THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN NHÀ HÀNG sơn TRÀ tại KHÁCH sạn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (906.26 KB, 50 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO QUY
TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN
SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU
GVHD
: TS. TRẦN TUẤN HÙNG
SVTH
: PHẠM THANH GIANG
MSSV
: 2320716518
Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO QUY
TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN
SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU
GVHD
: TS. TRẦN TUẤN HÙNG
SVTH
: PHẠM THANH GIANG
MSSV
: 2320716518
Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021
LỜI CẢM ƠN
Lời đâu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch
của trường Đại học Duy Tân – nơi tôi đã được học tập, đào tạo các kiến thức chuyên
ngành. Tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Viện du lịch đã giảng dạy, quan tâm, nhiệt
tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và sự tôn trọng, biết ơn đến thầy Trần Tuấn
Hùng đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa và góp ý cho tơi trong suốt thời gian thực hiện và
hồn tất chun đề này.
Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi được thực tập tại đây. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của khách
sạn cùng tồn thể cơ chú, anh chị quản lý và nhân viên tại bộ phận nhà hàng cũng như là ở
các bộ phận khác của khách sạn đã nhiệt tình hướng dẫn tơi trong q trình thực tập, giúp
đỡ, chỉ bảo để tơi có thể thực tập tốt và hồn thành chun đề này.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn và những tình cảm u mến nhất đến gia
đình, những người thân của tơi đã tạo điều kiện, động viên tơi trong suốt q trình học tập
và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này.
Đà Nẵng, ngày 09 tháng 04 năm 2021
Tác giả chuyên đề
Phạm Thanh Giang
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG......3
1.1.Quá trình hình thành và phát triển....................................................................3
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................3
1.1.2. Vị trí..................................................................................................................4
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng...........................................4
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn......................................................................4
1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại khách sạn.....................................5
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn....................................................9
1.3.1. Dịch vụ lưu trú...................................................................................................9
1.3.2. Dịch vụ ăn uống...............................................................................................10
1.3.3. Dịch vụ bổ sung................................................................................................11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ.....................14
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng. .14
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Sơn Trà.........................................................................14
2.1.2. Chức năng và nhiệm cụ của nhà hàng Sơn Trà..................................................14
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà.......................................................15
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng Sơn Trà.........................15
2.1.5. Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Sơn Trà.............................................................17
2.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Sơn Trà...................................................19
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được.....................................21
2.2.1. Quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà..............................................21
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được qua quá trình thực tập...................................................24
2.3. Thực trạng hoạt động của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng và bộ phận nhà
hàng Sơn Trà..........................................................................................................27
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn năm
2018-2019.................................................................................................................27
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019..........28
2.3.3. Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà............................30
2.3.4. Đánh giá ưu điểm và khuyết điểm cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng..................................................................31
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG SƠN TRÀ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG.........34
3.1. Giải pháp để khắc phục những khuyết điểm cho quy trình phục vụ của bộ
phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng...................................34
