MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại TIEN SA RETREAT RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI TIEN SA RETREAT RESORT
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU

GVHD

: TRẦN THỊ VÂN ANH

SVTH

: NGUYỄN THỊ THÁI HẰNG

MSSV

: 2320719700


Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế, khơng có sự thành cơng nào mà khơng gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người thầm lặng. Đầu tiên,
xin được gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến cô Trần Thị Vân Anh - người đã tận
tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tơi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này.

Trong q trình nghiên cứu đề tài tơi khơng chỉ học tập được nhiều điều bổ ích mà cịn học
tập được tinh thần nghiên cứu nghiêm túc, hiệu quả. Đây chính là những điều vơ cùng bổ
ích cho tơi trong q trình học tập và cơng tác sau này.
Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc và cảm kích với những người đã giúp đỡ. Tôi xin
được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh Tien Sa Retreat Resort thuộc công ty cổ phần quản lý
đầu tư Tiên Sa và tập thể công nhân viên Tien Sa Retreat Resort đã tạo điều kiện cho tôi
được thực tập tại resort, cũng như đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp cho tơi những thơng
tin, số liệu q báu giúp tơi có thể hồn thành tốt đề tài này.
Trong q trình thực tập triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt được hôm nay,
tôi không thể quên được công lao giảng dạy và hướng dẫn của các thầy cô tại trường Đại
học Duy Tân. Đặc biệt là các thầy, cô giáo thuộc Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch DTU
đã mang tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt cho chúng tơi, đó chính là hành trang
vững chãi theo tôi suốt chặng đường tiếp theo của cuộc đời.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, người thân đã đóng góp ý
kiến,chia sẽ tài liệu, động viên và hỗ trợ tơi hồn thành đề tài này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


Đà Nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2021
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thái Hằng

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

5

LỜI MỞ ĐẦU
Đà Nẵng luôn được mệnh danh là thành phố đáng sống nhất cả nước và có những
thắng cảnh hút hồn du khách bốn phương. Có những bờ biển đẹp dài nước trong vắt và
xanh mượt, những địa điểm du lịch nổi tiếng, bên cạnh những cảnh thiên nhiên hùng vĩ,
những tòa nhà hiện đại được khánh thành liên tục, tất cả đều gây ấn tượng sâu sắc cho
những người lựa chọn du lịch Đà Nẵng vào kỳ nghỉ của mình.
Đó là trước khi đại dịch COVID-19 xảy ra. Kể từ năm ngối đến nay, ngành cơng
nghiệp khơng khói này đã chịu ảnh hưởng rất nặng nề của 2 đợt dịch Covid-19. Năm 2020,
đại dịch Covid-19 đã khiến du lịch chịu tổn thất nặng nề nhất trong các ngành kinh tế.
Mặc dù các doanh nghiệp đã nỗ lực tạo sự gắn kết giữa công ty lữ hành và điểm đến,
nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách, đồng thời, tung ra hàng loạt tour với mức giá
ưu đãi nhưng cũng chỉ thu hút được một bộ phận du khách nhỏ, lẻ. Dịch Covid-19 đã buộc
ngành du lịch phải chuyển hướng và du lịch nội địa là giải pháp duy nhất giúp các doanh
nghiệp từng bước phục hồi, duy trì hoạt động.
Tien Sa Retreat Resort là một trong những resort nổi tiếng tại Đà Nẵng. Đây là một
trong những cơ sở lưu trú rất được du khách ưa chuộng. Và một trong những yếu tố làm
khách yêu thích resort đó chính là sự thân thiện, nhiệt tình đến từ đội ngũ nhân viên, đặc
biệt là đội ngũ lễ tân tại đây. Bất cứ đối tượng khách hàng nào khi đến khách sạn hay resort
đều tiếp cận trước tiên với bộ phận lễ tân chứ không phải ai khác. Và ấn tượng ban đầu là
rất quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ, ở họ là bộ mặt của resort, từ đó thể hiện sự
chuyên nghiệp của resort. Đó cũng chính là lý do mà em chọn Tien Sa Retreat Resort để
làm đối tượng nghiên cứu cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp. Đối với bộ phận lễ tân sẽ có rất
nhiều các quy trình đặc trưng khác nhau, tuy nhiên vì để dễ dàng tiếp xúc và tìm hiểu vấn
đề, tơi đã lựa chọn phân tích quy trình check-in tại khách sạn của nhân viên trực quầy lễ tân.
Và cũng như tiêu chí trên, để nghiên cứu và khai thác kĩ hơn, tôi quyết định chọn đề tài đầy
đủ là: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân

6

tại Tien Sa Retreat Resort”. Đây là một đề tài hết sức quen thuộc, nhưng tôi sẽ cố gắng vận
dụng những kiến thức đã được học tại lớp đồng thời kết hợp với sự tìm hiểu từ các nguồn
thơng tin khác nhau trong quá trình nghiên cứu để khai thác được nhiều hơn về đề tài.


7

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TIEN SA RETREAT RESORT
1.1 Giới thiệu về Tien Sa Retreat Resort:
1.1.1 Vị trí và thơng tin liên hệ
1.1.1.1 Vị trí
Toạ lạc cuối đường Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng. Nằm cách trung
tâm thành phố Đà Nẵng 9km về hướng Đông Bắc, khu nghỉ mát Tiên Sa toạ lạc giữa một
vùng non nước rộng lớn thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà.
Số 01 Yết Kiêu, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

1.1.1.2 Thông tin liên hệ:
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa
Tien Sa Peninsula Da Nang Resort


8

Add: 01 Yết Kiêu - P. Thọ Quang - Q. Sơn Trà - TP. Đà Nẵng
Tel: 02363.921.502 - 02363.910.700

1.1.1.3 Logo:

Logo chính thức của resort được lấy cảm hứng từ nàng tiên giáng trần đội trên mìh
vương miện mang hàm ý khi đến đây bạn sẽ được tiếp đãi một cách từ A-Z, với màu sắc
xanh chủ đạo như được hoà mình vào thiên nhiên cây cỏ.


9

((Nguồn: Tien Sa Retreat Resort)
Hình 1.1. Logo

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa từ lâu đã trở thành một trong những địa điểm du lịch
Đà Nẵng thu hút được rất nhiều người dân Đà Nẵng và du khách du lịch. Ở đây, du khách
có thể ngâm mình trong nước biển trong xanh, chơi những trò chơi thể thao hay cắm trại
qua đêm cực kỳ thú vị.
Tien Sa Retreat Resort được khánh thành vào tháng 11 năm 2002. Năm 2015 Tien
Sa Retreat Resort được tu bổ và sửa chửa .Sau hơn 16 năm từ khi khánh thành thì vào năm
2018 Cơng Ty quản lý cổ phần đầu tư Tiên Sa chính thức vào vận hành . Cũng vào năm
2018 Tien Sa Retreat Resort có thêm nhiều khu thể thao biển, mô tô nước , thao chuỗi ,
diều bay.
Toạ lạc đường số 01 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng. Nằm cách trung
tâm thành phố Đà Nẵng 9km về hướng Đông Bắc, khu nghỉ mát Tiên Sa toạ lạc giữa một
vùng non nước rộng lớn thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà, hịn Mồ Cơi
truyền thuyết và bãi tắm Dun Thuỳ thơ mộng. Nơi đây đã từng được Vua Khải Định và


10

Minh Mạng ngự lãm. Giờ đây, khu nghỉ mát du lịch sinh thái Tiên Sa được xem là điểm
dừng chân lý tưởng cho quý khách trong những chuyến dã ngoại, cắm trại, du lịch, công

tác…
Tiên Sa với độ cao 693 m so với mực nước biển; giống hình một cây nấm, đầu nấm
là núi Sơn Trà và thân nấm là bãi cát bồi, lắng đọng, tạo nên những bãi cát vàng đẹp đẽ,
trong lành Đây còn là một địa điểm bảo tồn thiên nhiên đa dạng và phong phú, được bảo
vệ theo chế độ rừng cấm quốc gia, nổi tiếng là nơi có thảm thực vật đặc sắc với nhiều loại
thú rừng quí hiếm như hươu, nai, khỉ, vượn, đười ươi, voọc chà vá, gà mặt đỏ… cảnh vật
thiên nhiên nơi đây vô cùng quyến rũ.
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa Đà Nẵng được ví như một “cánh đồng đầy gió” rất lý
tưởng cho một chuyến du lịch Đà Nẵng. Nơi đây được biết đến với một dải đất đầy gió
biển và nắng vàng. Quang cảnh hoang sơ với khơng gian thiên nhiên sơ khai, mang đến
cảm giác bình yên dễ chịu trong lòng du khách.

