HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
--------------  -------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH”

GVHD

: HỒ SỬ MINH TÀI

SVTH

: PHAN THỊ TƯỜNG VY

MSSV

: 1810715942

Khóa

: K18 PSU DCD (2012 – 2016)

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Holiday Beach , em đã được các anh chị cô chú
chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những
điều em chưa biết trong khách sạn – nhà hàng. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức

của em trong ngành học của mình ngành Quản trị nhà hàng khách sạn. Cùng với những kiến
thức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập. Bản thân em đã có
một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sau
tốt nghiệp.
Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Holiday Beach đó là bộ
phận nhà hàng. Em thấy rằng đây chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ
nhất do vậy em quyết định chọn đề tài này. Do rất bỡ ngỡ trong q trình viết chun đề nếu
khơng có sự giúp đỡ chỉ bảo của giảng viên hướng dẫn Hồ Sử Minh Tài thì chắc em khơng
thể hồn thành được khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn cô.


MỤC LỤC
1.1.1.3. Đặc điểm và hoạt động kinh doanh khách sạn:..............................................................6
1.1.2. Bộ phận nhà hàng:.............................................................................................................8
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại về bộ phận nhà hàng:...............................................................8
1.1.2.2. Vai trò và chức năng của bộ phận nhà hàng:................................................................11
1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:.........................................................................12
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức................................................................................................13
1.1.2.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn:............................................14
1.2. Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng:...........................................................................15
1.2.1. Khái niệm về quy trình phục vụ:.....................................................................................15
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ:................................................................15
1.2.2.1. Đội ngũ lao động trong nhà hàng:................................................................................15
1.2.2.2. Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng:...........................................................................16
1.2.2.3. Công tác quản lý giám sát tại bộ phận nhà hàng..........................................................18
1.2.3.2. Quy trình phục vụ theo kiểu định suất ( Set menu):....................................................22
Sơ đồ 1.4 : Quy trình phục vụ theo kiểu Set menu...................................................................23
1.2.4. Các tiêu chuẩn đánh giá qui trình phục vụ tại nhà hàng:................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH..........................................................................................29

2.1. Giới thiệu về khách sạn:.....................................................................................................29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Holiday Beach:....................................29
2.1.2. Hệ thống sản phẩm của khách sạn:.................................................................................32
2.1.2.1. Dịch vụ lưu trú:............................................................................................................32
2.1.2.2. Dịch vụ ăn uống:..........................................................................................................34
2.1.2.3. Các dịch vụ bổ sung khác:...........................................................................................35
Bảng 2.5 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Aloha trong 3 năm...................40
Bảng 2.6 : Thực đơn buffet của khách sạn Holiday Beach:......................................................43
2.3.3.2. Quy trình phục vụ kiểu set menu:................................................................................51
2.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Holiday Beach:..........................................................................................................................56
2.3.4.1. Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Holiday Beach:......................56
2.3.4.2. Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng:...........................................................................58
Mặc dù nhà hàng có diện tích khơng lớn lắm, nhưng được trang bị các trang thiết bị hiện đại
như máy điều hòa để phuc vụ khách hàng một cách tốt nhất...................................................58
Bảng 2.8 : Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng.........................................58
2.3.4.3. Công tác quản lý giám sát tại bộ phận nhà hàng:.........................................................60
2.3.4.4. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác:........................................61
2.3.5. Đánh giá chung về quy trình phục vụ đang được sử dụng tại nhà hàng:........................63
2.3.51. Bản thân quy trình:........................................................................................................63
2.3.5.2. Việc triển khai thực hiện quy trình:..............................................................................64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOLIDAY BEACH........................................67
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp:........................................................................................................67
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp:...............................................................67
3.1.1.1. Phương hướng của doanh nghiệp:................................................................................67
3.1.1.2. Mục tiêu của doanh nghiệp:.........................................................................................68
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu của bộ phận nhà hàng:........................................................68
3.1.2.1. Phương hướng của bộ phận nhà hàng của khách sạn Holiday Beach:.........................68
3.1.2.2. Mục tiêu của bộ phận nhà hàng:..................................................................................69

3.2. Phân tích mơi trường kinh doanh của doanh nghiệp:.........................................................69
3.2.1. Phân tích tình hình du lịch của thành phố Đà Nẵng và khu du lịch:..............................70


