Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến tại VNPT bắc ninh

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG





NGUYỄN TOÀN THẮNG


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU
TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH



Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn: TS.Vũ Trọng Phong





HÀ NỘI - 2011
MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong tình hình hiện nay, thị trường điện thoại cố định hữu tuyến (hay còn gọi là điện

thoại cố định truyền thống) của VNPT trên toàn quốc nói chung và của VNPT Bắc Ninh
nói riêng đều tăng trưởng không tốt, thậm chí là không tăng trưởng, trong những năm gần
đây dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Bắc Ninh có xu hướng giảm mạnh,
thực tế từ năm 2009 đến 05 tháng đầu năm 2011: Năm 2009 phát triển /tạm dừng là
15369/7311 máy năm 2010 phát triển/tạm dừng là 5605/8704 máy, Từ đầu năm 2011 đến
tháng 05/2010 đã có hơn 4000 thuê bao tạm dùng hoạt động (số liệu trung tâm dịch vụ
khách hàng-VNPT Bắc Ninh thống kê). Nguyên nhân của sự tăng trưởng yếu kém dịch vụ
điện thoại cố định hữu tuyến đó không chỉ vì bị cạnh tranh bởi một số dịch vụ khác (ví dụ:
cố định không dây, di động) mà còn nguyên nhân là chất lượng dịch vụ chưa được tốt, chưa
tận dụng được hết tiện ích của mạng điện thoại cố định hữu tuyến.
Vì vậy tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến tại VNPT
Bắc Ninh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề
cần thiết và có ý nghĩa trong thời điểm hiện nay.
Sơ lược tình hình, điều tra nghiên cứu trong và ngoài nước
Trong nước: đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến nói riêng nhưng đối với chất lượng dịch
vụ điện thoại cố định hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh vẫn chưa được nghiên cứu một cách
chi tiết và cụ thể.
Ngoài nước : Đây là vấn đề nghiên cứu, áp dụng cho doanh nghiệp trong lĩnh vực
kinh doanh cụ thể, nên tình hình nghiên cứu ngoài nước chỉ là tham khảo.
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN
1.1. Dịch vụ và dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời
các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2. Dịch vụ viễn thông
Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín
hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm

kết cuối của mạng viễn thông
1.1.3. Dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
1.1.3.1. Khái niệm
Là dịch vụ cung cấp kết nối từ một máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn
trên đôi cáp đồng, thông qua hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới một máy
điện thoại khác (có thể là điện thoại cố định nội vùng, liên tỉnh, quốc tế hoặc điện thoại di
động).
1.1.3.2. Phân loại dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
* Căn cứ vào địa điểm cung cấp dịch vụ:
- Dịch vụ điện thoại tại thuê bao (Điện thoại thuê bao)
- Dịch vụ điện thoại tại điểm công cộng
* Theo phương thức khai thác:
- Dịch vụ quay số trực tiếp:
+ Dịch vụ quay số trực tiếp nội hạt.
+ Dịch vụ quay số trực tiếp đường dài trong nước.
+ Dịch vụ quay số trực tiếp quốc tế.
- Dịch vụ qua điện thoại viên (101, 110):
+ Dịch vụ điện thoại gọi số (Station call)
+ Dịch vụ điện thoại tìm người (Person call)
+ Dịch vụ điện thoại giấy mời (Message call)
+ Dịch vụ điện thoại gọi trực tiếp về nước (Home Country Direct – HCD)
+ Dịch vụ thu cước ở người bị gọi (Collect call)
+ Dịch vụ giới hạn thời gian đàm thoại
+ Dịch vụ giải đáp thông tin tư vấn
* Theo phạm vi cung cấp dịch vụ:
- Dịch vụ điện thoại nội hạt
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước
- Dịch vụ điện thoại quốc tế
1.1.3.3. Đặc điểm dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
- Tính vô hình của dịch vụ

- Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả
khách hàng và người phục vụ.
- Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa
phương khác nhau, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều đơn vị với nhau để tạo thành
dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Các dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được.
- Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ.
- Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các
khách hàng.
- Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau.
Tương quan cung cầu dịch vụ cũng khác nhau tại các địa phương khác nhau.
- Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí.
- Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ viễn thông đối với xã hội
1.1.4.1. Vị trí ngành Viễn Thông.
Theo Điều I- Pháp lệnh Bưu chính viễn thông ban hành ngày 07 tháng 06 năm 2002:
"Nhà nước xác định bưu chính-viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng
thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu
cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và
bảo đảm quốc phòng, an ninh".
Viễn thông vừa có tính chất của ngành kết cấu hạ tầng sản xuất vừa mang tính chất
kết cấu hạ tầng xã hội
1.1.4.2. Vai trò của viễn thông
- Viễn thông là công cụ để quản lý đất nước, là công cụ đắc lực phục vụ cho sự lãnh
đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là việc đảm
bảo an ninh, quốc phòng của quốc gia.
- Viễn thông là nguồn lực của sự phát triển:
- Viễn thông là một trong những điều kiện để phát triển hợp tác quốc tế
1.2. Khái quát về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn
thông

1.2.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ,
do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ
thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, quá trình phục vụ, thái
độ của nhân viên phục vụ.
1.2.2. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Có thể khái quát quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng định nghĩa sau:
"Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định
hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại,
nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất".
1.2.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp
Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu
thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau
khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm vi phạm và phân loại mức chất lượng khác
nhau.
1.2.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện
Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt động của
các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân sự đến các quá trình sản
xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn
quy định và phân công cho bộ phận chuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm
1.2.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể.
Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) là quản trị một quá trình, một hệ thống hành
chính công ty - doanh nghiệp để đạt sự tăng trưởng lớn.
Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa “quản trị chất lượng” với “quản trị năng
suất” để thực hiện mục tiêu đạt đến sự hoàn thiện của công ty, sản phẩm không có khuyết
tật; “làm đúng ngay từ đầu” để nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.

1.2.3.4. Một số phương pháp khác
- Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ
- Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ
1.3. Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể
hiện ở mức độ đáp ứng mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đó.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu
tuyến
1.3.2.1. Khách hàng
- Khách hàng là người hưởng thụ dịch vụ, là người đáng giá chất lượng dịch vụ cao
nhất.
- Khách hàng là một yếu tố cấu thành nên hệ thống cung cấp dịch vụ, tham gia vào
quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tốc độ phát triển, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1.3.2.2. Công nghệ
1.3.2.3. Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
1.3.2.4. Trình độ nhân viên
Các nhân quyết định thời gian, độ chính xác và chất lượng của quá trình cung cấp
dịch vụ.
1.3.2.5. Môi trường chính trị, hệ thống pháp luật
Môi trường chính trị ổn định sẽ tác động tích cực đến sự phát triển và hiệu quả kinh
doanh dịch vụ viễn thông giúp các doanh nghiệp viễn thông phát triển thuận lợi.
Hệ thống pháp luật cũng tác động mạnh đến sự phát triển của các dịch vụ viễn thông.
hệ thống pháp luật tạo ra khung pháp lý chất lượng các doanh nghiệp viễn thông hoạt
động. Có thể thấy sự tác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền
hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển…
1.3.3. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
Ngày 26/05/2011, Bộ TT& TT đã ban hành Thông tư số 11/2011/TT-BTTTT về Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia về viễn thông. 03 quy chuẩn quốc gia về viễn 0thông đã được ban

hành trong đó có : “QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT- QCVN
35:2011/BTTTT ”. Quy chuẩn này được áp dụng thay thế cho Tiêu chuẩn ngành TCN 68-
176:2006 (ban hành ngày 19-02-2009)
1.3.3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
1) Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
2) Chất lượng thoại
3) Độ chính xác ghi cước
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
4) Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai
- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai
- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai
1.3.3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
1) Độ khả dụng của dịch vụ
2) Sự cố đường dây thuê bao
3) Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
4) Thời gian thiết lập dịch vụ
5) Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
6) Hồi âm khiếu nại của khách hàng
7) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
CHƯƠNG 2- THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH
2.1. Tổng quan về VNPT Bắc Ninh
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Từ ngày 01/01/1997, Bưu điện tỉnh Bắc ninh được thành lập trên cơ sở tách Bưu điện
tỉnh Hà Bắc thành Bưu điện tỉnh Bắc Giang và Bưu điện tỉnh Bắc Ninh.
Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có
quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập VNPT Bắc Ninh sau
khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh.

