THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH nội địa tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN
THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: THS. LÝ THỊ THƯƠNG

SVTH

: NGUYỄN THỊ DIỄM

LỚP

:K22DLL2

Đà Nẵng, 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN
THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

GVHD

: THS. LÝ THỊ THƯƠNG

SVTH

: NGUYỄN THỊ DIỄM

MSSV

:2220727279

Đà Nẵng, 2020


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Duy Tân. Được sự đồng ý và
hướng dẫn của ThS. Lý Thị Thương tôi đã chọn đề tài tốt nghiệp là “Thực trạng và giải
pháp nhằm hồn thiện chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại cơng ty

cổ phần VnTour”
Để hồn thành khóa luận này. Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của trường Đại
học Duy Tân, các giảng viên của Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch đã tận tình giúp đỡ,
giải thích, hướng dẫn cho tơi các kiến thức chun ngành để tơi có kiến thức để hồn thành
tốt khóa luận. Và đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô ThS. Lý Thị Thương giảng viên
hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc để tơi hồn thành tốt khóa luận này.
Cuối cùng tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến công ty cổ phần VnTour, các nhân viên
công ty, chị Nguyễn Hồng Anh Thư phó phịng kinh doanh cơng ty VnTour đã hướng dẫn
trực tiếp, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại cơng ty.
Trong q trình thực tập, làm khóa luận mặc dù tơi đã cố gắng nhưng khơng thể
tránh được sai sót trong q trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá. Do sự thiếu hiếu
biết và kiến thức cịn hạn chế. Vì vậy tơi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cơ để bài
khóa luận được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Diễm


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên
cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực khơng trùng lặp với các khóa luận khác.
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Diễm


MỤC LỤ

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................1
2. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................2
6. Kết cấu của khóa luận..................................................................................3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về lữ hành và kinh doanh lữ hành......................................................4
1.1.1. Khái quát về Du lịch, doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành................4
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành...................................................................................7
1.1.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của hoạt động kinh doanh lữ hành.......................9

1.2. Cơ sở lý luận về chương trình du lịch.........................................................................12
1.2.1. Khái niệm về chương trình du lịch.............................................................12
1.2.2. Phân loại chương trình du lịch..................................................................13
1.2.3.Đặc điểm chương trình du lịch...................................................................15
1.2.4.Quy trình xây dựng một chương trình du lịch...............................................16
1.2.5.Các nguyên tắc và điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch.............19

1.3.Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành.

.......................................................................................................................23
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch..........................................................23


1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch..........................24
1.3.3Đánh giá chất lượng chương trình du lịch..............................................................28
1.3.4.Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.........................30

1.4. Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch....................34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CỔ
PHẦN VNTOUR.........................................................................................36
2.1. Khái qt về cơng ty cổ phần VnTour.....................................................36
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần VnTour........................36
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty..............................................................38
2.1.3.Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty..............................................................39
2.1.4.Nguồn nhân lực của công ty cổ phần VnTour...............................................41
2.1.5.Hệ thống các dịch vụ của cơng ty cổ phần VnTour........................................42
2.1.6.Tình hình khai thác khách tại công ty cổ phần VnTour (2017-2019)................44
2.1.7.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần VnTour (2017-2019).........48

2.2..Thực trạng khai thác khách nội địa tại công ty cổ phần VnTour giai đoạn
2017-2019.......................................................................................................49
2.2.1.Thực trạng khai thác khách theo miền tại công ty cổ phần VnTour giai đoạn 20172019................................................................................................................49
2.2.2.Thực trạng khai thác khách theo chương trình du lịch tại cơng ty cổ phần VnTour
(2017-2019)......................................................................................................50

2.3.Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần VnTour
trong thời gian qua........................................................................................51


2.3.1.Thực trạng một số chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần VnTour trong
thời gian qua....................................................................................................51
2.3.2.Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch dành cho
khách nội địa tại công ty cổ phần VnTour (2017-2019)..........................................60

2.4.Đánh giá chung về chất lượng các chương trình du lịch nội địa tại cơng ty

cổ phần VnTour.............................................................................................88
2.4.1.Ưu điểm...................................................................................................88
2.4.2.Nhược điểm..............................................................................................89

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP DU LỊCH NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO
KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR......................91
3.1. Xu hướng phát triển du lịch tại Đà Nẵng................................................91
3.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh du lịch tại công ty cổ phần VnTour.