3.2.2. Đối thủ cạnh tranh:..........................................................................................................71
3.3. Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng – khách sạn
Holiday Beach:..........................................................................................................................72
3.3.1. Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng:......................72
3.3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà
hàng:..........................................................................................................................................76
KẾt luẬn:..................................................................................................................................83


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức............................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ cơ bản.....................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ theo kiểu chọn món (Alacarte):........Error: Reference source not
found
Sơ đồ 1.4 : Quy trình phục vụ theo kiểu Set menu.................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ theo kiểu Buffet.......................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.6 : Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị - tea & coffee Break.....Error: Reference source
not found
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý và tổ chức tại khách sạn Holiday Beach:.....Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng.................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ kiểu Alacarte......................... Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ kiểu Set menu..........................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Aloha. Error: Reference source not
found

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng thống kê số phòng và giá............................. Error: Reference source not found
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú.........Error: Reference source not found
Bảng 2.3 : Bảng tình hình thu hút khách du lịch của khách sạn Holiday Beach trong 3 năm.
............................................................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.4 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holiday Beach trong 3 năm.
............................................................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.5 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Aloha trong 3 năm.................Error:
Reference source not found


Bảng 2.6 : Thực đơn buffet của khách sạn Holiday Beach:. Error: Reference source not found
Bảng 2.7 : Bảng phân tích tình hình lao động tại khách sạn Holiday Beach.. Error: Reference
source not found
Bảng 2.8 : Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng....Error: Reference source
not found
Bảng 2.9 : Hệ thống cơ sở vật chất trong nhà bếp...............Error: Reference source not found


1

MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Hiện nay đất nước ta vừa mới gia nhập tổ chức thế giới WTO, cuộc sống con người
ngày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ khơng chỉ ăn no mặc ấm mà cịn phải ăn ngon mặc
đẹp, ngồi ra con người cịn có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ
cao hơn. Vì vậy địi hỏi các nhà kinh doanh du lịch, nhà quản trị làm sao để đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu được tham quan, nghĩ ngơi, giải trí của khách du lịch. Việt nam được
xem là điểm đến an toàn và thân thiện trong lòng của khách du lịch. Đây là cơ hội để chúng
ta phát triển và khai thác tài nguyên tự nhiên cũng như tài nguyên nhân văn, các hãng lữ hành,

hệ thống khách sạn nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Trong phạm vi hẹp hơn, theo dự
định của công ty quản lý bất động sản Savills Việt Nam, nguồn cung ứng sản phẩm tại nhiều
nước phân khúc trên thị trường bất động sản Đà Nẵng trong thời gian tới khá lớn. Đà Nẵng
đang nỗi lên là trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của
miền trung và là cửa ngõ du lịch tới các di tích lịch sử thế giới và các khu du lịch văn hóa
trong vùng như Hội An, Mỹ Sơn…Chính vì thế Đà Nẵng đã tạo ra sự quan tâm phát trển dự
án từ các công ty và chuỗi quản lý khách sạn như tập đoàn khách sạn như Inter Continetal,
Accorr, Life Resort….. Với đà phát triển như thế sẽ có nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, do
vậy sự cạnh tranh của các nhà hàng càng trở nên gay gắt. Ý thức được điều này các khách sạn
nhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình, để làm được việc này các nhà
hàng đang ngày càng hồn thiện quy trình phục vụ của mình theo tiêu chuẩn quốc tế để phục
vụ khách một cách tốt nhất, đồng thời cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường kinh doanh đầy mạo hiểm và lợi nhuận cao này cũng như việc khẳng định uy tín cũng
như chổ đứng của mình trên thị trường. Nhận thức được vấn đề đó nên em đã chọn đề tài
“hồn thiện quy trình phục vụ” tại nhà hàng - khách sạn Holiday Beach- Đà Nẵng.


2
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận nhà hàng trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn, để từ đó có thể đánh giá được quy trình phục vụ và đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Holiday Beach
Đà Nẵng.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ của bộ
phận nhà hàng trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ tại bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu:
• Khơng gian: Các cơng việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượng
phục vụ tại bộ phận nhà hàng thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại

bộ phận nhà hàng khách sạn Holiday Beach.
• Thời gian: Từ giai đoạn năm 2013 - 2015
4.Phương pháp nghiên cứu:
Trong q trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so
sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận
nhà hàng khách sạn Holiday Beach.
5.Bố cục đề tài: Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung.
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng
khách sạn Holiday Beach.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
khách sạn Holiday Beach.

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN.