3.1.1. Giải pháp 1: Tổ chức thu thập hay khảo sát ý kiến khách hàng...........................34
3.1.2. Giải pháp 2: Tuyển dụng thêm nhân sự cho bộ phận bàn và nâng cao chất lượng
phục vụ của đội ngũ lao động nhà hàng Sơn Trà.........................................................35
3.1.3. Giải pháp 3: Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên tại nhà
hàng Sơn Trà............................................................................................................36
3.1.4. Giải pháp 4: Tổ chức và giám sát chặt chẽ khâu vệ sinh cho khu vực bếp tại nhà
hàng Sơn Trà............................................................................................................38
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
NQ/TW
UBND TP
QĐ
BP
ĐVT
VNĐ
TS
Th.S
Tên đầy đủ
Nghị quyết/Trung ương
Uỷ ban Nhân dân Thành phố
Quyết định
Bộ phận
Đơn vị tính
Việt Nam Đồng
Tiến sĩ
Thạc sĩ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Thơng tin các loại phịng tại khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng.................................10
Bảng 1.2. Thơng tin các loại phịng họp tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng.............................11
Bảng 2.1. Bảng cơ cấu nhân lực theo giới tính và độ tuổi của nhà hàng Sơn Trà....................18
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn........................................................19
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng giai đoạn 20182019......................................................................................................................................28
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Sơn Trà giai đoạn 2018-2019............29
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Nhà hàng Tiên Sa và nhà hàng Sơn Trà..................................................................10
Hình 2.1. Hình ảnh thực tập tại bộ phận nhà hàng Sơn Trà.....................................................22
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng.........................................5
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà.......................................................... 15
1
LỜI MỞ ĐẦU
Tình hình phát triển của ngành du lịch (Việt Nam và Đà Nẵng)
Du lịch là một ngành công nghiệp khơng khói và được xác định là một ngành kinh
tế tổng hợp, bao gồm nhiều nhóm ngành - nghề bộ phận liên quan và có nhiệm vụ đào tạo,
cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho các tổ chức, đơn vị kinh doanh dịch vụ du
lịch hay các lĩnh vực liên quan trong và ngoài nước. Trong những năm qua, du lịch Việt
Nam đang ngày một phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa chọn
Việt Nam là điểm đến ngày càng tăng. Theo Phó Tiến sĩ Trần Văn Thơng: “Nhờ nguồn tài
ngun du lịch rất đa dạng và phong phú, cho phép Việt Nam mở ra nhiều loại hình du lịch
khách nhau. Việt Nam có đường bờ biển kéo dài hơn 3.260 km với nhiều cảnh quan phong
phú đa dạng, có nhiều bãi tắm tốt đang ở dạng nguyên thuỷ chưa bị ô nhiễm cùng với khí
hậu tương đối ơn hồ và có sự phân hoá rõ rệt theo mùa và theo độ cao, đây là một tiềm
năng lớn cho du lịch biển, nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí” [1]. Nhờ có những điều kiện tự
nhiên tuyệt vời đó mà ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng đã có những bước phát triển
mạnh mẽ và đang dần trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn nhất của Việt Nam,
báo Đà Nẵng Online có viết: “Du lịch là một trong 5 ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng
theo tinh thần Nghị Quyết số 43-NQ/TW ngày 24-1-2019 của Bộ Chính trị (khóa XII) về
xây dựng và phát triển thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Thời
gian qua, ngành du lịch thành phố đã có những bước tăng trưởng rất ấn tượng, tạo được
nhiều dấu ấn trên bản đồ du lịch trong nước và quốc tế” [4].
Lý do lựa chọn doanh nghiệp và bộ phận thực tập
Trong quá trình học ngành Quản trị Du Lịch và Khách Sạn tại trường Đại học Duy
Tân, ngoài việc học lý thyết trên lớp tơi cịn được tiếp thu thêm những kinh nghiệm từ những
chia sẻ của các giảng viên, từ buổi giao lưu tại trường, những chuyến đi tham quan các khách
sạn và resort lớn trong thành phố. Với kiến thức mà tôi đã học được về lĩnh vực Quản trị khách
sạn, tơi đã có nhìn nhận, đánh giá và phân tích về mơi trường, điều kiện làm việc của một vài
khách sạn khác nhau mà tôi dự định chọn để đến thực tập. Cuối cùng tôi đã chọn khách sạn
2
Sông Hàn Đà Nẵng, với một môi trường làm việc chun nghiệp thuộc tiêu chuẩn 4 sao, tại
đây tơi có thể trau dồi thêm những kiến thức chuyên ngành đã được học thông qua các công
việc thực tế tại khách sạn, có được những kinh nghiệm của ngành nghề du lịch và góp phần
nâng cao kỹ năng chun mơn của bản thân cho công việc thực tiễn sau này. Tôi đã lựa chọn
bộ phận nhà hàng của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng để thực tập vì ở vị trí là một thực tập sinh
thì cơng việc chính sẽ là phục vụ khách hàng, từ đó tơi sẽ có cơ hội rèn luyện kỹ năng giao tiếp
ứng xử xã hội, xử lý tình huống cũng như hiểu rõ quy trình phục vụ và cách thức vận hành của
từng bộ phận trong một nhà hàng chuyên nghiệp.