.......................................................................................................................95
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch nội địa
tại cơng ty cổ phần VnTour............................................................................96
3.3.1. Tăng cường sự đa dạng của chương trình du lịch nội địa..............................97
3.3.2. Hồn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty..............................102
3.3.3. Tăng cường chất lượng và mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ.........104
3.3.4. Hồn thiện chất lượng thực hiện chương trình du lịch cho khách nội địa tại cơng
ty..................................................................................................................109
3.3.5. Hồn thiện cơng tác điều hành quản lý, giám sát tại công ty........................111
3.3.6. Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty...........................................113


3.3.7. Hồn thiện các kênh bán chương trình du lịch dành cho khách nội địa của công
ty...................................................................................................................114
3.3.8. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng chương trình du lịch từ khách hàng....115
3.3.9. Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng...............................116
3.3.10. Tạo động lực cho người lao động...........................................................118
3.3.11. kiến nghị với các cấp chính quyền tạo điều kiện hồn thiện chất lượng chương
trình du lịch...................................................................................................119

KẾT LUẬN................................................................................................122

DANH MỤC BẢNG BIỂ


Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn lực của công ty..............................................................................41
Bảng 2.2. Tình hình nguồn khách của cơng ty cổ phần VnTour..........................................44
Bảng 2.3. Cơ cấu khách outbound tại công ty cổ phần VnTour...........................................46
Bảng 2.4. Cơ cấu khách inbound công ty VnTourkhai thác.................................................47
Bảng 2.5. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần VnTour giai đoạn 20172019......................................................................................................................................48
Bảng 2.6. Thực trạng khai thác khách nội địa theo miền tại công ty cổ phần VnTour (20172019)....................................................................................................................................49
Bảng 2.7. Thực trạng khai thác khách nội địa theo các chương trình du lịch tại cơng ty cổ
phần VnTour (2017-2019)....................................................................................................50
Bảng 2.8. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty cổ phần VnTour............................................74
Bảng 2.9. Đội ngũ nhân viên phục vụ chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần
VnTour..................................................................................................................................76
Bảng 2.10: Bảng thống kê các đánh giá của của khách.......................................................87


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty cổ phần VnTour..............................................................39
Hình 2.2 Các đối tác của cơng ty cổ phần VnTour hiện nay................................................82


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển và trên thế giới du lịch đã trở thành một xu thế
không thể thiếu ở hầu hết mọi quốc gia. Và đây cũng là ngành kinh tế mũi nhọn đem lại lợi

nhuận cao, góp phần quan trọng vào việc cải thiện đời sống của người dân. Du lịch còn giúp
cho các nước trên trên thế giới biết nhiều về Việt Nam hơn và giao lưu văn hóa với nhau.
Du lịch đang có xu hướng phát triển không ngừng và doanh nghiệp lữ hành là cầu
nối giữa cung và cầu trong du lịch. Là loại hình doanh nghiệp quan trọng trong sự phát
triển du lịch của nền kinh tế hiện nay. Một doanh nghiệp lữ hành khơng chỉ có xây dựng,
thực hiện, bán các chương trình du lịch trọn gói dành cho khách du lịch mà cịn có thể tiến
hành các hoạt động trung gian bán các sản phẩm của nhà cung cấp hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp đảm bảo phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
Trên thị trường du lịch hiện nay tính cạnh tranh rất khốc liệt. Nhiều cơng ty lữ hành
với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau ra đời. Đặc biệt các sản phẩm, chương trình du
lịch khơng có bản quyền dễ sao chép nên sẽ gây khó khăn trong việc kinh doanh của các
cơng ty lữ hành. Hiện nay, đời sống của con người được nâng cao và ổn định hơn. Nên việc
đòi hỏi về dịch vụ, lựa chọn các chương trình du lịch của khách du lịch cũng khó khăn và
kỹ càng hơn.
Cơng ty cổ phần VnTour là đơn vị tổ chức các chương trình du lịch từ Bắc tới Nam,
trong và ngồi nước với đa dạng đối tượng loại hình du lịch. Từ những nguyên nhân của xã
hội, của khách du lịch và trong q trình thực tập tại cơng ty tơi đã tìm hiểu và nhận thấy
được sự tồn tại của công ty nên em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp
nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại cơng ty cổ
phần VnTour” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về các chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần VnTour.


