Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại KS Century.pdf

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC




HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY

Huế, Tháng 4 năm 2010


Khoá luận tốt nghiệp

2


LỜI CẢM ƠN

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường trường Đại học Kinh
Tế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được
nhiều kiến thức quí báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã
giảng dạy em trong suốt 4 năm học qua.
Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới cô giáo Tiến sỹ Bùi
Thị Tám đã nhiệt tình giúp đở, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chuyên
môn, đó là cơ sở giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Century, em đã được sự tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn,
đặc biệt là các anh chị trong bộ phận lễ tân. Vì vậy, em xin gửi lời cám ơn chân
thành tới Ban Giám Đốc Khách sạn Century cùng các anh chị bộ phận Lễ tân và
toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em
trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên,
chia sẽ và giúp đở, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp
này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa

nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự
đóng góp của thầy cô và bạn bè
Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2009


Khoá luận tốt nghiệp

3
MỤC LỤC

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................8
1. Lí do chọn đề tài......................................................................................................8
2. Mục đích của đề tài..................................................................................................9
3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................9
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................9
PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................10
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................10
I. Cơ sở lí luận ...........................................................................................................10
I.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................10
I.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn ............................................................................11
I.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ......................................11
I.2.1.1. Vai trò ...........................................................................................................11
I.2.1.2. Nhiệm vụ chung.............................................................................................12
I.2.2. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân..........................................................12
I.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân...........................................................................14
I.2.4. Bố trí quầy lễ trong khách sạn...........................................................................14
I.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ..............................................................15
I.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch.

..................................................................................................................................16
I.5. Mức độ hài lòng của khách hàng .........................................................................16
I.6. Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ.................17
II. Cơ sở thực tiễn......................................................................................................19
II.1. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam ...........................................................19
II.2. Tình hình phát triển của du lịch tại Thừa Thiên Huế...........................................21
III. Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn
nói riêng. ...................................................................................................................24
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY .................................................................................26
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY .................................................................................27
I. Tổng quan về khách sạn Century- Huế ...................................................................27
I.1. Vị trí....................................................................................................................27
I.2. Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................................27
I.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................................30

Khoá luận tốt nghiệp

4
I.4. Các nguồn lực khách sạn qua 3 năm (2007-2009)................................................30
I.4.1. Tình hình lao động............................................................................................30
I.4.2. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật.......................................................................33
I.5. Kết quả kinh doanh khách sạn Century qua 3 năm (2007-2009)...........................33
I.5.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm(2007-2009).....................................33
I.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century qua 3 năm .....................36
II. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century..............37
II.1. Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh ...................................................................37
II.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân.....................................................................................40
II.3. Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Century............................43

II.4. Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Century:49
III. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn
Century......................................................................................................................50
III.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân
khách sạn Century .....................................................................................................52
III.2. Đánh giá về nhân viên.......................................................................................58
III.2.1. Đánh giá về nhân viên hành lí ........................................................................58
III.2.2. Đánh giá về nhân viên lễ tân ..........................................................................61
III.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Century. ...69
III.3.1. Ưu điểm.........................................................................................................69
III.3.2. Hạn chế..........................................................................................................70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY. ................................72
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân ...............................72
2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân.......................................................................74
3. Hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân.....................................................75
4. Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân........................75
5. Các giải pháp khác.................................................................................................76
PHẦN C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................78
I. KẾT LUẬN............................................................................................................78
II. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................79
1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan....................................................79
2. Đối với khách sạn Century.....................................................................................79

Khoá luận tốt nghiệp

5
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

TTH : Thừa Thiên Huế
NK : Ngày khách
CB – CNVC : Cán bộ công nhân viên chức
UBND : Uỷ ban nhân dân
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KH : Khách hàng
KS : Khách sạn
CMND : Chứng minh nhân dân
NVLT : Nhân viên lễ tân
NV : Nhân viên
CSVC : Cơ sở vật chất
KV : Khu vực
NVHL : Nhân viên hành lí
VN : Việt Nam
NSNN : Ngân sách nhà nước
CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khoá luận tốt nghiệp

