Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng

Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ðược biết đến như là một thành phố Hoa phượng đỏ, Hải Phòng là thành
phố lớn thứ ba sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đồng thời đây còn là cảng
lớn quan trọng thứ hai trong cả nước. Bên cạnh các lợi thế về vị trí trong phát triển
kinh tế nói chung, Hải Phòng còn được thiên nhiên ưu đãi với những tiềm năng
phát triển du lịch to lớn, đặc biệt là du lịch biển. Với những điều kiện thuận lợi trên
Hải Phòng dần trở thành một trong những điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du
lịch quốc tế.Trong đó, khách du lịch Trung Quốc chiếm một tỷ trọng không nhỏ
(đặc biệt là khách du lịch đến từ các tỉnh phía nam Trung Quốc). Thị Trường
khách này có nhiều thuận lợi như sự gần gũi về mặt địa lý, văn hoá lịch sử, phong
tục tập quán…Song nguồn khách tiềm năng này vẫn chưa được khai thác một cách
triệt để vì các doanh nghiệp kinh doanh du lịch vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả cao
trong việc quảng bá hình ảnh du lịch Hải Phòng, các hoạt động Marketing chưa
được chú trọng, còn mang tính chất nhỏ lẻ, rời rạc không đồng bộ nên chưa phát
huy được hiệu quả trong việc thu hút khách du kịch Trung Quốc.
Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng là
một trong số rất nhiều công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch trên địa bàn Hải
Phòng với lịch sử phát triển lâu đời. Công ty cũng là điểm đến ưa thích của khách
du lịch Trung Quốc khi đến với Hải Phòng. Song công ty vẫn chưa thực sự áp
dụng một cách hiệu quả các chính sách Marketing để khai thác một cách tốt nhất
thị trường khách tiềm năng này.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn trên, trong thời gian thực tập, tìm hiểu và
nghiên cứu tại công ty TNHH một thành viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải
Phòng, em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketting-mix nhằm phát triển
thị trường khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch
dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng”.
Trong quá trình hoàn thành Khoá luận tốt nghiệp này, em xin chân thành
cảm ơn sự giúp đỡ các cô chú, anh chị trong công ty TNHH một thành viên du lịch

dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu và thu thập thông
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 1
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
tin cho bài khoá luận, đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong
khoa Quản trị kinh doanh và đăc biệt là Tiến sĩ Tạ Duy Trinh đã tận tình chỉ bảo để
em có thể hoàn thành tốt bài Khoá luận này. Trong khoá luận, do kiến thức còn hạn
hẹp không thể tránh khỏi những sai sót em mong được sự góp ý của thầy cô để
Khoá luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận Marketing và phân tích tình hình thực
tế hoạt động Marketing-mix tại Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ
Công Đoàn Hải Phòng đề xuất một số giải pháp Marketing-mix nhằm khai thác
hiệu quả thị trường khách du lịch Trung Quốc.
3. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ
Công Đoàn Hải Phòng.
 Thời gian nghiên cứu: 2 năm trở lại đây
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp điều tra, phỏng vấn
 Phương pháp thống kê, phân tích
 Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu: giáo trình, sách tham
khảo và các website…
5. Bố cục khoá luận
Đề tài bao gồm những nội dung sau:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về Marketing thu hút khách du lịch.
Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing-mix thu
hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ
Công Đoàn Hải Phòng.

Chương III: Một số giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch Trung
Quốc đến với công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 2
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
1.1 Một số lý luận cơ bản về du lịch
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Thuật ngữ “du lịch” trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy
Lạp với ý nghĩa là “đi một vòng”. Từ “Tourist” lần đầu tiên xuất hiện trong tiếng
Anh vào khoảng những năm 1800. Thuật ngữ “du lịch” được dịch sang tiếng Hán:
“du” có nghĩa là đi chơi, “lịch” có nghĩa là từng trải.
Cho đến nay, không chỉ nước ta mà tất cả các quốc gia trên thế giới đều
có những nhận thức chưa thống nhất về khái niệm “du lịch”. Đúng như môt chuyên
gia du lịch đã từng nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì
có bấy nhiêu định nghĩa”. Tuy nhiên du lịch có thể được hiểu theo nghĩa chung
nhất nó vừa là hiện tượng xã hội vừa là hoạt động kinh tế.
 Du lịch là hiện tượng xã hội: là sự di chuyển và lưu trú tạm thời trong
thời gian rảnh rỗi của các cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục
đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh, có
hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn
hoá hoặc dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng.
 Du lịch là hoạt động kinh tế: là lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu nảy sinh nhu cầu di chuyển, lưu trú, tham quan và nghỉ
dưỡng của khách du lịch. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một số
hoặc tất cả các công đoạn mà quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện
dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
 Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam ban hành ngày 27 tháng 6 năm 2005, định nghĩa “du lịch

“ tại mục 1, điều 4: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu
cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định”
1.1.2 Khái niệm về khách du lịch
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 3
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
Có không ít khái niệm về du khách. Đứng trên mỗi góc độ khác nhau ta có
thể hiểu khách du lịch với các khái niệm khác nhau:
 Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie: “Khách du lịch là tất cả những
người thoả mãn hai điều kiện rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một
khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm
mà không kiếm tiền ở đó” (trang 12[6]).
 Còn nhà xã hội học Cohen lại cho rằng: Khách du lịch là những người đi
tự nguyện mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những
điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong các chuyến đi tương đối xa
và không thường xuyên (trang13[6]).
 Cũng có quan niệm của các tác giả Mc Intosh Goeldner: Khách du lịch là
người tìm kiếm những kinh nghiệm và sự thoả mãn về mặt vật chất hay
tinh thần khác nhau. Bản chất của du khách sẽ xác định các nơi đến du
lịch lựa chọn và các hoạt động tham gia thưởng thức (trang16[4]).
 Theo Luật du lịch Việt Nam du tại mục 2, điều 4: “Khách du lịch là người
đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập
từ nơi đến”.
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Trong
đó khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là
người nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài
thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

