năng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn amanda

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn Amanda.................................................................40
Bảng 2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Amanda..............................................................44
Bảng 2.3.Các loại phòng trong khách sạn Amanda.................................................................45
Bảng 2.4.Giá thuê phòng hội nghị...........................................................................................46
Bảng 2.5. Giá dịch vụ giặt là....................................................................................................48
Bảng 2.6.Cơ cấu nguồn khác của khác sạn Amanda................................................................48
Bảng 2.7.Kết quả kinh doanh của khách sạn Amanda.............................................................50
Bảng 2.8. Đội ngũ nhân viên theo giới tính và tính chất cơng việc:........................................52
Bảng 2.9. Đội ngũ nhân viên theo độ tuổi, trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ.........53
Bảng 2.10. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng..................................................................55

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1.Mơ hình về chất lượng dịch vụ...................................................................................5
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng......................................................................15
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn 4 sao................................................ 22
Sơ đồ 1.4. Quy trình phục vụ khách lưu trú.............................................................................32
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Amanda............................................................ 38
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu nguồn khách....................................................................................... 47
Hình 2.2.Tỷ trọng doanh thu của khách sạn Amanda..............................................................49


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ
PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN........................................................................................3
1.1.Một số vấn đề cơ bản về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn......................3
1.1.1.Khái niệm khách sạn........................................................................................................3
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn..................................................................................................3
1.1.2.1.khái niệm về dịch vụ:......................................................................................................3

1.1.2.2.Chất lượng dịch vụ:........................................................................................................5
1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn....................................................................................6
1.1.4.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................6
1.1.4.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:.............6
1.1.4.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:...........................................6
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn..............7
1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:..................................................................7
1.2.Một số vấn đề cơ bản về buồng phòng.............................................................................8
1.2.1.Khái niệm buồng phịng...................................................................................................8
1.2.1.1 Khái niệm.......................................................................................................................................8

1.2.1.2 Vị trí...............................................................................................................................9
1.2.1.3 Vai trị.............................................................................................................................................9
1.2.1.4 Chức năng....................................................................................................................................10
1.2.1.5 Nhiệm vụ.......................................................................................................................................12

1.2.2.Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn..........................................................13
1.2.2.1.Phân loại theo chất lương buồng:................................................................................13
1.2.2.2.Phân loại buồng căn cứ theo số phòng:.......................................................................14
1.2.3.Tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng...............................................................14
1.3.Một số vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng...............................17


1.3.1.Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng.................................................17
1.3.1.1.Khái niêm chất lượng:..................................................................................................17
1.3.1.2. Khái niệm phục vụ buồng:..........................................................................................19
1.3.2.Đặc điểm của chất lượng phục vụ của bộ phận buồng................................................20
1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận buồng...........................21
1.3.3.1.Đội ngũ lao động..........................................................................................................21
1.3.3.2.Công tác quản lý, giám sát của bộ phận buồng:.........................................................23

1.3.3.3.Cơ sở vật chất kỷ thuật.................................................................................................26
1.3.3.4.Quy trình phục vụ buồng phòng...................................................................................32
1.3.4.Ý nghĩa của việc năng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng..................................34
1.4.Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác..............................................35
1.4.1. Với bộ phận bàn – bar...................................................................................................35
1.4.2. Với bộ phận lễ tân.........................................................................................................35
1.4.3. Với bộ phận quản trị.....................................................................................................36
1.4.4. Với bộ phận bảo vệ........................................................................................................36
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN AMANDA.......................................................................................................37
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Amanda.......................................................................37
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Amanda........................................38
2.1.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn
Amanda....................................................................................................................................38
2.1.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy........................................................................................38
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.......................................................................41
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Amanda.........................................................43
2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Amanda..............................................................48
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Amanda..............................................50
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Amanda.........52


2.2.1. Đội ngũ lao động..........................................................................................................52
2.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................54
2.2.3. Cơng tác quản lý...........................................................................................................56
2.2.4. Quy trình phục vụ buồng phòng..................................................................................58
2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.......................................61
2.3.1. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ buồng với bộ phận lễ tân.....................................................61
2.3.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận nhà hàng ( Bộ phận bàn-bar).............................62
2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ buồng với bộ phận kỹ thuật.................................................62

