MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn GOPATEL

MỤC LỤC
Bảng 2.1 Đơn giá của từng loại phòng của khách sạn GOPATEL.............................................................45
Bảng 2.2 Bảng thông kê các trang thiêt bi, vât dung trong phòng lưu tru tại khách sạn ......................47
...................................................................................................................................................................48
2.1.3.2. Kinh doanh dich vu ăn uông:.....................................................................................................48
Doanh thu của dich vu ăn uông cao thứ 2 xêp sau dich vu lưu tru. Đây là tiêu chí quan trọng để xêp
hạng khách sạn. Hiện nay khách sạn Gopatel có 2 nhà hàng là Paris và bar cà phê Jasna Gora...........48
Sơ đô 2.2 Cơ câu tô chức lao đông của nhà hàng...................................................................................69
Kiểm soát chăt che viêc thưc hiên các hơp đông, theo doi quá trinh thanh toán vơi các công ty lư
hành nhằm tăng uy tín kinh doanh..........................................................................................................92


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Đơn giá của từng loại phòng của khách sạn GOPATEL Error: Reference source
not found
Bảng 2.2 Bảng thống kê các trang thiết bị, vật dụng trong phòng lưu trú tại khách sạn
..............................................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2013-2015..Error:
Reference source not found
Bảng 2.4 Tình hình thu hút khách của khách sạn từ 2013-2015...Error: Reference source
not found
Bảng 2.5 Bảng thống kê trang thiết bị máy móc của nhà hàngError: Reference source not
found
Bảng 2.6 Trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa của nhà hàng...Error: Reference source not found
Bảng 2.7 Trang thiết bị đồ vải của nhà hàng..................Error: Reference source not found
Bảng 2.8 Trang thiết bị kim loại của nhà hàng...............Error: Reference source not found
Bảng 2.9 Trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ của nhà hàng.......Error: Reference source not
found
Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng và trình độ lao động của nhà hàng....Error: Reference
source not found

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn....Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bar.........................................................................34
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel........Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng...................................................................69
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng..........................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách ăn A la carte....................................................................80
Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ tiệc...........................................................................................84
Sơ đồ 2.6 Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng...................................................................86


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến Việt
Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được nâng cao
cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâm
đúng mức. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đã
không ngừng phát triển nỗ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của Đà Nẵng, là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội
của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ, cạnh tranh
trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự
tìm tịi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp
dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài
lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự
phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt
như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng

khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Vì


vậy, em chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách
sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng Paris. Từ đó
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Paris của khách
sạn Gopatel.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Paris của khách sạn Gopatel.
5. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn
 Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn
6. Kết cấu đề tài:
Ngồi phần mở bài, kết luận thì đề tài gồm 3 chương
 Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn
 Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel
 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn
Gopatel


1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

 Khái niệm về khách sạn:
Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở của mình để thực hiện các mục đích:
đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, chữa bệnh hoặc hành hương với mục đích tơn
giáo. Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chốn ở, nơi nghỉ ngơi tạm thời. Do vậy xuất
hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thõa mãn nhu cầu của con người. Đã có nhiều cơng trình
nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành khách sạn. Hầu hết các cơng trình đều
khẳng định ngành kinh doanh khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa.
Điều đó có nghĩa là khách sạn đã ra đời từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và nó ln được phát triển
cho đến ngày nay. Đã có nhiều khái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó được định
nghĩa dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng
quốc gia.
Ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các
tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại,...”. Hay ở Nam Tư cũ đã định nghĩa:
“khách sạn là một tịa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Còn ở Cộng hòa
Pháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ
với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng
thời gian dài”.
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới thứ hai càng tạo ra
sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn
Morcel Gotie đã định nghĩa: “khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các
buồng ngủ cịn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.