VNPT Bắc Ninh là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin
trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, có trụ sở chính tại số 62 Ngô Gia Tự - phường Vũ Ninh -
thành phố Bắc Ninh - tỉnh Bắc Ninh.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Bắc Ninh
VNPT Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ
chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh












Ban Giám Đốc
Khối quản lý
Phòng Kế hoạch
kinh doanh
Phòng Kế toán
Phòng Đầu tư
Phòng Mạng và
Dịch vụ
Phòng Tổ chức lao
động

Phòng Tổng hợp
hành chính
Ban quản lý Dự án
Khối phục vụ, sản
xuất kinh doanh
Trung tâm DVKH
Trung tâm VT
Thành Phố
Trung tâm VT Từ
Sơn
Trung tâm VT
Tiên Du
Trung tâm VT
Quế Võ
Trung tâm VT
Yên Phong
Trung tâm VT
Gia Bình
Trung tâm VT
Thuận Thành
Trung Tâm Tin Học
Trung Tâm VT
Lương tài
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức vủa VNPT Bắc Ninh
Nguồn : Phòng tổ chức lao động
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Bắc Ninh trong giai đoạn
2008-2010
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2008-
2010:
Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Kế
hoạch
Thực
hiện
Tỷ lệ
%
Kế
hoạch
Thực
hiện
Tỷ lệ
%
Kế
hoạch
Thực
hiện
T
ỷ lệ
%
-
T
ổng doanh
thu
211.052

222.187

105.3

275.000

282.345

102,7

255.000

271.095

106

-
N
ộp ngân
sách

6.058



13.173



15.633

-
L
ợi nhuận
thuần

12.753



12.543



13.592


-
T
ổng thu
ê
bao phát triển
mới (máy)

40.785



70.258

59.722


-
T
ổng thu
ê
bao hiện có
trên mạng
(máy)

178.320



248.578



308.300


-
M
ật độ máy
điện thoại/100
dân

67

97



98,25


(Nguồn: VNPT Bắc Ninh)
2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến tại VNPT Bắc
Ninh
2.2.1. Mô tả dịch vụ
 Các loại hình dịch vụ:
• Dịch vụ điện thoại nội hạt.
• Dịch vụ điện thoại liên tỉnh.
• Dịch vụ điện thoại Quốc tế.
 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ cố định:
• Chất lượng đàm thoại tốt nhất.
• Độ tin cậy cao nhất.
• Phạm vi phục vụ rộng nhất.
• Khuyến mại giảm cước ngoài giờ cao điểm.
• Hỗ trợ 24/24 giờ.
• Sử dụng dễ dàng nhất
2.2.2. Hệ thống kỹ thuật
•
Hình 2.3: Sơ đồ kết nối tổng thể mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến

Đơn vị: Triệu đồng

Biểu đồ 2.6: Doanh thu điện thoại cố định hữu tuyến
(Nguồn: VNPT Bắc Ninh)
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Bắc
Ninh
2.3.1. Chất lượng tổng đài
Hệ thống tổng đài các huyện lỵ trong tỉnh đầu nối trực tiếp về tổng đài trung tâm,
không phải chuyển tiếp qua tổng đài trung gian (trừ các tổng đài khu vực) nên tốc độ
phần nào được cải thiện, không bị ảnh hưởng mất liên lạc giữa các tổng đài. Các huyện,
khu vực đều sử dụng tổng đài kỹ thuật số, phù hợp với mạng Viễn thông Quốc gia hiện
đang hoạt động.
Hệ thống tổng đài được đầu tư đã lâu (năm 1997), nhiều thiết bị chưa được thay thế,
do vậy chất lượng dịch vụ sẽ không được đảm bảo ở mức tốt nhất
2.3.2. Chất lượng mạng cáp
Mạng viễn thông trong những năm gần đây đã được đầu tư khá lớn, đặc biệt củng cố
nâng cao chất lượng mạng ngoại vi, đầu tư tuyến cáp cống thay thế các tuyến cáp treo
trên các trục chính, đưa cáp nhánh tới gần các thuê bao
Một số nơi chất lượng mạng cáp còn kém
0
50,000
100,000
150,000
Doanh thu i

n tho


i
c nh hu tuyn
126,905 122,875
93,041
Nm 2008

Nm 2009 Nm 2010
Hầu hết các huyện, khu vực trong toàn tỉnh đều sử dụng hệ thống cáp treo trên hè phố
và cạnh đường giao thông dẫn đến tình trạng mạng cáp mất mỹ quan đường phố, cáp treo
bị đứt do phương tiện giao thông, hỏa hoạn, mưa sạt lở,
Việc kéo cáp thuê bao vươn xa cách các tổng đài từ 07 - >10 km làm các thuê bao
đấu với tổng đài sẽ kém chất lượng, không sử dụng được các dịch vụ đòi hỏi tốc độ và
chất lượng cao trên đường cáp đó.
Một số nơi mạng cáp nội hạt không đảm bảo chất lượng: cáp treo bị trùng, xoắn,
không an toàn,
2.3.3. Chất lượng phục vụ
Trung tâm DVKH-VNPT Bắc Ninh đã phát 1300 phiếu thăm dò ý kiến khách
hàng về chất lượng dịch vụ, số phiếu hợp lệ 1206 và có kết quả như sau:






Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng phục vụ khách hàng dịch vụ điện
thoại cố định hữu tuyến
Mức độ đánh giá Tổng số
phiếu
tỷ lệ
Rất hài lòng 278 23,05 %

Hài lòng 720 59,7 %
Không hài lòng 126 10,45 %
Rất không hài lòng 82 6,8 %
Tổng số 1206 100 %

 Chưa hình thành được đội ngũ bán hàng mang phong cách chuyên nghiệp và đặc
thù riêng của VNPT Bắc Ninh.
 Trong vài năm trở lại đây trình độ nghề nghiệp và đạo đức của công nhân dây
máy đã được nâng cao hơn trước rất nhiều. Tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp công
nhân dây máy chưa nhiệt tình với công việc, chậm trễ trong việc thiết lập dịch vụ và sửa
chữa hư hỏng cho khách hàng.
 Nhân viên thu cước chưa có thái độ nhiệt tình niềm nở, chưa có nghiệp vụ tư vấn
và chăm sóc khách hàng
2.3.4. Thực trạng thực hiện chỉ tiêu Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh theo chỉ tiêu TCN 68-176:2006
Qua đo kiểm, các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ điện thoại cố định hữu
tuyến của VNPT Bắc Ninh đều đạt cao hơn tiêu chuẩn của Bộ thông tin truyền thông.
2.4. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh
2.4.1. Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng
- Khối quản lý: Các phòng ban trong khối quản lý có chức năng tham mưu cho
Giám đốc đơn vị trong lĩnh vực chuyên môn và điều hành sản xuất trên toàn đơn vị. Tổ
chức quản lý khai thác bảo dưỡng hệ thống mạng Viễn thông và hệ thống thiết bị theo
phân cấp; nghiên cứu đề xuất phương án mở rộng và phát triển mạng lưới; theo dõi điều
hành sử dụng trên mạng; thường trực ứng cứu thông tin trên mạng có tác dụng nâng cao
chất lượng mạng lưới, quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến.
- Khối sản xuất kinh doanh: với các chức năng chính của các bộ phận như sau:
+ Trung tâm dịch vụ khách hàng: Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm
xử lý tính cước, thực hiện in ấn hoá đơn cước, theo dõi thu cước hàng tháng, tiếp nhận xử
lý trả lời khiếu nại của khách hàng, đóng mở dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, tổ

chức thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo sự chỉ đạo của VNPT Bắc Ninh.
+ Các Trung tâm Viễn thông: là đơn vị sản xuất trực tiếp quản lý, sửa chữa, bảo
dưỡng, khai thác toàn bộ hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, tổng đài vệ tinh và mạng ngoại
vi trong phạm vi được phân công.
2.4.2. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
2.4.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ xử lý hư hỏng dịch vụ
1. Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến (hình 2.8)

Hình 2.8: Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
(Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ)
Quy trình này mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và
nhiệm vụ các đơn vị trong dây truyền
2. Quy trình xử lý hư hỏng
+ Hiện nay các thông báo hỏng hóc, sự cố của khách hàng được các trung tâm Viễn
thông trực thuộc VNPT Bắc Ninh tiếp nhận và xử lý