2.3.4.Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ buồng với bộ phận bảo vệ.....................................................62
2.3.5. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ buồng với bộ phận nhân sự..................................................63

2.3.6. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ buồng với bộ phận kế toán................................63
CHUƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AMANDA...............................................................................64
3.1.Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Amanda...................................64
Phương hướng:.......................................................................................................................64
3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
Amanda...................................................................................................................................65
3.2.1.Về vấn đề đội ngũ lao động............................................................................................65
3.2.2.Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng..............................................68
3.2.3.Về công tác quản lý chất lượng phục vụ.......................................................................70
3.2.4.Về quy trình phục vụ buồng phịng...............................................................................72
3.1.Năng cao sự phối hợp chặt chẻ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác:..............73
KẾT LUẬN.............................................................................................................................76


1

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài.
Với việc đời sống của người dân ngày càng được năng cao, thì sự quan tâm dành cho việc
du lịch càng tăng. Sau năm 1995 ngành du lịch được gọi là ngành công nghiệp khơng khói và
thu hút được một lượng ngoại tệ rất lớn, du lịch trở thành một trong những ngành phát triển
nhất hiện nay.
Cùng với sự phát triển của du lịch là sự phát triển của loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng,
phong phú trong đó có hoạt động kinh doanh lưu trú.với hoạt động kinh doanh lưu trú thì
điều quan trọng nhất, yếu tố quyết định đến sự thành cơng của ngành lưu trú chính là chất
lượng phục vụ. Bởi khi đến với khách sạn, nghĩa là khách muốn tìm đến một loại hình nghĩ

ngơi ở mức cao cấp hơn, đề cao sự thoải mái, hưởng thụ, khơng cịn là đơn thuần là nhu cầu
nghĩ ngơi mà còn các nhu cầu tâm lý, xã hội khác. Vì vậy việc năng cao chất lượng phục tại
bộ phận buồng phòng sẽ tạo ấn tượng tốt trong lòng khách lưu trú, khiến khách quay lại
khách sạn nhiều lần nữa, góp phần tăng lợi nhuận của khách sạn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, qua xem xét đánh giá thực quan, em nhận thấy việc
năng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phịng đóng một vai trị rất quan trọng tới kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy em quyết định chọn chuyên đề: “năng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Amanda”
Mục đích nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu tìm hiểu các cơ sở lý luận có liên quan đến khách sạn, đặc biệt là bộ
phận buồng, chất lượng phục vụ của bộ phận buồng. Từ những cơ sở lý luận đã tìm hiểu sau
đó phân tích chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phịng khách sạn Amanda, từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm năng cao, hoàn thiện chất lượng phục vụ làm cho hình ảnh và uy tín của
khách sạn ngày một được nâng cao trong mắt khách hàng về sự tận tình, chu đáo và phong
cách phục vụ chuyên nghiệp.


2

Đối tượng nghiên cứu
Toàn thể nhân viên bộ phận buồng của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu là bộ phận buồng phòng tại khách sạn Amanda.
Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp thu nhập thơng tin, phân tích, xử lý và
đánh giá các dử liệu thu được.
Bố cụ chuyên đề:
Chương 1: Cơ sở lý luận về việc năng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận buồng của khách sạn Amanda.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm năng cao chất lượng phục vụ bộ phận buông của khách sạn

Amanda


3

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ
PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.
1.1.1.

Một số vấn đề cơ bản về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Khái niệm khách sạn.

Khách sạn theo một cách dễ hiểu là một cơng trình kiến cố có nhiều tầng, nhiều phòng
ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạt chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các
dịch vụ lưu trú , phục vụ ăn uống và dịch vụ bỗ sung khác.
Theo tiêu chuẩn xêp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch
có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách”, theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng, phân loại khách sạn ( ban
hành kèm theo quyết định 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27 tháng 04 năm 2001)
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các bng ngủ cịn có các nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm).Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến.Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm
các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải
trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

1.1.2.