6
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn ............................................ 14
Sơ đồ 2 : Mô hình hoá các khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL ............. 18
Sơ đồ 3 : Quy trình đặt buồng của khách sạn Century.............................................. 44
Sơ đồ 4 : Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn. ................ 46
Sơ đồ 5 : Quy trình thanh toán và tiễn khách............................................................ 48
Sơ đồ 6 : Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các phòng ban, bộ phận khác trong
khách sạn................................................................................................................. 49


Khoá luận tốt nghiệp

7
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
Trang
Bảng 1 : Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2007-2009)........................ 22
Bảng 2 : Tình hình lao động của khách sạn Century từ 2007-2009........................... 32
Bảng 3 : Tình hình khách đến khách sạn và kết quả kinh doanh của khách sạn Century
qua 3 năm 2007- 2009 ............................................................................................. 35
Bảng 4 : Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Century .............................................. 42
Bảng 5 : Thông tin về khách được điều tra............................................................... 50
Bảng 6 : Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất kỹ
thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Century............................................................... 53
Bảng 7 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo giới tính...................................... 54
Bảng 8 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo độ tuổi........................................ 55
Bảng 9 : Đánh giá của khách về KV quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát...................... 56
Bảng 10 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo quốc tịch................................... 57
Bảng 11 : Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên hành lí
tại khách sạn Century............................................................................................... 59
Bảng 12 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên hành lí theo quốc tịch.................. 60
Bảng 13 : kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên lễ tân
khách sạn Century ................................................................................................... 65
Bảng 14 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân theo quốc tịch.................... 66
Bảng 15 : Đánh giá của khách về NVLT biết cách giải quyết thoả đáng các yêu cầu,
phàn nàn của khách.................................................................................................. 68
Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách điều tra theo quốc tịch ..................................................... 52

Khoá luận tốt nghiệp

8

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy
cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu
cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp
quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng
như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó
khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi
cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn
vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách
hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần
phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời
khách sạn.
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách
sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh
nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò
đặc biệt quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải
thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu
cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được
coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan
trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân
mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời
cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích
nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Khách sạn Century là một trong các khách sạn 4 sao hàng đầu ở Huế, cùng với

một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá

Khoá luận tốt nghiệp

9
cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ
thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục. Xuất phát từ những điểm trên,
cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến thức đã trang bị trong 4
năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY” để làm đề tài khoá
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích của đề tài
Trên cơ sở quan sát, khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân khách sạn Century cùng với sự tham khảo ý kiến của du khách, từ
đó đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của bộ phận lễ
tân. Đó là tâm huyết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này.
Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiển cũng như năng lực bản thân có
hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Century.
* Mục đích cụ thể của đề tài:
- Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Century.
- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó
hoàn thiện chất lượng phục vụ.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra, khảo sát.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu.
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả.
- Phương pháp khác( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…)
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Century
- Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Century

Khoá luận tốt nghiệp

10
PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I. Cơ sở lí luận
I.1. Một số khái niệm cơ bản
* Khách sạn:
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách
du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ
chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn
vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng
việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách du lịch”
* Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính:
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm

thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi.
Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát triển của khách
sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị trí
mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn

Khoá luận tốt nghiệp

11
nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội
nghị…
* Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có 4 đặc điểm chính
Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao.
Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách, thường
kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất 8h mỗi
ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính qui luật.

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật như: qui luật tự
nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lí con người…Sự tác động của qui luật nào cũng
tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
I.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
I.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
I.2.1.1. Vai trò
Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó đựơc
ví như như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với

Khoá luận tốt nghiệp

12
bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.
Trong quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ
phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận
riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách
sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy. Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói
riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan
trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.
Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó đóng vai trò “cố
vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp các thông tin kịp thời. Nhờ đó nhà quản lý có
thể phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp.
I.2.1.2. Nhiệm vụ chung
- Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn
cho khách.
- Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách sạn.

