(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

ĐỖ THỊ HÀ TRANG

Hà Nội - 2019

download by :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: Đỗ Thị Hà Trang

Người hướng dẫn: TS. Phan Trần Trung Dũng

Hà Nội - 2019

download by :


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng
tơi. Các số liệu và trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.

HỌC VIÊN

ĐỖ THỊ HÀ TRANG

download by :


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được sự hỗ trợ của nhiều cơ quan, tổ
chức, cá nhân và gia đình. Trước hết, xin trân trọng cám ơn các giảng viên và cán bộ
trường Đại học Ngoại thương đã giúp tơi hồn thành chương trình Thạc sĩ và giúp tơi
có đủ kiến thức để hồn thành luận văn này.
Tôi xin được bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với Tiến sĩ Phan Trần Trung Dũng –
Phó trưởng Khoa Tài chính – Ngân hàng là người đã tận tình hướng dẫn, định hướng
và giúp đỡ tơi để hoàn thành nội dung của luận văn.
Xin trân trọng cám ơn các chuyên gia đã cung cấp ý kiến, các khách hàng thẻ
của các ngân hàng thương mại đã tham gia trả lời phiếu khảo sát để có tơi có đủ dữ

liệu thực hiện luận văn này.
Xin được gửi lời cám ơn tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương đã
tạo điều kiện để tơi có thể hồn thành luận văn. Xin được cám ơn các Anh, Chị học
viên lớp cao học TCNH K24A trường Đại học Ngoại thương đã hỗ trợ tơi trong q
trình học và viết luận văn.
Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn các thành viên trong gia đình đã ln hỗ trợ,
động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn này.

download by :


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết ....................................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu .......................................................................................3
3. Mục tiêu .............................................................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................8
1.1. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................................8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng ......................8
1.1.2. Dịch vụ thẻ ................................................................................................9
1.2. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................17

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................17
1.2.2. Chất lượng dịch vụ từ đánh giá của khách hàng .................................21
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC HÀ NỘI .......................................................26
2.1.Khái quát dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại khu vực Hà Nội
...............................................................................................................................26
2.1.1. Số lượng thẻ phát hành ..........................................................................26
2.1.2. Về một số dịch vụ của thẻ .......................................................................30
2.2.Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
khu vực Hà Nội ....................................................................................................38
2.2.1. Cơ sở pháp lý ...........................................................................................38
2.2.2. Cơ sở hạ tầng ..........................................................................................41

download by :


iv

2.3.Thiết kế nghiên cứu đánh giá của khách hàng về dịch thẻ của các ngân
hàng trên địa bàn Hà Nội....................................................................................48
2.3.1. Các bước nghiên cứu chính ...................................................................48
2.3.2. Xây dựng phiếu khảo sát ........................................................................49
2.3.3. Tiến hành khảo sát .................................................................................50
2.4. Thống kê mô tả .............................................................................................53
2.4.1. Đặc điểm cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong mẫu khảo
sát

.................................................................................................................53

2.4.2. Thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng trong mẫu khảo sát .............57

2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng .....................................61
2.5.1. Đánh giá sự tin cậy .................................................................................62
2.5.2. Đánh giá mức độ đáp ứng ......................................................................63
2.5.3. Đánh giá năng lực phục vụ ....................................................................65
2.5.4. Đánh giá sự đồng cảm ............................................................................66
2.5.5. Đánh giá cơ sở vật chất ..........................................................................67
2.6.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ .......................................................68
2.7.Ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng trong tương lai ....................70
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÀ NỘI ....................................................72
3.1. Cơ hội và thách thức đối với các dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại
Việt Nam trong thời gian tới ..................................................................................72
3.1.1. Cơ hội đối với các dịch vụ thẻ ................................................................72
3.1.2. Thách thức đối với các dịch vụ thẻ ........................................................77
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt
Nam .......................................................................................................................78
3.2.1. Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ................................78
3.2.2. Kế hoạch thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2018-2020 .......................................................80
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương
mại trên địa bàn Hà Nội .......................................................................................81

download by :


v

3.3.1. Xác định rõ nhóm khách hàng và có giải pháp riêng đối với từng nhóm
khách hàng khi nâng cao chất lượng thẻ ........................................................81
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: hướng tới năng lực phục vụ và

sự đồng cảm ......................................................................................................82
3.3.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất ..............................................................84
3.3.4. Gia tăng tiện ích của dịch vụ thẻ ...........................................................86
3.3.5. Ứng dụng công nghệ hiện đại ................................................................86
3.3.6. Giải pháp tăng cường kết nối .................................................................87
3.4. Kiến nghị .......................................................................................................88
3.4.1. Với Ngân hàng nhà nước .......................................................................88
3.4.2. Với Hội Thẻ Ngân hàngViệt Nam .........................................................89
KẾT LUẬN ..............................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................92
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................99

download by :