Dịch vụ trong khách sạn.
1.1.2.1. khái niệm về dịch vụ:
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì “Dịch vụ

là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hố vật chất), mà một người hay
một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút


4

được một cái gì đó”. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho
khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Thơng thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là
hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn.
Dịch vụ ăn uống: Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng là một hoạt động quan trọng của khách sạn. Đối tượng phục vụ của dịch vụ này
không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách
vãn lai hoặc khách khác. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động
chế biến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích lợi
nhuận. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng được nhu
cầu và sở thích của nhiều đối tượng khách khác nhau về độ tuổi, giới tính, dân tộc, tơn giáo,
phong tục, tập quán, nghề nghiệp…
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các

nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn
được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại
dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân
hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các
hoạt động kinh doanh khác, nhưng nó ngày cịn đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh
doanh chung của khách sạn. Trong một số khách sạn doanh thu từ dịch vụ này chiếm một tỷ


5

trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Hiện nay rất nhiều khách sạn cạnh tranh chủ
yếu dựa vào thế mạnh các dịch vụ bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia…
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ:
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự
tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng
được tạo ra bởi trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra tron sự gặp gỡ của khách
hàng và NVGT Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi( giữa P và E).
Thông tin
bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ trông đợi

Sự tin cậy
Tinh thần
trách nhiệm
Sự đảm bảo

Kinh nghiệm
từ trước

Dịch vụ cảm nhận

Sự đồng cảm
Tính hữu
hình

Chất lượng
dịch vụ vượt
quá trông đợi
(P>E)
Chất lượng
dịch vụ thỏa
mãn (P=E)
Chất lượng
dịch vụ dưới
mức trơng đợi
(P
Sơ đồ 1.1.Mơ hình về chất lượng dịch vụ
(Mơ hình này là do ba tác giả A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L.Berry đăng trên
Journal of Marketing, 1985)

6

1.1.3.

Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là họat động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ
ngủ qua đêm cho khách có tiền trả dần dần còn cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống nhằm đáp
ứng yêu cầu của khách du lịch. Vì thế tồn tại hai khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi và ăn uồng của khách.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho
khách.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TH.S
Hoàng Thị Lan Hương định nghĩa kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bảo sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.4.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể đc tiến hành thành cơng tại các nơi có tài nguyên du

lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngườiđi du lịch. Nơi nào khơng
có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách tới.Đối tượng khách hàng quan trọng nhất
của khách sạn là khách du lịch.Rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh tới đến
kinh doanh của khách sạn.Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyen du lịch ở mối điểm du
lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyen du

lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn : đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của


7

thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn chính là
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao. Ngồi ra đặc điểm
này cịn do một số nguyên nhân như: đầu tư cho cơ sở hạ tầng của khách sạn nâng cao, đất
đai cho 1 cơng trình khách sạn rất lớn.
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khácao. Trong thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dung của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.do vậy cần phải sử
dụng 1 số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà
quản lý khách sạn phải ln đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương
đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân
lực của mình.
1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố mà chúng hoạt động theo 1 số
quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật kinh tế của con người. Chẳng
hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến
động lặp đi lặp lại của thời tiết biến đổi trong năm luôn tạo ra nhưng thay đổi quy luật nhất
định trong giá trị và sức hấp dẫn tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động
theo mùa của lượng cầu du lich đến các điểm du lịch. Tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh

doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch. Dù chịu sự chi
phối của quy luật nào đi nữa thì cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh
doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục


8

những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển kinh
doanh có hiệu quả.
1.2.
1.2.1.