Vậy có thể thấy du khách là những người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh
rỗi của họ với mục đích thoả mãn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức
khoẻ, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh
thần, vật chât và các dịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch dich vụ cung ứng.
Nói cách khác, khách du lịch là người từ nơi khác đến, mục đích cảm nhận
tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên hay là
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 4
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
của cộng đồng xã hội. Về phương diện kinh tế họ là những người sử dụng các dịch
vụ vủa các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch.
1.1.3 Các nhu cầu của khách du lịch
 Nhu cầu
Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Nó là
thuộc tính tâm lý của con người. Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp.
Nó bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm, an toàn tính mạng
lẫn nhu cầu xã hội về sự cần thiết, gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó cũng như
những nhu cầu cá nhân về tri thức tự thể hiện mình.
 Các nhu cầu của khách du lịch:
Các nhu cầu này được thể hiện qua nhu cầu của Maslow:
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
• Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý"
(physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở,
nghỉ ngơi..Đây là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con
người.
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 5
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
• Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an
toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.

• Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn
có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
• Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm
giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng.
• Tẩng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) -
muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn
mình, có được và được công nhận là thành đạt.
 Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch:
Nhu cầu du lịch chịu tác động của điều kiện khách quan như thiên nhiên,
kinh tế, chính trị, xã hội mà con người đang sống, làm việc và giao tiếp. Song nhu
cầu du lịch cũng chịu tác động của các điều kiện chủ quan của khách du lịch như
trình độ giáo dục, tâm sinh lý, kinh nghiệm bản thân, những đòi hỏi bên trong con
người. Có thể nêu lên một số tác động chính đến nhu cầu du lịch như:
- Kinh tế phát triển, thu nhập cá nhân tăng không chỉ đảm bảo nuôi sống mà
còn khả năng chi trả cho những đòi hỏi nghỉ ngơi, ham hiểu biết, mở rộng giao lưu…
- Phong tục tập quán có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động du
lịch. Phong tục tập quán có tác động kích thích nhu cầu và động cơ đi du lịch, song
cũng có tác động từ chối tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ du lịch.
- Truyền thống của một cộng đồng có ảnh hưởng trực tiếp thới hành vi tiêu
dùng của khách du lịch. Truyền thống của dân cư tại điểm du lịch có ảnh hưởng rất
nhiều đến tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Truyền thống mến khách của cư dân
điểm du lịch, của đơn vị cung ứng du lịch sẽ là sức hút mạnh mẽ đố với du khách.
- Tín ngưỡng tôn giáo cũng tác động không nhỏ đến nhu cầu du lịch. Người
theo đạo Hồi cho rằng trong đời người phải có ít nhất một lần đến thánh địa Mec-
Ca mới là tín đồ thực sự. Nhu cầu đó thúc đẩy du lịch tín ngưỡng phát triển.
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 6
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
- Dư luận xã hội cũng có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu di lịch. Đó là sự

phản ứng của một cộng đồng, một nhóm người đối với chủ trương, chính sách, sự
kiện về một loại hình sản phẩm, giá cả dịch vụ… Phải lắng nghe dư luận xung
quanh để điều chỉnh hoàn thiện sản phẩm của mình mới đem lại hiệu quả cao trong
kinh doanh du lịch.
- Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội có tính phổ biến lôi cuốn số đông
người vào một cái gì đó. Thị hiếu không có tính bền vững. Trong kinh doanh du
lịch phải biết nắm bắt thị hiếu. Đó là thời cơ làm ăn của doanh nghiệp.
- Sở thích của khách du lịch cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch.
Mỗi một cá nhân, nỗi loại du khách đều có những sở thích khác nhau. Phải nghiên
cứu kỹ sở thích của từng nhóm khách để có sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ví dụ:
Khách du lịch Trung Quốc rất thích đi du lịch tập thể tập trung đông người, ăn món
ăn có vị bổ của thuốc.
-Trình độ văn hoá ngày càng cao thì càng có nhiều nhu cầu về du lịch.
Người ta đã thấy nếu người chủ gia đình có trình độ văn hoá càng cao thì tỷ lệ đi
du lịch càng tăng.
 Những dịch vụ du lịch chính đáp ứng nhu cầu của khách du lịch:
• Dịch vụ vận chuyển:
Bản chất của du lịch là đi lại. Khách muốn đến một điểm du lịch nhất thiết phải
có sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại. Điều
kiện tiên quyết của dịch vụ vận chuyển là phương tiện và sự tổ chức vận chuyển.
Để thoả mãn nhu cầu này cần tính toán kĩ: Khoảng cách, mục đích chuyến
đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, sức khoẻ của khách, sự an toàn trong
quá trình vận chuyển.
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 7
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
• Dịch vụ lưu trú và ăn uống:
Dịch vụ này là dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của
khách. Thoả mãn nhu cầu ăn uống trong du lịch khác với thoả mãn nó trong cuộc
sống hàng ngày. Khách xa nhà, xa môi trường điều kiện sống quen thuộc, vì vậy

