Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn gopatel 1 1 1 1 1

MỤC LỤC


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ. .Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ vừa. .Error:
Reference source not found
Sơ đơ 1.3. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn...Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân..........Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel.......Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel.Error: Reference source not
found


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel..Error: Reference
source not found
Bảng 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận buồng của khách sạn Gopatel. Error: Reference
source not found
Bảng 3 : Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel..............Error:
Reference source not found
Bảng 4: Cơ cấu lao động...................................................Error: Reference source not found
Bảng 5: Sự biến động nguồn khách của khách sạn Gopatel qua 3 năm 2014-2016. Error:
Reference source not found
Bảng 6 : Cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2014- 2016
Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn.......Error: Reference source not found
Bảng 8: Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân.........................Error: Reference source not found
Bảng 9: Trình độ chun mơn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel.....Error: Reference
source not found

Bảng 10: Trình độ ngoại ngữ, tin học của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel...........Error:
Reference source not found


1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiều vào thu
nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do nhu cầu đi
du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của
cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn
nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt
Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với
số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp
để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày
khách càng địi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ
thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các
khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải
giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn.
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp
là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong
kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thơng
qua đó mà doanh nghiệp có thể thơng tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc
của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp
ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ
phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn
chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt
động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách
sạn. Thơng qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay

không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và
kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.


2

Khách sạn Gopatel 4 sao được mệnh danh là Châu Âu thu nhỏ giữa lòng thành phố Đà Nẵng,
cùng với một vị trí thuận lợi tọa lạc ngay trung tâm thành phố thì đội ngũ nhân viên trong thời
gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Tuy nhiên để hoàn
thiện quy trình phục vụ thì cịn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục. Xuất phát từ
những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến thức đã trang bị
trong 4 năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL” để làm chuyên đề tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, từ
đó đưa ra các phương hướng nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân- khách sạn Gopatel nhằm thu hút khách du lịch.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau:
- Nêu ra một số lý thuyết cơ bản về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân
-

trong khách sạn.
Nêu ra thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn

-

Gopatel.

Đưa ra nhận xét và đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận

lễ tân của. khách sạn Gopatel.
3. Phạm vi nghiên cứu:
3.1. Địa bàn nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Gopatel- Đà Nẵng.
3.2. Thời gian nghiên cứu:
Trong quá trình thực tập tại khách sạn từ tháng 12/2016 đến tháng 3/2017


3


4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bản chất hoạt động kinh doanh
của khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Trong cuộc sống con người thường phải đi xa nơi ở của mình để thực hiện các mục đích
đi du lịch, thăm người thân, bn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hoặc hành hương với
mục đích tơn giáo. Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn chốn ở, nơi nghĩ tạm thời. Do
vậy, sự xuất hiện của các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Đã có
nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn,
hầu hết các cơng trình đều khẳng định kinh doanh khách sạn ra đời từ thời kỳ xuất hiện nền
sản xuất hàng hóa. Đã có rất nhiều khái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó được định
nghĩa dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng
quốc gia.

Theo Thông tư số : 01/2001/TT-TCDL: “ Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch”.
( Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản lao
động và xã hội Việt Nam, 2004)


5

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác
nhau, tuy nhiên do sự phát triển của xã hội ngày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng
và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp
các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn nghĩa hẹp là kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Tuy nhiên, chung nhất là“
kinh doanh khách sạn” đều bao gồm cả hoạt đông kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch
vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí,
thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu
trú.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ,ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí
của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
(Theo TS. Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản
lao động và xã hội Việt Nam, 2004)
1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các
dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại
tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Trong kinh doanh lưu trú thì buồng ngủ được chia thành các loại buồng, các kiểu buồng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Cùng với dịch vụ bổ sung như giặt là
đảm bảo trong thời gian khách lưu lại cảm thấy được thoải mái, tăng hiệu quả kinh doanh
dịch vụ lưu trú.


6

1.1.2.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ các nhu cầu
tiêu dùng thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn
uống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà còn
đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác. Doanh thu từ kinh doanh ăn
uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.
1.1.2.3. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh
ăn uống. Song, loại hình kinh doanh này đang ngày càng phát triển và đóng vai trị quan trọng
đối với hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Vì nó góp phần tạo nên sự khác biệt giữa
các khách sạn với nhau và tạo nên một nguồn thu đáng kể đối với các khách sạn.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm
thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh
dịch vụ. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện
thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương
quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả
nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là
yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh
doanh khách sạn, tài ngun du lịch đóng một vài trị then chốt, xác lập số lượng và đối tượng


7

khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này
xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang
thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí
đầu tư khách sạn lên cao.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và
cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn
được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành
vi… phải được đặc biệt chú trọng trong q trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngồi ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải
được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hố, nên lực
lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm
nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội,
quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của

một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài ngun du lịch trong vùng và
hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã
hội, văn hố, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác


8

biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hố
sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp
các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
1.2. Sản phẩm của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
“Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hóa”. Người ta
tổng kết “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục
vụ của nhân viên”, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách
sạn “việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách
sạn”. Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật
chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi
nhuận.
1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
1.2.2.1. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là những thứ không tồn tại dưới dạng vật chất. Người
tiêu dùng không thể thấy trước được sản phẩm của mình tốt hay khơng chỉ khi mua và tiêu
dùng thì mới cảm nhân và đánh giá được. Cả người tiêu dùng và người cung cấp đều không
thể sờ vào hay vận chuyển được chúng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống kênh phân
phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo
hướng : khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2.2. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
Sản phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách

sạn chỉ bán tại nơi tạo ra nó, khơng tách rời giữa khơng gian và thời gian, không thể lưu kho,
không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại


9

chỗ. Vì vậy, nếu mỗi đêm khách sạn có những buồng khơng bán được thì cũng khơng thể “cất
vào” mà “bán bù” cho hơm sau được. Do đó các khách sạn phải ln tìm mọi biện pháp để
làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
1.2.2.3. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh tốn
cao hơn mức tiêu dùng thơng thường. Vì thế u cầu địi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm
mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Chính vì vậy mà các khách sạn nếu
muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn
đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng cao đa dạng phong phú phục vụ tối đa cho
người tiêu dùng.
1.2.2.4. Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp
Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch , họ sẽ chọn những cơ sở lưu trú có đầy
đủ các loại hình dịch vụ được tổng hợp một cách trọn vẹn qua đó có thể đáp ứng một cách tối
đa nhu cầu mà họ được hưởng thụ tốt nhất. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với
khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm
mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thơng qua các dịch vụ bổ sung khơng
bắt buộc.
1.2.2.5. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng
Khách hàng chính là người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm của khách sạn và ngược lại khách
sạn chỉ phục vụ khi có mặt khách hàng. Việc đánh giá chất lượng của sản phẩm khách sạn
phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tâm lý của người tiêu dùng, khi khách hàng mua và tiêu dùng
dịch vụ thì sản phẩm lúc này mới dần được hình thành một cách trọn vẹn hơn.

10

1.2.2.6. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải
tuân thủ theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống.
Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị
tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.3. Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là
bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được
hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách
nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ
phận quản lý, điều phối và kiểm sốt chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một
vai trị rất quan trọng.
1.3.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.3.2.1. Vai trị
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn
trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các
đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt
động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm
cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thơng tin kịp thời về tình
hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.


11

Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các
chính sách kinh doanh phù hợp.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp
giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên
tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với
việc khách sạn bán được sản phẩm
1.3.2.2. Chức năng
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong
khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thơng qua các nghiệp vụ của
mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh tốn tiễn
khách, trao đổi thơng tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cịn lại cung cấp thơng
tin về các dịnh vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và
các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dung các dịch vụ của
các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
1.3.2.3. Nhiệm vụ
Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của
khách sạn cho khách.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc
khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú
tại khách sạn.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách.


12

Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Và các nhiệm vụ khác…
1.3.3. Bộ máy tổ chức tại bộ phận lễ tân
1.3.3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận
lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân
thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến
22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ
chức của bộ phận lễ tân đặc trưng cho một khách sạn như sau:
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ nhỏ
Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân

(Giáo trình cơng nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân
2007)
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân
và có ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về
toàn bộ họat động của bộ phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lý, phân công công việc cho
các nhân viên lễ tân. Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều cho nên
số lượng nhân viên trong bộ phận lễ tân có hạn chế. Mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân có thể
đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, vì vậy trong một ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm
nhiệm các công việc trong ca.


13

Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ vừa

Trưởng bộ phận lễ tân

Nhân viên đặt
buồng

Nhân viên tiếp
tân

Nhân viên thu
ngân

Nhân viên
điện thoại

(Giáo trình cơng nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân
2007)
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ
phận lễ tân do trưởng bộ phận lễ tân điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm
nhiệm mọi cơng việc trong ca. Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung,
trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng
ngày. Dưới trưởng bộ phận lễ tân là nhân viên đặt phòng, nhân viên tiếp tân, nhân viên thu
ngân và nhân viên điện thoại. họ làm việc và tuân theo sự chỉ huy của trưởng bộ phận.


14

Sơ đơ 1.3. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn

Trưởng bộ phận lễ
tân

Bộ phận đặt
buồng
(reservation)

Bộ phận đón
tiếp
(reception)

Bộ phận thu
ngân &
kiểm toán
đêm

Bộ phận
quan hệ
với khách

Bộ phận
tổng đài
điện thoại

hàng

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên
t

(Giáo trình cơng nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân
2007)
Đối với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận lễ tân rất lớn, số lượng
nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm trách một mảng cơng việc khác nhau theo hình thức
chun mơn hóa. Bộ phận lễ tân thường có các bộ phận chuyên trách, đó là: bộ phận đặt
buồng, bộ phận đón tiếp, bộ phận thu ngân & kiểm tốn, bộ phận quan hệ với khách hàng, bộ
phận tổng đài điện thoại.
1.3.3.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
a. Trưởng lễ tân
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

