Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn angel hotel

MỤC LỤC
MỤC LỤC.....................................................................................................................................................1
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU................................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................1
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN..............................................................................................................................................................4
1.1.1.Khách sạn...........................................................................................................................................4
1.1.1.2. Phân loại khách sạn.......................................................................................................................4
1.1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của khách sạn..................................................................................7
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI ANGEL HOTEL.....................42
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Angel Hotel...............................................................................42
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Angel Hotel........................................................42
2.1.2. Vị trí, quy mô và đặc điểm khách sạn............................................................................................43
2.1.2.2.Quy mô và đặc điểm....................................................................................................................43
2.1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ.......................................................................................................44
2.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn.........................................................................................................48
2.1.6. Tình hình tổ chức và nhân lực.......................................................................................................55
2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Angel Hotel............................................................58
2.2.1. Cơ cấu nguồn khách.......................................................................................................................58
2.3.Thực trạng về công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Angel..............................................63
2.3.1. Giới thiệu bộ phận quản lý nhân sự của khách sạn Angel Hotel..................................................63
2.3.3. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Angel..............................................................73
2.4.Đánh giá chung về công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn................................................82
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN ANGEL HOTEL....................................................................................................................................86
KẾT LUẬN................................................................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................................102


DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Tên
Sơ đồ 1.1. : Tổ chức bộ máy của khách sạn 3 sao
Sơ đồ 1.2. : Tổ chức bộ máy của khách sạn từ 200 buồng trở lên hạng4*
Sơ đồ 1.3. : Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Sơ đồ 1.4. : Q trình kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Sơ đồ 1.5. : Mối quan hệ giữa ba yếu tố của hệ thống đánh giá và các mục tiêu
của ĐGTHCV
Sơ đồ 1.6. : Tạo động lực cho người lao động
Sơ đồ 2.1. : Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Angel Hotel

Bảng 2.1. : Giá dịch vụ của khách sạn
Bảng 2.2. : Cơ cấu lao động tại khách sạn Angel Hotel năm 2016
Bảng 2.3. : Tình hình khai thác khách trong 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.4. : Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm (2014-2016)
Bảng 2.5. : Cơ cấu doanh thu của khách sạn Angle (2014-2016)
Bảng 2.6. : Số lượng và lao động trong 3 năm từ năm 2014 đến 2016 của
khách sạn Angle Hotel
Bảng 2.7. : Cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn trong 3 năm 20142016
Bảng 2.8. : Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn từ năm 2014-2016
Bảng 2.9 : Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn khách sạn Angel Hotel
năm 2014-2016
Bảng 2.10 : Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của khách sạn Angel
Hotel 2014-2016
Bảng 2.11. Hệ số lương của nhân viên khách sạn Angel Hotel
Bảng 2.12. Các khoản phụ cấp / phúc lợi của khách sạn
Bảng 3.1. Tiêu chí tuyển dụng nguồn nhân lực bộ phận buồng

Trang
9
10
21
22
36
39
55
46
58
60
61
63

67
68
69
72
75
83
84
95


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, du lịch đã trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn đem lại nguồn thu nhập lớn cho mỗi quốc gia. Việc phát triển của du
lịch đã kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú – một nhân tố quan trọng tạo nên
thành công trong ngành du lịch. Tuy nhiên với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị
trường, đã đặt ngành kinh doanh khách sạn đứng trước sức ép lớn từ nhiều phía. Để tồn tại và
phát triển trong nền kinh tế như vậy thì bản thân khách sạn và các nhà quản lý khách sạn phải
tìm ra được những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, giữ vững uy tín và chỗ
đứng trên thị trường.
Trong bất kì hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thành cơng của
doanh nghiệp chính là con người. Do tính chất khác biệt của lao động trong ngành kinh
doanh khách sạn so với các ngành khác nên để có thể đứng vững trên thị trường phải quản lý
nguồn nhân lực của mình một cách khoa học và hiệu quả nhất. Để đào tạo được đội ngũ lao
động có chất lượng cao, nhiệt tình trong cơng việc địi hỏi cơng tác quản trị nguồn nhân lực
đóng vai trị quyết định.
Tại Đà Nẵng hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn đang có một thị trường khá
sôi động, tuy chỉ là một khách sạn 3 sao nhưng Angel Hotel đã có đóng góp khơng nhỏ vào

sự phát triển chung của du lịch thành phố. Tuy nhiên hiện nay một trong những vấn đề mà
khách sạn đang gặp phải đó chính là cơng tác quản trị nguồn nhân lực chưa được hồn thiện,
điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Xuất phát từ thực tế đó, qua q trình nghiên cứu và tìm hiểu, em quyết định chọn đề
tài “ Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Angel
Hotel ”
2. Mục đích nghiên cứu :