khi tiến hành dịch vụ này cần tính đến: Hình thức đi du lịch: tập thể hay cá nhân,
khả năng thanh toán của khách, thời gian hành trình, thời gian lưu lại, khẩu vị của
khách, lối sống, mục đích chuyến đi…
• Dịch vụ tham gia giải trí:
Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách du lịch.
Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Xã hội càng hiện đại, sự lao động của con
người càng căng thẳng, môi rường sống ngày càng ô nhiễm thì nhu cầu gải trí, thư
giãn ngày càng tăng. Con người càng hiểu biết lại càng muốn hiểu biết thêm, làm
giàu tri thức cho mình.
Để thoả mãn nhu cầu đó cần quan tâm đến các yếu tố sau: Đặc điểm cá nhân
của khách, trình độ văn hoá, giai cấp, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi, khả năng
thanh toán, thị hiếu, thẩm mỹ.
• Các dịch vụ khác:
Ngoài những dịch vụ chính trên, các dịch vụ khác tuy không phải là chính
yếu nhưng không thể thiếu được trong quá trình phục vụ khách du lịch, nhất là
trong thế giới văn minh hiện nay, đó là: Bán hàng lưu niệm; Dịch vụ thông tin, làm
thủ tục thị thực (visa), mua vé, đặt chỗ, in ấn; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ chăm sóc
sức khoẻ; Dịch vụ thể thao, giải trí…
1.2 Một số lý luận cơ bản về Marketing
1.2.1 Khái niệm chung về marketing, Marketing-mix
1.2.1.1 Marketing
 Marketing là gì?
Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh. Nghĩa đen của nó là “làm
thị trường”.
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 8
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing. Ở mỗi thời kỳ, ở mỗi cương vị, ở mỗi
lĩnh vực đều có những định nghĩa và quan niệm khác nhau về Marketing dựa trên
mục đích của mình sử dụng.

• Marketing truyền thống (tradition Marketing) hay Marketing thụ động
(Marketing pasif): Marketing chỉ là để bán hàng, chỉ để tiếp thị tiêu thụ
nhanh chóng những hàng hoá và dịch vụ đã được sản xuất ra (tức là tiêu
thụ những sản phẩm đã có sẵn) nhằm đạt lợi nhuận cao.
• “Marketing hiện đại (Modern Marketing) hay còn gọi là “Marketing năng
động” (Marketing dynamique): bao gồm tất cả các hoạt động và tính toán
về mục tiêu, ý đồ chiến lược từ trước khi sản xuất ra sản phẩm cho đến
những hoạt động sản xuất, tiêu thụ và những dịch vụ sau bán hàng.
“Marketing hiện đại” đã được mở rộng hơn, toàn diện hơn so với “Marketing
truyền thống”. “Marketing hiện đại” có những đặc trưng:
+ Coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hoá.
+ Trên thị trường, người mua (nhu cầu) có vai trò quyết định đến sản xuất.
+ Nhu cầu là yếu tố quyết định quá trình sản xuất kinh doanh.
+ Nhu cầu có ảnh hưởng quyết định đến sản xuất hàng hoá và bán hàng để
thoả mãn nhu cầu đó. (Bán cái mà khách hàng cần, chứ không phải bán cái mà ta
đã có).
Như vậy Marketing là quá trình kết nối một cách có hiệu quả giữa những
nguồn lực của một doanh nghiệp với những nhu cầu của thị trường. Marketing
quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của
một công ty với nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
 Vai trò của Marketing:
- Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động
sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
- Marketing là cơ sở khoa học vững chắc đưa ra các quyết định trong sản
xuất kinh doanh: sản xuất cái gì? sản xuất bao nhiêu? đặc điểm sản phẩm như thế
nào? sử dụng nguyên vật liệu gì? giá cả thế nào?
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 9
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
- Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu

cầu thị trường.
- Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làm
công việc của người kĩ sư thiết kế và chế tạo nhưng Marketing chỉ ra cho những
người kĩ sư biết cần phải sản xuất cái gì? sản xuất bao nhiêu? và bao giờ được đưa
ra thị trường?
- Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi
nhuận, đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.
- Marketing được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản
xuất, tài chính và lao động.
- Marketing đóng vai trò cực kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các
yếu tố con người với sản xuất, tài chính.
1.2.1.2 Marketing-mix
Chiến lược marketing hỗn hợp là sự kết hợp của các công cụ hay giải pháp
marketing nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và đạt được các mục tiêu
kinh doanh của công ty. Chiến lược này còn được gọi là chiến lược marketing hỗn
hợp 4P vì nó bao gồm các thành phần sau:
Product: Sản phẩm
Price: Giá cả
Place (Distribution): Kênh phân phối
Promotion: Xúc tiến thương mại hay truyền thông
Tuy nhiên, thông thường các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ
thường triển khai 4 yếu tố trên thành 7 yếu tố để tập trung hơn vào tính đặc thù của
sản phẩm/dịch vụ. Các yếu tố (3P) được bổ sung là con người (people), quy trình
(process) và chứng minh thực tế (physical evidence).
Giải pháp marketing hỗn hợp không thể thành công nếu các yếu tố không
được vận dụng một cách đồng bộ và linh hoạt. Các yếu tố đều có vai trò ngang
nhau trong chiến lược marketing, do đó không nên quá coi trọng bất kỳ một yếu tố
nào. Chiến lược marketing hỗn hợp cũng là chìa khoá để các doanh nghiệp có thể
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 10
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch

Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
kiểm soát được những sức ép bên trong và bên ngoài của môi trường kinh doanh.
Mục tiêu của chiến lược này là đưa ra các giải pháp marketing tập trung vào khách
hàng và thị trường mục tiêu nhằm tạo ra giá trị được cảm nhận và sự hưởng ứng
tích cực.
1.2.2 Nghiên cứu thị trường
 Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập số liệu, thông tin về thị
trường, so sánh phân tích các số liệu đã thu thập được và rút ra kết luận.
Những kết luận này sẽ giúp cho người quản lý đưa ra những quyết định
đúng đắn, để từ đó có những kế hoạch thực hiện công tác Marketing hợp
lý, đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm.
 Các giai đoạn nghiên cứu thị trường
• Giai đoạn thu thập thông tin
Đây là giai đoạn tốn kém nhất và có nhiều nguy cơ phạm sai sót nhất, doanh
nghiệp cần phải thu thập thông tin về thị trường cung cầu, giá cả, cạnh tranh và các
yếu tố ảnh hưởng đến nó.
-Nghiên cứu cung hàng hóa để xác định khả năng cung cấp hàng hóa của các
doanh nghiệp trên thị trường.
-Nghiên cứu cầu về hàng hóa nhằm xác định nhu cầu thực sự về hàng hóa,
xu thế biến động của cầu trong từng thời kỳ, từng khu vực thị trường từ đó xác
định được thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
-Nghiên cứu tình hình giá cả thị trường là nghiên cứu sự hình thành giá, các
nhân tố tác động đến giá và dự đoán những diễn biến của giá trên thị trường.
-Nghiên cứu cạnh tranh trên thị trường là nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh
như số lượng các đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh của thị trường, khả năng
cung ứng của đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của đối thủ cạnh tranh... từ đó đề ra được
những đấu pháp hợp lý.
• Giai đoạn xử lý thông tin
Xử lý thông tin bằng máy móc hay bằng tay để tiến hành phân loại, tổng
hợp, phân tích, kiểm tra để xác định tính chính xác của các thông tin loại trừ các

Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 11
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
thông tin nhiễu, thông tin trùng, thông tin giả tạo để xác định thị trường mục tiêu,
các kế hoạch, các chính sách, các biện pháp để tiến hành kinh doanh đồng thời đề
ra được các phương án kinh doanh khác nhau.
• Ra quyết định
Trên cơ sở các phương án kinh doanh đã xây dựng, doanh nghiệp tiến hành
so sánh, đánh giá phương án để lựa chọn phương án tốt nhất phù hợp với điều kiện
và hoàn cảnh của doanh nghiệp.
1.2.3 Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu
 Khái niệm
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các
nhóm nhỏ hơn trên cơ sở các điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc
điểm trong hành vi.
Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi
hỏi (phản ứng) như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing
 Yêu cầu của phân đoạn thị trường
- Có quy mô đủ lớn: Hình thành các nhóm khách hàng có quy mô đủ lớn
hứa hẹn khả năng sinh lời, tạo được doanh thu lớn hơn chi phí khi cung
ứng trên đoạn thị trường đó.
- Có thể phân biệt được mục đích của phân đoạn thị trường là xác đinh
được thị trường mục tiêu để có được các chiến lược Marketing riêng biệt.
- Có tính khả thi: Đoạn thị trường mà doanh nghiệp có khả năng tiếp cận
được, hoạt động Marketing của doanh nghiệp phải tiếp xúc được với
khách hàng, và phải có đủ nguồn lực để xây dựng và thực hiện các
chương trình Marketing có khả năng thu hút, thoả mãn nhu cầu và ước
muốn của khách hàng ở đoạn thị trường đó
 Kỹ thuật phân đoạn thị trường
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 12

Xác định thị trường rộng(1)
Xác định các phân đoạn thị trường(2)
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
(1) Xác định thị trường rộng là thị trường được xác định với tất cả các nhóm
khách hàng cùng với tất cả các nhu cầu của họ đạng hiện hữu trên một thị
trường được xác định theo một tiêu thức địa lý nào đó (khi đối diện với
một sản phẩm cụ thể).
(2) Xác định các phân đoạn thị trường là xác định nhóm khách hàng có nhu
cầu hoàn toàn đồng nhất và có cùng cách ứng xử với sản phẩm của doanh
nghiệp.
(3) Xác định thị trường mục tiêu đồng nghĩa với việc thu hẹp dần các đối
tượng mà hoạt động kinh doanh của công ty hướng tới, từ đó dễ dàng đưa
ra được các thông điệp thích hợp cho thị trường đó.
Để xác định thị trường mục tiêu ta cần:
- Nghiên cứu khách hàng tiềm năng theo nhận định chủ quan ban đầu.
Khách hàng tiềm năng là những người trong tương lại sẽ quan tâm và
mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ của công ty.
- Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của công ty để xác định ai quan tâm đến
chúng nhiều nhất. Thống kê rõ tuổi tác, tình trạng hôn nhân, mức thu
nhập cá nhân của những khách hàng trong tương lai của công ty.
- Giải thích động cơ mua hàng của khách hàng tiềm năng, xem tại sao họ
lại mua sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Sản phẩm dịch vụ của công ty đem lại những lợi ích gì cho khách hàng?
Bằng cách tiến các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến để thu thập thông tin
cần thiết.
1.2.4 Khái niệm, nội dung Marketing-mix trong kinh doanh khách sạn du lịch
1.2.4.1 Khái niệm Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 13
Xác định thị trường mục tiêu(3)

Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Marketing du lịch là một
triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu
của du khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích
thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó”.
Theo như Michael Coltman (Mỹ): “Marketing du lịch là một hệ thống các
nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý
điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những chiến lược sách lược bao gồm:
+Quy mô hoạt đông
+ Dự đoán sự việc
+Thể thức cung cấp(kênh phân phối)
+ Ấn định giá cả
+ Bầu không khí du lịch
+ Quảng cáo khuếch trương
+ Phương pháp quản trị
+ Lập ngân quỹ cho hoạt động marketing
Như vậy có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về marketing trong du lịch.
Tuy vậy phần lớn các tranh luận về Marketing dù là marketing trong bất cứ nghành
kinh doanh nào thì đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản(4P) của Marketing-mix đó là:
+ P1: Sản phẩm (Product)
+ P2: Giá cả (Price)
+ P3: Khuếch trương (Promotion)
+ P4: Phân phối (Place)
Có nhiều quan điểm cho rằng trong kinh doanh khách sạn- du lịch cần bổ
xung thêm 4P vào Marketing-mix:
+ Con người (People)
+ Tạo sản phẩm trọn gói (Packaging)
+ Lập chương trình (Progamming)
+ Quan hệ đối tác (Partnership)