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Số lượng thẻ đang lưu hành ......................................................................... 27
Bảng 2. Thông tin sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập
và trình độ học vấn (tỷ lệ %) ..................................................................................... 62
Bảng 3. Đánh giá sự tin cậy (trên tổngđiểm 5) ......................................................... 63
Bảng 4. Đánh giá mức độ đáp ứng (trên tổng điểm 5) .............................................. 65
Bảng 5. Đánh giá năng lực phục vụ (trên tổng điểm 5) ............................................ 66
Bảng 6. Đánh giá sự đồng cảm (trên tổng điểm 5) ................................................... 67
Bảng 7. Đánh giá cơ sở vật chất (trên tổng điểm 5).................................................. 68
Bảng 8.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ (trên tổng điểm 5) .......................... 69
Bảng 9. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng (trên tổng điểm 5) ... 71

download by :

vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ...............................................25
Hình 2. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương diện thanh tốn ........................................28
Hình 3: Số lượng thẻ do Vietcombank đã phát hành ...............................................33
Hình 4: Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng của Vietcombank ..................................33
Hình 5: Số liệu ATM................................................................................................37
Hình 6: Số liệu POS/EFTPOS/EDC ........................................................................38
Hình 7: Cơ cấu độ tuổi người trả lời khảo sát ..........................................................54
Hình 8: Cơ cấu nghề nghiệp của người trả lời khảo sát ...........................................54
Hình 9: Thu nhập hàng tháng của người trả lời khảo sát .........................................55
Hình 10:Trình độ học vấn của người trả lời khảo sát ..............................................56
Hình 11: Người thân của người trả lời khảo sát làm trong ngân hàng.....................57
Hình 12:Thời điểm khách hàng mở chiếc thẻ đầu tiên ............................................57
Hình 13: Ngân hàng khách hàng mở chiếc thẻ đầu tiên ..........................................58
Hình 14: Yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi mở thẻ mới ...................................58
Hình 15: Số lượng thẻ khách hàng đang sử dụng ....................................................59
Hình 16: Nơi khách hàng mở chiếc thẻ hiện tại .......................................................60

download by :


viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học, cơng nghệ và cuộc Cách mạng công
nghiệp 4.0 đang tác động sâu sắc tới các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân

hàng nói riêng trong đó có dịch vụ thẻ. Thu nhập của người dân được nâng cao. Các
siêu thị, cửa hàng hiện đại đang thay thế dần các hình thức chợ truyền thống. Sự phát
triển của thương mại điện tử diễn ra với tốc độ nhanh trên quy mô rộng lớn. Đây là
những điều kiện quan trọng để hệ thống ngân hàng thương mại phát triển các dịch vụ
thẻ, cung cấp các giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mở rộng
hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Mặc dù đã đạt được những kết quả ban đầu, thực trạng thanh tốn khơng dùng
tiền mặt và dịch vụ thẻ ở Việt Nam còn nhiều hạn chế. Nguyên nhân quan trọng là do
chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng cịn nhiều hạn chế và do vấn đề thơng tin
bất cân xứng giữa các ngân hàng thương mại và người sử dụng thẻ. Luận văn đã sử
dụng số liệu thu thập được từ khảo sát 396 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trên địa
bàn Hà Nội và tiến hành phân tích mức độ đánh giá chất lượng thẻ của các nhóm
khách hàng khác nhau phân theo độ tuổi, mức thu nhập và trình độ học vấn theo 30
nhân tố thuộc 5 nhóm nhân tố bao gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm, và cơ sở vật chất.
Kết quả phân tích cho thấy các khách hàng đánh giá cao các nhân tố thuộc nhóm
sự tin cậy và mức độ đáp ứng của các dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, mức độ đánh giá các
nhân tố thuộc nhóm năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất còn thấp. Nghiên
cứu cũng cho thấy các khách hàng thuộc nhóm có độ tuổi trẻ, có thu nhập thấp và có
trình độ học vấn thấp có xu hướng đánh giá các nhân tố thuộc các nhóm năng lực
phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất thấp hơn. Đây là những kết quả để các ngân
hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội dựa vào đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tập
trung vào các nhân tố cốt lõi và xây dựng và triển khai các chương trình dịch vụ thẻ
trong thời gian tới phù hợp với các nhóm khách hàng tiềm năng.

download by :