Một số vấn đề cơ bản về buồng phòng.
Khái niệm buồng phịng.
1.2.1.1 Khái niệm
Theo nhóm giáo viên tổ bộ môn nghiệp vụ du lịch Trường Trung học Thương mại –

Du lịch Hà Nội trong giáo trình “Nghiệp vụ phục vụ buồng” năm 2005 thì “Buồng ngủ trong
khách sạn là nơi để khách lưu lại ngủ, nghỉ trong thời gian nhất định với những mục đích
khác nhau”.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách.
+ Bằng việc làm vệ sinh.
+ Bảo dưỡng các buồng khách.
+ Làm đẹp diện mạo khách sạn.
+ Phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Trước khi khách đến buồng, bộ phận buồng phải đảm bảo chất lượng. Khi khách đến,
bàn giao buồng cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến
hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận
bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng
không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú
tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách –“Chỗ ở thương mại”
là sản phẩm chính của khách sạn. Liên quan đến việc mở rộng quy mô của các dịch vụ khác
trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage,
dịch vụ bar…


9

Việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng và điều đó quyết định bởi trang
thiết bị và vật phẩm đồ dung đồng bộ, hiện đại, sang trọng, sự bài trí ngăn nắp gọn gàng, vệ sinh
sạch sẽ đảm bảo an toàn, kỹ năng phục vụ chuẩn mực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Như
vậy, tiêu chẩn để khách đánh giá chất lượng hay kém chất lượng phụ thuộc vào chính nhân viên
phục vụ buồng.
Việc lựa chọn của khách là khác nhau, nhưng nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ
đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách, đảm bảo trong khách sạn vệ sinh, an toàn,
tiện nghi, thỏai mái, thuận tiện như “ngơi nhà thứ hai” của khách.
1.2.1.2 Vị trí
Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi cao nhất
trong khách sạn.
Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phịng đón tiếp, quầy
bar, quy mơ của khách sạn.
Thơng qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ
trình độ văn minh lịch sự của ngành, du lịch Việt Nam.
Khách có thể hiểu được trình độ nghiệp vụ chun mơn của khách sạn, đồng thời
khách hiểu được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lịng mến khách của người phục vụ
nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung.
Do vậy bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động

kinh doanh của khách sạn.
1.2.1.3 Vai trị
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung
là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.


10

Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung
cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội
dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng là một trong những bộ phận
chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê chung, doanh thu buồng ngủ ở các
nước chỉ chiếm 35% nhưng ở Việt Nam trên 65% tổng doanh thu của khách sạn. Nói cách
khác lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được là từ buồng ngủ. Bởi vì một buồng khách
được chuẩn bị sẵn sàng sẽ được bán đi và bán lại nhiều lần. Việc tổ chức điều hành khách sạn
tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa.
Đối với khách du lịch, buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của
khách trong hành trình du lịch. Vì đó là điều tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khỏe
sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều này hơn các bộ phận khác của
khách sạn. Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch bổ sung
cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của
con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
1.2.1.4 Chức năng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó
khơng thể tách rời chức năng của khách sạn, của tồn ngành du lịch. Nhưng nó cũng có
những chức năng cơ bản:
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung
cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách

ở trong khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp dịch vụ khách tại buồng, với
yêu cầu vệ sịnh hoàn chỉnh.


11

Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng
khác nhau vì vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục tập quán của khách để
phcuj vụ phù hợp với các đối tượng khách khác nhau.Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp
các dịch vụ khách nhau cho từng đối tượng khách. Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích
hành vi của khách để giúp cho lãnh đạo có chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách
thường xuyên, vãng lai.
Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến q trình khách ở.
Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng của khách sạn và
loại buồng.
Để kinh doanh có hiệu quả ngồi cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên
phải đáp ứng được các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm, chăm sóc
đến khách và phục vụ tốt các phục vụ bổ sung cho khách. Đó chính là yếu tố thu hút được
khách, lưu giữ được chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộ
phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc
tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán và các tour du lịch, các món ăn đặc sản
của Việt Nam. Thơng qua việc giới thiệu của nhân viên phục vụ buồng, khách có thể tìm hiểu
về dất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người than nhằm thu hút ngày cịn nhiều
khách hơn. Đồng thời thơng qua việc phục vụ, có thể giới thiệu với khách quốc tế về trình độ
văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
Chức năng bảo vệ an ninh: Hằng ngày ngồi việc vệ sinh buồng thì nhân viên
phục vụ buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an tồn khu vực cơng cộng, có trách nhiêm theo
dõi mọi hoạt động thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện được các trường
hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn

thất đến đất nước. Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.