1.2.4.2 Nội dung Marketing-mix trong kinh doanh khách sạn du lịch
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 14
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
 Chính sách sản phẩm
• Khái niệm: là sản phẩm mang thành tố hữu hình và vô hình khác nhau
nhằm cung cấp cho khách du lịch một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự
hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm đó.
• Nội dung
Dưới đây chỉ đề cập đến hai vấn đề chính trong nội dung chính sách sản
phẩm: xác định danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.
- Xác định kích thước sản phẩm: Mỗi một danh mục, doanh nghiêp thường
quan tâm đến: chiều rộng, chiều dài, chiều sâu,mức độ đồng nhất. Trong
đó chiều rộng của danh mục sản phẩm là số chủng loại dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng trên thị trường mục tiêu. Chiều dài là
tổng số dịch vụ có trong chủng loại nói trên. Chiều sâu của danh mục sản
phẩm phản ánh các loại dịch vụ nói trên nhưng cụ thể hoá theo mức độ
chất lượng dịch vụ khác nhau. Mức độ đồng nhất danh mục là thông số
thể hiện mối quan hệ giữa các chủng loại dịch vụ trong doanh nghiệp xét
ở góc độ khác nhau nhưng tương quan về lợi ích, cách thức tiêu dùng ,
kênh phân phối.
- Phát triển sản phẩm mới: Sản phẩm mới là nội dung quan trọng của chính
sách sản phẩm. Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên thị
trường tạo ra cho thị trường đó lợi ích hoàn toàn mới. Ngoài ra, sản phẩm
mới còn là sản phẩm cải tiến, đổi mới sản phẩm cũ tạo ra sự hấp dẫn mới
cho sản phẩm.
 Chính sách giá
• Khái niệm: giá là giá trị thường dưới hình thức tiền tệ mà khách hàng sẵn
sàng trả để thoả mãn nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
Chính sách giá là chính sách xác định mức giá kinh doanh cho khách hàng

trong những khoảng thời gian nhất định.
• Nội dung của chính sách giá bao gồm
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 15
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
- Xác định mục tiêu chính sách giá: Doanh nghiệp có thể xác định mục
tiêu của chính sách giá như: tối đa hoá lợi nhuận, phát triển thị trường,
mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại, mục tiêu phong toả đối
thủ cạnh tranh, mục tiêu thu hồi vốn...
- Căn cứ xây dựng chính sách giá: Xem xét các yếu tố: chi phí sản xuât kinh
doanh, các yếu tố Marketing-mix, nhu cầu của khách hàng, các yếu tố cạnh tranh
tác động đến chính sách giá, nhân tố khác bên trong và ngoài doanh nghiệp để làm
yếu tố định giá như: chất lượng sản phẩm, tính đa dạng của sản phẩm, tính thời vụ
của sản phẩm, xu thế thay đổi của môi trường vĩ mô…
- Xác định khung giá: Doanh nghiệp có thể áp dụng một trong các khung
giá sau:
+ Khung giá kín : khung được giới hạn bởi mức giá tối thiểu, tối đa với sản
phẩm dịch vụ giữa hai giới hạn này là mức giá chọn.
+ Khung giá hở: quy định một mức giá tuy nhiên giá được đặ ra không được
phá vỡ hệ thống Marketing –mix đã hoạch định, khung giá thoáng: chỉ quy định
mức giá chuẩn, giá cụ thể sẽ giao động quanh mức giá chuẩn.
 Chính sách phân phối
• Chính sách phân phối là hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản
phẩm và dịch vụ đến tận tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá
hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
• Nội dung chính sách phân phối bao gồm: xác định mục tiêu của chính
sách phân phối, căn cứ xây dựng các chính sách phân phối, kênh phân
phối.
- Xác định mục tiêu chính sách phân phối: mục tiêu tổng quát là đảm bảo
khối lượng tiêu thụ sản phẩm trên thị trường mục tiêu với chi phí phân phối

thấp nhất.
- Căn cứ xây dựng chính sách phân phối: Đặc điểm khách hàng trên thị
trường mục tiêu: số lượng khách, sự phân tán của nguồn khách trên thị
trường mục tiêu về mặt địa lý, quá trình mua của khách hàng, sự nhạy cảm
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 16
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
của khách với giá cả; đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: mỗi loại sản phẩm
dịch vụ có kiểu thời gian phân phối khác nhau; trung gian phân phối: tính
đến tiềm lực, uy tín, hình ảnh của trung gian phân phối trên thị trường mục
tiêu; đặc điểm cạnh tranh trên thị trường mục tiêu; đăc tính khác của môi
trường: kinh tế, chính trị, xã hội…; đặc điểm của doanh nghiệp: lực lượng
tài chính, lực lượng bán hàng, ngân sách dành cho phân phối.
- Các loại kênh phân phối:
+ Kênh trực tiếp: Khách sạn sẽ thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình
trực tiếp đến khách hàng mà không qua bất cứ một trung gian nào, bằng
hình thức qua điện thoại hoặc Internet.
+ Đại lý môi giới: Đưa khách đến với công ty sử dụng sản phẩm và dịch vụ
hưởng hoa hồng trên doanh thu bán sản phẩm dịch vụ.
Sơ đồ 1: Kênh phân phối của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
+ Đại lý bán 1: Đóng vai trò như bán buôn, bán sỉ trong phân phối sản
phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp dịch vụ bán sản phẩm của họ với số lượng
lớn cho đại lý mua là chính. Đại lý bán 2: Bán lẻ trực tiếp dịch vụ cho
khách du lịch. Đây là kênh phân phối dài khi thị trường phân tán.
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 17
Kênh trực
tiếp
Đại lý môi
giới
Đại lý bán

