Giair pháp marketing –mix cho khách đi hưởng tuần trăng mật tại intercontinental danang sun peninsula resort(1)

MỤC LỤC


1
LỜI MỞ ĐẦU
1 .Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển đi lên. Ngoài một số
ngành kinh tế nắm vai trị chủ chốt thì khơng thể khơng kể đến sự cố gắng nỗ lực và đóng góp
to lớn của ngành Du lịch.Đà Nẵng được coi là một trong những thành phố kinh doanh khách
sạn có Du lịch phát triển của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch, là điểm đến lý
tưởng thu hút khách du lịch, có đóng góp khơng nhỏ vào sự thành công chung của ngành Du
lịch Việt Nam. Thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp luôn là lời mời gọi đầy hấp dẫn cho bất cứ
du khách nào đang muốn được du lịch nghỉ dưỡng trong nước tại một nơi có biển xanh cát
trắng mịn trải dài, cảnh quang tươi đẹp, n bình, món ăn ngon, con người đơn hậu, hiền hòa,
một chuyến du lịch thư giãn tại Đà Nẵng sẽ giúp bạn xóa tan đi những áp lực lo toan hàng
ngày và lấy lại nguồn năng lượng đã mất.Đà Nẵng nằm ở vị trí tung tâm khoảng cách giữa Hà
Nội và Hồ Chí Minh với bãi biển được bình chọn là một trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành
tinh với nhiều cảnh quan ấn tượng như Cầu Sông Hàn, bán đảo Sơn Trà với bãi tắm mỹ khê khu lặn biển nổi tiếng tại Đà Nẵng hay Bà Nà Hills với độ cao 1489m so với mực nước biển,
đặc biệt bạn sẽ được cảm nhận 4 mùa riêng biệt trong 1 ngày: Sáng – xuân, trưa- hạ, chiều –
thu, tối – đơng và danh thắng Ngũ Hành Sơn. Ngồi ra Đà Nẵng còn là trung tâm của 3 di sản
văn hóa nổi tiếng thế giới là Cố đơ Huế, phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn... Tất cả sẽ làm
bạn phải “ngất ngây con gà tây” khi du lịch khám phá tại thành phố hiền hòa xinh đẹp này
Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội thì các loại hình dịch vụ cũng ngày càng đa
dạng, phong phú, trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là một hoạt động kinh
doanh thể hiện mức sống ngày càng cao của xã hội, bởi xã hội càng phát triển thì các loại
hình khách sạn càng đa dạng, phong phú. Đây là lý do em chọn đề tài “Giair pháp Marketing
–mix cho khách đi hưởng tuần trăng mật tại InterContinental Danang Sun Peninsula Resort”
để làm đề tài nghiên cứu.


2

2.

Mục đích nghiên cứu:

Khi thực tập tại doanh nghiệp InterContinental Danang Sun Peninsula Resort thì em nhận
thấy InterContinental Danang Sun Peninsula Resort tạo ra nhiều chương trình du lịch mới độc
và lạ nhằm thu hút khách thị trường nội địa và quốc tế nhiều hơn nữa , đồng thời khẳng định
một lần nữa thuơng hiệu nổi tiếng InterContinental.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .
- Đối tượng nghiên cứu: Phân tích hoạt động kinh doanh của InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort và các chính sách marketing - mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút
khách trong giai đoạn 2014 - 2016.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích những kết quả đạt được
trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort trong 3 năm trở lại đây, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động marketing - mix và thu hút khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu : Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có
liên quan thơng qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn InterContinental
Dananag Sun Peininsula Resort .Phương pháp thống kê so sánh.
5. Kết cấu : Gồm 3 chương
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn
CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động marketing - mix dành cho khách đi hưởng tuần trăng mật
tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing – mix dành cho
khách đi hưởng tuần trăng mật tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Từ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, có nghĩa là lâu đài. Vào thời trung cổ, nó
được dùng để chỉ những ngơi nhà sang trọng, nơi cư ngụ của các lãnh chúa. Từ “khách sạn”
theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVIII, mãi đến thế kỷ XIX mới được
dùng phổ biến ở các nước phương Tây. Khi nhắc đến khách sạn, người ta thường hiểu đó là
cơ sở cho thuê trọ (lưu trú), nhưng thực tế không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà
cịn có các cơ sở lưu trú khác như: nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại...đều có dịch vụ này.
Sự khác biệt chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự bố trí các buồng ngủ
riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong khách sạn.Khi nói đến khách sạn người ta thường hình
dung ra những cơng trình nguy nga, lộng lẫy với những món ăn ngon, những tiện nghi sang
trọng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ hồn hảo, thu nhiều lợi nhuận. Trong
thực tế người ta nhận thấy khách sạn hội tụ được các hoạt động sau: Khách sạn là nơi diễn ra
các sự kiện lịch sử. Hầu hết các chính khách trên thế giới (tổng thống, thủ tướng, bộ
trưởng...) đã từng lưu trú trong khách sạn ở nhiều nước trên thế giới. Do đó có ý kiến cho
rằng “Lịch sử được tạo ra từ các khách sạn”. Ngoài ra nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng đã
từng xảy ra ở khách sạn như thể thao, điện ảnh, khoa học...Vì vậy việc hoạt động của khách
sạn đã đưa con người từ khắp nơi đến với nhau và cùng giải quyế, tận hưởng, chia sẻ các vấn
đề chính trị, kinh tế, văn hóa, thể thao, khoa học của thế giới, khu vực, quốc gia.
Khách sạn là nơi tập trung của những người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn nhịp.
Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sơi động và hấp dẫn đó. Có gì lơi
cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho 1000 người, mọi người đều mặc trang phục
sang trọng, khách được dẫn vào phòng đại tiệc hoặc sân vườn đã được trang trí, bày đặt ấn
tượng, đẹp mắt. Một cảnh tượng khiến tất cả mọi người đều hòa chung với khơng khí của sự


4
vui vẻ, hân hoan trong giai điệu của những điệu nhạc hòa quyện với ánh sáng ấm áp. Điều
này tạo nên sức lôi cuốn và hấp dẫn cho con người.

