HOÀN THIỆN CÔNG tác TUYỂN DỤNG NHÂN lực tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHÂN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NAM”

GVHD

: HỒ DIỆU KHÁNH

SVTH

: NGUYỄN NGỌC TRƯỜNG

LỚP : K23QTH4
MSSV

: 2321216208

Đà Nẵng, Năm 2021


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành bài Chuyền đề tốt nghiệp này, trước hết em xin gửi lời

cảm ơn đến Quý Thầy, Cô tại Trường Đại học Duy Tân đã luôn tận tình dạy bảo,
truyền đạt kiến thức và hỡ trợ cho em trong suốt những năm ngồi trên giảng đường Đại
học để em có được nền tảng kiến thức phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài thực tập
này.
Em xin chân thành cảm ơn sự định hướng và hướng dẫn rất tận tình, chu đáo và
khoa học của thầy giáo Nguyễn Minh Nhật, giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh,
trường Đại học Duy Tân, để em có thể hồn thiện chun đề thực tập tốt nghiệp của
mình một cách tốt nhất.
Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị quản lý, trưởng phòng,
anh chị em nhân viên tại Công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh, đặc biệt là anh Phạm
Thanh Tâm - Giám sát nhà hàng, chị Phạm Thị Thu Sương – Kế tốn trưởng của cơng
ty đã hỡ trợ em rất nhiều trong q trình nghiên cứu, khảo sát và cung cấp thông tin
của đơn vị làm cơ sở cho việc phân tích, tổng hợp và hồn thiện bài báo cáo về chuyên
đề tốt nghiệp này.
Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ ln mạnh khỏe và thành cơng
trong cuộc sống. Kính chúc Cơng ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh ln phát huy, thực hiện
tốt vai trị, mục tiêu, phương hướng đã đề ra và đạt được nhiều thành tích trong tương
lai.
Em xin trân trọng cảm ơn!

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Hình 1.2
Hình 1.3

Mơ hình q trình ra quyết định mua của khách du lịch
Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua

Hình 1.4.2.3a
Hình 1.4.2.3b
Hình 2.1.2.1
Bảng 2.1.3.1
Hình 2.1.3.1
Bảng 2.1.3.2
Hình 2.1.3.2
Bảng 2.1.3.3
Hình 2.1.3.3a
Hình 2.1.3.3b

của khách du lịch
Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp
Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
Tình hình thu hút khách qua các năm
Biểu đồ thu hút khách qua các năm
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 đến năm 2020
Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 đến năm 2020
Bảng cân đối kế tốn của Cơng ty năm 2018 đến năm 2020
Biểu đồ tóm tắt tổng tài sản
Biểu đồ tóm tắt tổng nguồn vốn

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU ..............................................................................................................1
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................3
1.1 Khái quát về du lịch và kinh doanh du lịch .............................................................3
1.1.1 Khái niệm du lịch................................................................................................. 3
1.1.2 Khách du lịch .......................................................................................................4
1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch ...................................................................................4
1.1.2.2 Phân loại khách du lịch .....................................................................................4
1.1.3 Kinh doanh du lịch ...............................................................................................6
1.2Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch ........................................................6
1.2.1 Nhận biết nhu cầu................................................................................................ 7
1.2.2 Tìm kiếm thơng tin ...............................................................................................8
1.2.3 Đánh giá khả năng lựa chọn .................................................................................9
1.2.4 Quyết định mua ..................................................................................................10
1.2.5 Đánh giá sau khi mua .........................................................................................11
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch 12
1.3.1 Yếu tố văn hóa ...................................................................................................13
1.3.2Các yếu tố xã hội................................................................................................ 14
1.3.3Yếu tố cá nhân ....................................................................................................15
1.3.4Yếu tố về tâm lý ..................................................................................................17
1.4Marketing và Marketing du lịch............................................................................. 19
1.4.1Khái niệm Marketing.......................................................................................... 19
1.4.2. Khái niệm Marketing du lịch............................................................................ 20
1.4.3 Chính sách Marketing trong du lịch ...................................................................20

1.4.3.1 Chính sách sản phẩm...................................................................................... 20
1.4.3.2 Chính sách giá .................................................................................................24
1.4.3.3 Chính sách phân phối ......................................................................................26
1.4.3.4 Chính sách xúc tiến......................................................................................... 28
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH TẠI NHÀ HÀNG DU THUYỀN THUỘC CÔNG TY TNHH ĐỒNG VĨNH
THỊNH. ....................................................................................................................... 30
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh ...................................................30

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

2.1.1 Lịch sử hình thành và q trình phát triển của cơng ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh
..................................................................................................................................... 30
2.1.1.1 Lịch sử hình thành.......................................................................................... 30
2.1.1.2 Quá trình phát triển .........................................................................................30
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong
công ty ........................................................................................................................ 32
2.1.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý .......................................................................32
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong cơng ty....................................... 33
2.1.3 Tình hình thu hút khách tại Nhà hàng du thuyền và tình hình kinh doanh của
cơng ty qua các năm.................................................................................................... 34
2.1.3.1 Tình hình thu hút khách qua các năm ..............................................................34
2.1.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm................................................. 36
2.1.3.3 Tình hình hoạt động tài chính (Bảng cân đối kế tốn) ....................................39
2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch tại nhà hàng du thuyền

thuộc Công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh .....................................................................41
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng du thuyền ............................................................41
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng du thuyền ......................................45
2.2.2.1 Số lượng khách ...............................................................................................45
2.2.2.2 Chất lượng nhà hàng du thuyền ......................................................................45
2.2.2.3 Chất lượng nhân viên phục vụ ........................................................................45
2.2.2.4 Chất lượng thực phẩm phục vụ tại nhà hàng du thuyền.................................. 46
2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing của công ty áp dụng để thu hút khách du lịch .46
2.2.3.1 Chính sách về sản phẩm ..................................................................................46
2.2.3.2 Chính sách giá .................................................................................................47
2.2.3.3 Chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................. 48
2.2.3.4 Chính sách về quan hệ đối tác......................................................................... 48
2.2.3.5 Chính sách xúc tiến hỡn hợp........................................................................... 49
2.2.3.6 Chính sách về quy trình................................................................................. 50
2.2.3.7 Chính sách về con người................................................................................. 50
2.2.4 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing của doanh nghiệp trên Nhà
hàng du thuyền............................................................................................................ 51
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

