Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh

Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI.
Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội thương
mại quốc tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành
nghề ở Việt Nam. Bên cạnh đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ,
vấn đề đặt ra là vận tải Việt Nam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh.
Đặt biệt là sự cạnh tranh giữa các xe khách với nhau nói chung và xe buýt nói
riêng. Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị
trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại Trà Vinh nói riêng, cụ thể
là các xe buýt. Về kinh tế, ấn tượng sâu sắc nhất ở Trà Vinh là chuyển dịch cơ
cấu kinh tế, năm 2000 giá trị công nghiệp thấp, trong 10 năm qua tăng gấp ba
lần, đặc biệt trong kế hoạch 5 năm (2005-2010) các khu công nghiệp Lòng Đức,
Đại An, Cầu Quan, Cổ Chiên…đã hình thành; tại khu công nghiệp Lòng Đức
nằm ven Sông Tiền, vùng đất nghèo cằn cõi xưa kia nay các nhà máy, xí nghiệp
mọc lên đã lấp đầy hết diện tích, nhiều nhà máy đang trong quá trình xây dựng,
năm 2010 mới đưa vào sản xuất. Tuy đi chậm hơn một số tỉnh trong khu vực,
nhưng có những xí nghiệp sử dụng công nghệ cao như nhà máy sản xuất bản
kẽm với công nghệ hiện đại duy nhất ở Việt Nam; hiện nay, cung cấp bản kẽm
cho các nhà máy in trong nước mà con xuất khẩu sang nhiều nước ở Châu Á,
Châu Âu… Nhà máy sản xuất than hoạt tính cuối năm 2009 khánh thành thêm
một dây chuyền sản xuất, đồng chí Nhu – Giám đốc nhà máy cho chúng tôi biết
năm 2010 sẽ đưa công suất lên 4.500 tấn, hiện nay đã xuất khẩu than hoạt tính
sang 30 nước trên thế giới. Đi một vòng các huyện của tỉnh Trà Vinh, huyện
nào cũng năng động phát huy hệ thống thủy lợi nam sông Măng Thít, mỗi năm
làm 2 vụ lúa ăn chắc và một vụ màu, nuôi trồng thủy sản hiệu quả kinh tế cao,
góp phần xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời có chính
sách ưu đãi lôi kéo nhiều nhà máy, xí nghiệp công nghiệp về huyện mình, có xí
nghiệp giày da ở huyện Tiểu Cần, Trà Cú sử dụng đến gần 10.000 lao động, đa
số là lao động tại chổ. Chúng tôi hết sức phấn khởi được chứng kiến ngày

1
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
27/12/2009, Thủ tưởng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đến phát động khởi công “
Luồng tàu biển có trọng tải lớn vào sông Hậu” tại huyện Duyên Hải tỉnh Trà
Vinh. Đây là một dự án quốc gia do Bộ Giao thông làm chủ đầu tư, cùng các nhà
khoa học trong và ngoài nước chuẩn bị nhiều năm nay để tạo một cảng biển cho
tàu có trọng tải lớn từ 10.000- 20.000 tấn vào đồng bằng sông Cửu Lòng, phục
vụ xuất khẩu trực tiếp hàng hóa ở các tỉnh đồng bằng sông Cửu Lòng mà vừa
qua phải vận chuyển hàng hóa chủ yếu bằng đường bộ trên quốc lộ 1A đến các
cảng biển ở thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng tàu vừa tốn kém, vừa bị ùn tắt
giao thông, chậm trễ. Các đồng chí lãnh đạo tỉnh còn cho biết biết cùng với dự
án “luồng tàu biển có trọng tải lớn vào sông Hậu”, Chính phủ đã phê duyệt dự án
“Kinh tế biển Định An” rộng 40.000 ha và dự án “ Nhà máy nhiệt điện 4.000 me
– ga –oát” tại vùng ven biển hai huyện Duyên Hải và Trà Cú. Để phát huy hiệu
quả ba dự án trọng điểm quốc gia này, chính phủ cũng đã quyết định đầu tư mở
rộng quốc lộ 53, 54, 60 và bắt cầu qua sông Cổ Chiên để nối liền Trà Vinh đi
Bến Tre lên Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh nam sông Hậu. Như vậy, triển
vọng 5 năm tới (2010-2015) các ngành công nghiệp, dịch vụ ở Trà Vinh sẽ phát
triển nhảy vọt, đưa Trà Vinh hòa nhập và đuổi theo kịp đà phát triển các tỉnh
trong khu vực đồng bằng sông Cửu Lòng
Cùng với sự tiếng bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát
triển cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và để đáp
ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi nay sang nơi khác thì
dịch vụ xe buýt đã trở nên thịnh hành hơn.
Bên cạnh đó, dịch vụ xe buýt và xe ôm thì khác biệt như thế nào và 2 loại
hình dịch vụ này so với khách hàng là dịch vụ nào đem lại sự an toàn, cũng như
lợi ích nhất cho khách hàng và để biết được khách hàng có ưa chuộn dịch vụ xe
buýt hiện nay không thì chúng ta cần phải thực hiện cuộc khảo sát thị trường
cũng như thăm dò ý kiến của khách hàng để nghiên cứu về “ Đánh giá sự hày
lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh”.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
2
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá được sự hày lòng của
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra được những phương
pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến sự không hày lòng của khách hàng
và từ nguyên nhân đó tìm cách khắc phục, bên cạnh đó phát huy thêm những mặt
mạnh của dịch vụ.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Tất cả xe buýt lưu thông qua các Huyện.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng và người dân của Tỉnh Trà Vinh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Dịch vụ xe buýt tại Tỉnh trà Vinh.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu tài tiệu.
Sử dụng Internet.
Từ cơ quan quản lý xe buýt.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu.
Nhận dạng vấn đề.
Nêu giả thuyết điều tra.
Xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Chọn mẫu điều tra.
Chọn kỹ thuật điều tra.
Xử lý kết quả điều tra.
1.5. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC.
Đánh giá được sự hày lòng hay không hày lòng của khách hàng.
Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt.
Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 2
3
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.
2.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố, và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ.
Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của
Dịch vụ bao gồm: tính đồng thời, không chia cắt; tính dị chủng, không ổn định;
tính vô hình; tính mong manh, không lưu giữ. Như vậy, việc đảm bảo chất lượng
của một Dịch vụ là điều không đơn giản. Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản
phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp:
trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ....Đó là điều khó khăn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình.
Một điều khác nữa là cách thức thực hiện việc cung cấp một sản phẩm vô
hình rất dễ bị mô phỏng, bắt chước. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp
là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, của nhân viên. Từ đó xác định hướng
phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ
cạnh tranh để học hỏi.
2.2. QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
XE BUÝT.
2.2.1. Điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt.
Chỉ các doanh nghiệp có đủ các điều kiện sau đây mới được phép kinh

doanh vận tải khách bằng xe buýt:
- Có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 5 Nghị định này.
4
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
- Ô tô có từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho khách đứng theo
tiêu chuẩn quy định, có màu sơn đặc trưng được đăng ký với Sở Giao thông vận
tải, Sở Giao thông công chính có liên quan.
- Có đủ số lượng phương tiện đảm bảo hoạt động vận tải buýt theo biểu đồ
vận hành do Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính quy định và đăng
ký với Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính.
- Ô tô có niên hạn sử dụng theo quy định tại điểm b khoản 3 Điều 6 Nghị
định này.
- Được Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan quản lý nhà nước về giao
thông vận tải được uỷ quyền ở địa phương chấp thuận tham gia hoạt động vận
tải khách bằng xe buýt.
- Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải được tập huấn chuyên môn nghiệp
vụ và được cấp Giấy chứng nhận theo quy định của Bộ Giao thông vận tải.
2.2.2. Thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh vận tải bằng ôtô
Các Bộ, ngành và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm tổ chức thanh
tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm theo thẩm quyền.
Nội dung kiểm tra, thanh tra bao gồm việc chấp hành quy định tại Nghị
định này và các quy định pháp luật khác có liên quan tới vận tải đối với các hoạt
động kinh doanh vận tải khách bằng ô tô theo quy định tại Điều 3 Nghị định này.
Việc tiến hành kiểm tra, thanh tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh kinh doanh
vận tải bằng ô tô phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành.
2.2.3. Luật quảng cáo trên xe buýt.
Văn bản pháp luật cao nhất của vấn đề QC là Pháp lệnh về quảng cáo do
UBTV Quốc hội ban hành ngày 16/11/2001 (Số 39/2001/PLUBTVQH10). Tại
khoản 8 Điều 9 pháp lệnh này cho phép QC trên xe buýt như một vật thể di
động. Nghị định 24/2003/NĐ-CP của Chính phủ ngày 13/3/2003 quy định chi

tiết thi hành Pháp lệnh QC, Thông tư số 43/2003/TT-BVHTT của Bộ VHTT
(nay là Bộ VH-TT-DL) hướng dẫn thực hiện Nghị định 24/2003/NĐ-CP, Thông
tư 67 của Bộ Tài chính... hướng dẫn mức thu phí trên phương tiện giao thông...
Ngoài ra, Pháp lệnh phí và lệ phí số 38/2001/PL-UBTVQH10 ngày 28/8/2001
cũng có quy định khoản thu cụ thể.
5
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
2.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ XE BUÝT.
Cải thiện “chỉ số hài lòng” của hành khách bằng việc nâng chất lượng
phục vụ được xác định là một trong những mục tiêu lớn nhất của ngành kinh
doanh dịch vụ vận tải xe buýt Trà Vinh trong năm 2009, nhưng đến nay chất
lượng dịch vụ xe buýt vẫn chưa được cải thiện rõ rệt.
Theo Sở GTVT Tỉnh, kết quả nâng chất lượng phục vụ xe buýt chưa đạt
yêu cầu do hoạt động xe buýt năm qua còn nhiều khó khăn, hạn chế. Trong đó,
việc thiếu quỹ đất để làm trạm trung chuyển, bến bãi cho xe buýt đã ảnh hưởng
rất lớn đến việc tổ chức lại mạng lưới luồng tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố
theo hướng thuận lợi và hợp lý hơn để thu hút người dân đến với xe buýt. Mặt
khác, do vướng các công trình thi công có rào chắn trên đường khiến xe buýt
phải thường xuyên điều chỉnh lộ trình tuyến, làm kéo dài thời gian chạy, ảnh
hưởng đến việc đi lại của hành khách. Đồng thời lượng xe cá nhân tham gia lưu
thông ngày càng tăng cao, lấn dần diện tích đường lưu thông dành cho xe buýt
(trong khi diện tích mặt đường không tăng), cũng là nguyên nhân khiến xe buýt
phải chạy chậm, làm trễ giờ của hành khách. Năm 2009, khối lượng vận chuyển
của xe buýt đã không tăng, chỉ đạt 93,8% so với kế hoạch, với 342,2 triệu lượt
hành khách.
Những nguyên nhân trên khiến xe buýt lưu thông trên đường gặp nhiều
khó khăn, nhưng ảnh hưởng lớn nhất và trực tiếp đến hiệu quả và chất lượng
dịch vụ lại là khó khăn về tài chính mà hầu hết các doanh nghiệp vận tải xe buýt
tại Trà Vinh đều đang gặp phải. Các yếu tố đầu vào để tính chi phí vận chuyển
của xe buýt tiếp tục tăng, trong khi giá vé xe buýt chưa được điều chỉnh tăng

khiến các doanh nghiệp thật sự gặp khó.
Để giảm bớt phần nào khó khăn này, UBND tỉnh đã ban hành định mức
kỹ thuật và đơn giá chi phí vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt từ
17/10/2009, nhưng cho đến nay các doanh nghiệp vận tải vẫn chưa nhận được
tiền trợ giá theo đơn giá chi phí mới. “Nói thẳng ra là nhà nước đang “nợ” xe
buýt”.
Không chỉ Samco, nhiều doanh nghiệp khác cũng cho biết hoạt động xe
buýt hiện quá khó khăn và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt trong
6
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
điều kiện như hiện nay là quá sức của các doanh nghiệp. Trong khi các doanh
nghiệp tiếp tục “kêu” về khó khăn tài chính và trong khi chờ thành phố có hướng
giải quyết, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt có lẽ sẽ vẫn là mục tiêu chỉ được
đặt ra trong báo cáo phương hướng nhiệm vụ năm mới mà thôi!.
2.4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT.
Trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta, có rất nhiều hoạt động nhằm mục
đích phát triển đời sống và quan hệ với cộng đồng, và những vấn đề quan trọng
khác... để thực hiện được những vấn đề đó chúng ta cần phải đi từ nơi này sang nơi
khác nếu vấn đề mà chúng ta sắp giải quyết nó tồn tại ở một nơi xa với nơi ở chúng
ta, để đáp ứng sự đi lại đó thì có rất nhiều phương tiện giúp chúng ta di chuyển mà
trong đó không thể thiếu một dịch vụ đó là xe buýt.
Mặt khác, xe buýt được sự quản lý của bộ giao thông vẩn tải tỉnh, nên việc hỗ
trợ cho những người thuộc chính sách của nhà được tỉnh rất quan tâm sấu sắc ( Sinh
viên, Giáo viên, Cán bộ nhà nước....)
Nếu không có dịch vụ xe buýt thì có lã người gặp khó khắn nhất là những
người nghèo, bởi vì chỉ có xe buýt mới đáp ứng được túi tiền của họ, những dịch vụ
xe khách và xe ôm thì quá mắc tiền đối với những người có thu nhập thấp.
Một phần khống kém quan trọng khác đó là dịch vụ xe buýt luôn luôn tiện
lợi đối với mọi người dân, có những tuyến cố định và luôn luôn đảm bảo giờ
khởi hành.

Từ năm qua, tình hình thiếu phương tiện công cộng như xe buýt đã cực kỳ
nghiêm trọng. Hầu như ngày mọi người cũng đều cần có một phương tiện công
cộng với giá hợp lý để đi. Do vậy, tỉnh gấp rút thực hiện đề án xây dựng hệ
thống xe buýt.
Sau mấy năm, xe buýt Tỉnh đã gánh được 3,5 nhu cầu đi lại của người dân
Nếu lúc ấy, Tỉnh không đầu tư xe buýt thì không thể tưởng giao thông Tỉnh
sẽ xáo trộn đến mức nào. Bởi từ năm những năm qua đến nay tình hình đi lại của
người dân vẩn chiếm quá nhiều thời gian.
Nhưng Tỉnh đã quyết định bỏ vai trò chủ đạo của xe buýt, giảm chỉ tiêu của
ngành này trong hệ thống giao thông công cộng và cố cắt giảm tối đa mức trợ
giá.
7
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
Cuối cùng nhận thấy việc đầu tư vào ngành vẩn tải xe buýt là cực kỳ quan
trọng nó giúp ngành vẫn tải đi thêm một bước mới để theo kịp các tỉnh thành lân
cận.
CHƯƠNG 3
8