HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn KINH THÀNH HUẾ (LA RESIDENCE HOTEL & SPA)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ DỊCH VỤ:
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
KINH THÀNH HUẾ (LA RESIDENCE HOTEL & SPA)
Nhóm thực hiện: Lê Thị Thiên Trang
Nguyễn Bảo Dung
Lê Nguyễn Minh Thi
Trần Thị Nhật Trinh
Thái Thị Thanh Hòa
Huế, tháng 11 năm 2012
MỞ ĐẦU
Trong xu hướng hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền
kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ,
mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp và gián
tiếp đến hơn 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực tiếp ở đây khá rõ ràng
thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá quan trọng được các quốc
gia nhìn nhận một cách sâu sắc ở đây là sự đóng góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạo
động lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển.
Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ được gọi là ngành “công nghiệp không
khói”, mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách quốc
gia mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa” riêng của từng quốc gia trên bản đồ
thế giới. Phát triển du lịch là một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người
ngày một nâng cao dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, thu hút
rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế. Hàng năm, lượng khách đến Huế
rất lớn và đòi hỏi của du khách ngày càng cao trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện những sản phẩm, dịch vụ
của mình về chất lượng để thu hút khách ngày càng đông, góp phần thúc đẩy sự phát triển
của doanh nghiệp.

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều. Đòi hỏi các
nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin
cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp; để từ đó có thể lôi kéo, thu hút khách hàng,
làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Giữ vững và nâng cao chất lượng
dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy,
chúng tôi thực hiện nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ tại La Residence Hotel &
Spa”
NỘI DUNG
1. Giới thiệu chung:
1.1. Giới thiệu về khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence (Khách sạn Kinh Thành)
Ẩn mình bên bờ sông Hương nhìn ra Kinh thành Huế, La Residence Hotel & Spa
nằm trong bộ sưu tập các khách sạn độc đáo - MGallery , thuộc tập đoàn quản lý khách
sạn quôc tế Accor . Ngoài ra Khách sạn La Residence - Huế nằm trong danh sách 20 khu
nghỉ mát hàng đầu Châu Á theo kết quả bình chọn của Tạp chí du lịch danh tiếng Conde
Nast Traveler năm 2011. Bảng xếp hạng do độc giả tạp chí này bình chọn được xem là
một trong những giải thưởng danh giá nhất trong ngành công nghiệp du lịch dịch vụ.
Với khuôn viên thoáng đãng rộng hơn 1,7 ha với những mảng cỏ xanh và sân vườn
tươi mát cùng với bể bơi nước mặn được thiết kế một cách sang trọng và thanh lịch, có
mặt nước ngang bằng với mực nước sông, mang lại cho khách cảm giác đang được hoà
mình với dòng sông và với thiên nhiên.Khách sạn được phục hồi và xây dựng lại tại nơi
mà trước đây vốn là khu dinh thự của phủ toàn quyền Pháp tại Miền Trung Việt Nam
Khách sạn có 122 phòng được thiết kế khéo léo với lối kiến trúc độc đáo theo
phong cách Pháp và nghệ thuật trang trí từ những năm 1930, tất cả các phòng ngủ đều có
ban công hướng ra vườn hoặc Sông Hương .Đặc biệt hệ thống nhà hàng và quầy Bar của
khách sạn sẽ mang lại cho khách hàng cơ hội thưởng thức, trải nghiệm nghệ thuật ẩm
thực của Việt Nam và Quốc Tế dưới bàn tay tài hoa của bếp trường người Pháp nhưng
mang trong mình dòng máu Việt. Với tiêu chuẩn 5 sao quôc tế, phòng hội nghị với các
thiết bị cao cấp, sân tennis rộng rãi , phòng tập thể dục với các trang thiết bị tập luyện
hiên đại và khu trị liệu Spa với những liệu pháp thư giãn của Việt Nam và thế giới.
Và đồng thời với đội ngũ quản lý, nhân viên tận tình luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu

cầu và mong muốn của khách hàng , khách sạn Kinh Thành đã và đang góp phần làm đa
dạng và hoàn thiện hệ thống các khách sạn cao cấp của Huế và của Việt Nam
1.2. Giới thiệu về các dịch vụ trong khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence:
+ Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản nhất, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: gồm các dịch vụ: nhà hàng bán hàng lưu niệm, chăm sóc sức
khoẻ ( Spa ), dạy nấu ăn, quầy bar Tuy không chiếm tỉ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ
sung còng góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanh
khách sạn. Chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách
2. Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại khách sạn Kinh Thành Huế:
2.1. Hệ thống hoạt động dịch vụ
Hệ thống dịch vụ tại khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence hoạt động theo
mô hình nhiều kênh nhiều pha.
Đầu tiên, khi đến khách sạn khách hàng sẽ được nhân viên đón tiếp và làm thủ tục
nhận phòng tại quầy lễ tân sau đó nhân viên đưa khách lên nhận phòng. Trong thời gian
lưu trú tại khách sạn nếu có nhu cầu khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn như
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng tập thể hình, nhà hàng, quầy bar, quầy lưu niệm
Số kênh, số pha được nhóm nghiên cứu phân chia dựa trên tiêu chí nhu cầu của
khách hàng khi đến với các dịch vụ của La residence Hotel and Spa : Đây là hệ thông
dịch vụ có nhiều kênh, nhiều pha. Số pha tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ của từng
khách hàng cụ thể
2.1.1. Đối với khách hàng có nhu cầu lưu trú tại khách sạn
- Đầu tiên, khách hàng sẽ tiến hành làm các thủ tục đăng ký và nhận phòng tại quầy lễ tân.
Có từ 3-5 nhân viên lễ tân phục vụ trong quầy
- Sau khi hoàn tất thủ tục nhận phòng, nhân viên khách sạn sẽ giúp đỡ khách hàng trong
việc di chuyển hành lí và hướng dẫn khách nhận phòng đúng của mình , 5-6 nhân viên
xách hành lý.
- Sau khi nhận phòng, khách có thể tự do lựa chọn sử dụng dịch vụ có trong khách sạn
theo nhu cầu của mình và yêu cầu được phục vụ. ( spa, nhà hàng, tập gym ), khách sạn
không có các quy định cụ thể nào. Ở mỗi hoạt động dịch vụ đều có những chuyên viên