2.2.4.1 Những thành công........................................................................................... 51
2.2.4.2 Những hạn chế ................................................................................................52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI NHÀ
HÀNG DU THUYỀN THUỘC CÔNG TY TNHH ĐỒNG VĨNH THỊNH 54
3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của công ty TNHH Đồng Vĩnh
Thịnh đối với Nhà hàng du thuyền đến năm 2021. .....................................................54

3.2 Xác định thị trường mục tiêu ................................................................................56
3.2.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu.......................................................................... 57
3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu............................................................................. 58
3.2.3 Khách hàng của thị trường mục tiêu ..................................................................58
3.3 Một số giải pháp Marketing thu hút khách du lịch tại Nhà hàng du thuyền thuộc
Công Ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh ..............................................................................59
3.3.1 Chính sách về sản phẩm .....................................................................................59
3.3.2 Chính sách về giá............................................................................................... 61
3.3.3 Chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................................................62
3.3.4 Chính sách về quan hệ đối tác............................................................................ 63
3.3.5 Chính sách đối xúc tiến hỡn hợp........................................................................ 63
3.3.6 Chính sách về quy trình .....................................................................................64
3.3.7 Chính sách về con người.................................................................................... 66
KẾT LUẬN ................................................................................................................68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật
LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm qua thực hiện đường lối phát triển nền cơng nghiệp hố, hiện
đại hố theo hướng Xã hội chủ nghĩa, nền kinh tế nước ta đã có nhiều sự biến đổi sâu
sắc và phát triển mạnh mẽ. Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách
nhanh chóng và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy
tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì

Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân, các công ty TNHH đã mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác
nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời của hàng loạt các đơn vị cơ
sở kinh doanh hoạt động ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tịi
khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những dịch vụ kinh doanh
mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng để mang
lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đứng trước tình hình dịch bệnh Covid19 vẫn cịn diễn ra phức tạp, chưa được
dập tắt hoàn toàn và chịu một áp lực cạnh tranh tranh gây gắt từ các đối thủ. Sự đòi hỏi
chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao của khách hàng, để nâng cao tính cạnh tranh,
tạo sự khác biệt trên thị trường thu hút ngày càng nhiều du khách sử dụng các sản
phẩm- dịch vụ của mình, u cầu cấp thiết địi hỏi ban quản lý, bộ phận kinh doanh
nhà hàng của cơng ty phải có những giải pháp tích cực nhằm thu hút khách du lịch.
Từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại Nhà hàng du thuyền thuộc Công ty
TNHH Đồng Vĩnh Thịnh, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm
thu hút khách du lịch tại Nhà hàng du thuyền thuộc Công ty TNHH Đồng Vĩnh
Thịnh” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Hiểu rõ cơ sở lý thuyết về hoạt động Marketing. Tìm hiểu thực trạng, phân tích
và đánh giá hoạt động Marketing tại Cơng ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh. Chỉ ra những
mặt đã đạt được, nhứng mặt hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong
hoạt động Marketing. Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tại nhà
hàng du thuyền thuộc Công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh.
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 1


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing thu hút khách du lịch tại nhà hàng
du thuyền thuộc Công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh.
-Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh
+ Thời gian: Thông tin, dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập trong
khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2020.
4.Phương pháp nghiên cứu:
-Phương pháp thống kê: Tổng hợp thông qua các số liệu thứ cấp từ cơ sở dữ liệu
của bộ phận kế tốn của Cơng ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh.
-Phương pháp thu nhập thông tin: Thu thập thông tin trực tiếp tại Công ty TNHH
Đồng Vĩnh Thịnh, tham khảo tài liệu, số liệu qua các văn bản báo cáo của các phòng
ban. Sự hướng dẫn trực tiếp và giúp đỡ của lãnh đạo Công ty. Những kiến thức học
được từ các bài giảng, sách giáo khoa, tài liệu của các giảng viên trong và ngồi nhà
trường, thơng tin trên Internet, các bài luận văn, báo.
- Phương pháp quan sát: Quan sát các vấn đề thực tiễn diễn ra tại nhà hàng du
thuyền để hiểu biết về việc làm mà các thành viên trong doanh nghiệp đang làm, nhìn
nhận trực tiếp.
5.Kết cấu chương
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch tại Nhà hàng
du thuyền thuộc Công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh.
Chương 3: Một số giải pháp Marketing thu hút khách du lịch tại Nhà hàng du
thuyền thuộc Công Ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh
.
.

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 2


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái quát về du lịch và kinh doanh du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch
Như chúng ta đã biết, du lịch là một ngành kinh tế đã được hình thành và phát
triển khá lâu đời, tuy nhiên khơng có một định nghĩa nào thống nhất giữa các quốc gia
và khu vực trên thế giới về thuật ngữ du lịch.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) thuộc Liên Hợp Quốc: Du lịch bao gồm
tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú trong mục đích tham quan,
khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn,
cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục
nhưng không quá một năm, ở bên ngồi mơi trường sống định cư, nhưng loại trừ các
du hành có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng
động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư
trú thường xun của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoản thời gian nhất định. (Theo Điều 1, Chương I, Luật du lịch Việt
Nam 2005).
Giáo trình kinh tế du lịch lại cho rằng: “Du lịch là một trong những ngành kinh
doanh bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa
cả dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nh cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống,
tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó

phải đem lại lịch ích về kinh tế, chính trị, xã hội, thiết thực cho các nước làm du lịch
và bản thân doanh nghiệp”.
Tóm lại, chúng ta có thể thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù,
bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Du lịch
bao gồm các hoạt động vui chơi, tham quan, thư giãn, nghỉ ngơi,… Nó vừa mang đặc
điểm của ngành nghề kinh tế vừa có đặc điểm của ngành Văn hóa Du lịch.