1
DV theo
hợp đồng
Khách sạn
Đại lý bán
2
Khách du
lịch
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
+ Kênh trung gian: Cung cấp dịch vụ theo hợp đồng giữa nhà sản xuất với
khách hàng. Đây là kênh phân phối đặc thù rất phổ biến.
+ Kênh phân phối khác: Qua catalô, qua điện thoại, thư từ, qua tổ chức
Công Đoàn, câu lạc bộ, hãng vận tải…
 Chính sách xúc tiến
• Chính sách xúc tiến là hoạt động truyền thông được tạo dựng bởi tổ chức
nhằm thay đổi nhận thức, tình cảm, hành động của người nhận tin trên thị
trường mục tiêu dựa trên cở sở các kênh truyền thông trực tiếp hay gián
tiếp.
• Các chính sách xúc tiến
- Quảng cáo là các thông tin gián tiếp phi cá nhân về sản phẩm dịch vụ qua
các phương tiện truyền tin nhằm đề cáo các sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh
tiêu thụ chúng, chủ thể quảng cáo phải thanh toán chi phí .
- Bán trực tiếp: là công cụ của xúc tiến có đòi hỏi sự đối thoại trực tiếp được
hỗ trợ bằng điện thoại hay mặt đối mặt giữa người bán với khách hàng tiềm
năng.
- Xúc tiến bán: theo Phillip Kotler và Dudois: khuyến mại là tất cả các
kích thích mua hàng trong ngắn hạn hay khuyến mại là các biện pháp
nhằm kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn. Khuyến mại có
thể dùng các biện pháp Marketing trực tiếp, quảng cáo hay tất cả các

phương tiện truyền thông khác để thông tin tới khách hàng những thay
đổi trong điều kiện mua sản phẩm.
- Quan hệ công chúng và tuyên truyền: là toàn bộ các hoạt động mà tổ chức
khách sạn lữ hành duy trì và cải tiến mối quan hệ của khách sạn-lữ hành với
công chúng.
- Marketing trực tiếp: là hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một
hay nhiều phương pháp để tác động đến người nhận tin và có thể đo
lường được và có thể giao dịch được ở bất cứ nơi đâu.
• Nội dung chính sách xúc tiến
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 18
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
Bước 1: Xác định công chúng (người nhận tin) mục tiêu.
Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông: doanh nghiệp thông báo, thuyết
phục, nhắc nhở hay hỗ trợ cho uy tín địa vị của công ty, thông báo cho khách hàng
về sản phẩm, đặc tính của sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay
nhắc nhở cho khách hàng biết những sản phẩm đang được chào bán.
Bước 3: Triển khai thông điệp: nói thế nào cho logic, nói thế nào để khách
hàng dễ hình dung. Thông điệp cần phải thực hiện theo nguyên tắc: AIDA.
A(Attention): chú ý; I(Interest): thích thú; D(Desire): mong muốn; A(Action):
hành động.
Bước 4: Lựa trọn công cụ truyền tin.
Bước 5: Ấn định thời gian: đối với các doanh nghiệp du lịch cần truyền tin
trước 2-3 tháng.
Bước 6: Đánh giá hiệu lực truyền tin.
Bước 7: Xác định ngân sách để đạt được mục tiêu xúc tiến mà doanh nghiệp
đề ra.
 Chính sách con người
- Với nhân viên lễ tân: cần phải niềm nở đón khách, luôn tươi cười, cởi
mở, nhiệt tình với khách… hiểu rõ chiến lược Marketing của doanh

nghiệp.
- Với người trực tiếp phục vụ khách hàng: Nhiệm vụ Marketing của họ: chào
đón sản phẩm doanh nghiệp, thành thạo các chiến lược Marketing của
doanh nghiệp.
- Những người hoạt động Marketing chuyên nghiệp: là người lập ra, triển
khái chiến lược và kế hoạch Marketing. Họ là những người được đào tạo
chuyên ngành về Marketing, năng động , sáng tạo trong xử lý tình huống
và điều chỉnh chiến lược Marketing sao cho phù hợp với tình hình kinh
doanh, môi trường kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp.
- Những người thực hiện các nhiệm vụ khác trong doanh nghiệp: tuy họ
không trực tiếp tham gia vào sản xuất nhưng lại có ảnh hưởng trực tiếp
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 19
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy họ cần hiểu
một cách toàn diện của doanh nghiệp để góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng.
 Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
• Khái niệm lập chương trình: là sự triển khai các hoạt động các sự kiện
hoặc chương trình nhằm gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng và tăng sự
hấp dẫn của các sản phẩm trọn gói của các dịch vụ trong khách sạn hay
công ty lữ hành.
• Sản phẩm trọn gói là sự kết hợp một số dịch vụ có liên quan và dịch vụ
bổ sung thành một sản phẩm mới về mức giá tổng thể.
• Nội dung
- Một chương trình du lịch trọn gói: có thể do khách hàng yêu cầu hoặc
chương trình du lịch doanh nghiệp sẵn có sau đó bán lại cho khách hàng:
khi thiêt kế tour theo yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp phải xem xét
một cách kỹ lưỡng đặc điểm nơi đến và tính toán chi phí sao cho hợp lý.
- Giá của chương trình trọn gói và giá của chương trình du lịch: giá của

