Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng jay ‘s ngon của khách sạn jay grand (1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay’s Ngon của
khách sạn Jay Grand

GVHD: MAI THỊ THƯƠNG
SVTH : NGUYỄN HỮU QUÓC
LỚP : K19PSUDCD1
MSSV: 1911718076

Năm 2016

Năm 2016


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................................1
2. Mục đích nguyên cứu...........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài.................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................................3
1.1. Lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:....................................3
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn :................................................................5
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................................................................7

1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn............................................................10
1.2. Lý luận hoạt động kinh doanh nhà hàng......................................................................13
1.2.1. Khái niệm nhà hàng......................................................................................................13
1.2.2. Phân loại nhà hàng.......................................................................................................15
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng...........................................................19
1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng........................................................................21
1.2.5. Vai trò và vị trí của nhà hàng......................................................................................22
1.2.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.............................................................23
1.3. Lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng:..........................................................25
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ.................................................................................25
1.3.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng........................................27
1.3.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ.....................................................................................27
1.3.2 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng.................................28
1.3.2.1 Đội ngũ lao động..........................................................................................................28


1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................................29
1.3.2.3 Công tác quản lý và giám sát.......................................................................................31
1.3.2.4 Mối quan hệ giữa các nhà hàng với bộ phận khác......................................................32
1.3.2.5 Quy trình phục vụ.........................................................................................................34
1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng..........................................36
1.3.3.1 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng...........................................................36
1.3.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận:.........37
1.3.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ.............................................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JAY’S
NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND...........................................................................39
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Jay Grand..............................................................39
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Jay Grand.......................................39
2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Jay Grand.....................................................40
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn...............................................................................................40

2.1.2.2. Đội ngũ nhân viên lao động........................................................................................43
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Jay Grand.........................................................45
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Jay Grand từ 2013-2015.................48
2.2.1 Tình hình khai thác thu hút khách...............................................................................48
2.2.2 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................51
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng:................................................53
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Jay ‘s Ngon của khách sạn Jay Grand....................53
2.3.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Jay ‘s Ngon:............................................................................53
2.3.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng.........................................................................54
2.3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng Jay ‘s Ngon........................................56
2.3.2.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................................56
2.3.2.2 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng:....................................................................58


2.3.2.3 Công tác quản lý và giám sát:......................................................................................60
2.3.2.4 Mối quan hệ trong nhà hàng và giữa các bộ phận khác:.............................................60
2.3.2.5 Quy trình phục vụ.........................................................................................................62
2.3.3 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay ‘s Ngon.............................68
2.3.3.1 Nhược điểm..................................................................................................................68
2.3.3.2 Ưu điểm:.......................................................................................................................68
Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VU TẠI NHÀ
HÀNG JAY’S NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND..................................................70
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn và nhà hàng............................70
3.1.1 Phương hướng của khách sạn......................................................................................71
3.1.2 Mục tiêu của khách sạn.................................................................................................72
3.1.3 Phương hướng của nhà hàng Jay ‘s Ngon...................................................................72
3.1.4 Mục tiêu của nhà hàng Jay’s Ngon..............................................................................73
3.2 Cơ sở để xuất giải pháp...................................................................................................74
3.2.1 Phân tích điểm mạnh của nhà hàng.:...........................................................................74
3.2.2. Phân tích điểm yếu của nhà hàng................................................................................74

3.2.3. Đối thú cạnh tranh trong ngành..................................................................................75
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay’s Ngon...................76
3.3.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................................76
3.3.2 Đội ngũ lao động:...........................................................................................................77
3.3.3. Quy trình phục vụ.........................................................................................................82
3.3.4. Mối quan hệ trong nhà hàng và các bộ phận khác :...................................................88
3.3.5 Công tác quản lý giám sát :...........................................................................................89
KẾT LUẬN.............................................................................................................................92


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhận lực theo giới tính......................................................................43
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ............................................44
Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ phịng...........................................................................................45
Bảng 2.4 Bảng giá buffet nhà hàng..........................................................................................47
Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2013-2015:.......................48
Bảng 2.6 kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...........................................................51
Bảng 2.7 Trang thiết bị của bộ phận nhà hàng:........................................................................56
Bảng 2.8 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ...58