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 3


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

1.1.2 Khách du lịch
1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch được hiểu chung là những người đến địa điểm du lịch nào đó trong
thời gian dài hoặc ngắn để tham quan, nghỉ ngơi hoặc thăm người thân thì được gọi là
khách du lịch.
Tuy nhiên, khái niệm khách du lịch được định nghĩa tại Khoản 2 Điều 3 Luật du
lịch 2017 quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo đó, khách du lịch bao
gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra
nước ngồi”.
Ngồi ra cịn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội
nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người
đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời
gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn.Sau khi

kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để
trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng
cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong
khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”.
Tóm lại, ta có thể hiểu rằng khách du lịch là những người ở nơi khác nơi cư trú
của mình đến một nơi khác, mà khi đến đây họ sẽ được tham gia các hoạt động của các
địa điểm du lịch này như khám phá, vui chơi, ăn uống, nghỉ ngơi…..
Vậy có những cách phân loại khách du lịch nào?
1.1.2.2 Phân loại khách du lịch
Một vài nghiên cứu cho rằng: Khách du lịch sẽ được phân thành 3 loại cơ bản:
Khách du lịch nội địa, khách du lịch nước ngồi và khách du lịch cơng vụ.
 Khách du lịch nước ngồi:
Khách du lịch nước ngồi chính là những người tham quan, du lịch tại một quốc
gia khác mà khơng phải quốc gia của mình.
Đối với khách du lịch nước ngồi, du lịch trên nước khác sẽ khơng được ở quá 3
tháng, nếu họ có nhu cầu cao hơn và muốn ở lại quá 3 tháng thì phải xin phép gia hạn
thêm. Sau khi kết thúc thời gian du lịch tại một nước thì họ phải trở về nước của họ
hoặc sang quốc gia khác để tham gia du lịch.
Ta thấy rằng, du lịch là một hoạt động vơ cùng năng động và bổ ích thế nhưng nó
cũng khá nhạy cảm vì có quan hệ với những nước khác. Mỡi quốc gia sẽ có những bộ
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 4


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

luật riêng, chính vì thế mà mỡi đất nước sẽ có những quy định riêng đối với khách du

lịch nước ngồi. Vì thế, nếu chúng ta có nhu cầu du lịch tại một quốc gia nào đó thì
phải tìm hiểu thật kĩ về những quy định của quốc gia đó.
 Khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa được hiểu là những người của một quốc gia có nhu cầu du
lịch, tham quan nghỉ dưỡng ở nơi khác tại chính quốc gia của họ. Có nhiều người chỉ
muốn đi du lịch 2 hoặc 3 ngày, nhưng cũng khơng ít người thích đi du lịch vài tuần,
thậm chí vài tháng. Bởi vậy, du lịch trên quốc gia của mình thì khơng có những yêu
cầu hay quy đinh về mặt thời gian cũng như những thủ tục rườm rà khác.
Mục đích chung của khách du lịch nội địa chính là để thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí,
sau những ngày tháng làm việc mệt mỏi. Họ có thể đi du lịch một mình, bạn bè hoặc
với gia đình của mình.
 Khách du lịch cơng vụ
Khách du lịch công vụ ắc hẳn là một định nghĩa khá xa lạ với chúng ta. Vậy
khách du lịch công vụ nghĩa là gì?
Khách du lịch cơng vụ chính là người kết hợp giữa đi công việc và du lịch. Hiện
nay loại hình du lịch này khá phổ biến và rất phát triển vì nó đem lại rất nhiều tiện ích
cho người du lịch. Bởi vì du lịch cơng vụ bạn vừa có thể hồn thành cơng việc, vừa có
thể tham quan, nghỉ ngơi tại chính địa điểm đó.
Tuy nhiên, theo UNWTO thì khái niệm khách du lịch được phân thành 2 loại là
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
 Khách du lịch quốc tế là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng khơng quá
một năm tại một quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngồi hoạt động
để được trả lương tại nơi đến.
 Khách du lịch nội địa là một người đang sống trong một quốc gia, không kể
quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong một quốc
gia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là
giải trí, đi cơng việc, hội họp, thăm thân nhân, ngoài hoạt động để lĩnh lương tại nơi
đến.
1.1.3 Kinh doanh du lịch
Nhìn chung, chúng ta có thể thấy rằng kinh doanh du lịch là việc thực hiện một,

một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch
vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 5


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

Xét về mặt bản chất thì kinh doanh du lịch là mối quan hệ giữa kinh tế của các
hoạt động liên quan đến du lịch. Các hoạt động này được hình thành dựa trên sự phát
triển của các sản phẩm và quá trình trao đổi mua bán du lịch trên thị trường. Sự vận
hành hoạt động kinh doanh du lịch là việc trao đổi sản phẩm liên quan đến du lịch giữa
người mua (du khách) và người bán (người kinh doanh du lịch).
Đặc điểm của sản phẩm kinh doanh du lịch lữ hành có 3 tính chất cơ bản sau:
+ Tính chất tổng hợp: là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: vận chuyển, lưu trú,
ăn uống,..
+ Chất lượng không đồng nhất: phụ thuộc vào tâm lý của người sử dụng dịch vụ,
mức độ hài lòng sẽ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, hoặc phụ thuộc vào yếu tố cá
nhân của mỡi người.
+ Tính chất vơ hình: Giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao, phụ thuộc
vào các gói du lịch, khơng bảo quản, lưu kho,..
1.2 Q trình ra quyết định mua của khách du lịch

