Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân golden sand resort and spa

LỜI CẢM ƠN
Thầy cô và các bạn thân mến!
Bốn năm qua là khoảng thời gian đáng nhớ trong đời sinh viên của tôi, với những cung
bậc cảm xúc khác nhau vui có buồn có nhưng dường như tất cả đều là những bài học giúp tôi
trưởng thành hơn trong cuộc sống. Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường tơi đã
được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào
những khó khăn thách thức mà thơi khơng lường trước được. Và việc hoàn thành chuyên đề
tốt nghiệp này được xem khởi đầu cho sự thành công của cuộc đời tơi. Để có được sự thành
cơng ấy bên tơi ln có bóng dáng của những người thầy người cơ âm thầm theo tơi trong
suốt hành trình thực hiện bài làm của mình. Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cô
đã giảng dạy tôi trong suốt 4 năm học qua.
Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Th.S Mai Thị Thương, người đã đồng
hành, hướng dẫn tơi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hồn thành bài luận này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong Golden Sand
Resort and Spa, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập qua. Cung cấp
những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết để hồn thành
bài làm của mình. Và cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã đóng góp ý
kiến, hỗ trợ về mặt tinh thần giúp tơi hồn thành chun đề này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên bài làm
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của q thầy cơ
và bạn bè.


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn.................16
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong Golden Sand Resort and Spa.................................47
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Các loại phòng trong khách sạn................................................................................51
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi.................................................................... 53
Bảng 2.3. Cơ cấu lao độngtheo trình độ chun mơn- ngoại ngữ- tin học của lao động.........55
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Golden Sand resort and spa trong 3 năm 2013 2015..........................................................................................................................................60

Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn khách của Golden Sand resort and spa trong 3 năm 2013 - 2015....64
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lượt khách nội địa và quốc tế trong 3 năm 2013 - 2015..........................65
Bảng 2.5. Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân...............................................................67
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo giới tính bộ phận lễ tân Golden Sand resort and spa...........72
Bảng 2.7: Thực trạng những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch tai bộ phận lễ tân
Golden Sand Resort and Spa....................................................................................................74
Bảng 2.8. Thực trạng những đánh giá gián tiếp của khách hàng về chất lượng dịch tại bộ phận
lễ tân Golden Sand Resort and Spa..........................................................................................78


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN..................................4
1.1Cơ sở lý luận về khách sạn - hoạt động kinh doanh khách sạn......................................4
1.1.1. Khái niệm khách sạn........................................................................................................4
1.1.2. Phân loại khách sạn..........................................................................................................4
1.1.3.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................................7
1.1.4.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................................................9
1.1.5.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................................11
1.2 Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn..............................................................12
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân................................................................................................12
1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn..............................................................................13
1.2.3 Chức năng của bộ phận lễ tân khách sạn........................................................................14
1.2.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.........................................................................15
1.2.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.................................................................................16
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.........................................................22
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................................................22
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong khách sạn.......................................................25
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá..........................................25

1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn................................................................26
1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn.....................................................................................................................27
1.3.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.......................................28


1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn......29
1.3.3.1. Hệ thống dịch vụ của bộ phận lễ tân:........................................................................29
1.3.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.................................................................30
1.3.3.3. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân..........................................................................31
1.3.3.4. Công tác kiểm tra, giám sát ở bộ phận lễ tân.............................................................33
1.3.3.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận....................................................................................34
1.3.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn............36
1.3.4.1 Đánh giá trực tiếp........................................................................................................36
1.3.4.2 Đánh giá gián tiếp........................................................................................................37
1.3.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.......................................38
1.3.5.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.................................39
1.3.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.............40
1.3.5.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh của
doanh nghiệp............................................................................................................................41
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI GOLDEN SAND RESORT AND SPA..........................................................................42
2.1.Giới thiệu chung về Golden Sand Resort and Spa........................................................42
2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển...........................................................................................42
Tầm nhìn – chiến lược phát triển ............................................................................................44
2.1.2.Cơ cấu tổ chức.................................................................................................................45
2.1.2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức lao động....................................................................................45
2.1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh, bộ phận......................................................47
2.1.3.Hệ thống các dịch vụ.......................................................................................................49