2
Trong thông tư số 01/2002/TT –TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi
rõ: “Khách sạn là cơng trình kiên trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một được nâng cao thì hoạt

động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về
chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phản
ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du
lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng
trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: ”khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách
lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản
năm 1995 thì: “khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để th buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỡi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ. Mỡi buồng khách đều
phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ
khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm
“kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách
sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu


3
tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
người tiêu dùng.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỡ
ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu
hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng
toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn
uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng
hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

-

Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu

-

cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải

thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính
cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi hai hoạt động chính đã nêu,
điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải
trí,...cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho nội dung của khái niệm kinh
doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y
tế, chăm sóc sắc đẹp và dịch vụ giặt là,...)
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà cịn bán các sản phẩm
thuộc các ngành và lĩnh vực khác. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ cung
cấp cho khách những dịch vụ của mình mà đồng thời cịn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu
thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền


4
với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số
dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng ngày
càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái niệm kinh doanh
khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh
doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp
tương xứng với từng thứ hạng, vị trí quy mơ, thị trường của khách sạn.
Trên phương diện chung nhất có thế đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cùa họ
tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai nội dung chủ yếu: kinh doanh lưu trú và
kinh doanh ăn uống
 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và
dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối
tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản
xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không
tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần sang giá trị
từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao”. Vì vậy kinh doanh lưu trú
khơng thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau:


5
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu
lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau:

-

Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

-

Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản
phẩm của các ngành khác)

-

Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ cung
cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì trong hoạt động này,
các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nơng nghiệp được sản xuất, chế biến
thành các món ăn như thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt,... Như vậy kinh doanh
ăn uống du lịch tạo ra giá trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình.
Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất.
Tóm lại kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn cho người
tiêu dùng. Cịn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán
các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa
này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch cịn có nhiệm vụ tổ
chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển
bán cho khách ngay tại các nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vu.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch địi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc
biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng địi hỏi phải
có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực
tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng.

6
Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận
lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại
nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất, đây là dịch vụ phục
vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các
nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có
lãi”
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Chức năng:
a) Chức năng sản xuất:
Khách sạn có chức năng hết sức quan trọng là tiến hành tổ chức sản xuất các hàng hóa
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong q trình lưu trú tạm thời ngồi nơi cư
trú thường xuyên của họ. Quá trình sản xuất, bán và phục vụ khách được biểu hiện qua các
khâu tuyên truyền quảng cáo, tổ chức đăng kư giữ chỗ, bán dịch vụ, đón tiếp và bố trí chỡ ở,
phục vụ trong thời gian lưu lại, thanh toán và tiễn khách.
b) Chức năng bán sản phẩm:
Thơng qua các hình thức bán buồng và các dịch vụ khác, sản phẩm sẽ được bán trực tiếp
hoặc bán qua trung gian.
c) Chức năng phục vụ:
Đây là chức năng đặc trưng của ngành. Nhân viên khách sạn phải được đào tạo đúng
chuyên môn nghiệp vụ để làm việc tại những bộ phận khác nhau trong khách sạn. Chất lượng
phục vụ tốt của đội ngũ nhân viên sẽ đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu
trú.


7

1.1.3.2. Nhiệm vụ:
Tổ chức sản xuất và cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và một số
dịch vụ bổ sung khác cho khách.
Quản lý tố các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing,…không ngừng nâng cao hiệu
quả của hoạt động kinh doanh. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công
nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, yêu cầu
an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước về hoạt
động kinh doanh khách sạn.
1.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Nó là yếu tố thúc
đẩy thơi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch, nơi nó khơng thể có
khách du lịch
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của các khách sạn trong vùng
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách
sạn
Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoach và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của
các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của
tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong


8
khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên
cao.