3

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN–NHÀ HÀNG
1.1.

Lí luận chung về khách sạn – kinh doanh khách sạn.

1.1.1

Khái niệm và phân loại khách sạn.

1.1.1.1. Khái niệm:
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “ Khách sạn
là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều

chủng loại khác nhau”.
Và theo sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của trường Đại học Kinh tế
Quốc dân – Khoa du lịch cũng đã có nói “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với
đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành
cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Có rất nhiều định nghĩa về khách sạn, nhưng nhìn chung thì khách sạn là nơi mà khách
du lịch có thể lưu trú khi đi du lịch hoặc có nhu cầu nghỉ dưỡng, ngồi dịch vụ lưu trú thì
khách sạn cũng có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, bar v..v.. nhằm
đáp ứng sự hài lịng của khách hàng trong q trình lưu trú tại khách sạn.
1.1.1.2. Phân loại:
Khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các loại hình
cơ sở lưu trú cả về số lượng. Để phân loại khách sạn người ta thường dựa vào các tiêu chí sau:

Theo quy mơ của khách sạn.
Quy mô nhỏ: dưới 50 buồng
Quy mô vừa: từ 50 đến 200 buồng
Quy mơ lớn: 200 buồng trở lên

Theo vị trí khách sạn.
Khách sạn thành phố ( City Center Hotel).
Khách sạn thành phố thường được xây dựng ngay tại trung tâm thành phố, các trung tâm
đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các khách hàng là khách di vì mục đích
cơng vụ, tham dự các buổi hội nghị , hội thảo, thể thao, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.
Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ).
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng gần các tài ngun du lịch, như gần biển, núi
sơng suối, nước nóng … nhằm phục vụ các khách đi du lịch vì mục đích nghỉ ngơi thư giản là
chính. Do nằm gần nơi có nhiều tài nguyên du lịch nến các khách sạn này phụ thuộc nhiều
vào thời tiết khí hậu nơi mà khách sạn được xây dựng.
Khách sạn ven đường ( Highway Hotel ).

4
Khách sạn ven đường được xây dựng ở các ven đường quốc lộ nhằm phục vụ các khách
đi lại bằng ô tô hoặc mô tô trên tuyến đường quốc lộ đó. Các khách sạn này thường chỉ có
khoảng 50 buồng.
Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel ).
Khách sạn ven đô được xây dựng ven ngoại ô thành phố, hoặc cách xa trung tâm đô thị
nhằm phục vụ khách đi nghỉ cuối tuần. Ở Việt Nam khách sạn ven đô chưa thật sự phát triển
bởi vì nhu cầu đi du lịch cuối tuần còn thấp, hệ thống cơ sở hạ tầng chưa tốt, việc đi lại mất
thời gian.
Khách sạn sân bay ( Airport Hotel ).
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn, nhằm phục vục cho
khách là hành khách du lịch, những khách đến sớm hoặc trễ chuyến bay phải ngủ tại khách
sạn của sân bay, hoặc đôi khi do nhu cầu dừng chân quá cảng tại những sân bay quốc tế do
lịch trình bắt buộc hoặc các lí do đột xuất khác.
 Theo mức cung cấp dịch vụ.
Dựa vào mức cung cấp dịch vụ của khách sạn đa dạng hay nghèo nàn, mức chất lượng
phục vụ cao hay thấp mà phân các khách sẩn làm những loại sau:
Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel ).
Là khách sạn có mức cung cấp dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ bổ sung, đa dạng, phong
phú và đặc sắc nhất, mức chất lượng mà loại khách sạn này cung cấp cao nhất, đội ngũ nhân
viên phục vụ trong các khách sạn này cũng chuyên nghiệp nhất.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel ).
Khách sạn với các dịch vụ đầy đủ là khách sạn có mức cung cấp dịch vụ tuy cũng đa
dạng, phong phú hấp dẫn nhưng thấp hơn khách sạn sang trọng.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limite- Service Hotel ).
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ thường chỉ cung cấp một số lượng hạn
chế về dịch vụ, tức là sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung là khơng có hoặc nghèo nàn. Tuy
nhiên trong đó có những dịch vụ bắt buộc là phải có dịch vụ ăn uống.
Khách sạn thứ hạng cấp thấp ( Economy Hotel ).

Khách sạn thứ hạng thấp là những khách sạn bình dân, có quy mơ nhỏ. Các dịch vụ
trong khác sạn thường rất ít.