2.1.3.1.Dịch vụ lưu trú:............................................................................................................49
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................51


2.1.3.2.Dịch vụ bổ sung............................................................................................................52
2.1.4.Đội ngũ lao động.............................................................................................................53
2.1.5. Công tác kiểm tra, giám sát của quản lý các bộ phận....................................................57
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Golden Sand Resort and Spa trong 3 năm
(2013 – 2015)...........................................................................................................................58
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Golden Sand Resort and Spa trong 3 năm (2013 –
2015)........................................................................................................................................58
2.2.2. Tình hình thu hút khách, đặc điểm nguồn khách của Golden Sand Resort and Spa trong
3 năm (2013 – 2015)................................................................................................................62
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Golden Sand Resort and
Spa...........................................................................................................................................64
2.3.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại Golden Sand Resort and Spa.......................................64
2.3.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Golden
Sand Resort and Spa.................................................................................................................66
2.3.2.1. Hệ thống dịch vụ.........................................................................................................66
2.3.2.2. Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân:.............................................................................70
2.3.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân:..................................................................70
2.3.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Golden Sand resort thông qua ý kiến
của khách hàng:........................................................................................................................72
2.3.3.1. Trực tiếp:.....................................................................................................................72
2.3.3.2. Gián tiếp:....................................................................................................................76
2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Golden Sand Resort
and Spa....................................................................................................................................78
2.4.1. Ưu điểm:.........................................................................................................................78
2.4.2. Nhược điểm:...................................................................................................................79

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI GOLDEN SAND RESORT AND SPA.............................82
3.1. Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh...........................................................82
3.1.1. Mục tiêu của khách sạn..................................................................................................82
3.1.2. Phương hướng................................................................................................................82
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân Golden
Sand resort..................................................................................................................................83
3.2.1. Tuyển chọn và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.................................................83
3.2.2. Nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.................................84
3.2.3. Xây dựng và cải thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lễ tân.........................84
3.2.4. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở
bộ phận lễ tân...........................................................................................................................85
KẾT LUẬN.............................................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................89


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do lựa chọn đề tài
Trải qua những năm tháng chiến tranh gian khổ, khốc liệt, cuối cùng Việt Nam cũng
ghi tên mình trên bản đồ thế giới, được nhiều quốc gia khác biết đến với cương vị một dân
tộc độc lập kiên cường. Ngày nay, quốc gia nhỏ bé nhưng đầy mạnh mẽ ấy đang cố gắng
phấn đấu xây dựng cho mình sự vững chắc về kinh tế - xã hội – chính trị. Mặc dù bước ra từ
nền nông nghiệp lúa nước truyền thống, nhưng với sự tiếp thu, học hỏi từ các nước phát triển
trên thế giới thì ngành cơng nghiệp cũng đã được áp dụng và trở thành nguồn lực quan trọng
trong việc thúc đẩy sự phát triển của kinh tế. Nói đến đây, khơng thể bỏ qua vai trị của ngành
du lịch – là ngành cơng nghiệp “khơng khói” nhưng lại là mũi nhọn của nền kinh tế đất nước.
Du lịch ở Việt Nam đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình
cơng nghiệp hố hiện đại hoá đất nước, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành khác tạo
công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa nước ta với các nước khác.

