Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thành phố Vũng Tàu

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng của đề tài
Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội thương mại quốc tế
WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam. Bên
cạnh đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ, vấn đề đặt ra là vận tải Việt Nam
phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh. Đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các xe khách
với nhau nói chung và xe buýt nói riêng. Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng áp lực
cạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại Vũng Tàu
nói riêng, cụ thể là các xe buýt.
Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát triển cuộc
sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và để đáp ứng nhu cầu đi lại
ngày càng đông của con người từ nơi này sang nơi khác thì dịch vụ xe buýt đã trở nên
thịnh hành hơn.
Bên cạnh đó, dịch vụ xe buýt và xe ôm thì khác biệt như thế nào và 2 loại hình dịch
vụ này so với khách hàng là dịch vụ nào đem lại sự an toàn, cũng như lợi ích nhất cho
khách hàng và để biết được khách hàng có ưa chuộng dịch vụ xe buýt hiện nay không thì
nhóm chúng em đã quyết định tiến hành cuộc khảo sát thị trường cũng như thăm dò ý
kiến của khách hàng để “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại
Thành phố Vũng Tàu”.
2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục đích:
Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên các tuyến xe buýt từ đó đề xuất
các biện pháp để giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm hạn chế còn tồn tại bấy lâu
nay,dồng thời làm tăng sự hài lòng của hành khách
2.2 Mục tiêu :
 Xây dựng được mô hình nghiên cứu
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
 Phân tích, dự báo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc đánh giá
chất lượng dịch vụ
 Đề xuất các biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của hành
khách về :

* Hệ thống các xe buýt của tuyến ,các trang thiết bị trong xe như máy lạnh, ghế
ngồi,tay cầm… .
* Kỹ năng nghề nghiệp cho các đội ngũ lái xe và tiếp viên.
* An toàn trên xe buýt (chống nạn đạo chích).
* Chế tài xử phạt những nhân viên nào vi phạm.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng trên tất cả xe buýt lưu thông
trong thành phố vũng tàu vũng tàu
Đối tượng khảo sát: các khách hàng và người dân của thành phố vũng tàu
3.2 Phạm vi nghiên cứu
· Không gian : tất cả caxc tuyến xe buýt lưu thông trong thành phố vũng tàu.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
4.1. Nghiên cứu sơ bộ ( định tính)_thu thập dư liệu thứ cấp:
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp đối thoại trực tiếp và ghi chép thông qua bản câu
hỏi mở, để khai thác tốt thông tin và các vấn đề phát sinh xung quanh đề tài nghiên cứu.
- Các nguồn thu thập khác:
• Từ Ti vi, đài
• Sách báo, tạp chí: Tuổi trẻ, Dân trí, Thanh Niên, …
- Các website liên quan.
4.2. Nghiên cứu chính thức(định lượng)_dữ liệu sơ cấp:
Phỏng vấn cá nhân trực tiếp:
Các cuộc điều tra trực tiếp thường là những cuộc phỏng vấn trực tiếp thực hiện tại địa
bàn TP Vũng Tàu.
Nhân viên điều tra đến gặp trực tiếp khách hàng được điều tra để phỏng vấn theo một
bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 11 câu hỏi.
Các thông tin sau khi thu thập bằng bảng câu hỏi sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm Excel.
5. Kế hoạch nghiên cứu

5.1 Dự tính thời gian thực hiện và nguồn nhân lực cho dự án
ST
T
Nội dung công việc
Thời gian thực hiện
01/9/2013- 1/10/2013
Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4
Người
thực hiện
1
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Cả nhóm
2
Thiết kế dự án Cả nhóm
3
Điều tra thu thập Cả nhóm
4
Xử lý thông tin Cả nhóm
5
Tổng hợp, chỉnh sửa Cả nhóm
6
Hoàn thành báo cáo Cả nhóm
Bảng 1: Dự tính thời gian thực hiện và nguồn nhân lực
5.2 Dự tính kinh phí cho dự án
STT Chỉ tiêu
ĐVT
(đồng)
Số lượng Thời gian Số tiền Tổng tiền
1 Chi phí nhân công 1,000 5 1 tháng 5,000 25,000

2 Chi phí quản lý 1,000 1 1 tháng 10,000 10,000
3 Chi phí bảng câu hỏi
điều tra
1,000 100 50 5,000
4 Chi phí đi lại 1,000 1 tháng 500 7,000
5 Chi phí khác 1,000 5,000 5,000
Tổng 52,000
Bảng 2: Dự tính kinh phí cho dự án
5.3 điều tra thu thập dữ liệu
STT Thời gian Số lượng
(người)
Hình thức khảo sát Địa điểm thực hiện
1 1 ngày
Cả nhóm
Quan sát Tại các trạm chờ
xe buýt
2 3 ngay Phỏng vấn
3 2 tuần Phát phiếu điều tra
Tổng 2,5 tuần
5.3 Thang đo và kích thước mẫu
 Thang đo: định tính và định lượng.
 Kích thước mẫu : 100 người tương ứng với 100 người được điều tra.
 Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả.
Bài nghiên cứu được chia làm 4 phần :
Chương I: Tổng Quan Về Dịch Vụ Xe Buýt Vũng Tàu
Chương II: Lý Thuyết Về Dịch Vụ Xe Buýt
Chương III: Bảng Câu Hỏi Khảo Sát và Kết Quả Đánh Giá
Chương IV: Giải Pháp và Kiến Nghị
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN DỊCH VỤ XE BUÝT VŨNG TÀU
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.

Bà Rịa - Vũng Tàu là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Nam Bộ. Tỉnh nằm
trong vùng Kinh tế trọng điểm phía Nam, có vai trò quan trọng về kinh tế và xã hội đối
với cả khu vực, thuộc vùng Đô thị Thành Phố Hồ Chí Minh. Tỉnh luôn đi đầu trong việc
phát triển kinh tế, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Ở vị trí cửa ngõ ra biển
Đông của các tỉnh trong khu vực miền Đông Nam bộ, Bà Rịa-Vũng Tàu kết nối thuận lợi
với thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương khác bằng đường bộ, đường không, đường
thủy và đường sắt.
• Đường sông: Hệ thống các cảng biển như nêu trên. Từ Vũng Tàu có thể đi Tp
HCM bằng tàu cánh ngầm.
• Hàng không: Sân bay Vũng Tàu chủ yếu phục vụ cho máy bay trực thăng thăm dò
khai thác dầu khí. Trong tương lai, Sân bay Quốc tế Long Thành được xây dựng
cách Vũng Tàu 70 km, ranh giới tỉnh khoảng 20 km.
• Tỉnh cũng đang triển khai di dời sân bay Vũng Tàu sang đảo Gò Găng thuộc ngoại
thành Vũng Tàu và xây dựng sân bay Gò Găng thành sân bay Quốc Tế kết hợp với
phục vụ hoạt động bay thăm dò và khai thác dầu khí.
• Đường sắt: hiện tại chưa có đường sắt đến tỉnh. Theo quy hoạch đến năm 2015 của
ngành đường sắt, một đường sắt đôi cao tốc khổ rộng 1.435 m sẽ được xây dựng
nối Tp HCM và Vũng Tàu, tốc độ thiết kế: trên 300 km/g.
• Đường bộ: Tỉnh có hệ thống giao thông khá hoàn chỉnh nối các huyện thị với
nhau. Quốc lộ 51A (8 làn xe) chạy qua tỉnh dài gần 50 km. Trong những năm tới
sẽ có đường cao tốc Biên Hòa-Vũng Tàu 6 làn xe song song với Quốc lộ 51A
cùng với nhiều tuyến xe buýt và công ty dịch vụ vận tải hành khách khác như
Hoa Mai, Thiên Phú, Mai Linh , Kumho Samko
Theo kế hoạch phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng
xe buýt giai đoạn 2012-2020 trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã được UBND tỉnh
phê duyệt, thì xe buýt sẽ đóng vai trò then chốt và là nhiệm vụ chiến lược của tỉnh trong
việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao thông và giảm thiểu ô nhiễm môi
trường
Giai đoạn 2012-2020 xe buýt sẽ đóng vai trò chủ lực trong vận tải hành khách công
cộng góp phần tích cực trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao

thông trên địa bàn tỉnh.
Trước năm 2006, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu hầu như chưa có một tuyến xe buýt nào,
vì vậy việc đi lại của người dân gặp rất nhiều khó khăn. Thời điểm đó chỉ có khoảng chục
đầu xe do Công ty cổ phần vận tải ô tô đảm nhiệm chủ yếu chạy tuyến Vũng Tàu - Xuyên
Mộc theo kiểu xe buýt, nhưng các tiêu chuẩn quy định về xe buýt vẫn chưa đạt yêu cầu
theo đúng quy định của Bộ Giao thông Vận tải. Trước thực trạng này, cuối năm 2006,
UBND tỉnh đã phê duyệt quy hoạch mạng lưới tuyến xe buýt trên địa bàn tỉnh giai đoạn
2006 - 2010. Theo đó, trong giai đoạn này sẽ phát triển 6 tuyến xe buýt, trong đó chủ yếu
là các tuyến xe buýt từ Vũng Tàu đi Bà Rịa, Châu Đức, Xuyên Mộc. Giai đoạn từ năm
2011 - 2015 sẽ phát triển thêm 5 tuyến mới đi Tân Thành, Long Sơn, Long Điền và Đất
Đỏ. Theo ông Dương Viết Tri, Trưởng Phòng quản lý phương tiện vận tải và người lái Sở
Giao thông Vận tải, từ năm 2006 đến nay, hệ thống giao thông công cộng bằng xe buýt
trên địa bàn tỉnh đã phát triển theo đúng quy hoạch được duyệt. Hiện nay tỉnh Bà Rịa -
Vũng Tàu có 9 tuyến xe buýt với hơn 100 đầu xe đang hoạt động, với các đơn vị tham gia
trên các tuyến như HTX Vận tải TP. Bà Rịa, Chi nhánh HTX Dịch vụ vận tải Thống
Nhất, HTX dịch vụ vận tải Thắng Lợi.
Theo kế hoạch phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2012-2020 trên
địa bàn tỉnh đã được UBND tỉnh phê duyệt, thì xe buýt sẽ đóng vai trò then chốt và là
nhiệm vụ chiến lược của tỉnh trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn
giao thông và giảm thiểu ô nhiễm môi trường. Nguồn vốn đầu tư cho các công trình phục
vụ cho hoạt động VTHKCC bằng xe buýt hơn 72 tỷ đồng. Theo đó, giai đoạn 2012-2020,
tỉnh sẽ đầu tư 200 điểm dừng xe buýt, 30 nhà chờ xe buýt, xây dựng trung tâm xe buýt tại
Bà Rịa, cải tạo bến xe Vũng Tàu thành trung tâm xe buýt…
1.2. Thực trạng phát triển
Ngoài việc đầu tư trên, theo Sở Giao thông Vận tải, giai đoạn 2012-2020 tỉnh sẽ xây
dựng cơ chế và chính sách ưu đãi đầu tư phát triển VTHKCC theo hướng Nhà nước tập
trung vốn đầu tư cho giải phóng mặt bằng, kết hợp Nhà nước và doanh nghiệp đầu tư xây
dựng cơ sở hạ tầng, phương tiện và các hệ thống thiết bị. Trong đó, Nhà nước chỉ đầu tư
khởi động để tạo thị trường hoặc Nhà nước tham gia đầu tư thông qua cơ chế cho vay vốn
ưu đãi hoặc miễn giảm thuế, bảo lãnh tín dụng, còn doanh nghiệp chịu trách nhiệm chính

trong việc thực hiện đầu tư phát triển cung ứng dịch vụ. Miễn tiền thuê đất để xây dựng
trạm bảo dưỡng sửa chữa, bãi đỗ xe buýt của doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC theo
Quyết định số 62/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Bên cạnh đó, tỉnh sẽ vận
động và tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt
động VTHKCC.
Hiện nay UBND tỉnh đã giao trách nhiệm cho Sở Giao thông Vận tải chủ trì phối
hợp với các đơn vị liên quan tham mưu UBND tỉnh ban hành cơ chế chính sách nhằm hỗ
trợ phát triển VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh. Đồng thời chỉ đạo cơ quan này
triển khai thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác kiểm tra,
giám sát chất lượng vận tải và chất lượng phục vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ xe buýt
công cộng. Tăng cường kiểm tra, xử lý nghiêm đối với các lái xe, nhân viên phục vụ xe
buýt vi phạm các nội quy quy định của ngành.
Các tuyến xe buýt hiện nay trên dịa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Huyện/Thành phố Tuyến
số 01
Tuyến
số 04
Tuyến
số 06
Tuyến
số 09
Tuyến
số 11
Tuyến
số 22
Tp. Vũng Tàu - X - X
Tp. Bà Rịa X - X
Huyện Long Điền X - X -
Huyện Đất Đỏ X -
Huyện Xuyên Mộc - X -

Huyện Châu Đức - X
Huyện Tân Thành X - X -
Huyện Côn Đảo
(1): Xuất phát từ chợ Đất Đỏ - chợ Phước Long Hội - chợ Phước Hải - Đèo Nước ngọt -
chợ Long Hải - Ngã ba Lò Vôi – Ngã ba Chợ Bến – Ngã tư chợ Long Điền – Ngã ba
Thành Thái – Nguyễn Hữu Thọ - Bạch Đằng – Nguyễn Thanh Đằng – Đường CMT8 –
xã Tân Hưng – xã Châu Pha – Ngã ba Tóc Tiên Hắc Dịch – Ngã ba Mỹ Xuân – QL51 –
Trung tâm Thương mại Tân Thành và ngược lại.
(4): Bình Châu - Phước Bửu - Đất Đỏ - Long Điền - Bà Rịa - Vũng Tàu
(6)Gò Dầu - Phú Mỹ - Bà Rịa - Vũng Tàu
(22): Dầu Dây - Ngãi Giao - Bà Rịa - Vũng Tàu
(9) tân thành- ba rịa- long điền- vũng tàu
(11): Ngã Tư Vũng Tàu (Thành phố Biên Hòa) - Long Thành - Phú Mỹ
1.3. Hiện trạng chung của vấn đề văn hóa trên xe buýt
Về nhà xe : dù ở bất cứ đâu chúng ta cần phải cư xủ có văn hóa nhất là trên xe buýt
nơi tập trung nhìu tầng lớp và độ tuổi khác nhau. Điều này đòi hỏi lẫn hành khách và nhà
xe cần phải nổ lực hơn nữa để xây dựng 1 nền văn hóa xe buyt càng tiên tiến và lành
mạnh.
Trước hết về phía nhà xe , đội ngủ nhân viên xe buyt hơn 300 người , nhân viên lái
xe , nhân viên bán vé d ang dần hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phục vụ hành
khách tận tình chu đáo. Phần lớn nhân viên lái xe dều tuân thủ nghiêm ngặt luật lệ giao
thông, đón trả khách đúng bến, đúng lịch trình, lái xe đềm đạm , bình tĩnh, tạo tâm lý an
tâm cho hành khách. Nhân viên bán vé hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình là bán vé và
kiểm soát vé. Không chỉ có vậy họ còn nhiệt tình với khách đi xe, như phục vụ tận tình
niềm nở, giúp đỡ người già , phụ nữ có thai Trước khi xuống bến họ thường nhắc địa
điểm xuống và xách hộ đồ cho khách khi lên xuống bến.
Bên cạnh những mặt tích cực còn có những mặt tiêu cực. Trước tiên ta nói tới lái
xe, hiện nay sảy ra rất nhiều hiện tượng xe buyt chạy ẩu trên đường phố gây không it nỗi
kinh hoàng cho người di đường. Không chỉ có vậy, khi khách chua lên hay xuống xe , họ
đã cho cửa đóng làm hành khách bị ngã hoạc kẹt tay.

Tình trạng trạng chở khách quá quy dịnh , nhồi nhét sảy ra thường xuyên trên tuyến xe
buýt số 6 kèm theo sự tất trắc của lái xe có thể gây nguy hiểm đến tính mạng người ngồi
trên xe.
Về phía hành khách :
Phần lớn người di trên xe buýt là học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên chức,
họ di xe với giá phải chăng và giảm được nguy cơ tai nạn và ách tắc giao thông. Tuy
nhiên, vẫn còn có diều cần bàn tới, hành khách đi xe da số là sinh viên, nhưng một số lại
có biểu hiện kém văn hóa như gác chân lên ghế, vứt rác bừa bãi, hut thuốc trên xe, ăn nói
tục tỉu gây ảnh hưởng tới những người xung quanh . Tiếp đó là nạn trốn vé lậu vé , vé giả
, việc này nằm ngoài tầm kiểm soát của nhân viên soát vé. Thiết nghỉ cần có một chế tài
xữ lý những thành phần sữ dụng vé giả đó là mong muốn của nhiều nhân viên và lái xe
buýt.
1.4. Những khó khăn và thuận lợi
Khó khăn : thực tế của thị trường Vũng tàu hiện nay có tác động tương đối lớn đến dịch
vụ xe buýt:
• Giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng nhưng giá vé cho khách lại
không tăng.
• Việc cạnh tranh diễn ra khốc liệt đặc biệt là xa máy ( xe ôm) và một số xe buýt tư
nhân ra đời.
• Thường xuyên quá tải do tắc đường xe không chạy nhanh được.
Thuận lợi: tuy gặp nhiều khó khăn nhưng dịch vụ xe buyt vẫn có những thuận lợi nhất
định:
• Đó là việc nhà nước trợ giá làm cho chất lượng phục vụ xã hội cao.
• Đồng thời cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng.
• Sự ủng hộ của xã hội dem lại thuận lợi lớn cho phương tiện xe buýt.
• Thuận lợi lớn nhất cho thị trường xe buyt chính là thị trường rộng lớn và đối thủ
cạnh tranh không phức tạp.
CHƯƠNG II: LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT
2.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ.

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ.
Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra được những đặc điểm chính sau:
tính đông thời, không chia cắt; tính dị chủng, không ổn định; tính vô hình; tính mong
manh, không lưu giữ. Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một dịch vụ là điều không
đơn giản. Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Chất
lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ… Đó là điều
khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình.
2.2. QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT.
2.2.1. Điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt.
Chỉ các doanh nghiệp có đủ điều kiện sau đây mới được phép kinh doanh vận tải
khách bằng xe buýt:
Có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 5 Nghị định này.
Ô tô có từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho khách đứng theo tiêu
chuẩn quy định, có màu sơn đặc trưng đăng ký với sở giao thông vận tải, sở giao thông
công chính có liên quan.
Có đủ số lượng phương tiện đảm bảo hoạt động vận tải xe buýt theo biểu đồ vận
hành do sở giao thông vận tải quy định.
Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ và được
cấp giấy chứng nhận theo quy định của Bộ giao thông vận tải.
2.2.2. Thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh vận tải bằng ô tô.
Các Bộ, ngành và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm tổ chức thanh tra,
kiểm tra và xử lý các vi phạm theo thẩm quyền.
Nội dung kiểm tra, thanh tra bao gồm việc chấp hành quy định tại Nghị định này và các

quy định pháp luật khác có liên quan tới vận tải đối với các hoạt động kinh doanh vận tải
khách bằng ô tô theo quy định.
Việc tiến hành kiểm tra, thanh tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh vận tải bằng ô tô
phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành.
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ XE BUÝT.
Cải thiện “chỉ số hài lòng” của khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ
được xác định là một trong những mục tiêu lớn nhất của ngành kinh doanh dịch vụ vận
tải xe buýt Vũng Tàu, nhưng chất lượng phục vụ xe buýt vẫn chưa được cải thiện rõ rệt.
Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm:
 Mức độ phục vụ của nhân viên xe buýt
 Mức độ vệ sinh trên xe
 Mức độ an toàn giao thông khi di chuyển
 Mức độ an ninh trên xe
 Mức độ về cơ sở vật chất
 Mức độ về yếu tố trạm chờ
 Giá xe buýt
 Mức độ tin cậy (thời gian đến trạm)
2.4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT.
Trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta, có rất nhiề hoạt động nhằm mục đích phát
triển đời sống và quan hệ cộng đồng, và những vấn đề quan trọng khác để thực hiện
được những vấn đề đó chúng ta cần phải đi từ nơi này đến nơi khách nếu vấn đề mà
chúng ta sắp giải quyết nó tồn tại ở một nơi xa với nơi ở chúng ta, để đáp ứng sự đi lại đó
thì có rất nhiều phương tiện giúp chúng ta di chuyển mà trong đó không thể thiếu một
dịch vụ đó là xe buýt.
Nếu không có dịch vụ xe buýt thì có lẽ người gặp khó khăn nhất là những người
nghèo, bởi vì chỉ có xe buýt mới đáp ứng được túi tiền của họ, những dịch vụ xe khách và
xe ôm thì quá mắc tiền đối với những người có thu nhập thấp.
Một phần không kém quan trọng khác đó là dịch vụ xe buýt luôn luôn tiện lợi đối
với mọi người dân, có những tuyến cố định và luôn luôn đảm bảo giờ khởi hành.
CHƯƠNG III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ

ĐÁNH GIÁ
2.1. Kích cỡ mẫu và bảng câu hỏi khảo sát
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau của các tác giả về cách xác định kích
cỡ mẫu nghiên cứu. Tuy nhiên cũng theo các tác giả cũng như các nhà nghiên cứu, thì
kích cỡ mẫu bằng khoảng 4 đến 5 lần độ lớn của các yếu tố và kích cỡ mẫu tối thiểu là
50, và tốt hơn là 100 mẫu. Vì vậy chúng tôi chọn kích cỡ mẫu là 100 mẫu để khảo sát.
Bảng câu hỏi khảo sát
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU Mã số phiếu :……
KHOA KINH TẾ
BẢNG KHẢO SÁT
SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI VŨNG
TÀU
Kính chào Anh/Chị!
Chúng tôi là nhóm sinh viên của lớp DL12DN, thuộc khoa Kinh tế, trường Đại
học Bà Riạ - Vũng Tàu. Nay chúng tôi đang thực hiện đề tài : “ Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Vũng Tàu”. Những thông tin được quý
Anh/Chị cung cấp là những thông tin mang giá trị thực tế và hết sức quý báu cho đề tài.
Rất mong có được sự cộng tác nhiệt tình của Anh/Chị để chúng tôi hoàn thành tốt đề tài
của mình. Xin anh/chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây :
Phần I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Từ câu 1 đến câu 7, anh/chị vui lòng đánh dấu

vào ô trống cho sự lựa chọn của mình:
Câu 1: Giới tính.
 Nam  Nữ
Câu 2: Nghề nghiệp.
 Học sinh, Sinh viên  Lao động phổ thông
 Cán bộ, công nhân viên chức  Khác
Câu 3: Tuổi.
 Dưới 15 tuổi  Từ 15 - 24

 Từ 25 – 50  Trên 50.
Câu 4: Thu nhập bình quân một tháng:
 Dưới 2 triệu Từ 2 - 5 triệu
 Từ 6 - 8 triệu Trên 8 triệu.
Câu 5: Quý khách sử dụng dịch vụ xe buýt được bao nhiêu lâu rồi?
 Dưới 1 năm
 Từ 1 - 3 năm
 Trên 3 năm
Câu 6: Mục đích của việc sử dụng xe buýt là gì?
 Giải trí  Đi học
 Đi làm  Khác
Câu 7: Lý do đi xe buýt:
 An toàn  Đường xa không hợp đi xe máy
 Tránh hít khói bụi  Giá rẻ/ muốn tiết kiệm.
PHẦN II : SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT
TẠI VŨNG TÀU
Anh/chị vui lòng đánh dấu

vào ô trống cho sự lựa chọn của mình:
Câu 8:
STT Nội dung câu hỏi
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Rất
không hài

lòng
A. Mức độ an ninh trên xe
    
B. Thái độ phục vụ của nhân viên
1 Tài xế
    
2 Nhân viên bán vé
    
3 Cách chỉ dẫn lên xuống xe
    
4 Cách chỉ dẫn mua vé
    
5 Cách chỉ dẫn về thông tin các tuyến xe
    
6 Cách chỉ dẫn đường
    
7 Trò chuyện với khách hàng
    
C. Mức độ vệ sinh trên xe
8 Về không gian trong xe
    
9 Ghế ngồi
    
D. Mức độ hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất trên xe
10 Tivi /thiết bị nghe nhạc
    
11 Hệ thống báo trạm tự động
    
12 Thiết bị cửa lên xuống
    

13 Thiết bị tay nắm
    
14 Ghế ngồi
    
15 Rèm che nắng
    
16 Túi ni lông
    
17 Hệ thống đèn
    
E. Thời gian đến các trạm chờ
18 30 phút có 1 chuyến
    
F. Mức độ an toàn giao thông khi di
chuyển
    
G. Giá vé
    
H. Mức độ hài lòng về yếu tố trạm chờ
19 Có ghế ngồi đầy đủ
    
20 Cách trang trí
    
21 Mái che (lịch sự, an toàn)
    
22 Mức độ an toàn khi ngồi chờ
    
23 Có sơ đồ hướng dẫn tuyến xe
    
24 Khả năng tìm thấy các trạm chờ dễ dàng

    
25 Có hệ thống đèn vào buổi tối
    
26 Mức độ vệ sinh
    
Câu 9: Quý khách có thường xuyên thấy hiện tượng nhét khách quá tải không?
 Chưa bao giờ  Thỉnh thoảng  Thường xuyên
Câu 10: Việc bỏ trạm của các tài xế có thường xuyên xảy ra hay không?
 Chưa bao giờ  Thỉnh thoảng  Thường xuyên
Câu 11: Nếu dùng thang điểm 10 đi đánh giá chất lượng xe buýt hiện nay thì bạn
cho bao nhiêu điểm.
 10  9  8  7
 6  5  dưới 5
Mong muốn khác của anh/chị về dịch vụ xe buýt:



Xin cám ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời phỏng vấn.
Chúc anh/chị một ngày tốt lành!
2.2. Điều tra và mã hóa dữ liệu
STT Câu hỏi Trả lời
1 Câu 1 Nam 1 Nữ 2
2 Câu 2
Học sinh, sinh viên 1 Lao động phổ thông 2
Cán bộ, công nhân viên
chức
3 Khác 4
3 Câu 3
Dưới 15 tuổi 1 Từ 15 – 24 2
Từ 25 – 50 3 Trên 50 4

4 Câu 4
Dưới 2 triệu 1 Từ 2 – 5 triệu 2
Từ 6 – 8 triệu 3 Trên 8 triệu 4
5 Câu 5
Dưới 1 năm 1 Từ 1 – 3 năm 2
Trên 3 năm 3
6 Câu 6
Giải trí 1 Đi học 2
Đi làm 3 Khác 4
7 Câu 7
An toàn 1
Đường xa không tiện
đi xe máy
2
Tránh hít khói bụi 3 Giá rẻ/muốn tiết kiệm 4
8 Câu 8
Rất hài lòng 1 Không hài lòng 4
Hài lòng 2 Rất không hài lòng 5
Bình thường 3
9 Câu 9 – 10
Chưa bao giờ 1 Thỉnh thoảng 2
Thường xuyên 3
10 Câu 11
10 1 9 2
8 3 7 4
6 5 5 6
Dưới 5 7
2.3. Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu:
Để mang tính khách quan cho kết quả khảo sát, sau khi đưa phiếu khảo sát cho 100
khách hàng ngẫu nhiên, nhóm có được kết quả như sau:

2.3.1. Thông tin chung
Câu 1: Giới tính:
Giới tính
Nam 55
Nữ 45
Tổng 100
Biểu đồ 3.1
Qua bảng thống kê mô tả, chúng ta thấy tỷ lệ Nam/Nữ gần bằng 1 (55/45), với
Nam chiếm 55% và Nữ chiếm 45%. Tỷ lệ này cho thấy sự đảm bảo cân bằng khách quan
cho mẫu tổng thể.
Ta thấy nam giới đi xe buýt chiếm tỷ lệ cao hơn so với nữ giới.
Câu 2: Nghề nghiệp:
Học sinh, sinh
viên
Lao động phổ
thông
Cán bộ, công nhân
viên chức
Khác Tổng
34 40 16 10 100
Biểu đồ 3.2
Từ biểu đồ 3.2 ta thấy hành khách đi xe buýt rất đa dạng về nghề nghiệp. cụ thể
hành khách đi xe buýt nhiều nhất là lao động phổ thông ( chiếm 40%); học sinh, sinh viên
chiếm 34% lượng hành khách; cán bộ công nhân viên chức chiếm 16% lượng hành
khách; cuối cùng là nghề nghiệp khác chiếm 10% lượng hành khách. Từ đây ta thấy hành
khách đi xe buýt nhiều nhất chủ yếu là học sinh, sinh viên và lao động phổ thông.
Câu 3: Tuổi:
Dưới 15 Từ 15 – 24 Từ 25 – 50 Trên 50 Tổng
19 40 29 12 100
Biểu đồ 3.3

Từ biểu đồ 3.3 ta thấy độ tuổi người đi xe buýt rất dă dạng. cụ thể như độ tuồi từ
15 tuổi – 24 tuổi đi xe buýt nhiều nhất chiếm 40%, sau đó là độ tuổi từ 25 tuổi – 50 tuổi
chiếm 29%, tiếp theo là độ tuổi dưới 15 tuổi chiếm 19% và trên 50 tuổi chiếm 12%. Từ
đây ta có thể thấy nhu cầu đi xe buýt ở mọi độ tuổi chênh lệch với nhau không đáng kề,
đặc biệt nhất là độ tuổi từ 15 – 24 tuổi chủ yếu là học sinh và sinh viên đi xe buýt nhiều
nhất.
Câu 4: Thu nhập bình quân 1 tháng:
Dưới 2 triệu Từ 2 – 5 triệu Từ 6 – 8 triệu Trên 8 triệu Tổng
41 43 11 5 100
Biểu đồ 3.4
Từ biểu đồ 3.4 ta thấy hành khách có thu nhập từ 2-5 triệu ( chiếm 43%)và dưới 2
triệu ( chiếm 41%) đi xe buýt nhiều nhất. Còn hành khách có thu nhập từ 6-8 triệu (chiếm
11%) và thu nhập trên 8 triệu ( chiếm 5%) ít đi xe buýt. Từ đây ta có thể thấy nhu cầu đi
xe buýt với hành khách có thu nhập và trung bình đi xe buýt nhiều hơn, hay nói cách
khác hành khách chủ yếu đi xe buýt là sinh viên và người lao động phổ thông.
Câu 5: Quý khách sử dụng dịch vụ xe buýt được bao lâu rồi?
Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm Trên 3 năm Tổng
68 21 11 100
Biểu đồ 3.5
Từ biểu đồ 3.5 ta thấy hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt chủ yếu dưới 1 năm
chiếm đa số và chiếm 68%, từ 1 -3 năm chiếm 21% và trên 3 năm chỉ chiếm 11%.
Câu 6: Mục đích của việc sử dụng xe buýt là gì?
Giải trí Đi học Đi làm Khác Tổng
11 35 35 19 100
Biểu đồ 3.6
Từ biểu đồ 3.6 ta thấy mục đích đi xe buýt của hành khách chủ yếu là người đi học
và đi làm đều chiếm 35% so với các mục đích khác, cón lại là sử dụng cho mục đích khác
chiếm 19% và dùng để giải trí chiếm 11%.
Câu 7: Lý do đi xe buýt của bạn là gì?
An toàn

Đường xa không
hợp đi xe máy
Tránh hít khói bụi Rẻ/ muốn tiết kiệm Tổng
30 19 20 21 100
Biểu đồ 3.7
Từ biểu đồ 3.7 ta thấy lý do đi xe buýt của hành khách rất đa dạng, chủ yếu là để
giả trí và muốn tiết kiệm chiếm 31%; lý do an toàn chiếm 30%; lý do trách hít khói bụi
chiếm 20%; và cuối cùng với lý do đường xa không hợp đi xe máy chiếm 19%. Với
những lý do này ta thấy các lý do đều chênh lệch không đáng kể.
Câu 8 A: Mức độ an ninh trên xe buýt?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài long
2 18 33 34 13
Hình 3.8a
Từ hình 3.8a ta thấy mức độ an ninh trên xe buýt đối với hành khách chủ yếu là
không hài lòng chiếm 34% và bình thường chiếm 33% kết quả chênh lệch không đáng kể.
Hành khách hài lòng chiếm 18%, hành khách rất không hài lòng chiếm 13%, cuối cùng là
hành khách rất hài lòng chỉ chiếm 2%.
Câu 8 B: Mức độ hài lòng về cách phục vụ của nhân viên?
Chỉ tiêu
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Rất
không
hài lòng
Tài xế 5 33 39 20 0

Nhân viên bán vé 7 31 51 9 2
Cách chỉ dẫn lên xuống xe 6 34 39 19 2
Cách chỉ dẫn mua vé 7 25 46 14 8
Cách chỉ dẫn về thông tin các
tuyến xe
8 45 24 12 11
Cách chỉ dẫn đường 5 19 45 22 9
Trò chuyện với khách hàng 5 7 41 25 22
Hình 3.8b
Từ biểu đồ 3.8b ta có thể thấy mức độ hài lòng về cách phục vụ của nhân viên như
sau:
Tài xế: hành khách cảm thấy bình thường là chủ yếu và chiếm 34%, hành khách hài lòng
chiếm 30%, hành khách không hài lòng chiếm 22%, hành khách rất hài lòng chiếm 8%,
cuối cùng là hành khách rất không hài lòng chiếm 6%.
Nhân viên bán vé: hành khách cảm thấy bình thường chiến 47%: hành khách cảm thấy
hài lòng chiếm 31%, hành khách không hài lòng chiếm 11%, rất hài lòng chiếm 7%, rất
không hài lòng chỉ chiếm 4%.
Cách chỉ dẩn lên xuống xe :hành khách cảm thấy bình thường chiếm 39%, hài lòng chiếm
34%, không hài lòng chiếm 19%, rất hài lòng chiếm 6%, rất không hài lòng chỉ chiếm
2%.
Cách chỉ dẫn mua vé: hành khách cảm thấy bình thường chiếm 46%, hài lòng chiếm
26%, không hài lòng chiếm 14%, rất không hài lòng chiếm 8% và rất hài lòng chiếm 6%.
• Cách chỉ dẫn về thông tin các tuyến xe: hành khách cảm thấy hài lòng chiếm 44%, bình
thường chiếm 24%, không hài lòng chiếm 15%, rất không hài lòng chiếm 11% và rất hài
lòng chiếm 6%.
• Cách chỉ dẫn đường: hành khách cảm thấy bình thường chiếm 45%, không hài lòng
chiếm 22%, hài lòng chiếm 19%, rất không hài lòng chiếm 9% còn lại là rất hài lòng
chiếm 5%.
• Trò chuyện với khách hàng: khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 38%, không hài
lòng chiếm 31%, rất không hài lòng chiếm 14%, hài lòng chiếm 11% và rất hài lòng

chiếm 6%.
Câu 8 C: Mức độ vệ sinh trên xe?
Chỉ tiêu
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Rất không
hài lòng
Về không gian trong xe 0 7 27 37 29
Ghế ngồi 0 20 22 36 22
Biểu đồ 3.8c
Từ biểu đồ ta thấy mức độ vệ sinh trên xe khiến cho khách hàng cảm nhận:
- Không gian trên xe làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng chiếm 37%, rất không
hài lòng chiếm 29%, bình thường chiếm 27%, hài lòng chiếm 7%.
- Ghế ngồi hành khách cảm thấy không hài lòng chiếm 36%, rất không hài lòng và bình
thường chiếm 22%, còn lại hài lòng chiếm 20%.
- Từ đây ta thấy rằng mức độ vệ sinh trên xe còn yếu kém.
Câu 8 D: Mức độ hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất?
Chỉ tiêu
Rất hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thường
Không

hài
lòng
Rất
không
hài
lòng
Tivi /thiết bị nghe nhạc 2 12 42 25 19
Hệ thống báo trạm tự động 0 8 28 40 24
Thiết bị cửa lên xuống 5 8 61 26 0
Thiết bị tay nắm 6 20 52 18 4
Ghế ngồi 2 22 31 32 13
Rèm che nắng 4 12 20 18 46
Túi ni lông 11 35 25 24 5
Hệ thống đèn 0 9 43 19 29
Biểu đồ 3.8d
Từ biểu đồ 3.8d ta thấy mức độ hài lòng về các yếu tố cơ sở vật chất trên xe cụ thể
như sau:
 Ti vi/ thiết bị nghe nhạc hành khách cảm thấy bình thường chiếm 42%, không hài lòng
chiếm 25%, rất không hài lòng chiếm 19%, hài lòng chiếm 12% và rất hài lòng chỉ chiếm
2%.
 Hệ thống báo trạm tự động hành khách cảm thấy không hài lòng chiếm 40%, bình thường
chiếm 28%, rất không hài lòng chiếm 24% và hài lòng chỉ chiếm có 8%.
 Thiết bị cửa lên xuống hành khách cảm thấy bình thường chiếm 61%, không hài lòng
chiếm 26%, hài lòng chiếm 8% và rất hài lòng chiếm 5%.
 Thiết bị tay nắm hành khách cảm thấy bình thường chiếm 52%, hài lòng chiếm 20%,
không hài lòng chiếm 18%, rất hài lòng chiếm 6% và rất không hài lòng chiếm 4%.
 Ghế ngồi hành khách cảm thấy 32% không hài lòng và bình thường chiếm 31%, hài lòng
chiếm 22%, rất không hài lòng chiếm 13%, còn lại rất hài lòng chiếm 2%.
 Rèm che nắng hành khách cảm thấy rất không hài lòng chiếm 46%, bình thường chiếm
20%, không hài lòng chiếm 18%, hài lòng 12% và rất hài lòng chị chiếm có 4%.

 Túi ni lông hành khách cảm thấy hài lòng chiếm 35%, bình thường chiếm 25%, không
hài lòng chiếm 24%, rất hài lòng chiếm 11% và rất không hài lòng chiếm 5%.
 Hệ thống đèn hành khách cảm thấy bình thường chiếm 43%, rất không hài lòng chiếm
29%, không hài lòng chiếm 19% và hài lòng chỉ chiếm có 9%.
Câu 8 E: Thời gian đến các trạm chờ?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
Rất không hài
lòng
30 phút có 1
chuyến
1 16 27 29 27
Biểu đồ 3.8e
Từ đây chúng ta thấy rằng khoảng cách thời gian mà xe buýt đến các trạm chờ (30
phút có một chuyến) là khá lâu. Khách hàng cảm thấy không hài lòng chiếm 29%, rất
không hài lòng và bình thường chiếm 27%, hài lòng chiếm 16%, còn lại rất hài lòng chỉ
chiếm có 1%.
Câu 8 F: Mức độ an toàn giao thông khi di chuyển?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
0 6 32 34 28
Biểu đồ 3.8 f
Từ biểu đồ trên ta thấy mức độ an toàn giao thông khi di chuyển của khách hàng
như sau: không hài lòng chiếm 34%, bình thường chiếm 32%, rất không hài lòng chiếm
28% và hài lòng chỉ chiếm có 6%. Chứng tỏ rằng, mức độ an toàn là rất kém, các tài xế
thường phóng nhanh vượt ẩu.
Câu 8 G: Giá vé:
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
17 29 43 11 0
Biểu đồ 3.8 g
Từ biểu đồ 3.8 g ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng về giá vé là không khả
quan cho lắm. 43% khách hàng cảm thấy bình thường, 29% khách hàng hài lòng, rất hài

lòng chiếm 17% và không hài lòng chiếm 11%.
Câu 8 H: Mức độ hài lòng về yếu tố trạm chờ?
Chỉ tiêu
Rất hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Rất
không
hài
lòng
Có ghế ngồi đầy đủ 6 25 36 27 6
Cách trang trí 0 14 61 19 6
Mái che (lịch sự, an toàn) 5 30 53 5 7
Mức độ an toàn khi ngồi chờ 2 28 26 32 12
Có sơ đồ hướng dẫn tuyến xe 7 37 23 29 3
Khả năng tìm thấy các trạm chờ dễ
dàng
26 19 22 32 1
Có hệ thống đèn vào buổi tối 0 6 28 41 25
Mức độ vệ sinh 1 18 31 31 19
Biểu đồ 3.8 h
Từ biểu 3.8h ta thấy mức độ hài lòng về yếu tố trạm chờ hành khách cảm thấy :
 Có ghế ngồi đầy đủ hành khách cảm thấy bình thường chiếm 36%, hài lòng và không hài
lòng đều chiếm 25%, rất hài lòng và rất không hài lòng đều chiếm 6%.
 Cách trang trí hành khách cảm thấy bình thường chiếm 61%, không hài lòng chiếm 19%,

hài lòng chiếm 14%, rất không hài lòng chiếm 6%.
 Mái che hành khách cảm thấy bình thường chiếm 53%, hài lòng chiếm 30%, rất không
hài lòng chiếm 7%, còn lại rất hài lòng và không hài lòng chiếm 5%.
 Mức độ an toàn khi ngồi chờ hành khách cảm thấy không hài lòng chiếm 32%, hài lòng
chiếm 28%, bình thường chiếm 26%, rất không hài lòng chiếm 12%, và rất hài lòng chỉ
chiếm có 2%.
 Có sơ đồ hướng dẫn tuyến xe hành khách cảm thấy hài lòng chiếm 38%, không hài lòng
chiếm 29%, bình thường chiếm 23%, rất hài lòng chiếm 7%, rất không hài lòng chỉ chiếm
có 3%.
 Khả năng tìm thấy các trạm chờ dễ dàng hành khách cảm thấy không hài lòng chiếm
32%, rất hài lòng chiếm 26%, bình thường chiếm 22%, hài lòng chiếm 19% và rất không
hài lòng chiếm 1%.
 Có hệ thồng đèn vào buổi tối hành khách cảm thấy không hài lòng chiếm 41%, bình
thường chiếm 28%, rất không hài lòng chiếm 25%, hài lòng chiếm 6%.
 Mức độ vệ sinh hành khách cảm thấy bình thường và không hài lòng đều chiếm 31%, rất
không hài lòng chiếm 19%, hài lòng chiếm 18% và rất hài lòng chỉ chiếm 1%.