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.
Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành:
Khách sạn có mức giá cao nhất.


5
Đây là những khách sạn có mức giá cao nhất trong vùng. Thông thường mức giá bán
cao này phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì mức giá càng
cao. Khách sạn có mức giá cao nhất là những khách sạn có thứ hạng 5 sao.
Khách sạn có mức giá cao.
Những khách sạn có mức giá cao là những khách sạn có thứ hạng 4 sao.
Khách sạn có mức giá trung bình.
Những khách sạn có thứ hạng 3 sao là những khách sạn có mức giá trung bình, ứng với
mức chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ thuộc loại trung bình.
Khách sạn có mức giá thấp.
Do mức chất lượng cũng như những dịch vụ mà loại khách sạn 1,2 sao đem lại thường
nghèo nàn với số lượng dịch vụ hạn chế, chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ thiết yếu nhất

Theo hình thức sở hữu và quản lí.
Khách sạn nhà nước.
Khách sạn nhà nước là khách sạn do nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ chức
của nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lý, điều hành.
Khách sạn tư nhân.
Khách sạn tư nhân là khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc 1 cơng ty TNHH. Chủ
đầu tư
Khách sạn liên doanh.
Khách sạn liên doanh bỏ vốn ra để đầu tư khách sạn, cùng nhau quản lý khách sạn, chịu

trách nhiệm về kết quả kinh doanh theo thỏa thuận của các bên. Kết quả kinh doanh được chia
cho các chủ đầu tư theo tỷ lệ góp vốn hoặc thỏa thuận theo hợp đồng của các bên.
Khách sạn có 100% vốn của nước ngồi.
Là những khách sạn có chủ đầu tư hầu hết là các cơng ty nước ngoài hoặc tổ chức nước ngoài.

Theo mức độ liên kết.
Căn cứ vào mức độ liên kết của khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành
khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
Khách sạn độc lập.
Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó
do chính cơng ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng hoạt
động độc lập, khơng có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục
vụ ….

Khách sạn tập đoàn.


6
Là những khách sạn thuộc một tập đoàn quản lý được xây dựng ở nhiều nơi trong nước
hoặc trên Thế giới, rất thuận tiện cho khách trong việc đăng ký thuê buồng giữa những khách
sạn cùng tập đoàn.
Khách sạn thuê quản lý.
Là khách sạn thuê các công ty chuyên quản lý, điều hành khách sạn về để quản lý khách
sạn mình đang sở hữu.
Khách sạn liên kết.
Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích chung nhằm tạo
ra sức mạnh lớn hơn như giảm được chi phí quảng cáo trong thực hiện quảng cáo chung,
chuyền khách cho nhau trong trường hợp cần thiết….
1.1.1.3. Đặc điểm và hoạt động kinh doanh khách sạn:
a. Khái niệm:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
b. Đặc điểm:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Mặt khác,
khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong
vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách
sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông
số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn
khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: địi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao.
Ngồi ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.


7
• Kinh doanh khách sạn địi hỏi lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao
c. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du
lịch của một quốc gia không phải là quan hệ ngược chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn

cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung
của một quốc gia.
Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng
của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp
khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹ
tiêu dùng cá nhân.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân (chiếm khoảng gần 70% tổng số
vốn đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam).
Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế, vì hàng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành. Vì vậy, khi
phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành
khác phát triển theo.
Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao
cho nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làm cho người dân làm việc trong ngành.
Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại
các điểm du lịch. Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách


8
tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho
nhân dân. Làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu
của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lịng u nước và
lòng tự hào dân tộc.
Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này người
dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho
sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt
Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân
tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

1.1.2. Bộ phận nhà hàng:
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại về bộ phận nhà hàng:
a. Khái niệm:
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/10/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ
Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh, chuyên phục vụ các món ăn
đồ uống và các dịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao nhằm thu lợi nhuận”.
Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội năm
2006 thì có khái niệm như sau: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra
các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với
nhau, giải trí cùng nhau và người ta khơng tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục
vụ chu đáo”.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở
kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản
phẩm khác nhau.
b. Phân loại nhà hàng:


9
Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để
phân loại nhà hàng:
- Mức độ liên kết
- Quy mô nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Hình thức phục vụ
- Các tiêu chí phân loại khác
• Căn cứ vào mức độ liên kết:
+ Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc
lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác.