2
3. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu là phải tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du
lịch dành cho khách nội địa tại cơng ty cổ phần VnTour. Từ mục tiêu trên có 3 nhiệm vụ
phải hoàn thành.
- Thứ nhất, hệ thống lại các khái niệm cơ sở lý luận liên quan về doanh nghiệp lữ

hành và chương trình du lịch, chất lượng chương trình du lịch nội địa.
- Thứ hai, từ những cơ sở lý luận đó phân tích và đánh giá thực trạng về các chương
trình du lịch nội địa của cơng ty cổ phần VnTour qua nhiều yếu tố và các năm để so sánh.
Từ đó đưa ra được ưu nhược điểm của công ty.
- Thứ ba, từ những thực trạng đã tìm hiểu và phân tích. Trên cơ sở lý luận đưa ra
những giải pháp để hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại
cơng ty cổ phần VnTour.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu các chương trình du lịch và
khách du lịch nội địa tại cơng ty cổ phần VnTour.
- Về thời gian: Dữ liệu được sử dụng trong 3 năm gần đây của công ty là từ năm
2017-2019.
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài làm rõ các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng
chương trình dành cho khách nội đại tại cơng ty cổ phần VnTour.
5. Phương pháp nghiên cứu.
Trong quá trình làm em đã sử dụng các phương pháp
- Phương pháp điều tra khảo sát thực tế: Trong quá trình nghiên cứu em đã dùng các
phương pháp điều tra, nghiên cứu tổng hợp thông tin đáng tin cậy về thực trạng chất lượng
chương trình du lịch nội địa từ phía doanh nghiệp cung cấp và đưa ra những hạn chế về các
chương trình du lịch tại công ty.


3
- Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Em đã sử dụng các số liệu về thực trạng
kinh doanh và thu hút khách du lịch nội địa tại cơng ty do các phịng ban cung cấp như
phịng kế tốn, phịng kinh doanh. Từ đó phân tích và đưa ra ưu nhược điểm để đề ra các
giải pháp khắc phục.
- Phương pháp đánh giá: Từ những số liệu đã có em so sánh đánh giá qua các năm và
đưa ra nhận xét cho các số liệu.
6. Kết cấu của khóa luận.

Bài khóa luận gồm 3 chương theo 3 nhiệm vụ đã đề ra ở trên.
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội đại tại
công ty công ty cổ phần VnTour.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch
dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần VnTour.


4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về lữ hành và kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái quát về Du lịch, doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành
1.1.1.1. Du lịch và khách du lịch
a) Du Lịch.
Trong đời sống xã hội hiện nay du lịch là một nhu cầu thiết yếu của của một số
người. Du lịch đem lại cho con người sự thoải mái, trải nghiệm sự mới mẻ. Du lịch giúp
con người giải tỏa tâm trạng, cảm xúc, giúp mọi người cảm thấy yêu đời hơn sau mỗi
chuyến đi.
Theo tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa du lịch nói chung, theo nghĩa vượt ra ngồi
nhận thức chung về du lịch là chỉ giới hạn trong hoạt động nghỉ lễ, vì mọi người đi du lịch
và ở trong những nơi ngồi mơi trường thơng thường của họ khơng q một năm liên tiếp
để giải trí và khơng ít hơn 24 giờ, với mục đích kinh doanh ...
Ông Michael Coltman định nghĩa: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm
nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du
lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch”
Các nhà kinh tế thường quan tâm đến lợi nhuận, doanh thu, kinh doanh vì vậy họ có
những phát biểu được hiểu là du lịch khơng chỉ tổ chức và mang đến lợi ích cho khách mà

còn cả cư dân địa phương của điểm đến. Nhờ có du lịch mà khách du lịch được tìm hiểu,
tham gia, khám phá, thư giãn các hoạt động tại điểm đến giúp họ mở rộng được kiến thức
thông, giải tỏa tinh thần. Mặt khác nó cịn giúp cho cư dân địa phương ở đó thu một khoản
thu từ khách giúp cho cuộc sống của họ ổn định hơn. Khách tiêu dùng có thể tiêu dùng trực
tiếp hoặc gián tiếp tại điểm đến như gián tiếp khách tiêu dùng thông qua công ty lữ hành