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 6

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

Có 5 bước khi ra quyết định mua của khách du lịch

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thơng tin

Đánh giá khả năng
lựa chọn

Hình 1.2 Mơ hình q
trìnhđịnh
ra quyết
Quyết
mua định mua của khách du lịch
1.2.1 Nhận biết nhu cầu
Nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng chính là bước đầu tiên trong q trình ra
quyết định mua của người tiêu dùng du lịch. Nhu cầu mua của chúng ta có thể xuất
phát từ bên trong cũng như từ bên ngoài hoặc là cả hai. Theo Tiến sĩ AdamMasLow,
con người có các nhu cầu tiềm
ẩn nhất
định,
Đánh
giá sau
khicác
muanhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích

bởi các yếu tố bên ngồi.
Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích Marketing là rất quan trọng. Ví dụ: khi
chúng ta nghĩ đến việc sẽ đi du lịch tại một địa điểm nào đó thì các yếu tố tác động
thơi thúc chúng ta về một địa điểm đó như: quảng cáo, review sản phẩm của những
khách du lịch trước, các khuyến mãi cũng như sự hấp dẫn về sản phẩm du lịch, khiến
chúng ta thích thú. Địa điểm nào càng được mọi người đánh giá tốt thì nhu cầu đến địa
điểm đó của chúng ta sẽ tăng lên. Vì thế mà Marketing cần phát hiện ra những hoàn
cảnh gợi lên một nhu cầu cụ thể. Bằng cách thu thập thông tin từ một số người tiêu
dùng, người làm Marketing có thể xác định được những tác nhân kích thích thường
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 7


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

gặp nhất đã làm nảy sinh sự quan tâm đến một loại sản phẩm nào đó.Sau đó người làm
Marketing có thể hoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi lên sự quan tâm
của người tiêu dùng.Ngồi ra, người làm cơng tác Marketing đó khơng chỉ phát hiện ra
các nhu cầu đó, mà cần phải sáng tạo ra các sản phẩm du lịch đa dạng, đáp ứng mọi
mong muốn cụ thể khác nhau của từng khách hàng.
1.2.2 Tìm kiếm thơng tin
Khi người tiêu dùng đã xác định được nhu cầu của bản thân, thì họ sẽ bắt đầu tìm
kiếm thêm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ mình đã chọn. Nếu nhu cầu và thời gian
càng gấp gáp, cấp bách, thì việc tìm kiếm thơng tin ban đầu sẽ ít, sản phẩm dịch vụ cần
mua sẽ không được chọn kĩ càng.
Mặt khác, người tiêu dùng càng có nhiều thời gian hơn thì tìm kiếm thông tin sẽ
được nhiều hơn, lựa chọn sản phẩm, dịch vụ chính xác hơn. Vì thế, người làm

Marketing là những nguồn thơng tin mà người tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương
đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm tiếp sau. Ta có thể chia các nguồn
thơng tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm.
+ Nguồn thơng tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, người quen.
+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên tư vấn, các trung tâm triển
lãm, các đại lý du lịch,…
+ Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, facebook,
zalo, instagram, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.
+ Nguồn thông tin thực nghiệm: những người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các
nguồn từ các trang review các sản phẩm, trải nghiệm du lịch.
Nguồn thông tin nào có tác động mạnh tới người tiêu dùng còn tùy thuộc vào loại
sản phẩm, dịch vụ và đặc tính của khách hàng.
Ví dụ: về q trình chọn tour du lịch, người không tin vào quảng cáo sẽ rất ít khi
tìm các tour du lịch chỉ mang hình thức quảng cáo không. Bằng cách này hay cách
khác người ta sẽ tìm hiểu thật kĩ tour mình dự định sẽ đặt mua bao gồm những gì, tour
có đem lại giá trị xứng đáng với số tiền mình bỏ ra khơng. Bằng cách xem đánh giá,
review của những khách đã chọn mua trước. Tìm hiểu trước giá cả, lịch trình của
những nơi có trong tour, người ta có thể chọn cho mình một tour phù hợp với bản thân
và gia đình.
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 8


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

Người tiêu dùng sẽ chọn tin tưởng vào các nguồn thực nghiệm, tuy nhiên, những
nguồn thông tin cá nhân lại là những nguồn tác động nhiều nhất tới người tiêu dùng,

những phản ứng mạnh mẽ đến từ nguồn thông tin cá nhân cũng sẽ quyết định rất lớn
đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.
1.2.3 Đánh giá khả năng lựa chọn
Với những thơng tin có được từ các sản phẩm, thương hiệu du lịch khác nhau đã
biết qua giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng bắt đầu tiến hành đến quá bước đánh
giá để chọn ra nhãn hiệu, sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp với nhu cầu của mình.
Các câu hỏi cần đặt ra mà người làm dịch vụ cần phải biết được khách hàng đánh giá
các phương án như thế nào? Người tiêu dùng lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay
đã biết trước rồi? Họ quan tâm đến chất lượng hay giá cả hơn? Để từ đó người làm
Marketing có cơ cở để đánh giá khả năng khách hàng sẽ chọn những sản phẩm, dịch
vụ du lịch phù hợp với họ.
Thường khi đánh giá sản phẩm, dịch vụ người mua thường căn cứ vào những vấn
đề sau:
+ Thuộc tính của sản phẩm: Khách hàng thường xem một sản phẩm, dịch vụ là
một tập hợp các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác
nhau của sản phẩm, dịch vụ mang lại cho người cho người sử dụng. Đó là đặc tính về
kỹ thuật, về giá cả, về tâm lý và về các dịch vụ khách hàng.
+ Căn cứ vào giá cả: Giá cả thường gắn liền với chất lượng sản phẩm. Do vậy
người tiêu dùng có thể căn cứ vào giá cả để đưa ra những đánh giá sơ bộ ban đầu về
sản phẩm, dịch vụ. Một sản phẩm được coi là tốt khi sản phẩm đó có mức giá phù hợp
với chất lượng của nó chứ khơng phải là đắt hơn hay rẻ hơn.
+ Căn cứ vào thương hiệu sản phẩm, dịch vụ: Một nhãn hiệu chiếm được niềm
tin của khách hàng sẽ dể được họ lựa chọn ở những lần tiêu dùng tiếp theo.
+ Căn cứ vào kinh nghiệm của người tiêu dùng: kinh nghiệm của người tiêu dùng
đối với các sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của họ. Đó có thể là kinh
nghiệm của các lần tiêu dùng trước, hoặc qua người thân, bạn bè. Điều này đặc biệt
quan trọng trong việc đánh giá các sản phẩm dịch vụ do tính vơ hình của nó.
Những người làm Marketing cần quan tâm nhiều hơn đến tầm quan trọng của các
thuộc tính tồn tại trong sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 9


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

Niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, sản phẩm cũng có ảnh hưởng lớn
tới quyết định mua hàng của họ. Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho
mình một tập hợp những niềm tin vào các nhãn hiệu. Niềm tin vào nhãn hiệu của
người tiêu dùng sẽ thay đổi theo kinh nghiệm của họ và tác động của nhận thức có
chọn lọc, bóp méo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc. Mỡi thuộc tính của sản phẩm
thơng thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau. Khi
quyết định mua một sản phẩm, khách hàng ln có xu hướng chọn sản phẩm có tổng
giá trị sử dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.
Trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng thì bước 3 được đánh giá là
bước quan trọng nhất của người tiêu dùng.
1.2.4 Quyết định mua
Sau khi đánh giá các lựa chọn thì khách hàng tiến hành đến quyết định mua. Thì
ở giai này, người tiêu dùng đã phần nào hình thành sở thích đối với những sản phẩm và
dịch vụ mà mình quyết đinh mua. Tuy nhiên vẫn cịn hai yếu tố khá quan trọng có thể
xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng.
+Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác như gia đình, bạn bè, người quen,..
Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo
ý kiến từ người thân, hoặc ý kiến những người xung quanh đánh giá về sản phẩm đó.
Thái độ của người tiêu dùng có bị tác động bởi thái độ của người xung quanh hay
không lại phụ thuộc vào mức độ mãnh liệt ở thái độ phản ứng của người xung quanh
về sản phẩm dịch vụ và động cơ làm theo phản ứng của người khác.Thái độ của người
khác càng mãnh liệt đồng thời người ta càng gần gũi với người tiêu dùng thì càng có

khả năng người tiêu dùng sẽ suy nghĩ lại quyết định mua sắm của mình theo người đó.
Tuy nhiên, việc nghe theo và bị ảnh hưởng của những người khác sẽ trở nên phức tạp,
“chín người mười ý” làm cho người tiêu dùng khá đắn đo và phân phân trong việc lựa
chọn sản phẩm, dịch vụ.
+Yếu tố thứ hai là các yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành ý
định mua hàng trên cơ sở như: các dự kiến của gia đình, giá cả dự kiến và ích lợi dự
kiến của sản phẩm dịch vụ đem lại.
Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có
thể xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được những rủi
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 10


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

ro có thể gặp phải, khơng dám chắc về quyết định của mình dẫn đến băn khoăn lo lắng
khi mua hàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc thu thập thêm thơng tin hoặc các
yếu tố hỡ trợ tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình.
Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng khơng phải là
những dấu hiệu hồn tồn tin cậy báo trước hành vi mua của khách hàng.
1.2.5 Đánh giá sau khi mua
Đây là bước cuối cùng trong quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.
Sau khi chọn mua, khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó và có các đánh giá về
sản phẩm, dịch vụ mua được. Sự hài lịng hay khơng của khách hàng sau khi mua phụ
thuộc vào sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của họ sau khi
mua và sử dụng sản phẩm. Có 3 hình thức đánh giá cơ bản sau khi mua như:
+Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được hoặc tệ hơn những gì

khách hàng mong đợi của khách hàng thì họ sẽ khơng hài lịng.
+ Nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ đó đáp ứng được vừa đủ như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lịng.
+ Nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được đầy đủ, vượt quá sự mong
đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lịng.
Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng, mong đợi về sản phẩm của mình trên
cơ sở những thông tin nhận được từ bạn bè, người thân, qua sự giới thiệu của người
bán, quảng cáo sản phẩm… Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tế lại thấp thì
mức độ thất vọng sẽ càng lớn.
Do vậy, việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực đúng với những
lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đó có thể mang lại.
Khi khách hàng hài lịng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng hưng phấn đó cho nhiều người
khác. Đồng nghĩa với việc họ sẽ chọn sản phẩm dịch vụ đó cho các lần sau, cũng có
thể họ sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của họ chon các sản phẩm, dịch vụ đó. Ngược
lại khi họ khơng hài lịng, điều này làm cho doanh nghiệp có nhiều nguy cơ mất đi
khách hàng tiềm năng. Và có những phản hồi xấu, lượng khách tụt giảm.
Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng chịu sự tác động bởi nhiều
yếu tố như đã đề cập ở trên đây. Đồng thời trong khi ra quyết định thì người tiêu dùng
lại tiếp thu, học hỏi được nhiều điều dẫn đến thái độ, hành vi thay đổi theo thời gian.
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 11


Chun Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

Chính vì thế, những người làm Marketing cần chú trọng tới việc nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đồng thời cũng

cần phải tìm hiểu tác động của việc ra quyết định hiện tại dẫn đến sự thay đổi hành vi
trong tương lai như thế nào để có thể đề ra các chính sách phù hợp.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch
Quá trình mua hàng của khách du lịch bị tác động bởi một số nhân tố mà những
nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm sốt được như các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân
và các yếu tố về tâm lý.