Ngồi ra đặc điểm này còn xuất phát từ nguyên nhân nhân khác như là chi phí ban đầu cho
cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn.
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới
hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao
động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại phục thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn.
1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,...
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ
đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự
thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở
các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích
cực, tiêu cực. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật để chủ động
tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác động bất lợi và phát huy tác động có lời nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.5. Sản phẩm của khách sạn


9
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của
mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn hay mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản
phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản
phẩm khác biệt nhau.
Philip Kotler cho rằng: “ Sản phẩm là những cái gì có thể cung cấp cho thị trường, do thị

trường đòi hỏi và thỏa mãn được nhu cầu của thị trường. Mỗi sản phẩm là sự kết hợp giữa
các đặc tính vơ hình và hữu hình nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách sạn.”
Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi
nữa thì cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch
vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,
gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của ho. Theo đó sản phẩm được cấu tạo và
hình thành từ hai yếu tố cơ bản là yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất”
Theo quan niệm này, sản phẩm vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang tiếp tục phát sinh”
trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu. Ngày nay người tiêu dùng hiện đại khi
mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến khía cạnh vật chất mà cịn quan tâm đến nhiều khía
cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và các yếu tố vơ hình của sản phẩm. Trong thực tế
khách hàng khơng mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ cụ thể mà họ thực sự đang mua
những lợi ích – lợi ích cụ thể và giá trị từ tồn bộ những gì sản phẩm dịch vụ đem đến.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách sạn là tất
cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong
và rời khỏi khách sạn”
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn,
đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.


10
 Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một
sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng
ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
-

cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với
dịch vụ bổ sung người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buột và dịch vụ bổ
sung không bắt buột (việc phân chia này tùy thuộc vào quy định trong tiêu
chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia).

1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.6.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Nó góp phần làm tăng GDP cho cả vùng và quốc gia
phát triển nó, tạo điều kiện xuất khẩu tại chỡ. Ngồi ra cịn góp phần thu hút vốn đầu tư trong
và ngồi nước, huy động được vốn nhàn rỡi trong dân.
Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động tương đối cao nên phát triển
kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết vấn đề cơng ăn việc làm cho người dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế. Vì vậy, khi phát
triển kinh doanh khách sạn sẽ kích thích sự phát triển của các ngành khác trong nền kinh tế
quốc dân.
1.1.6.2. Ý nghĩa xã hội
Với mức sống về vật chất và tinh thần của người dân được nâng cao, chế độ làm việc năm
ngày trong tuần đã tạo điều kiện cho người dân thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối


11
tuần một cách tích cực. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của
đất nước, và sẽ tăng cường sự hiểu biết về văn hóa và tri thức cho người dân địa phương.
Thơng qua các hoạt động du lịch, người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen
với nhau. Do đó tạo điều kiện thuận lợi cho gần gũi giữa mọi người trên khắp thế giới. Điều
đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc.
1.2. Tổng quan về nhà hàng trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn
Trong cuộc sống, ăn uống là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định sự tồn tại
của nhân loại. Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu này cũng có
những thay đổi khơng ngừng. Theo thơng tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của
Tổng Cục Du Lịch và Bộ Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn
đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của
từng loại hình doanh nghiệp”.
Khái niệm đang được sử dụng phổ biến: “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế
biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu
khác của khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận”.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách
là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh
doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm
khác nhau.
1.2.1.2. Khái niệm về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hằng ngày và luôn được
đáp ứng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên nhằm đáp ứng nhu cầu cho


12
khách. Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Tổ chức kinh
doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn,
tạo sự khác biệt.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Q trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều

loại nhà hàng khác nhau. Có rất nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, nhưng mục đích chính
của việc phân loại nhà hàng là để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả.
1.2.2.1. Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng
Nhà hàng độc lập là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập
không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động
trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách. Nhà hàng chủ
yếu phục vụ khách vãng lai. Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà
hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ.
Nhà hàng phụ thuộc là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà
chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Hoạt động của loại nhà hàng
phụ thuộc ngồi việc kinh doanh phục vụ ăn uống, cịn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động
của doanh nghiệp mà nó là thành viên.