1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết
Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của khoa học, công nghệ và bối cảnh của Cuộc
cách mạng công nghiệp 4.0, nhiều quốc gia trong khu vực và trên thế giới từ lâu đã
đẩy mạnh các chương trình và đạt được mục tiêu khơng dùng tiền mặt trong thanh
toán. Việt Nam cũng đã và đang hết sức nỗ lực để thực hiện mục tiêu này. Một số
ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã bắt đầu triển khai một số dịch vụ thẻ từ cuối
những năm 90. Cuối năm 2016, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam
giai đoạn 2016-2020.Nhằm triển khai thực hiện Đề án, hệ thống các ngân hàng
thương mại đã tích cực đẩy mạnh đưa dịch vụ thẻ đến với đông đảo khách hàng với
chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng nâng cao.
Cùng với quá trình phát triển kinh tế-xã hội, thu nhập của người dân ngày càng
được nâng cao. Sự phát triển của hệ thống các siêu thị, cửa hàng hiện đại thay thế dần
các hình thức chợ truyền thống cũng như sự phát triển của thương mại điện tử diễn
ra với tốc độ nhanh trên quy mô rộng lớn. Xu hướng mua hàng của người dân đang
dần thay đổi từ khu vực thành thị cho tới nông thôn. Những yếu tố này đã dẫn đến
nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh tốn hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ ngày càng
tăng nhanh. Thẻ đang dần trở thành một công cụ thanh tốn với nhiều tiện ích, an
tồn, hiệu quả đối với nhiều người. Đây chính là tiền đề để hệ thống ngân hàng thương
mại Việt Nam phát triển các dịch vụ thẻ, cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm
thẻ với nhiều tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời mở
rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp hệ
thống ngân hàng thương mại có thêm kênh để huy động vốn, phát triển thêm các dịch
vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, là cầu nối giữa khách hàng
và các dịch vụ khác của ngân hàng. Trên bình diện nền kinh tế, dịch vụ thẻ phát triển
giúp tiết kiệm chi phí trong giao dịch cho tồn bộ nền kinh tế, đảm bảo tính minh
bạch trong các giao dịch tài chính. Việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung
và thanh tốn qua thẻ nói riêng đã tạo điều kiện để các cơ quan quản lý nhà nước có
thể tăng cường kiểm soát các hoạt động kinh tế, kiểm soát các luồng tài chính.

download by :


2
Số liệu báo cáo tổng kết sau 2 năm thực hiện Đề án nói trên cho thấy những kết
quả đạt được khá khả quan. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kể từ khi
Vietcombank phát hành thẻ ATM đầu tiên vào năm 1996, tính đến năm 2018, tổng
số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đạt trên 147 triệu thẻ. Từ những năm đầu phát triển
thị trường, 100% thẻ ngân hàng đều là thẻ ghi nợ nội địa. Đến hơn 10 năm sau, tỷ lệ
thẻ nội địa có sự sụt giảm, nhưng vẫn chiếm hơn 91% trong cơ cấu các loại thẻ. Quy
mô dân số lớn hơn 95 triệu người, cơ cấu dân số vàng, sự phát triển của công nghệ
và xu hướng thương mại điện tử ngày càng phát triển là những yếu tố quan trọng thúc
đẩy thị trường thẻ ở Việt Nam phát triển nhanh trong thời gian qua.
Mặc dù vậy, những kết quả đạt được nói trên mới chỉ là bước đầu. So với các
nước khác trong khu vực và trên thế giới thực trạng thanh toán khơng dùng tiền mặt
nói chung và dịch vụ thẻ ở Việt Nam nói riêng cịn nhiều hạn chế. Tỷ lệ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam tuy có tăng trong những năm qua nhưng vẫn chỉ đạt
tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực Theo số liệu do Ngân hàng Thế giới
công bố vào năm 2018, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong khu
vực và chỉ đạt mức 4,9%.Trong khi đó tỷ lệ này tại Trung Quốc là 26,1%, tại Thái
Lan là 59,7% và tại Malaysia lên đến 89%. Thống kê của Hội Thẻ Ngân hàng Việt
Nam trong năm 2017 cho thấy khoảng 40% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng
nhưng khoảng 90% chi tiêu hàng ngày của người dân là bằng tiền mặt. Ở một số
thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh phần lớn người dân vẫn sử
dụng tiền mặt trong nhiều giao dịch, thậm chí là những giao dịch ở mức độ giá trị
lớn. Việc sử dụng thẻ trong thanh toán chưa thực sự phổ biến.
Có rất nhiều nguyên nhân cả chủ quan và khách quan dẫn tới sự hạn chế trong
việc sử dụng thẻ trong thanh toán của người dân và trong việc phát triển các dịch vụ
thẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay. Đối với nhiều người thậm chí ở các thành

phố lớn, có trình độ học vấn cao, đã từng đi cơng tác nước ngồi, việc thanh tốn
dùng thẻ ở trong nước cịn khá hạn chế. Sự hạn chế của mạng lưới giao dịch, các máy
ATM, các điểm chấp nhận thẻ cũng như các hình thức, chức năng thanh toán của thẻ
chưa phù hợp với đại đa số người tiêu dùng. Sự kết nối giữa đơn vị cung ứng dịch vụ
thẻ với các đơn vị thanh tốn và chấp nhận thẻ chưa tốt. Tính bảo mật thông tin cho

download by :