Để du lịch trở thành nền kinh tế trọng điểm như ngày nay, hoạt động kinh doanh
khách sạn giữ vai trị quan trọng tạo nên sự thành cơng đó. Khách sạn là cơ sở vật chất kỹ
thuật đặc thù của ngành Du lịch, là nơi cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của
con người. Vì là ngành cơng nghiệp dịch vụ, mọi phản hồi của khách hàng đều dựa trên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tại Golden Sand Resort and Spa, với phân
hạng 5 sao tuy nhiên chất lượng dịch tại các bộ phận chưa đạt chuẩn của Resort. Cụ thể, tại
bộ phận lễ tân từ quy trình thực hiện đến chất lượng phục vụ chưa thật sự tạo sự hài lòng cao
nơi khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh
doanh khách sạn, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên và doanh nghiệp, tôi quyết
định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Golden Sand Resort
and Spa”. Hy vọng qua đề tài này sẽ giúp tơi tự hồn thiện bản thân mình hơn về kiến thức
chuyên ngành cũng như học được cách phân tích một vấn đề. Đồng thời, đây cũng là cơ hội

1


để doanh nghiệp củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Golden Sand
Resort and Spa.
2. Mục đích nghiên cứu
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh
khách sạn, từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân của Golden Sand Resort and Spa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân – trung tâm thần
kinh của khách sạn. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của
khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: ba tháng thực tập tại doanh nghiệp.
+ Về khơng gian: tồn bộ khơng gian khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin: từ sách, báo, các trang mạng du lịch, các bài luận, và chủ
yếu vẫn là từ những đánh giá, phản hồi của khách hàng được cập nhật hằng ngày tại khách
sạn. Thu thập dựa trên những thông tin, số liệu và dữ liệu mà quản lý cung cấp.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so
sánh, đối chiếu,.. Từ đó, tổng hợp thành những vấn đề cốt lõi nhất, chi tiết nhất, để rút ra bài
học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh
doanh khách sạn.
5. Kết cấu bài làm
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm 3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

2


- Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Golden Sand resort and
spa.
- Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
Golden Sand Resort and Spa.

3


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn - hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
- Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam
về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/ND-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
đã ghi rõ: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lâp, có quy mơ từ 10 buồng
trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du

lịch.
-Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality” xuất
bản năm 1995: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi ra dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, nhà hàng, quầy
bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.
1.1.2. Phân loại khách sạn
- Theo vị trí địa lý:
+ Khách sạn thành phố: khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố
lớn, các trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì
các mục đích cơng vụ, hội nghị - hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn
hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng: được xây dựng ở những khu du lịch gắn liền với các tài
nguyên thiên nhiên như: các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với mục

4


đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc
vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động kinh doanh theo mùa vụ cao.
+ Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đơ
thị. Thị trường khách chính của loại hình khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đơi khi có
cả khách cơng vụ, có khả năng thanh tốn trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam, khách sạn ven
đơ chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển vì hệ thống cơ sở hạ tầng đường sá còn chưa thật
sự tốt, việc đi lại khó khăn mất nhiều thời gian,…
+ Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc)
nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện
vận chuyển là ô tô và mô tô.

+ Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách
của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại
các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc bất kỳ một lý do đột xuất nào khác. Giá phòng
của đa số các khách sạn bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng khơng.
- Theo mức cung cấp dịch vụ:
+ Khách sạn sang trọng: là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn
5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mơ lớn, được trang bị các thiết bị tiện nghi đắt tiền,
sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt
là dịch vụ bổ sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, hội nghị,… Khách
sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung khá rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm
của mình với giá bán cao nhất trong vùng.
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: là những khách sạn bán sản phẩm của mình với mức
giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương ứng với các khách sạn 4 sao ở Việt Nam.
Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thánh tốn tương đối
cao. Ngồi ra, loại hình khách sạn này các dịch vụ đầy đủ thường phải có như bãi đỗ rộng,

5


cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngồi
trời tuy cịn hạn chế.
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: loại hình khách sạn này địi hỏi có
quy mơ trung bình và tương ứng với các khách sạn hạng 3 sao ở Việt Nam, là những khách
sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối
tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này
thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ trong đó những dịch vụ bắt buộc
phải có ở đây là: dịch vụ lưu trú, ăn uống.
+ Khách sạn thứ hạng thấp: là loại khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao),
có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường. Những khách
sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống

-

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:để dễ dàng cho việc phân loại giá bán dịch

vụ sản phẩm của khách sạn người ta chia thước đo ra làm 100 phần bằng nhau, với đơn vị
tính bằng tiền, rồi đánh dấu các mức giá buồng của lần lượt các khách sạn khác nhau trên
thước đo.
+ Khách sạn có mức giá cao nhất: là khách sạn có mức giá bán sản phẩm ra thị trường
nằm trong khoảng cao nhất từ 85 trở lên. Như vậy hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức
cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồng thời với nhau.
+ Khách sạn có mức giá cao: là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở
mức giá tương đối cao từ 70 – 85 trên thước đo.
+ Khách sạn có mức giá bán trung bình: là khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị
trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần thứ 40 – 70 trên thước đo.
+ Khách sạn có mức giá bình dân: : là khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở
mức giá tương đối thấp (dưới trung bình), nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước
đo.

6


+ Khách sạn có mức giá bán thấp: : là khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở
mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.
- Theo quy mô của khách sạn:dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các
khách sạn mà người ta phân khách sạn ra thành các loại sau đây:
+ Khách sạn quy mô lớn
+ Khách sạn quy mơ trung bình
+ Khách sạn quy mơ nhỏ
- Theo hình thức sở hữu và quản lý:
+ Các khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một

công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự
chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động cuối cùng của khách sạn.
+ Các khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước,
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình
kinh doanh tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
+ Khách sạn liên doanh: là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra
xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác
tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn
của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.
1.1.3. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
 Khái niệm:
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh trong ngành du lịch, đặt trong tổng thể
ngành thì kinh doanh khách sạn là một cơng đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành
chương trình đã chọn. Để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, cũng như kết hợp các
yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách thì việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng.

7


Trước đây, kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ
ngủ qua đêm cho khách có tiền. Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống, cả về vật chất lẫn
tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thỏa
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Điều đó
đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm
bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hội họp, chữa
bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong kinh doanh khách sạn được bổ sung

thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu
thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp,
công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện
nước…
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức tạo nên sự khác
biệt giữa các khách sạn về vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục
tiêu. Tuy nhiên trên phương diện chung nhất, người ta đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu, ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

8


Hầu hết các sản phẩm của khách sạn là dịch vụ nên quá trình sản xuất và tiêu thục
thường đi liền nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp
nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh
của khách sạn trên thị trường.
1.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
-Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun
du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con nguời đi du lịch. Bên cạnh
đó cung khách sạn mang tính cố định khơng thể di chuyển, trong khi cầu về khách sạn lại
phân tán, khơng tập trung và biến động, nên q trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn trái ngược
với quá trình sản xuất vật chất nghĩa là khách du lịch đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ chứ
khách sạn không thể đưa dịch vụ đến người tiêu dùng để bán. Do đó chỉ những địa điểm, khu

vực có tài nguyên du lịch mới thu hút được du khách đến sử dụng dịch vụ, vì đối tượng khách
hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp tới số lượng và đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn,
và do đó nó cịn ảnh hưởng đến thứ hạng và loại hình kinh doanh của các khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn:
Là một bộ phận trong ngành du lịch nhưng khác với kinh doanh lữ hành đóng vai trị là
trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài
nguyên du lịch… thành một sản phẩm du lịch trọn gói và bán cho khách nên không cần lượng
vốn đầu tư lớn, còn trong khách sạn đỏi hỏi dung lượng vốn ban đầu lớn. Điều này do yêu
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của

9


khách sạn phải tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các
thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí
đầu tư ban đầu cơng trình của khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng
khách sạn và chi phi đất đai cũng khá cao nhất là đối với các khách sạn ở những thành phố
lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Trong q trình kinh doanh phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì các thiết bị để đạt chất
lượng cao đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch cũng chiếm một chi phí tái đầu tư rất
lớn vì đầu tư khách sạn là một quá trình liên tục nhưng trên những nấc thang mới.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này không thể cơ giới hóa
được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, các
cơng việc trong khách sạn mang tính chất chun mơn hóa cao khó có thể luân chuyển lao
động giữa các bộ phận do đó phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn.
Do số lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên nhà quản lý khách sạn ln phải đối
mặt với vấn đề chi phí cho lao động trực tiếp cao, và rất khó giảm thiểu chi phí này vì việc