1.2 Cơ cấu tổ chức của Tien Sa Retreat Resort
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám đốc điều hành

Phó giám đốc
điều hành
Trưởng phịng kinh
doanh

Bộ Phận

Sales/

Bộ Phận

Nhân sự

Marketing

Kế tốn- Tài chính

Bộ phận
Lễ tân


11

Bộ
phận

Bộ phận

Buồng phịng
Bảo vệ
(Nguồn Kế tốn Tien Sa Retreat Resort)

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

Kỹ Thuật

F&B

Khác

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
- Giám đốc điều hành:
+ Là người có thẩm quyền cao nhất trong resort, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo
mọi hoạt động kinh doanh của resort, đảm bảo tăng hiệu quả kinh doanh. Căn cứ vào yêu
cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra chế độ quy tắc hoạt động của
resort và cơ chế vận hành nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ cơng nhân viên có ý
thức trách nhiệm.
+ Giám sát và thực hiện các kế hoạch tiếp thị và quản lý doanh thu để tối đa hóa
doanh thu, doanh thu bình qn mỗi phịng và cơng suất phịng. Tối đa hóa doanh thu và
lợi nhuận của phịng bằng cách dự đoán và lập kế hoạch cho sự thay đổi của thị trường và
cho từng đối tượng khách.
+ Thiết lập và duy trì chức năng quản lý nguồn nhân lực chủ động để đảm bảo nhân
viên có động lực làm việc, được đào tạo và phát triển, được thanh toán tiền lương, các chế
độ phúc lợi kịp thời và chính xác và tuân thủ các quy định của luật lao động và của chính
quyền địa phương.
- Phó giám đốc điều hành:
+ Hỗ trợ Giám đốc điều hành giám sát, đôn đốc các phòng ban, bộ phận trong việc
triển khai các mục tiêu, kế hoạch theo chức năng đã được phân công.
+ Xây dựng, hoạch định chiến lược maketing nhằm phát triển thương hiệu của resort,
đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn resort hiện mang.
+ Thay quyền Giám đốc tổ chức, điều hành các cuộc họp giao ban định kỳ, đột xuất
với các Trưởng bộ phận của khách sạn khi Giám đốc vắng mặt.
- Trưởng phòng kinh doanh:


12

+ Là người thực hiện các hợp đồng và thanh lý hợp đồng.

+ Thiết lập kế hoạch hoạt động của resort, xét duyệt kế hoạch của nhân viên với lịch
làm việc theo tháng, tuần.
+ Báo cáo các thông tin phản hồi từ khách hàng cho cấp trên, thu nhập và thống kê
những thông tin phản hồi của khách hàng, đọc và thống kê chất lượng dịch vụ.
- Bộ phận nhân sự:
+ Quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của resort. Tổ chức, sắp xếp
quy trình làm việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên.


13

- Sales/ Marketing:
+ Tìm kiếm khách hàng cho resort, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng
cho resort. Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân
tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của resort, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên
trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
- Bộ phận Kế tốn- Tài chính:
+ Đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn
vốn cho resort, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, lập chứng từ trong
việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng thu chi của từng bộ phận và của tất cả resort,
lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm, quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
- Bộ phận lễ tân:
+ Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn vì du khách đặt chân vào khách
sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan
hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng
với các dịch vụ của resort, giữa các bộ phận với nhau. Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà
quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của resort, nhu cầu của thị trường, thị hiếu
của khách hàng, xu hướng trong tương lai,... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu
trú, thơng tin của khách hàng, nguồn khách từ đó chủ resort đưa ra những chiến lược, thay

đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho resort.
- Bộ phận bảo vệ:
+ Chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của resort và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong resort, thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế
sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác resort,
hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận buồng phịng:
+ Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại resort, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại resort, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.