+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc
lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở vui chơi giải trí nào đó.
• Căn cứ theo quy mô :
+ Nhà hàng nhỏ : là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi.
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ
• Căn cứ theo chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ
thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương
đối.
Theo chất lượng phục vụ người ta chia làm 3 loại:
+ Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại
dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn: Là nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhát định,
chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân
tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.


10
+ Nhà hàng sang trọng( Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng
loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này
thường có ở các khách sạn cao cấp.
• Căn cứ theo hình thức phục vụ:
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn
uống. Theo cách phân loại này có các nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món ( Alacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú
về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ
thường tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng định suất( Set menu service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo

đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ( buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các
món ăn nóng, nguội , các loại đồ uống và có giá cố định cho tất cả khách hàng.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa
ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food): Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn
tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc( Banquet hall): Là nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi
khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi..
• Căn cứ theo các phân loại khác:
Ngồi các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên cịn có nhiều hình thức phân
loại nhà hàng khác.
Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra
các loại:


11
+ Nhà hàng dân tộc
+ Nhà hàng đặc sản
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta cịn phân loại nhà hàng
theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:
+ Nhà hàng tư nhân
+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần
+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể ( hợp tác xã )
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngồi.
1.1.2.2. Vai trị và chức năng của bộ phận nhà hàng:
a. Vai trò:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ: lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vậy, kinh doanh nhà hàng là một hoạt động
đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa
mãn một trong các nhu cầu cần thiết của khách, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa
dạng của khách của khách sạn.
Góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò của kinh doanh nhà
hàng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua
tỷ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động nhà hàng trong kinh doanh khách sạn.
b. Chức năng:
- Chức năng sản xuất:
Nhà hàng tổ chức chế biến sản xuất ra các món ăn, đồ uống để phục vụ khách.
- Chức năng bán sản phẩm:
Nhà hàng bán cho khách các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến sản xuất và bán các
sản phẩm của các doanh nghiệp khác sản xuất. Để bán được nhiều sản phẩm thì nhà hàng phải


12
có được các món ăn, đồ uống có chất lượng, phù hợp với yêu cầu của khách và phải sử dụng
các phương thức bán khác nhau (trực tiếp hay gián tiếp).
- Chức năng phục vụ:
Đây là chức năng quan trọng trong việc đảm bảo kinh doanh, phát triển nhà hàng. Nhà
hàng tổ chức phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách. Để làm tốt chức năng này thì đội ngũ nhân
viên phải có trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt được tâm lý ăn uống của
khách.
Nhân viên là người phục vụ trực tiếp, mọi sự khen chê tốt xấu đều làm ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ. Để làm cho khách hài lịng thì nhân viên phải có những trình độ cơ bản,
nắm được các kỹ năng phục vụ của từng đối tượng khách mới có thể làm tốt cơng việc của
mình.Điều quan trọng là nhân viên phải biết được đặc điểm tâm lý, khẩu vị ăn uống của khách
theo mỗi nước, mỗi tôn giáo và lứa tuổi.
Phong cách và thái độ phục vụ rất quan trọng nếu ko làm tốt sẽ ảnh hưởng đến quá trình

phục vụ và uy tín của nhà hàng. Do đó nhân viên phục vụ phải mang tâm lý làm hài lịng
khách, biết xử lý tình huống, coi khách hàng là mục tiêu hàng đầu, luôn nở nụ cười trên môi.
Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn
uống tại nhà hàng.
Ba chức năng sản xuất, bán sản phẩm, phục vụ luôn thống nhất và phục vụ lẫn nhau.
Thiếu một trong ba chức năng sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quy trình cung ứng dịch vụ nhà
hàng.
1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:
a. Sơ đồ cơ cấu:


13

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
b. Nhiệm vụ chức danh:
Giám đốc phụ trách ăn uống và giám đốc nhà hàng:
Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh
của nhà hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất nâng cao tối đa doanh thu
cho khách sạn. Chịu trách nhiệm về việc xuất và nhập nguyên liệu. Lập kế hoạch hoạt động,
tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. Bên cạnh đó họ còn là người giám sát,
đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng hoặc kỷ luật đối với từng nhân
viên.
Trưởng bộ phận Bar:
Là người chuyên chịu trách nhiệm,quản lý việc cung cấp thức uống cho khách và là
người sẽ báo cáo tình hình doanh thu cho giám đốc nhà hàng.
Trưởng bộ phận phục vụ :
Là người trực tiếp quản lý giám sát nhân viên, kiểm tra khả năng đáp ứng cho khách,
đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo cho giám đốc nhà hàng. Và cũng
là người kiểm tra những hồ sơ mà nhân viên đã chuẩn bị trước và sau khi phục vụ khách.
Bếp trưởng :