Thông qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận
trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp ứng tốt
nhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ
phận này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn,…
- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí khách
sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngày
của bộ phận lễ tân.
- Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách
sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
I.2.2. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
* Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.

Khoá luận tốt nghiệp

13
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với
người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý

khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa
lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…
* Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.
+ Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông
và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng
Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo một ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo:
(tiếng Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khánh sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ
tiếng Anh)
+ Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
* Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống,
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính xác và đạt
hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đở khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.

Khoá luận tốt nghiệp

14
- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đở các nhân viên
khác trong bộ phận.

* Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình
thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả,
nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận
và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân
phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:
- Sức khoẻ tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
I.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân













Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
I.2.4. Bố trí quầy lễ trong khách sạn
- Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Nếu là
khách sạn có nhiều tầng thì tầng dưới cùng (tầng trệt) thường dành phần lớn diện tích
Tổng giám đốc

General Manager
Giám đốc tiền sảnh
Front office Manager

Trưởng bộ phận lễ tân
Head Receptionist

Bộ phận đặt
phòng
Reservation
Bộ phận đón
tiếp
Reception
Bộ phận thu
ngân
Cashier
BP quan hệ
khách hàng
Guest
Relation
BP tổng đài
Operation

Khoá luận tốt nghiệp

15
làm nơi đón tiếp khách, phần còn lại là văn phòng làm việc, nhà hàng, quầy hàng, quán
bar…
I.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một

phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung
các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (hay dự đoán)
và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
* Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các
cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện của chất lượng
dịch vụ) - ‘RATER’
- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
của họ tạo ra sự tin cậy.
- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…
- Sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân
khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách
nhiệm, sẵn lòng giúp đở khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…
Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ
chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực
nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng
dịch vụ.

Khoá luận tốt nghiệp

16
I.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh du lịch.
- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng dịch
vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung
thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Thị
trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh
nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán
cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì vậy các doanh
nghiệp khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so
với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên một cách hợp lý. Vì thế vẫn
đảm bảo tăng khă năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào
chất lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trên khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho
hoạt động quảng cáo của khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanh
nghiệp này.
I.5. Mức độ hài lòng của khách hàng
Cụm từ “sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu
quả nhận thức trong thực tế với sự mong muốn của khách hàng. Nó phản ánh tâm lý
khách hàng nhưng không phải là loại hành vi. Từ cuối những năm 80 của thế kỉ XX
trở lại đây, chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật
kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo
được ưu thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường.
Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng
lực cạnh tranh trên thị trường của mình. Việc điều tra mức độ hài lòng ngày càng được
các doanh nghiệp coi trọng. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiến hành
sửa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện đáp ứng nhu cầu của khách.


Khoá luận tốt nghiệp

17
Vì vậy ngày nay việc điều tra sự hài lòng càng được ứng dụng nhanh chóng và rộng
rãi.
I.6. Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới - mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay chênh lệch (Gap) giữa mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách
hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xoá bỏ hay ít nhất thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.
Mô hình này đề xuất hai nhóm khoảng cách chất lượng có thể xảy ra bao gồm:
các sai lệch từ phía nhà cung cấp (các khoảng cách 1 - 4) và sai lệch từ người tiêu
dùng (khoảng cách 5). Các sai lệch từ nhà cung cấp bao gồm:
- Sai lệch 1 - Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì: Khoảng cách này chỉ
ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và hiểu biết của nhà
cung cấp về những mong đợi đó. Để giảm thiểu khoảng cách này cần phải khắc phục
các nguyên nhân sau: Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, thiếu các giao tiếp giữa
nhà quản lí, marketing với nhân viên và với khách hàng, thiếu các kênh phản hồi hiệu
quả, chưa chú trọng vào việc duy trì quan hệ với khách hàng.
- Sai lệch 2 - Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng
dịch vụ cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hang mới chỉ là điều kiện cần
để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là
phải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, qui trình và chuẩn mực
chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm, dịch vụ.
- Sai lệch 3 - Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn
mực. Để hạn chế khoảng cách này cần có sự nổ lực lớn của sự giao tiếp bên trong và
quản lí nguồn nhân lực, đồng thời tránh những sai sót, hỏng hóc của phương tiện vật

chất.