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ............................................................................8
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn trung bình.................................................................8
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn.............................................................................9
Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn.............................................................35
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Jay Grand..............................................................40
Biều đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn......................................................52
Sơ đồ 2.2: Bộ phận nhà hàng Jay’s Ngon................................................................................54
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet..........................................................................................62

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ A la Carte...................................................................................64
Sơ đồ 2.5. Quy trình phục vụ set menu....................................................................................66
Sơ đồ 3.1 Quy trình phục buffet...............................................................................................83
Sơ đồ 3.2 Kiểu trưng bày buffet tại nhà hàng.........................................................................83
Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ A la Carte..................................................................................86


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay du lịch được xem là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống. Hoạt động
kinh doanh du lịch đang phát triển một cách nhanh chóng về cả chất lượng và số lượng. Du
lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn cầu và hằng năm đem lại
một nguồn thu khổng lồ và giải quyết cơng ăn việc làm cho hàng triệu người.
Theo đó, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia
nhập tổ chức thương mại Thế Giới (WTO). Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt
Nam đã có những bước nhảy vọt.
Việt Nam được xem là một điểm đến an toàn, khơng chỉ là nơi có nhiều tài ngun du lịch
tự nhiên tuyệt đẹp, nền văn hoá đậm bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp và nổi tiếng mà
người dân địa phương rất hiếu khách. Chính vì thế những điều đó làm địn bẫy điều kiện thn lợi
để ngành du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng phát triển.
Ngày nay Đà Nẵng là trung tâm kinh tế, văn hoá, du lịch của miền trung và được xem
là “Thành Phố Đáng Sống” của Việt Nam, đang nổi lên tới tốc độ GDP phát triển nhanh, đầu
mối của giao thông của miền trung và những danh lam thằng cảnh nỗi tiếng…Hơn nữa Đà
Nẵng nằm trên tam giác di sản văn hoá là Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Hội An, Thành Địa Mỹ
Sơn và có bãi biển đẹp được bình chọn là “Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh“.
Đứng trước lợi thế đó, trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy mô
lớn khác nhau được xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Do vậy sự cạnh
trang gây gắt giữa các khách sạn thì khó tránh khỏi. Vì thế mà địi hỏi mỗi khách sạn khơng
những có đầy đủ tiện nghi mà cịn phải có nhiều dịch vụ sản phẩm, có chất lượng phục vụ tốt,

nhận thức được điều đó nên em chọn đề tài:”Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Jay ‘s Ngon của khách sạn Jay Grand“ với hy vọng vận dụng những kiển thức đã học và
những trải nghiệm thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng


2
Jay’s Ngon hiện nay và từ đó sẽ được một số đề xuất để giúp hồn thiện quy trình để góp
phần thu hút khách của nhà hang nói riêng và khách sạn nói chung .
2. Mục đích ngun cứu.
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận kinh doanh Nhà hàng và cơng tác tổ chức quy trình phục
vụ buffet sáng
- Phân tích đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay’s ngon.
- Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ và góp
phần làm tăng khả năng thu hút khách tại khách sạn Jay Grand.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Tình hình kinh doanh của nhà hàng, khách sạn từ năm 2013-2015.
- Nghiên cứu về quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Jay’s ngon và đưa ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay’s ngon.
Phạm vi nghiên cứu
- Nhà hàng thuộc khách sạn Jay Grand.
4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn.
- Thu nhập dữ liệu từ giáo trình sách trên thư viện, truy cập internet.
- Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn
5. Kết cấu của đề tài
Ngồi phần mở bài và kết luận thì đề tài gồm có 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lí luận
Phần 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay’s Ngon của khách sạn Jay Grand

Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay’s Ngon của
khách sạn Jay Grand.