5

T
ổ dây
máy
Tổng

đài
2

3

Khách
hàng

119
1

6

Hình 2.9 Quy trình bảo dưỡng sửa chữa theo yêu cầu của thuê bao
(Nguồn: phòng mạng và dịch vụ)
2.4.2.2. Quản lý giám sát chỉ tiêu chất lượng mạng dịch vụ
Quy định về quản lý giám sát chỉ tiêu chất lượng mạng, dịch vụ điện thoại cố định
hữu tuyến và các dịch vụ Viễn thông được cụ thể như sau:
- Phòng mạng và dich vụ có nhiệm vụ giám sát và xử lý các kết quả đo thử chỉ tiêu
chất lượng mạng dịch vụ của các trung tâm Viễn Thông trực thuộc VNPT Bắc Ninh.
Hàng tháng đánh giá các chỉ tiêu chất lượng mạng và dịch vụ thuộc phần mạng do đơn vị
quản lý, báo cáo kết quả lên Giám đốc, Trung tâm điều hành viễn thông Tập đoàn.
- Xử lý các thông số vi phạm tiêu chuẩn chất lượng mạng dịch vụ
Quy định chế độ giám sát kiểm tra, đo thử chất lượng mạng hàng ngày được đối với
tất cả các cấp của mạng lưới với thời gian thích hợp.
2.4.2.3. Công tác kiểm tra chất lượng mạng lưới và dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
- Đối với mạng lưới và dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến, nội dung kiểm tra bao
gồm:
+ Mức độ sẵn sàng và hiệu quả công tác điều hành khai thác mạng lưới điện thoại
công cộng.
+ Nghiệp vụ điều hành và thực hiện điều hành.
- Hình thức kiểm tra:
+ Kiểm tra định kỳ.
+ Kiểm tra đột xuất
- Phòng mạng và dịch vụ thực hiện tốt công tác kiểm tra tại các cơ sở sản xuất thuộc

các trạm.
2.4.2.3. Quản lý hoạt động tính cước, giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng
- Quản lý hoạt động tính cước
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu được phân
cấp cho các trung tâm viễn thông và đầu mối giải quyết là trung tâm dịch vụ khách hàng
- Trong những năm qua VNPT Bắc Ninh đã thực hiện công tác nghiên cứu thị
trường, phân tích thị trường, dự báo nhu cầu đầu tư, trang bị năng lực mạng lưới để có thể
đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
- VNPT Bắc Ninh đã thực hiện tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị-

VNPT Bắc Ninh chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng,, đặc biệt là các khách
hàng lớn với những họat động chăm sóc khách hàng.
2.5. Đánh giá chung
2.5.1. Những kết quả đạt được
- Chất lượng điện thoại cố định hữu tuyến luôn luôn đảm bảo thông thoại, mạng cáp
luôn được quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa cũng luôn kịp thời, đảm bảo thời
gian theo quy định của Tập đoàn chính vì thế mà các chỉ tiêu về kỹ thuật luôn đạt mức
cao so với sự yêu cầu của Tập đoàn.
- VNPT Bắc Ninh có đội ngũ lao động lành nghề, sự phối hợp hoạt động là cao do
đó đạt được chất lượng tốt trong công việc. Cán bộ công nhân viên có tinh thần trách
nhiệm cao, luôn tự trau dồi và được cơ quan đào tạo những kỹ năng cần thiết cho công
việc
- Các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết triệt để, đa phần các khiếu nại
đó khi điều tra làm rõ khách hàng đều được giải quyết thỏa mãn thắc mắc.
- Mạng lưới viễn thông được phát triển rộng khắp tới tất cả các khu vực trên địa bàn
tỉnh
- Công tác kế hoạch phát triển thuê bao tương đối bám sát tình hình thực tế tạo điều
kiện tốt để các phòng ban có kế hoạch phát triển mạng lưới, tuyến cáp phù hợp không
gây khó khăn cho khách hàng khi muốn lắp đặt điện thoại.
- Công tác tổ chức kinh doanh, tổ chức quản lý chất lượng được cải tiến phù hợp để