Khách sạn là thành phố thu nhỏ. Tại đây cũng có những cư dân sinh sống, ăn uống,
sinh hoạt, giải trí...Phần lớn các nhu cầu của con người ngoài xã hội cũng xảy ra như vậy tại
khách sạn. Khách sạn là nơi làm việc của nhiều người thuộc nhiều thành phần, tầng lớp, trình
độ khác nhau. Vì vậy, khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ luôn tạo ra cho người điều
hành một sự thách thức nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
Cùng với sự phát triển chung của hoạt động dịch vụ thương mại, hoạt động kinh doanh khách
sạn cũng phát triển theo. Kéo theo đó có rất nhiều loại hình khách sạn ra đời dưới nhiều hình
thức khác nhau.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: " Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau".
Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn đã đưa ra những định nghĩa
về khách sạn mang tính kế thừa nhau. Điều này phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động
khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia.
Theo Tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009 : “Khách sạn là cơ sở lưu
trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Khái niệm của Khoa du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách
“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và
được sử dụng trong học thuật, nhận biết về khách sạn:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và


5
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Từ những định nghĩa khác nhau, chúng ta có thể hiểu : Khách sạn là cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú với đầy đủ các tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm của khách,
ngồi ra khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí... cho khách

nhằm thu lại lợi nhuận. Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch và có
số buồng nhất định theo qui định của từng quốc gia.
Phân loại khách sạn:
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các
loại hình cơ sở lưu trú về quy mô (số lượng buồng, giường) và lượt khách. Để phân loại
khách sạn người ta thường dựa vào những tiêu chí sau:
•

Theo quy mơ của khách sạn:
Dựa vào số buồng ngủ thiết kế trong khách sạn để phân loại khách sạn, tuy nhiên tuỳ

thuộc vào sự phát triển của mỗi quốc gia mà qui định về qui mô của khách sạn khác nhau.Ở
Việt Nam:
Khách sạn qui mô nhỏ: dưới 50 buồng
Khách sạn có qui mơ trung bình: từ 50 đến cận 150 buồng
Khách sạn có qui mơ lớn : 150 buồng trở lên
Cịn đối với các quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển như Hoa Kì thì qui mơ
của khách sạn được phân chia như sau:
Khách sạn có qui mơ nhỏ: dưới 125 buồng
Khách sạn có qui mơ trung bình : từ 125 đến cận 500 buồng
Khách sạn có qui mơ lớn: 500 buồng trở lên.
•

Theo vị trí khách sạn:
Đây là cách phân loại các khách sạn dựa trên vị trí địa lí mà khách sạn xây dựng.

Theo tiêu chí này các khách sạn được phân thành 5 loại như sau:


6

Khách sạn thành phố (City Centre Hotel):
Khách sạn thành phố thường được xây dựng ngay tại trung tâm thành phố, các trung
tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các khách hàng là khách đi vì mục
đích cơng vụ, tham dự các buổi hội nghị, hội thảo, thể thao, mua sắm hoặc tham quan văn
hoá. Kiến trúc của khách sạn thành phố thường là những tồ nhà cao tầng. Và tính thời vụ của
các khách sạn này cũng thấp vì các chuyến đi vì cơng vụ, hội nghị hội thảo hầu như diễn ra
quanh năm. Ở Việt Nam, các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Nha Trang… là những nơi tập trung rất nhiều các khách sạn thành phố.
Khách sạn nghỉ dưỡng :
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng gần các tài nguyên du lịch, như gần biển, núi,
sông, suối nước nóng… nhằm phục vụ các khách đi du lịch vì mục đích nghỉ ngơi thư giãn,
dưỡng bệnh… là chính. Do nằm gần nơi có nhiều tài ngun du lịch nên các khách sạn này
phụ thuộc nhiều vào thời tiết khí hậu nơi mà khách sạn được xây dựng. Chính vì vậy các
khách sạn này chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ. Khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây
dựng theo kiểu kiến trúc truyền thống, kết cấu gọn nhẹ. Hiện nay hầu hết các khách sạn nghỉ
dưỡng đều đạt thứ hạng cao, có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú đa dạng và thường gắn
liền với tài nguyên du lịch nơi khách sạn đó xây dựng như: leo núi, lướt ván, du thuyền…
khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao của nước ta thường tập trung ở các khu du lịch biển
như: Vịnh Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…
Khách sạn ven đô (Suburban Hotel):
Khách sạn ven đô được xây dựng ven ngoại ô thành phố, hoặc xa các trung tâm đô thị
nhằm phục vụ khách đi nghỉ cuối tuần. Đôi khi khách sạn ven đô cũng phục vụ cho các khách
cơng vụ có khả năng thanh tốn trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam, khách sạn ven đơ chưa
thật sự phát triển bởi vì nhu cầu đi du lịch cuối tuần còn thấp, hệ thống cơ sở hạ tầng chưa tốt,


7
việc đi lại mất nhiều thời gian….Các khách sạn ven đơ thường chưa có thứ hạng cao. Ở Đà
Nẵng có các khách sạn ven đô như: khách sạn Xuân Thiều…
Khách sạn ven đường (Highway Hotel):

Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các
khách đi lại bằng mô tô hoặc ô tơ trên tuyến đường quốc lộ đó. Các khách sạn này thường chỉ
có khoảng 50 buồng. Những người khách đi lại trên đường quốc lộ hoặc cao tốc, họ cần một
nơi thuận tiện với giá cả hợp lý. Sự lưu trú của những khách sạn này thường rất đơn giản, họ
lái xe đến, đậu xe bên ngồi, vào th phịng và đậu xe bên ngồi buồng ngủ của mình. Các
khách sạn ven đường này cũng thường có thứ hạng chưa cao, chủ yếu vẫn là những khách sạn
đạt tiêu chuẩn.
Khách sạn sân bay (Airport Hotel):
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn, nhằm phục vụ cho
khách là hành khách của các hãng hàng khơng. Những khách này bao gồm doanh nhân,
khách đồn hoặc khách du lịch, những khách đến sớm hoặc bị trễ chuyến bay phải ngủ lại
khách sạn sân bay, hoặc đôi khi do nhu cầu dừng chân quá cảng tại những sân bay quốc tế do
lịch lịch trình bắt buộc hoặc các lí do đột xuất khác. Đối với những khách hàng mà công việc
của họ thường gắn với các chuyến bay thì các khách sạn sân bay này cũng là một sự thuận
tiện. Sự thuận tiện về vị trí, giá cả hợp lý, dễ dàng đến sân bay với chi phí thấp nhất là những
lý do tại sao khách sạn sân bay là sự lựa chọn khôn ngoan cho những người thường xun di
chuyển bằng máy bay vì cơng việc.
•

Theo mức cung cấp dịch vụ hoặc theo hạng khách sạn
Dựa vào mức cung cấp dịch vụ của khách sạn đa dạng hay nghèo nàn, mức chất lượng

phục vụ cao hay thấp mà phân các khách sạn ra làm những loại khác nhau. Tuy nhiên hiện
nay thế trên giới cũng như tại Việt Nam người ta phân khách sạn theo hạng sao của khách
sạn. Đây cũng là tiêu chí phân loại khách sạn phổ biến nhất.


8
Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel) – Khách sạn 5 sao
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel) – Khách sạn 4 sao

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited- Service Hotel)- Khách sạn 3
sao.
Khách sạn thứ hạng thấp ( hoặc khách sạn bình dân) (Economy Hotel)- Khách sạn 12 sao.
•

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành:
Khách sạn có mức giá cao nhất:

Đây là những khách sạn có mức giá bán cao nhất trong vùng. Thơng thường mức giá bán
cao này phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì mức giá càng
cao. Khách sạn có mức giá cao nhất là những khách sạn có thứ hạng 5 sao. Với chất lượng
phục vụ tốt nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhất và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp nhất, đồng thời đối tượng phục vụ chính của những khách sạn này là những người có
quyền lực và giàu có trong xã hội nên mức giá của khách sạn này cũng thuộc loại cao nhất
trong vùng hoặc quốc gia.
Khách sạn có mức giá cao:
Những khách sạn có mức giá cao là những khách sạn có thứ hạng 4 sao. Do mức chất lượng,
độ phong phú, đa dạng của dịch vụ ở những khách sạn này thấp hơn so với khách sạn đạt cấp
hạng 5 sao nên mức giá ở những khách sạn này thấp hơn khách sạn 5 sao, tuy nhiên khách
sạn 4 sao vẫn có mức giá cao trong vùng.
Khách sạn có mức giá trung bình:
Những khách sạn có thứ hạng 3 sao là những khách sạn có mức giá trung bình,
ứng với mức chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ thuộc loại trung bình.
Khách sạn có mức giá thấp:


9
Do mức chất lượng cũng như những dịch vụ mà loại khách sạn 1, 2 sao đem
lại thường nghèo nàn với số lượng dịch vụ han chế, chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ

thiết yếu nhất như điện thoại, đánh thức, đổi tiền…hồn tồn khơng có những dịch vụ đáp
ứng những nhu cầu vui chơi, giải trí của khách. Đối tượng khách phục vụ lại là những người
có khả năng chi trả thấp nên mức giá của những khách sạn này thường thấp.
•

Theo hình thức sở hữu và quản lý:
Khách sạn tư nhân là khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc một công ty trách

nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư này tự điều hành quản lí kinh doanh khách sạn, tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh của mình và được hưởng tồn bộ lợi nhuận thu được từ việc đầu
tư khách sạn. Một số khách sạn tư nhân như: Hoàng Anh Gia Lai Plaza hotel, Majestic
hotel…
Khách sạn Nhà nước là khách sạn do Nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ
chức của Nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lí, điều hành việc kinh doanh khách
sạn, và chịu trách nhiệm trước Nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi nhuận thu
được sẽ được nộp vào ngân sách của Nhà nước.Tuy nhiên theo Nghị quyết III của Đại hội
Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX, thì các khách sạn Nhà nước trong tương lai phải dần dần
chuyển sang loại hình kinh doanh khác. Có thể trở thành khách sạn tư nhân hoặc khách sạn
cổ phần , trong đó Nhà nước có thể trở thành cổ đơng. Một vài khách sạn Nhà Nước như :
khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Bamboo Green ở Đà Nẵng…
Khách sạn liên doanh là những khách sạn có hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn ra để
đầu tư khách sạn, cùng nhau quản lí khách sạn, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh theo
thoả thuận của các bên. Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỉ lệ góp vốn
hoặc thoả thuận theo hợp đồng của các bên.
Khách sạn cổ phần là những khách sạn có sự góp vốn của nhiều cổ đơng, vốn của
khách sạn được chia thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần. Thông thường người nắm


10
số cổ phần cao nhất sẽ trở thành Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị, là người có quyền cao nhất

trong việc điều hành, quản lí khách sạn. Một sơ các khách sạn cổ phần như: Khách sạn Sài
Gòn, Green Hotel Nha Trang, Palm Garden Resort…
•

Theo mức độ liên kết:

Căn cứ vào mức độ liên kết của khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành khách
sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân hoặc cơ sở độc lập của một
cơng ty nào đó do chính cơng ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này
là chúng hoạt động độc lập, khơng có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách,
tiêu chuẩn phục vụ… Khách sạn độc lập có quyền tự do lựa chọn thị trường mục tiêu, chính
sách giá và khuyến mãi. Ví dụ như: Green Palaza Đà Nẵng, Đà Nẵng Riverside…
Khách sạn tập đoàn là những khách sạn thuộc một tập đoàn quản lý được xây dựng ở nhiều
nơi trong nước hoặc trên thế giới, rất thuận tiện cho khách trong việc đăng ký thuê buồng
giữa những khách sạn cùng tập đồn. Ví dụ: tập đồn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn,
tập đoàn InterContinental, tập đoàn Hồng Anh Gia Lai... Đặc điểm chính của khách sạn tập
đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, tiêu chuẩn phục vụ, giá cả điều được tiêu chuẩn hoá
theo yêu cầu của tập đoàn sở hữu. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập
đoàn được quản lý theo ba hình thức sau:
Khách sạn thuê quản lý: là khách sạn thuê các công ty chuyên quản lý, điều hành khách sạn
về để quản lý khách sạn mình đang sở hữu. Hoặc chủ đầu tư mua một khách sạn nào đó
nhưng vì khơng có kinh nghiệm trong lĩnh vực điều hành khách sạn nên thuê lại chính khách
sạn đã bán cho mình về quản lý khách sạn đó, thường thời gian thuê từ 5, 10 thậm chí 20
năm. Theo giáo trình Introduction to Hospitality của John R.Walker thì một số khách sạn
chuyên cho thuê quản lý khách sạn như: Accor, InterContinental Hotels, Hilton Hotels…


11
Những tập đồn khách sạn này lấy phí quản lý từ 2 – 4.5% tổng doanh thu. Ví dụ như khách

sạn Furama được quản lí bởi tập đồn quốc tế Furama Hồng Kơng.
Khách sạn th thương hiệu của tập đồn hoặc khách sạn khác là khách sạn hoạt động theo
khuôn mẫu do các tập đoàn khách sạn khác lập ra. Để được sử dụng thương hiệu của tập đoàn
khác, khách sạn phải cam kết và tuân thủ các tiêu chuẩn đã định về thiết kế, trang trí, trang
thiết bị, các quy trình hoạt động và chất lượng phục vụ khách…giống như của tập đoàn được
thuê. Một số thương hiệu khách sạn được thuê thương hiệu nhiều nhất như: InterContinental
Hotels Group đã cấp quyền kinh doanh cho 3.158 khách sạn, Hilton Hotels Corporation,
Accor, Global Hyatt Corporation…
Khách sạn liên kết: bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích
chung nhằm tạo ra sức mạnh lớn hơn như giảm được chi phí quảng cáo trong thực hiện quảng
cáo chung, chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết…Những khách sạn tham gia
vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đáp ứng tốt mọi mong đợi của
khách.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động khách sạn
Đặt điểm về kinh doanh khách sạn:
•

Đặt điểm về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình. Bởi vì việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
mang tính trải nghiệm. Sau khi tiêu dùng chúng ra không thể đem sản phẩm về, cũng khơng
thể cầm nắm hay sờ được. Cái chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ,
cho nên sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình.
Tính vơ hình gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cũng như cho khách sạn cung cấp
dịch vụ. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khách khơng thể nhìn thấy, sờ thấy
được nên cả người bán lẫn người mua đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước
khi bán và trước khi mua. Khách khơng thể thấy được sản phẩm mình sẽ mua nên không thể


12

đánh giá được chất lượng sản phẩm. Tạo tâm lí e dè khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Còn
khách sạn cũng không thể trưng bày sản phẩm dich vụ do nó có tính phi vật chất nên khó
lịng thuyết phục khách rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn rất tốt, hay dịch vụ của khách
sạn mình tốt hơn dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, bên cạnh đó cũng khó kiểm sốt được chất
lượng dịch vụ . Cho nên để giảm tính bất an khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, khách thường
tìm đến những yếu tố hữu hình, những dấu hiệu của chất lượng dịch vụ (như cơ sở vật chất,
con người…), đồng thời khách sạn cũng có xu hướng hữu hình hố sản phẩm dịch vụ để tạo
niềm tin cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho. Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên không
thể tồn kho được. Không tồn kho được nghĩa là không thể cất giữ, để dành để bán trong
tương lai như sản phẩm hàng hoá được. Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí khách sạn
phải có những biện pháp để đẩy mạnh cơng tác bán sản phẩm dịch vụ. Người quản lí phải có
những chính sách marketing hay khuyến mãi nhằm lơi kéo khách đến khách sạn để sử dụng
sản phẩm dịch vụ bởi vì nó khơng để dành được, nếu hơm nay khơng tiêu dùng thì giá trị,
doanh thu của ngày hơm đó sẽ bị mất đi.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng khơng thể hồn lại, thu hồi hay bán lại. Khi khách
hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu khơng vừa ý thì khách sạn không thể thu
hồi dịch vụ đã bán, khách hàng cũng khơng thể hồn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ có tính
phi vật chất.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp. Tính đa dạng thể hiện qua
việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều
nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng
(standard, superior, deluxe, suit…) và loại buồng (buồng đơn, buồng đôi…) khác nhau nhằm
đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn khơng
chỉ có dịch vụ lưu trú mà cịn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm đẹp,