Định hướng của bản thân
Bất cứ một sinh viên nào sau khi tốt nghiệp đều mong muốn có được một việc làm với
mức thu nhập ổn định, bản thân tôi cũng vậy cho nên dựa vào q trình thực tập tơi sẽ tự ý
thức được năng lực của mình có những ưu, khuyết điểm gì. Tôi sẽ trau dồi thêm kiến thức
chuyên ngành, kỹ năng chun mơn để từ đó phát triển thế mạnh và hồn thiện những chỗ cịn
thiếu sót của bản thân. Cũng dựa vào q trình thực tập đó mà tơi có được một định hướng
nghề nghiệp vững chắc, để trong tương lai tơi sẽ chọn đúng cơng việc mình u thích và ổn
định cuộc sống cá nhân.
Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài mà tôi đã chọn cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ Thực trạng và giải pháp
cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng”, đây là
một đề tài khá phổ biến nhưng ở mỗi một nhà hàng khách sạn sẽ có những thực trạng riêng để
khai thác cho bài viết của bản thân. Ngoài lời mở đầu và phần kết luận thì kết cấu chính của
chuyên đề này gồm ba chương: Chương 1 sẽ giới thiệu về khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, tiếp
theo Chương 2 là báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận
nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng và cuối cùng Chương 3 là trình bày những
giải pháp cho quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà
Nẵng.
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG
1.1.Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 14/5/2010, UBND TP Đà Nẵng có Quyết định 3611/QĐ-UBND phê duyệt dự án
đầu tư xây dựng cơng trình Nhà khách UBND TP Đà Nẵng tại số 14 đường Lý Tự Trọng, quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng nhằm đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, hội nghị, tiếp xúc và trao đổi
công việc cho du khách trong nước và khách quốc tế đến làm việc tại đây. Tổng mức đầu tư
cho khách sạn là trên 236 tỷ đồng, với tổng diện tích sàn khoảng 16990 m2, quy mơ 16 tầng
( trong đó có 1 tầng hầm) và được thiết kế theo phong cách trang nhã, thanh lịch, mang đậm sự
hòa trộn giữa truyền thống Việt Nam xen lẫn âm hưởng phương Tây. Khách sạn có tổng 133
phịng ngủ, đầy đủ tiện nghi với các dịch vụ hàng đầu đạt chuẩn 4 sao quốc tế. Bên cạnh đó,
khách sạn cịn có 2 nhà hàng sang trọng phục vụ đa dạng các món Á - Âu, 1 quầy bar, 1 khu
vật lý trị liệu, 1 phòng gym, 1 khu hội trường được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại phục vụ
các sự kiện hội họp trang trọng của các đơn vị hội nghị, hội thảo cấp cao.
Sau gần 6 năm đi vào hoạt động, khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng đã tạo được nhiều uy
tín, tiếng tăm trong hàng ngũ các khách sạn trong thành phố và được biết đến là khách sạn kinh
doanh chuyên nghiệp, đạt hiệu quả kinh tế cao. Để được như ngày hôm nay, phải kể đến sự
điều hành chuẩn xác của ban lãnh đạo cũng như tồn thể cán bộ cơng nhân viên của khách sạn
đã luôn nhiệt huyết, tận tâm trong công việc, nỗ lực phấn đấu đem lại sự phục vụ tốt nhất cho
các khách hàng và không ngừng phát triển để tạo nên sự uy tín đối với các công ty du lịch Việt
Nam và các đối tác nước ngồi.
Thơng tin cụ thể của khách sạn:
Logo của khách sạn: hình bên
Tên đơn vị: Khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng
Tên giao dịch: Nhà khách UBND Thành phố Đà Nẵng
Tên Tiếng Anh: Danang Han River Hotel
4
Địa chỉ: 14 Lý Tự Trọng, phường Thạch Thang, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
Số điện thoại: 0236 3525666
Fax: 0236 3821032
Email:
Website: www.songhanhotel.com.vn
1.1.2. Vị trí
Khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng nằm ở một vị trí đắc địa, n bình giữa lịng thành phố.