giảm chi phí lao động đồng nghĩa với việc giảm số lượng lao động trực tiếp, điều này sẽ làm
ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đặc biệt là các khách sạn kinh doanh
theo mùa vụ thì việc giảm thiểu lao động trực tiếp trong mùa vắng khách luôn là bài tốn khó
đối với các nhà quản lý. Họ phải sử dụng kết hợp giữa lao động cơ hữu và lao động hợp đồng
(hay lao động thời vụ) hoặc tiết kiệm lao động bằng cách phân cơng ca kíp hợp lý cho nhân
viên. Muốn vậy đòi hỏi nhà quản lý phải nắm được quy luật tâm sinh lý của con người vững
chắc. Ngồi ra do tính chất dịch vụ trong khách sạn địi hỏi tính chun mơn hóa và cơng
nghiệp cao nên việc tuyển mộ, tuyển chọn lao động cho một vị trí dựa trên đặc điểm cần thiết
của cơng việc đó là rất khó khăn. Nếu vị trí này khơng phù hợp với năng lực, sở trường của

10


người lao động thì việc chuyển lao động đó sang bộ phận khác phù hợp với khả năng của họ
sẽ gây nên sự xáo trộn trong cơ cấu lao động.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thị trường nên nó phụ
thuộc vào quy luật kinh tế xã hội, bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn cịn phụ thuộc vào quy
luật tự nhiên, cũng như quy luật tâm sinh lý của con người…
Do tính chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặt biệt là tài nguyên thiên nhiên nên sự
biến động của các yếu tố khách quan như khí hậu ln tác động đến sức hấp dẫn và giá trị của
tài nguyên du lịch và do đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm
du lịch, từ đó tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh, do đó địi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu
kĩ quy luật và sự tác dộng của chúng đến hoạt động kinh doanh để có những biện pháp hữu
hiệu khắc phục và hạn chế những mặt tiêu cực, phát huy những tác động có lợi nhằm đạt
được hiệu quả kinh doanh lớn nhất.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn



Về kinh tế:

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch, thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng của ngành.
- Góp phần làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia – kinh doanh khách sạn
phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước.
- Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó,
phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho lượng lớn người
lao động.

11


- Kinh doanh khách sạn đã góp phần gián tiếp trong việc thúc đẩy sự phát triển của các
ngành khác như hàng không, vận chuyển, sản xuất tiêu dùng,…


Về xã hội:

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
hoạt động kinh doanh khách sạn đã góp phần phục hồi, nâng cao khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, những
thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước và
tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa con người với con người từ các
vùng miền, quốc gia khác nhau. Điều này làm tăng ý nghĩa hịa bình hữu nghị và tính đại
đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói

riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.2 Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
Theo Bách khoa thư Hà Nội“Du lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa- Hà
Nội năm 2000 thì: “có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đến tất
cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là “reception”(bộ phận lễ tân). Reception
nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người
làm việc ở bộ phận lễ tân được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch
với khách ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục

12


cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định của khách
sạn … và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”.
- Theo tác giả Mai Khôi- nguyên là hiệu trưởng Trường Du lịch Việt Nam, trong giáo
trình “Cơng nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục - 1993 thì:“lễ tân là bộ
phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức vơí khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của
khách sạn (loại phịng, tiện nghi, vị trí, giá cả … ), thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi
đạt được thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng
theo thời hạn đã được hợp đồng”.
1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung
tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng, vai trò của
bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:
+ Là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả

mãn nhu cầu của khách.
+ Phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một
cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện
một chức năng khác nhau, nhưng đều có mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm
bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích đó các bộ phận này phải có
sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
+ Giữ vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp
xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn, mọi yêu cầu
của khách đều đưa đến bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó
một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động
phục vụ khách.