YẾU TỐ
VĂN HĨA
YẾU TỐ
XÃ HỘI
YẾU TỐ
CÁ NHÂN
Hình 1.3 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra
quyết định mua của khách du lịch

YẾU TỐ
TÂM LÝ

1.3.1 Yếu tố văn hóa
Chúng ta đã biết, các yếu tố văn hóa chính là tổng thể nói chung những giá trị vật
chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử. Những nét đặc trưng
về ảnh hưởng của văn hóa tới hành vi tiêu dùng như sau: Văn hóa ấn định những giá
trị, sự ưa thích về các tài nguyên du lịch, điểm đến và các dịch vụ hàng hóa cho việc
thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch.
+ Sự ảnh hưởng của văn hóa có tính hệ thống và tính ước chế.
+ Cách cử xử, các nét văn hóa truyền thống khác nhau đến từ nhiều vùng miền
khác nhau.
+ Có các điều kiện thuận lợi đển phát huy các chức năng như: giáo dục, chức
năng nhận thức, giải trí, thẩm mỹ…

Tóm lại, văn hóa là cơ sở nền tảng quyết định hành vi của du khách, văn hóa ở
nơi du khách dự định đến có yếu tố phù hợp với họ hay không. Một số du khách sẽ
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 12


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

thích những địa điểm du lịch mới mẻ, hoạt động sôi nổi, mang nét văn hoa hiện đại,
nhưng cũng có những du khách chỉ muốn đến những nơi có giá trị văn hóa về mặt lịch
sử, nơi lữu giữ lịch sử của ông cha ta.
Tuy vậy, các yếu tố văn hóa cũng có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của người
tiêu dùng. Ta cần xem xét vai trị của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội
của người mua.
+ Nền văn hóa là yếu tố hành vi cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của
một người. Ví dụ: Lâu nay người Việt Nam ưa chọn những sản phẩm ngoại vì chất
lượng tốt, uy tín,...
Hơn nữa đa số những người tiêu dùng Việt Nam thích lựa chọn và tiêu dùng
những hàng hóa, dịch vụ giá rẻ, mẫu mã đẹp, nếu sản phẩm nào trên thị trường phù
hợp và đáp ứng được những nhu cầu của người tiêu dùng thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm
đó.
+ Nhánh văn hóa: mỡi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của
nó. Nhánh văn hố bao gồm: các dân tộc, tôn giáo, các vùng địa lý. Cách lựa chọn và
mua sắm, sử dụng hàng hóa, dịch vụ của những người thuộc nhánh văn hóa
khác nhau là khác nhau. Các nhánh văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường
quan trọng, và những người làm marketing thường thiết kế các sản phẩm dịch vụ và

chương trình marketing theo các nhu cầu của chúng. Hành vi mua sắm, lựa chọn dịch
vụ của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân
đó.
+Tầng lớp xã hội: hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân
tầng xã hội. Sự phân tầng này thể hiện một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành
viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỡ để đảm nhiệm những vai
trị nhất định và có lối sống hồn tồn khác nhau.
Ví dụ: Khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, tầng lớp xã hội cũng quyết định rất rõ.
Những người công nhân bình thường họ sẽ chọn cho mình những sản phẩm dịch vụ
vừa túi tiền, phù hợp với điều kiện kinh tế của họ, mục đích là khám phá những vùng
đất mới mà bản thân chưa bao giờ được đến, chi phí tối giản nhất có thể. Tuy nhiên các
doanh nhân thành đạt, những người nổi tiếng, các ông chủ của các tập đoàn lớn họ sẽ
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 13


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

chọn những sản phẩm, dịch vụ mang tính chất hiện đại, xoa hoa bật nhất, mục đích để
hưởng thụ và trải nghiệm những điều kì thú trên thế giới.
1.3.2 Các yếu tố xã hội
Cùng với nhiều yếu tố khác thì các quyết định của người tiêu dùng cũng chịu ảnh
hưởng của những yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trị của địa vị
xã hội.
+Gia đình: Có thể nói các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan
trọng và có ảnh hưởng lớn nhất. Ví dụ: Khi chúng ta có ý định lựa chọn một sản phẩm
hay dịch vụ cho bản thân hoặc cho cả gia đình thì việc đầu tiên là phải tham khảo ý

kiến các thành viên trong gia đình. Các thành viên có thể là ba mẹ, anh chị, vợ chồng
hoặc các con,…..Từ đó mọi ý kiến đán giá sẽ được đưa ra và người tiêu dùng bắt đầu
chọn lọc và lựa chọn.
Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của ba
mẹ, chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác
nhau của người tiêu dùng. Người làm Marketing bao giờ cũng phải nghiên cứu những
dạng mẫu đặc thù trong từng thị trường mục tiêu cụ thể.
+ Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo của một người bao gồm nhóm có những
người có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ, hành vi của người tiêu dùng.
Đó là những nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại. Nhóm tham khảo có
thể bao gồm: bạn bè, người quen, anh chị em họ, hàng xóm láng giềng, và đồng
nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên.Người tiêu dùng chịu ảnh
hưởng khá mạnh với các nhóm tham khảo. Các nhóm tham khảo tạo điều kiện để một
cá nhân tiếp xúc với những hành vi và lối sống mới.
Ví dụ: Việc chọn ăn uống ở một nhà hàng nào đó, khi người tiêu dùng đưa ra ý
kiến rằng gia đình mình dự kiến sẽ đến ăn ở nhà hàng đó vào cuối tuần, lúc này nhóm
tham khảo( bàn bè, người quen, hàng xóm láng giềng, anh chị em họ,…) sẽ giúp người
tiêu dùng có nên đến nhà hàng đó ăn hay khơng, bằng những review chân thật, những
cảm nhận mà nhóm tham khảo đã từng được trải nghiệm. Lúc đó người tiêu dùng sẽ
đưa ra quyết định cuối cùng rằng có nên chọn nhà hàng đó hay là khơng. Thế nên,
những người làm Marketing cố gắng nhận diện nhóm tham khảo của các khách hàng
mục tiêu của mình.
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 14