đạt được những chỉ tiêu kế hoạch, cũng như phù hợp với giai đoạn phát triển kinh tế xã
hội của địa phương.
2.5.2. Một số tồn tại và nguyên nhân
2.5.2.1. Một số tồn tại
- Công tác quản lý chỉ thực hiện ở việc báo cáo từ trên xuống, các cấp quản lý cao
cũng chỉ nắm được tình hình hoạt động một cách khái quát, chỉ quan tâm đến số lượng
chứ chưa thực chất đi đến chất lượng của các thiết bị, do đó chưa có nhiều chính sách phù
hợp để nâng cao chất lượng.
- Việc quản lý chất lượng lại chú trọng nhiều về chất lượng kỹ thuật mà coi nhẹ chất
lượng phục vụ.
- Mạng cáp vẫn còn xảy ra hư hỏng kẻ
- Việc quản lý đại lý điện thoại công cộng không chặt chẽ dẫn đến tình trạng các đại
lý thu cước cao hơn quy định của ngành.
- Máy báo mất liên lạc có tỷ lệ cao
- Việc lập kế hoạch phát triển thuê bao, mạng lưới còn máy, do đó gây ra hiện tượng
thiếu cáp phát triển cho một số vùng, nhất là các vùng sâu, vùng xa.
- Hiện tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp xảy ra nhiều.
- Dự án đầu tư cho mạng viễn thông hoàn thành chậm
2.5.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Trình độ cán bộ công nhân viên chức trong việc điều hành trang thiết bị hiện đại
nhiều khi chưa đáp ứng.
+ Nhận thức về chất lượng của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp:
Với cán bộ lãnh đạo: thường thực hiện và quan tâm chữa bệnh hơn là phòng bệnh.
Quản trị cấp cơ sở: Thực hiện quản trị chất lượng một bị động theo kiểu thừa hành
cấp trên.
Nhân viên thừa hành: làm việc theo kiểu máy móc, chưa chú trọng quan tâm đến
việc nâng cao chất lượng.
+ Về quản trị:
Quản trị chính sách: chỉ tập trung vào kết quả cuối cùng mà không quan tâm đến

quá trình.
Tiêu chuẩn hoá công việc: Định ra tiêu chuẩn một cách chủ quan, không phù hợp
với tình hình thực tế, nhiều tiêu chuẩn không được thực hiện.
Quản trị công việc thường nhật: Nhà quản trị chỉ nắm được diễn biến trên mạng
thông qua trung gian các phòng ban và kiểm soát viên.
Nhóm chất lượng: Có thành lập hệ thống kiểm tra, kiểm soát nhưng không ăn khớp
với nhau, hoạt động chưa hiệu quả.
Giải quyết vấn để: Không tìm hiểu nguyên nhân gây ra trục trặc hoặc hư hỏng mà
chỉ sửa chữa theo kinh nghiệm.
- Nguyên nhân khách quan:
+ Mạng lưới được đầu tư từ lâu, không có quy hoạch rõ ràng, và việc phát triển đô
thị, phát triển cơ sở hạ tầng của Bắc Ninh cũng làm ảnh hưởng tới các tuyến cáp gây hiện
tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp tốn chi phí.
+ Do ảnh hưởng của yếu tố môi trường nên nhiều cuộc điện thoại thường xuyên bị
rớt mạch, làm ảnh hưởng đến chất lượng thông tin
+ Nhu cầu lắp đặt điện thoại cố định hữu tuyến của khách hàng không đồng đều
theo không gian và thời gian dẫn tới tại một số thời điểm bị quá tải, không đáp ứng kịp
thời nhu cầu của Khách hàng.
+ Sự không hiểu biết về dịch vụ của khách hàng gây nên vi phạm chất lượng dịch
vụ.
+ Do quy hoạch quản lý đô thị của các cấp chính quyền chưa chú trọng hợp tác để
xây dựng mạng lưới.
CHƯƠNG 3- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT BẮC
NINH
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Ninh
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng đến 2015
- Thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống các biện pháp kinh tế kỹ thuật xã hội
đồng thời phải xem xét điều kiện sản xuất nhu cầu sử dụng gắn liền với sự tiến bộ KHKT
và quá trình xã hội hoá thông tin.

-Nâng cao chất lượng điện thoại cố định hữu tuyến ở vùng sâu vùng xa
- Sử dụng có hiệu qủa các nguồn vốn, không gây lãng phí.
- Tổ chức mạng lưới, nâng cao năng lực và chất lượng mạng với công nghệ hiện đại,
cấu trúc hợp lý đáp ứng mọi loại hình thông tin.
3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
điện thoại cố định hữu tuyến
3.1.2.1. Những thuận lợi
- Đội ngũ nhân viên lành nghề, lâu năm nên am hiểu công việc, có kinh nghiệm
- VNPT Bắc Ninh có lịch sử phát triển lâu đời, nên có lòng trung thành của khách
hàng cao đồng thời am hiểu khách hàng,
- Bắc Ninh thuận lợi về giao thông,
- Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị tương đối tốt phục vụ cho đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
3.1.2.2. Những khó khăn
- Cán bộ công nhân viên nhiều người vẫn còn thái độ phục vụ với khách hàng chưa
tốt, chưa thực sự chú tâm vào làm việc.
- Máy móc thiết bị nhìn chung là các công nghệ cũ chưa đảm bảo cho việc phát triển
sau này với sự phát triển ngày càng mạnh sự đòi hỏi chất lượng, băng thông rộng.
- Bắc Ninh vẫn đang trong thời gian xây dựng cơ sở hạ tầng nên vẫn còn nhiều hiện
tượng bị đứt cáp do máy ủi, có nhiều kẻ gian ăn cắp
-Không được chủ động lựa chọn thiết bị cho phù hợp với chính địa bàn của mình.
- Nguồn vốn và kinh phí hạn hẹp.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu
tuyến tại VNPT Bắc Ninh
3.2.1. Giải pháp kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố
định hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh
3.2.1.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng:
1) Chuyển mạch
Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt
và cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhận nhiều chức năng cùng một lúc dễ dàng