sản phẩm trọn gói thường ít hơn giá của sản phẩm đơn lẻ cộng lại. Do đó,
doanh nghiệp phải xác định giá chính xác và tính toán toán xem khi thực
hiện tour trọn gói doanh nghiệp có lãi không? Sau đó mới đi đến quyết
định doanh nghiệp đó có thực hiện tour đó không?
- Chất lượng của lập chương trình và sản phẩm trọn gói: nhân viên
Marketinh nên đi khảo sát thực địa trước khi lập chương trình trọn gói vì
có như vậy doanh nghiệp mới dám chắc có thực hiện được tour đó hay
không? chất lượng tour đó ra sao khi đưa vào thực hiện? sao cho khi lập
ra bất kì một tour trọn gói nào đó tour đó phải có chất lượng tốt nhất khi
đến tay khách hàng.
 Quan hệ đối tác
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 20
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
• Quan hệ đối tác là mối quan hệ được thiết lập giữa doanh nghiệp và các
doanh nghiệp bổ trợ nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ cung ứng của
doanh nghiệp ngày càng đa dạng hơn.
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 21
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
• Nội dung
Bước 1: Xác định mục tiêu của quan hệ đối tác. Các mục tiêu này cần xuất
phát từ mục tiêu Marketing. Doanh nghiệp có thể tạo ra sự biết đến, tạo dựng sự tín
nhiệm, trợ giúp cho lực lượng bán hàng và giảm bới chi phí khuyến mại.
Bước 2: Lựa chọn công cụ và thông điệp quan hệ đối tác: thông điệp thường
là những bài viết về doanh nghiệp, câu chuyện lời khen của khách hàng về các hoạt
động đang diễn ra của doanh nghiệp.
Bước 3: Thực hiện kế hoạch quan hệ đối tác.
Bước 4: Đánh giá kết quả đạt được trong quan hệ đối tác sau đó ra quyết
định cho những lần sau: có tham gia liên kết với họ nữa hay không?

1.3 Khái quát về thị trường khách du lịch Trung Quốc
1.3.1 Những nét đặc trưng của khách du lịch Trung Quốc
 Đặc điểm về vị trí địa lí:
Việt Nam và Trung Quốc có đường biên giới trên bộ kéo dài tới 132 km
giữa Bắc Việt Nam và Nam trung Quốc. Các tỉnh phía Nam Trung Quốc có cùng
chung vịnh Bắc Bộ, lại có dường sắt liên vận Lạng Sơn - Quảng Tây, Lào Cai –
Vân Nam, vì thế rất thuận tiện cho giao thông đường bộ, đường biển. Việc đi lại
giữa hai nước dễ dàng, ít tốn kém, có thể đi bằng ô tô, tàu thuỷ, máy bay…
 Đặc điểm kinh tế, trình độ dân trí:
Những năm trở lại đây, Trung Quốc có tốc độ phát triển kinh tế khá
nhanh, thu nhập dân cư các vùng kinh tế ven biển phía nam khá gần miền Bắc Việt
Nam như Quảng Đông, Quảng Tây, Hải Nam tăng đáng kể. Nhu cầu du lịch ngày
càng lớn là một thực tế. Trung Quốc sẽ trở thành nước cung cấp nguồn du khách
lớn nhất thế giới. Thực sự đây là một thị trường khách tiềm năng hết sức lớn.
 Đặc điểm tâm lý xã hội:
- Người Trung Quốc cũng giống như người Việt Nam và một số nước
khác rất nhu hoà, mềm dẻo. Nhìn chung người Trung Quốc rất kín đáo, trầm lặng,
tinh tế. Người Trung Quốc có đức tính tự tin, khiêm tốn, cần cù. Họ cũng giống
như người Việt Nam, đó là coi trọng “bán anh em xa mua láng giềng gần”. Họ rất
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 22
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
coi trọng người già và dành cho họ những ưu tiên, trân trọng thành quả kinh
nghiệm của tầng lớp trên là điều nên làm.
- Người Trung Quốc có một lòng tự trọng cá nhân rất cao. họ khôn sợ bị mất
thể diện, vì vậy họ không thích bị người khác trực tiếp nghiêm khắc phê bình trước
đám đông. Khi giao tiếp luôn tránh làm tổn thương đến lòng tự trọng của họ. Muốn
phê bình nhất thiết phải tế nhị, nhẹ nhàng, ôn hoà, không nên quá thẳng thắn.
- Bất kể người như thế nào, với người Trung Quốc, chỉ cần tôn trọng họ thì
họ sẽ đối đãi lại rất tốt, rất nhiệt tình giúp đỡ, có thể vì đối phương mà bị thiệt cũng

không sao. Chính vì có lòng tự trọng cao nên người Trung Quốc luôn giữ lòng tự
trọng cho đối phương, điều này sinh ra lối nói rất khách khí, khéo léo của người
Trung Quốc. Họ không bao giờ chê bai điều gì một cách thẳng thừng mà thường
nói lên một ưu điểm nào đó dù là rất nhỏ rồi sau đó mới đề cập nhẹ nhàng tới
khuyết điểm. Họ rất thích vỗ tay tán thưởng và thường dùng từ tốt trong nhiều
trường hợp. Họ đặc biệt tự hào về lịch sử đất nước, về bề dày truyền thống của văn
hoá, về dân tộc, về xã hội cũng như về chữ Hán của mình. Trong giao tiếp với
người Trung Quốc nên tránh nói đến vấn đề như: Các mạng Văn hoá, bệnh quan
liêu trong xã hội, mà nên hướng vào các chủ đề về lịch sử văn hoá Trung Quốc,
những truyền thống cũng như những tiến bộ trong xã hội Trung Quốc. Chủ đề gia
đình là mối quan tâm hàng đầu và đem lại hào hứng cho họ. Khi gặp được người
nước ngoài biết nói tiếng Hán thành thạo, lại hiểu biết chút ít về đất nước và văn
hoá Trung Quốc thì người Trung Quốc cảm thấy rất thích thú và phấn khích.
- Người Trung Quốc không bao giờ tự khoa trương, bởi họ luôn khiêm tốn
và kính trọng người khác. Người Trung Quốc từ xưa xem khiêm tốn là một phẩm
chất tốt. Có câu thành ngữ vẫn còn lưu truyền đến ngày nay “mãn chiêu tổn, thụ
khiêm ích” (kiêu ngạo sẽ bị tổn hại. khiêm tốn sẽ có ích lợi). Vì vậy trong tư tưởng
cũng như trong cuộc sống hàng ngày họ luôn lấy khiêm tốn, kính trọng người khác
làm chuẩn mực. Để bày tỏ lễ độ và tôn trọng người khác, người Trung Quốc cho
rằng không nên biểu hiện mình thái quá.
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 23
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
- Người Trung Quốc rất kín đáo và tế nhị. Về phương diện tình cảm họ cho
rằng “hỉ, nộ, ái, lạc bất hành vô sắc” (nghĩa là không nên đem những vui buồn, tức
giận, đau thương hay hoan lạc biểu hiện ra ngoài nét mặt). Họ luôn thích cái đẹp
của sự tế nhị, kín đáo. Vì vậy khi biểu lộ, bày tỏ tình cảm, phần lớn người Trung
Quốc không vồ vập thái quá, không quen đụng chạm, vỗ vai, vỗ lưng hay ôm hôn
mà khi gặp gỡ chỉ cần một cái gật đầu hay bắt tay là đủ. Ngay cả đối với những
người thân thiết như bố mẹ, anh chị em cũng vậy, họ ít thể hiện tình cảm một cách