2

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác quản trị nguồn nhân lực tại
khách sạn.
Phân tích đánh giá những mặt làm được và chưa làm được trong quản trị nhân lực ở
khách sạn. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực
tại khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là công tác quản trị nguồn nhân tại khách sạn Angel Hotel và
ngồi ra cịn các vấn đề liên quan đến tình hình hoạt động và kinh doanh của khách sạn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Về nội dung
Đề tài tập trung vào việc đánh giá công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
Angel Hotel mà cụ thể công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá thực hiện công
việc,tạo động lực cho người lao động…
* Về mặt thời gian
Nguồn tài liệu thứ cấp bao gồm các số liệu, dữ liệu, thông tin thu thập được từ khách
sạn Angel Hotel giai đoạn 2014 - 2016.
* Về mặt không gian
Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Angel Hotel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan
sát, so sánh kết hợp lí luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hóa… để đảm bảo cho
bài viết có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.
5. Bố cục của luận văn
Gồm 3 chương:


3

Chương 1 : Cơ sở lý luận về công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Chương 2 : Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Angel Hotel
Chương 3 : Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Angel
Hotel


4

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.

Tổng quan về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Ở Việt Nam hiện nay đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh
doanh khách sạn, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú là khách
sạn như sau:
“Khách sạn – Hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên,

kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về
ăn, ngủ, nghĩ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển…cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Chất
lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của
khách sạn”.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
* Phân loại theo vị trí địa lý
Theo cách phân loại này thì khách sạn được chia thành 5 loại:
+ Khách sạn thành phố (City hotel) hay khách sạn thương mại hoặc khách sạn
công vụ (Commercial hotel): được xây dựng ở các khu vực trung tâm thành phố, đô thị lớn
hoặc các trung tâm thương mại nên chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn nằm
ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có thu
nhập cao.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những
khu du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có
quang cảnh n bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù
hợp với vị trí địa lý tại nơi đó.


5

+ Khách sạn ven đô (suburban hotel): hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài
trung tâm thành phố với giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du
lịch tiết kiệm, những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.
+ Khách sạn ven đường (Highway hotel/ Motel): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ
nằm dọc đường cao tốc, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những
người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm
xăng, cũng như nhà sửa ô tô.
+ Khách sạn sân bay (Airport hotel): được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế
lớn. Những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường phổ biến đối với khách

du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du lịch. Đối tượng
khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ bay. Những khách sạn này
cịn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay.
* Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ
Khách sạn được chia thành 4 loại:
+ Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): là những khách sạn có quy mô lớn, trang thiết
bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đổ xe hơi lớn, dịch vụ phong phú.
+ Khách sạn dịch vụ đầy đủ (full service hotel): là khách sạn có những dịch vụ và với
mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhưng
hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi giải trí, các trang thiết bị phòng ngủ bao gồm tủ lạnh, điều
hịa, lị vi sóng, máy pha cà phê,…
+ Khách sạn dịch vụ hạn chế (limited service hotel): khách sạn có thể có dịch vụ ăn
uống hoặc khơng và nhằm vào khách có khả năng thanh tốn ở mức trung bình.
+ Khách sạn thứ hạng thấp/ khách sạn bình dân (economy hotel): khách sạn này có
thể khơng có dịch vụ ăn uống, giải trí, phịng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán
thấp.