12

1.2.1.5 Nhiệm vụ
Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi khách kết thúc thời gian khách
lưu trú.
Thực trạng công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các
khu vực cơng cộng như: hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau
khách sạn như: bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh,… đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong
buồng khách đẹp và có khoa học.
Có biện pháp tích cực bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú
như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng,
diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh…
Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khách như bộ phận bàn, bar, chế biến, kỹ
thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ để đáp ứng yêu cầu
của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của
khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt.
Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành
lang, cầu thang máy và các khu vực khác được phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ
gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thong báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp
thời cho khách.
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp bởi vấn đề này liên
quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn.
Tổ chức lao động hợp lý: Bộ phận lưu trú có rất nhiều lao động sống với nghiệp vụ đa
dạng. Tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu tố quyết định tới việc nâng cao năng
suất lao động, chất lượng phục vụ khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ cho

khách.
Tiến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp cụ chun mơn cho nhân viên thơng qua các
hình thức khác nhau: Tại chức, gửi đi học,..
Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
Thực hiện cơng tác hoạch tốn kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc
hoạch định kinh tế trong tồn khách sạn được chính xác, dễ dàng.


13

1.2.2. Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn.
1.2.2.1. Phân loại theo chất lương buồng:
Phòng standard (STD): Là phòng tiêu chuẩn, trong một khách sạn, phịng standard là
phịng có chất lượng và giá thấp nhất, kích thước phịng nhỏ nhất, tầng thấp, khơng có view
hoặc view khơng đẹp, trang bị tối thiểu. Một số khách sạn sẽ khơng tìm thấy loại phịng
standard, vì khách sạn của họ đều được thiết kế và trang bị nội thất tốt, đều có view
Phòng Superior (SUP): Tiêu chuẩn chất lượng cao hơn phòng Standard, thường tiện
nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn. Giá cao hơn phịng
standard.
Phịng Deluxe (DLX): Là loại phịng có chất lượng cao hơn phịng SUP, thường ở
tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp và tất nhiên giá cao hơn phòng
SUP
Phòng Suite (SUT): Là loại phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, thường ở tầng
cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt. Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng
ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất.
Cũng là loại phòng Suite nhưng các khách sạn thường đặt tên loại phòng này với
những tên gọi khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP, hay hướng đến một đối tượng nào đó:
ví dụ như Phịng President (Tổng thống), Phịng Royal Suite (Hoàng gia)…
1.2.2.2. Phân loại buồng căn cứ theo số phòng:
Khách sạn du lịch quốc tế thường phân chia các buồng thành những loại sau đây:



Buồng đơn: buồng có một giường dành cho một người, diện tích tối thiểu phịng ngủ
là 9m2, chiều cao ≥ 2,5m.



Buồng đôi: buồng cho hai người với hai giường riêng biệt, diện tích buồng đơi là
14m2, chiều cao ≥ 2,5m.



Buồng kép: buồng có một giường đôi dành cho hai người.


14



Buồng ba giường: buồng có ba giường dành cho ba người hoặc cho một gia đình.
Diện tích tối thiểu là 18m2.



Buồng hai phòng: bao gồm một phòng khách và một phòng ngủ.



Căn hộ: nơi thường dành cho khách VIP, các cơng chức muốn nghỉ trong phịng hạng
sang hoặ lưu trú trong một thời gian dài.

1.2.3.

Tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng.
Cơ cấu nhân sự ở bộ phận buồng phù hợp với quy mô, quản lý của từng khách sạn.

Với khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận buồng chỉ là một tổ. Tổ trưởng buồng điều khiển các
nhân viên chuyên trách như nhân viên phục vụ buồng , nhân viện tạp vụ. Nhân viên phục vụ
buồng kiêm nhiệm cả việc dọn buồng và phục vụ các dịch vụ chu khách
Với khách sạn có quy mơ lớn, bộ phận buồng có giám đốc phụ trách các nhóm nhân viên
chuyên trách. Trong mỗi nhóm đó, có các nhăm viên đảm trách từng phần việc cụ thể được
bố trí theo sơ đồ.