Khoá luận tốt nghiệp

18

















Sơ đồ 2: Mô hình hoá các khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
- Sai lệch 4 - Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này chỉ ra
sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp quảng bá và giới thiệu.
Sự khác biệt này thực sự gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dùng cả về dịch vụ
mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Doanh nghiệp cần phải lựa chọn và thực hiện mức
chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu. Và không nên quảng cáo phóng đại quá

mức so với thực tế, đưa sự chờ đợi của khách hàng lên đến mức mà doanh nghiệp
không đáp ứng được.
- Sai lệch 5 - sai lệch từ phía người tiêu dùng là sự khác biệt giữa mong đợi và
trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc giảm thiểu khoảng cách này là
rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh của các công ty.
Thông tin truyền
miệng
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá
khứ
Chất lượng dịch vụ mong đợi
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế
Chuyển tải hiểu biết nhu cầu vào
thiết kế dịch vụ, sản phẩm
Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu
cầu của khách
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3

Khoá luận tốt nghiệp

19
Việc nghiên cứu và phân tích 5 sai lệch trên đây là cơ sở để xây dựng một

chương trình quản lí và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên thực tế doanh
nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách
hàng mục tiêu và mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối
đa sự sai lệch.
II. Cơ sở thực tiễn
II.1. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam
Ngày nay cùng với xu thế chung của nhiều nước trên thế giới, coi du lịch là
ngành kinh tế mủi nhọn trong sự nghiệp phát triển kinh tế của mình thì du lịch Việt
Nam cũng không ngừng khởi sắc và có nhiều thành tựu mới.
Trong tháng 12, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 376400 lượt. Tính
chung cả năm 2009, lượng khách quốc tế ước đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với
năm 2008.
Theo tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn tuy năm 2009 là một năm đầy khó
khăn, thách thức nhưng ngành Du lịch với nỗ lực vượt bậc đã tổ chức thành công Diễn
đàn Du lịch ASEAN (ATF 2009), thực hiện tốt chương trình “Ấn tượng Việt Nam” và
nhiều hoạt động khác, kìm hãm được đà sụt giảm khách du lịch.
Năm 2010 với những sự kiện lớn của đất nước và của Ngành như Đại lễ kỷ niệm
1000 năm Thăng Long – Hà Nội, Năm Du lịch quốc gia tại Hà Nội, Kỷ niệm 50 năm
thành lập Ngành Du lịch Việt Nam, các địa phương, doanh nghiệp khu vực phía Bắc
cần tận dụng thời cơ, khai thác thế mạnh riêng có, đẩy mạnh liên kết để tiếp tục phục
hồi và đạt tăng trưởng nhanh; góp phần hoàn thành mục tiêu của ngành Du lịch trong
năm 2010 đón 4,2 triệu lượt khách quốc tế, 27 - 28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập
du lịch đạt 75 - 78.000 tỷ đồng.
* Về kinh doanh khách sạn: Theo kết quả khảo sát về thị trường khách sạn Việt
Nam do công ty CBRE thực hiện, sự giảm sút của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỉ lệ
đặt phòng lẫn giá cho thuê. Trong nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giá
thuê phòng hạ từ 25 - 38%.
Tại Tp.HCM, nhóm khách sạn 4 sao trở xuống, trung bình giá cho thuê phòng
chỉ còn mức 50 USD/phòng một đêm. Trong khi đó, vào tháng 1/2009 vẫn còn được