5
như đặt các suất ăn, vé tham quan,… trực tiếp là khách tự chi tiêu mua các đồ lưu niệm tại
điểm đến hay tự bỏ tiền để sử dụng một dịch vụ nào đó.
Tại khoản 1 điều 3 Theo Luật Du Lịch Việt Nam: “Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không
quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu,
khám phá tài ngun du lịch hoặc kết hợp với mục đích du lịch khác”.
b) Khách du lịch.
Căn cứ theo quy định tại Khoản 2 Điều 3 và Điều 10 Luật Du lịch 2017 có quy định
về khái niệm và phân loại của khách du lịch như sau:
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa,
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Cụ thể, các loại khách
du lịch này được định nghĩa như sau:
- Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú ở Việt Nam đi
du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Khách du lịch ra nước ngồi là cơng dân Việt Nam và người nước ngồi cư trú ở
Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
1.1.1.2. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Có nhiều khái niệm về doanh nghiệp lữ hành từ nhiều góc độ khác nhau trong việc
nghiên cứu kinh doanh lữ hành. Ở thời kỳ đầu doanh nghiệp lữ hành tập trung vào các hoạt

động trung gian, làm đại lý bán các sản phẩm của nhà cung cấp. Trong giai đoạn hiện nay
các công ty lữ hành có phạm vi hoạt động lớn mang tính tồn cầu và trong hầu hết các lĩnh
vực hoạt động du lịch. Từ đó ta có thể đưa ra định nghĩa doanh nghiệp lữ hành.


6
“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua
việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngồi
ra, doanh nghiệp lữ hành có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ
các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng” [3- tr 52]
Các doanh nghiệp lữ hành thường khác nhau chủ yếu về quy mô địa bàn hoạt động,
đối tượng khách, mức độ tiếp xúc với khách du lịch, mức độ tiếp xúc với nhà cung cấp sản
phẩm du lịch. Tùy theo quy mô, phạm vi hoạt động, tính chất sản phẩm, tư cách pháp nhân
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có tên gọi khác nhau như: công ty lữ hành, đại lý lữ
hành, công ty lữ hành quốc tê, công ty lữ hành nội địa…
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp xây dựng, bán các chương trình
du lịch trọn gói hay từng phần theo yêu cầu thu hút khách đến Việt Nam và đưa người Việt
Nam, khách nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch
đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Doanh nghiệp xây dựng bán các chương trình du
lịch nội địa, nhận ủy thác thực hiện dịch vụ cho khách nước ngoài đã được các doanh
nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Trên thực tế thì các doanh nghiệp lữ hành không chỉ xây dựng bán các tour du lịch
trọn gói hay từng phần mà cịn là trung gian bán các dịch vụ của các nhà cung cấp.
Vì vậy doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại
hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện
các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn có
thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc

thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch
của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.


7
1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lữ hành.
Tại khoản 9 điều 3 theo Luật Du Lịch 2017 quy định: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành
là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch
cho khách du lịch.”
Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch
khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí… người ta giới hạn hoạt động kinh doanh
lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách
tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành tại khoản 9 điều 3 Luật Du lịch Việt Nam 2017. Kinh
doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Như vậy,
theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác
định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch.
Như vậy, có thể khái niệm: “Kinh Doanh Lữ Hành (Tour operators business) là việc
thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung
gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các
doanh nghiệp lữ hành được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.”
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành.
Chúng ta có thể dựa vào các tiêu thức thông thường để phân loại hoạt động kinh
doanh lữ hành, bao gồm:
Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm: Có các loại kinh doanh đại lý lữ
hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
– Kinh doanh đại lý lữ hành:
Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc
lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán,
không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất

8
sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “chuyên
gia cho thuê” khơng chịu rủi ro.
– Kinh doanh chương trình du lịch:
Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất là gia tăng giá trị các sản
phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể
của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với nhà cung cấp khác. Các doanh
nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các cơng ty du lịch lữ hành.
Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp
độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia
tăng giá trị sử dụng cho người tiêu dùng.
– Kinh doanh tổng hợp:
Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng
loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực
hiện bán bn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá
trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch.
Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động:
- Kinh doanh lữ hành gửi khách:
Bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính
của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các
doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách:
Bao gồm cả nhận khách quốc tế và khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động
chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi
khách để bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách.

