MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN MÁY HÀ NỘI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU
BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN MÁY HÀ NỘI
3.1 Định hướng phát triển của công ty
3.1.1 Định hướng chung
Do yêu cầu phát triển công nghiệp hoá đất nước nên các khu công nghiệp
được xây dựng khắp nơi do đó nhu cầu về máy móc thiết bị công nghiệp ngày càng
lớn. Đặc biệt với Việt Nam gia nhập WTO, việc đầu tư từ nước ngoài vào Việt
Nam ngày càng phát triển đây là cơ hội cho các công ty cung cấp máy móc thiết bị
công nghiệp. Tuy nhiên nó cũng là thách thức nếu các công ty này không đáp ứng
được yêu cầu công nghệ đối với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy các công ty muốn
giữ vững vị trí trên thị trường cần có những mục tiêu rõ ràng . Cũng như các doanh
nghiệp khác mục tiêu của công ty Điện máy là lợi nhuận và sự phát triển của công
ty. Sản phẩm do công ty cung cấp không những chỉ tập trung ở mục tiêu Miền Bắc
mà còn phát triển ra cả nước. Ngay từ khi mới thành lập công tu đã có những định
hướng chung lâu dài nhằm đưa công ty thành công ty lớn. Định hướng chung của
công ty trong thời gian tời là:
- Mở rộng và phát triển thị trường công ty tại các tỉnh thành miền Bắc, miền
trung nghiên cứu thị trường miền nam khi có cơ hội sẽ xây dựng thị trường.
- Không ngừng nghiên cứu, đa dạng hoá sản phẩm. Đưa sản phẩm có công nghệ
cao trên thế giới về Việt Nam. Nghiên cứu tìm đối tác xây dựng các nhà máy chế
tạo và lắp ráp thang máy thang cuốn tại Việt Nam.
- Tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên lao động công ty. Nâng cao
trình độ ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong công việc.
- Mở rộng nhóm khách hàng, không chỉ tập trung vào các khu đô thị lớn mà còn
cung cấp sản phẩm cho các cá nhân co nhu cầu sử dụng sản phẩm thang máy thang
cuốn.
3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bán hàng
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, sự
đòi hỏi về sự đảm bảo của các doanh nghiệp đối với sản phẩm của mình ngày càng
lớn chính vì vậy các dịch vụ sau bán hàng nhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp
ngày càng được quan trọng. Nhằm đáp ứng được các yêu cầu đó Công ty CP Điện

máy Hà Nội đã có những định hướng nhằm tạo uy tín của mình qua các dịch vụ
sau bán hàng:
- Xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiên dịch vụ có tay nghề cao, nắm bắt được
khoa học công nghệ, nhiệt tình trong công việc.
- Áp dụng tiến bộ xã hội vào trong công việc thực hiện dịch vụ, qua đó giảm
được thời gian thực hiện dịch vụ
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm, giảm các yêu
cầu khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm.
- Tăng doanh số từ việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và tìm cách giảm
bớt các chi phí thực hiện dịch vụ nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ.
3.1.3 Kế hoạch sản xuất năm 2010
Theo bản kế hoạch kinh doanh do ban lãnh đạo công ty đề ra năm 2010 với
các yêu cầu chính:
- Phấn đấu đạt mức tăng trưởng cả năm từ 10 – 12 %
- Chi phí kinh doanh giảm 3 – 5 %
- Tăng thu nhập bình quân của người lao động lên 3tr/người/tháng
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên trong công ty
- Doanh thu đạt trên 15 tỷ đồng và lợi nhuận đạt trên 3 tỷ đồng
- Tiếp tục nghiên cứu và phát triển mở rộng thị trường ở Miền Bắc
Đối với các dịch vụ sau bán hàng công ty cũng có một số kế hoạch riêng
- Lợi nhuận từ các dịch vụ chiếm 35 – 40% tổng lợi nhuận toàn công ty
- Giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm trên 50%
- Nâng cao nhận thức của nhân viên trong công ty về chất lượng dịch vụ sau bán
hàng
- Giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách hàng đạt trên 90%
3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng của công ty
3.2.1 Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực trong đó có đội ngũ nhân
viên cung cấp dịch vụ
3.2.1.1 Thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân viên

Để thu hút được những ứng viên có chất lượng, phù hợp với công việc, năng
động nhiệt tình thì cần xây dựng quy trình tuyển dụng tốt. Để thực hiện tốt được
việc này công ty phải chú ý đến các biện pháp sau:
- Phải có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rõ ràng. cần đưa ra các tiêu chuẩn, yêu
cầu công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc, đây là các căn cứ để các ứng viên
đánh giá được khả năng của mình so với yêu cầu công việc. Có như vậy tuyển
chọn sẽ dễ dàng hơn.
- Thực hiện đúng quy trình tuyển dụng đã đặt ra, thực hiện việc tuyển dụng chặt
trẽ khoa học
3.2.1.2 Đánh giá sử dụng nhân viên hợp lý, chính xác
Sau khi tuyển dụng thì công tác đánh giá và bố trí công việc cho nhân viên là
hết sức quan trọng. Nếu sắp xếp công việc không hợp lý sẽ gây cho nhân viên tâm
lý không thoả mãn trong công việc do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bố
trí đúng sẽ tạo động lực cho người lao động hăng say yêu thích công việc. Để thực
hiện tốt vấn đề này đòi hỏi công ty cần thực hiện tốt các biện pháp sau:
- Nhân viên mới được tuyển dụng cần có thời gian thử việc để đánh giá năng lực
phù hợp với vị trí công việc nào, nếu đáp ứng được yêu cầu của công việc sẽ ký
hợp đồng chính thức và đừa vào vị trí phù hợp với năng lực nhân viên.
- Cần tiếp thu kinh nghiệm quản lý từ các doanh nghiệp phát triển, từ đó rút ra
cho công ty một phương pháp quản lý riêng phù hợp với công ty
- Thường xuyên đánh giá, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nhiệm vụ được
giao. Cần có chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý nghiêm túc khi nhân viên thực
hiện tốt hoặc không hoàn thành công việc.
3.2.2.3 Xây dựng chế độ khen thưởng cho đội ngũ nhân viên hợp lý,
công bằng
Vấn đề cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, đối thủ cạnh tranh
không những tìm cách chiếm lĩnh thị trường của công ty mà còn tìm nhiều cách để
thu hút nhân tài. vì vậy chế độ lương thưởng hợp lý là cách thu hút lao động có
năng lực làm việc nhiệt tình và trung thành với công ty. Để xây dựng chế độ lương
thưởng hợp lý công ty cần chú ý các điểm sau:

- Phải trả lương cho nhân viên theo đúng chất lượng dịch vụ mà họ thực hiện.
Khi thực hiện được điều này người lao động sẽ tìm mọi cách để nâng cao chất
lượng dịch vụ. Trả lương công bằng đúng công sức lao động và năng lực họ bỏ ra.
- Đánh giá đúng trình độ năng lực của mỗi nhân viên để có chế độ hợp lý cho
tong lao động.
- Xây dựng mức khen thưởng hợp lý, kế hoạch tăng lương hợp lý nhằm khuyến
khích người lao động tích cực nâng cao trình độ năng lực bản thân đáp ứng tốt với
yêu cầu công việc. Ngoài hình thức trả lương bằng vật chất, công ty có thể khuyến
khích nhân viên bằng khen thưởng bằng các yếu tốt vật chất, tinh thần làm cho lao
động thoải mái tinh thần như vậy họ sẽ hăng say làm việc hơn.
- Ngoài việc khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt các dịch vụ, thì công
ty cũng cần có những kỷ luật nghiêm khắc đối với các nhân viên không hoàn thành
nhiệm vụ, không nhiệt tình trong công việc. Có như vậy sẽ khắc phục tình trạng
thực hiện các dịch vụ một cách thiếu trách nhiệm.
3.2.2. Nâng cao hiệu qủa của việc kiểm tra, giám sát
Để tránh những sai sót trong thực hiện dịch vụ, công ty cần thường xuyên tổ
chức đánh giá quá trình thực hiện dịch vụ. Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát
được thực hiện tốt sẽ tránh được những sai sót và có những phương hướng giải
quyết kịp thời nên sai sót xảy ra. Để thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát công ty
cần thực hiện tốt các biện pháp sau:
- Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý
phù hợp. Khi có kế hoạch hợp lý sẽ tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm
việc, tránh để cho nhân viên có cảm giác mình bị theo dõi khi làm việc, như vậy sẽ
tự chủ hơn trong công việc.
- Phải chỉ rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm của tong cá nhân, tong bộ phận.
Khi phân biệt được những vấn đề trên giúp các nhân viên nhận biết được nhiệm vụ
và trách nhiệm của họ, người lãnh đạo trực tiếp của họ là ai. Như vậy sẽ tránh tình
trạng có quá nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho người lao động không biết thực
hiện dịch vụ như thế nào.
- Thường xuyên bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát

- Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể và thực hiện đúng theo
nhưng gì đặt ra
- Không chỉ thực hiện việc đánh giá, kiểm soát trong công ty mà cần thực hiện
việc lấy ý kiến khách hàng qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung
cấp, khả năng thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong công ty. Tuy nhiên
việc lấy ý kiến khách hàng không phải là vấn đề dễ dàng. Muốn có được những
đánh giá chính xác từ phía khách hàng công ty cần phải thực hiện các biện pháp
sau:
• Xây dựng hệ thống câu hỏi rõ ràng, tạo điều kiện cho khách hàng có thể
đóng góp ý kiến của bản thân mình với dịch vụ của công ty
• Luôn tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, có như vậy việc lấy ý kiến
khách hàng mới trở lên chính xác
• Đội ngũ nhân viên thực hiện việc kiểm tra giám sát của công ty cần có khả
năng thu hút, tạo sự thân thiện với khách hàng khi tổ chức điều tra, thăm dò ý
kiến
3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo phát triển và nâng cao trình độ cho
đội ngũ lao động
Con người là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại
của mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực. Con người quyết định chất lượng dịch vụ mà
công ty cung cấp cho khách hàng, trình độ tay nghề, chuyên môn kinh nghiệm, ý
thức trách nhiệm của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ có rất lớn đến việc gây
dựng uy tín, hình ảnh của công ty với khách hàng.
Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển rất mãnh liệt đòi hỏi trình độ của
người lao động ngày càng phải nâng cao cho phù hợp. Mặt khác công ty CP Điện
Máy Hà Nội là công ty cung cấp Thang máy thang cuốn nên việc nắm bắt khoa học
công nghệ được quan tâm chú ý. Ngoài ra đội ngũ lao động của công ty chưa đồng
đều, rất nhiều người lao động làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thân chưa
qua đào tạo. Chính vì vậy việc nâng cao trình độ, kiến thức cho đội ngũ công ty là
một vấn đề rất quan trọng giúp công ty có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ
sau bán hàng của mình

Quá trình đào tạo phải được xác định rõ ràng, xây dựng một kế hoạch, chương
trình đào tạo phù hợp với từng nhóm lao động. Không chỉ đào tạo cho lao động