Khoá luận tốt nghiệp

20
giá 80 USD/phòng/một đêm. Nhóm khách sạn 5 sao giá cũng giảm mạnh từ 130 USD
giảm xuống còn khoảng 80 USD/phòng một đêm. Nhóm khách sạn hạng sang nếu thời
điểm đầu năm nay có giá thuê 240 USD/phòng một đêm, đến tháng 6/2009 đã tụt
xuống chỉ còn 180 USD. Như tính toán, giá thuê phòng tại Tp.HCM ở tất cả hạng
khách sạn đã giảm trung bình từ 25 - 38% trong vòng 6 tháng qua. Kết quả của cuộc
khảo sát cũng cho thấy, năng suất khách sạn 4 sao và 5 sao vẫn đang trong tình trạng
giảm nhanh. Rất nhiều khách sạn còn hoạt động với công suất trên 70% ở quý 2 năm
ngoái thì năm nay công suất phòng chỉ còn khoảng 55%. Nhóm khách sạn nhỏ được
đánh giá là có kết quả hoạt động tốt hơn.
Trước tình hình lượng khách sụt giảm như hiện tại, các khách sạn đều nghĩ đến
giảm giá để thu hút khách. Thực tế, có một số khách sạn không giảm giá trực tiếp,
nhưng tung ra những chương trình khuyến mại, đổi mới và cung cấp thêm dịch vụ. Do
đó, không nhất thiết là phải giảm giá phòng mà tùy thuộc vào mục tiêu hoạt động của
từng khách sạn. Giải thích cho việc lượng khách quốc tế đến Việt Nam sụt giảm trong
những năm qua, theo ông Mcintosh (Giám đốc điều hành CBRE Hotels khu vực châu
Á - Thái Bình Dương) thị trường khách sạn Việt Nam đang thiếu sự đa dạng về các
thương hiệu, sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm có giá trung bình. Vì vậy, Việt Nam cần
có sự đa dạng về thương hiệu khách sạn, phong cách, hướng đến phục vụ nhiều đối
tượng khác nhau. Ông Mcintosh cho rằng trong vòng 5 năm tới thị trường khách sạn
Việt Nam sẽ có nhiều thay đổi theo hướng đa dạng các phân khúc thị trường. Đến nay,
một số tập đoàn quản lý khách sạn như Accor, Intercontinental, Marriot... đã vào Việt
Nam, chính các tập đoàn này sẽ lần lượt đưa các thương hiệu của mình theo nhu cầu
thực tế để khai thác tiềm năng của Việt Nam. Mặc dù, thị trường đang có sụt giảm
nhưng theo thống kê về các chỉ số khách sạn toàn cầu mà STR Global công bố, Việt
Nam vẫn xếp thứ hai về doanh số bán phòng trên tỷ lệ phòng có sẵn, và là thị trường
sôi động hơn so với các nước khác trong khu vực.
Do vậy trong thời gian tới toàn thể các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải

nổ lực cố gắng hơn nữa để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất nhằm thu hút càng
nhiều khách quốc tế và trong nước, đồng thời đưa ngành kinh doanh khách sạn lên
sánh vai cùng các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.