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

+ Vai trò và địa vị: Nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến q trình ra quyết định mua
của người tiêu dùng đó chính là vai trị và địa vị. Trong cuộc sống của chúng ta, mỡi
người có thể tham gia vào rất nhiều nhóm, các câu lạc bộ, các tổ chức. Vị trí của người
đó trong mỡi nhóm khác nhau và có thể xác định vai trò và địa vị của họ qua các nhóm
khác nhau đó. Mỡi vai trị đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn những sản phẩm
thể hiện được vai trị và địa vị của mình trong xã hội. Những người làm Marketing đều
biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu.
Ví dụ: Những người có địa vị, có tầm ảnh hưởng trong xã hội, người ta sẽ chọn
những sản phẩm dịch vụ thể hiện đẳng cấp của họ chứ không đơn thuần chỉ là các sản
phẩm dùng để phục vụ nhu cầu ăn uống, đi lại hằng ngày. Thứ người ta chọn phải thật
xa hoa phù hợp với túi tiền của họ để chứng minh đẳng cấp của họ trong xã hội.
1.3.3 Yếu tố cá nhân
Những hành vi của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá
nhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp,
hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách của người đó.
+ Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Việc chọn sản phẩm và dịch vụ tiêu
dùng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của mỗi cá nhân và gia đình.
Những người làm Marketing thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống làm thị
trường mục tiêu của mình. Những người lớn tuổi đã trải qua những thời kỳ hay những
biến đổi nhất định trong quá trình sống. Ở từng độ tuổi sẽ có những sở thích và các sản
phẩm dịch vụ phù hợp khác nhau. Ví dụ: Những người lớn tuổi không thể chọn đi du
lịch ở những nơi quá hoang sơ, không thể khám phá leo núi hay các hoạt động mạo
hiểm, vì rất ảnh hưởng đến sức khỏe của họ.
+ Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu
dùng của họ. Người công nhân sẽ chọn những dịch vụ du lịch giá rẻ, chọn những bộ đồ
vừa túi tiền, di chuyển du lịch bằng các phương tiện như xe, tàu…Ông chủ của công ty
sẽ mua quần áo đắt tiền, đi du lịch bằng đường hàng không, mua sắm những thứ đắt đỏ
nhất, tham gia các câu lạc bộ và các hoạt động mang tính chất đẳng cấp.
Người làm Marketing cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm

trên mức trung bình đến các sản phẩm và dịch vụ của mình.

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 15


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

+ Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hồn cảnh
kinh tế của người đó. Hồn cảnh kinh tế gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ, tiền
tiết kiệm và tài sản, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
Ví dụ: Người kiếm thu nhập 5 đến 10 triệu một tháng không thể tiêu dùng như
một người có thu nhập vài chục tỷ đến vài trăm tỷ một tháng. Nên mức độ tiêu dùng,
mua sắm sản phẩm lựa chọn dịch vụ cũng khác nhau theo hồn cảnh kinh tế của mỡi
người.
Những người làm Marketing phải tìm hiểu thật kĩ khách hàng của mình thuộc
hồn cảnh kinh tế thế nào để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ hợp lý. Đây là một trong
những yếu tố hết sức nhạy cảm vì thế người làm Marketing phải khéo léo để đưa ra
các câu hỏi cho người tiêu dùng. Nếu các chỉ số kinh tế có sự suy thối tạm thời, thì
những người làm Marketing có thể tiến hành những biện pháp thiết kế lại, xác định lại
vị trí và định giá lại cho sản phẩm của mình để chúng tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho
các khác hàng mục tiêu.
+Lối sống: Lối sống hay phong cách sống thể hiện rất rõ nét về chân dung của
một con người. Theo đó hành vi của họ được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và
quan điểm của người đó trong mơi trường sống. Lối sống ảnh hưởng hành vi và cách
thức ứng xử của người tiêu dùng đối với việc mua sản phẩm. Lối sống có thể thay đổi
theo thời gian tuỳ vào những biến đổi của mơi trường sống. Vì vậy, hành vi mua của

người tiêu dùng cũng thay đổi theo. Ví dụ: Người có thu nhập cao nhưng họ lại chọn
những sản phẩm dịch vụ tầm trung, họ có lối sống tiết kiệm, khơng thích phơ trương
cầu kì. Nhưng người có thu nhập thấp lại muốn được trải nghiệm mọi thứ, lựa chọn
những gì tốt nhất có thể cho bản bản thân. Như vậy nhiệm vụ của các nhà marketing là
cần tìm ra mối liên hệ giữa lối sống và hành vi của người tiêu dùng để làm nền tảng
cho các chiến lược Marketing và có sự thuyết phục hài hịa cho người tiêu dùng.
+ Nhân cách hay cá tính: Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỡi cá
nhân. Nhân cách thường thể hiện qua các đặc tính như: tính thận trọng, tính tự tin, tính
hiếu thắng, tính khiêm nhường, tính năng động, tính bảo thủ…Nhân cách có mối liên
hệ đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Hiểu được nhân cách người tiêu dùng có thể
giúp các nhà marketing tạo ra thiện cảm trong việc truyền thông, chào bán và thuyết

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 16


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

phục mua. Nhân cách cũng là một căn cứ để doanh nghiệp định vị sản phẩm trên thị
trường
1.3.4 Yếu tố về tâm lý
Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý
cơ bản như: động cơ, nhận thức, sự chú ý có chọn lọc, việc bóp méo có chọn lọc, sự
ghi nhớ có chọn lọc, sự hiểu biết, niềm tin, quan điểm.
+Động cơ: Vậy động cơ là gì? Động cơ theo định nghĩa của tâm lý học là kinh
nghiệm của ham muốn hoặc ác cảm về một thứ gì đó. Tại bất kỳ một thời điểm nào
con người cũng có nhiều yêu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Một số nhu