riêng đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng.
- Đến thời điểm trả phòng, khách hàng làm thủ tục trả phòng tại quầy lễ tân và rời khỏi
khách sạn.
Trong quá trình lưu trú ở khách sạn. nếu có nhu cầu lưu trú lâu hơn thời gian đã
đăng kí thì khách có thể liên hệ với quầy lễ tân để gia hạn.
2.1.2. Đối với khách hàng không sử dụng dịch vụ lưu trú, chỉ muốn sử dụng các dịch vụ bổ
sung :
- Khách hàng có thể đến trực tiếp khu vực có hoạt động dịch vụ mình mong muốn để đặt vé
phục vụ tại quầy phục vụ của từng dịch vụ. Khách hàng có thể yêu cầu một hay nhiều
dịch vụ với sự sắp xếp thời gian hợp lý phối hợp giữa dịch vụ của khách sạn và nhu cầu
của khách hàng ( Ví dụ như thực hiện dịch vụ spa lúc 2h chiều, kết thúc vào 6h30 tối. Sau
đó đặt bữa tối tại nhà hàng vào lúc 7h tối)
- Sau thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ được phục vụ dịch vụ mình mong muốn
- Sau khi được phục vụ dịch vụ mà mình mong muốn, khách hàng rời khỏi khách sạn.
Ở tất cả các khâu phục vụ đều bố trí nhiều nhân viên phục vụ để đảm bảo phục vụ
khách hàng tốt hơn. Ví dụ như :
• Quầy phục vụ vé có từ 2 - 3 nhân viên
• Phục vụ bàn tại nhà hàng : 5 - 6 nhân viên
• Spa : có từ 2 - 3 chuyên viên ở mỗi gói dịch vụ chăm sóc
2.2. Khắc phục những khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi:
Tâm lý khách hàng khi tham gia bất kì dịch vụ gì đều không muốn mình phải chờ
đợi quá lâu và bản thân mỗi một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đều mong muốn khác
phục tối đa sự nảy sinh tâm lý bất lợi của khách hàng trong khi chờ đợi. Dịch vụ khách
sạn không phải là một trường hợp ngoại lệ. Nghệ thuật phục vụ khách hàng đã trở thành
chiến lược cạnh tranh đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch khách sạn. Trong thời buổi
khách hàng còn trên cả thượng đế như hiện nay, trong bất kể ngành nghề nào, để tồn tại
và phát triển được, các doanh nghiệp nào cũng cần có chiến lược thu hút và phục vụ
khách hàng. Điều này càng đúng hơn với những ngành dịch vụ như ngành Du lịch khách
sạn. Thống kê cho thấy một khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản
phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Nếu dịch vụ tồi thì 91% khách hàng sẽ không quay trở lại nữa.

Tâm lý khách hàng khi tìm đến các dịch vụ của khách sạn đều mong muốn được đáp ứng
tối đa cả mặt vật chất lẫn tinh thần xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Nhất là sau những
chuyến đi hao tổn về sức lực, du khách đặt chân đến các khách sạn nói chung và khách
sạn La Residence nói riêng mong muốn nhận được sự ân cần, chu đáo, và sự hoàn hảo tối
ưu đối với các dịch vụ mình yêu cầu. Tuy nhiên, chờ đợi để được phục luôn là điều tất
yếu của mọi loại dịch vụ. Để khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ
đợi thì trên thực tế khách sạn đã có những biện pháp rất linh hoạt và hữu hiệu, Cụ thể là:
2.2.1. Khía cạnh 1:
Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi chậm hơn thời gian hữa dụng. trong thời gian
trống này, thường khiến các khách hàng cảm thấy không thoải mái, mệt mỏi về mặt thể
chất. Vì vậy cần che dấu độ dài thực của thời gian chờ.
Như đã nói ở phần trên, các dịch vụ của khách sạn được chia ra thành hai thành
phần cơ bản là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Mỗi một dịch vụ khách sạn sẽ đưa ra
các biện pháp khắc phuc tâm lý khác nhau phù hợp với đặc điểm, tính chất của từng loại
hình hoạt động dịch vụ .
- Đối với dịch vụ lưu trú : Khi du khách đến với La Residence sau những chuyến đi mệt
mỏi. Đa số khách hàng đều mong muốn nhận phòng nhanh chóng để có thời gian nghỉ
ngơi, hồi phục sức khỏe. Nhưng công việc nhận phòng không hề đơn giản và khách hàng
phải mất một lượng thời gian để làm thủ tục nhận phòng tại quầy lễ tân của khách sạn. Để
khách hàng có tâm lý thoải mái trong khi chờ đợi , La Residence đã thực hiện một số biện
pháp sau :
+ Du khách sẽ nhận được những lời thăm hỏi, chào đón, giới thiệu hướng dẫn nhiệt
tình từ phía đại diện khách sạn ngay sau khi bước chân vào quầy lễ tân.
+ Những chiếc khăn lạnh có pha hương liệu sẽ được đặt ngay tiền sảnh để du khách
có thể lau mặt, hương lieu tạo cảm giác thoải mái và được quan tâm cho khách hàng
+ Nhân viên quầy bar ngay tại lễ tân sẽ hỏi han và cung cấp cac loại giải khát cho du
khách sử dụng trong khi chờ đợi. Thông thường là là các loại đồ uống mang đậm chất
Việt nam như: trà gừng, nước có hương vị củ sả… mặt khác khách hàng có thể yêu cầu
thêm các loại đồ uống khác tùy theo nhu cầu mỗi người.
+ Cách quầy lễ tân vài bước chân là quầy lưu niệm được bố trí thuận tiện và bắt mắt.

