Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ truyền số liệu đối với khách hàng doanh nghiệp của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
________________________







DƯƠNG THỊ THÚY HỒNG


GIẢI PHÁP MARKETING
PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TRUYỀN SỐ LIỆU
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM



Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2013



Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Huyền



Phản biện 1: TS. Nguyễn Phú Hưng

Phản biện 2: TS. Trần Đức Vui





Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ

Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 9 giờ 45 ngày 11 tháng 05 năm 2013


Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


24




1



MỞ ĐẦU
- Lý do chọn đề tài:
Cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT diễn ra ngày càng gay gắt trên
thị trường Việt Nam, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho KHDN – tập khách
hàng sử dụng đa dịch vụ VT-CNTT, trong đó đặc biệt là KHDN sử dụng nhóm dịch vụ TSL
(Kênh thuê riêng, MegaWan/MetroNet). Đây là nhóm dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho
VNPT. Để thu hút KHDN sử dụng dịch vụ TSL, VNPT cần áp dụng chiến lược kinh doanh
phù hợp trong phát triển thị trườ
ng dịch vụ TSL với các chính sách marketing năng động và
hiệu quả hơn… Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing phát
triển thị trường dịch vụ truyền số liệu đối với KHDN của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn kết quả của luận văn có
thể góp ph
ần giúp VNPT áp dụng để xây dựng các giải pháp marketing thu hút KHDN sử
dụng dịch vụ TSL của VNPT trong thời gian tới.
- Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung, phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ
TSL cho KHDN tại VNPT, thăm dò nhu cầu KHDN đang sử dụng dịch vụ TSL của VNPT, tác

giả đưa ra một số giải pháp marketing có tính hệ thống và khả thi nhằm phát triển thị trường
dịch vụ TSL đối với KHDN của VNPT.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu: Việc phát triển thị trường và hoạt động marketing đối với
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TSL, tập trung vào các dịch vụ Kênh thuê riêng, MegaWan,
MetroNet là các dịch vụ mà KHDN hay sử dụng.
+ Phạm vi nghiên cứu: Việc phát triển thị trường và hoạt động marketing trong kinh
doanh dịch vụ TSL của VNPT từ năm 2009-2011. Các giải pháp nghiên cứu chủ yếu là giải
pháp thuộc VNPT, không nghiên cứu giải pháp tầm vĩ mô.
Đề tài tập trung vào đối tượ
ng KHDN thuộc tổ chức Ngân hàng – Tài chính – Bảo hiểm
là các nhóm khách hàng có nhu cầu cao đối với các dịch vụ TSL (Kênh thuê riêng, MegaWan,
MetroNet).
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
+ Phương pháp nghiên cứu hiện trường.
+ Phương pháp mô hình hóa.
2



Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHDN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN
SỐ LIỆU VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH
NGHIỆP VIỄN THÔNG CHO KHDN
Giới thiệu chương
Chương 1 mang đến cái nhìn tổng quan về thị trường và phát triển thị trường sản phẩm/dịch vụ,
khái niệm
KHDN, dịch vụ TSL, đặc điểm của KHDN sử dụng dịch vụ TSL, chính sách marketing
phát triển thị trường dịch vụ, hoạt động marketing của doanh nghiệp viễn thông cho KHDN.
1.1. KHDN và dịch vụ TSL

1.1.1. Khái niệm KHDN
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ TSL
1.1.3. Các loại dịch vụ TSL
1.1.4. Đặc điểm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TSL
1.2. Thị trường và phát triển sản phẩm - thị trường
1.2.1. Các khái niệm về phát triển thị trường
1.2.2. Các chiến lược phát triển sản phẩm - thị trường
1.3. Nội dung hoạt động marketing của doanh nghiệp viễn thông cho KHDN
1.3.1. Khái niệm, chức nă
ng và mục tiêu của hoạt động marketing
1.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường đối với dịch vụ truyền số liệu
1.3.3. Nội dung các chính sách marketing của doanh nghiệp viễn thông cho KHDN
1.4. Kinh nghiệm sử dụng các chính sách marketing của một số doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ TSL cho KHDN
1.4.1. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ TSL của Viettel
1.4.2. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ TSL của FPT
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT
Kết luận ch
ương
Chương I đã trình bày tổng quan về đặc điểm và các nội dung phát triển thị trường
dịch vụ TSL, chính sách marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL, khái niệm KHDN, dịch
vụ TSL, đặc điểm của KHDN sử dụng dịch vụ TSL, hoạt động marketing của doanh nghiệp
viễn thông đối với KHDN, bài học kinh nghiệm đối với VNPT từ việc phân tích chính sách
marketing của các đối thủ cạnh tranh trong việc phát triển th
ị trường dịch vụ TSL đối với
KHDN, chỉ ra những vấn đề luận văn cần quan tâm, đặt vấn đề cho những nội dung cần
giải quyết tại các chương sau.
23