Khơng cách q xa các địa điểm tham quan khi chỉ trong vịng 4 km du khách có thể ghé
thăm Bảo tàng Điêu khắc Chăm, bảo tàng Đà Nẵng với thành Điện Hải hay những bãi biển
quyến rũ nhất hành tinh do tạp chí Forbers (Mỹ) bình chọn, hoặc du khách có thể đến chợ
Hàn, chợ Cồn để thưởng thức những món ăn dân dã mang đậm bản sắc địa phương. Nếu là
một vị khách chỉ thuần đi cơng tác thì khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng cũng rất gần sân bay,
nhà ga và trung tâm hành chính của thành phố, khách hàng sẽ dễ dàng di chuyển mà khơng
lo sợ sự trễ giờ vì xa xơi.
Từ khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng có thể đến Cầu sơng Hàn (khoảng 0,9 km), chợ Hàn
(khoảng 1 km), chợ Cồn (khoảng 1,1 km), cầu Rồng (khoảng 1,9 km), bãi biển Mỹ Khê
(khoảng 2 km) và sân bay (khoảng 4,2 km).
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Qua sơ đồ 1.1, ta thấy khách sạn có mơ hình cơ cấu tổ chức quản lý theo quan hệ trực
tuyến. Mọi sự chỉ đạo và quyền quyết định sẽ thuộc về ban lãnh đạo của khách sạn, các bộ
phận khác nhau sẽ theo sự chỉ đạo của cấp trên để phân bổ nhiệm vụ. Mỗi bộ phận tuy có chức
năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt
động của toàn bộ khách sạn.
5
(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, 2021)
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng
1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại khách sạn
_ Ban lãnh đạo: gồm giám đốc và phó giám đốc.
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền
hạn của ban lãnh đạo, quản lý tài chính, quản lý nhân sự và quản lý mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh của đơn vị khách sạn theo sự phân công lao động.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc
thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp
điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn. Xây dựng
mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, các nhà cung ứng hay đối với chính quyền sở tại địa
phương. Chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
_ Bộ phận tiền sảnh:
Chức năng: bộ phận tiền sảnh hay còn gọi là bộ phận lễ tân, đây là bộ phận được ví như
bộ mặt của khách sạn vì khi khách hàng đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên.
Bộ phận này còn được xem như là chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách
sạn và giữa các bộ phận liên quan với nhau. Chức năng của bộ phận tiền sảnh là giao tiếp, tạo
mối quan hệ với khách hàng, đối tác và các nhà cung cấp. Đây còn là bộ phận hỗ trợ đắc lực
cho ban quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị
6
hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,... giúp ban lãnh đạo nắm vững tình hình lưu
trú, thơng tin của khách hàng, nguồn khách từ đó đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế
hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phịng
cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông
tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình
hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
_ Bộ phận buồng phòng:
Chức năng: là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ
thống phần mềm quản lý khách sạn, bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng
phịng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng có khách,... để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp
phòng một cách hợp lý, khoa học.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các
thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục
vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
_ Bộ phận nhà hàng – bar:
Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ
phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia
thành 2 bộ phận nhỏ là bếp và bộ phận bàn bar.
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ
phận.
7
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách
sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc buffet, tiệc hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu
cầu của khách hàng.
_ Bộ phận bếp:
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, hạch tốn chi phí, tạo thêm
lợi nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
Nhiệm vụ: nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính
tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. Đảm bảo
an toàn vệ sinh thực phẩm và chất lượng của món ăn; chế biến theo đúng kế hoạch, quy trình
và thời gian các món ăn của các đối tượng khách. Không ngừng làm phong phú thực đơn ăn
uống của khách sạn để khách hàng hài lòng hơn.
_ Bộ phận vui chơi giải trí (spa, massage, gym,…)
Chức năng: gia tăng doanh thu cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn dịch vụ cho khách
hàng của khách sạn.
Nhiệm vụ: tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, thiết kế và tổ chức các chương trình
phù hợp, các buổi tiệc, liên hoan, các trị chơi khi có u cầu từ khách hàng.
_ Bộ phận nhân sự:
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu của khách sạn để đảm bảo cung
ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
_ Bộ phận kinh doanh tổng hợp:
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà
hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận này bao
gồm bp kinh doanh và marketing.