Để trong khi chờ đợi làm thủ tục, du khách có thể “ giết thời gian” bằng cách thăm thú và
mua sắm tại quầy lưu niệm nếu phát sinh nhu cầu.
+ Khi muốn được phục vụ dịch vụ tại phòng riêng: do nhu cầu phát sinh tức thời,
nên tâm lý khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong khi chờ đợi. Nhưng thời gian chờ đợi là bao
lâu để không khiến khách hàng phải bực mình? Khi yêu cầu bất kỳ dịch vụ tại phòng nào
tại La Residence ( gọi món, dọn phòng ), du khách đều nhận được một thời gian hẹn
chính xác bao lâu nữa sẽ được khách sạn cung cấp dịch vụ. Điều đó tạo tâm lý an tâm cho
khách hàng trong khi chờ đợi. Tuyệt đối không nói câu “ chúng tối sẽ đem lên ngay” hoặc
“quý khách sẽ được phục vụ ngay” trong khi phải tiêu tốn thời gian chờ đợi .
- Các dịch vụ bổ sung khác :
+Nhà hàng: nhân viên phục vụ tại khu vực nhà hàng sẽ chào hỏi và hướng dẫn
khách hàng tiến tới vị trí bàn thích hợp.Trog khi chờ đợi phục vụ. khách hàng có thể lắng
nghe những điệu nhac du dương mang hơi thở của đất nước Pháp nhắm nhìn không gian
xung quanh được trang trí rất sang trọng và bắt mắt.
+Spa : đến với dịch vụ spa, trước khi dịch vụ được bắt đầu khách hàng có thể đọc
những tạp chí làm đẹp trong thời gian đặt thuận tiện ở ví trí ghế chờ
2.2.2. Khía cạnh 2:
Khách hàng được phục vụ ngay. Tâm lý lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống khi
dịch vụ được bắt đầu.
Dịch vụ lưu trú :
+ Khi khách hàng vừa đến khách sạn thì sẽ có nhân viên khuân vác hành lí mang,
xách hành lý cho khách hàng đễ khách hàng thoải mái hơn trong việc di chuyển
+ Đại diện khách sạn sẽ đón khách đến bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình. Mặt khác,
nếu bạn là người đã tững sử dụng dịch vụ tại đây và trở lại tiếp tục những phần sau sẽ
nhận đươc lời chào “welcome back” từ phía đại diện khách sạn, những lời hỏi thăm thân
thiết gắn bó tạo cảm giác thân thuộc, trở lai La residence như trở lại ngôi nhà của chính
mình.
Dịch vụ bổ sung :
+ Nhà hàng: khách hàng sẽ được giới thiệu menu nhà hàng bằng một đầu bếp
chuyên nghiệp, hiểu rõ sâu sắc các món ăn, đồ uống của nhà hàng. Họ sẽ tư vấn cho thực

khách nên ăn những gì là ngon và đăc sắc nhất của nhà hàng nhưng vẫn đảm bảo khấu vị
của từng người. Đặc biệt, trong thời gian chờ đợi các món chính mà mình yêu cầu, khách
hàng sẽ được tặng kèm một món ăn nhẹ miễn phí.
+ Spa: các tư vấn viên tại khu vục Spa chào khách thân thiện, hỏi thăm tình trạng
sức khỏe của khách hang sau những chuyến di mệt mỏi, tìm hiểu nhu cầu của họ khi đến
và sự dụng dịch vụ Spa của La Residence . Họ sẽ giới thiệu các dịch vụ và tư vấn các dịch
vụ cần thiết phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng.
+ Quầy bar: các bartender sẽ giới thiệu và tư vấn một số món đồ uống phù hợp với
nhu cầu của khách hàng.
+ Dịch vụ thể dục thể thao: các huấn luyện viên ở đây sẽ hỏi han và kiểm tra sơ bộ
tình hình sức khỏe của khách hàng. Từ đó, tư vấn và đề xuất các môn thể thao thích hợp
với tình trạng sức khỏe và nhu cầu của từng khách hàng.
Với các dịch vụ khác: các khách hàng sẽ nhận được những tư vấn trưc tiếp ( trò
chuyện hỏi han ) hoặc gián tiếp ( thông qua bảng nội quy áp dụng dịch vụ) trước khi được
tiến hành dịch vụ
Tất cả những biện pháp trên đều sự dung môt lý thuyết chung nhất để áp dung đó là
sử dụng những lời hỏi han tư vấn, những thái độ niềm nở, cử chỉ quan tâm để “ thông báo
ngầm” cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tai La residence rằng : “ dịch vụ đã được bắt
đầu “ . điều đó tạo cảm giác cho khách hàng rằng mình đang được quan tâm, trân trọng
2.2.3. Khía cạnh 3: Công bằng trong chờ đợi
Tất cả các dịch vụ được yêu cầu đều thực hiện theo tôn chỉ “ đến trước phục vụ
trước” . đảm bảo tối đa tính công băng trong chờ đợi. Mọi khách hàng khi đến với La
residence đều có giá trị như nhau.,đều là những “thượng đế” cần được phục vụ chu đáo và
tận tình. Chính vì vạy mà không vì bất kì lý do gì mà ưu tiên người này hơn người khác.
Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đều đảm bảo tính công bằng tối ưu.
2.2.4. Khía cạnh 4 : tránh khả năng cung cấp các dịch vụ bị rỗi
Như đã trình bày ở trên, ở hầu hết tất cả các dịch vụ tại khách sạn La residence đều
hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa hình thái của dịch vụ cũng như tránh khả năng
cung cấp các dịch vụ không cần thiết cho nhu cầu của khách hàng. Điều đó được thực
hiện bởi đội ngũ nhân viên, tư vấn của từng loại hình hoạt động dịch vụ luôn luôn hỏi