9
- Kinh doanh lữ hành kết hợp:
Là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành gửi khách.
Loại hình này thích hợp với doanh nghiệp quy mơ lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các
hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết
hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.
Căn cứ theo luật Du lịch Việt Nam:
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
- Kinh doanh lữ hành nội địa.
1.1.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Bao gồm dịch vụ trung gian, Chương trình du lịch, các sản phẩm khác.
1.1.3.1. Dịch vụ trung gian
Không phải du khách nào cũng có nhu cầu sử dụng một chương trình du lịch trọn
gói. Có những người muốn đi du lịch nhưng họ chỉ muốn sử dụng một phần dịch vụ của
chuyến hành trình, có người thì chỉ cần th xe, có người thì chỉ cần tư vấn thiết kế chương
trình du lịch… Do đó, doanh nghiệp lữ hành cịn cung cấp các dịch vụ riêng lẻ. Doanh
nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm
du lịch để hưởng hoa hồng, các sản phẩm được tiêu thụ riêng lẻ, thỏa mãn từng nhu cầu
của khách. Tùy theo từng loại nhu cầu của du khách mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp
các dịch vụ khác nhau:
- Dịch vụ vận chuyển: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp dịch vụ đăng ký đặt chỗ bán
vé các phương tiện vận chuyển hoặc cho thuê phương tiện vận chuyển của nhà cung ứng
dịch vụ vận chuyển cho những du khách có nhu cầu.


10
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Du khách đi du lịch nhưng không hiểu biết nhiều về

các nơi lưu trú tại điểm đến, khi đó, doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu và bán
các dịch vụ lưu trú, ăn uống của các nhà cung cấp cho du khách.
- Dịch vụ bảo hiểm: Doanh nghiệp bán bảo hiểm của các công ty bảo hiểm. Trong
mỗi chuyến hành trình thì rủi ro là điều khó tránh khỏi, do đó du khách thường mua bảo
hiểm cho mình trước khi đi du lịch để có thể yên tâm và có tâm lý thoải mái trong một
chuyến hành trình.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình: Nếu du khách định thực hiện một chuyến du lịch
mà vẫn chưa hình dung được phải đi tới những địa điểm nào, thời gian để đi đến những địa
điểm đó, thời gian lưu lại tham quan tại mỗi điểm đến là bao nhiêu mới phù hợp cho tuyến
hành trình, càng khơng biết giá cả tại như thế nào là hợp lý, do đó càng dễ bị “hớ” khi sử
dụng các dịch vụ tại mỗi điểm đến. Đó chính là những lý do mà du khách cần có một lộ
trình tuyến đi rõ ràng, phù hợp. Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay các doanh nghiệp lữ
hành cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình. Với dịch vụ này, khi khơng mua tour đặt sẵn
của công ty lữ hành, du khách vẫn có thể được cung cấp những thơng tin cần thiết để có
được một chuyến đi an tồn và chắc chắn.
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các sự
kiện khác.
1.1.3.2. Chương trình du lịch.
Đây là sản phẩm đặc trưng và chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, phục vụ cho du
khách một chương trình du lịch trọn gói. Đối với những sản phẩm loại này du khách được
hưởng một hệ thống dịch vụ từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng trong một chuyến hành
trình. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn:
- Thiết kế chương trình du lịch và tính chi phí: Đây là giai đoạn nghiên cứu, xây
dựng thị trường, chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn những điểm đến, các nhà cung ứng
dịch vụ để có thể tạo nên những chuyến hành trình phù hợp với mỗi đối tượng khách. Từ


11
đó, xác định chi phí của mỗi chuyến hành trình và đưa ra mức giá hợp lý để doanh nghiệp
có thể thu được lợi nhuận.