Khoá luận tốt nghiệp

21
II.2. Tình hình phát triển của du lịch tại Thừa Thiên Huế
Thừa Thiên Huế đang gìn giữ kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc
trong dòng chảy văn hóa Việt Nam. Với gần 1000 di tích bao gồm di tích lịch sử cách
mạng, di tích tôn giáo, di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh. Trong đó, Quần thể
Di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa Thế giới (năm
1993). TTH còn là nơi tập trung những di sản văn hóa phi vật thể phong phú và đa
dạng, được bảo tồn, khai thác và phát huy. Trong đó, Nhã nhạc cung đình triều
Nguyễn được UNESCO công nhận là kiệt tác phi vật thể và truyền khẩu của nhân loại
(năm 2003) và đang được tích cực gìn giữ và phát huy giá trị. TTH có hơn 500 lễ hội
bao gồm lễ hội cung đình, lễ hội dân gian truyền thống, lễ hội tôn giáo tồn tại cùng với
truyền thống văn hóa lâu đời của mỗi vùng miền. Hiện nay, có hơn 100 lễ hội dân
gian, lễ hội truyền thống và hiện đại đã được các địa phương khôi phục và phát huy,
bao gồm lễ hội cung đình Huế (lễ tế Đàn Nam Giao, lễ tế Đàn Xã Tắc,...), các lễ hội
văn hóa tín ngưỡng tôn giáo (lễ hội Quán Thế Âm, lễ Phật Đản...), và nhiều lễ hội khác
như lễ hội Đền Huyền Trân,…Đặc biệt, Festival Huế được định kỳ tổ chức hai năm
một lần vào các năm chẵn, Festival Nghề truyền thống Huế tổ chức hai năm một lần
vào các năm lẻ đã trở thành một sinh hoạt văn hóa, lễ hội ấn tượng, đặc sắc, tạo nên
nét độc đáo cho vùng đất.
Với lợi thế về tài nguyên di sản và lễ hội, TTH đã khai thác và phát huy lợi thế
đó, đưa du lịch trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khu
vực miền Trung. Năm 1990, dịch vụ du lịch chỉ chiếm 25-35%, đến nay đã vươn lên
chiếm tới hơn 43% trong tổng thu nhập kinh tế của tỉnh. Ngành du lịch từ chỗ chỉ có
30 khách sạn với 150 phòng, nay đã tăng lên gần 160 khách sạn với 6000 phòng, trong

đó có 36 khách sạn được công nhận là khách sạn 1-5 sao.

Khoá luận tốt nghiệp

22
Bảng 1: Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2007 – 2009
2008/2007 2009/2008
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009
SL % SL %
Lượt khách Lượt khách 1517790 1680800 1430000 163010 10,74 -250800 -14,92
Quốc tế Lượt khách 666590 790750 601113 124160 18,63 -189637 -23,99
1
Nội địa Lượt khách 851200 889250 828887 38050 4,47 -60363 -6,79
Ngày khách Ngày khách 3079420 3478750 2888600 399330 12,97 -590150 -16,96
Quốc tế Lượt khách 1376320 1689970 1214248 313650 22,79 -475722 -28,15
2
Nội địa Lượt khách 1703100 1788780 1674352 85680 5,03 -114428 -6,34
Thời gian l.trú bình quân Ngày 2,03 2,07 2,02 0,04 1,97 -0,05 -2,42
Quốc tế Ngày 2,06 2,14 2,02 0,08 3,88 -0,12 -5,61
3
Nội địa Ngày 2,00 2,01 2,02 0,01 0,5 0,01 0,5
4 Doanh thu du lịch Triệu đồng 1060270 1143500 1203450 83230 7,85 59950 5,24
(Nguồn: Sở du lịch Thừa Thiên Huế)


Khoá luận tốt nghiệp

23
Qua bảng về tình hình du lịch Thừa Thiên Huế năm 2007-2009 ta thấy rằng du
lịch TTH cũng đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Năm 2009 là một năm khó khăn đối