thăm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi đến với cá hoạt động dịch vụ . Tạo cảm giác
được quan tâm cho khách hàng như đã kể ở phần trên. Ví dụ như :
+ Chào đón nhiệt tình khi du khách đến với La residence
+ Giới thiệu món ăn, đồ uống cho khách hàng ở nhà hàng quầy bar
+ Tư vấn chọn lựa sự dụng môn thể thao thích hợp
+ Tư vấn sử dụng dịch vụ cần thiết tại Spa
2.3. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng:
2.3.1. Lượng khách ban đầu:
Khách sạn La Residance & Spa hàng năm đón tiếp một lượng khách khá lớn, hơn 40
ngàn lượt đến từ khắp nơi trên thế giới, đặc biệt là nhóm khách đến từ các nước Châu Âu,
Châu Mỹ và Châu Đại Duơng.
- Từ đó có thể thấy lượng khách ban đầu đến khách sạn là không đồng nhất, những khách
hàng đến với khách sạn có thể không cùng tuổi tác, giới tính hay nghề nghiệp, trường lớp,
…
- Lượng khách ban đầu là hữu hạn do số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại 1 thời
điểm xác định là có giới hạn ( số phòng khách sạn là có giới hạn, 122 phòng, dịch vụ Spa
hay nhà hàng, quầy bar đều có một không gian nhất định và trong một khoảng thời gian
xác định thì số lượng khách hàng có thể phục vụ được là có giới hạn )
2.3.2. Tiến trình dòng khách đến:
- Là quá trình khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của nhà cung cấp.
- Đối với dịch vụ tại khách sạn Kinh Thành thì tiến trình dòng khách đến có tính chủ động,
tức là có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp dịch vụ là sự quảng bá hình ảnh, dịch
vụ tại khách sạn thông qua các kên thông tin như internet, truyền hình, các mạng xã hội
hay từ đề xuất của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Hoặc có sự giới thiệu
từ các công ty lữ hành quốc tế và nội địa.
+ Kiểm soát của nhà cung cấp:
• Biện pháp kinh tế : giảm giá vào mùa thấp điểm dưới hình thức đưa ra những gói khuyến
mãi đối với dịch vụ phòng, lưu trú. Ví dụ như nghỉ lại ba đêm thì được miễn phí một đêm
hay nghỉ lại hai đêm thì đêm thứ hai chỉ trả 50% số tiền phòng
• Biện pháp tổ chức: sử dụng hệ thống đặt phòng trước tại website của khách sạn hay tại

các website khác như website www.booking.com , đặt chỗ tại nhà hàng Le Parfume, tại
khu chăm sóc sức khoẻ ( Spa) để chủ động trong việc cung cấp, đáp ứng đầy đủ dịch vụ
cho khách hàng.
Về sự can thiệp điều chỉnh của khách hàng thì hầu như chưa xảy ra tại địa điểm dịch
vụ này. Khi muốn sử dụng bất kì dịch vụ nào tại khách sạn thì khách hàng đều có sự
mong đợi nhất định thêm vào sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên khiến khách hàng
khó có thể từ bỏ dịch vụ ngay hay từ bỏ dịch vụ giữa chừng.
2.3.3. Cấu hình hàng chờ:
Cấu hình hàng chờ tại khách sạn thuộc dạng 1, tức là khách tự lựa chọn hàng để
nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối
Khi bước vào khách sạn thì ở quầy lễ tân sẽ có 2 người lễ tân phục vụ ( tối đa là 5
người) và khách có thể chọn bất cứ người nào để làm thủ tục nhận phòng. Trong lúc chờ
đợi nếu thấy hàng chờ dài thì khách có thể tự động đổi sang hàng chờ khác ngắn hơn và
đứng cuối hàng chờ đó.
Đối với các dịch vụ bổ sung như quầy bar, quầy hàng lưu niệm, trung tâm chăm sóc
sức khoẻ ( Spa) thì ở quầy lễ tân thường có từ một đến hai người. Khách hàng có thể thoái
mái chọn và đổi hàng chờ.
2.3.4. Kỉ luật hàng chờ:
- Là chính sách quản lí nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ
- Kỉ luật hàng chờ tại khách sạn vừa cố định vừa linh hoạt tuỳ theo tình hình thực tế .
Thông thường là cố định, khách hàng nào tới trước sẽ được phục vụ trước nhưng trong
một số trường hợp thì kỉ luật hàng chờ lại linh hoạt dựa trên đặc điểm cá nhân của khách
hàng: có sự phân biệt khách hàng lớn hay ưu tiên cho một nhóm đối tượng khách hàng
nhất đinh ( những quan chức cấp cao, …) đồng thời trong trường hợp đó khách sạn sẽ báo
trước cho những người khách khác đang sử dụng dịch vụ để họ không cảm thấy thiếu
công bằng trong quá trình sử trải nghiệm dịch vụ tại đây.
2.3.5. Tiến trình phục vụ:
• Thời gian phục vụ: đối với hầu hết các dịch vụ tại khách sạn thì thời gian phục vụ là một
giá trị ngẫu nhiên , tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách hàng cụ thể nếu khách hàng có
nhiều yêu cầu khác nhau thì thời gian phục vụ cũng sẽ khác nhau. Mặt khác từng loại hình

dịch vụ lại có thời gian phục vụ khác nhau ví dụ như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hay tại
quầy bar. Tuy nhiên đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Spa) thì thời gian phục vụ là một
hằng số, khách hàng sẽ lựa chọn một gói dịch vụ bất kì và thời gian phục vụ dành cho gói
đó là cố định
• Bố trí nhân viên phục vụ: đối với từng loại hình dịch vụ cụ thể khách sạn có cách bố trí
nhân viên phù hợp. Ví dụ như đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfume thì người
giới thiệu, đưa thực đơn cho khách hàng phải là đầu bếp của nhà hàng. Trong những ngày
thường thì nhân viên phục vụ sẽ được bố trí ít hơn so với những ngày có khách hàng đặt
tổ chức tiệc hay đám cưới
• Thực thi chính sách quản lí: Mở rộng hay thu hẹp quy mô dịch vụ, tăng hay giảm mức độ
phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên vào giờ cao điểm. Một ví dụ cụ thể là tại quầy lễ
tân lúc bình thường sẽ có 2 nhân viên phục vụ và nếu đông khách sẽ bố trí thêm 3 nhân
viên nữa để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khi có khách hàng đặt tiệc cưới thì nhân viên
buồng phòng sẽ được linh hoạt luân chuyển sang phục vụ tại nhà hàng để phục vụ khách
hàng nhanh hơn và tốt hơn.
• Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:
Nhân viên bộ phận bàn, buồng, bếp được tuyển vào có trình độ từ cao đẳng, trung
cấp trở lên và đối với bộ phận hành chính thì phải có trình độ từ đại học trở lên.
Điều đặc biệt ở khách sạn Kinh Thành Huế là nhân viên đón tiếp khách có thể nhớ
mặt các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ và chào đón rất thân thiện, nhiệt tình với câu
chào “ Welcome back” trong lần tiếp theo họ trở lại khách sạn. Thậm chí những khách
hàng này còn được đón tiếp bởi các trưởng bộ phận hay giám đốc quản lý.
2.4. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ:
Đặt phòng
Có Không
Quý khách có đặt phòng khách sạn trước hay không ?  
Đã đến Chưa đến
Trước đây quý khách đã từng đến khách sạn này chưa?  
Nếu có thì quý khách vui long cho biết đã từng đến đây bao nhiêu lần?