15

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ
phận
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
-Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
- Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản
pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân
- Tính tốn, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất
- Giải quyết phàn nàn của khách
- Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phận lễ tân
thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách.
b. Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân
Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ
hiếu khách, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhiệm vụ
chính của nhân viên đón tiếp khách là tiếp đón khách và làm thủ tục check-in cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm:
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách
- Chào đón khách
- Xác định tình trạng đặt buồng của khách
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn
- Sử dụng các kĩ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo
các dịch vụ khác có trong khách sạn
- Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể)

16

- Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thơng tin.
- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ,
nhắn tin cho khách
- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách
- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối
hợp phục vụ khách
- Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình
trạng buồng
- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang quý của khách
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn
trong khách sạn
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình
c. Nhân viên đặt buồng
Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách. Cũng giống
như nhân viên đón tiếp, nhân viên đăt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn để bán
dịch vụ buồng cho khách. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh
doanh và tiếp thị của khách sạn, đặc biệv khi nhận đặt bng cho những đồn khách lớn.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các
đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hang lữ hành
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày
đến và tiễn khách
- Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng


17

- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty,
đại lý du lịch và hang lữ hành
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thơng tin về
tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp
- Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày
- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách
- Kết hợp với bộ phận marketing để bán bn, tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và
giá buồng
d. Nhân viên tổng đài điện thoại
Nhân viên tổng đài điện thoại thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trị
quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách
Vì vậy nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật
của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách
- Nhận và chuyển tin nhắn cho khách
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn
- Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch
vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày
- Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp


18

e. Nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán của khách.
Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng
- Đổi tiền cho khách hàng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong
ca
- Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
- Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán và hồ sơ lưu
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
f. Nhân viên kiểm toán đêm
Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các
giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Cơng việc kiểm tốn được thực
hiện vào ca đêm. Các nhân viên kiểm tốn có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên
thu ngân của bộ phận lễ tân.
Cơng việc của nhân viên kiểm tốn đêm gồm:
- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền
khách trả do lễ tân và các ca ban ngày đã làm
- Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách
- Tính thuế cho các khoản chi của khách
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và báo cáo của
bộ phận thu ngân


19

- Cân đối với sổ kế toán cái
- Xem lại các thẻ thanh tốn tín dụng

- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch
- Tổng kết kết quả họat động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo
- Theo dõi doanh thu buồng công suất và các số liệu thống kê khác
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hơm sau
- Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng
g. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách
Nhân viên bộ phận quan hệ với khách đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ấn tượng sâu
sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn
Công việc cơ bản của nhân viên bộ phận quan hệ với khách gồm:
- Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của
khách sạn
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng
- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu
- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài.
- Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê
xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao…cho khách
- Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách
- Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách
- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách
- Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách
- Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn


20

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách
- Tìm khách khi cần
- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.

1.3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Một quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để
đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ
tục trả phòng và thanh tốn mọi chi phí với khách sạn.
Một quy trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn.
Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

1.Làm
thủ
tục
đặt
buồng

2.Làm
thủ
tục nhận
buồng

4.Làm thủ
tục trả
buồng

3.Phục vụ
khách khi
lưu trú

(Nghiệp vụ lễ tân khách sạn – tổng cục Du lịch Việt Nam, Dự án đào tạo của luxembourg)
(Chuẩn VTOS)


21

1.3.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến (nhận đặt buồng)
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng phải
ghi nhận đầy đủ những thông tin: tên khách (tên đồn khách), tên người đăng kí, địa chỉ, số
điện thoại của khách, số khách cùng đi trong đoàn, ngày, giờ đến và số đêm lưu trú…
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Sau khi nắm được nhu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem
số lượng buồng và loại buồng cịn trống của khách sạn có đáp ứng được u cầu của khách
hay khơng?
Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn được tính theo cơng thức sau:
Qđ = Qi – Qk – Qm – Qn + Pk + Ph + Ps
(Giáo trình Cơng nghệ phục vụ trong Khách sạn – Nhà hàng: NXB ĐHKTQD 2007)
Trong đó:
- Qđ: Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn
- Qi: Tổng số buồng của khách sạn
- Qk: Số buồng không thể đón khách
- Qm: Số buồng khách đang ở
- Qn: Số buồng đã được đặt trước
- Pk: Số buồng đặt trước không chắc chắn
- Ph: Số buồng mới bị hủy bỏ
- Ps: Số buồng khách trả sớm hơn dự định
Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: nhân viên thông báo lại cho
khách thỏa thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.

22

Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thỏa thuận với khách, nhân viên nhận đặt buồng tiến hành nhận các thông tin
đặt buồng từ khách và nhập vào giấy đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước 5: Khẳng định việc đặt buồng
Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách
bằng điện thoại, thư, email theo quy định của khách sạn một số thông tin cần thiết như: tên
khách, loại buồng, giá buồng, các yêu cầu đặt buồng đặc biệt khác…
Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng
Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự
ngày giờ và danh sách khách xếp theo thứ tự vần chữ cái. Việc lưu trữ này giúp khách hàng
có được những thơng tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các
thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu
quả.
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách
Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày
khách đến tùy theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15
ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục
đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí
hay thanh tốn cho khách.
1.3.4.2. Giai đoạn khi khách đến (check-in)
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Thái độ than thiện, niềm nở, luôn sẵn sang giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm
tình cho khách.