14

+ Chuẩn bị phịng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng
hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, các
thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ
phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
- Bộ phận kỹ thuật:
+ Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong resort đảm bảo vận hành
tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên
các thiết bị trong resort. Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận
khác hội nghị.
- Bộ phận F&B:
+ Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho resort. Bộ phận này chuyên phụ trách
những công việc liên quan đến ăn uống tại resort. Chức năng của bộ phận này là cung cấp
thức ăn, đồ uống cho khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại resort, phục vụ ăn uống cho nhân viên
resort, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo
yêu cầu của khách hàng.

- Bộ phận khác:
+ Văn thư: Quản lý và sử dụng con dấu của resort theo đúng quy định. Lưu trữ dữ
liệu, văn bản, tài liệu của resort. Tiếp nhận các công văn, văn bản, giấy tờ chuyển đến và
chuyển đi.
+ Nhân viên y tế : phương tiện sơ cấp cứu, thuốc thiết yếu, cứu hộ trọng resort. Nâng
cao sức khoẻ, kiểm tra việc chấp hành điều lệ vệ sinh, tổ chức phịng, chống dịch bệnh,
bảo đảm an tồn, vệ sinh thực phẩm tại resort.

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ:
1.3.1 Dịch vụ lưu trú:
- Với 8 bungalow xinh đẹp và 35 phòng ngủ sang trọng, đầy đủ tiện nghi, nhà hàng
hải sản thống mát có thể bao qt tồn cảnh thiên nhiên trong khi thưởng thức các món
hải sản tươi sống được đánh bắt tại chỗ, bãi tắm sạch đẹp vào loại bậc nhất khu vực. Tien


15

Sa Retreat Resort cung cấp các phòng và bungalow hiện đại với tầm nhìn tuyệt vời ra cảnh
biển. Tất cả các phòng và suite của khách sạn đều được trang bị 2 giường đơn hoặc 1
giường cỡ king được chuẩn bị bằng các loại vải cao cấp, TV màn hình LCD, máy lạnh,
Internet Wi-Fi tốc độ cao miễn phí, minibar và phòng tắm đầy đủ tiện nghi với vòi sen
hoặc bồn tắm.
- Tien Sa Retreat Resort có 3 nhà hàng ( với cơng suất 1000;300;200)
- 8 bungalow và 35 phịng ngủ sang trọng
- 1 hồ bơi ( 75 x 25 )
- 1 Pool Bar
- 5 Moto nước
- 3 xuồng cao tốc loại 200 CV
- Tầng trệt bao gồm :

 Sân vườn và chỗ để xe cho khách
 Quầy lễ tân – đón tiếp khách
 Khu vực buffet sáng
 Khu vực bếp
- Các tầng còn lại dành cho khách lưu trú. Tất cả các phịng đều được có phịng tắm
đầy đủ tiện nghi và các vận dụng cần thiết . Với hệ thống phịng, căn biệt thự rộng rãi,
thống mát, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo cho khách hàng yên tâm, thoải mái khi lưu trú.
Trang thiết bị hiện đại được trang bị như:
+ Máy điều hoà
+ Tivi
+ Két an toàn
+ Hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động
+ Hệ thống truyền hình vệ tinh, hệ thống loa
+ Hệ thống internet khơng dây
+ Điện thoại bàn
+ Tủ mini bar
+ Phịng tắm rộng thống với đầy đủ: bình nóng lạnh, bồn tắm, bồn tắm đứng, bồn
rửa mặt, gương, máy sấy tóc…


16

+ Nội thất đồ gỗ như bàn, ghế, giường ngủ gỗ được thiết kế sang trọng, tinh tế.
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú trong Tien Sa Retreat Resort
Loại phòng
Bungalow Ocean King