3
khách hàng cũng là một vấn đề nhiều người sử dụng còn e ngại. Tựu chung lại, một
nguyên nhân quan trọng là chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng cịn nhiều hạn
chế.
Thơng tin bất cân xứng giữa các ngân hàng thương mại là tổ chức cung cấp dịch
vụ thẻ và người sử dụng thẻ là vấn đề nổi bật. Cụ thể là, người sử dụng dịch vụ thẻ
thường không nắm rõ thông tin về các loại thẻ mà ngân hàng phát hành. Các ngân
hàng cũng không hiểu rõ khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ thẻ do
mình cung cấp, khách hàng muốn và cần gì, ở mức độ như thế nào. Do vậy, các dịch
vụ thẻ của ngân hàng cung cấp đôi khi không đúng và không trúng, không đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những thị trường
ở các thành phố lớn như Hà Nội, nơi tập trung nhu cầu cao và nhiều ngân hàng cùng
cạnh tranh để cung cấp dịch vụ thẻ.
Chính vì vậy, luận văn với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” có ý nghĩa thực tiễn cao
nhằm giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ thẻ đang cung cấp và các
nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ thẻ từ đó có những giải pháp hợp lý để nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.

2. Tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới và ở Việt Nam khẳng định để

có thể tồn tại và phát triển trong một mơi trường cạnh tranh tồn cầu, các ngân hàng
thương mại phải tăng khả năng cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ (ví dụ
như nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003). Một nghiên cứu trước đó cũng đã khẳng
định khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng nếu ngân hàng có thể tạo ra cho họ giá
trị lớn hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes, 1999). Vì vậy khi đối mặt với cạnh
tranh, các ngân hàng luôn lấy việc gia tăng chất lượng dịch vụ là công cụ hiệu quả để
tồn tại và phát triển (Chaoprasert và Elsey, 2004). Các ngân hàng có chất lượng dịch
vụ cao hơn sẽ có kết quả kinh doanh tốt hơn và lợi nhuận cao hơn (Bennett và Higgins,
1993). Các ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt hơn cũng sẽ có thị phần được mở
rộng hơn (Bowen và Hedges, 1993). Trong nghiên cứu gần đây, hai nhà kinh tế học
Bahia và Nantel (2000) đã xây dựng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm

download by :


4
nhận đối với các dịch vụ ngân hàng trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch
vụ SERVQUAL(Service Quality) của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps
trong lý thuyết marketing hỗn hợp. Tiếp theo đó, Guo và cộng sự (2008) đã đo lường
chất lượng dịch vụ trên cơ sở năm thành phần chất lượng theo mô hình SERVQUAL
của Parasuraman (1985).Ở Việt Nam, Phạm (2012) đã đánh giá được chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thông qua sử dụng bộ công cụ đã được hiệu chỉnh
SERVQUAL. Hà (2012) đã sử dụng phương pháp phân tích EFA và kiểm tra độ tin
cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Quảng Nam gồm 7 thành phần ((1) đáp ứng, (2) đảm bảo, (3) hữu hình về cơ sở vật
chất, (4) chuyên nghiệp, (5) đồng cảm, (6) tin cậy và (7) hữu hình về con người) với
29 biến quan sát. Trần và Phạm (2013) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên
cứu đã rút ra được kết luận rằng nếu ngân hàng nâng cao được chất lượng tổng thể
dịch vụ ngân hàng thì sẽ có thể thỏa mãn được khách hàng và tạo được khách hàng

trung thành.
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nói riêng
ln gắn với sự hài lịng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu trên thế giới và trong
nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng
đã đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua đánh giá sự hài lịng của khách hàng
(Avkiran, 1994; Le Blanc và Nguyễn, 1988). Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
thẻ của ngân hàng đã được thực hiện nhiều trên thế giới (Rahaman và cộng sự, 2011;
Hasan, 2013; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011). Ngoài ra, Mwatsika (2014) đã thực
hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM tại
Malawi cũng chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ATM như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Hữu
hình. Bên cạnh đó, Hasan (2013) cũng đã kết luận rằng khách hàng sẽ hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng thông qua các thành phần như Sự tin cậy,
Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng và thực hiện.
Ở Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất
lượng dịch vụ thẻ nói riêng cũng đã được thực hiện trên cơ sở phân tích sự hài lòng

download by :