Quý khách biết đến Khách sạn La Residence & Spa bằng cách nào?
 Qua giới thiệu  Qua quảng cáo
 Qua công ty lữ hành  Qua Internet
Mục đích cuộc viếng thăm của quý khách là gì ?
 Công tác  Nghỉ dưỡng  Du lịch  Tham dự hội nghị
Tên hệ thống đặt trước:
Công ty lữ hành/ Công ty liên doanh:
Ngay khi đến nơi
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Thủ tục đăng kí   
Thái độ và sự thân thiện của nhân viên   
Nhân viên lễ tân   
Tổng đài điện thoại   
Bộ phận bảo vệ và khuân vác hành lý   
Góp ý:

Phòng của quý khách
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Mức độ sạch sẽ của căn phòng khi quý khách bước vào   
Mức độ sạch sẽ của căn phòng trong suốt chuyến viếng   
thăm của quý khách
Tốc độ việc hồi đáp yêu cầu của quý khách   
Chất lượng phòng tắm, áo khoác tắm, khăn tắm   
Trang trí nội thất   
Dịch vụ dọn phòng giữa giờ   
Dịch vụ giặt là   
Có Không
Mọi tiện ích trong phòng có hoạt động tốt không?  
Nếu không, xin hãy vui lòng nói rõ thêm:

Nhà hàng
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Buffet   
Thái độ quan tâm và sự thân thiện của nhân viên   
Chất lượng món ăn   
Sự đa dạng của các món ăn   
Ăn trưa/ Ăn tối
Chất lượng món ăn   
Thái độ quan tâm và sự thân thiện của nhân viên   
Cách trình bày thực đơn   
Quầy Bar
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Thái độ quan tâm và sự thân thiện của nhân viên   
Chất lượng món ăn/ thức uống   
Không gian   
Dịch vụ phòng
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Dich vụ nhanh chóng   
Chất lượng của món ăn   
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Thái độ quan tâm và thân thiện của nhân viên   
Chất lượng chăm sóc khách hang   
Không gian   
Liệu pháp chăm sóc   
Dịch vụ giải trí
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Trung tâm thể thao   
Hồ bơi   
Sân tennis   

Dịch vụ khác
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Trung tâm thương mại/ dich vụ Internet   
Quầy hàng lưu niệm   
Dịch vụ du lịch   
Về tổng thể, quý khách đánh giá khách sạn này thế nào?

Ấn tượng của quý khách về chi phí khách sạn:
 Cao  Trung bình  Thấp
Có Không
Nếu có dịp đến thăm thành phố Huế một lần nữa, quý khách
sẽ trở lại khách sạn La Residence & Spa chứ?  
Quý khách sẽ giới thiệu về La Residence với bạn bè chứ ?  
Quý khách muốn hoàn thiện về hạng mục nào tại khách sạn?


Thời gian ở tại khách sạn: Phòng số:
Họ tên quý khách:
Địa chỉ:
Số điện thoại:
Email:
2.5. Phân tích ưu nhược điểm về hoạt động dịch vụ:
2.5.1. Ưu điểm
- Khắc phục tối đa tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi bằng những biện pháp thông
minh và hiệu quả. Bằng chứng là những phản hồi rất tích cực từ khách hàng từ các diễn
đàn chính thức của khách sạn và các phiếu điều tra của khách sạn về sự hài lòng của họ
sau khi trải nghiệm các dịch vụ tại đây. Cụ thể :
+ Huấn luyện kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ dịch vụ thân thiện, cởi mở
va luôn biết quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng ( từ ánh mắt, cử chỉ, hành
động ). Tất đều được hướng dẫn quy định rõ ở quy trình phục vụ chuẩn do khách sạn đề

ra. Luôn tạo cho khách hàng cảm giác mình là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn.
+ Chú trọng và đáp ứng tối đa nhu cầu phát sinh của khách hàng trong khi chờ đợi (
nếu một vị khách hàng phải chờ đợi quá lâu ở khâu check-in thì sẽ được nhân viên khách
sạn giới thiệu về khách sạn hoặc mời khách hàng đến quầy lưu niệm , quầy bar )
- Có nhiều dich vụ khác biệt so với các khách sạn khác . Ví dụ như
+ Dịch vụ dạy nấu ăn : khách hàng sẽ được hướng dẫn cụ thể và thực tế cách chế
biến các món ăn họ ưa thích khi được thưởng thức tại khách sạn. Thậm chí là những món
ăn theo nhu cầu tìm hiểu của họ. ( Khách hàng sẽ được hướng dẫn trực tiếp từ khâu chọn
mua nguyên liệu, chế biến, trình bày món ăn )
+ Tại nhà hàng : người bếp trưởng sẽ là ngườ trực tiếp giới thiệu menu của nhà hàng
và tư vấn cho khách hàng về các món ăn ngon của nhà hàng.
+ Mỗi một khách hàng đều là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn. điều đó thể
hiên rõ rang ngay từ lời chào đầu tiên khi khách hàng đến với La residence
• “Welcome” : khách lần đầu tiên đến
• “ welcome back” : khách đến từ lần thứ hai trở đi
- Trong quá trình phục vụ, luôn chú trọng thõa mãn tối đa nhu cầu và kỳ vọng của khách
hàng.
- Chú trọng tạo bầu không khí gia đình, ấm áp, thân thuộc khi khách hang sử dụng dịch vụ
tại đây. Điều đó tạo sự am tâm khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn La Residence .
- Đã có biện pháp quản trị rủi ro khi sử dụng hệ thống đặt phòng trước qua mạng. Biện
pháp này sẽ giúp cho khách sạn hạn chế được tổn thất khi khách hủy phòng, một mặt sẽ
đảm bảo lợi ích công bằng giữa các khách hàng khi sử dụng hệ thống đặt phòng này. Biện
pháp quản trị rủi ro này còn đem lại một nguồn lợi lớn cho khách sạn. Một mặt vừa có thể
giúp khách sạn chủ động hơn trong việc sắp xếp nhân viên khi biết những khách hàng nào
chắc chắn tới những khách hàng nào có thể không đến. Mặt khác, việc cho khách hàng
chọn loại phòng “Miễn phí đặt phòng” với mức giá cao hơn cũng đem lại một nguồn lợi
cho khách sạn. Cụ thể là: khi khách đặt những phòng này và thanh toán tiền phòng và số
tiền đó sẽ chuyển vào tài khoản ngân hàng của khách sạn, tức là khách sạn sẽ được sử
dụng khoản tiền đó trong thời gian từ lúc khách hàng đến lúc khách hủy phòng mà không
phải chịu bất kỳ chi phí nào cho việc sử dụng số tiền đó. Đồng thời, khi khách sạn hoàn