Hình ảnh

Diện

Số lượng

tích
45m2

phịng
2

Loại giường

Giá

1 giường

phịng
$99.00

kingsize

/night

View biển
Bungalow Ocean View

80m2

2

2 giường

$149.00

kingsize

/night

View biển
Bungalow Hills View

Deluxe Double –

80m2

30m

2

2

14

Twins

2 giường

$139.00

kingsize

/night

View nhìn ra đồi
2 giường đơn

$51.00

View sân vườn

/night

- Balcony
Bungalow Beach Front

80m2

2

2 giường

$139.00

kingsize

/night

View biển / núi
Deluxe Twins

Deluxe Double

30m2

35m2

7

14

2 giường đơn

$50.00

View biển/núi

/night

1 giường

$51.00

kingsize

/night

View biển/núi

(Nguồn Trưởng bộ phận lễ tân Tien Sa Retreat )
* So với các năm, vì đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch COVID-19 mức giá hiện
tại đã giảm rất nhiều để thu hút, kích cầu khách nội địa đến tận hưởng và chiêm ngưỡng

cảnh quan.


17

Giá phịng đã bao gồm ăn sáng và chi phí phục vụ. Với chính sách giá hấp dẫn nên
lượng khách tới khách sạn tương đối đều, mức độ hài lòng cao.
- Tầng trên cùng là khu vực giặt ủi, phòng kho và phòng nghỉ nhân viên.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống:
Tien Sa Retreat Resort hiện tại có 3 nhà hàng với công suất ( 1000;300;200) phục vụ
nhu cầu ẩm thực của du khách Thưởng thức bữa sáng tự chọn hàng ngày tại nhà hàng .
Khách có thể lấp đầy bữa sáng thịnh soạn và giúp bạn thức dậy mỗi buổi sáng và được tiếp
thêm sinh lực cho một ngày bận rộn tham quan. Nếu bạn muốn một nơi để thư giãn với bạn
bè của bạn, hãy đến quầy bar bên hồ bơi để tràn đầy năng lượng của bạn với một thức uống
mát mẻ và tươi mát trong khi thưởng thức của bạn cũng như thư giãn. Bên cạnh nhà hàng
trong nhà, nhà hàng hải sản cịn có khơng gian nhà hàng ngồi trời vơ cùng rộng rãi. Bàn
ghế sang trọng và được trang bị hệ thống ấm thanh hiện đại. Rất thuận tiện để quý du
khách có thể tổ chức giao lưu gặp gỡ, galadinner,… Thực đơn tại nhà hàng vô vùng phong
phú, nguyên liệu tươi sống được chế biến ngay. Do đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp chế
biến. Tạo ra những món ăn hải sản tươi ngon mang đậm hương vị biển


18

(Nguồn: website Tien Sa Retreat Resort)
Hình 1.2. Một số hình ảnh về dịch vụ ăn uống
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
- Chòi cà phê , lều ven núi đá , bãi đá , nhà tắm nước ngọt , khu chăm sóc sức
khoẻ .Cùng với các dịch vụ vui chơi giải trí như môtô nước, dù bay, xe điện, tàu lửa…, các

19

dịch vụ lặn biển, câu cá trong khu đá ghềnh đang có nhiều loại cá biển sinh sống như mú,
hồng, tôm hùm…
- Bao gồm những dịch vụ hỗ trợ và có phí nhằm thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ cho
khách hàng trong thời gian lưu trú từ đó tăng thêm doanh thu cho resort.
- Pool bar luôn phục vụ 24/7

(Nguồn: Website Tien Sa Retreat Resort)
Hình 1.3. Motor nước cho thuê Tien Sa Retreat Resort
- Dịch vụ massage, spa.
- Dịch vụ hàng lưu niệm: với các hàng thủ công mỹ nghệ, tác phẩm nghệ thuật làm
bằng tay từ các làng nghề nổi tiếng trong khu vực Quảng Nam – Đà Nẵng.
- Dịch vụ y tế trong khu nghỉ dưỡng ( theo yêu cầu)
- Dịch vụ lữ hành cung cấp các dịch vụ như : cho thuê xe gắn máy, ô tô, đặt vé máy
bay, vé tàu hỏa,... Dịch vụ lữ hành khá phong phú và chất lượng, góp phần khơng nhỏ vào
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của resort. Các tour đều được báo giá trước cho khách
hàng với mức giá hợp lý. Ngồi ra cịn có các tour như:


20

+ Tour đặc biệt dành cho khách du lịch được định trước điểm tham quan và các dịch
vụ muốn sử dụng trong chuyển đi, thường được hỗ trợ hướng dẫn viên.
+ Tour mở ngoài những địa điểm tham quan trong chương trình, khách du lịch có thể
u cầu thêm vào các địa điểm tham quan hoặc dịch vụ yêu thích.
- Ngồi những dịch vụ trên, khách sạn cịn có những dịch vụ khác như giặt ủi, đổi
tiền, internet, trông giữ trẻ, ...