8
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường,
đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát
khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
_ Bộ phận kế toán:
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ. Phối hợp cùng các phịng ban để phân
bổ chi tiêu hợp lí.
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết
quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,
năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
_ Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo
vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
_ Bộ phận bảo vệ:
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh – an toàn trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe
cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc
hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ.
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú
và đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, theo TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S
9
Hồng Thị Lan Hương (2008) có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ” [2]. Tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cung cấp đầy
đủ các sản phẩm và dịch vụ khi kinh doanh một khách sạn như sau:
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng cung cấp đa dạng các loại phòng với các kích cỡ khác
nhau. Khách sạn có tổng cộng 133 phòng ngủ từ tầng 6 đến tầng 15, tất cả các phòng đều được
thiết kế và xây dựng theo phong cách hiện đại đạt chuẩn quốc tế, mỗi phòng đều có đầy đủ các
tiện nghi để đảm bảo đem lại cho du khách những giây phút thư giãn tuyệt vời nhất bên gia
đình và bạn bè khi lưu trú tại khách sạn.
Các phịng ngủ được trang trí với gam màu nóng chủ đạo, đan xen giữa văn hố truyền
thống Việt Nam và kiến trúc hiện đại phương Tây nhằm đem lại cho khách hàng cảm giác ấm
cúng như đang ở nhà của mình và đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn của khách hàng, dù đi
du lịch hay công tác thì khi đến với khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng q khách lưu trú sẽ ln
cảm thấy hài lịng với dịch vụ tận tâm và chất lượng của khách sạn.
Các phịng đều có đầy đủ thiết bị để sinh hoạt và làm việc. Ngồi ra cịn bố trí bàn ghế
để tiếp khách, rất thích hợp cho những chuyến cơng tác dài ngày. Tiện ích tiêu chuẩn của tất cả
các phịng: wifi, điều hồ nhiệt độ, két sắt an tồn, nhật báo, bữa trưa đóng hộp, dịch vụ phịng,
dịch vụ xe đưa đón (có thu phí), Các tiện nghi Phịng VIP.
Bảng 1.1. Thơng tin các loại phịng tại khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng
Loại phịng
Số lượng
Diện tích (m2)
Giá cơng bố
10
Superior City View
54
32
1.500.000
Superior River View
70
37
1.800.000
Deluxe
7
66
2.500.000
Suite
2
90
3.500.000
ĐVT: VNĐ
( Nguồn: Website khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, 2021)
Thông tin chi tiết của từng loại phòng:
_ Phòng Superior City View: phòng rộng lớn với view nhìn ra thành phố, phịng có 2
giường đơn (kích thước 1m và 1m2). Có trang bị bàn làm việc, ti vi màn hình phẳng và có két
an tồn dành cho khách.
_ Phòng Superior River View: phòng rộng lớn với view nhìn ra sơng Hàn, phịng đơi sẽ
có 2 giường đơn (kích thước 1m2 và 1m2) và phịng đơn sẽ có 1 giường lớn (1m8 x 2m).
Phịng có trang bị bàn làm việc, ti vi màn hình phẳng và các tiện nghi sinh hoạt khác.
_ Phòng Deluxe: phòng rộng lớn có view nhìn ra sơng Hàn, phịng sẽ có 1 giường đơi
(1m8 x 2m). Phịng có đầy đủ các tiện nghi sinh hoạt và làm việc.