5
của khách hàng (Lê và Phạm, 2008; Nguyễn, 2010). Dựa trên mơ hình đánh giá chất
lượng SERVQUAL, các tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Gần
đây cũng có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thơng qua nghiên cứu
sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ (Hà, 2011; Huỳnh, 2010; Lê, 2009).
Theo Huỳnh (2010) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ được hình thành trên cơ sở 5 thành phần như Kỹ năng nhân viên, An tồn khi giao
dịch, Sự tin cậy, Hữu hình và Sự tiếp cận. Lê (2009) chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Hữu

hình. Hà (2011) đã sử dụng mơ hình Servperf để đánh giá độ hài lòng của khách hàng
sử dụng thẻ thanh tốn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng thang đo
Likert 5 điểm, gồm 29 biến quan sát để đo lường 9 thành phần như tính tin cậy, tính
thấu cảm, tính đáp ứng, tính bảo đảm, tính hữu hình, tính thuận tiện, tính dễ tiếp cận,
giá cả và giải quyết phàn nàn. Lê và cộng sự (2014) đã sử dụng mơ hình SERVEPERF
để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ.
Nghiên cứu đã phân tích các nhân tố thuộc 5 nhóm tác động tới sự hài lịng của khách
hàng bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng và phương tiện hữu
hình. Trong các yếu tố này, cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình
là 3 yếu tố quan trọng nhất tác động tới chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của chi
nhánh này. Phạm (2016) đã nghiên cứu về chất lượng thẻ ghi nợ tại các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL có hiệu chỉnh và
số liệu thu thập được từ khảo sát sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa
bàn Hà Nội. Nghiên cứu đã chỉ ra được một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
thẻ ghi nợ của các ngân hàng bao gồm lịng tin và năng lực từ đó đưa ra đề xuất kết
nối ngân hàng với các đơn vị cung cấp dịch vụ công ở Việt Nam.
Mặc dù vậy, cho tới nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ
thẻ do nhiều ngân hàng thương mại cung cấp ở Việt Nam, đặc biệt là ở các thành phố
lớn như Hà Nội. Các nghiên cứu trước đây cũng mới chỉ cung cấp những đánh giá
chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ mà chưa đi sâu phân tích đối với
từng nhóm khách hàng cụ thể với những đặc điểm riêng khác nhau. Do vậy, có thể

download by :


6
nói nghiên cứu này là nghiên cứu tiên phong về chất lượng dịch vụ thẻ do nhiều ngân
hàng thương mại cung cấp trên địa bàn của một thành phố lớn với những phân tích
sâu cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

3. Mục tiêu
Mục tiêu chung của luận văn là nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các
ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội từ đó đưa ra các giải pháp để
các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Các mục tiêu cụ thể của luận văn:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trên địa
bàn Hà Nội, tập trung phân tích sâu vào đánh giá của nhiều nhóm khách hàng khác
nhau.
-

Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thẻ do các ngân hàng
thương mại cung cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: nghiên cứu được tiến hành trên phạm vi toàn bộ thành phố Hà
Nội. Thành phố Hà Nội là một trong các địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng
các dịch vụ thẻ lớn và thực tế cũng là một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển
khai dịch vụ thẻ đầu tiên.
- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện dựa trên các số liệu thứ cấp thu thập
những năm gần đây và số liệu sơ cấp từ khảo sát được thực hiện năm 2019.

5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu bao gồm tổng hợp, phân tích,
so sánh. Luận văn sẽ tổng hợp các dữ liệu thứ cấp về các nghiên cứu, lý thuyết về
đánh giá chất lượng dịch vụ, các số liệu, tài liệu về hiện trạng dịch vụ thẻ của các
ngân hàng thương mại Việt Nam. Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ, luận văn sử

dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL có hiệu chỉnh. Dữ liệu thứ
cấp được thu thập từ các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây và từ các tài liệu đã

download by :


7
được công bố trên các sách, báo, báo cáo, các trang web của các tổ chức…
Bên cạnh đó, luận văn sẽ thực hiện một khảo sát các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội để thu thập các số liệu
sơ cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại. Luận văn
sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia khi cần thiết để xây dựng và hoàn
thiện bảng hỏi trước khi tiến thành khảo sát.
Trên cơ sở mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và các số liệu thứ cấp và sơ
cấp, luận văn sẽ sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp để đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra các giải pháp đối với các ngân hàng thương mại.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Lời mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 03 chương, cụ thể như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
Chương 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương
mại trên địa bàn Hà Nội.

download by :


8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế. Ngân
hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ
thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về
quy mô, tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu trung
lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp
các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch
vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hịa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Như vậy có thể hiểu ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục
các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ
thanh tốn – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001).
Hiện nay, tuy lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng ra bên ngoài là khác nhau giữa
các ngân hàng và các quốc gia, nhưng tựu trung lại phổ biến một số nhóm dịch vụ
gồm: Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hồn lại trong cơng chúng;
Nhóm các dịch vụ cho vay; Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính; Nhóm dịch vụ thanh
tốn và chuyển tiền; Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác; Nhóm dịch vụ kinh doanh
tiền tệ và các cơng cụ phái sinh; Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khốn; Nhóm
dịch vụ quản lý tài sản; Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính; Nhóm các dịch vụ thẻ; Dịch

download by :


9
vụ ngân hàng quốc tế; Nhóm các dịch vụ bảo hiểm.

1.1.2. Dịch vụ thẻ
1.1.2.1. Khái quát dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ có thể được hiểu là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng khi khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng như: dịch vụ thanh tốn hàng hóa
dịch vụ trực tiếp tại quầy, dịch vụ thanh toán online, dịch vụ rút tiền, dịch vụ chuyển
tiền, dịch vụ truy vấn số dư. Dịch vụ thẻ của ngân hàng chủ yếu bao gồm hai nội dung
chính là phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Dịch vụ thẻ là những dịch vụ mà khách hàng
cần ở một chiếc thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ thường được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà dịch vụ thẻ khơng được
người tiêu dùng chấp nhận và người tiêu dùng cảm thấy không được thỏa mãn sau
khi tiêu dùng dịch vụ thẻ đó thì dịch vụ thẻ sẽ bị coi là chất lượng kém. Do nhu cầu
luôn luôn biến động và phụ thuộc vào các điều kiện chủ quan và khách quan khác
nhau nên chất lượng dịch vụ thẻ cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng. Trên thực tế, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được các ngân hàng
cung cấp dịch vụ thẻ công bố dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn kỹ thuật có thể mơ
tả được rõ ràng. Thế nhưng nhiều khi không thể mô tả được rõ ràng chất lượng dịch
vụ thẻ mà chỉ có thể đo được thơng qua mức độ cảm nhận, đánh giá của người sử
dụng dịch vụ thẻ. Người sử dụng dịch vụ thẻ chỉ có thể cảm nhận được sự thỏa mãn
hoặc chỉ phát hiện được chất lượng của dịch vụ thẻ ngay trong quá trình sử dụng dịch
vụ đó.
Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ trong đó có hai yếu tố quan
trọng nhất là con người và hệ thống hạ tầng cung cấp dịch vụ. Đây là những yếu tố
tác động tới chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và cũng

là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Thứ nhất là yếu tố con người. Trong tất cả các yếu tố hình thành nên chất
lượng dịch vụ thẻ, con người mà cụ thể là nhân viên của ngân hàng cung cấp dịch vụ
thẻ là yếu tố quan trọng nhất. Nhân viên ngân hàng là người cung cấp cho khách hàng
các thông tin về dịch vụ thẻ và là người tiếp nhận, xử lý, đáp ứng các yêu cầu riêng

download by :


10
của từng khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ. Sự thấu hiểu, đồng
cảm và khả năng nhận biết những nhu cầu, mong muốn, khó khăn mà khách hàng
gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ có vai trị then chốt để cả hệ thống ngân
hàng có thể vận hành đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng tại đúng thời điểm cần
thiết. Nhân viên ngân hàng chính là đầu mối để duy trì mối quan hệ với khách hàng,
là cầu nối giữa khách hàng và toàn bộ hệ thống ngân hàng. Nhân viên ngân hàng cũng
chính là những đối tượng đầu tiên mà khách hàng trực tiếp đánh giá trong quá trình
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Suy cho cùng, sự cạnh tranh giữa các
ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên của
ngân hàng. Trên thực tế, các ngân hàng đều nhận thức rõ điều này và luôn tập trung
để đào tạo đội ngũ nhân viên ở mức tốt nhất. Tuy vậy, khơng phải mọi nhân viên đều
có thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau ở mọi thời điểm. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên. Chất lượng của đội
ngũ nhân viên phụ thuộc vào từng nhân viên và thay đổi theo thời gian. Việc đào tạo
đội ngũ nhân viên có vai trị then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ổn định và
không thay đổi theo các yếu tố bên ngoài.
Thứ hai là yếu tố cơ sở hạ tầng bao gồm phần cứng và phần mềm. Yếu tố hạ
tầng phần cứng là hệ thống mạng lưới các phòng giao dịch, là các máy ATM, các
điểm đặt POS của ngân hàng. Sự tiện nghi, an toàn, tiện dụng, thân thiện, rộng khắp
của các phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM và POS tác động lớn tới sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ. Yếu tố hạ tầng phần mềm là các hệ thống thơng tin, là quy trình nghiệp
vụ của các ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Hạ tầng
phần cứng và phần mềm tốt sẽ đảm bảo duy trì được sự ổn định của chất lượng dịch
vụ. Với sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ robot, cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, hạ
tầng của các ngân hàng ngày càng quan trọng để hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả kinh doanh thẻ.
1.1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ có nhiều tính năng khác nhau. Thẻ có thể do ngân hàng hay do các cơng ty
tài chính phát hành nhưng đều được dùng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ. Hiện nay,

download by :


11
thẻ được coi là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến ở nhiều nước
trên thế giới. Thẻ thanh tốn là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi
ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các cơng ty. Thẻ thanh tốn là một phương tiện
thanh toán dùng để mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại
các địa điểm ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh tốn có thể được sử
dụng như một phương thức ghi sổ số tiền cần thanh tốn thơng qua máy đọc thẻ phối
hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các
điểm thanh tốn (POS). Nó cho phép thực hiện thanh tốn nhanh chóng, thuận lợi và
an tồn đối với các chủ thể tham gia thanh toán.
Phân loại thẻ ngân hàng:
- Theo phạm vi lãnh thổ khi chủ thẻ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ
quốc tế. Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ
có thể sử dụng thẻ. Thẻ nội địa được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước. Thẻ quốc tế được sử dụng
để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả

trong nước và ở nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại
Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, Union pay. Khi
có nhu cầu thanh tốn ở nước ngồi thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu
quả cho khách hàng. Về mặt tính năng, cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước. Hiện nay, thông qua kết nối của tổ chức
chuyển mạch thẻ trong nước là Banknetvn với các tổ chức chuyển mạch ở nước ngoài,
thẻ nội địa của một số ngân hàng ở Việt Nam phát hành đã có thể sử dụng để giao
dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở một số nước khác. Ngược lại, thẻ của các
nước khác cũng có thể được sử dụng ở các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở
Việt Nam.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm thẻ ghi nợ,
thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực
hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ
mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn được phép nhận tiền gửi khơng kỳ
hạn. Thẻ ghi nợ ban đầu được biết đến là thẻ rút tiền mặt, với tính năng rút tiền mặt

download by :


12
từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM), vì thế loại
thẻ này thường được gọi là thẻ ATM. Thay vì trước kia, chủ thẻ phải đến quầy giao
dịch ngân hàng, xếp hàng theo thứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây chủ thẻ chỉ
cần đến máy ATM (của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng có liên kết), thực hiện
thao tác đút thẻ vào máy, nhập mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần rút và nhận tiền.
Chính vì tiện ích “giao dịch tự động” này mà chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền
mặt vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm việc, trong các ngày
nghỉ, lễ, tết. Từ chiếc thẻ ATM với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng
đã phát triển chiếc thẻ ghi nợ với thêm nhiều tính năng đa dạng hơn. Vẫn tích hợp
đầy đủ các tiện ích của thẻ ATM như: rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản..., thẻ

ghi nợ hiện nay cịn được sử dụng để mua hàng hố tại siêu thị hoặc thanh toán hoá
đơn tại các nhà hàng; đặc biệt có thể sử dụng trong thanh tốn các giao dịch trực
tuyến trên internet (đặt mua vé máy bay, mua hàng trên các trang thương mại điện
tử…) với thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng. Trên thực tế hiện nay, một số người
đồng nhất khái niệm thẻ ghi nợ với “thẻ ATM”, điều này là khơng chính xác. Với đặc
điểm được phát hành dựa trên tài khoản thanh toán của khách hàng, “có bao nhiêu,
tiêu bấy nhiêu” nên chủ thẻ hoàn toàn chủ động chi tiêu trong phạm vi số tiền trong
tài khoản của mình; tuy nhiên, chủ thẻ cũng cần lưu ý việc quản lý số dư trong tài
khoản để chắc chắn rằng các giao dịch của mình được thực hiện.
Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thơng thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất
định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của
chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc
điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện
nhanh chóng các giao dịch thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
hay trên các website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy
định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong
tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh tốn. Chủ thẻ có thể
chọn thanh tốn số tiền trước thời hạn ghi trong thơng báo, khi đó chủ thẻ không phải

download by :


13
trả lãi. Nếu khơng, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần cịn lại có thể trả
từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. Các ngân hàng thường phân thẻ
tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng như thẻ chuẩn (standard), thẻ
vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum)… Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng
càng cao thì được hưởng càng nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng hơn.

Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước
cho tổ chức phát hành thẻ. Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước
thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã
nạp đó. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định
danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vơ danh). Điểm khác
biệt cơ bản về tính năng giữa thẻ trả trước vơ danh và thẻ trả trước định danh là sau
lần nạp tiền lần đầu, thẻ trả trước vô danh sẽ không được nạp thêm tiền và chỉ được
sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, số dư trên một thẻ trả trước vô danh
không được vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định hiện hành. Các loại thẻ
trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh tốn chi phí mua xăng, dầu, dịch vụ giải
trí, dịch vụ giao thơng - vận tải và thanh tốn trên các website thương mại điện tử.
1.1.2.3. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt
chẽ của 4 chủ thể là ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và
các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện các chức năng gồm
thẩm định tính pháp lý của khách hàng; phát hành thẻ cho các khách hàng; và tạo sao
kê cho chủ thẻ và quyết toán với chủ thẻ. Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được
ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, và
sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã ký kết với ngân hàng phát
hành. Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng chấp nhận thanh toán các loại thẻ thông
qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ.
Nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Khách
hàng của ngân hàng thanh toán là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết
hợp đồng chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch

download by :


14

vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Việc chấp nhận
thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này nâng cao số lượng các giao
dịch thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
1.1.2.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ thẻ
Đối với toàn bộ nền kinh tế, việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ làm giảm
tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc
gia đang phát triển. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp Chính phủ kiểm sốt
và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả
hơn. Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết được một khoản chi phí đáng
kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận
chuyển tiền mặt. Thẻ thanh tốn cịn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát
triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng
lớp dân cư có thu nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai
thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế. Ngồi ra, việc sử dụng thẻ thanh
tốn giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát
được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn
chặn hành vi trốn thuế. Thẻ thanh toán cịn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh
phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các
tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ,
khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ
thanh tốn giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm
soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán,
ngăn chặn hành vi trốn thuế.
Đối với các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ, việc phát hành thẻ giúp cho
các tổ chức này phát triển các dịch vụ mới góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận,
đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường cho vay tiêu dùng bằng dư nợ tín dụng,
và mở rộng các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cùng với các
phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác, thẻ thanh tốn góp phần hạn chế
tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu hút khách hàng
mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để huy động

download by :


15
được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. Sản phẩm thẻ thanh tốn cũng góp phần xây
dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng khơng chỉ ở thị
trường trong nước mà cịn cả ở thị trường quốc tế. Với vai trò là trung gian tài chính
trong q trình thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ
sẽ được hưởng hoa hồng phí dịch vụ khi làm địa lý cho ngân hàng phát hành. Bên
cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán này cũng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng
là những tổ chức doanh nghiệp, cá nhân… từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho
ngân hàng.
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, chấp nhận thẻ giúp thu hút thêm khách hàng
do đó tăng thêm doanh số bán hàng. Các đơn vị chấp nhận thẻ cũng được hưởng
những ưu đãi của của ngân hàng đối với việc triển khai dịch vụ thẻ thanh tốn. Thẻ
thanh tốn cịn là cầu nối, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng trong việc
triển khai sản phẩm. Đồng thời, thẻ thanh tốn cịn góp phầm tăng sức cạnh tranh cho
các đơn vị chấp nhận thẻ so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp
đặt thiết bị đọc thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng cơng nghệ mới để nâng
cao hiệu quả kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế…
Đối với khách hàng sử dụng thẻ, khách hàng có thể thực hiện thanh tốn một
cách nhanh chóng. Thẻ thanh tốn với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo, và
dễ dàng thanh tốn, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi, hoạt
động 24/24 tại bất cứ đâu. Đồng thời, thẻ thanh tốn cịn được thực hiện thông qua
thư, điện thoại hoặc internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công
nghệ hiện nay. Bên cạnh đó, chủ thẻ có thể kiểm sốt được việc chi tiêu hàng tháng
thơng qua bản sao kê thanh tốn, và đồng thời chủ thẻ cũng có thể sử dụng được
nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cung cấp với một hạn mức tín dụng tùy theo
ngân hàng cấp cho mỗi khách hàng. Đồng thời, việc thanh toán bằng thẻ giúp chủ thẻ

tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho đến khi sử
dụng từng lần và giảm chi phí cho việc bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt.
Việc sử dụng thẻ cịn đảm bảo tính an tồn trong thanh toán. Thẻ thanh toán được
phát hành với độ tinh vi và rất khó làm giả nên tính an toàn cao hơn so với tiền mặt.
Những rủi ro như mất thẻ, lộ mật mã hoặc bị lợi dụng thẻ thì chủ thẻ có thể kiểm

download by :