lại tiền thì số tiền phải trả lại đúng bằng số tiền mà khách hàng đã thanh toán trước đó, mà
không phải trả mức chênh lệch về giá trị do lạm phát gây ra.
2.5.2. Nhược điểm và biện pháp giải quyết
- Khi khách hàng sử dụng hệ thống đặt trước qua mạng, khách hàng phải thanh toán 100%
tiền phòng (giá phòng ở đây thường rất cao). Điều này sẽ tạo một sự e ngại cho khách
hàng vì họ không biết được các trải nghiệm của họ tại khách sạn có xứng đáng với số tiền
mà họ đã bỏ ra hay không. Để khắc phục nhược điểm này thì khách sạn cần thiết kế các
chương trình marketing về chất lượng dịch vụ khách sạn mạnh mẽ hơn nữa, khắc phục
tâm lý e ngại của khách hàng đặt phòng lần đầu. Cần cho khách hàng tin tương ề chất
lượng dịch vụ tại khách sạn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra.
Khách sạn La Residence được thiêt kế theo kiến trúc pháp, rất sang trọng và tinh tế.
Khách sạn này được đánh giá rất cao về mặt thẩm mỹ kiến trúc. Quang cảnh của khách
sạn rất rộng rãi,xanh, sạch và đẹp. Đây là điểm đến khá hấp dẫn nếu muốn khám phá
phong cảnh ở Huế. Nhưng bản thân khách sạn lại chưa tận dụng tối đa ưu điểm này.
Những người muốn tham quan khách sạn nhưng không phải là khách hàng trực tiếp của
họ thì sẽ không được vào tham quan khách sạn. Chính vì vậy, muốn quảng bá hình ảnh
khách sạn cũng như thương hiêu La Residence khách sạn nên đưa thêm các dịch vụ tham
quan khách sạn dưới sự quản lý chặt chẽ của nhân viên khách sạn để giữ vững an ninh trật
tự cho các vị khách đến nghỉ dưỡng tại đây.
- Tuy có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú nhưng các loại hoạt động dịch vụ tại
khách sạn vẫn chưa đáp ứng được hầu hết tất cả các nhu cầu phát sinh của khách hàng ví
dụ như dịch vụ bưu điện … Chính vì vậy để làm thoả mãn tối đa yêu cầu khách khàng thì
khách sạn nên tìm hiểu và đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát sinh của khách hàng để họ cảm
thấy hài lòng trong thời gian trải nghiệm các dịch vụ ở đây.
2.6. Phân tích các nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất
2.6.1. Quản trị nhu cầu
2.6.1.1. Sụng lịch hẹn
Sử dụng lịch hẹn được khách sạn áp dụng cho các dịch vụ như đặt tiệc, tổ chức hội
nghị, các dịch vụ khác như đám cưới, đám hỏi
2.6.1.2. Chính sách về giá dịch vụ

Vào mùa thấp điểm thì khách sạn đưa ra các gói dịch vụ khuyến mãi như nghỉ lại 3
đêm thì được miễn phí 1 đêm, nghỉ 2 đêm thì trả tiền cho đêm thứ 2 là 50%. Nếu sử dụng
phòng hạng sang thì được tặng kèm 1 vé spa miễn phí
2.6.1.3. Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm
Sẽ cho thuê tất cả các dịch vụ bổ sung trong trường hợp không có khách đặt trước
2.6.1.4. Phát triển các dịch vụ bổ sung
Tại đại sảnh của khách sạn La Residence, ngay sau quầy lễ tân là quán bar và quầy
bán hàng lưu niệm. Do đó, trong khi chờ đợi để làm các thủ tục nhận phòng thì khách
hàng có thể đến đó để uống nước hay mua những vật dung mình thích. Sự sắp xếp này sẽ
làm khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong khi chờ đợi để được phục vụ, đương nhiên
các dịch vụ này vẫn được tính phí.
2.6.1.5. Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ
a. Hệ thống đăng ký trước: Đặt phòng qua mạng
Được đảm bảo với giá tốt nhất, với cách thức vô cùng đơn giản, có nhiều sự lựa
chọn cho khách hàng để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng cả về giá tiền lẫn phòng
nghỉ cũng như các dịch vụ khác trong khách sạn.
• Cách đặt phòng:
Bước 1: Vào trang web , tìm kiếm khách sạn La Residence, Huế
hoặc vào trực tiếp trang web chính thức của khách sạn La Residence (là trang web bằng
tiếng Anh, chủ yếu phục vụ việc đặt phòng cho khách du lịch). Ở đây chúng tôi chỉ phân
tích hệ thống đăng ký trước qua mạng tại trang web .
Bước 2: Chọn ngày mà bạn muốn nghỉ tại khách sạn và ngày trả phòng:
Lúc đó hệ thống sẽ trả lại cho bạn các thông tin về phòng trống hiện có tại khách sạn
với các loại phòng khác nhau, mức giá khác nhau.
Tại đây bạn có thể xem xét loại phòng nào phù hợp với nhu cầu của bạn nhất và bạn
chọn phòng số bao nhiêu.
Bước 3: Đặt phòng.
Sau khi đã chọn được phòng phù hợp cới yêu cầu của mình thì bước tiếp theo các
bạn phải làm đó chính là điền các thông tin cá nhân của như cách thức bạn muốn thanh
toán tiền đặt trước cho khách sạn:

Biện pháp quản trị rủi ro trong hệ
thống đăng ký trước
Việc đăng ký trước qua hệ thống có
thể giúp khách chủ động hơn trong việc
chọn phòng cũng như tìm kiếm thông tin về
các tiện nghi, chính sách của khách sạn
trong thời gian mình đăng ký. Tuy nhiên,
việc đăng ký trước như thế nào cũng tạo ra những rủi ro cho khách sạn nếu như khách đặt
chỗ mà không đến khách sạn. Khách sạn La Residence đã sử dụng biện pháp sau để có
thể kiểm soát cũng như đề phòng tốt hơn các rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng hệ thống
đăng ký trước này. Đó chính là đưa ra điều kiện khi chọn phòng.
Nếu khách hàng còn phân vân không biết liệu mình có chắc chắn là đến nghỉ tại
khách sạn hay không thì có thể chọn loại phòng có thể hủy phòng nếu mình muốn, đương
nhiên như bạn có thể thấy thì giá phòng này cao hơn phòng bình thường, tức là khi hủy
phòng, khách hàng sẽ không được hoàn tiền lại.
b. Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ
Khách sạn La Residence có tối đa 122 phòng. Khách sạn cho phép đặt chỗ vượt quá
khả năng cung cấp trong vòng 10%. Tức là có thể cho khách hàng đặt chỗ vượt quá từ 12
– 13 phòng trong khách sạn.
Trong trường hợp số lượng khách đến khách sạn thực sự vượt quá khả năng cung
cấp thì khách sạn sẽ có chính sách như sau đối với các khách hàng đã đặt chỗ trước nhưng
không có phòng:
Đàm phán, thương lượng để đưa khách đến ở 1 khách sạn khác cùng hạng kèm theo
tặng 1 món quà nhỏ cho khách, nếu chênh lệch chi phí cao thì khách sạn sẽ chịu chi phí
này.
Nếu khách khó tính không chấp nhận chuyển khách sạn thì sẽ có phương án khác là
thương lượng với những khách đã đặt phòng tại khách sạn nhưng vẫn chưa đến nhận
phòng để chuyển họ sang khách sạn khác. Đồng thời tặng cho khách 1 món quà nhỏ như
thức uống ( rượu) hay 1 vé spa miễn phí, hoặc 1 món ăn miễn phí.
2.6.2. Phân tích các nội dung về quản trị công suất:

Các loại công suất dịch vụ:
- Công suất cố định: bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Đối với dịch vụ lưu trú: có
122 phòng ở cho khách; bể bơi và phòng gyms là các dịch vụ kèm theo.
- Công suất thay đổi: số nhân viên căn bản để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng:
Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ
Tại khách sạn này thì nhân viên được chia thành hai bộ phận chính là nhân viên
hành chính và các nhân viên làm việc theo ca. Số ngày làm việc trong tuần là 5 ngày rưỡi
và được nghỉ 1 ngày rười cho mọi bộ phận nhưng có sự khác biệt trong việc phân chia
ngày làm việc đối với hai nhóm nhân viên này.
- Nhóm nhân viên hành chính: làm việc vào các ngày từ thứ 2 đên hết sáng thừ 7 hàng
tuần, ngày nghỉ rơi vào chiều thứ 7 và ngày chủ nhật.
Nhóm nhân viên làm việc theo ca: các nhân viên này sẽ được phân công làm việc
trong 5 ngày rưỡi (có thể liên tiếp hoặc không liên tiếp) và được nghỉ 1 ngày rưỡi nhưng
không nhất thiết đó là ngày thứ 7 và chủ nhật.
2.7. Đề xuất phương án:
Trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, mở rộng kinh doanh là xu hướng tất
yếu. Khi có cơ hội, mọi doanh nghiệp đều nỗ lực tận dụng và thúc đẩy việc mở rộng quy
mô, nhanh chóng tạo đà cho sự phát triển vượt bậc. Việc mở rộng quy mô kinh doanh
luôn luôn là một thách thức lớn cho doanh nghiệp, nó cũng gian nan giống như việc thành
lập một doanh nghiệp hoàn toàn mới.
Có rất nhiều phương thức để một doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh, có thể
kể đến là: tăng cường cơ sở khách hàng, mở một chi nhánh mới, hình thành một liên minh
kinh doanh, đa dạng hóa kinh doanh (phát triển các sản phẩm mới), …
Việc mở rộng kinh doanh không những tạo ra sự lớn mạnh cho doanh nghiệp về quy
mô mà còn giúp doanh nghiệp khẳng định năng lực sản xuất, gia tăng uy tín thương hiệu
trên thị trường, mang đến nhiều cơ hội tăng trưởng thị phần. Đối với một số doanh
nghiệp, mở rộng quy mô kinh doanh như là con đường tất yếu nhằm gia tăng thế và lực
trong cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt của thương trường.
Tuy nhiên, mở rộng kinh doanh đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ phải đối mặt
với nhiều nguy cơ và rủi ro. Nếu lựa chọn không đúng thời điểm thích hợp, hoặc mở rộng