cầu khác có nguồn gốc tâm lý. Một động cơ (hay một sự thơi thúc) là một nhu cầu đã
có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm
bớt cảm giác căng thẳng.
+Nhận thức: Nhận thức là hành động hay quá trình tiếp thu kiến thức và những
am hiểu thông qua suy nghĩ, kinh nghiệm và giác quan, bao gồm các qui trình như là
tri thức, sự chú ý, trí nhớ, sự đánh giá, sự ước lượng, sự lí luận, sự tính toán, việc giải
quyết vấn đề, việc đưa ra quyết định, sự lĩnh hội và việc sử dụng ngôn ngữ. Một người
có động cơ ln sẵn sàng hành động. Vấn đề người có động cơ đó sẽ hành động như
thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó về tình huống
lúc đó. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc
vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với mơi trường xung quanh và những điều
kiện bên trong cá thể đó. Việc nhận thức rõ sản phẩm hoặc dịch vụ đó cũng ảnh hưởng
rất lớn đến việc lựa chọn của người tiêu dùng.
+ Sự chú ý có chọn lọc: Các tác nhân kích thích tác động đến cá nhân chúng ta
hằng ngày. Chúng ta không thể phản ứng với tất cả những tác nhân kích thích, thay
vào đó chúng ta sẽ phải sàng lọc loại bỏ, ghi nhận những kích thích tốt và loại bỏ bớt
những kích thích xấu. Hơn nữa, những tác động nào gây một cảm xúc và sự chú ý
mạnh mới được lưu giữ lại.
+ Việc bóp méo có chọn lọc: Có thể nói, những tác nhân kích thích được người
tiêu dùng chú ý cũng không nhất thiết được họ tiếp nhận đúng như ý định của người
đưa ra nó. Mỡi người đều cố gắng nắm bắt và tìm hiểu thơng tin nhận được vào khn
khổ và biến nó thành những định kiến của riêng mình. Việc bóp méo có chọn lọc có
SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 17


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

nghĩa là con người có khuynh hướng biến đổi thơng tin, gán cho nó những ý nghĩa của
riêng cá nhân mình.
+ Niềm tin: Là sự nhận định vơ hình nào đó trong thâm tâm về một cái gì đó của
người tiêu dùng mà khơng có một định nghĩa nào có thể giải thích được. Niềm tin của
mỗi người là khác nhau về việc lựa chọn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Căn
cứ vào những niềm tin này, con người hành động theo những chiều hướng khác nhau.
+ Sự ghi nhớ có chọn lọc: Trong cuộc sống hằng ngày có rất nhiều thứ, rất nhiều
sản phẩm khiến bản thân mình phải ghi nhớ các chức năng cũng như cơng dụng của
nó. Nhưng, con người chúng ta cần có khuynh hướng chỉ ghi nhớ lại những thông tin
ủng hộ thái độ và niềm tin của họ, và chỉ ghi nhớ nhưng thông tin thật sự cần thiết cho
bản thân của mình.
+ Sự hiểu biết: Sự hiểu biết là một trong những yếu tố quan trọng đối với bản
thân của mỗi người khi họ tiến hành đến quyết đinh mua. Những biến đổi nhất định
diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích luỹ
được. Ví dụ khi chọn một sản phẩm dịch vụ nào đó, con người cần có một sự hiểu biết
nhất định về sản phẩm, dịch vụ đó để đưa đến quyết định mua cho bản thân mình.
Phần lớn hành vi của con người có sự chỉ đạo của kinh nghiệm.
+ Quan điểm: Là sự đánh giá có ý thức những xu hướng hành động có tính chất
tốt hay xấu về một cá thể hay một ý tưởng nào đó. Người mua sẽ tìm đến nhãn hiệu mà
họ có quan điểm lựa chọn theo riêng cá nhân của họ. Quan điểm hình thành theo thời
gian thông qua kinh nghiệm cá nhân, sự tiếp xúc xã hội và nó khá bền vững.
1.4
Marketing và Marketing du lịch
1.4.1 Khái niệm Marketing
Giáo trình Marketing cho rằng, Marketing ra đời trong nền sản xuất hàng hóa tư
bản chủ nghĩa nhằm giải quyết mâu thuẫn giữa cung và cầu, xuất phát từ Mỹ và sau đó
được truyền bá dần sang các nước khác. Marketing đầu tiên được áp dụng trong các
doanh nghiệp sản xuất hàng hóa tiêu dùng. Trong những năm gần đây, marketing đã
xâm nhập vào các ngành dịch vụ và phi lợi nhuận. Từ chỡ chỉ bó hẹp trong lĩnh vực

kinh doanh, sau đó marketing được ứng dụng ở hầu hết các lĩnh vực như chính trị, đào
tạo, thể thao, văn hóa, xã hội trong đó bao gồm cả ngành thông tin-thư viện.

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 18


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật

Ngày nay lĩnh vực nào cũng có thể ứng dụng marketing, miễn là nó xác lập sứ
mệnh phục vụ con người và vì sự phát triển của lồi người. Marketing giúp hình thành
sản phẩm hay cách thức để thỏa mãn nhu cầu của con người.
Marketing không chỉ giúp con người nhận ra những khát vọng (nhu cầu chưa
được thỏa mãn) để thúc đẩy họ vươn lên mà còn giúp con người nhận rõ bản thân
mình với những người xung quanh, giữa sản phẩm (lợi ích, giá trị) này với sản phẩm
(lợi ích, giá trị) khác. Thế nhưng lạ khơng có một khái niệm nào chung nhất cho khái
niệm về Marketing. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về marketing.
Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa: “Marketing là một hệ thống tổng thể các
hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối
các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt
được các mục tiêu của tổ chức”.
Một định nghĩa khác khá phổ biến cho rằng: “Marketing là một quá trình quản lý
chịu trách nhiệm về xác định, tiên đoán và làm thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu
dùng một cách có lợi.
Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước
muốn thơng qua các tiến trình trao đổi (theo Philip Kotler).
Tóm lại ta thấy, Marketing là q trình xã hội nhờ đó các tổ chức hoặc cá nhân có

thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thơng qua việc tạo ra và trao đổi những thứ có
giá trị với người khác.
1.4.2. Khái niệm Marketing du lịch
Chúng ta đã biết rằng rằng, du lịch là một lĩnh vực kinh doanh khá đa dạng, tổng
hợp và khá phức tạp. Chính vì vậy, khái niệm Marketing du lịch cũng rất rộng, vì thế
mà cho đến nay cũng vẫn chưa có bất kì một định nghĩa chung nào về Marketing trong
ngành du lịch.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (World Tourism Organizations) – UNWTO:
“Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự
đốn và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị
trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận
cho tổ chức du lịch đó”.

SVTH: NGUYỄN LÝ PHƯƠNG TRINH

Trang 19