Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ
trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực
và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một
vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại
thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều
đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến
của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ
biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước
ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách
quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng
khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì
năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du
khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh sự phát triển của thị
trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn,
các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh
khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các
khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình
những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh
doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng
cao chất lượng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em
đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần
thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh”
làm chuyên đề tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu của đề tài:
- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và những vấn đề

nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại
trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh,
từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý
luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề
xuất.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết
hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mường
Thanh.
Kết cấu của đề tài:
Đề tài này bao gồm 3 chương:
Chương I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường
Thanh.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
Chương I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất
lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.
a. Khái niệm:
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung
ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều
phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối
cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.
b. Đặc điểm:

- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:
Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và
phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham
mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt
hơn.
b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:
- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).
- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ tàu
chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…
- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số
lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.
- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về
những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sử
dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách. Trong quá
trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm,
e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an
toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch
vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng
của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó
phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.

Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách
thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì
thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài
quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m
cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng
0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc
trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của
khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay
bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một
số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi
làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có
tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế được
bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm,
các dịch vụ bưu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú
trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng
ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại
b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:
Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc
vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy
mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ
cho nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên
có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc.
Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:


Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân
Trưởng nhóm tiếp tân
Trưởng nhóm đại sảnh

Trưởng nhóm tổng đài
NV tiếp tân
NV đặt buồng
NV thu ngân
NV hành lý
NV gác cửa
NV chỉ dẫn
NV trực điện thoại
NV văn thư





Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:
* Nhân viên tiếp tân:
Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong
thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục
đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của
khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán.
Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa
khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách.
* Nhân viên đặt buồng:
Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng
với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du
lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các
thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ
chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt
chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh
thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.

* Nhân viên thu ngân:
Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật
các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian
khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và
lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc
để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó.
* Nhân viên hành lý:
Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách.
* Nhân viên trực điện thoại:
Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho
khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hướng
dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các
cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân
thanh toán ở mỗi ca làm việc.
* Nhân viên văn thư:
Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàng
yêu cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phương
tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).
* Nhân viên gác cửa:
Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của
khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra
hành lý và tiễn khách ra xe.
* Nhân viên chỉ dẫn:
Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách
hàng yêu cầu.
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại một
thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ có thể

đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp
nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượng
buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách
hàng…
Ghi vào hồ sơ, sổ sách
Xử lý các tình huống phát sinh
Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định đối tượng khách
Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu
Sắp xếp buồng cho khách
Khẳng định khách đã đặt buồng













Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn.
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thể tiếp
nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả
năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu cầu
không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách
hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về

giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳng định việc đặt
buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên
tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng.
Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến
việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quá
trình nhận đặt buồng.
b. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3)
Chuẩn bị hồ sơ đón khách
Chào đón khách đến
Nhận biết đặt buồng
Kiểm tra khả năng
Điều phối buồng







Xác định đảm bảo thanh toán
Khẳng định việc lưu trú
Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng
Hoàn chỉnh hồ sơ

Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.
Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng
đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân
viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa.
Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt trước
không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức thanh toán,
hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng
(nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao
chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh
các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản
lý khách trong thời gian khách lưu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu
cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng
thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn
có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở trên.
c. Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú trong khách sạn: (Hình 4)
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình
khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ mà
khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đó nhân
viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy không.
Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu dùng và
ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận
khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các dịch vụ
cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách
hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các
bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của
khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp
đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và
ngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách.

Nhận yêu cầu
Kiểm tra khả năng
Bộ phận Lễ tân
Thực hiện các dịch vụ
Các dịch vụ ở ngoài
Các bộ phận khác
Chuyển yêu cầu cho các bộ phận
Liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ










Theo dõi chất lượng
Lên hoá đơn các dịch vụ
Có Không
Vào sổ khách hàng
Hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ
Từ chối
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ
Thanh toán với các cơ sở cung cấp dịch vụ

Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn.
d. Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5)
Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn
Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách
Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp

Xác định việc thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận

Khẳng định việc thanh toán
Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)

Giúp khách mang hành lý ra xe

Tiễn khách

Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách

Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.

Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân
viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách
chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn
tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó
nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách. Trong khi nhân
viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách
nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận
Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại
cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp
khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.
1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.2.1. Một số khái niệm:
a. Chất lượng:
- Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy.
- Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm

hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
b. Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá
trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người
tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng
hoá dịch vụ.
c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:
Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật
chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà
mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ
trong khách sạn.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của
du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự
chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách
sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn
sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ
năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của
mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không
có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có
đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn, du lịch.
b. Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,
cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình
độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ).
Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng

như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình
huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn
chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt được
những mục tiêu đã đề ra.
Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng
giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:
Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm
nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.
Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên
của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ,
sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các
nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.
Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ
phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các
nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ
đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiện
đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục
vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo
sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị
với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.

b. Phong cách phục vụ:
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở
đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực
tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần

tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và
quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến
mình.
Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng
giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.
Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn
hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Chính những điều
đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh
của khách sạn.
c. Kĩ năng phục vụ:
Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công
việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào
công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện
qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những
nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn
để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.
d. Điều kiện vệ sinh:
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc
vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ.
Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,
phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại
sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa cây cảnh
được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang
trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của
khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân
trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.
Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ

dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều
tra và có sổ góp ý cho khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ
chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho
sự phát triển tiếp sau của khách sạn.
Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp
phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách hàng
tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau: (Hình 6)
Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính
đại diện. Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng
các câu hỏi dạng đóng. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sử
dụng mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt,
mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém. Các
mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải cố gắng
để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm.
Xác định mẫu điều tra
Lập thang điểm










Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lí phân tích số liệu
Kết luận


Hình 6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò.
Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:
* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k
là:
* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của
công ty thứ k là:
* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l
công ty là:
Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra.
m: số chỉ tiêu điều tra.
l: số công ty điều tra.
Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch
vụ thứ j của công ty thứ k.
1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.