- Tổ chức xúc tiến hỗn hợp: Dùng những phương tiện và công cụ marketing để giới
thiệu những sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng và kích thích người tiêu dùng
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
- Tổ chức kênh tiêu thụ: Từ những chương trình xúc tiến cổ động giới thiệu những
chương trình du lịch tới khách hàng, doanh nghiệp lữ hành với những biện pháp kích cầu
nhằm khuyến khích khách hàng mua và sử dụng các chương trình du lịch của mình thơng
qua việc bán trực tiếp chương trình du lịch hoặc qua các đại lý trung gian.
- Tổ chức thực hiện: Là giai đoạn trực tiếp thực hiện các dịch vụ cho du khách bằng
cách đưa du khách đến những điểm trong chuyến hành trình, giúp du khách sử dụng dịch
vụ mà du khách đã lựa chọn trước đó. Đây là giai đoạn quan trọng trong việc đem lại ấn
tượng cho khách hàng và xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt của du khách.
- Các hoạt động kết thúc thực hiện: Để biết được những phản hồi của du khách sau
những chuyến hành trình mà khách đã tham gia dưới sự phục vụ của công ty du lịch, công
ty cần phải có các bảng khảo sát đánh giá sự hài lịng của du khách sau đó có những biện
pháp khác nhau nhằm cho du khách cảm thấy thỏa mãn hơn và duy trì mối quan hệ với du
khách để sau này khi có nhu cầu họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành.
1.1.3.3. Các sản phẩm khác.
- Du lịch khuyến thưởng: Là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với
chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế theo
mục đích tặng thưởng, khuyến khích những cá nhân, tập thể có đóng góp đối với tổ chức,
đồn thể đó.
- Du lịch hội nghị, hội thảo: Là dạng chương trình du lịch trọn gói có chất lượng cao
với các mục đích công vụ, thường được thiết kế, tổ chức dành cho các cơ quan, doanh
nghiệp, tổ chức.


12
- Chương trình du học: Là chương trình dành cho những cá nhân có nhu cầu học tập
tại nước ngồi. Với chương trình này, cơng ty du lịch liên hệ với các đơn vị trường học ở
nước ngoài để cung cấp cho khách hàng những thông tin du học cần thiết, tư vấn các thủ

tục cần thiết cho một chuyến hành trình với mục đích học tập tại một quốc gia khác.
- Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội, kinh tế, thể thao lớn
- Các loại sản phẩm, dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du
lịch trong một chương trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm sốt và đảm bảo được
chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.2. Cơ sở lý luận về chương trình du lịch.
1.2.1. Khái niệm về chương trình du lịch
Theo nhóm tác giả Bộ mơn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo trình
“Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch được định nghĩa như sau:
“Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ
chức các chuyến du lịch đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể
lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
tới tham quan… Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa
phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”. [3]
Theo như định nghĩa này là một chương trình trọn gói thì cơng ty sẽ thiết kế và thực
hiện đầy đủ các dịch vụ chủ yếu trong chương trình từ việc ăn ngủ, hoạt động tham quan,
giải trí và khách khơng phải chi bất cứ dịch vụ nào trừ các dịch vụ phát sinh do khách như
mua quà, các hoạt động ngoài chương trình. Và mức giá này cũng sẽ được tính trọn gói tạo
sự tiện lợi cho khách.
Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành” tái bản lần thứ sáu:
“Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định với mức giá trước,
khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm hoặc có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu
dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất


13
lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ,
đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan, vui chơi giải trí”. [3-tr 159]
Theo Tổng Cục Du Lịch thì “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến

điểm kết thúc chuyến đi”.
Tại khoản 8 điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: “Chương trình du lịch là văn bản
thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi cho khách du lịch từ
điểm xuất phát cho đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Theo tất cả các khái niệm từ các nguồn khác nhau thì chương trình du lịch là sản
phẩm quan trọng và chủ yếu của một công ty kinh doanh lữ hành, là một văn bản trong đó
thể hiện đầy đủ các thơng tin từ vận chuyển, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí và có
thời gian cụ thể. Thể hiện thời gian, địa điểm khởi hành thực hiện và kết thúc, mức giá cụ thể
của chương trình đối với từng đối tượng khách là nội địa, nước ngoài, trẻ em hay người lớn.
1.2.2. Phân loại chương trình du lịch.
1.2.2.1. Căn cứ và nguồn ngốc phát sinh.
+ Chương trình du lịch chủ động: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường để
xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện.
Khách gặp chương trình qua quảng cáo và mua chương trình. Đối với các chương trình này
thì doanh nghiệp sẽ điều tra, nghiên cứu xu thế thị trường và đặc điểm của đối tượng khách
có thể mua chương trình để xây dựng và đêm ra thị trường bán cho khách. Thường những
chương trình này là bán cho khách lẻ, khách ghép đồn. Chương trình này thường được
đưa ra trước các ngày lễ, nghỉ của khách và thực hiện vào lúc các ngày lễ và nghỉ đó.
+ Chương trình du lịch bị động: Doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của khách –
xây dựng chương trình du lịch – khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện.
Chương trình này được thực hiện sau khi nhận các yêu cầu, đặt chương trình từ khách. Đối
với loại chương trình này hầu như các điểm tham quan hay có khi dịch vụ đề là khách yêu