_ Phòng Suite: phòng rộng lớn và có view nhìn ra sơng Hàn, phịng có 2 giường đơn
(kích thước 1m2 và 1m2). Phịng có đầy đủ các thiết bị để sinh hoạt và làm việc như một căn
hộ thu nhỏ. Ngồi ra cịn bố trí bàn ghế để tiếp khách, phịng này rất thích hợp cho những
khách hàng có chuyến cơng tác dài ngày và quan trọng.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
( Nguồn: Website khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, 2021)
Hình 1.1. Nhà hàng Tiên Sa và nhà hàng Sơn Trà
Khách sạn có hai nhà hàng là nhà hàng Tiên Sa và nhà hàng Sơn Trà. Nhà hàng Tiên Sa
nằm tại tầng 3 của khách sạn, tại đây sẽ phục vụ buffet sáng cho các khách hàng lưu trú tại
khách sạn. Nhà hàng Sơn Trà nằm tại tầng 16 của khách sạn, nhà hàng này chuyên tổ chức các
11
buổi tiệc nhỏ, họp mặt, tiệc cưới, tiệc hội nghị với sức chứa hơn 100 chỗ. Đặc biệt, nhà hàng
còn có một phịng VIP để phục vụ tiệc hội nghị của các ban lãnh đạo trong thành phố; nhà
hàng Sơn Trà cũng là nơi tôi thực tập và thực hiện chuyên đề này.
Nhà hàng Tiên Sa sẽ mở cửa phục vụ buffet sáng từ 7h cho đến 10h30, còn nhà hàng
Sơn Trà sẽ tổ chức phục vụ theo yêu cầu đặt tiệc của khách hàng. Cả hai nhà hàng đều có đội
ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp và thực đơn đa dạng các món Âu – Á để phù
hợp với khẩu vị của người Việt lẫn du khách nước ngồi. Ngồi ra khách hàng có thể u cầu
dùng bữa sáng ngay tại phịng hoặc có ban nhạc phục vụ văn nghệ trong lúc mở tiệc.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
_ Phòng họp, sự kiện hội thảo – hội nghị:
Hệ thống phịng hội nghị ở khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng nằm ở tầng 2. Gồm 5 sảnh hội
nghị với sức chứa từ 30 đến 150 khách, các phòng đều có khơng gian văn phịng lịch sự và
được trang bị máy chiếu, màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại hỗ trợ công việc liên quan
cùng hệ thống điều hòa trung tâm, đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe của các đơn vị tổ chức hội
nghị, hội thảo cấp cao.
Bảng 1.2. Thơng tin các loại phịng họp tại khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng
Loại phịng
Diện tích
(m2)
Kiểu lớp học
Kiểu rạp
hát
LOTUS
Hoa Sen
240
150
220
60
130
200
CHERRY
Hoa Đào
60
30
50
25
55
60
25
55
60
ROSE
60
30
50
Hoa Hồng
( Nguồn: Website khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, 2021 )
_Café Bar
Bàn Chữ
Bàn
Bàn
U
Chữ U đơi trịn
12
Nằm tại tầng 3 của khách sạn, Café Bar là nơi du khách có thể thưởng thức những thức
uống tuyệt vời được pha chế bởi các Bartender chuyên nghiệp tại khách sạn. Với sức chứa hơn
50 khách, đây sẽ là một địa điểm tuyệt vời để khách hàng tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lưu với
bạn bè hay đơn giản là nhâm nhi ly cocktail, uống một chút rượu vang để tận hưởng cảm giác
thư giãn thoải mái sau một ngày dài làm việc căng thẳng và bận rộn.
_Bể bơi ngoài trời
Nằm ở tầng 4 của khách sạn và được thiết kế một cách tao nhã, hài hòa với thiên nhiên.
Bể bơi ln được kiểm sốt các tiêu chuẩn về nước dưới quy trình an tồn cùng với các trang
thiết bị hỗ trợ phù hợp. Du khách sẽ được tận hưởng cảm giác thư thái và thả lỏng khi ngâm
mình vào làn nước trong lành, thưởng thức cocktail ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aquapool
và ngắm nhìn quang cảnh thành phố từ trên cao.
_Sailing Spa
Sailing Spa có tại tầng và 5 là một trong những điểm nhấn của khách sạn Sông Hàn Đà
Nẵng, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày
hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài.
Tại đây,du khách sẽ được tận hưởng những liệu pháp trị liệu từ thiên nhiên kết hợp chặt
chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Một số dịch vụ cơ bản mà Spa
cung cấp như: Massage toàn thân theo phương pháp Đơng y, sử dụng trị liệu đá nóng có tác
dụng lưu thơng khí huyết và tuần hồn máu cho cơ thể, xông hơi khô hơi nước, gội đầu và
massage da mặt, …Spa mở cửa phục vụ từ 13h đến 22h.
_Trung tâm thể dục thể hình
Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, trung tâm thể dục thể hình là một lựa chọn
khác dành cho du khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thói quen
hàng ngày. Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, khách sạn Sơng
Hàn Đà Nẵng sẽ hỗ trợ khách hàng có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái để có
được sự tận hưởng tuyệt vời tại khách sạn. Giờ mở cửa là từ 7h đến 22h mỗi ngày
13
14
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SƠN TRÀ
TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Sơn Trà tại khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Sơn Trà
Toạ lạc tại tầng 16 của khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, nhà hàng Sơn Trà được thiết kế
theo phong cách phương Tây trang nhã, hiện đại cùng lối bài trí nội thất ấm cúng. Nhà hàng
cịn sở hữu quang cảnh nhìn thẳng ra dịng sơng Hàn thơ mộng và toàn bộ thành phố Đà Nẵng,
tại đây sẽ là một không gian lý tưởng cho các khách hàng muốn tổ chức tiệc họp mặt cùng bạn
bè, tiệc cưới hay các bữa tiệc hội nghị trang trọng.
Nhà hàng Sơn Trà có sức chứa hơn 100 chỗ ngồi và thực đơn phục vụ đa dạng từ các
món ăn mang đậm hương vị truyền thống Việt Nam hay những món ngon châu Á, cho đến các
món ăn mới lạ của các nước châu Âu. Tại nhà hàng, thực khách sẽ cảm nhận được sự tinh tế
trong cách chế biến của chính đầu bếp trưởng qua những món ăn thơm ngon và hấp dẫn. Cùng
với đó, đội ngũ nhân viên có chun mơn cao sẽ luôn đem đến sự phục vụ tốt nhất và khiến
thực khách vơ cùng hài lịng khi dùng bữa tại nhà hàng. Nhà hàng Sơn Trà luôn mong muốn sẽ
đáp ứng được mọi yêu cầu khắt khe của các khách hàng và đề cao sự uy tín, chuyên nghiệp
của một nhà hàng ẩm thực khách sạn thuộc tiêu chuẩn 4 sao.
2.1.2. Chức năng và nhiệm cụ của nhà hàng Sơn Trà
Chức năng: là một trong những bộ phận đem lại doanh thu cao và góp phần tạo nên
thương hiệu cho khách sạn; thực hiện chức năng cơ bản nhất của nhà hàng là phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách hàng. Nhà hàng Sơn Trà chủ yếu là cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc theo yêu
cầu của khách hàng hay các tiệc hội thảo, hội nghị.
Nhiệm vụ: đáp ứng chính xác yêu cầu mà khách hàng đặt ra, lên thực đơn và tổ chức
phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình. Bảo đảm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng một
cách tốt nhất.
15
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà
(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Sơng Hàn Đà Nẵng, 2021)
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sơn Trà
Qua sơ đồ 2.1, ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng là theo quan hệ trực
tuyến. Trưởng bộ phận sẽ là người ra quyết định và chỉ đạo, phân bổ nhiệm vụ cho các bộ phận
nhân viên. Mọi công việc đều được thực hiện theo một quy trình khép kín, đảm bảo giám sát
kỹ lưỡng và không xảy ra sai sót khi phục vụ khách hàng.
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng Sơn Trà
_Trưởng bộ phận nhà hàng:
Chức năng: quản lý nhân sự của bộ phận nhà hàng, kiểm soát chất lượng dịch vụ. Tiếp
nhận đơn đặt tiệc và tư vấn cho khách hàng.
Nhiệm vụ: sắp xếp lịch làm việc và phân chia khu vực làm việc cho các nhân viên,
hướng dẫn các nhân viên phục vụ; đào tạo nhân viên mới cho đến khi tiếp thu được mọi công
việc của nhà hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hoặc các thắc mắc của nhân viên.
Đánh giá thành tích, kết quả làm việc của toàn bộ nhân viên trong nhà hàng và báo cáo trực
tiếp với ban lãnh đạo của khách sạn.