13
thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu của khách,
ngồi ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi

sử dụng dịch vụ, điều này góp phần kích thích chi tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng thu lại được nhiều lợi nhuận hơn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định, tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là
không thể mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự đến với khách sạn để thoả
mãn nhu cầu tại đó (khách sạn khơng thể mang buồng ngủ đến phục vụ dịch vụ lưu trú cho
khách mà khách phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ này). Và khách sạn là nơi thực hiện
khâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ..
Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất. Tức là cùng một dịch vụ mỗi người có những
trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm mà cũng chính người đó sử dụng dịch vụ đó
có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những
trải nghiệm khác nhau cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
• Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách
sạn:
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có nghĩa là khi nào khách có yêu cầu tiêu
dùng dịch vụ nào đó thì nhân viên mới tiến hành phục vụ khách (sản xuất), đồng thời khách
cũng bắt đầu tiêu dùng dịch vụ khi mà nhân viên bắt đầu phục vụ. Để quá trình này thực hiện
được phải đảm bảo hoạt động sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra cùng thời gian và khơng
gian.
Cùng thời gian: Vì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là sản xuất-tiêu dùng diễn ra đồng thời
nên thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, khi nào có khách thì khi
đó nhân viên mới phục vụ khách được. Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên
tục, bất cứ thời gian nào có khách.


14
Cùng không gian: sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách
phải đến trực tiếp khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại khách sạn. Và cũng vì tính
chất sản xuất- tiêu dùng diễn ra đồng thời nên hoạt động sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra
cùng không gian, địa điểm thì hoạt động này mới thực hiện được.
•

Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:

Trong khách sạn, quá trình hoạt động và phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác
nhau đảm nhiệm. Mỗi một bộ phận đảm nhiệm những công việc và nhiệm vụ khác nhau
nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng.
Các bộ phận vừa có tính độc lập tương đối vừa có quan hệ mật thiết với nhau. Tính độc lập
thể hiện ở cơng việc mỗi bộ phận là khác nhau, bộ phận này không thể làm giúp công việc
của bộ phận kia: bộ phận lễ tân không thể làm giúp công việc của bộ phận nhà hàng, bộ phận
nhà hàng không thể làm giúp công việc của bộ phận buồng, bộ phận buồng không thể làm
giúp công việc của bộ phận bảo trì, bảo dưỡng… Cịn mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận
thể hiện ở : nếu công việc của một bộ phận không trôi chảy nó sẽ ảnh hưởng đến cơng việc
của những bộ phận khác, đơi khi nếu khơng có bộ phận này thì một bộ phận khác cũng khó
hồn thành nhiệm vụ. Chẳng hạn như nếu bộ phận kinh doanh trong khách sạn làm việc
không hiệu quả, không bán được nhiều buồng thì các bộ phận phục vụ khách trong khách sạn
như lễ tân, buồng, nhà hàng, giải trí… sẽ có ít việc để làm, hay như nếu bộ phận bếp không
chế biến thức ăn thì bộ phận nhà hàng khơng có món ăn, đồ uống mang lên phục vụ khách.
Cho nên các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ trong hoạt động kinh doanh và
phục vụ khách tạo nên một dây chuyền hoạt động nhịp nhàng, đồng bộ đáp ứng kịp thời các
nhu cầu của khách.
•

Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

Tài nguyên du lịch: là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào có tài ngun
du lịch càng hấp dẫn thì khách du lịch đến nơi đó càng nhiều. Và những khách sạn xây dựng


15
càng gần nơi có tài ngun du lịch thì càng có khả năng thu hút khách càng nhiều vì đối

tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch. Như vậy, rõ ràng là tài nguyên du lịch ảnh
hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch. Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì qui mơ của
các khách sạn tại điểm du lịch đó càng lớn vì khách du lịch đến đó rất đơng, địi hỏi sức chứa
lớn do đó khách sạn xây dựng với qui mơ lớn để đón tiếp được số lượng du khách này. Giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Các
khách sạn có thứ hạng cao thường được xây dựng ở những nơi có tài ngun du lịch hấp dẫn,
nổi tiếng vì những nơi này thường tập trung nhiều những khách du lịch có khả năng chi trả
cao, nhu cầu về nơi lưu trú của họ cũng cao do đó số lượng khách sạn có thứ hạng cao cũng
nhiều hơn.
Vốn: phần lớn vốn nằm trong xây dựng tài sản cố định, chi phí sửa chữa, bảo trì, bảo
dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị trong khách sạn. Bên cạnh đó do u
cầu về tính chất lượng cao trong sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật tăng lên cùng với thứ hạng của khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao thì yêu cầu về
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn càng cao. Điều này làm cho chi phí đầu tư
ban đầu của khách sạn rất lớn. . Còn tiêu hao vật chất (năng lượng, nguyên vật liệu) chiếm tỷ
lệ nhỏ.
Lao động:
Lực lượng lao động làm việc trong khách sạn là rất lớn, chủ yếu là lao động trực tiếp.
Do sản phẩm chủ yếu trong khách sạn là sản phẩm dịch vụ chứ không phải là sản phẩm vật
chất nên phải có con người trực tiếp phục vụ khách hàng, máy móc khó có thể thay thế hoặc
hỗ trợ được nhiều.
Tính chun mơn trong khách sạn khá cao. Mỗi bộ phận khác nhau có những nhiệm
vụ, cơng việc khác nhau và những nhân viên của bộ phận này khó có thể làm được cơng việc


16
của nhân viên bộ phận khác (nhân viên lễ tân khơng thể làm những cơng việc của nhân viên
bảo trì, bảo dưỡng và ngược lại).
Lao động trong khách sạn đa dạng về ngành nghề do loại công việc trong khách sạn

rất đa dạng như : công việc phục vụ, bảo vệ, kinh doanh, quản lí, sữa chữa, chế biến món
ăn… mà mỗi cơng việc như vậy địi hỏi những ngành nghề tương ứng như nghể phục vụ
khách, nghề quản lí khách sạn, đầu bếp…
Thông thường trong khách sạn, những nhân viên trực tiếp phục vụ khách, tiếp xúc với
khách thường có độ tuổi trẻ, tuy nhiên vẫn có những bộ phận không giới hạn tuổi tác cho
nhân viên như: bộ phận kinh doanh, phịng kế tốn, phịng nhân sự, ban quản trị… nên tuổi
tác lao động trong khách sạn cũng đa dạng.
Giới tính thường chỉ có nam và nữ, và với mỗi tính chất cơng việc khác nhau mà
khách sạn địi hỏi giới tính trong cơng việc. Chẳng hạn như nhân viên mang vác hành lý chỉ
có thể là nam, hoặc nhân viên chăm sóc sắc đẹp thường là nữ…
•

Đặc điểm về tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn:
Khách sạn thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch. Tuy nhiên với những

biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm ln tạo ra những thay đổi nhất định
trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch. Chẳng hạn biển chỉ có sức hấp dẫn du
khách vào mùa hè, cịn mùa mưa bão thì lại khơng có sức hấp dẫn khách. Từ đó gây ra sự
biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tại các điểm du lịch, điều này ảnh hưởng đến kinh
doanh khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc núi.
Các khách sạn thành phố ít chịu sự ảnh hưởng của tính thời vụ hơn là những khách sạn nghỉ
dưỡng. Khách đến lưu trú tại khách sạn đông vào mùa chính vụ và ngược lại mùa trái vụ sẽ
vắng khách. Tính thời vụ ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó buộc
khách sạn phải đưa ra những biện pháp thu hút khách đến khách sạn vào mùa trái vụ như
chính sách giá, khuyến mãi và giải quyết những khó khăn khi đón một lượng khách lớn vào


17
mùa chính vụ. Tính mùa vụ cũng ảnh hưởng đến việc tổ chức lao động trong khách sạn. Mùa
chính vụ đòi hỏi số nhân viên phục vụ trực tiếp lớn để phục khách, nhưng mùa trái vụ khách

sạn lại chỉ muốn duy trì một lượng nhân viên vừa phải. Do đó phải có những biện pháp để
tránh thiếu hụt nhân viên vào mùa cao điểm hoặc dư thừa nhân viên vào mùa thấp điểm như:
thuê một số nhân viên làm thời vụ vào mùa cao điểm hay cho nhân viên đi học nâng cao
nghiệp vụ vào mùa thấp điểm…
Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn:
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của khách sạn chính là khách du lịch. Khách du lịch
rất đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, mục đích chuyến
đi, nhu cầu, sở thích, tơn giáo-tín ngưỡng, nếp sinh hoạt, thói quen tiêu dùng… Do đó phải
nắm bắt được các đặc điểm này của khách du lịch để có cách kinh doanh và phục vụ hợp lý.
Mỗi khách sạn thường chọn cho mình những đối tượng khách có những nét tương đồng về
mặt nào đó, như về mục đích chuyến đi (nghỉ dưỡng, cơng vụ, giải trí…) hay vì thói quen tiêu
dùng (có khả năng chi trả thấp hoặc có khả năng chi trả cao) để phục vụ. Đối tượng phục vụ
của khách sạn là yếu tố quan trọng để khách sạn xác định được cách thức kinh doanh và phục
vụ của mình như đề ra chiến lược quảng cáo, khuyến mãi hay xác định phong cách phục vụ
của nhân viên.
1.1.3. Chức năng của khách sạn:
•

Chức năng sản xuất:
Các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Vì vậy chức năng “sản

xuất” của khách sạn tức là chức năng thông qua hoạt động của con người tác động lên cơ sở
vật chất trong khách sạn để tạo ra sự sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách. Chẳng hạn nhân viên
buồng dọn dẹp buồng mà khách mới lưu trú xong để sẵn sàng đón tiếp khách lưu trú tiếp theo
thì hành động đó được gọi là sản xuất. Hoạt động “ sản xuất” của khách sạn không tạo ra các


18
giá trị mới hay hàng hố mới mà chính là sự chuẩn bị sẵn sàng mọi yếu tố để bất kì khi nào
có khách thì có thể tiến hành phục vụ được.

•

Chức năng bán sản phẩm:
Chức năng bán sản phẩm của khách sạn tức là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

và thu tiền từ việc cung cấp dịch vụ đó. Ví dụ như khách đến lưu trú tại khách sạn một đêm
và khách sạn thu tiền một đêm lưu trú đó của khách thì lúc này khách sạn đã thực hiện được
chức năng bán sản phẩm của mình: bán buồng. Ngoài việc bán các sản phẩm dịch vụ thì
khách sạn cịn bán các sản phẩm hàng hố của các ngành khác như : đồ ăn thức uống, hàng
lưu niệm...
•

Chức năng phục vụ:
Khách đến với khách sạn để được phục vụ, tức là khách sạn cung cấp mọi điều kiện

để khách được nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn…Chức năng phục vụ của khách sạn tức là thông
qua các cơ sở vật chất trong khách sạn bằng hoạt động của mình nhân viên trong khách sạn
đem đến cho khách hàng những lợi ích nào đó, hoặc đáp ứng những nhu cầu khác nhau của
khách. Chẳng hạn nhân viên “phục vụ” khách ăn uống tức là nhân viên đó thực hiện các động
tác bưng, bê, gắp, rót đồ ăn cho khách hay bày biên, dọn dẹp bàn ăn…tất cả các hoạt động
của nhân viên đều nhằm đảm bảo mọi điều kiện cho khách được ăn uống ngon miệng, hợp vệ
sinh và thoải mái thưởng thức món ăn.
1.1.3 Vai trò – vị trí của khách sạn.
•