3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:
 Khái niệm:
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Những năm 90 của
thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển
từ nới này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn và phát triển, ngày nay khách sạn đã thở
thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng góp lớn đến việc thúc đẩy nên kinh tế của
một đất nước hoặc một khu vưc. Có nhiều khái niệm về khách sạn đã được đưa ra
Theo nhóm tác giả nghiêm cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality” xuất
bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phịng ngủ (Phịng ngủ và Phòng tắm ) .
Mỗi buòng khách đều phải có gường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể
them các dịch vụ khác: dịch vụ vận chuyển hang lý, trung tâm thương mại (Với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mai, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.
Bên cạnh đó cũng có một số khái niệm khác về khách sạn như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định có
nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang trí sẵn các trang thiết bị, tiện nghi dụng cụ chuyên
dung và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.
Theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân , trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có
thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

4
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (Với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường xây dựng tại các điểm du lịch “
Tuy nhiên, theo quyết định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam về việc ban hành Tiêu
chuẩn quốcgia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch số : Số 217/QĐ-TCDL ngày 15
tháng 6 năm 2009 thì khách sạn được định nghĩa như sau :
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng trờ lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách “
Ngày nay, khách sạn ngoài các chức năng nguyên thuỷ của nó thì đã có thêm nhiều
chức năng mang tính thời đại. Con người bằng trí tưởng tượng của minh đã biến khách sạn
thành những kỳ quan. Khách sạn còn là nơi tổ chức những sự kiện quang trong, đón tiếp các
vị nguyên thủ quốc gia, những cuộc trao thưởng quốc tế …
Nhìn chung khái niệm được đưa ra về khách sạn đều đúng. Tuy nhiên, vẫn chưa đầy đủ,
bởi vì, ngày nay khách sạn không chỉ là cơ sở lưu trú phục vụ các dịch vụ và nhu cầu cần
thiết mà còn cung cấp cho khách sạn dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
cho khách du lịch. Đồng thời,khách sạn còn kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng tạo
lợi nhuận cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó, có thể đưa hiểu khái
niệm về khách sạn như sau :
“Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tịa một điểm nhất
định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi luận.”
Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
 Các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thưởng sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rông, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vu nhu cầu
nghĩ ngơi và ăn uống cho khách.


5

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghĩ cho
khách vui chơi, giải trí, làm đep… và để dáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh
khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, làm đẹp, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ điện thoại,
dịch vụ thanh toán , dịch vụ vẫn chuyễn…
Tóm lại, theo giáo trình kinh doanh khách sạn TS. Hoàng Thị Lan Hương, sản xuất năm
2008, nhà xuất bản Lao động- Xã hội.” Kinh doanh khách sạn là hoạt động trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghĩ và giải trí du lịch nhằm mục đích có lãi “
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn :
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan
trong. Thơng thường các nhà đầu tư thường chọn nới có tiềm năng du lịch lớn bỡi nững này
hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du lịch có
mối quan bổ sung và hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng di lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết đinh đến
quy mô của khách sạn: đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hướng
đến thứ hạng của khachs sạn. Ngược lại, nếu cá khachs sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ
góp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với
sự tăng lên của thứ hạng của khách sạn. Sự sang trong của các trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là nguyên đẩy chí phí đầu tư ban đầu của cơng trình lên cao. Ngồi ra
đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân như sau: chí phí bán đầu cho cơ sở hạ
tầng của khách sạn cao , chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn .


6
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối đông
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sư phục vụ này khong thể cơ

giới hoá được , mà chỉ được phục vụ bới những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao
đơng trong khách sạn phải có tính chun mơn hoá cao. Thời gian lao dộng phụ thuộc vào
thời gian tiêu dung của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải có sử
dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà
quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với nững khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương
đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác tuyển chọn , lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân
lực của mình. Trong các điều kiệm kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn
thường coi việc giảm thiếu chi phí lao động một cách hợp lý là một cách thức lớn đối vứi họ
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối cảu một số quy luật như sau : quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người …Chẳng hạn như, sự phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời
tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi thoe những quy luật nhất định trong giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, tạo ra sự thay đổi theo mùa trong
kinh doanh của khách sạn , đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở cá điểm du lịch ở vùng
biển hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đó đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động
tiêu cực và tích cự đối với những kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là
phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến với khách sạn, từ đó chủ động
tìm kiếm các biện hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triền hoạt động kinh có hiệu quả.


7

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 -2015 khách sạn – xếp hạng do bộ Khoa Học và
Công Nghệ ban hành ngày 31/12/2015 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm có 3 loại : Khách
sạn nhỏ , Khách sạn vừa và Khách sạn lớn. Đối với mỗi loại thì sẽ có mỗi mơ hình cơ cấu

khách nhay . Dưới đây sẽ là 3 mơ hình cơ cấu theo từng loại khách sạn:
 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ:
Khách sạn nhỏ là loại hình khách sạn chỉ có từ 10 đến 50 buồng và có nguyên tắc hoat
động tương đối giống nhau. Cơ cấu tổ chức của loai hình khách sạn này rất đơn giản. Thông
thường mỗi khách sạn nhỏ sẽ có một giám độc điều hành chịu trách nhiệm điều hành các bộ
phận. Mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh
cho giám đốc điều hành. Vì khối lượng công việc của khách sạn rất nhỏ nên mỗi nhân viên
trong khách sjan điều phải đảm nhiều công việc khác nhau .
GIAM ĐƠC KHACH
SAN

Pho giam đơc
(Trơ ly gam đơc)

Trưởng
bơ phân
lê tân

Trưởng
bô phân
buông

Nhân
viên

Nhân
viên

Ghi chú :

Trưởng
bô phân
ăn uông

Nhân
viên

Mối quan hệ trực tuyến
Mối quan hệ chức năng

Trưởng
bô phân
bão
dương

Nhân
viên

Trưởng
bô phân
tài chính
– kê
toán

Nhân
viên

Trưởng
bô phân
khác

Nhân
viên


8
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ
 Cơ cấu tổ chức khách sạn trung bình:
Cơ cấu tổ chức khách sạn trung bình là loại khách sạn có từ 50 đến 100 buồng. Về cơ
cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chun mơn hố ở mức
đủ để giúp cho các hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức của khách
sạn được phân chia thành các phòng ban và bộ phận rõ ràng. Cơng việc cũng được phân chia
và bố trí thành các khu vực cụ thể và đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền tổng giám đốc và
phó tổng giám đốc. Tổng giám đốc khách sạn chiu trách nhiệm điều hành chung. Mức độ
biên chế thường tang theo quy mô và các dịch vụ của khách sạn.
TƠNG GIAM ĐƠC
000000
Pho tơng giám
đơc

Trưởng
bơ phân
lê tân

Nhân
Giám
viên
sát

Ghi chú:

Trưởng
bô phân
buông

Trưởng
bô
phân
nhà
hàng

Trưởng
bô phân
bao kỹ
thuât

Trưởng
bô
phân
tài
chínhkê toán

Nhân
Giám
viên
sát

Nhân
Giám
viên

sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Mối quan hệ trực tuyến
Mối quan hệ chức năng
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn trung bình

Trưởng
bơ phân
khác

Nhân
viên


9
 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn :
Khách sạn loại lớn là khách sạn có trên 150 buồng. Các khối, cá phòng ban, các bộ
phận và từng nhân viên khách sạn được hoạt động theo hình thức chuyên mơn hố. Khối lưu
trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn tại khách sạn. Cơ cấu tổ chức
của một khách sạn lớn gồm các khối và phòng ban riêng biệt. Mỗi phòng ban đều có giám
đốc phụ trách , các trợ lý giám đơc và nhân viên. Các phịng ban này đều hoạt động dưới sự
chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc .
TƠNG GIAM ĐƠC

Pho tơng giám đơc

Khơi
phuc
vu lưu
tru

Bơ
phân
tiên
sanh

Khơi
phuc
vu ăn
uông

Bô
phân
buông

Ghi chú :

Bô phân
quan tri
CSVC KT

Bô
phân
an ninh

Bô phân
quan ly
nhân sư

Hê
thông
nhà
hàng

Mối quan hệ trực tuyến
Mối quan hệ chức năng

Bô phân
kinh
doanh
tiêp thi

Bô
phân
tài
chính –
kê toán

Các bô
phân
khác

Các
quây

bar

Bô phân
chê biên
mon ăn

Các
điêm
phuc
vu ăn
uông


10
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Ý nghĩa về kinh tế :
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chinch của ngành du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mỗi liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành
du lịch của một quốc gia không phải là mối quan hệ ngược chiều mà ngựợc lại , kinh doanh
khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch đến nền kinh tế–xã hội nói
chung của một quốc gia.
Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng
của người dân được sử dụng vào việc tiêu dung các dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp
khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các
vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dung từ thu nhập của người dân từ khắp nới (trong
và ngoài nước ) được đem tiêu dung tại các trung tâm du lịch. Như vậy, có sự phân phối lại
quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác.Theo cách
này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng trường GDP cho các vùng các quốc gia.
Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tang cường thu hút vốn đầu tư trong

và ngoài nước, huy động được vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở của Đảng và Nhà
nước đến nay đã thu hút được một lưọng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngày nay (chiếm
khoảng 70 % tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế và hằng ngày
các khách sạn tiêu một lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp
nặng, công nghiệp nhẹ, cơng nghiệp thực phẩm, ngành bưu chính viễn thơng, ngành ngân
hang và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ …Vì vây, phát triển ngành kinh doanh khách sạn
cũng đồng nghĩa khuyến khích cá ngành khác phát triển cao.Trong đó, bao gồm cả việc
khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.


11
Ngồi ra, kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một lượng lao động trực tiếp khá là lớn,
cho nên phát triền kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công việc
làm ăn cho các người lao động. Mặt khác, do phản ứng di chuyền về sự phát triển kinh doanh
khách sạn và các ngành khác như đã nói ở phía trên mà kinh doanh khách sạn phát triền còn
tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.Điều
đó có ý nghĩa to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
 Ý nghĩa về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơ cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả
năng lao động và sức sản xuất cảu người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự
nâng cao khả năng lao động cho con người càng ngày càng tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có
chế độ làm 5 ngày trong một tuần. Điều đó càng làm tăng nhu cầu đi tìm hiểu di tích lịch sử
văn hố của dân tộc và các thành tự của công xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta .
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, gái lưu văn hoá của
mọi người từ khắp nơi , từ các quôc gia , các châu lục trên thế giới . Điều đó làm tang ý nghĩa
và mục đích hồ bình, hữu nghĩ, đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi tiến hành các cuộc hội
họp, các buổi gặp gỡ về kinh tế, chính trị và văn hố là nơi chứng kiến nhiều sự kiện ký kết

các văn bản chính trị , kinh tê quan trọng trong nước và quốc tế. Tại các khách sạn thường tổ
chức hoạt động văn hố như hồ nhạc , trưng bày nghệ thuật. Như vậy, kinh doanh khách sạn
góp phần làm tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới
trên nhiều phương diện khác nhau .
 Ý nghĩa về du lịch
Trong hành trình du lịch của khách, để thoải mãn các mục đích của chuyến đi du lịch,
trước hết khách hàng cần được thoả mãn hai nhu cầu thiết yếu đó là ăn và ngủ. Đôi khi,


12
thưởng thức và khám phá những món ăn lại của vùng miền nào đó cũng là những động cơ
của chuyến du lịch . Vì vậy, trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng là một đáp ứng nhu
cầu cần thiết yếu hằng ngày của khách và cao hơn nữa, nó là một trong những yếu tố thoả
mãn mục đích chuyến đi của khách.
Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch,
do vậy sự phát triền của hoạt động kinh doanh đóng góp một ý nghĩa quan trọng trong hoạt
động kinh doanh du lịch vì :
Góp phần đưa tài ngun du lịch của địa phương vào khai thác: như vậy đã trình bày ,
nhu cầu ăn uống là một nhu cầu không thể tách trời với các chuyến hành trình nhằm thưởng
thức giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, một khu vực của du khách. Nếu một khu vực
khơng có các đơn vị cúng cấp dịch vự ăn uống thì du khách khơng thể hiện được chuyến đi
của mình, Mặt khác, bản thân ngành kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh nhà hàng
nói riêng cịn khai thác giá trị văn hoá ẩm thực cảu địa phương và kinh doanh thơng qua các
món ăn và phong cách phục vụ của đội ngủ nhân viên.
Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng cịn góp phần
tích cực vào việc bảo tồn giá trị văn hố ảm thực độc đáo của một vùng, một khu vực, một
quốc gia.
Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm về phục tục
tập quán , nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền của cá quốc gia. Được tận
hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày, chất lượng, hương vị, phong

cách phục vụ của đội ngủ nhân viên phục vụ, du khách sẽ cảm nhận được nét tinh tuý trong
nghệ thuật ẩm thực, từ đó góp phần tích luỹ thêm kinh nghiệm của chuyến du lịch và vì vày
góp phần tích cực trong việc đánh giá về chất lượng của khách về sản phẩm du lịch của địa
phương và của quốc gia.


13
Tạo sự hấp dẫn đăc biệt thu hút khách: Quan các món ăn đã thưởng thức, du khách nhớ
lâu về vùng đất và ln mong muốn trời lại nơi đó. Lợi thế này nếu được khai thác tốt, ngàng
du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong những yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh
tranh riêng của địa phương, của vùng và quốc gia
1.2. Lý luận hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cần thiết yếu của con người, để đáp ứng nhu
cầu này, con người có thể sử dụng các hình thức: Tự nấu ăn phục vụ, mua thức ăn được chế
biến sẵn về ăn hay đến các cơ sở ăn uống công cộng để thoã mãn nhu cầu ăn uống cho con
người : Quá trình phát triển các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển cùng với sự phát
triển của xã hội và những đòi hỏi về yêu cầu chất lượng dịch vụ của thực khách, với sự xuất
hiện của nhiều loại cơ sở kinh doanh ăn uống như gánh hàng ăn, quán ăn, nhà hàng…
Xã hội càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ
dừng lại là những nhu cầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở như cầu thưởng thức
nghệ thuật ẩm thực, khám phá đặc điểm địa phương, giải trí… địi hỏi các cơ sở kinh doanh
ăn uống phải kiện toàn sản phẩm , đáp ứng nhu cầu càng ngày càng đa dạng của thực khách .
Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhu cầu ẩm thực của khách du
lịch đòi hỏi nhà hàng khơng chỉ cung cấp món ăn một cách đơn giản, mà qua đó cịn giúp cho
khách hàng cảm nhận được nét văn hoá độc đáo của địa phương và đáp ứng các nhu cầu bổ
sung khác của khách.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về nhà hàng :
Nhà hàng được hiểu một cách đơn giản nhất, là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.

14
Đối tượng phục vu khách của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lại và cư
dân địa phương có nhu cầu ăn uống. Nhà hàng có thể là một bộ phận của cơ sở kinh doanh
lưu trú, của các cơ sở kinh doanh khác nhau hay có thể là tồn tại độc lập.
Tuy nhiên, không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đích thu
lợi nhuận đều được gọi là nhà hàng. Sự khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn
uống thơng thường. Nó thường được thể hiện ở sản phẩm chất lượng phục vụ giá cả. Theo
Phó giáo sư Tiến sĩ Trinh Xuân Dũng, tổ chức kinh doanh nhà hàng “ Nhà hàng là cơ sở phục
vụ ăn ng , nghĩ ngơi , giải trí cho khách du lịch và những con người có khả năng thanh
toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng”.
Khái niệm này đã chỉ rõ ra điểm khác biết giữa nhà hàng với các cơ sở kinh doanh ăn
uống thơng thường, đó là nhắm đến đối tượng khách có khả năng thanh tốn cao , do đó là
u cầu chất lượng phục vụ cao, tuy nhiên khái niệm này chưa thể hiện mục đích kinh doanh
thu lợi nhuận của nhà hàng cũng như việc nhấn mạnh đến việc phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi
cho khách , dễ bị nhằm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú .
Khái niệm này đã thể hiện rõ sản phẩm ăn uống của nhà hàng đáp ứng cả nhu cầu thiết
yếu và nhu đặc trưng và đặc biệt là mục tiêu hoạt động của nhà hàng, tuy nhiên vẫn chưa thể
hiện đủ hệ sản phẩm của nhà hàng còn đáp ứng nhu cầu bổ sung, chưa nhấn mạnh đến yếu tố
chất lựơng phục vụ để phân biệt nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường khác .
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của bộ Thương mại, “ Nhà hàng ăn uống là những cơ sở
chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao , có cơ sở vật chất , trang thiết bị
và phương phục vụ tốt , đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng “.
Các điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống theo thông tư số 18/1999/TT-BTM gồm :
điều kiện về chủ thể kinh doanh, điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị, điều
kiện về bảo vệ mơi trường, phịng cháy chữa cháy, điều kiện sức khoẻ .


15

Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn ngon như
sau:
“Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ và các dịch vụ bổ sung
kèm theo với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng ”
Như vậy, nhà hàng là nơi mà khách đến không chỉ để thoả mãn nhu cầu ăn uống đơn
thuần mà còn thưởng thực nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm. Hoạt
động động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vu các sản phẩm ăn uống, tuỳ theo loại
hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lại hay là cư dân địa
phương.
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra
nhiều loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tuỳ theo sự khác nhau về
hoạt động của chúng, tuỳ theo quy chế pháp lý cửa cơ sở… Chúng có thể dựa vào một số tiêu
thức để phân loại nhà hàng :
 Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng
Nhà hàng độc lập: là những nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không thuộc các khách sạn hay cơ sở kinh doanh nào khác. Loại nhà hàng này có sự
chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lại.Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống
của các nhà hàng nảy rất phong phú, đa dạng và phù hợp với từng đối tượng khách dự định
phục vụ.
Nhà hàng phụ thuộc là: là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc
lập, mà chỉ là một đơn vị, một phần trong cơ sở kinh doanh nào đó. Hoạt động của loại nhà


16
hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt
động của doanh nghiệp mà nó làm thành viên.
 Căn cứ vào mức độ liên kết

- Nhà hàng độc lập: là những nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh
nghiệp độc lập , không phụ thuộc vào các khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác , loại nhà
hàng này có sự chủ động trong kinh doanh .
- Nhà hàng phụ thuộc là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc lập
mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: Nhà hàng trong
khách sạn , nhà thuộc một cơ sở giải trí nào đó , hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên .
 Căn cứ theo quy mô :
- Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng
phục vụ, thông thường người đánh giá quy mơ nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng
phục vụ ( cùng một thời điểm ) của nhà hàng .
- Nhà hàng nhỏ là nhà hàng có quy mơ dưới 50 chỗ ngồi.
- Nhà hàng trung bình là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ ngồi.
- Nhà hàng lớn là nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ ngồi.
 Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng:
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn là nhà hàng do khách sạn quản lý, chịu mọi sự chi
phối điều hành của khách sạn.
- Nhà hàng độc lập là nhà hàng kinh doanh riêng biệt, phục vụ thức ăn đồ uống là chình
 Căn cứ vào chất lượng phục vụ :
- Chất lượng phục vụ là một chí tiêu định tính, về mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ
thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng.
 Một số quốc gia chia thành 3 cấp phục vụ:
- Nhà hàng bình dân (Economic restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn , giá
cả trung bình , chúng loại dịch vụ khơng nhiều .
- Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard restaurant) là loại nhà hàng có chất lượng đạt những
tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng , có giá cao
hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội .
- Nhà hàng sang trọng (Deluxe restaurant) là loại nhà hàng có chất lượng cao , chủng
loại dịch vụ đa dạng phong phú , giá cao đáp ứng khách hàng thượng lưu trong xã hội . Loại
này thường có ở các khách sạn cao cấp.