với du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Huế nói riêng. Mặc dù có nhiều nổ lực cố
gắng để khắc phục khó khăn nhưng về lượt khách, ngày khách đều giảm sút so với
năm 2007 và 2008. Cụ thể lượt khách đến Huế năm 2009 đạt 1,43 triệu lượt giảm
250800 lượt tương ứng giảm 14,92% so với năm 2008. Trong đó khách nội địa đạt
601113, khách quốc tế đạt 828887 lượt. Về ngày khách thì có 2888600 NK, giảm
590150 NK so với 2008, khách quốc tế đạt 1214248 NK, khách nội địa đạt 1674352
NK. Năm 2009 số ngày lưu trú bình quân của cả khách nội địa và khách quốc tế là
2,02 ngày giảm 0,05 ngày so với năm 2008. Đây cũng là điều dễ hiểu vì năm 2008
mặc dù vẫn chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nhưng bù lại có diễn ra Festival
nên lượng khách và ngày khách có nhiều hơn năm 2009.
Mặc dù bị sụt giảm về lượt khách và ngày khách song bằng sự nổ lực phấn đấu
không mệt mỏi của toàn thể các cấp các ngành, doanh thu du lịch năm 2009 đạt
1203.450 tỉ đồng tăng 59.950 tỉ đồng so với năm 2008 tương ứng 5,24%, với nhiều
khó khăn và thử thách gặp phải thì rõ ràng đây là một con số rất ấn tượng.
Năm 2009 nhiều hoạt động văn hóa, thể thao và du lịch với quy mô lớn, chất
lượng cao đã được tổ chức thành công, hoạt động văn hoá, thể thao cơ sở ngày càng
khởi sắc, cơ sở vật chất và bộ máy tổ chức của toàn ngành tiếp tục được củng cố, tăng
cường và ổn định. Công tác điều hành, phối hợp tổ chức các hoạt động văn hoá, nghệ
thuật, thể dục, thể thao; công tác xây dựng đề án, kế hoạch, quy định của ngành được
tăng cường, thu được những thành quả tốt đẹp. Môi trường văn hoá, du lịch ổn định và
lành mạnh hoá...Thành quả đó đã khẳng định hiệu quả từ công tác điều hành, chỉ đạo
thống nhất, kịp thời của lãnh đạo Sở, công tác tham mưu sáng tạo, linh hoạt của các
phòng chuyên môn thuộc Sở, vai trò tích cực và chủ động của các đơn vị sự nghiệp
Phòng Văn hoá và Thông tin các huyện, thành phố Huế, sự phối hợp chặt chẽ của hiệp
hội Du lịch và các tổ chức, đoàn thể liên qua cùng với sự đoàn kết, nỗ lực của tập thể
CB-CNVC và lao động trong toàn ngành...Với tiềm năng phong phú cùng với sự nổ
lực của Đảng bộ và toàn thể nhân dân, chắc chắn ngành du lịch Thừa Thiên Huế sẽ đạt
được nhiều thành tựu trong năm 2010 tới, xứng đáng là trung tâm du lịch của Việt
Nam và cả nước.


Khoá luận tốt nghiệp

24
III. Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh
khách sạn nói riêng.
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập như hiện nay cùng với việc phải đối phó
với khó khăn, khủng hoảng kinh tế thì ngành du lịch Việt Nam phải tranh thủ cơ hội
đồng thời tìm cách đối phó với những nguy cơ và rủi ro gặp phải. Để làm được điều đó
du lịch Việt Nam phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh, trong đó nâng cao chất
lượng dịch vụ là vấn đề thiết yếu.
Theo thực tế thì lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển
của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất
lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng mới là yếu tố giúp ngành du lịch phát triển bền
vững và đạt được doanh thu cao.
Qua một số kết quả điều tra cho thấy số lượng và chất lượng của đội ngũ lao
động ngành du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch.
Tuy nhiên việc đào tạo lại, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
và quản lý cho đến nay chưa được thực hiện theo một quy trình khoa học; không dựa
trên một quy hoạch, chiến lược lâu dài, phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển
nhanh và bền vững của ngành và của địa phương. Lực lượng lao động của ngành du
lịch tuy đông nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, thừa lao động lớn tuổi, chưa được
đào tạo nhưng lại thiếu lao động được đào tạo cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại
ngữ.
Trong hoạt động lữ hành, công tác quản lý hướng dẫn viên du lịch có tầm đặc
biệt quan trọng. Tổng cục Du lịch đã áp dụng một số biện pháp nhằm phát triển số
lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. Tuy nhiên, hiện tại các địa
phương vẫn thiếu hướng dẫn viên sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn, Tây Ban
Nha, Ý.
Qua việc khảo sát mức độ hài lòng của du khách, có thể thấy chất lượng du lịch
của chúng ta còn ở mức thấp. Điều này thể hiện qua việc có rất nhiều khách được hỏi