13
1.2.2.2. Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ
Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại
dịch vụ khơng nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định,
chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cao hơn nhà hàng bình dân
tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội.
Nhà hàng cao cấp: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong
phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.
1.2.2.3. Căn cứ theo quy mô
Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỡ ngồi
Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ 50 đến 150 chỡ ngồi
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô từ 150 chỗ ngồi trở lên
1.2.2.4. Căn cứ theo hình thức phục vụ
Nhà hàng chọn món (A la Carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về
chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường

có tay nghề cao.
Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước,
định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn
nóng, nguội, các đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn.
Đồ uống ở đây thường được chuẩn bị sẵn.


14
Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn
nhẹ, phục vụ ăn nhanh. Các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói, đóng hộp từ trước), đồ ăn
nhanh (mỳ gói, bánh mỳ,...) các món ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại tiệc
chiêu đãi khác nhau như là hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi... Các nhà hàng này
thường có kiến trúc với phịng ăn rộng, sảnh đón tiếp, có hẳn sân khấu riêng.
1.2.2.5. Các căn cứ phân loại khác
Căn cứ vào vị trí của nhà hàng: nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển, nhà
hàng trên các phương tiện vận chuyển.
Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ phần,
nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản,...
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.3.1. Chức năng
Nhà hàng hoạt động gần như 24/24. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống
với tất cả các bữa ăn ( sáng, trưa, chiều tối, khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu
của khách. Bên cạnh đó nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Nhà hàng tổ chức các món ăn, đồ uống riêng biệt với giá cả phù hợp với đối tượng khách

của nhà hàng, tạo được ấn tượng và hấp dẫn được khách sử dụng và lên công thức chế biến
tiêu chuẩn để cân bằng chi phí sản xuất và chi phí bán sản phẩm, để làm ra món ăn, đồ uống
giống như mong đợi của khách nhưng vẫn đáp ứng được về chất lượng với mức chi phí sản
xuất thấp nhất, làm hài lòng khách. Tổ chức phục vụ khách khi sản phẩm đã được chế biến
hoàn tất từ bộ phận bếp lên bàn ăn cho khách, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng từ tác phong phục vụ của nhân viên đến không gian của nhà hàng.


15
Nhà hàng thực hiện chức năng bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ để đem lại doanh thu cho
khách sạn. Nhà hàng tạo ra sản phẩm là những món ăn, đồ uống, đem bán cho khách và đem
lại doanh thu cho khách sạn, sự phục vụ của nhân viên tại nhà hàng tạo sự hài lịng cho khách
hàng.
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục
vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các đồ
uống cho khách tự chọn hay tự phục vụ.
Về đối tượng khách phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đồn, khách của hội nghị, hơị thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,… hoặc phục vụ đối tượng
khách theo độ tuổi, có menu riêng dành cho trẻ em để các bậc phụ huynh có thể yên tâm về
chế độ dinh dưỡng dành cho bé khi đi du lịch.
1.2.3.2. Nhiệm vụ
Phục vụ trước thời gian gian ăn của khách, làm vệ sinh khu vực nhà hàng, nhận yêu cầu
đặt ăn của khách.
Phục vụ tại bàn các món ăn, đồ uống đồng thời phục vụ các yêu cầu khác của khách trong
khi ăn mà nhà hàng có thể đáp ứng.
Sau khi khách ăn xong thì phải thu dọn các dụng cụ, lau chùi bàn ghế, làm vệ sinh khu
vực nhà hàng, lập hóa đơn thanh tốn gửi xuống lễ tân để thanh tốn cho khách hoặc thanh
tốn tại chỡ nếu khách yêu cầu.
Đặt các dụng cụ ăn và khăn ăn lên bàn theo đúng quy tắc và trang trí của nhà hàng
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

1.2.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.4.1. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tởng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn , đồ uống khách được phục vụ trong quá trình
tiêu dùng ở nhà hàng.