17
Ở Việt Nam người ta chi thành nhà hàng đạt chuẩn và nhà hàng không đạt chuẩn phục
vụ khách du lịch .
 Căn cứ vào cách thức phục vụ :
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn
uống
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau :
- Nhà hàng chọn món ; ( Alacarte ) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong
phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ
thường tay nghề tương đối cao, kinh nghiệm phục vụ cao, xử lý mọi tình huống tốt, đáp ứng
được mọi yêu cầu khác của khách hàng.
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu service) là loại nhà hàng phục vu các bữa ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo
đồn.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng có thể tự lựa chọn
các món ăn nóng, nguội, các loại đồ ăn uống với giá cố định cho tất cả các khách hàng.
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop )là nhà hàng phục vụ cà phê , bữa
ăn nhẹ , phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food) là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh
với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn , tương tự
như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống .
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại bàn tiệc chiêu
đãi khác nhau như : hội nghị tổng kết, tiệc chiêu đãi …Các nhà hàng này thường có kiến trúc
với phịng ăn rộng, sảnh đón tiếp, có hẳn sân khấu riêng..
 Căn cứ theo cách phân loại khác:
Ngồi các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên cịn có nhiều hình thức phân
loại nhà hàng khác. Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta
có thể chia ra các loại :

18
- Nhà hàng dân tộc : với phong cách phục vụ và món ăn mang đâm bản sắc dân tộc .
Trang trí , kiến trúc , âm nhạc , trang phục của nhân viên .. cũng mang tính chất dân tộc ,
truyền thống với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
- Nhà hàng đặc sản : chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó , tuỳ theo vùng miền
mà nhà hàng đó kinh doanh, có thể một hay nhiều loại đặc sản khác nhau, với phương châm
dùng sản phẩm đêt thu hút khách.
- Căn cứ vào vị trí của nhà hàng: Nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển,
nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển.
- Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ
phẩn , nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
- Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản…
Trong kinh doanh du lịch nhà hàng chiếm một vị trí quan trong chỉ đứng sau dịch vụ
lưu trú, vì vậy nhà hàng cần phải tổ chức thật chu đáo, các trang thiết bị đầy đủ để việc kinh
doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận ở mức tối đa nhất.


19

1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Khoa
Du Lịch và Khách Sạn –Ts Nguyễn Văn Mạnh – Ths Hoàng Thị Lan Hương thì kinh doanh
có những đặc điểm như sau :
 Đặc điểm về sản phẩm mang tính tổng hợp
- Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn , đồ uống của khách được phục vụ trong
quá trình tiêu dùng trong nhà hàng. Tính tổng hợp ở đây thể hiện qua chỗ, nó khơng chỉ là
những món ăn thơng thường đáp ứng nhu cầu ăn uống cần thiết của khách sạn mà nó cịn là
bao hàm sự phục vụ của nhân viên, bầu khơng khí trong nhà hàng, nói cách khác là yếu tố

nhằm thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách.
- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp hài hồ giữa hàng hố và dịch vụ trong đó dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao quyết định cho sản phẩm. Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra sản
phẩm hoàn hảo cho sản phẩm.
 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động, chuyên môn
- Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ, máy móc cơng nghệ khó có thể thay
thế. Do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lương lao động lớn.Tính chun mơn cao trong
nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doan nhà hàng lao đông ở các bộ phận được đào tạo về
chuyên môn , nghiệp vụ một cách bài bản. Mặt khác lao động ở các bộ phận này khó để
thay thế cho nhau. Và cấp hạng của nhà hàng càng cao thì trình độ chun mơn càng
thương thích .
 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục
- Hoạt động nhà hàng ln tồn tại theo nhu cầu của khách vì vậy nhà hàng hoạt động
không kể ngày đem các ngày lễ bất cứ khách yêu cầu thì nhà hàng vẫn phải đáp ứng nhu cầu
của khách. Để đáp ứng nhu cầu của khách, nhà hàng phân chia ca làm việc hợp lý để phục vụ
khách một cách hiệu quả . Chẳng hạn khí khách có nhu cầu ăn khuya hoặc muốn chơi khuya
tại quầy bar, nhà hàng cũng phải phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
 Đặc điểm về đối tương phục vụ
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người. Khách đến nhà hàng rất đa dạng
về độ tuổi, sở thích, tính cách, văn hố, phong tục tập qn, tín ngương tơn giáo. Do đó, nhân