thì trả lời sẽ không quay lại Việt Nam, nếu số người này gia tăng vì chất lượng dịch vụ
không đảm bảo thì du lịch Việt Nam sẻ không phát triển, thậm chí bị đóng băng. Vẫn
biết việc nâng cao được chất lượng dịch vụ du lịch không phải là vấn đề ngày một,
ngày hai nhưng ngay từ bây giờ phải đổi mới cách nhìn nhận vấn đề, làm du lịch

Khoá luận tốt nghiệp

25
không phải chỉ ở thời cơ, sự may mắn và cơ hội mà phải tập trung chú trọng vào chất
lượng dịch vụ. Đồng thời muốn thu hút các đầu tư về du lịch thì phải nâng cấp, đầu tư
vào cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ sở hạ tầng và giao thông, liên lạc.
Đối với du lịch Thừa Thiên Huế, dẫu là một thành phố du lịch, với rất nhiều tài
nguyên phong phú nhưng ngoài các hình thức giải trí truyền thống như Ca Huế trên
sông Hương, các loại hình văn hoá cung đình, thì các điểm vui chơi, giải trí hiện đại và
các loại hình tổ chức mới hấp dẫn khác mà du khách mong đợi đến bây giờ Huế vẫn
chưa có. Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh, UBND thành phố Huế cùng một số
ngành liên quan quan tâm đến việc mở rộng các hoạt động phục vụ du khách như hình
thành các tuyến du lịch nhà vườn, các khu du lịch sinh thái…các hoạt động này mặc
dù đã có sắc thái riêng, độc đáo nhưng chưa chú trọng về mặt chất lượng nên chỉ thu
hút khách trong thời gian đầu, nay cũng bị bỏ quên. Qua đây cho thấy dù có phát triển
nhiều về số lượng đi nữa thì ngành du lịch cũng không thể phát triển nếu vấn đề về
chất lượng không đặt lên hàng đầu.
Đối với ngành kinh doanh khách sạn: Theo báo cáo của Vụ khách sạn cho thấy
các cơ sở lưu trú có quy mô nhỏ hiện nay chiếm rất nhiều và đồng loạt ra đời nhưng rất
thiếu chuyên nghiệp, không nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ. Các cơ
sở lưu trú có thứ hạng cao, các khách sạn 4 - 5 sao, chất lượng tốt thì còn quá ít và
thường chỉ tập trung ở các thành phố lớn. Điều này dẫn đến tình trạng thiếu phòng có
chất lượng ở các tỉnh, các trung tâm du lịch. Do vậy khi đến điểm du lịch đó do ở tại
một khách sạn có chất lượng thấp làm khách có ấn tượng không tốt và sẻ không quay
lại vào lần sau. Hiểu được điều đó, hiện nay các khách sạn cũng đã có quan tâm đến

vấn đề chất lượng phục vụ, song do những nguyên nhân khách quan hay chủ quan mà
họ vẫn chưa quan tâm đúng mức và thiếu tính đồng bộ, làm khách du lịch vẫn chưa hài
lòng.
Tại thành phố Huế: Những năm qua nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Huế
đã được xây dựng mới hoặc đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho
khách đến Huế tham dự Festival hay đi du lịch ngày càng đông. Dù đã có 160 khách
sạn với hơn 6000 phòng, trong đó có 36 khách sạn được gắn sao nhưng đa số các
khách sạn đều có quy mô nhỏ, trang thiết bị chưa đồng bộ. Số khách sạn có cảnh quan
đẹp với đầy đủ các công trình phụ trợ, thiết bị hiện đại rất ít, chưa đáp ứng được nhu