16
Tính tổng hợp thể hiện ở chỡ, nó khơng chỉ là những món ăn thơng thường đáp ứng nhu
cầu thiết yếu của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ, bầu khơng khí tại nhà hàng, nói
cách khác là các yếu tố thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ
trọng cao. Nhà hàng ngày càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng cao. Yếu tố
hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu
hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là q trình
phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng… Hai yếu tố này khơng thể thiếu để tạo ra một sản
phẩm hồn hảo cho sản phẩm của các nhà hàng. Ví dụ như một nhà hàng bình dân thì yếu tố
hàng hóa là món ăn chiếm tỷ trọng cao hơn so với yếu tố dịch vụ, nhưng ở một nhà hàng
trong khách sạn 4 sao thì yếu tố dịch vụ đã được nâng cao hơn, đó chính là cách thức phục vụ
món ăn, cách thức trình bày món ăn hay khung cảnh xung quanh…
1.2.4.2. Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chun mơn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng nghệ khó có thể thay
thế. Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, do đó kinh doanh nhà
hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao động
trung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16 khách.
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động
ở các bộ phận đa số phải trải qua q trình đào tạo về chun mơn nghiệp vụ như nhân viên
chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế,... Mặt khác lao động ở các bộ
phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo. Cấp hạng của nhà hàng càng cao
thì chun mơn hóa càng rõ rệt, chẳng hạn như ở một nhà hàng của khách sạn 5 sao thì nhân
viên bếp chia làm nhiều loại bếp Âu, bếp Á, bếp nguội, bếp bánh,...

17
1.2.4.3. Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng
hoạt động không kể ngày đêm, ngày Lễ – Tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng vẫn
phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn hơn. Để đáp ứng nhu
cầu của khách, các nhà hàng phân chia các ca làm việc để phục vụ. Trong khoảng thời gian
giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy
nhiên, một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu cần
đột xuất. Ví dụ: khi khách muốn ăn khuya trong khách sạn hoặc muốn chơi khuya tại quầy
bar, thì nhà hàng cũng phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách.
1.2.4.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Về đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người (khách), mỗi một khách hàng đến với
nhà hàng vốn rất đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, lứa
tuổi, phong tục tập qn, tín ngưỡng,... Do đó, để phục vụ tốt khách hàng thì nhân viên phải
tiến hành tìm hiểu thói quen, tâm lý, tập qn ăn uống cũng như khẩu vị ăn uống, sở thích
tiêu dùng của khách hàng để đưa ra cách phục vụ cho phù hợp cho từng đối tượng khách.
Phải đối xử bình đẳng với tất cả các khách, không phân biệt màu da, chủng tộc, đẳng cấp
đồng thời quan tâm tới nét cá biệt của khách.
1.2.4.5. Đặc điểm về môi trường phục vụ
Lao động trong nhà hàng mặc dù khơng địi hỏi cường độ lao động cao, khơng nặng nhọc,
có điều kiện giao tiếp xã hội. Tuy nhiên nó cũng chịu những sức ép nhất định về thời gian
làm việc do kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao, nên nhân viên nhà hàng cũng chịu
áp lực của tính liên tục đó. Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bận bịu
trong những giờ ăn uống cao điểm của khách, khiến việc ăn ngủ không đúng chu kỳ sinh học.
Ngồi ra cịn phải chịu những sức ép về mặt tâm lý vì phải ln tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự
trong q trình phục vụ dù có thể tâm lý bản thân đang có những buồn bực, lo lắng.