_Bộ phận bếp:
Bếp trưởng:
16
Chức năng: điều hành và kiểm soát các hoạt động chung tại bộ phận bếp. Kiểm tra số
lượng và chất lượng của các nguyên liệu đầu vào, chịu trách nhiệm chính trong việc chế biến
và đảm bảo chất lượng của các món ăn phục vụ khách hàng.
Nhiệm vụ: phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên bếp, trực tiếp đào tạo nghiệp vụ
cho các nhân viên mới, lên thực đơn của từng tiệc theo yêu cầu, kiểm soát quy trình chế biến
món ăn và đảm bảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong lúc chế biến, đảm bảo các món ăn
được chế biến xong theo đúng thứ tự trong thực đơn đã lên sẵn, phối hợp với trưởng bộ phận
nhà hàng để lên ý tưởng thực đơn mới.
Bếp phó:
Chức năng: thay thế và hỗ trợ điều hành các hoạt động chung tại bộ phận bếp khi bếp
trưởng vắng mặt, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới khi có u cầu.
Nhiệm vụ: kiểm sốt quy trình làm việc của nhân viên, đảm bảo hình thức và chất lượng
của món ăn trước khi chuyển ra cho bộ phận phục vụ Ra quyết định hủy thực phẩm và hàng
hóa khơng đảm bảo chất lượng. Hướng dẫn nhân viên sử dụng và bảo quản các trang thiết bị,
dụng cụ, máy móc và tài sản chung trong khu vực bếp.
Phụ bếp:
Chức năng: hỗ trợ bếp trưởng và bếp phó trong q trình chế biến món ăn hoặc các cơng
việc liên quan khác.
Nhiệm vụ: chuẩn bị các dụng cụ chế biến phù hợp, sơ chế các nguyên liệu theo yêu cầu,
bảo quản thực phẩm đúng quy định. Kiểm tra chất lượng các loại thực phẩm tồn, các loại gia vị
vào cuối ca làm việc để có hướng bảo quản và xử lý phù hợp. Thực hiện các công việc khác
theo phân công.
Nhân viên vệ sinh:
Chức năng: đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ khu vực của nhà bếp và nhà vệ sinh của nhà
hàng, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cho đồng phục của các nhân viên bếp.
17
Nhiệm vụ: chuẩn bị đồng phục sạch sẽ cho các nhân viên bếp, tổ chức thực hiện vệ sinh
các dụng cụ ăn của khách và các công cụ, thiết bị chế biến sau khi sử dụng, vệ sinh cho toàn bộ
khu vực bếp theo đúng quy trình, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
_Bộ phận bàn:
Nhân viên giám sát:
Chức năng: giám sát nhân viên phục vụ, tránh để xảy ra sai sót trong lúc phục vụ khách
hàng.
Nhiệm vụ: bố trí bàn phục vụ cho các nhân viên, kiểm soát và đảm bảo nhân viên phục
vụ theo đúng quy trình. Phối hợp với bộ phận bếp để phục vụ món ăn đúng thời gian, khơng để
thực khách chờ lâu. Giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ, theo dõi ca làm
thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc hoặc các hành vi thiếu trách nhiệm
của nhân viên phục vụ gây ảnh hưởng tới uy tín của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ bàn:
Chức năng: đảm nhận trực tiếp việc phục vụ khi khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng.
Nhiệm vụ: chuẩn bị bàn ăn theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng
cụ, vật trang trí cần thiết. Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đúng thao tác và
chuẩn xác theo quy trình phục vụ. Thực hiện việc rót rượu, thêm nước chấm, … cho thực
khách, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc
mắc của khách khi được hỏi. Hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa,
tiễn khách ra về và thu dọn bàn ăn sau khi kết thúc tiệc.
2.1.5. Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Sơn Trà
Nhà hàng có tổng cộng 39 nhân sự và được cơ cấu theo hai yếu tố là: giới tính, độ tuổi,
và trình độ học vấn.
_Cơ cấu nhân lực theo giới tính và độ tuổi:
Bảng 2.1. Bảng cơ cấu nhân lực theo giới tính và độ tuổi của nhà hàng Sơn Trà
Chức vụ
Giới tính
Độ tuổi