Là người có nhiệm vụ giám sát, chuẩn bị thực phẩm hàng ngày. Họ trực tiếp điều hành
nhân viên nhà bếp và xử lý bất kỳ mối quan tâm liên quan đến thực phẩm. Bếp trưởng là
người sẽ kiểm tra độ tươi của thực phẩm và các thành phần khác, xây dựng các thực đơn món
ăn phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Đặt hàng và duy trì hàng tồn kho của các thực phẩm
và vật tư cần thiết để đảm bảo hoạt động bếp nhà hàng được hiệu quả Giám sát vệ sinh và


14
đảm bảo tiêu chuẩn an tồn được thơng báo tại bếp nhà hàng Các đầu bếp sử dụng một loạt
các thiết bị nhà bếp và nấu ăn, bao gồm các bước làm mát, chất lượng cao, dao, máy thái thịt,
và máy nghiền. Họ cũng có quyền truy cập vào một lượng lớn các loại thịt, gia vị, và các sản
phẩm.
Nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng:
Là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, là người giúp cho khách đến nhà hàng
cảm thấy được chào đón và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng quyết
định nên chọn món gì. Họ là người chuyển những yêu cầu của khách đến nhà bếp, từ đó nhà
bếp sẽ nấu món ăn theo đúng yêu cầu của khách, làm hài lịng khách hàng. Vì vậy nhân viên
phục vụ cũng chính là cầu nối giữa bộ phận bếp và khác.
1.1.2.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
a. Ý nghĩa xã hội:
Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người về
mọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể trong việc đáp ứng cũng như thỏa mãn nhu
cầu ẩm thực của con người.
Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn, đồ uống là đặc sản của nhiều địa phương trong
và ngồi nước, mà cịn giới thiệu những nét văn hóa ẩm thực độc đáo của các vùng miền khác
nhau, mở rộng giao lưu văn hóa ẩm thực giữa các vùng, các quốc gia.
Thơng qua hoạt động kinh doanh ăn uống, nhà hàng cịn tơn vinh được nét văn hóa ẩm
thực đặc trưng của dân tộc Việt Nam.
Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người này với
người khác, giữa nước này với nước khác và tạo nên tính đồn kết hợp tác cùng nhau làm ăn,

xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc sống, tăng cường tình hữu nghị và hịa
bình.
b. Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. Mối quan
hệ giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch là quan hệ hai chiều, kinh doanh nhà hàng tác


15
động tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội.
Kinh doanh nhà hàng đem lại lợi nhuận cao vì một phần trong quỹ tiêu dùng của người
dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng. Như vậy, kinh
doanh nhà hàng sẽ làm tăng GDP của các vùng có phát triển du lịch và góp phần tăng GDP
cho đất nước.
Kinh doanh nhà hàng phát triển sẽ tăng cường vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân trong
và ngoài nước tham gia, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân. Do đó việc kinh doanh nhà
hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.
Hàng ngày các nhà hàng tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành
như: cơng nghiệp thực phẩm, nơng nghiệp, ngân hàng,... Vì thế kinh doanh nhà hàng phát
triển cịn khuyến khích các ngành khác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến
khích phát triển các cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng.
1.2. Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng:
1.2.1. Khái niệm về quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ của một bộ phận nhà hàng là một quy trình vơ cùng quan trọng nó
góp phần trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp nhà hàng thu hút khách, tạo ra
doanh thu cho nhà hàng. Vậy quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng là gì? Đó là khoảng thời
gian suốt từ khách liên hệ với nhà hàng để đặt chỗ cho tới khi khách đến và sử dụng dịch vụ
tại nhà hàng và làm thủ tục thanh toán rời khỏi nhà hàng.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ:
1.2.2.1. Đội ngũ lao động trong nhà hàng:
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng trong

việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng
phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.