18
1.2.4.6. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tởng hợp mang tính phức tạp
Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh cũng mang tính
tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách địi hỏi phải
có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng.
Chỉ cần sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến
nhà hàng.
Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra
sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp. Bởi vì thời gian sản xuất và tiêu dùng
trùng nhau nên khơng thể chuẩn bị một cách chu đáo mọi tình huống xảy ra khi phục vụ
khách hàng. Bất cứ một sơ suất nhỏ nào của nhân viên cũng có thể làm mất đi ý nghĩa, sự
hoàn hảo của chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, sự tham gia của người tiêu dùng trong quá
trình tạo ra sản phẩm khiến sản phẩm tạo ra không đồng nhất về chất lượng, tùy thuộc vào sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp mà chất lượng được đánh giá là tốt, được hay tệ. Tuy
nhưng, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ
quan của người khách, nó khơng có tính ổn định và khơng có những thước đo mang tính quy
ước. Chúng có thể thay đổi theo thời gian, cùng một mức cung cấp nhưng vào các thời điểm
khác nhau sẽ có những cảm nhận khơng giống nhau.
1.2.5. Vai trị và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.5.1. Vai trị
Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa
dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống à cả nhu cầu
tâm lý, tinh thần khác.
Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống của xã
hội phát triển thì các loại nhà hàng và các dịch vụ của nó càng đa dạng, phong phú.


19
Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những thời gian

làm việc căng thẳng.
Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và cơng
việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ.
Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện phong tục tập quán truyền thống, tôn giáo và các giá
trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương.
1.2.5.2. Ý nghĩa
a) Đối với ngành kinh doanh khách sạn
Tạo sự thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú lại tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho
hệ sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Kinh doanh du lịch là một
ngành kinh doanh tổng hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho khách
một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn hoàn hảo khi thỏa mãn được cùng lúc
nhiều nhu cầu khác nhau của khách. Do đó, một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa
dạng, phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ
cần thiết của bất kỳ khách sạn nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó.
Tạo sức hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn nhằm kéo dài thời gian lưu trú của
khách tại khách sạn, khai thác triệt để khả năng chỉ tiêu của thực khách, khách đi du lịch lưu
trú tại khách sạn không mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khách
sạn ngày càng thỏa mãn nhu cầu tối ưu của khách thì khách ngày càng muốn ở lại càng nhiều
ngày hơn, như vậy khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn.
Khai thác tốt cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách san là nơi khách đến để nghỉ
ngơi, vui chơi giải trí, do đó ln có những khoảng khơng gian nhất định dành cho khách thư
giãn. Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí khơng gian làm nhà hàng, quầy
bar để thỏa mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối đa và có hiệu quả cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tố đầu vào nhằm tăng doanh thu cho


20
doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tối ưu hóa lợi ích thơng qua việc khai thác tốt nguồn lực
của khách sạn.
Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn. Dựa vào tiêu

thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ trong đó
kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên của con người. Nếu khơng
có kinh doanh dịch vụ này, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi để ngủ, sẽ không đạt chuẩn và
không đạt được xét cấp hạng, như vậy sẽ khơng nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà khách
hàng lại dựa vào cấp hạng khách sạn để đánh giá về chất lượng sản phẩm và mua dịch vụ. Ví
dụ như khách sạn từ 3 sao trở lên và resort phải có ít nhất 1 nhà hàng để phục vụ cho khách
lưu trú và khách vãng lai, còn khách sạn 4-5 sao và resort phải có phịng tiệc riêng, có phịng
ăn Âu, Á, phịng ăn đặc sản và bar đêm để phục vụ khách lưu trú.
b) Đối với ngành du lịch và xã hội:
 Đối với ngành du lịch:
Thỏa mãn mục đích chuyến đi của du khách, giúp du khách hiểu biết thêm về nét ẩm thực
của một vùng miền nào đó. Qua đó, cũng hiểu biết thêm về phong tục tập quán, văn hóa của
những vùng miền.
Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác, góp phần đánh giá chất
lượng của sản phẩm du lịch. Có thể khai thác giá trị của ngành kinh doanh ăn uống thông qua
việc tạo ra những sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách như chùm tour văn hóa ẩm
thực.
Tạo sức hút, hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế. Thơng qua các món ăn, du khách sẽ
nhớ lâu hơn về điểm, vùng du lịch của quốc gia đó. Khi khai thác tốt lợi thế này, ngành du
lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và là một trong những yếu tố cạnh tranh riêng có của địa
phương, vùng hoặc quốc gia đó.