13


+ Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo của khách
sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng
cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên
lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu
quảng cáo các sản phẩm đó.
+ Cố vấn cho ban giám đốc trong việc đưa ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh
cho khách sạn. Vì là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả
tâm lý của khách, từ đó có được một nguồn thơng tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách
và hành vi tiêu dùng của khách, những thông tin này rất hữu ích cho Ban giám đốc khách sạn
để đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp.
1.2.3 Chức năng của bộ phận lễ tân khách sạn
Với những vai trị quan trọng nêu trên thì bộ phận lễ tân có những chức năng cụ thể như
sau:
- Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức
phục tốt các yêu cầu đó:

+ Đăng ký tiếp nhận mọi yêu cầu của khách.
+ Tổ chức đón tiếp khách.
+ Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần.
+ Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn.
- Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt
nhất.
+ Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thơng tin có liên quan tới các nhà quản lý và các bộ
phận chức năng trong khách sạn.
+ Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.

14


- Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu biểu của khách
sạn với khách:
+ Ln phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
+ Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch sự và tế nhị.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và bảo quản an toàn
cho khách.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:
+ Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ thời gian lưu trú nên khi
khách rời khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng
trong khách sạn.
+ Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, sòng phẳng và ghi đầy đủ biên lai cho
khách.
1.2.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Để có thể đem lại kết quả hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, nhiệm vụ
của bộ phận lễ tân được liệt kê như sau:
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc
khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Tiếp nhận giải quyết các phàn nàn của khách, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của du khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và chiến lượt marketing của khách sạn.

15


1.2.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong 1 khách sạn là hết sức quan trọng.
Song, để có 1 mơ hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của
một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện dặc thù riêng của từng khách sạn như
loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chun mơn và kinh
nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn…Do đối
tượng nghiên cứu thuộc về khách sạn lớn, nên tác giả chỉ giới thiệu tổng quan về cơ cấu tổ
chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn.
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn
Tổng giám đốc khách sạn
(General Manager)

Quản lý tiền sảnh
(Front office Manager)

Bộ phận đặt

Bộ phận thu

Bộ phận quan hệ

Bộ phận đón tiếp

Bộ phận tổng

buồng

ngân & kiểm

khách hàng

khách

đài

toán đêm

16


Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
Quản lý tiền sảnh:
 Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
 Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
 Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ
phận
 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

 Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp
luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân
 Tính tốn, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất
 Giải quyết phàn nàn của khách
 Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phận lễ tân
thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách.
Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân
Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp phải ln giữ thái độ
hiếu khách, thể hiên phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhiệm vụ
chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục check-in cho khách. Nhiệm vụ
cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm:
 Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách.
 Chào đón khách

17


 Xác định tình trạng đặt buồng của khách
 Xác định thời gian lưu trú của khách
 Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn
 Sử dụng các kĩ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các
dịch vụ khác có trong khách sạn
 Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể)
 Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách
 Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin
 Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ,
nhắn tin cho khách
 Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

 Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối
hợp phục vụ khách
 Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình
trạng buồng
 Bảo quản chìa khố, két đựng tư trang quý của khách
 Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn
trong khách sạn.
 Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình
Nhân viên đặt buồng
Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm cơng việc nhận đặt buồng trước của khách. Cũng
giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn để
bán dịch vụ buồng cho khách. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh

18


doanh và tiếp thi của khách sạn, đặc diệt khi nhận đặt buồng cho những đoàn khách lớn.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
 Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại
lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành
 Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến
và tiễn khách
 Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng
 Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại
lý du lịch và hãng lữ hành
 Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình
trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp
 Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng
 Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận
 Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng

 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày
 Hỗ trợ các công việc chuản bị hồ sơ dăng kí khách
 Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hố cơng suất sử dụng buồng và giá
buồng
Nhân viên tổng đài điện thoại
Nhân viên tổng đài điện thoại thuờng tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai
trị quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách . Vì vậy nghệ thuật ứng xử, giao tiếp
thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và
nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
 Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách

19