Vai trò – vị trí của khách sạn trong đời sống kinh tế – xã hội

Hoạt động kinh doanh, phục vụ của khách sạn đóng vai trị quan trọng trong đời sống
kinh tế - xã hội, không những đáp ứng nhu cầu về mặt lưu trú cho sự vận động của con người
mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển kinh tế xã hội nói chung và

du lịch nói riêng của một vùng, một đất nước. Vai trị – vị trí của khách sạn đối với đời sống
kinh tế - xã hội có thể tóm tắt ở một số điểm sau:


19
Là hoạt động kinh doanh thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp và gián tiếp vào quá trình
tạo ra các sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải quyết tình trạng thất
nghiệp cho xã hội. Ngồi ra cịn phải kể đến những người gián tiếp phục vụ về các ngành liên
quan như: bưu điện, điện nước, cung ứng thực phẩm…Khi hoạt động kinh doanh lưu trú du
lịch phát triển sẽ kéo theo việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế để phục vụ, cung ứng cho sự phát
triển của lưu trú du lịch.
Hàng ngày các khách sạn phải tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành khác nhau như: nông nghiệp (lương thực, thực phẩm…), cơng nghiệp (máy móc, thiết
bị, dụng cụ…), bưu chính viễn thơng (điện thoại, thơng tin liên lạc…) và ngành thủ cơng mỹ
nghệ…Vì vậy khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến
khích các phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng
cho các điểm du lịch như: hệ thống điện, nước, đường xá…
Là nơi thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân cư và tái thu nhập từ
vùng này sang vùng khác. Khách sạn không chỉ phục vụ khách nước ngồi mà cịn phục vụ
khách ở nhiều vùng trong nước, mặc khác khách đến với các cơ sở lưu trú du lịch có nhiều
mức thu nhập khác nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch…sẽ mang đến nguồn thu
cho ngân sách Nhà nước (qua hình thức đóng thuế) và nguồn thu cho cư dân nơi diễn ra hoạt
động kinh doanh phục vụ lưu trú. Đây chính là việc tái phân chia thu nhập trong xã hội.
Là nơi tuyên truyền, quảng cáo về đất nước và con người sở tại. Khách sạn có thể được xem
như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung được phần nào về
con người, phong tục, tập quán cũng như các mặt văn hố, xã hội địa phương. Vì vậy, nếu
khách sạn phục vụ chu đáo, khách sẽ có ấn tượng tốt và có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Sau đó chính họ là người tuyên truyền, quảng cáo với những người khách khác về nơi mình
ở, các món ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích đã được tham quan, những con

20
người đã được tiếp xúc…Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ
tuyên truyền quảng cáo với bạn bè, họ hàng và người thân.
Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian đi du lịch
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và
phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch. Việc
thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của
người dân.
Khách sạn là nơi mà người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quên với nhau,
do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia,
các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hồ bình, hữu nghị và tình
đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng. Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao
hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ cơng vụ về kinh tế, chính
trị, văn hố. Đó cũng là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và
trên thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hố như hồ
nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm… Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góp
tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều
phương diện khác nhau.
•

Vai trò – vị trí của khách sạn trong hoạt động du lịch.

Là yếu tố không thể thiếu để tiến hành hoạt động du lịch. Xét cả trên phạm vi của một điểm
du lịch, một quốc gia nếu không có các cơ sở lưu trú du lịch mà chủ yếu là loại hình khách
sạn thì hoạt động du lịch khơng thể tiến hành được hoặc nếu có tiến hành thì chỉ có thể tiến
hành trong khoảng thời gian ngắn (không thể thu hút khách ở xa, tận dụng được các nguồn
lực để khai thác hết các giá trị của tài nguyên du lịch).

21
Là hoạt động mang lại hiệu quả cao nhất cho ngành du lịch. Đây là ngành mang lại doanh
thu, lợi nhuận lớn nhất cho ngành du lịch ở mọi nơi, mọi vùng, mọi quốc gia kinh doanh du
lịch.
Tạo thuận lợi để xuất khẩu tại chỗ. Thật vậy, khi khách du lịch quốc tế đến nghỉ ngơi tại cơ sở
lưu trú du lịch, họ tiêu dùng các hàng hoá du lịch (trong đó đa số là dịch vụ, hàng hố nội
địa) và họ phải thanh toán bằng dịch vụ và hàng hoá họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại
tệ chuyển đổi). Việc “xuất khẩu tại chỗ” này có nhiều ưu điểm như hạn chế được các công
đoạn lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản, vận chuyển…kể cả những hàng
nơng sản khó bảo quản (như: cà chua, kem, sữa tươi, sản phẩm ăn uống…) cũng có thể xuất
khẩu được.
Là nơi khai thác tài nguyên và tiềm năng du lịch của địa phương, hoạt động kinh doanh lưu
trú phát triển, lượng khách đông sẽ thúc đẩy việc khai thác tài nguyên và tiềm năng du lịch.
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo
hoạt tiêu thụ. Quá trình sản suất và tiêu thụ xảy ra đồng thời
Có tính thời vụ cao.hoạt động kinh doanh khách sạn theo mùa cao điểm và mùa thấp điểm.
Vào mùa thấp điểm khách sạn thường có những chính sách khuyến mãi, chiết khấu dành cho
khách hàng của mình nhầm thu hút khách đến với khách sạn
Sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn có tính phi vật chất khách hàng khơng thể cầm
nắm nó mà chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ
Đối tượng kinh doạnh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp
giới tính, phong tục tập quán , tuổi tác nên rất khó để làm hài lòng mọi nhu cầu của khách
hàng
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với kinh tế, xã hội, dụ lịch.
•

Ý nghĩa kinh tế.

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan

22
trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của
người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
- Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia - Kinh
doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngồi nước, huy động
được vốn nhà rỗi trong dân cư.
-Tạo ra việc làm và thu nhập cho người lao động.
•

Ý nghĩa du lịch.

Khách sạn là 1 yếu tố chủ yếu và vô cùng quan trọng không thể thiếu đối với du lịch.Để phát
triển du lịch, để thu thút khách hàng đến du lịch tham quan nghỉ dưỡng thì cần có một hệ
thống các khách sạn đủ để đáp ứng nhu cầu ăn ngủ nghỉ ngơi của khách.
1.2 Thị trường mục tiêu :
Những tiêu chí đưa ra để thực hiện phân đoạn thị trường phải là những tiêu chí đóng góp vào
việc hình thành, tạo nên sự khác biệt về nhu cầu, mong muốn, các đặc điểm về hành vi,
những đòi hỏi về các chương trình marketing riêng biệt. Một số cơ sở, tiêu chí DN hay sử
dụng để phân loại thị trường đó là: địa lý, nhân khẩu, tâm lý, và hành vi.
1.2.1 Phân đoạn thị trường theo địa lý:
• Phân đoạn theo địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo các biến số: vùng miền và khu
vực địa lý (miền Nam, miền Bắc; vùng ven, trung tâm; Châu Âu, châu Á, Đơng Nam Á…),
vùng khí hậu (nhiệt đới, hàn đới, xích đạo…), mật độ dân cư (số người/km2)…
• Yếu tố địa lý gắn liền với: văn hóa, thói quen, hành vi KH; mức thu nhập trung bình, đ/kiện
kt…
• Cách phân loại này tiện cho việc quản lý của DN- quản lý theo vùng;

23
1.2.2 Phân loại thị trường theo nhân khẩu học:
Đây là một tiêu chí, cơ sở phân loại rất phổ biến
• Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học là phân chia KH thành các nhóm căn cứ vào: giới
tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mơ gia đình, tinh trạng hơn nhân, thu nhập,
giai tầng xã hội,…
• Những căn cứ này tương đối dễ đo lường do tính định lượng của nó, mặt khác, các thơng
tin này đã được sử dụng trong giai đoạn phân tích mơi trường KD và một số mục đích của
các ngành nghề khác à có thể kế thừa có điều chỉnh để phục vụ cho mục đích marketing;
• Tùy vào từng loại hình sản phẩm, dịch vụ có thể sử dụng các tiêu chí này làm cơ sở phân
đoạn thị trường, hoặc kết hợp nhiều yếu tố trong nhân khẩu học để đưa ra những phân đoạn
thị trường hợp lý.
1.2.3 Phân loại theo tâm lý học:
• Khi phân tích theo tâm lý học: người NTD được phân loại thành các nhóm theo đặc điểm:
giai tầng xã hội (thượng, trung, hạ lưu); lối sống (cổ điển, hiện đại, hướng ngoại, nội tâm);
nhân cách (phóng khống, dè dặt, cẩn thận, điềm tĩnh, nóng nảy…);
• Tâm lý là cơ sở chính khi phân đoạn thị trường những sản phẩm tiêu dùng gắn với cá nhân:
mang tính thời trang, nhạy cảm, thể hiện cá tính của người mua: điện thoại, quần áo, thể thao,
âm nhạc…
• Yếu tố tâm lý thường được phân tích đi kèm với các yếu tố về địa lý, nhân khẩu học khi
thực hiện phân đoạn thị trường và càng ngày sự ảnh hưởng của yếu tố này trong phân đoạn
thị trường càng tăng lên.
1.2.4 Phân loại theo đặc điểm hành vi:
• Đây là cách phân loại mang tính ứng dụng thực tiễn cao, tuy nhiên, cách phân loại này nên
được áp dụng trong một thời điểm, giai đoạn nhất định trong công việc KD của DN đồng thời
được kết hợp với các căn cứ yếu tố phân loại đã đề cập;

24
• Đối với cách phân loại này, thị trường tiêu dùng sẽ được phân chia thành các nhóm đồng
nhất về các đặc tính:
-

Lý do mua: mua cho nhu cầu cá nhân, cho gia đình, nhu cầu cơng việc, nhu cầu giao

-

tiếp
Lợi ích của sản phẩm;
Số lượng và tỉ lệ tiêu dùng: thị trường được phân thành: dùng ít, dùng nhiều, dùng

-

thường xuyên, dùng vừa phải.
Mức độ trung thành với nhãn hiệu;
Phụ thuộc vào tính chất, đặc điểm của sản phẩm;
Giúp DN xác định được tỉ lệ KH hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của DN và thái độ

-

của NTD đối với sản phẩm, dịch vụ của ĐTCT.
Ngồi ra, KH cịn được phân loại theo một số hành vi: mức độ sẵn sàng mua: tìm
mua, do dự, khơng có ý định mua; tình trạng sử dụng: chưa sử dụng, dử dụng lần đầu,

-

đã từng sử dụng; thái độ: ghét bỏ, bàng quang, thiện chí…
Thơng thường DN hay kết hợp các tiêu chí phân đoạn để đưa ra những căn cứ phân

đoạn một cách hợp lý nhất bởi mỗi một căn cứ phân đoạn trên đều có liên quan tới
nhau và tách riêng rẽ thì mỗi căn cứ đều có những ưu nhược điểm nhất định.

1.3 Phân tích mơi trường bên trong và bên ngồi doanh nghiệp.
1.3.1 Mơi trường vi mơ
Mơi trường bên trong bao gồm các nguồn lực về con người, tài chính, cơng nghệ, sản phẩm,
giá, kênh phân phối, xúc tiến quảng cáo... của doanh nghiệp. Ngồi ra cịn có văn hóa doanh
nghiệp
-

Khách hàng

Cơng ty cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình. Nhìn chung có năm dạng
thị trường khách hàng. Tất cả những thị trường này được trình bày dưới đây là những
định nghĩa ngắn gọn về chúng.
•

Thị trường người tiêu dung: những người và hộ dân mua hàng hoá và dịch vụ để
sử dụng cho cá nhân.