đưa thêm các dịch vụ mới cho phép thường xuyên tải các luồng thông tin nhiều cấp độ từ
thoại tới hình ảnh.
Tổng đài phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép kết nối và hoà nhập với hệ
thống chuẩn, phù hợp với mục tiêu đa dạng thiết bị.
2) Truyền dẫn
- Ứng dụng công nghệ truyền dẫn quang SDH OFC
- Triển khai công nghệ có dung lượng cao hơn:
3) Mạng ngoại vi
Tiếp tục xây dựng mở rộng mạng hầm, cống cáp kết hợp với quy hoạch tận dụng tối
đa năng lực mạng hầm cống hiện có
4) Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp.
Công tác bảo dưỡng phải tuân thủ theo các nguyên tắc trong khuyến nghị M.70,
M.710 của TIU.T khi tiến hành bảo dưỡng các thiết bị tự động trong mạng sử dụng công
nghệ tương tự, số hay hỗn hợp.
Kết hợp công tác bảo dưỡng với công tác quản lý dữ liệu mạng, các thiết bị dự
phòng, thống kê, các lỗi xẩy ra trên mạng và cách ứng cứu khi có sự cố xẩy ra trên mạng.
Giảm thiểu sự xuất hiện của lỗi và phân loại nguyên nhân gây lỗi.
Các phương pháp bảo dưỡng mạng Viễn thông:
+ Phương pháp bảo dưỡng phòng ngừa
+ Phương pháp bảo dưỡng hiệu chỉnh
+ Phương pháp bảo dưỡng điều.
3.2.1.2. Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông:
Cần phải bố trí các công nhân có trình độ trong công tác quản lý mạng, có khả năng
khắc phục, sửa chữa các sự cố nhỏ. Có khả năng định hướng, quy hoạch số thuê bao.
3.2.2. Các giải pháp cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch
vụ và hỗ trợ xủ lý sự cố
3.2.2.1. Cải tiến trong quá trình Giao dịch khách hàng
- Kiểm tra thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng trên hệ thống quản lý khách
hàng để giảm thiểu tối đa thời gian khách hàng phải chờ phục vụ.
3.2.2.2. Cải tiến trong quá trình Thực hiện thi công

Phải phối hợp, gắn trách nhiệm chỉ tiêu phục vụ cho các bộ phận tránh trường hợp
gây khó khăn, hoặc làm chậm tiến độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
trên cơ sở tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.3.1. Xây dựng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện ở cả 3 khâu: trước, trong và sau bán
hàng.
1) Các phương thức chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán
- Chăm sóc gián tiếp, qua các phương tiện thông tin khác nhau: điện thoại miễn phí
(116,119), qua trang web của đơn vị, e-mail, qua thư.
- Chăm sóc trực tiếp tại cơ quan, công ty của khách hàng.
2) Các quy tắc chăm sóc khách hàng
- Cần có các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối với các nhóm khách
hàng khác nhau.
- Chăm sóc khách hàng những cái mà họ cần
- Nhu cầu của khách hàng khác nhau theo thời gian, do vậy cần chia ra các giai
đoạn: trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng (hậu mãi) để chăm sóc khách
hàng.
Các quy tắc chăm sóc khách hàng:
- Phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì
lợi ích của khách hàng, vì lợi ích và uy tín của Tập Đoàn, đơn vị.
- Làm cho khách hàng thấy rằng mình quan trọng
- Thể hiện là bạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Biểu lộ sự thông cảm với khách hàng
- Bày tỏ sự đánh giá cao.
3) Bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập
chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm. Xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên

nghiệp, thực hiện tốt công việc từ lập kế hoạch, tham mưu cho cấp trên,… đến công tác chăm
sóc trực tiếp các khách hàng.
4) Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
Chú trọng đến việc lựa chon, khai thác và sử dụng các thông tin này một cách hữu
ích,
3.2.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
- Đối với khách hàng tiềm năng: cần tuyên truyền quảng cáo dịch vụ qua các
phương tiện thông tin đại chúng, tại nơi giao dịch, các đại lý tiếp thị qua điện thoại,
phát tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng. Mời họ sử dụng thử
dịch vụ, thực hiện khuyến mãi lắp đặt điện thoại,
- Đối với khách hàng hiện có: chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị, đề xuất và
tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt
phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để những khiếu nại của khách hàng, những tồn tại
làm giảm chất lượng dịch vụ
- Đối với khách hàng đặc biệt: Cần đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt. Xây dựng
mối quan hệ mật thiết giữa đơn vị với khách hàng. Thông báo, hướng dẫn kịp thời những
thay đổi về giá cước, về những sản phẩm dịch vụ mới, các chính sách khác Giải quyết
nhanh chóng, triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Đối với khách hàng lớn: Thực hiện các chính sách ưu tiên như giảm giá cước điện
thoại quốc tế, điện thoại đường dài trong nước, ưu tiên xử lý sự cố, ưu tiên cung cấp dịch
vụ, giảm một phần cước đấu nối hòa mạng theo phân cấp, cung cấp miễn phí một số dịch
vụ GTGT theo phân cấp, thăm hỏi tặng quà ít nhất mỗi năm 1 lần
- Đối với khách hàng là nhà khai thác: Hợp tác tốt từ khâu khai thác cung cấp dịch
vụ đến việc tính cước, giải quyết khiếu nại. Theo dõi thị phần để có chính sách kinh
doanh phù hợp, thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh.
- Đối với khách hàng vừa và nhỏ: khuyến mãi, tặng quà, để khuyến khích và giữ
khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
trên cơ sở hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000

3.2.4.1. Đào tạo chất lượng ISO 9001:2000 cho cán bộ công nhân viên
Mở các khóa học đào tạo nhân viên về hệ thông quán lý chất lượng ISO 9001-2000 từ đó
xây dựng các chính sách, mục tiêu đề ra đảm bảo cho cán bộ công nhân viên trong đơn vị cố
gắng làm tốt nhiệm vụ được giao, kết hợp chặt chẽ với nhau trong công việc
3.2.4.2. Thực hiện các cơ chế chính sách khuyến khích cán bộ công nhân
viên thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, quy định
vai trò trách nhiệm của từng cá nhân trong quá trình thực hiện quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO
- Xây dựng và thực hiện hệ thống thưởng phạt
- Áp dụng phương thức quản lý theo mục tiêu
- Khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý.
3.2.4.3 Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát
Kiểm tra quá trình thực hiện công việc theo tiêu chuẩn ISO đã đề ra bằng phương
pháp theo dõi đo lường, phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp, hỗ
trợ dịch.
Thực hiện đánh giá nội bộ sau khi tiến hành kiểm tra kiểm soát định kỳ từ đó phân
tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến, hoàn thiện hệ thống chất lượng.
3.2.4.4 Tổ chức xây dựng nhóm chất lượng
- Thực hiện thành lập nhóm chất lượng:
- Khai thác tối đa khả năng con người, thông qua hoạt động nhóm, nghiên cứu cách
thức cải tiến công việc, từng thành viên đều nâng cao hiểu biết về công nghệ và kỹ thuật
quản lý nhờ đó dễ dàng thích nghi với thay đổi.
- Tôn trọng con người và tạo không khí vui tươi phấn khởi ở nơi làm việc.
- Cống hiến các cải tiến giúp phát triển doanh nghiệp.
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
bằng phương pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ gia tăng của dịch vụ điện thoại
cố định hữu tuyến
VNPT Bắc Ninh có thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ gia tăng sau:
* Chuyển tiếp cuộc gọi tạm thời
* Báo thức tự động

* Hiển thị số gọi đến
* Báo cuộc gọi đến trong khi đàm thoại
* Điện thoại 3 bên (Điện thoại hội nghị)
* Quay số rút gọn
* Thông báo vắng nhà
* Đường dây nóng
* Truy tìm số máy gọi đến
* Hạn chế theo yêu cầu
* Tạo nhóm thuê bao
* Hộp thư thoại
3.3. Một số kiến nghị