16
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp
dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh
hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục
vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng.
Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm
khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Vì vậy chất
lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt
khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động:
trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Mỗi nhà hàng thường có những tiêu chuẩn nhất định dành cho nhân viên mỗi bộ phận,
nhưng điều có những nguyên tắc chung:
- Nhóm trưởng giám sát:
Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đào tạo và khuyến khích các nhân viên,
đồng thời giám sát việc thanh tốn hóa đơn.
- Trưởng nhóm phục vụ:
Chào đón khách và dẫn khách đến chỗ ngồi, giới thiệu hướng dẫn chọn lựa đồ ăn và
rượu vang, tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách, sắp đặt nhà hàng để tạo ra khơng khí ấm
cúng, hiếu khách phối hợp với nhân viên trong bộ phận bếp.
- Nhân viên phục vụ nhà hàng:
Sắp xếp phòng ăn và phục vụ khách vào nhà hàng, dọn dẹp nhà hàng sau bữa ăn.
- Nhân viên pha chế:
Chịu trách nhiệm về quầy bar và dịch vụ đồ uống.
1.2.2.2. Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng:

Cơ sở vật chất là những thiết bị cần thiết cho quá trình phục vụ khách. Nó cũng là một
trong những yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lịng cho khách hàng. Và nó cũng là những


17
cơng cụ hỗ trợ cho nhân viên có thể thực hiện cơng tác phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng, dễ dàng chính xác và hiệu quả nhất. Vì vậy, để thu hút khách, doanh nghiệp cũng cần
phải chú trọng đến việc đầu tư các trang thiết bị cho nhà hàng. Cơ sở vật chất của nhà hàng
bao gồm các loại trang thiết bị trong phòng ăn và các dụng cụ phục vụ ăn uống:

Trang thiết bị trong phòng ăn
Trang thiết bị trong phòng ăn tương đối đa dạng về chủng loại. Trong quá trình phục vụ
người ta chia các loại trang thiết bị trong phịng ăn thành bốn nhóm chính:

Hệ thống âm thanh, ánh sáng.
Hệ thống ánh sáng bao gồm tất cả các loại đèn trong nhà hàng như đèn chiếu sáng trong
phịng, đèn trang trí các loại… Hệ thống ánh sáng phải đảm bảo đủ sáng, tạo sự dễ chịu cho
khách và tạo được sự sang trọng cho nhà hàng.
Các nhà hàng đều có hệ thống âm thanh, tùy theo tính chất phục vụ để lựa chọn các
trang thiết bị hợp lý nhất. Hệ thống âm thanh phải được lắp đặt đảm bảo mọi vị trí trong nhà
hàng đều có thể nghe được.

Phương tiện phục vụ.
Phương tiện phục vụ gồ các loại xe đẩy 2, 3 tầng dùng để phục vụ món ăn ( các ón điể
tâm nguội và rượu ), dùng đựng dụng cụ phục vụ ăn uống khi dặt bàn hoặc dọn bàn.

Các loại trang thiết bị khác.
Trong phịng ăn cịn có nhiều loại trang thiết bị khác như: trang thiết bị của bộ phận chế
biến món ăn, hệ thống điều hịa khơng khí, hút khói, các trang thiết bị phòng cháy chữa
cháy…..


Các dụng cụ phục vụ ăn uống.
Các dụng cụ phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng gồm các dụng cụ như sau:
Trong phục vụ ăn uống có các loại bàn trịn bàn vuông, chữ nhật to, nhỏ từ 4,6,8
chỗ ngồi. Trường hợp phục vụ một đồn khách đơng người thì phải sắp xếp các bàn vuông
hay chữ nhật nối tiếp nhau cho đủ chỗ ngồi.
Ghế trong nhà hàng có cấu trúc chắc chắn và tạo dáng mỹ thuật, về cấu trúc phải
đảm bảo khách ngồi thuận tiện, thoải mái, ghế cần nhẹ, có chân gọn và dễ di chuyển.
Tủ phục vụ dùng để đựng các dụng cụ phục vụ ăn uống. Tủ phải có nhiều ngăn,
mỗi ngăn để các loại dụng cụ khác nhau.
Khăn trải bàn được sử dụng để giữ cho bàn khỏi bẩn, đảm bảo mức độ vệ sinh, giữ
cho bàn được sử dụng lâu dài, hoặc che đậy những vết sứt, xước trên bàn, tăng sự sang trọng
thẩm mỹ cho bàn ănCác dụng cụ phục vụ ăn uống bao gồm như: đĩa, chén bát, dao muỗng nĩa
các loại, lọ tâm, lọ muối, lọ tiêu, các loại ly dùng để uống nước……


18
Ngồi các trang thiết bị kể trên, cịn có các thiết bị chuyên dùng khác bao gồm các loại
khay dụng cụ, đồ văn phịng, thiết bị thơng tin liên lạc, thiết bị thanh tốn…..
1.2.2.3. Cơng tác quản lý giám sát tại bộ phận nhà hàng
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình quản lý một cách chuẩn mực và giám sát tốt
những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh
khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu
cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng
tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện
cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Công tác quản lý tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và
hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm
việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà
quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình khơng.