15
Giám đốc

Phó giám đốc/Trợ lý

Nhóm trưởng
khu vực cơng
cộng

Nhóm trưởng
khu vực buồng

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Vệ
sinh
cơng
cộng

Lau
cửa
kính

Ngoại
vi

Nhóm trưởng
đồ vải

Trưởng kho

Nhóm trưởng
nhóm trồng và
chăm sóc cây hoa

Thư ký

Trưởng ca

Nhân viên

Ca
sáng

Ca
chiều

Ca
tối

Nhân viên

Buồng
VIP

Nhân viên

Giặt
đồ

Sơ đồ 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.

Đồ
vải

Nhân viên

Thảm

Đồng

phục

Thợ
may


16

Nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận buồng:
 Giám đốc bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục vụ khách
ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn
sạch sẽ nhằm tạo sự hài lịng của khách hàng.
 Phó giám đốc, trợ lý giám đốc: là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý các
công việc của các bộ phận.
 Thư ký bộ phận phục vụ buồng: là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc.
 Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa: là người quản lý cơng việc trồng chăm sóc cây hoa,
bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn.
 Trưởng kho: là người quản lý kho.
 Trưởng nhóm phục vụ buồng: là người quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo
các khâu phục vụ diển ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt.
 Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: là người quản lý tồn bộ cơng việc phục vụ buồng ca đêm,
đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diển ra bình thường.
 Trưởng ca phục vụ buồng ca sàng: là người kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca
sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã
quy định.
 Trường ca phục vụ ca chiều: là người đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca chiều làm cơng
tác vệ sinh phịng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ buồng khách.
 Trưởng nhóm khu vực cơng cộng: là người đơn đơc nhân viên hồn thành các cơng việc vệ
sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng.
 Trưởng nhóm đồ vải: là người quản lý cơng việc trong phịng may đồ vải, đơn đốc nhân viên

dưới quyền hồn thành các cơng việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dùng làm bằng vải,
công việc thu, phát, giặc, thống kê đồ dùng bằng vải.


17

 Trưởng ca phụ trách đồ vải: là người đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt những công việc
may vá, thu phát đồng phục, giặc là quần áo cho khách.
 Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách treo trình tự và tiêu
chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách vơi chất lượng tốt.
 Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người làm vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm
việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách.
 Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người làm vệ sinh khu vực công cộng ở tầng do mình
phụ trách, phục vụ khách.
 Nhân viên phục vụ buồng VIP: là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các buồng khách VIP với
chất lượng tốt, hiệu quả cao.
 Nhân viên phục vụ đồ vải: là người thực hiện việc kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng
vải, tổ chức giặc là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặc là cho
khách.
 Nhân viên công cộng: là người chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu cơng cộng, ln
đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phịng tiệc,… ln sạch sẽ.
 Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: là người chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc và chăm
sóc cây hoa đảm bảo mơi trường xanh tươi cho khách sạn.
 Nhân viên kho: là người phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầy rượu mini tại
các phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật
rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biển báo về tình hình cấp phát , kết quả kiểm kê.
1.3.
Một số vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng.
1.3.1.1.Khái niêm chất lượng:

Chất lượng là một phạm trù khá trừu tượng và khó định nghĩa. Hiện nay có nhiều định
nghĩa về chất lượng, nhưng hầu như mọi người đều định nghĩa chất lượng là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo quan


18

điểm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định sẵn về các
đặc tính của sản phẩm”. Theo quan điểm hiện đại:”Chất lượng là phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mản của khách”.
Tiếp cận khái niệm chất lượng cịn có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận
có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn
của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình
sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong q trình sản xuất và hạn chế những lỗi của
sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, có thể tiếp cận
khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị. Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu
tượng vì nó thùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả
năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và
số tiền mà khách hàng phải bỏ ra (tiền nào của đó). Ngồi ra, chất lượng cịn được tiếp cận
trên góc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách
hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những
sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của họ được xem là một sản
phẩm có chất lượng. Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó
mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận
thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản
phẩm hay dịch vụ của một doanh ngiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị
thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành cơng trong kinh
doanh của doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những

yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.