14
cầu và công ty xử lý, thiết kế sao cho chương trình có tính phù hợp và khả thi để thực hiện.
Với các chương trình này thì thường phục vụ cho khách đồn như cơng ty, doanh nghiệp,
trường học.
+ Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường: xây
dựng chương trình nhưng khơng ấn định ngày thực hiện – khách đến thỏa thuận và chương

trình được thực hiện. Với loại chương trình này thì cơng ty cũng nghiên cứu và thiết kế lộ
trình, nhà cung cấp đầy đủ nhưng chưa xác định thời gian thực hiện và khi có khách yêu
cầu hoặc được nhân viên cơng ty vấn đặt chương trình thì mới ấn định thời gian thực hiện.
1.2.2.2. Căn cứ vào mức giá.
– Chương trình du lịch trọn gói: Được chào bán với mức giá trọn gói, tổng hợp tồn
bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại chương trình du lịch chủ yếu
của doanh nghiệp lữ hành. Trong chương trình này thì cơng ty sẽ cung cấp đầy đủ các dịch
vụ thiết yếu trong chuyến đi như về ăn, uống, tham quan, lưu trú, di chuyển và thể hiện
mức giá trọn gói.
– Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: Bao gồm một số dịch vụ chủ yếu
trong chương trình với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không
bán cho du khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, khách sạn,…
– Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: Khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn các
cấp độ chất lượng dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Với chương trình này khách
hàng sẽ lựa chọn các cấp dịch vụ như 2 sao, 3 sao, 4 sao phù với khả năng chi tiêu của mình.
1.2.2.3. Căn cứ vào nội dung, mục đích chuyến đi và loại hình du lịch.
+ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan, chữa bệnh.
+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: Văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán…
+ Chương trình du lịch MICE (Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm).
+ Chương trình du lịch theo tơn giáo, tín ngưỡng.
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm …


15
+ Chương trình du lịch sinh thái.
+ Chương trình du lịch đặc biệt tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh.
+ Chương trình du lịch theo cá nhân và chương trình du lịch theo đồn.
+ Chương trình du lịch dài ngày và chương trình du lịch ngắn ngày.
+ Chương trình du lịch theo phương tiện giao thơng đường thủy, đường bộ, đường
sắt, đường hàng khơng….

+ Chương trình du lịch tham quan thành phố hay xuyên quốc gia.
1.2.3. Đặc điểm chương trình du lịch.
Một chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn và kết hợp của
nhiều dịch vụ riêng lẻ, nhiều nhà cung cấp. Và một chương trình du lịch cũng có những
đặc điểm riêng của nó:
+ Tính vơ hình của sản phẩm. Được thể hiện ở việc du khách khơng thể nhìn thấy
trước được sản phẩm, không thể sờ, hay cầm nắm sản phẩm, không thể cân đo đong đếm,
không thể lựa chọn như ở cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến đi, phải tiêu
dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt - xấu, hay- dở. Kết quả khi mua chương
trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ khơng phải là sở hữu nó.
+ Tính khơng đồng nhất. Mỗi chương trình du lịch đều có những biểu hiện khơng
giống nhau, khơng lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau, vì nó phụ
thuộc vào các yếu tố mà bản thân doanh nghiệp khơng kiểm sốt được. Vì vậy việc đánh
giá chất lượng của một chuyến đi theo tiêu chuẩn của cơng việc là rất khó khăn với doanh
nghiệp lữ hành. Bởi thời gian, không gian sản xuất, và khách hàng đều khác nhau.
+ Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ trong chương trình du
lịch gắn liền với nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nhưng nhà cung cấp có uy tín thực hiện thì
sẽ khơng có sức hút, hấp dẫn đối với khách.
+ Tính dễ bị sao chép và bắt chước. Các chương trình du lịch khơng địi hỏi các kỹ
thuật tinh vi, khoa học hiện đại dung lượng vốn thấp. Và các chương trình du lịch có thể