(Nguồn: Website Tien Sa Retreat Resort)
Hình 1.4. Pool bar của Tien Sa Retreat Resort

1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2019-2020:
Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của resort qua 2 năm 2019 & 2020
( ĐVT :Triệu đồng )

CHỈ TIÊU
DOANH THU
CHI PHÍ
LỢI NHUẬN

GIÁ TRỊ
Năm 2019
9.350
4.675
3.587,5

CHÊNH LỆCH
Năm 2020
2.992
1.496
1.148

-0.68
-0.68
-0.68

(Nguồn Kế tốn Tien Sa Retreat Resort )
- Nhận xét: Như ta đã thấy, năm 2019, doanh thu resort đạt 9350 tỷ. Có thể thấy tình

hình hoạt động năm 2020 giảm đến 6.358 triệu đồng về mặt doanh thu so với năm 2019 ,


21

và giảm đến 3.179 triệu về mặt chi phí so với năm 2019 , gây ra sự sụt giảm về tốc độ tăng
trưởng rất nhiều. Vì thế lợi nhuận trước thuế và sau thuế cũng bị ảnh hưởng . Riêng trong
tháng 7, resort xác nhận tỉ lệ khách huỷ phòng đến hơn 90%, do tình hình diễn biến bệnh
quá phức tạp. Không chỉ thiệt hại do đại dịch Covid-19, năm 2020 cũng là năm Đà Nẵng
nói riêng và miền Trung nói chung phải hứng chịu nhiều hiện tượng thời tiết cực đoan. Chỉ
trong 1,5 tháng cuối năm, phải chống chọi tới gần 10 cơn bão và áp thấp nhiệt đới gây ra
các trận lũ chồng lũ lịch sử khiến ngành du lịch miền Trung mới chớm gượng dậy từ “bão
Covid-19” lại chịu thiệt hại bồi vì thiên tai. Năm 2020, mặc dù resort trải qua nhiều khó
khăn do đại dịch Covid-19 khiến resort phải cắt giảm bớt nhân sự, tình hình kinh tế bất ổn
khiến lượng du khách nước ngồi đóng băng . Trong đó, nguồn thu lớn nhất đến từ việc
kinh doanh phòng buồng và ẩm thực. Hiện tại, resort đang cố gắng và khai thác khách
trong nước để duy trì hoạt động.


22

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
TIEN SA RETREAT RESORT
2.1 Giới thiệu bộ phận Tiền sảnh tại Tien Sa Retreat Resort
2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh
2.1.1.1 Vai trò:

 Vai trò của bộ phận Tiền sảnh được thể hiện qua các mặt sau:
- Bộ phận Tiền sảnh là cầu nối giữa các bộ phận dịch vụ trong resort nhằm cung cấp

sản phẩm, dịch vụ trong resort nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách. Trong q trình
đón tiếp và phục vụ khách lưu trú, lễ tân có vai trị cung cấp thông tin về các loại dịch vụ:
ăn uống, vui chơi giải trí, làm đẹp thư giãn... khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ, lễ tân
tiếp nhận yêu cầu và chuyển tới các bộ phận khác để phục vụ khách. Hay nói cách khác,
các dịch vụ trong resort sẽ thông qua bộ phận Tiền sảnh để bán cho khách. Như vậy bộ
phận Tiền sảnh đóng vai trị quan trọng trong mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng.
- Bộ phận Tiền sảnh đóng vai trị trung tâm, liên kết hoạt động giữa các bộ phận
khác nhau trong khách sạn, giúp các bộ phận khác hồn thành cơng việc của mình. Mỗi bộ
phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, các tiêu chí đánh giá hồn thành cơng việc
cũng rất khác nhau. Song, mục đích của resort là phục vụ khách để mang lại lợi nhuận,
đều này cần sự phối hợp của nhiều bộ phận với nhau. Trong đó, bộ phận Tiền sảnh là bộ
phận giữ vai trị chủ đạo.
- Bộ phận Tiền sảnh có vai trị đại diện cho resort trong cơng việc bán hàng và tiếp
thị sản phẩm cho khách. Vai trò này đặc biệt quan trọng. Khi khách đến resort thì bộ phận
Tiền sảnh là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Do đó,
bộ phận Tiền sảnh có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách nhất, có nhiều điều kiện giới thiệu
cho khách các loại hình dịch vụ trong resort. Để thực hiện tốt vai trò này, đòi hỏi nhân
viên lễ tân phải nắm vững các thông tin, chi tiết của tất cả các dịch vụ trong resort. Giới