không đúng hướng, doanh nghiệp có thể phải chịu thất bại nặng nề. Bên cạnh những thất
thoát lớn về tài chính do việc đầu tư mở rộng, doanh nghiệp cũng sẽ phải đối diện với
việc mất uy tín, giảm lợi thế cạnh tranh trên thương trường. Thậm chí đã có những doanh
nghiệp bị phá sản do những quyết định sai lầm trong việc mở rộng quy mô sản xuất kinh
doanh.
Để giải bài toàn mở rộng quy mô kinh doanh, khách sạn La Residance cần phải quan
tâm và cân nhắc dựa trên tổng hòa của rất nhiều yếu tố như cơ hội và tiềm năng thị
trường, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các nguồn lực tài chính và nhân sự của doanh
nghiệp Chỉ có chiến lược tăng trưởng và mở rộng kinh doanh hợp lý, mang tầm nhìn
chiến lược dài hạn mới có thể giúp doanh nghiệp đứng vững trên thương trường sau khi
mở rộng kinh doanh.
Khách sạn La Residance đã đạt được một chỗ đứng lý tưởng trên thị trường bằng
việc nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu có thu nhập cao và thích hưởng thụ sự
nhàn nhã xa hoa. Khách sạn đã được vinh danh trong top 20 khu nghỉ dưỡng hàng đầu do
tạp chí danh giá Conde Nast Traveller bình chọn; là một trong 4 khách sạn mang tính sang
trọng, độc đáo và hoài sử trong bộ sưu tập MGallery của tập đoàn Accor.
Mỗi bước đi trong kinh doanh cần phải được cẩn trọng tối đa, đặc biệt là với một ý
định mở rộng kinh doanh loại hình doanh nghiệp dịch vụ khách sạn. Lên kế hoạch chiến
lược, phân tích thị trường trước khi bắt đầu “bành trướng” là những dấu sao quan trọng
mà những bộ phận quản lý đầu não của khách sạn La Residance cần quan tâm.
Có hai yếu tố ngoại cảnh được dự báo sẽ tác động đến tình hình kinh doanh của
doanh nghiệp trong thời gian sắp tới:
Thứ nhất, Festival nghề truyền thống Huế được tổ chức vào tháng 4/2013, đây vốn
là dịp để phát triển ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên-Huế, góp phần khẳng định Thừa Thiên-
Huế xứng tầm là trung tâm văn hóa, du lịch đặc sắc, thành phố Festival của Việt Nam.
Bên cạnh đó, đây là thời cơ tốt để các doanh nghiệp khách sạn như La Residance quảng
bá hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp, thu hút và làm tăng số lượng cơ sở khách hàng,
tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô kinh doanh của mình.
Thứ hai, từ tháng 3 - 11/2013, sân bay Phú Bài đóng cửa để sửa chữa đường cất - hạ
cánh. Chỉ trong vòng gần 2 năm, sân bay Phú Bài đã 2 lần đóng cửa để sửa chữa. Lần

đóng cửa trước từ tháng 5 - 6/2011 để sửa chữa hai điểm đầu và cuối đường băng do
đường băng không an toàn khi cất, hạ cánh. Lần này sẽ sửa chữa phần thân đường băng
đang xuống cấp nghiêm trọng. Điều này có thể được xem là một tin xấu cho ngành du lịch
Huế nói chung và việc kinh doanh khách sạn nói riêng khi mà trung bình mỗi ngày có
khoảng 3.000 lượt khách từ Huế đi TP HCM, Hà Nội và ngược lại tại sân bay Phú Bài.
Ước tính trong thời gian sân bay đóng cửa, thiệt hại mà các hãng du lịch phải gánh chịu
thêm là từ 20 - 25 tỷ đồng.
Sân bay Phú Bài đóng cửa để sửa chữa đường cất - hạ cánh từ tháng 3 - 11/2013,
đúng thời điểm địa phương có nhiều hoạt động lớn, đặc biệt là Festival nghề truyền thống
Huế nên sẽ rất khó khăn cho địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và khách sạn La
Residence nói riêng trong việc thu hút khách du lịch, nhất là khách nước ngoài - đối
tượng khách hàng quan trọng của khách sạn. Dù cho các hãng hàng không (như Vietnam
Airlines) đã có các phương án hỗ trợ địa phương vận chuyển khách trung chuyển bằng
đường bộ từ Đà Nẵng ra Huế, nhất là trong mùa cao điểm lễ hội và suốt thời gian đóng
cửa để sửa chữa đường cất - hạ cánh sân bay Phú Bài, nhưng thiết nghĩ rằng, việc mở
rộng quy mô kinh doanh trong thời gian 1 năm sắp tới có lẽ là một việc làm đầy rủi ro,
thâm chí có thể là thiếu khôn ngoan. Bởi lẽ, trong ngắn hạn, quy mô thị trường đang đứng
trước nguy cơ bị thu hẹp và hạn chế, chưa sẵn sàng đón nhận việc mở rộng quy mô kinh
doanh của khách sạn. Bản thân doanh nghiệp nên để dành các nguồn lực để vượt qua
thách thức và khó khăn do việc thiếu hụt khách tới, hơn là đầu tư cho việc mở rộng quy
mô kinh doanh.
Tuy nhiên, trong dài hạn, trên thị trường sẽ có rất nhiều cơ hội mở ra, yêu cầu sự
nhanh nhạy nắm bắt của doanh nghiệp. Trước tiên, khách sạn La Residance nên có những
dự án mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ, tiến tới đa dạng hóa để ngày một thực hiện
tốt hơn mục tiêu: Làm hài lòng khách hàng tối đa, bằng việc lắng nghe để hoàn thiện và
quan tâm đến những nhu cầu tinh tế nhất của khách hàng.
Việc mở rộng quy mô kinh doanh không chỉ tạo ra sự lớn mạnh mà còn giúp khách
sạn khẳng định thực lực và gia tăng uy tín thương hiệu trên thị trường, từ đó mang đến
nhiều cơ hội tăng trưởng thị phần. Trong dài hạn, thiết nghĩ rằng khách sạn La Residance
nên tiếp tục mở rộng quy mô diện tích tại trụ sở số 5 - Lê Lợi, Thành phố Huế bằng cách

củng cố nguồn nhân lực, tài chính, bất động sản và không ngừng nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, tạo điều kiện để mở rộng quy mô khách hàng và tăng thị phần kinh doanh.
Hiện nay những lợi thế kinh doanh của khách sạn La Residance vẫn tỏ ra vô cùng độc đáo
và luôn phát huy vai trò trong sự thành công của khách sạn. Những đối thủ cạnh tranh đầy
tiềm năng như khu nghỉ dưỡng làng Hành hương và khu nghỉ dưỡng Banyan Tree Lăng
Cô (đều nhắm đến đối tượng khách du lịch hạng sang) đều có những đặc tính khác biệt,
điều này tạo thuận lợi cho khách sạn La Residance mở rộng quy mô kinh doanh, mang
bản sắc và phong thái phục vụ độc đáo đã tạo nên thương hiệu đi nhân rộng hơn trong
tương lai. Nguồn nhân lực dồi dào và có chất lượng cùng đội ngũ quản lý cấp cao có tầm
nhìn và kinh nghiệm điều hành sẽ góp phần cùng khách sạn La Residance mở rộng quy
mô kinh doanh thành công trong giai đoạn 5 năm sắp tới, khi nền kinh tế Việt Nam và Thế
giới bắt đầu khởi sắc.
2.8. Mô hình chất lượng dịch vụ: Mô hình SERQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch
vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg
(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các
hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg