0195 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP quốc dân chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐẶNG THỊ HẰNG NGA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC
DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - NĂM 2016


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐẶNG THỊ HẰNG NGA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC
DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS.VŨ QUỐC TRUNG

HÀ NỘI - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi,
dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận
văn là trung thực và được tham khảo từ nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày......tháng ..năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

ĐẶNG THỊ HẰNG NGA


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sỹ này là một công trình nghiên cứu đị i hỏ i sự nỗ lực rất
lớn từ bản thân tác giả và sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các thầy cơ giáo cùng
B an Lanh Đạo và các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Quốc
Dân - Chi nhánh Hà Nộ i.
Tác giả xin bày tỏ l ò ng biết ơn về sự giúp đỡ tận tình của TS. Vũ Quốc
Trung, giảng viên hướng dẫn khoa học đa trực tiếp hướng dẫn tác giả hồn
thành luận văn này.
B ên c ạnh đó , tác giả xin gửi l ời cảm ơn chân thành đến B an L anh Đạo
và
phòng Quan hệ khách hàng, Ngân hàng Thương mại c ổ phần Quốc Dân - Chi

nhánh Hà Nộ i đa tạo điều kiện và hỗ trợ cho tác giả trong suốt quá trình
nghiên cứu.
Cảm ơn các thầy cô giáo Học Viện Ngân hàng, các thầy cô đang công tác
tại Khoa S au Đại Học - Học Viện Ngân hàng cùng b ạn bè và gia đình đa ln
ủng h cho tác giả.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................3
1.1 . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
....................................................................................................................... 3
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ng ân hàng bán lẻ..................................................... 3
1.1.2.Đ ặc điểm dịch vụ ng ân hàng bán lẻ.......................................................... 6
1.1.3.Các dịch vụ ng ân hàng bán lẻ của Ng ân hàng thương mại.....................12
1.2.

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................................21
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ...................................... 21
1.2.2.S ự c an thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ.....................25
1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ.....................26
1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ.............30

1.3.

KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN
LẺ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM
CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM....................................33
1.3.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ng ân hàng bán lẻ của m ột số
Quốc gia trên thế giới..........................................................................................33


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI
NHÁNH HÀ NỘI...................................................................................................38
2.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUỐC DÂN
- CHI NHÁNH HÀ NỘI.......................................................................................38
2.1.1.

Quá trình hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức Ngân hàng

Thương mại
cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội............................................................... 38
2.1.2.Sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân....44
2.1.3......Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi
nhánh Hà Nội............................................................................................... 47

2.2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN- CHI NHÁNH HÀ
NỘI.........................................................................................................................49
2.2.1.......................................................................Tinh hình huy động vốn
........................................................................................................... 49
2.2.2..............................................................................Hoạt động tín dụng
........................................................................................................... 52
2.2.3.........................................Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
.......................................................................................................... 59
2.3.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI
NHÁNH HÀ NỘI...................................................................................................64
2.3.1........................................................................................................Ke
t quả hoạt động.................................................................................. 64


3.1.

QUAN
ĐIỂMMỤC
NÂNGCÁC
CAOCHỮ

CHẤTVIET
LƯỢNG
DANH
TẮTDỊCH VỤ NGÂN

HÀNG

BÁN

NHÁNH
LẺHÀ
TẠINỘI..................................................................................................80
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI
3.1.1. Quan điểm phát triển chung..................................................................... 80
3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................... 83
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HÀ NỘI...................85
3.2.1 Xây dựng và hồn thiện chính sách- quy trình.........................................85
3.2.2 Tìm hiểu, nhận định, đánh giá khách hàng...............................................86
3.2.3. Phát triển dịch vụ Marketing...................................................................88
3.2.4. Đa dạng các sản phẩm, dịch vụ................................................................ 93
3.2.5. Nâng cao trình độ đội ngũ cho cán bộ..................................................... 96
3.3....................................................................................MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
...................................................................................................................... 99
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ....................................................................99
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước........................................................100
3.3.2......................Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
.................................................................................................................... 101
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................108

KẾT LUẬN.......................................................................................................... 109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MÃ HĨA DỮ LIỆU

Cây ATM

PHỤ LỤC
- PHÂN
Máy2rút
tiền tựTÍCH
độ ngTHỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS)

CNTT
DNNVV

Cơng nghệ thơng tin
Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH
^GD

Dich vụ ngân hàng
Giám đốc

KHCN

Khách hàng cá nhân

NCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân -

NCB-CN Hà Nội

Chi nhánh Hà

i


NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHBB
NHNN

Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHDT

Ngân hàng điện tử

PGD
PGD

Phịng giao dịch
Phó giám đốc

^POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TCKT

T ổ chức kinh tế

TCTD

T ổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại c ổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

^SS

So sánh

USD

Dô la Mỹ

VND

Việt Nam đồng



DANH MỤC SƠ ĐỊ BẢNG BIÊU
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài l òng của khách hàng theo
mơ hình SERVQUAL.................................................................................................29
S ơ đồ 2.1: S ơ đồ cơ c ấu tổ chức Ng ân hàng TMCP Quốc D ân..........................40
S ơ đồ 2.2: S ơ đồ b ộ máy tổ chức của NCB-CN Hà Nội.......................................43
Đ ồ thị 2.1 : Tình hình tăng trưởng tín dụng tại NCB-CN Hà Nội..........................55
Đ ồ thị 2.2: Tăng trưởng dư nợ phân theo kỳ hạn....................................................58
Đ ồ thị 2.3: Phân lo ại nhóm nợ qua các năm..........................................................58
Đồ thị 2.4: Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại NCB và một số ngân hàng
khác ..68
B ảng 2.1: Mơ hình các sản phẩm bán lẻ của Ng ân hàng TMCP Quốc D ân..........44
B ảng 2.1: Mơ hình các sản phẩm bán lẻ của Ng ân hàng TMCP Quốc D ân..........45
B ảng 2.2: B ảng phân tích vịng đời cá nhân của Ng ân hàng TMCP Quốc D ân...46
B ảng 2.3: Tình hình ho ạt động kinh doanh của Ng ân hàng TMCP Quốc D ân - Chi
nhánh Hà N ộ i giai đo ạn 2013- Quý II/ 2016........................................................47
B ảng 2.4: Tình hình huy động vốn của Ng ân hàng TMCP Quốc dân -_Chi nhánh
Hà
N ộ i giai đo ạn 2013 - Qúy II/2016........................................................................50
B ảng 2.5: Tình hình cho vay của Ng ân hàng TMCP Quốc D ân -_Chi nhánh Hà
Nội
giai đo ạn 2013 - Qúy II/2016.................................................................................53
B ảng 2.6: T ổng hợp dư nợ phân theo đối tượng...................................................55

B ảng 2.7: T ổng hợp dư nợ phân theo kỳ hạn........................................................56
B ảng 2.8: Cơ c ấu thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của Ng ân hàng TMCP Quốc D ân Chi
nhánh Hà N ộ i giai đo ạn 2013 - Qúy II/2016........................................................59
B ảng 2.9: Tình hình phát hành và thanh tốn thẻ Ng ân hàng TMCP Quốc D ân-Chi
nhánh Hà N ộ i giai đo ạn 2013 - Qúy II/2016........................................................62
B ảng 2.10: S o sánh chất lượng dịch vụ Ng ân hàng bán lẻ tại Ng ân hàng TMCP


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Dich vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay là một trong những hoạt động quan
trọng của các ngân hàng thương mại, bởi nguồn lợi nhuận rất lớn mà nó đem
l ại. Tuy nhiên trong bối cảnh nền kinh tế đang l âm vào khủng hoảng, các
ngân hàng hoạt động thua l ỗ thì bị mua l ại, sáp nhập, cơ c ấu... các ngân hàng
c ịn lại thì cạnh tranh gay gắt với nhau cả về sản phẩm, chất lượng lẫn hình
ảnh, thương hiệu. o vậy các ng n hàng thương m i c n phải c những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích vừa tăng
tính c ạnh tranh, vừa tạo ra hiệu quả ho ạt động kinh doanh tốt l ại vừa tạo ra
các mối quan hệ l âu dài bền vững trong hiện tại cũng như trong tương lại.
Với mong muốn gó p mộ t phần sức lực nhằm phát triển chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nộ i, tôi
đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội”
làm đề tài luận văn th c s của mình để ph n tích và nghiên cứu s u hơn, từ
đó đưa ra được những giải pháp hữu hiệu và thiết thực.
2. Mục đích nghiên cứu:
Khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nộ i.
Tìm hiểu những h n chế c n tồn t i và các nguyên nh n ảnh hưởng tới
sự phát triển ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ t i g n hàng T C uốc
Dân - Chi nhánh Hà Nộ i.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nộ i.


2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Ngân
hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nộ i cung ứng trên thị trường.
Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ bán lẻ mà Ngân hàng TMCP Quốc
Dân - Chi nhánh Hà Nộ i đang cung ứng cho khách hàng.
Mốc thời gian nghiên cứu: Từ năm 2013 đến Qúy II/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập thông tin, xử lý số liệu.
- Phương pháp duy vật biện chứng.
- Phương pháp phân tích so sánh.
- Các phương pháp khác như: tổng hợp, diễn dịch, quy nạp.
- Phương pháp phân tích thống kê mơ tả S P S S
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội, từ đó phân tích các yếu tố đạt được
và
chưa đ t được trong công tác quản trị ch t lượng dịch vụ ng n hàng bán lẻ,
và
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội trong thời gian sắp tới.

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 3 chương. Cụ thể:
Chương 1; Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại
Chương 2; Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội.
Chương 3; Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI
1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cho đến thời điểm hiện nay c ó rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương
mại (NHTM):
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
c ấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đ ạo luật ng ân hàng của P háp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền b ạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính".

Ở Việt Nam t ại điều 4 Luật các t ổ chức tín dụng do Quốc hộ i nước
C ộ ng hò a xã hộ i chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/6/2010 định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là lo ại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các ho ạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật
nhằm mục đích lợi nhuận”
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một doanh nghiệp đặc
biệt kinh doanh về tiền tệ với ho t đ ng thư ng xuyên là huy đ ng vốn, cho
vay, chiết kh u, bảo l nh, cung c p các dịch vụ tài chính và các ho t đ ng
khác c liên quan. HT là t chức tài chính trung gian cung c p danh mục
các dịch vụ tài chính đa d ng nh t.
Nếu phân chia theo tính chất hoạt động, c ó thể chia NHTM thành Ngân
hàng bán bn (NHB B ) và Ngân hàng bán lẻ (NHB L). Cụ thể:


4

NHBB là thuật ngữ dùng để chỉ các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng lớn (công ty) hoặc giao dịch với những khoản tiền lớn (tiền gửi lên tới
hàng trăm nghìn và cho vay tới hàng triệu đơ la hoặc bảng Anh). Thuật ngữ
bán bn cị n chỉ cả những giao dịch giữa các ngân hàng thực hiện qua thị
trường liên ngân hàng tách biệt khỏi khách hàng - c ó thể hiểu là bán bn
“thật sự” trong ngơn ngữ thương mại. Hoạt động NHBB ra đời gắn liền với sự
phát triển của các thị trường bán buôn, sau đó phát triển theo sự phát triển của
ngân hàng đa quốc gia và được ứng dụng linh ho ạt trong tài trợ phát triển
quốc tế.
NHBL theo khái niệm của T ổ chức Thương mại thế giới - WTO là nơi
khách hàng cá nh n c thể đến giao dịch t i những điểm giao dịch của ng n
hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửri tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT

cho rằng: “NHBL là cung c ấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng
lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông
và công nghệ thông tin (CNTT)”.
Theo quan điểm của tác giả: NHBL là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia
đình và các DNNVV.
B ản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngo ại tệ, thu phí của
khách
hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt độ ng ngân hàng không trực
tiếp t o ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu c u về tiền tệ, về
vốn, về thanh toán cho khách hàng, ng n hàng đ gián tiếp t o ra sản phẩm
dịch vụ trong nền kinh tế.


5

Đứng trên gó c độ thỏ a mãn nhu c ầu khách hàng thì c ó thể hiểu
DVNH
là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏ a mãn nhu c ầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính. Cụ thể hơn các dịch vụ do ngân hàng cung c ấp được hiểu là các nghiệp
vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... để đáp ứng nhu c ầu của khách hàng
như gửi tiền, vay tiền, c ất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch l ãi suất,
tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng
tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch
vụ, một bách hó a tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác
nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng
Theo cách thức cung c ấp dịch vụ, ta c ó thể chia thành 2 hình thức:
Dịch

vụ Ng ân hàng bán bn và Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
T ại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ c ó khái niệm bán bn
tức là bán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người
tiêu d ng, đối l i với bán lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho ngư i
tiêu dùng. Khái niệm NHB B được sử dụng l ần đầu tiên vào năm 1995 khi
Việt Nam tiếp nhận Dự án ODA từ Ng ân hàng Thế giới - Dự án Tài chính
Nơng thơn. Theo đó, Chính phủ giao cho Ng ân hàng Nhà nước Việt Nam
làm chức năng “N gân hàng bán buôn của dự án” (Công văn số 5551/HĐQT
ngày 2/10/1995 của Thủ tướng Chính phủ). Theo quan điểm của nhiều nhà
kinh tế học hiện đại, Dịch vụ NHBB là các dịch vụ được cung cấp cho đối
tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay
những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đ ầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa Dịch vụ NHB L
là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,


6

NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ
ngân hàng được cung c ấp với số lượng lớn.
Theo quan điểm của nhiều nhà kinh tế học hiện đại, dịch vụ NHBL là
DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ,
các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện
tử viên thông.
Trong cuốn Ng ân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ thì NHB L
được hiểu là lo ại hình ngân hàng chủ yếu cung c ấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình, và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Cũng
theo quan điểm của nguyên tắc cho rằng với xu thế phát triển hiện nay thì rất

ít ngân hàng chỉ bán lẻ hoặc chỉ bán buôn mà thường là ngân hàng đa năng,
với cả hai mảng hoạt độ ng hỗ trợ lẫn nhau.
Với những khái niệm trên cho thấy rằng Dịch vụ NHBL là một loại
hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối tượng chủ yếu của dịch vụ này là
các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV với các ho ạt độ ng chủ yếu: tiền
gửi, vay vốn, mở tài khoản, chuyển tiền,.... Đ ây là những ho ạt độ ng tương
đối cơ bản, đơn giản nhưng lại đò i hỏi được phục vụ với kỹ thuật, trang thiết
bị công nghệ hiện đ i. Với những đặc điểm riêng của dịch vụ H L thì
ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu khi nâng cao được chất
lượng dịch vụ của mình.
1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1.Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Ho t đ ng H L phục vụ số lượng khách hàng r t đông. hách hàng
cá nhân (KHCN) của ngân hàng bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ
tuổ i trưởng thành. Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối


7

tượng KHCN c ó thu nhập rất cao, nhó m c ó thu nhập tương đối cao, và nhó
m
khách hàng đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh
nghiệp, tiểu thương, cán b ộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên,
nhó m cơng nhân... Căn cứ theo tuổ i tác, khách hàng của Ngân hàng c ó thể
là
những người lớn tuổ i hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động,

thanh niên hoặc vị thành niên c ó người giám hộ...
KHCN bao gồm nhiều tầng lớp c ó đặc điểm khác nhau về: thu nhập,
chi tiêu tài chính, độ tuổ i, trình độ dân trí, nghề nghiệp t âm lý xã hộ i... do
đó
nhu c ầu về DVNH cũng rất đa dạng khác nhau. Ngân hàng c ần xây dựng
cho
mình những chính sách cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng, phân đo ạn
thị trường trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và cung ứng sản phẩm
của mình.
Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách hàng, các Ngân hàng đã phát
triển và thay đ i không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau
từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm
th a m n yêu c u riêng biệt của các nh m khách hàng.
Đối với cá nhân, hộ gia đình nhu c ầu chủ yếu của đối tượng này là gửi
tiền, mở tài khoản thanh tốn, vay vốn với mục đích tiêu dùng. Với đặc điểm
nhu c u tuy nh nhưng số lượng r t lớn.
Đối với DNNVV nhu c ầu chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh
toán ng n qu , vay vốn với mục đích đ u tư tài sản cố định hoặc mở r ng


8

Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng
Ho ạt động bán lẻ của Ngân hàng với số lượng giao dịch rất lớn, để có
thể đáp ứng hết được các khối lượng giao dịch này, các ngân hàng đã hướng
đến xây dựng cho mình một mạng lưới đa kênh phân phối của Ngân hàng.
Với xu thế phát triển mạnh của CNTT, ngày nay khách hàng c ó thể tiếp cận
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh phân phối như trực tiếp
tại các phòng giao dịch/Qũy tiết kiệm, các máy rút tiền tự động (cây ATM),

qua dịch vụ Internet, bằng dịch vụ Mobile Phone, máy chấp nhận thanh toán
thẻ (POS).... S ự đa d ạng của các kênh phân phối trong hoạt độ ng bán lẻ
ngày
càng đem l ại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho
ngân hàng và tồn x h i.
1.1.2.2. Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Ho ạt độ ng Ngân hàng trong những năm vừa qua khơng ít l ần xuất
hiện
những vụ việc nghiệp vụ ảnh hưởng uy tín của ngành nó i chung và ngân
hàng nó i riêng. S ự thống nhất, đảm bảo ổn định về chất lượng là nhân tố
quyết định thiết lập l ò ng tin của khách hàng. Các yêu c ầu, thỏ a thuận của
ngư i s dụng được đưa ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng th i
điểm hoặc định kỳ nhưng trong mọi điều kiện phía Ngân hàng ln phải đảm
bảo xử lý kịp thời, chính xác và an tồn.
S ự ổn định về chất lượng c òn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các
văn bản, quy định thực hiện nh t quán trong m t ngân hàng. g n hàng c n
thống nh t chung các tiêu chí đánh giá ch t lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa
các u c ầu từ lơgơ trang trí, mẫu biểu gi ấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho
đến chính sách giá...
Việc vi phạm chất lượng dịch vụ c ó thể xảy ra do các l ỗ i kỹ thuật, đối


9

hạn chế tối đa và xử lý kịp thời các l ỗ i, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Ngân hàng c ần đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính
tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các
thắc mắc của khách hàng.
1.1.2.3. Hoạt động ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Với đặc thù phục vụ số lượng khách hàng rất lớn, sản phẩm dịch vụ đa

d ạng; dù giá trị của từng giao dịch thường nhỏ, nhưng số lượng giao dịch
phát sinh rất nhiều. Điều đó dẫn tới hoạt động của ngân hàng bán lẻ đò i hỏ i
số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộ ng khắp
của dân cư trong xã hộ i. Tương ứng, lượng cán b ộ phục vụ trong ho ạt động
bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách
hàng tại một thời điểm. Có thể nó i, tuy hoạt động bán lẻ thường phát sinh với
giá trị từng giao dịch không cao, nhưng về số lượng giao dịch, về lượng
khách hàng, số kênh giao dịch, lượng nhân viên phục vụ c ần thiết là rất lớn.
1.1.2.4. Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao
Với đặc thù phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình
nên ho t đ ng ng n hàng bán lẻ mang tính th i điểm r t cao. Ví như đối với
dịch vụ thanh toán, các yêu c ầu phổ biến nhất của Khách hàng là lệnh ủy
nhiệm chi, chuyển tiền, thanh tốn qua thẻ....phải được xử lý hạch tốn và
hồn t t trong m t th i gian nh t định, hoặc ngay khi khách hàng thực hiện
lệnh thanh toán.
Ngân hàng thường chọn thời điểm thích hợp để đưa ra các chương
trình sản phẩm mới, ưu đ i về phí, l i su t hay c chương trình khuyến m i
phù hợp nhất với nhu c ầu của khách hàng. Ví dụ, khách hàng được nhận quà
tặng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng vào những thời điểm kỷ niệm ngày
thành lập ngân hàng, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới


10

bắt đầu... C ó thể nó i các chương trình sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ng ân
hàng
đưa ra thường c ó tính thời điểm trong năm.
Tính thời điểm c ị n thể hiện ở tính cập nhật thơng tin về chính khách
hàng. Điều này ảnh hưởng đến nhu c ầu của khách hàng, quyền lợi và nghĩa
vụ của khách hàng. Để đảm bảo thơng tin chính xác, cũng như phục vụ

khách hàng tốt nhất, ngân hàng c ần cập nhật các thơng tin về khách hàng khi
c ó sự thay đổ i.
S ản phẩm dịch vụ của ngân hàng nó i chung khơng thể tạo ra hàng lo
ạt
các sản phẩm lưu kho như các ngành kinh doanh khác. Vì vậy ngân hàng c ần
nhanh nh y trong việc dự đoán và xác định th i điểm để c kế ho ch đưa sản
phẩm dịch vụ ra thị trường nhằm thu hút được nhiều khách hàng nhất với
hiệu quả cao nhất. Đồng thời ngân hàng luôn cập nhật nhanh nhất các thay
đổ i từ phía khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
1.1.2.5. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn
Với đặc thù ho ạt độ ng của ngân hàng bán lẻ đò i hỏ i số lượng các
kênh
giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu c ầu của rộng khắp của dân cư trong
xã hộ i. Để phát triển ho ạt động bán lẻ của mình, các ngân hàng đều phải bỏ
ra chi phí hoạt động rất lớn, bao gồm các chi phí thuê mặt bằng: trụ sở, chi
nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán b ộ; đầu tư máy mó c thiết bị
như
hệ thống máy tính, hệ thống c ây ATM, các máy POS...
Nhìn chung các nhu c ầu sử dụng dịch vụ ngày càng lớn của khách
hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển
mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Đị i hỏ i ngân hàng ln phải


11

ho ạt độ ng bán lẻ như gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, tăng cường
các kênh phân phối tự phục vụ (khách hàng tự phục vụ các nhu c ầu giao dịch
của mình)...
1.1.2.6. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định
Trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thường có những rủi ro chủ yếu

sau:
Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng là lo ại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của ngân hàng. Đó
là
khả năng khơng chi trả được nợ của người đi vay/được cấp tín dụng đối với
người cho vay (ngân hàng) khi đến hạn phải thanh tốn. Ln là người cho
vay
phải chịu rủi ro khi chấp nhận một hợp đồng cho vay tín dụng.
Rủi ro thị trường
Là lo ại rủi ro phát sinh do những biến động bất lợi từ thị trường, bao
gồm 4 lo ại:
Rủi ro thanh khoản: là tình huống khi ngân hàng khơng thể thực hiện
các cam kết tài chính đã thỏ a thuận với khách hàng hoặc đối tác do không
huy động đủ vốn hoặc khơng đảm bảo được tính thanh khoản của tài sản.
Rủi ro l ãi suất: là rủi ro làm giảm thu nhập dự tính của ngân hàng khi
lãi
suất biến động theo chiều hướng b ất lợi thể hiện l ỗ tiềm tàng của ngân hàng.
Rủi ro tỉ giá: là khả năng xảy ra những biến động của tỷ giá hối đoái
dẫn đến những tác đ ng b t lợi cho các ho t đ ng kinh doanh và giảm thu
nhập dự tính của ngân hàng.


12

Rủi ro hoạt động:
Là lo ại rủi ro dẫn đến các tổn thất (trực tiếp và gián tiếp) phát sinh
trong quá trình cung c ấp sản phẩm dịch vụ. Rủi ro hoạt độ ng bao gồm các
rủi
ro c ó thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi phạm hệ
thống

kiểm soát nộ i bộ, những sai s ót mang tính kỹ thuật trong q trình thực hiện
cung cấp sản phẩm dịch vụ, hay do tác động của các sự kiện bên ngoài. Rủi
ro hoạt động bao gồm:
•

Rủi ro do quy chế, quy trình nghiệp vụ;

•

Rủi ro do cán b ộ Ngân hàng;

•

Rủi ro từ hệ thống CNTT;

•

Rủi ro do các nguyên nhân khác;

•

Rủi ro do tác động từ bên ngoài.
Với các đặc điểm dịch vụ NHB L trên, mỗ i ngân hàng đều tự xây

dựng
cho mình một danh sách các sản phẩm bán lẻ riêng của mình. Nhưng đều có
cơ sở chung là các lo ại hình dịch vụ sau:
1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1.Dịch vụ huy động vốn
Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất của ngân hàng. Theo quy
định của Chính Phủ, vốn được ngân hàng huy độ ng dưới nhiều hình thức:
•

Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác;

•

Phát hành chứng chỉ tiền gửri, trái phiếu và giấy tờ c ó giá khác khi
được Thống đốc Ngân hàng nhà nước (NHNN) chấp thuận;

•

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;


13

Trên cơ sở nguồn vốn tự có và nguồn vốn huy động được, các NHTM
được tiến hành các ho ạt động sử dụng vốn như c ấp tín dụng, đầu tư đáp ứng
nhu c ầu của nền kinh tế. Nghiệp vụ huy độ ng vốn của ngân hàng càng mở
rộ ng, tạo uy tín của ng ân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ độ ng
trong
ho ạt động kinh doanh, mở rộ ng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế,
tổ chức, dân cư đồng thời mang l ại lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì vậy,
các NHTM phải căn cứ vào định hướng, chiến lược phát triển của địa
phương, của đất nước để c ó hình thức huy động vốn phù hợp nhất.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng

y là ho t đ ng trực tiếp mang l i lợi nhuận cho ng n hàng. Ho t
động sử dụng vốn có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín cho ngân hàng, quyết định
năng lực c nh tranh của ng n hàng trên thị trư ng. Căn cứ vào đối tượng
khách hàng có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai lo ại cơ bản sau:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
Cho vay tiêu d ng:

ục đích chủ yếu hướng đến của dịch vụ cho vay

cá nhân này thường hướng đến phục vụ cho nhu c ầu vay mua nhà, mua xe,
cho các nhu c ầu chi tiêu phát sinh. Với đặc trưng là giá trị khoản vay thường
không lớn, khách hàng là các cá nhân đơn lẻ nên chi phí cũng như rủi ro của
ngân hàng sẽ khơng cao. Ngồi lợi ích mang lại về lợi nhuận, ngân hàng
hoàn toàn c thể mở r ng thêm mối quan hệ với khách hàng, thực hiện bán
chéo sản phẩm, tăng khả năng huy động tiền gửi và đa dạng hó a kinh doanh.
Cho vay du học: Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, khi tính hội
nhập của x h i ngày càng cao. hu c u về kiến thức, được đào t o không
chỉ ở trong nước mà tiếp xúc với môi trường nước ngoài ngày càng tăng
mạnh. Nhiều các b ạn học sinh - sinh viên đã tìm cho mình những gó i học
bổng phù hợp, nhiều gia đình đã đầu tư cho con được học tập, đào tạo tại


14

nước ngoài. Đây cũng là xu hướng đang dần trở nên phổ biến tại nước ta.
Nắm bắt được t âm lý đó , ng ân hàng cũng đã kịp thời cung ứng dịch vụ cho
vay du học, đi kè m là các dịch vụ về chuyển tiền trong và ngoài nước... để
đáp ứng nhu c ầu của khách hàng.
Cho vay thấu chi: là hình thức c ấp tín dụng của ngân hàng cho khách
hàng chi vượt số tiền c ó trên tài khoản thanh toán của khách hàng, ngân

hàng thu lãi vay trên số tiền khách hàng chi vượt. Ngân hàng sẽ c ấp cho
khách hàng một hạn mức sử dụng tiền, khách hàng vẫn c ó thể dùng tiền
trong hạn mức này khi tài khoản khơng c ó số dư. Hạn mức thấu chi được
ngân hàng c ấp căn cứ trên uy tín, dịng tiền và đánh giá khả năng chi trả của
khách hàng.
Cho vay hộ gia đình: Phát triển kinh tế hộ gia đình là một trong những
chiến lược phát triển kinh tế đất nước trong thời kỳ đổ i mới. Với mục tiêu
đáp ứng nhu c ầu b ổ sung vốn kinh doanh, nhu c ầu sửa chữa, đầu tư mới cơ
sở vật chất, phương tiện vận tải, tài sản cố định. phục vụ sản xuất kinh
doanh của cá nhân/hộ gia đình các ngân hàng đều phát triển và đưa ra nhiều
những sản phẩm dịch vụ với đối tượng cho vay là hộ gia đình. Dịch vụ tín
dụng này căn cứ vào đánh giá khả năng sản xuất, trả nợ từ hộ kinh doanh và
tài sản bảo đảm của khoản vay.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng Doanh nghiệp vừa
và nhỏ
Cho vay vốn: dịch vụ cho vay của ngân hàng dành cho đối tượng
khách hàng DNNVV rất đa dạng. Có thể căn cứ vào thời gian và mục đích sử
dụng vốn.
+ Vay vốn ngắn hạn, b ổ sung vốn lưu động: Trong thời đại hiện nay,
việc bổ sung vốn lưu động từ nguồn vốn hỗ trợ của Ngân hàng là điều rất phổ
biến. Đây là lựa chọn tối ưu để DNNVV đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu c ầu