6

* Phân loại theo mức giá trên thị trường
Khách sạn được chia thành 5 loại:
+ Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): là những khách sạn có mức giá
trung bình cơng bố bán sản phẩm lưu trú ra thị trường nằm trong khoảng từ phần thứ 85 trở
lên trên thước đo. Thị trường mục tiêu của các khách sạn trong nhóm này là những khách du
lịch có khả năng chi trả cao nhất trong thị trường.
+ Khách sạn có mức giá cao (Up-Scale hotel): là nhừng khách sạn công bố bán sản
phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ
70 đễn cận thứ 85 trên thước đo.
+Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-Price hotel): là những khách sạn công bố

báo sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần thứ 40
đến cận phần thứ 70 trên thước đo. Thị trường mục tiêu được các khách sạn có mức giá trung
bình hướng tới là những khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường.
+ Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): là những khách sạn công bố bán
sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối thấp, nằm trong khoảng từ phần thứ 20
đến cận thứ 40 trên thước đo và hướng tới những khách hàng bình dân.
+ Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): là những khách sạn công bố bán
sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ
20 trở xún trên thước đo. Các khách sạn này hướng tới đoạn thị trường có khả năm thanh tốn
thấp nhất.
* Phân loại theo quy mô
Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phịng. Tùy vào trình độ phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn mà mỗi quốc gia xác định số lượng phòng cho mỗi loại
khách sạn là khác nhau. Theo cách phân loại này, ở Việt Nam thông thường khách sạn được
chia thành các loại sau:


7

+ Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 30 phịng
+ Khách sạn loại vừa: từ 30 đến 99 phòng
+ Khách sạn loại lớn: trên 100 phòng
* Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý
Căn cứ vào hình thức sở hữu và quản lý người ta chia khách sạn thành các loại:
+ Khách sạn sở hữu độc lập (Independentlt Ownel hotel): những khách sạn độc lập
không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay quản lý của bất kỳ tổ chức nào. Khơng có bất kỳ sự
ràng buộc hay liên quan gì đến các khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý,
điều hàng v.v…mà tất cả những điều này được quy định bởi một công ty – một chủ sở hữu
duy nhất.
+ Khách sạn chuỗi (Chain hotel): là khách sạn hoạt động theo hình thức liên kết.

Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thức tập đoàn, hợp đồng quản
lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn này phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn,
quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị.
1.1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của khách sạn
•

Sản phẩm của khách sạn mang tính vơ hình
Do sản phẩm của khách sạn khơng tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy hay sờ

được nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng của nó
trước khi bán và trước khi mua. Ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong
khơng gian như hàng hóa thơng thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống phân
phối sản phẩm của khách sạn. Bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối:
theo hướng khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng sản phẩm. Đây là một đặc điểm
gây khó khăn cho cơng tác marketing của khách sạn.
• Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được


8

Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về thời gian
và không gian. Đặc điểm này là sản phẩm của khách sạn buộc các khách sạn ln phải tìm
mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. Bởi mỗi đêm nếu khách
sạn có những buồng khơng có khách thuê nghĩa là khách sạn bị ế số lượng buồng trống đó.
Người ta khơng thể bán bù trong đêm khác được.
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ
cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta có thể thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ
khách sạn. Đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bổ sung, trong đó dịch vụ giải trí ngày càng có
xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và

khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải ln cố gắng tìm ra cách để tăng tính khác
biệt cho sản phẩm của mình thơng qua các dịch vụ bổ sung khơng bắt buộc.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả
và khả năng thanh tốn cao hơn mức tiêu dùng thơng thường. Vì thế nên yêu cầu đòi hỏi về
chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các
khách sạn khơng có lựa chọ nào khác ngoài việc phải cung cấp dịch vụ, sản phẩm có chất
lượng cao cho đối tượng khách hàng này. Hay nói cách khác là các khách sạn muốn tồn tại và
phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng
cao mà thơi.
•

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn tìm mọi
biện pháp để thu hút khách từ rất nhiều nơi khách nhau đến với khách sạn để đạt được mục
tiêu kinh doanh. Ngồi ra người quản lý cịn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ


9

từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức
trang trí nội thất bên trong và bên ngồi của khách sạn.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho
từng loại, hạng khách sạn và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du
lịch ở đó.
1.1.1.4. Mơ hình tổ chức bộ máy của khách sạn
Sơ đồ 1.1. : Tổ chức bộ máy của khách sạn 3 sao :

Bộ phận quản lý
chung

Bộ phận
kinh
doanh lưu
trú

Bộ phận
kinh
doanh ăn
uống

Bộ phận
kỹ thuật

Bộ phận
marketing

Bộ phận
tài chính
kế tốn

Bộ phận
nhân lực

Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình Quản
trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội

10

Sơ đồ 1.2. : Tổ chức bộ máy của khách sạn từ 200 buồng trở lên hạng 4*

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

Bộ
phận
đón
tiếp

Bộ
phận
phục
vụ
buồng

Bộ
phận
phục
vụ
ăn
uống

Bộ
phận
quản

trị
thiết
bị

Bộ
phận
quản
trị
nhân
lực

Bộ
phận
tài
chính
kế
tốn

Bộ
phận
bảo
vệ

Bộ
phận
kinh
doanh
tổng
hợp

Bộ
phận
quầy
hàng

Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hồng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình Quản
trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Định nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn
Việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “ kinh doanh khách sạn’’ là cần thiết và quan
trọng. Hoạt động kinh doanh khách sạn đã xuất hiện từ lâu. Đầu tiên kinh doanh khách sạn
chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ nghỉ ngơi qua đêm của khách trả tiền.
Sau đó, để thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch mà dần dần
khách sạn mở thêm các dịch vụ khách như ăn uống vui chơi.. Do vậy có hai khái niệm kinh
doanh khách sạn được các chuyên gia sử dụng: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩ rộng thì kinh doanh khách sạn là bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách.

Bộ
phận
vui
chơi
giải
trí


11

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ

của khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng đầy đủ về vật chất, từ đó nhu
cầu thỏa mãn đời sống về tinh thần cũng cao hơn, số người đi lu lịch ngày một tăng. Song
song với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm kích
thích, thu hút ngày càng nhiều du khách, đặc biệt là đối tượng khách có khả năng chi trả cao
đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Và kinh doanh khách sạn được bổ sung
thêm các dịch vụ: thể thao, vui chơi, giải trí, y tế…
Có thể thấy, nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú,
đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm “ kinh doanh khách sạn ’’. Trên phương diện chung nhất có thể định
nghĩa kinh doanh khách sạn như sau :
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ’’ (TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS
Hồng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: NXB Lao
động - Xã hội)
1.1.2.2.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng
khách hàng quan trọng của khách sạn chính là các khách du lịch vì vậy có thể thấy tài nguyên
du lịch rõ ràng có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặc khác khả năng tiếp
nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn
trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ có tác dụng quyết định thứ hạng
của khách sạn chính vì vậy khi đầu tư vào khách sạn cần phải nguyên cứu kĩ các thông số của


12

tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn
tới điểm du lịch mà xác định chỉ số cơng trình của một khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết
kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch
thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên
cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách
sạn tại các điểm du lịch củng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên
du lịch tại các trung tâm du lịch.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: địi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn củng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách
sạn lên cao.
Ngồi ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
• Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất là phục vụ và sự phục vụ này khơng
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặc khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động lại
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần
phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với những đặc
điểm này các nhà quản lý trong khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí
lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiếu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn trong cả cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân


13

cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà

quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách
thức lớn đối với họ.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo
một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con
người…
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên dịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ
đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự
thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các
điểm du lịch nghỉ biển hoặc núi.
1.1.2.3. Đặc điểm khách của khách sạn
a. Khái niệm khách của khách sạn
Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khơng giới hạn bởi mục
đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Và khách du lịch là đoạn thị trường quan trọng nhất
của khách sạn.
b. Phân loại khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn
Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách ta có :
- Khách là người địa phương
- Khách không phải là người địa phương
Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách ta có :
-

Khác du lịch thuần túy
Khách cơng vụ
Khách thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội
Khách đi du lịch vì mục đích chữa bệnh, nghiên cứu…

14

Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung
gian
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
Việc phân loại khách sẽ giúp khách sạn xác định được thị trường khách mục tiêu của
mình, từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn của thị trường khách
mục tiêu cũng như làm cơ sở cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian
tiếp theo cho khách sạn của bộ phận marketing.
1.1.3.

Các loại hình dịch vụ có trong khách sạn
• Các dịch vụ chính
Dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Đây

là dịch vụ cơ bản nhất, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của
dịch vụ này.
Dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao đổi cho khách các món ăn, đồ uống.
• Các dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của khách, thông tin về điều kiện giải
trí, dịch vụ sinh hoạt, dịch vụ mơi giới trông đồ, bán hàng.
Các dịch vụ nâng cao nhận thức khách về địa phương, đất nước: Chiếu phim, triển lãm,
quảng cáo…
Dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách có khả năng thanh toán cao: Hướng dẫn viên du
lịch, thư ký, phiên dịch…
1.1.4.

Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn

• Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ:
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau:
- Tính vơ hình: Sản phẩm của khách sạn khơng thể cân đong đo đếm, không sờ thấy

được và đặc biệt hơn là nó khơng có sự thay đổi quyền sở hữu.


15

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại
và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách.
- Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dùng
ngay không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là nó khơng thể gửi bán.
- Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người đó là: khách du lịch,
nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý.
- Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất trong khách
sạn.
Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất của
lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất. Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho
cơng tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Nó địi hỏi các nhà quản trị phải làm
sao duy trì được chất lượng đã có và phải khơng ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng
sản phẩm, vì vậy trong q trình hoạt động kinh doanh địi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện
nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm và thơng qua đó đánh giá được chất
lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang sử dụng.
•

Tính chun mơn hóa cao trong sử dụng lao động khách sạn cao.
Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một

cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn khơng thể đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất

cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn là không cho phép làm lại, làm thử và sản
xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chun mơn hố để đảm bảo mức
độ chính xác cao trong phục vụ.
Do tính chuyên mơn hố cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận
trong khách sạn là rất thấp. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà
quản lý phải sắp xếp đúng người đúng việc và khơng ngừng nâng cao trình độ của nhân viên


16

sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện
nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.
• Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa trong sử dụng lao động.
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được, mặt khác,
dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng nó. Trên thực tế khách
của khách sạn lại hết sức đa dạng và ln có những nhu cầu sở thích địi hỏi thay đổi theo
thời gian, nguồn gốc dân tộc, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lí, trạng thái sức khoẻ…Dẫn tới
khả năng áp dụng cơ khí hố và tự động hố trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó
khăn.
Do khả năng áp dụng cơ khí hố và tự động hố khơng lớn nên dung lượng lao động
trong khách sạn là tương đối cao. Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn trong cơng tác quản lý và
sử dụng lao động trong khách sạn.
• Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép cao về mặt tâm lý.
Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và đầy phức tạp, cùng
với quan niệm xã hội về nghề nghiệp, sức ép từ phía gia đình, từ đó tác động rất lớn đến hiệu
quả làm việc của nhân viên.
Ngoài ra khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể quốc tịch, trình
độ văn hố, nhu cầu sở thích, phong tục tập qn, ngơn ngữ… cho nên đòi hỏi nhân viên phải
nắm bắt được những đặc điểm của khách để từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp

nhất.
Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm của con người cùng
với mức độ địi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân viên phải quên nỗi buồn
của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao
động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động sao cho chất lượng phục vụ của


17

nhân viên là tốt nhất. Như vậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử
dụng lao động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của
mình đỡ chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp.
• Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là khơng cao nhưng nó lại không
được phân bổ đều theo thời gian. Cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường do
tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách gây ra, tính mùa vụ có thể diễn ra trong
năm, trong tháng, trong ngày và thậm chí là trong giờ. Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong
một năm và do nhân viên của khách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên
việc phân chia ca làm việc cho cán bộ công nhân viên là rất phức tạp. Để khắc phục tác động
do đặc điểm này gây nên đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân công ca
làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn.
• Lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về giới tính, trình độ, chun mơn
nghiệp vụ và có độ tuổi trung bình thấp.
Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp, cung cấp trực tiếp cho người tiêu
dùng và đối tượng lao động có tính dị biệt nên địi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng động
trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để đáp ứng những
yêu cầu đó.
Do đối tượng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có những đặc điểm
khác nhau đặc biệt là ngơn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải ln ln duy trì nên địi hỏi
đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp phục vụ khách.

• Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách.
Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng với thời gian đến và
đi của khách. Ngày làm việc trong khách sạn thường kéo dài 24/24 và người lao động phải