1.2.2.4. Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác:
 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân.
Đối với nhà hàng trực thuộc khách sạn, trong quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn,
bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin về yêu cầu ăn uống của khách hàng cho nhà hàng. Ngược
lại, nhà hàng sẽ cung cấp mọi thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ăn uống của khách
hàng trong suốt thời gian lưu trú mà bộ phận lễ tân cần biết khi làm thủ tục trả buồng cho
khách.
 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng.
Nhà hàng sẽ phối hợp với bộ phận buồng đề cung cấp dịch vụ ăn uống tại buồng cho
khách khi khách có nhu cầu. Đây là một trong những hình thức phối hợp mang lại hiệu quả
thiết thực trong hoạt động kinh doanh, bởi vì nó vừa góp phần làm đa dạng hóa dịch vụ, vừa
tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và mang lại nguồn thu đáng kể cho doanh
nghiệp.
 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp.
Bộ phận nhà hàng là nơi tiếp nhận yêu cầu và phục vụ các món ăn cho khách hàng sau
khi nhà bếp chế biến món ăn. Mọi thơng tin liên quan đến món ăn như: số lượng khách, yêu


19
cầu đặc biệt về món ăn, danh sách món ăn... mà nhà bếp cần chế biến đề phục vụ khách đều
được thơng qua nhân viên phục vụ. Vì vậy, bộ phận nhà hàng chính là cầu nối giữa khách và
bộ phận bếp, nhờ có bộ phận nhà hàng mà bộ phận bếp có thể chế biến các món ăn theo đúng
yêu cầu của khách hàng.
 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bar
Cũng giống như bộ phận bếp, bộ phận bar cũng là nơi sản xuất ra đồ uống, còn bộ phận
nhà hàng là nơi sẽ đem các thức uống đến tay khách hàng. Vậy mối quan hệ giữa hai bộ phận
này cũng cần phải mật thiết và chặt chẽ với nhau.
 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận thu ngân.
Để tổng hợp các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng để tiến hành lập hóa đơn thanh tốn
cho khách hàng, thì bộ phận thu ngân cần phải thông qua bộ phận nhà hàng để lấy thơng tin

tiêu dùng của khách hàng. Vì trong q trình thanh tốn dễ xảy ra những sai xót nên hai bộ
phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau để không nhầm lẫn về thông tin, tránh tình trạng
gây ra thiệt hại cho khách hàng.Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bảo trì – bảo
dưỡng.
Bộ phận bảo trì – bảo dưỡng là bộ phận chịu trách nhiệm sửa chữa các trang thiết bị
trong nhà hàng và các bộ phận khác của khách sạn. Để làm hài lịng khách hàng thì ngồi thái
độ phục vụ của nhân viên thì các máy móc trang thiết bị cũng góp phần vào việc tạo cảm giác
thoải mái cho khách hàng. Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng xảy ra các sự cố như: máy
điều hòa, quạt, hệ thống chiếu sáng... bị hỏng thì bộ phận bảo trì – bảo dưỡng có nhiệm vụ sẽ
sửa chữa chúng. Và nhờ có bộ phận này, các nhân viên phục vụ có thể biết cách sử dụng cũng
như cách bảo quản các trang máy móc thiết bị để giảm thiểu chi phí sửa chữa cho doanh
nghiệp.
 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận an ninh.
Bộ phận an ninh có nhiệm vụ giữ an ninh trật tự cho nhà hàng. Trong quá trình phục vụ
khách, nếu xảy ra các sự cố như: khách hàng gây rối với nhân viên, gây rối giữa các khách
hàng với nhau, khách say sỉn....thì lúc này bộ phận an ninh cần phải hỗ trợ kịp thời để giải
quyết. Nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
 Quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác.
Nhằm bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra tốt, phục vụ khách hàng được suôn
sẻ hơn và đạt chất lượng cao hơn, nhà hàng phải tạo mối quan hệ tốt với các bộ phận cung