19

Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm
hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng
cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa.
1.3.1.2. Khái niệm phục vụ buồng:
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ
đầy đủ các dịch vụ bổ sung nà khách yêu cầu. Trước khi khách đến buồng, bộ phận buồng
phải đảm bảo chất lượng.Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách.Trong suốt thời gian
khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho
khách.Khi khách trả buồng.bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón
khách mới
Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự
giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên - khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm thấy
thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi trước khi tiêu
dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra. Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong
cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch
vụ đó. Khách hàng chỉ có thể nhận biết dịch vụ đó có chất lượng hay khơng chỉ khi nào họ đã
sử dụng dịch vụ, họ đã có những trãi ngiệm và tiếp xúc với nó. Tìm thấy được sự hài lòng
như mong đợi cũng như đã thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình. Yếu tố con người có tác động
rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong
khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và
hình thức bên ngồi của họ. Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang đến cho khách
hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lịng của khách hàng với thái độ cùng với sự
chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại
khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên

20

sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về mức độ phục vụ mà
khách hàng đã nhận được.
Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài
lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận buồng. Vậy ta có khái niêm về chất lượng phục
vụ như sau:
Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của
khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính
thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu
chuẩn của mỗi khách sạn.
1.3.2.

Đặc điểm của chất lượng phục vụ của bộ phận buồng.
Du khách khơng thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của bộ phận buồng trước

khi họ tiêu dùng nó.Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ khơng thể đánh giá
được chất lượng. Vì vậy khách sạn phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và thơng
tin phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, làm
hạn chế phần nào tính vơ hình của sản phẩm.
Chất lượng phục vụ buồng cũng được quyết định bởi trang thiết bị và vật phẩm đồ
dùng đồng bộ, hiện đại, sang trọng, sự bài trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an
toàn kỹ năng phục vụ chuẩn mực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Như vậy, tiêu chuẩn
để khách đánh giá chất lượng buồng tốt hay kém phụ thuộc vào chính các nhân viên phục vụ
buồng.
Việc lựa chọn của khách là khác nhau, nhưng nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ
đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách, đảm bảo buồng ngủ trong khách sạn vệ

sinh, an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” của khách.


21

Tính chất cơng việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý
thức tiếp kiệm. Mặc dù nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng việc duy trì,
bảo dưởng cả “Ngôi nhà khách sạn” với các dịc vụ đa dạng thì rất phức tạp, địi hỏi phải có
sự tổ chức chặt chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp đễ tiến hành
công việc mộ cách đồng bộ, đồng thời phải có thói quen cẩn thận để tiếp kiệm thời gian và
đảm bảo công việc chuyên môn.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận buồng.
1.3.3.1. Đội ngũ lao động.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao
động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, đòi hỏi sự tiếp xúc giữa con người với con
người là thường xuyên và liên tục. Cho nên yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách
sạn là con người. Trình độ phục vụ của nhân viên như: trình độ văn hóa, trình độ chun
mơn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong suốt
quá trình phục vụ khách… Chất lượng của người lao động trong khách sạn quyết định chất
lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách và quyết định sự thành công của khách sạn
trên thị trường. Khi nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao sẽ giúp cho quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng được diễn ra nhanh chóng.Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.Đi kèm với trình độ phục vụ chuyên
nghiệp thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố góp phần năng cao chất lượng
phục vụ. Khi nhân viên phục vụ khách với thái độ niềm nở, ân cần, với một nụ cười sẽ để lại
ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng hơn là một nhân viên phục vụ khách với thái độ cáu
gắt, khó chịu, không coi khách hàng là trung tâm. Kỹ năng giao tiếp, sự hiểu biết về các văn
hóa của nhiều quốc gia trên thế giới sẽ giúp nhân viên có cách ứng xữ phù hợp, có khả năng
xữ lý tình huống bất ngờ xãy ra trong quá trình làm việc.
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