18

làm việc cả trong các ngày chủ nhật, ngày lễ tết. Do vậy việc tổ chức lao động phải chia
thành các ca làm việc.
Đặc điểm này đã gây những khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người
lao động khơng có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến cuộc sống riêng
của họ.
Những người lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn phải chịu đựng tâm lý và môi
trường lao động phức tạp.
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Người lao động phải có quan
hệ trực tiếp với khách. Điều này đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng
khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hồn toàn khác nhau. Do vậy
khi tiếp xúc với khách để làm hài lịng họ, nhân viên phục vụ phải có các cách giao tiếp khác
nhau phù hợp với đối tượng khách kể cả những khách khó tính nhất. Do vậy để làm được
điều đó, nhân viên phải có sức chịu được về tâm lý lớn.
Ngoài ra ở một số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn lao động diễn ra
trong mơi trường có sự truyền nhiễm cao, hay có sự cám dỗ lớn. Sự giao tiếp với nhiều loại
người, tiêu dùng khi phục vụ càng tăng thêm sự nguy hiểm này.
Tóm lại nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm rất khác biệt với các ngành lao
động khác. Chính vì vậy các nhà quản lý khách sạn cần phải nắm bắt được những đặc điểm
này để có những chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả và
hợp lý.
1.2. Hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực trong

khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm về nhân lực
Bất cứ một tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay
nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả


19

những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của
mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực.
Thể lực là chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe
của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm việc nghỉ ngơi, thể lực con người
phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính.
Trí lực là chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, nhân cách…
của từng người. Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, là sản phẩm của lịch sử
hình thành trong quá trình sản xuất. Trong quá trình sản xuất kinh doanh truyền thống thì việc
tận dụng tối đa các tiềm năng về thể lực của con người là không bao giờ thiếu hoặc bị lãng
quên và khai thác gần như cạn kiệt. Nhưng còn tiềm năng về trí lực của con người đó là vơ
tận thì mới khai thác nhưng còn ở mức mới mẻ.
Như vậy nói tới nhân lực có nghĩa là nói tới con người gắn liền với việc sản xuất ra
một hoặc một số sản phẩm nào đó để thỏa mãn nhu cầu của xã hội, nhằm giúp xã hội và bản
thân người đó tồn tại và phát triển.
1.2.1.2.

Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực
Là tổng thể các hoạt động nhằm thu hút, xây dựng, duy trì, sử dụng và phát triển

nguồn nhân lực nhằm thỏa mãn mục tiêu của tổ chức. Thực chất quản trị nguồn nhân lực là
công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối
với người lao động. Quản trị nhân lực chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức

giúp họ thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát
sinh. Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị trung tâm trong việc thành lập các doanh nghiệp
và giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Quản trị nguồn nhân lực
trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng của đội ngũ lao động. Lực lượng lao động là yếu
tố cấu thành nên doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
1.2.1.3.

Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn


20

Cũng là việc tổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp
đặt, công việc cho nhân viên thực hiện nhưng trong khách sạn thì cơng việc này khó khăn rất
nhiều vì đặc điểm lao động trong khách sạn khác nhiều so với các lĩnh vực hoạt động kinh
doanh khác. Như vậy ta có định nghĩa quản tri nguồn nhân lực trong khách sạn như sau “
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động để
thu hút đào tạo, duy trì và phát triển sức lao động của con người của khách sạn đạt được kết
quả tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị
kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách
sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn” (TS Nguyễn Văn
Mạnh & ThS Hồng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. Hà
Nội: NXB Lao động - Xã hội)
1.2.2. Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực
- Sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
- Đáp ứng nhu cầu ngày một cao của nhân viên, tạo điều kiện phát huy tối đa năng lực.
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng nhằm đạt được mục tiêu quản lý và
phát triển khách sạn.
1.2.3. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực

Bộ phận quản trị nguồn nhân lực là bộ phận chức năng về quản lý và công tác bồi
dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân
lực trong nội bộ khách sạn. Tạo điều kiện tốt nhất cho mọi người làm theo đúng chức danh
mà cá nhân đảm nhiệm, tăng cường sự đoàn kết gắn bó xây dựng văn hóa truyền thống của
khách sạn.
1.2.4. Nội dung của quản trị nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan
trọng nhất của khách sạn. Nó được xem là một cơng việc khó khăn. Nội dung của quản trị
nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm các nội dung chính sau:


21

Lập kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Phân tích cơng việc

Tuyển chọn nhân lực

Bố trí sắp xếp cơng việc

Đào tạo và phát triển

Đánh giá thực hiện công việc

Tạo động lực cho người lao động

Sơ đồ 1.3. : Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.4.1. Lập kế hoạch hóa nguồ
1.2.4.1.

Lập kế hoạch hóa nguồn nhân lực

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn nhân
lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựng các kế hoạch lao động để đáp
ứng mục tiêu đó.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có một vai trị quan trọng:
Giữ vai trị trọng tâm trong quản lý chiến lược nguồn nhân lực. Lực lượng lao động có
kỹ năng của doanh nghiệp, ngày càng được nhận biết đã và đang trở thành lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp. Vì vậy kế hoạch hóa nguồn nhân lực có vai trị quan trọng như kế hoạch
hóa về vốn và các nguồn tài chính của tổ chức.
Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh cần thiết phải
tiến hành kế hoạch hóa chiến lược nguồn nhân lực.


22

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là cơ sở cho các hoạt động biên chế nguồn nhân lực, đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nó điều hịa các hoạt động nguồn nhân lực.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có quan hệ chặt chẽ tới kế hoạch hóa chiến lược sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Quy mô và cơ cấu lực lượng lao động phải được xác định dựa
vào kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó. Do đó để đạt được mục tiêu của tổ
chức thì kế hoạch hóa nguồn nhân lực phải xuất phát từ kế hoạch sản xuất kinh doanh, phục
vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh của tổ chức.

Cầu sản phẩm

Năng suất lao động

Thị trường lao
động bên trong

Cầu lao động

Thị trường lao
động bên ngoài

Cung lao động

Những điều kiện và các giải pháp lựa chọn

Sơ đồ 1.4. : Quá trình kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Nhữ

Nguồn : PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân & THS Nguyễn Vân Điềm
- Dự (2004).
đoán cầuGiáo
nhântrình
lực: quản trị nhân lực. Hà Nội: NXB Lao động Xã hội
Cầu nhân lực là số lượng nguồn nhân lực cần thiết để hoàn thành một số lượng sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn trong thời kỳ nhất định.
Khi dự đoán về cầu nhân lực, khách sạn phải tính đến kế hoạch kinh doanh của mình,
quy mơ thứ hạng của khách sạn, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội…khi dự báo về cầu nhân
lực cần ưu tiên cho các khả năng sẵn có trong khách sạn trước khi tìm nguồn nhân lực ở bên
ngồi.
- Dự đoán cung nhân lực:
Cung nhân lực là số lượng người ở trong và ngoài khách sạn sẵn sàn làm việc cho
khách sạn.


23

Cung nhân lực cho khách sạn bao gồm cung từ bên trong và bên ngoài khách sạn.
- Cân đối cung và cầu về nhân lực, các giải pháp khắc phục sự mất cân đối cung cầu.
Sau khi khách sạn đã dự đoán được số lượng cung cầu nhân lực cho từng bộ phận của
mình, nếu:
Cung lớn hơn cầu nhân lực, điều này có thể do nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách
sạn bị giảm sút dẫn đến dư thừa lao động, hoặc cũng có thể do hoạt động kinh doanh của
khách sạn bị thua lỗ nên cần phải giảm bớt lao động.
Cung về nhân lực nhỏ hơn cầu về nhân lực. Trường hợp này nhu cầu về lao động cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi lớn hơn số lượng lao động có khả năng đáp ứng.
Vì vậy khách sạn cần có các biện pháp để khai thác và huy động lực lượng lao động bên
trong và ngoài khách sạn.
Cầu nhân lực bằng cung nhân lực.
Trong trường hợp này là lý tưởng đối với khách sạn khi mà nhu cầu về nhân lực cần
thiết để hoàn thành công việc, số lượng sản phẩm dịch vụ bằng với số lượng lao động hiện có
của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải đảm bảo để nguồn nhân lực hoạt động có hiệu quả,
nâng cao năng suất của đội ngũ lao động của khách sạn.
1.2.4.2. Phân tích và mơ tả cơng việc
.a Phân tích cơng việc
Phân tích cơng việc là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân lực, nó cịn đặc
biệt quan trọng hơn đối với các khách sạn mà trong đó sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Do đó
phải thiết kế và phân tích cơng việc trong khách sạn. Phân tích cơng việc là vấn đề quan tâm
đầu tiên của các nhà quản trị nguồn nhân lực tại một khách sạn. Nội dung này là nhằm mô tả
công việc yêu cầu công việc đối với người thực hiện và tiêu chuẩn để thực hiện cơng việc.
“ Phân tích cơng việc là q trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ thống
các thơng tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