lộ liễu mà qua ánh mắt, cử chỉ, sự quan tâm sẽ nói lên hết tình cảm của họ.
- Nhìn chung Trung Quốc là xã hội không muốn đụng chạm, nhất là đối với
khách. Biểu lộ tình cảm ở nơi công cộng là điều hiếm có đối với người Trung
Quốc và họ luôn tránh những biểu lộ bằng cử chỉ, nhất là những người lớn tuổi hơn
hay ở cấp cao hơn. Người Trung Quốc rất coi trọng cách đi đứng, họ không bao
giờ ngồi nghiêng ngả hay gác chân lên ghế và đặc biệt không dùng chân để ra hiệu
hay di chuyển đồ. Nhân dân Trung Quốc coi trọng tình người hơn nhất, dù có đi
đâu, làm gì, họ vẫn nhớ về quê mình, đều cho rằng quê mình là nhất. Họ nhớ
những gì thuộc về quê hương một cách ấm áp, từ âm điệu quê nhà, một khúc dân
ca hay một món ăn quen thuộc…, tâm lý này mang đặc trưng của phong cách Á
Đông và rất gần gũi với Việt Nam.
- Phụ nữ Trung Quốc có ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chọn địa điểm
du lịch nào đó. Người Trung Quốc có sở thích đi du lịch nước ngoài từ rất lâu và
ngành du lịch rất phát triển. Trong những năm gần đây, số lượng khách du lịch vào
Việt Nam ngày càng đông, họ thường đi thành từng đoàn có cả con cái và gia đình
đi cùng, cũng có đoàn chỉ toàn đàn ông và thanh niên. Họ chủ yếu sử dụng các
phương tiện như ô tô, máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả… Họ thường thích đi nhiều nước
trong một chuyến đi du lịch. Họ thường quan tâm và hỏi nhiều về phong tục tập
quán, bản sắc dân tộc, cuộc sống con người Việt Nam. Khách du lịch Trung Quốc
ưa chuộng hàng nổi tiếng hoặc hàng truyền thống có tiếng, đặc biệt coi trọng nhãn
hàng, nhãn hiệu, thích hàng có nhãn hiệu tốt, nổi tiếng như: hàng hoá mang đặc
điểm dân tộc Việt Nam, hàng thủ công mỹ nghệ Việt Nam. Họ ưa thích loại hình
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 24
Một số giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng
du lịch trọn gói và quảng cáo cho người du lịch Trung Quốc nên nhấn mạnh “giá
thành rẻ” nhưng giá trị của chuyến đi thì cao. Họ trân trọng và đánh giá cao tính
cần cù, mến khách của người Việt Nam, cảm thông với những khó khăn kinh tế
của người Việt Nam do hậu quả chiến tranh tàn phá.
 Phong cách tiêu dùng

- Về lưu trú: khách du lịch Trung Quốc không đòi hỏi cao về chủng loại
khách sạn, nhiều sao hay đắt tiền, các trang thiết bị tiện nghi hay sang
trọng, chất lượng phục vụ cao mà chỉ cần khách sạn 2-3 sao, giá cả vừa
phải.
- Về ăn uống: khi đi du lịch người Trung Quốc thương không hứng thú với
các món ăn đặc sản của địa phương mà họ vẫn trung thành với các món
ăn theo khẩu vị truyền thống. Tuy các món ăn Trung Quốc nổi tiếng trên
thế giới là ngon, chế biến phức tạp, cầu kỳ nhưng đi du lịch họ lại rất dễ
tính, không đòi hỏi quá cao, không khắt khe trong yêu cầu về chất lượng
món ăn. Một nét đặc trưng khác của khách du lịch Trung Quốc là số
lượng và khối lượng món ăn phải nhiều.
- Về vận chuyển: khách du lịch Trung Quốc thường sử dụng các phương
tiện giao thông có chi phí rẻ. Đến Việt Nam hiện nay khách du lịch
Trung Quốc thường đi bằng ô tô, tàu thuỷ. Khi đi du lịch họ thường
mang theo cả đoàn lớn và mang theo gia đình, do đó phương tiện huy
động cần phải rộng, có nhiều chỗ.
- Về tham quan du lịch: du khách Trung Quốc rất hiếu động tò mò. họ
thích những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, hấp dẫn, nổi tiếng, độc
đáo và đặc trưng của Việt Nam. Họ thích tham gia vào các chương trình
du lịch nghỉ biển, du lịch sinh thái, tham quan thắng cảnh. Những hướng
dẫn viên, lái xe thông minh, nhanh nhẹn am hiểu vầ Trung Quốc, có tính
hài hước và luôn quan tâm đến khách luôn được họ tin tưởng.
Sinh viên: Phạm Thị Quyên. Lớp QT901P 25