23

thiệu các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng loại du khách.
- Bộ phận Tiền sảnh là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu thắc mắc của khách, là bộ phận
gắn liền với thời gian lưu trú của khách. Khi khách yêu cầu hay phàn nàn, khách đều trực
tiếp bày tỏ với nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu, thắc
mắc hay phàn nàn của khách dù cho có phải là của bộ phận mình hay khơng. Điều này
nhằm tạo cho khách cảm giác được quan tâm, trân trọng, tạo cho khách sự hài lịng ở mức
cao nhất có thể.
 Với những vai trò quan trọng như vậy bộ phận Tiền sảnh trong resort luôn là sự

quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý tuyển dụng.
2.1.1.2 Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách và trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách.
- Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ trong resort.
- Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Theo dõi và cập nhật tình trạng phịng.
- Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác phục vụ khách trong quá trình lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật thơng tin về các loại chi phí của khách.
- Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin khách cho quản lý resort, các bộ phận khác
trong resort để thực hiện cơng việc hàng ngày.
- Thanh tốn đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách sử dụng các dịch vụ trong
resort - nhà hàng là nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của bộ phận lễ tân nhằm mang lại hiệu
quả kinh tế cho resort.


24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh :
Quản lý
Bộ phận Tiền sảnh

Lễ tân

Concierge

Bộ phận
chăm sóc
khách

hàng

Kiểm
tốn đêm

Bộ phận
đặt phòng

(Nguồn Trưởng bộ phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh
- Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận Tiền sảnh :
+ Quản lý Bộ phận Tiền sảnh : chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận Tiền
sảnh, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận tiền sảnh, điều phối mọi hoạt động của
bộ phận Tiền sảnh, đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá hoạt động của nhân viên trong
bộ phận.
+ Lễ tân : đón tiếp khách - thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh toán cho
khách - tư vấn dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách nếu có - tiếp nhận các cuộc
gọi đặt phòng - tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan - giải
quyết những tình huống than phiền, phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn .
+ Concierge: là người đứng ở cửa sảnh, có nhiệm vụ đưa đón, xách hành lý và cung
cấp thông tin về nhà hàng, resort cho khách. Ngồi ra, Concierge cũng hướng dẫn khách
nhận phịng, đưa các điểm quan tâm phụ cận, hỗ trợ khách đăng ký trước bữa ăn, gửi thư
hoặc thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của khách.
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng: đóng vai trị quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc
về các dịch vụ của khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới resort,
kiểm tra phòng dành cho khách quan trọng, quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các
dịch vụ của resort.


25

+ Bộ phận kiểm toán đêm: làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi
chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày, xem lại việc nhập sổ
sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm, nhập các khoản tiền thu
cuối cùng trong ngày của khách, tính thuế cho các khoản chi của khách.
+ Bộ phận đặt phòng: tiếp nhận các yêu cầu đặt phịng và thơng tin kịp thời về phịng
của resort cho các đại lý du lịch, các trung tâm và các hãng lữ hành, bảo quản hồ sơ đặt
phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách, cập nhật thơng
tin đặt phịng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt phịng.
2.1.3 Cơ sở vật chất của bộ phận Tiền sảnh :
- Đối với Tien Sa Retreat Resort thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng
bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa .
Quầy lễ tân nằm đối diện so với cửa chính, được thiết kế đẹp, đúng quy định. Trong
quầy đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho cơng tác đón tiếp, bao gồm :