22



KẾT LUẬN
Chính sách marketing phù hợp và mang tính cạnh tranh cao sẽ đóng vai trò quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-
CNTT. Việc tìm hiểu, phân tích thực trạng, đánh giá nhu cầu của KHDN (thuộc nhóm Ngân
hàng - Tài chính - Bảo hiểm) nhằm đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm - thị trường hay
các giải pháp marketing duy trì và phát triển thị trường dịch vụ TSL là việc rất cần thiết đối
với VNPT. Đề tài “Giải pháp marketing phát triển th
ị trường dịch vụ truyền số liệu đối với
KHDN của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam” góp phần giúp VNPT có được
những chính sách marketing phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT cũng
như đáp ứng được tính cạnh tranh cao trên thị trường cung cấp dịch vụ TSL từ đó mang lại
hiệu quả kinh doanh nhất định cho VNPT.
Về cơ bản, nội dung khoá luậ
n đã giải quyết được một số vấn đề sau:
- Lý luận cơ bản về hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ TSL của
doanh nghiệp viễn thông đối với KHDN: Nội dung này đề cập đến các vấn đề khái niệm và vai
trò của KHDN, khái niệm dịch vụ TSL, đặc điểm KHDN sử dụng dịch vụ TSL, thị trường và
nội dung phát triển thị tr
ường dịch vụ TSL đối với KHDN. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT
rút ra từ việc phân tích chính sách marketing của một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TSL
trong và ngoài nước khác trong việc phát triển thị trường dịch vụ TSL đối với KHDN.
- Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL đối với KHDN của VNPT: Thông qua
việc đánh giá phân tích khái quát thị trường dịch vụ TSL, tình hình cạnh tranh trên thị trường
cung cấp dịch vụ cho KHDN, phân tích th
ực trạng thực hiện các chính sách marketing đối với

KHDN bao gồm mô hình tổ chức cung cấp dịch vụ, hoạt động CSKH hiện nay từ đó rút ra
những tồn tại và hạn chế trong hoạt động thực thi các chính sách marketing đối với KHDN sử
dụng dịch vụ TSLcủa VNPT. Việc đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu là cơ sở đề xuất các
giải pháp ở chương 3.
-
Đề xuất các giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL đối với KHDN của
VNPT: Trên cơ sở những phân tích đánh giá ở chương 2, kết hợp với những kiến thức lý thuyết
và kinh nghiệm của các doanh nghiệp trong nước trong hoạt động cung cấp dịch vụ TSL cho
KHDN, khoá luận đã đề xuất những giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ TSL đối với
KHDN cho VNPT, đồng thờ
i cũng đưa ra những đề xuất cho Tập đoàn để các giải pháp trên
được thực hiện, triển khai tốt hơn.
3



Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
TSL ĐỐI VỚI KHDN TẠI VNPT
Giới thiệu chương
Trên cơ sở tổng quan về hoạt động marketing của doanh nghiệp viễn thông đã được diễn
giải tại chương I, chương II mô tả những nội dung lý thuyết đó được diễn ra trong thực tế tại
VNPT, đồng thời chỉ ra những tồn tại cần phải giải quyết trong hoạt động marketing của
VNPT. Bên cạnh đó, chương II còn đề cập đến kết quả của khả
o sát nhu cầu của phân đoạn
khách hàng sử dụng dịch vụ TSL của VNPT nhằm tìm ra giải pháp trong chương III.
2.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn VNPT
2.1.1. Quá trình hình thành và phạm vi hoạt động của Tập đoàn VNPT
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn VNPT
2.2. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ TSL của VNPT
2.2.1. Tình hình cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ TSL cho KHDN

Thị trường dịch vụ TSL tại Việt Nam có sự tham gia của rất nhiều nhà cung cấp
(VNPT, Viettel Telecom, FTI (FPT Telecom International), CMC Telecom, SPT,
NetNam…), từ đó khách hàng có được nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng cũng như
nhu cầu sử dụng dịch vụ của mình. Vấn đề đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ là làm sao để
có thể thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Đây chính là mụ
c tiêu trong cạnh
tranh cung cấp dịch vụ cho khách hàng của các nhà cung cấp. Trên thực tế, việc cung cấp
dịch vụ TSL cho nhóm KHDN hiện đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa 3 nhà cung cấp bao
gồm VNPT, Viettel và FPT. Với các nhà cung cấp ra đời muộn hơn, cạnh tranh trong cung
cấp dịch vụ TSL cho KHDN chủ yếu là 2 nhà cung cấp CMC và VTC. Mỗi nhà cung cấp
đều có những chính sách thu hút khách hàng của riêng mình, tận dụng lợi thế riêng

2.2.2. Đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ TSL
Nhóm khách hàng NH-TC-BH là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL
cao trong hoạt động SXKD. Hiện tại, trên thị trường dịch vụ TSL Việt Nam có rất nhiều
nhà cung cấp cạnh tranh với nhau một cách gay gắt tại các thị trường trọng điểm như Hải
Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng Tp. Hồ Chí Minh, Cần Thơ… trong đó có thể kể tên các nhà cung
cấp VNPT, Viettel Telecom, FPT Telecom, CMC, SPT và NetNam.
Địa bàn cung cấp dịch vụ TSL của VNPT, Viettel Telecom và FTI là cả nước, trong
khi các nhà cung cấp dị
ch vụ khác như CMC Telecom, NetNam và SPT Telecom chỉ cung
4



cấp dịch vụ ở một số địa bàn trọng điểm như Bắc Ninh, Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,
Đà Nẵng, Đồng Nai, Cần Thơ.
2.2.3. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ TSL của VNPT
2.2.3.1. Hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ TSL cho KHDN của VNPT
Kênh thuê riêng, MegaWan/ MetroNet nội hạt: Do VNPT TTP làm chủ dịch vụ.

Kênh thuê riêng, MegaWan/ MetroNet liên tỉnh; Dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền
hình: Do doanh nghiệp VTN làm chủ dịch vụ.
Dịch vụ truyền số liệu quốc tế: Do VTI làm chủ dịch vụ.
a. Hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ TSL nội hạt (Kênh thuê riêng, MegaWan,
MetroNet nội hạt):
- Sự phối hợp giữa các thành viên trong kênh chưa tốt, thậm chí các thành viên trong
kênh của cùng một VNPT TTP còn cạ
nh tranh trực tiếp với nhau.
- Cơ chế kinh doanh của VNPT chưa tạo được sự tự chủ cho VNPT TTP trong việc
tổ chức kênh bán hàng. Đặc biệt, cơ chế chi trả tiền lương chưa phù hợp theo cơ chế kinh
doanh không tạo động lực cho nguồn nhân lực trong kênh bán hàng.
- Kênh bán hàng trực tiếp qua cộng tác viên không có tính ổn định cao do mức độ
trung thành của cộng tác viên với VNPT TTP rất thấp. Mặt khác, kiến thức chuyên sâu về
d
ịch vụ TSL của đội ngũ cộng tác viên còn hạn chế.
- Kênh bán hàng dịch vụ TSL nội hạt của các VNPT TTP chưa được tổ chức một
cách chính quy, chuyên nghiệp, thống nhất trên cả nước.
b. Kênh bán hàng dịch vụ TSL liên tỉnh (Kênh thuê riêng, MegaWan, MetroNet liên tỉnh):
◦ Sự phối hợp giữa VTN với VNPT TTP chưa tốt, VTN chưa tận dụng triệt để kênh
bán hàng của VNPT TTP để bán dịch vụ của mình.
◦ Việc VTN bán dị
ch vụ qua các đối tác đại lý như CMC, FPT, SPT… với giá chiết khấu
cao cũng gây nhiều khó khăn cho VNPT TTP trong phân phối dịch vụ. Đối tác đại lý mua dịch
vụ của VTN với giá rất rẻ (giảm đến 30 – 40% giá gốc), sau đó tiến hành bán lại cho khách
hàng gây khó khăn cho VNPT TTP trong cạnh tranh cung cấp dịch vụ trên thị trường.
2.2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ kênh thuê riêng, MegaWan và
MetroNet của VNPT trong thời gian qua
a. Số lượng khách hàng:
+ Kênh thuê riêng: Trong giai đoạn 2009-2011, tổng số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ KTR có xu hướng giảm; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ KTR năm 2010 so với

21



3.3.2. Một số đề xuất khác
- VNPT cần tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện cơ chế hợp tác giữa các đơn vị thành
viên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ TSL nhằm tạo cơ sở vững chắc cho sự phối hợp
giữa các đơn vị.
- Xây dựng CSDL khách hàng thống nhất, đầy đủ trên toàn Tập đoàn nói chung và
các doanh nghiệp chủ dịch vụ nói riêng.
- Tạo cơ chế khuyến khích cho đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiế
p và môi giới bán hàng.
- Xây dựng và ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cho các dịch vụ TSL để áp dụng
thống nhất cho các đơn vị thành viên. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ TSL.
- Tập trung tìm các biện pháp phát triển dịch vụ cụ thể dành riêng cho nhóm khách
hàng Ngân hàng (đây là nhóm khách hàng đem lại doanh thu cao cho VNPT).
- Đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực, nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên
môn kỹ thuật, kỹ năng bán hàng, kỹ n
ăng CSKH cho đội ngũ lao động tại các doanh
nghiệp chủ dịch vụ nhằm nâng cao kết quả SXKD dịch vụ TSL cho VNPT.
- Mở rộng hợp tác để tạo điều kiện tham gia các hội chợ VT-CNTT mang tầm cỡ
quốc tế.
Kết luận chương
Chương III đã giải quyết được những vấn đề luận văn quan tâm, đó là đã trình bày được
một số giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ TSL đối với KHDN của VNPT.
20



3.2.3. Các giải pháp khác

Đề xuất các chính sách phù hợp và điều kiện cần thiết khi khách hàng có nhu cầu
chuyển từ dịch vụ kênh thuê riêng sang dịch vụ MetroNet/MegaWan của VNPT. Để đảm
bảo lợi ích của khách hàng và phát triển doanh thu kinh doanh dịch vụ TSL của VNPT; các
đơn vị chủ dịch vụ cần có các chính sách và điều kiện cần thiết khi khách hàng có nhu cầu
chuyển đổi dịch vụ.
- Các đơn vị chủ dịch vụ cần cung cấp thông tin, tư
vấn đầy đủ về lợi ích, công dụng
của các dịch vụ TSL để khách hàng cân nhắc, lựa chọn, so sánh và ra quyết định có nên
chuyển đổi hay không.
- Các đơn vị chủ dịch vụ cần tư vấn cho khách hàng trường hợp nào cần chuyển
ngay, trường hợp nào chưa cần thiết chuyển (chuyển sau), đề xuất chính sách cụ thể, phù
hợp và chuẩn bị các điều kiện cần thiế
t để chuyển đổi dịch vụ cho khách hàng. Để thực hiện
được điều này các đơn vị chủ dịch vụ cần cụ thể hóa được các thông tin của khách hàng:
+ Mục đích sử dụng dịch vụ.
+ Tốc độ đường truyền phù hợp với khách hàng.
+ Mức độ an toàn, bảo mật yêu cầu.
+ Mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng muốn được đáp ứng.
+ Mức chi phí khách hàng có thể chi trả.
Trên cơ sở các thông tin trên, các đơn vị chủ dịch vụ cần tư vấn cụ thể cho khách
hàng để khách hàng có quyết định đúng đắn nhất.
3.3. Một số đề xuất
3.3.1. Mô hình bán hàng một cửa
Từ thực trạng tồn tại trong mô hình quản lý bán hàng của VNPT hiện nay, cũng như
định hướng đổi mới về tổ chức quản lý của Tập đoàn, VNPT cần sớm triển khai phương
thức bán một cửa trong thời gian tới.
Trong giai đoạn tới (năm 2012 -2015) khi VNPT hoàn thiện mô hình chuyển đổi tổ
chức quản lý, hoạt động kinh doanh được tập trung vào 02 đơn vị đầu mối chính là (
Trung
tâm điều hành kinh doanh của Tập đoàn và các VNPT tỉnh, thành phố), cơ sở hạ tầng mạng

lưới đồng bộ (do Doanh nghiệp Phát triển hạ tầng mạng viễn thông quản lý), quy trình cung
cấp các dịch vụ được hoàn thiện đồng bộ là tiền đề để VNPT triển khai mô hình bán hàng
một cửa sau này.

5



năm 2009 là 97,4%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ KTR năm 2011 so với năm 2010 là
94,5%. Trong đó số lượng KH NH-TC-BH sử dụng dịch vụ KTR cũng có xu hướng giảm,
tỷ lệ KH NH-TC-BH sử dụng dịch vụ KTR năm 2010 so với năm 2009 chỉ còn 96,5%; tỷ lệ
KH NH-TC-BH sử dụng dịch vụ KTR năm 2011 so với năm 2010 chỉ còn 95,1%.
+ MegaWan: Số lượng KH sử dụng dịch vụ MegaWan trong giai đoạn 2009-2011 có xu
hướng tăng; tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ MegaWan năm 2010 so với năm 2009 là 127,2%; tỷ lệ
KH sử dụng dịch vụ MegaWan năm 2011 so với năm 2010 là 112,7%. Số lượng KH NH-TC-
BH sử dụng dịch vụ MegaWan cũng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2009-2011; tỷ lệ KH
NH-TC-BH sử dụng dịch vụ MegaWan năm 2010 so với năm 2009 là 126,1%; tỷ lệ KH NH-
TC-BH sử dụng dịch vụ MegaWan năm 2011 so với n
ăm 2010 là 115,6%.
+ MetroNet: Số lượng KH sử dụng dịch vụ MetroNet năm 2011 so với năm 2010 tăng
đột biến do nguyên nhân dịch vụ mới được triển khai vào giữa năm 2010. Tỷ trọng số lượng
KH NH-TC-BH sử dụng dịch vụ MetroNet trên tổng số KH vào khoảng gần 50%.
- Số lượng kênh truyền:
+ Kênh thuê riêng: Tương tự như tổng số KH, tổng số kênh truyền cho thuê của dịch vụ
KTR có xu hướng giảm trong giai
đoạn 2009-2011, nếu như năm 2009 có 4.700 kênh truyền
cho thuê (trong đó có 1.017 kênh được thuê bởi đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ trọng
21,6%) thì năm 2010 còn 4.502 kênh truyền cho thuê (trong đó có 965 kênh được thuê bởi đối
tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ trọng 21,4%); đến năm 2011 còn 3.585 kênh truyền cho thuê
(trong đó có 732 kênh được thuê bởi đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ trọng 20,4%).

+ MegaWan: Trong giai đoạn 2009-2011 số lượng kênh truyền của dịch vụ MegaWan có
xu hướng tăng lên, tỷ lệ kênh truyề
n của dịch vụ MegaWan năm 2010 so với năm 2009 là 148%;
tỷ lệ kênh truyền của dịch vụ MegaWan năm 2011 so với năm 2010 là 124,8%. Trong đó, số
lượng kênh truyền dịch vụ MegaWan của đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ lệ khoảng 45%.
+ MetroNet: Số lượng kênh truyền của dịch vụ MetroNet năm 2011 tăng 267,8% so với
năm 2010, trong đó số lượng kênh truyền dịch vụ MetroNet của đối tượng KH NH-TC-BH
chiế
m gần 50%. Số lượng kênh truyền dịch vụ MetroNet của đối tượng KH NH-TC-BH năm
2011 cũng tăng 270,9% so với năm 2010.
b. Doanh thu:
+ Kênh thuê riêng: Doanh thu kinh doanh dịch vụ TSL có sự biến động khác so với sự
biến động số lượng KH và số kênh truyền cho thuê. Doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng
137 tỷ đồng với tỷ lệ là 124,2%; trong khi đó doanh thu năm 2011 so với năm 2010 lại giảm 67
6



tỷ đồng với tỷ lệ là 90,5%. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ KTR từ đối tượng KH NH-TC-BH trên
tổng doanh thu dao động từ 19,7-20,9%.
+ MegaWan: Doanh thu kinh doanh dịch vụ MegaWan trong giai đoạn 2009-2011 có xu
hướng tăng, năm 2010 so với năm 2009 tăng 135%; năm 2011 so với năm 2010 tăng 142%.
Trong đó doanh thu kinh doanh dịch vụ MegaWan từ đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ trọng
từ 43,8-46,1% tổng doanh thu.
+ MetroNet: Doanh thu kinh doanh dịch vụ MetroNet năm 2011 so với năm 2010 tăng
280%, trong đ
ó doanh thu kinh doanh dịch vụ MetroNet từ đối tượng KH NH-TC-BH chiếm tỷ
trọng trên 50% tổng doanh thu cũng tăng 284,4%.
2.2.4. Nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ truyền
số liệu của VNPT

Trong 03 dịch vụ TSL của VNPT thì dịch vụ KTR, MegaWan có tốc độ phát triển
chậm lại do KTR giá cước cao, công nghệ tương đối lạc hậu, khách hàng có xu hướng chuyển
từ KTR, MegaWan sang MetroNet. Sự thay đổi này đã trực tiếp ảnh hưởng tới số lượng kênh
truyền và doanh thu trên từng dịch vụ truyền số liệu của VNPT. Tại một số địa bàn, do không
kịp thời tư vấn cho khách hàng, chưa đầu tư k
ịp thời hạ tầng mạng nên không ít khách hàng
đã chuyển sang nhà cung cấp khác và kéo theo tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
kênh thuê riêng có xu hướng giảm.
Lượng khách hàng phân khúc lớn của dịch vụ MetroNet là đối tượng khách hàng thuộc
các tổ chức NH-TC-BH. Dịch vụ này của VNPT đang cạnh tranh rất mạnh mẽ với 2 nhà cung
cấp là Viettel và FPT. Dưới đây là một số nhận xét, đánh giá của tác giả đối với thực trạ
ng hoạt
động SXKD dịch vụ TSL của VNPT:
Kết quả kinh doanh dịch vụ cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê
riêng hủy hợp đồng từ năm 2009 đến 2011 có xu hướng tăng lên trong khi số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng phát triển mới cũng như tổng số kênh truyền cho thuê
trong 3 năm đó lại có xu hướng giảm xuống. Tuy nhiên, doanh thu kinh doanh dịch vụ truyền
số liệ
u lại có sự biến động khác với sự biến động của số lượng kênh. Doanh thu từ dịch vụ
kênh thuê riêng năm 2010 tăng so với năm 2009 nhưng năm 2011 lại giảm so với 2010.
Đối với dịch vụ MegaWan trong giai đoạn 2009-2011 thì số lượng KH có xu hướng
tăng đều; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet năm 2011 so với năm 2010 tăng
đột biến do nguyên nhân đây là dịch vụ m
ới, được cung cấp vào giữa năm 2010. Tỷ trọng số
lượng khách hàng NH-TC-BH sử dụng dịch vụ MetroNet trên tổng số khách hàng vào
19



Khi xây dựng CSDL khách hàng cần chú ý đến phạm vi dự án CSDL với mục tiêu hỗ

trợ việc kinh doanh dịch vụ hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng; thời gian xây dựng CSDL;
Chi phí xây dựng CSDL.
d. Phương pháp thu thập thông tin:
CSDL khách hàng sử dụng dịch vụ TSL được thu thập từ các các kênh thông tin như sau:
- Từ các hồ sơ thủ tục nghiệp vụ thuê bao;
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng;
- Từ các khiếu nại, phản ánh của khách hàng
* C
ải tiến các hình thức CSKH cho khách hàng NH-TC-BH sử dụng dịch vụ TSL
◊ Hoạt động CSKH trong giai đoạn trước khi bán dịch vụ:
VNPT cần tăng cường công tác tiếp xúc, tìm hiểu để nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ
của khách hàng. Đồng thời tư vấn, cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, đặc biệt là những
lợi ích được hưởng, những giải pháp an toàn cho khách hàng hơn so với các d
ịch vụ khác.
◊ Hoạt động CSKH trong quá trình cung cấp dịch vụ:
Các dịch vụ chăm sóc cần cung cấp trong quá trình bán hàng là các phương thức
thanh toán tiện lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là dịch vụ một cửa, là thái độ ân cần,
niềm nở của tất cả các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Giai đoạn này cũng không
kém phần quan trọng so với giai đoạn trước, nó sẽ ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng.
◊ Hoạt động CSKH trong giai đ
oạn sau bán:
- Thực hiện trích thưởng cho khách hàng đem lại doanh thu cao vào dịp kỷ niệm
thành lập; khi khách hàng có sự kiện đặc biệt; khi khách hàng gia hạn hợp đồng.
- Thực hiện chiết khấu thương mại cho khách hàng mới trên doanh thu phát sinh của
6 tháng hoặc 1 năm đầu tiên nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT.
- Triển khai công tác bảo trì TSL tại địa chỉ khách hàng.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ của khách hàng theo định k
ỳ
- Định kỳ hàng năm, tổ chức gặp mặt với các lãnh đạo cấp cao của các KHDN.
- Định kỳ hàng tháng gọi điện trao đổi, hỏi và giúp đỡ khách hàng giải quyết các

vướng mắc về kỹ thuật, thiết bị; cung cấp và giải đáp thông tin cho khách hàng. Đồng thời
qua đó nắm bắt nhu cầu phát triển dịch vụ của khách hàng.
- Thiết lập mối quan hệ cá nhân với những ng
ười có quyền quyết định tới việc lựa
chọn và sử dụng dịch vụ VT-CNTT nói chung và dịch vụ TSL nói riêng của khách hàng
thuộc nhóm NH-TC-BH.
18



b. Hoạt động khuyến mãi:
- Thực hiện đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng mới, tăng
doanh thu, khuyến khích khách hàng sử dụng lâu dài.
- Cần xây dựng những chương trình khuyến mãi hết sức ấn tượng thể hiện sự quan
tâm, ưu ái không những đối với khách hàng mới mà nhất là đối với khách hàng đang sử
dụng. Đây là hoạt động nhằm giữ và tăng lượng khách hàng trung thành.
- Nghiên cứu, tìm hiểu các
đối tác khác để hợp tác với mình trong lĩnh vực khuyến
mãi như việc sử dụng các sản phẩm khác có danh tiếng để làm quà khuyến mãi cho dịch vụ
của mình.
- Khi tiến hành mỗi đợt khuyến mãi cần phải có sự chỉ đạo thống nhất, sự phối hợp
chặt chẽ giữa các đơn vị, các phòng ban chức năng, bán hàng, CSKH đồng thời tiến hành
kiểm soát, hỗ trợ các đại lý để ch
ương trình khuyến mãi phát huy hết hiệu quả.
3.2.2.6. Hoạt động chăm sóc khách hàng
* Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng sử dụng dịch vụ TSL phục vụ cho công
tác chăm sóc và quản lý khách hàng
N ội dung CSDL khách hàng sử dụng dịch vụ TSL mà các đơn vị chủ dịch vụ cần xây
dựng bao gồm:
a. Xác định mục tiêu khai thác CSDL khách hàng:

- Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng.
- Phân tích khách hàng, kiểm tra mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, theo sát
khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt.
- Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ và báo cáo của đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Phân tích lịch sử, tình hình sử dụng các d
ịch vụ VT-CNTT của khách hàng.
b. Thông tin cần thiết để xây dựng CSDL khách hàng:
Xây dựng và hoàn thiện hồ sơ khách hàng là nội dung cơ bản để xây dựng
CSDL. Trên cơ sở hiểu rõ tình hình khách hàng để ghi chép, bảo quản, phân tích,
chỉnh lý, ứng dụng một cách khoa học những thông tin khách hàng nhằm củng cố mối
quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khi xây dựng
CSDL khách hàng, VNPT nên thu thập các loại thông tin về khách hàng, thông tin tài
chính và thông tin về hành vi của khách hàng.
c. Xây dựng CSDL:
7



khoảng gần 50%. Số lượng kênh, số lượng KH tăng nên doanh thu kinh doanh dịch vụ
MegaWan/MetroNet trong giai đoạn 2009-2011 cũng tăng theo.
2.3. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL đối với KHDN của VNPT
2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
Tại VNPT, quá trình nghiên cứu thị trường luôn được tiến hành thường xuyên, định kỳ
cũng có khi đột xuất khi xuất hiện những thay đổi lớn trên thị trường, thường được thực hiện
theo các vấn đề sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu quá trình quảng cáo dịch vụ.
- Nghiên cứu các chính sách marketing của doanh nghiệp.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.

Nhìn một cách tổng thể, VNPT đã nhận thức được sự
cần thiết của công tác nghiên cứu
thị trường. Tuy nhiên công tác nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp vẫn chưa được thực
hiện một cách đầy đủ. Nhiều nội dung quan trọng như dự báo nhu cầu ngắn hạn và dài hạn của
thị trường vẫn chưa đạt được hiệu quả cao mặc dù đã và đang được chú trọng.
2.3.2. Thực trạng thực hiện các chính sách marketing của VNPT đối với KHDN sử dụng
dịch vụ TSL
2.3.2.1. Chính sách dịch vụ và cung cấp dịch vụ
- VNPT có nhiều đầu mối trong quá trình cung cấp dịch vụ và khắc phục sự cố, mỗi
phân đoạn kênh do một đơn vị cung cấp, thời gian xử lý sự cố không đảm bảo (nhất là phần
kênh nội hạt).
- Kênh bán hàng dịch vụ TSL nội hạt của các VNPT TTP chưa được tổ chức một cách
chính quy, chuyên nghiệp, thống nhất trên cả nước.
- Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng NH-TC-BH đến nay mớ
i chủ yếu là các
dịch vụ TSL riêng biệt, việc cung cấp gói nhiều dịch vụ TSL cho khách hàng chưa được
thực hiện.
- Sự phối hợp giữa các đơn vị chủ dịch vụ trong công tác bán hàng chưa tốt; giữa các
đơn vị chủ dịch vụ có hiện tượng cạnh tranh nội bộ VNPT với nhau, thậm chí các thành viên
trong kênh của cùng một VNPT TTP còn cạnh tranh trực tiếp với nhau.
- Các chính sách bán hàng do các doanh nghiệp chủ dịch vụ
triển khai chưa thể hiện sự
ưu đãi lớn nhất đối với nhóm khách hàng NH-TC-BH, chưa tạo được sự hấp dẫn đối với đối
tượng khách hàng này.
8



2.3.2.2. Chính sách giá cước dịch vụ
- Giá cước của đối thủ luôn thấp hơn của VNPT. Tùy từng KH mà đối thủ có tỷ lệ

chiết khấu khác nhau, họ đàm phán với từng KH tỷ lệ chiết khấu phụ thuộc vào giá trị từng
hợp đồng đem lại (có KH 2%, có KH 3%, có KH 15%, có KH 20%). Tuy nhiên VNPT
không có chủ trương cũng như không quy định về tỷ lệ này cho các đơn vị chủ dịch vụ triển
khai mà chỉ cho phép linh hoạt ở chính sách giá là nếu KH dùng nhi
ều thì sẽ giảm giá cho
KH cước lắp đặt hoặc cước sử dụng.
- Các đơn vị chủ dịch vụ TSL của VNPT bị khống chế về chính sách giá, không được
quyết định giá dưới giá thành hoặc giảm khi các doanh nghiệp khác cạnh tranh không lành
mạnh như Viettel, FPT. Một thực tế cần phải nhìn nhận đó là chính sách giá cước của VNPT
thường hay bị động, hay phải chạy theo đối thủ.
2.3.2.3. Hoạt động CSKH
- Nhân viên CSKH của Viettel được linh hoạt trong quyết định khuyến mại, trích phần
trăm cho KH, trong khi nhân viên CSKH của VNPT muốn được khuyến mại cho KH của mình
thì phải theo một quy trình xét duyệt cụ thể.
- Những vướng mắc trong khi triển khai công tác CSKH NH-TC-BH: CSDL khách hàng
chưa được chuẩn hóa, không có cơ chế linh hoạt cho nhân viên làm hoạt động CSKH trong việc
tiếp xúc, giao dịch với khách hàng.
2.3.2.4. Hoạt động xúc tiến yểm trợ
- Quảng cáo
Hiện nay công tác quảng cáo dịch vụ TSL đến nhóm KH NH-TC-BH chưa được VNPT
thực sự chú trọng; các chương trình quảng cáo mới chỉ dừng lại ở mức hướng tới đối tượng đại
trà. Các đơn vị chủ dịch vụ tự triển khai hoạt động quảng cáo dịch vụ mà chưa có sự thống nhất
về phương pháp và cách thức tiến hành.
- Khuyến mãi
Hiện tại,
đối với dịch vụ KTR và MegaWan, các VNPT TTP chỉ chăm sóc KH, chiết
khấu cho KH lớn, KH đặc biệt thuộc nhóm NH-TC-BH theo quy định của Tập đoàn, đôi khi giá
trị chiết khấu cao hơn khuyến mại.
Đối với dịch vụ MetroNet, chính sách khuyến mại của VNPT TTP tương đối linh hoạt
để cạnh tranh trên thị trường bằng cách phân cấp mạnh cho các đơn vị bên dưới, cho phép miễn

giảm từ 50 đến 100% giá cước đấu n
ối hòa mạng. Trong khi đó, giá cước đầu nối hòa mạng của
Viettel và FPT cao hơn VNPT, thậm chí KH không được giảm giá cước đấu nối hòa mạng.
17



+ Gửi thư, đặt lịch với KH mới để giới thiệu các dịch vụ TSL của VNPT (tập trung
vào nhóm NH-TC-BH). Đặt mục tiêu về số lượng KH sẽ gặp trong mỗi tháng.
+ Phối hợp giữa các đơn vị chủ dịch vụ bám sát để cung cấp thông tin, tư vấn cho các
KH đã lấy báo giá dịch vụ.
+ Đẩy mạnh hơn nữa kênh bán hàng trực tiếp qua đội ngũ công tác viên tại một số th
ị
trường trọng điểm như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh.
- Hình thức phân phối gián tiếp:
+ Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện chính sách bán kênh qua đại lý, tăng đại lý và môi
giới bán hàng. Đẩy mạnh công tác bán buôn dịch vụ cho các đối tác (CMC, GDS…), nhà
khai thác (FPT, VTC…) hoặc môi giới. Có những chính sách khuyến khích các đại lý mua
dịch vụ của VNPT.
+ Mở thêm kênh mới: tham gia hội chợ công nghệ trong nước và quốc tế.
+ Các đơn vị chủ dịch vụ truyền số
liệu tại các địa bàn triển khai hợp tác với đối
tác (chủ tòa nhà, công ty truyền hình cáp) để cùng đầu tư, cung cấp dịch vụ và phân chia
doanh thu.
3.2.2.5. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
a. Công tác quảng cáo:
- Tập trung quảng cáo các dịch vụ TSL theo hình thức tổ chức hội thảo, gửi thư ngỏ
tới KH để giới thiệu dịch vụ.
- Nội dung quảng cáo: chú trọng nhiều đến việc tạo ấn tượng mạnh với mọi đối
tượng KH về hình ảnh, thương hiệu, lợi ích dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giới thiệu các

giải pháp kỹ
thuật nhằm tăng độ an toàn cho dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh thương
hiệu của đơn vị chủ dịch vụ nói riêng, của VNPT nói chung để có thể ăn sâu vào tiềm
thức của khách hàng.
- Cần tăng chi phí quảng cáo và chọn các phương tiện, hình thức, mẫu quảng cáo
mới, đảm bảo quảng cáo liên tục và có kế hoạch dài hạn cụ thể.
- Các phương tiện quảng cáo có thể sử dụ
ng:
+ Quảng cáo qua brochure.
+ Quảng cáo qua thư tín.
+ Quảng cáo truyền miệng.
+ Quảng cáo qua hình thức hội thảo (hội chợ).
+ Quảng cáo qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.
16



- Tùy từng vùng phục vụ mà có những chính sách phân phối riêng phù hợp. Sử dụng
các tham số sau để xác định số điểm cung cấp, hình thức cung cấp phù hợp:
+ Diện tích vùng triển khai dịch vụ;
+ Số lượng nhà cung cấp dịch vụ trong khu vực đó;
+ Số lượng KH (thuộc nhóm NH-TC-BH) hiện đang hoạt động;
+ Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông đã triển khai ở khu vực đó;
+ Chi
ến lược phát triển của vùng;
+ Dân số và mật độ dân số của vùng;
+ Thu nhập bình quân đầu người.
b. Chính sách bán hàng:
- Tạo chủ động tối đa cho nhân viên bán hàng trực tiếp quyết định những vấn đề như
chính sách ưu đãi, giảm giá cho kháchh hàng.

- VNPT cần phải xem xét cơ chế bán hàng dịch vụ TSL cho KH NH-TC-BH qua một
đầu mối hoặc xây dựng phương án để các đơn vị chủ dịch vụ không cạnh tranh lẫ
n nhau,
dẫn tới tình trạng các đơn vị của VNPT mang giá chào hàng khác nhau đến cùng một KH để
cạnh tranh nhau.
- Giảm những thủ tục rườm rà, phức tạp không cần thiết trong quá trình tiếp nhận và
xử lý yêu cầu của KH.
- Giải quyết ngay các khiếu nại, thắc mắc trong khả năng giải đáp cho KH. Đối với
những khiếu nại phức tạp, cần có thời gian kiểm tra, đối soát số liệu thì gi
ải quyết nhanh
trong vòng 30 phút, tối thiểu là trong 2 giờ; riêng đối với trường hợp vấn đề khúc mắc của
KH quá phức tạp thì gian giải quyết cho KH tối đa là 1 ngày.
c. Hình thức phân phối:
VNPT cần tổ chức một bộ phận bán hàng chuyên biệt cho KHDN. Bộ phận bán hàng
đó phải có vai trò bao quát hoạt động bán hàng ở cấp độ Tập đoàn.
Các đơn vị chủ dịch vụ cần tập trung đẩy mạnh hình th
ức phân phối trực tiếp còn
hình thức phân phối gián tiếp sẽ hỗ trợ thêm phần nào việc phát triển dịch vụ kênh thuê
riêng, MegaWan/MetroNet cho KH NH-TC-BH, cụ thể:
- Hình thức phân phối trực tiếp: xây dựng và thành lập nhóm phát triển dịch vụ, phát
triển KH mới tại các địa bàn của các đơn vị chủ dịch vụ. Tổ chức triển khai hoạt động của
nhóm phát triển dịch vụ hiệu quả, ch
ủ động tìm đến với các KH đang có nhu cầu sử dụng:
9



Tuy nhiên, hiện nay cước sử dụng dịch vụ Metronet đang cạnh tranh quyết liệt ở đoạn
tốc độ từ 1Mbps đến 5Mbps. Trong phân khúc này chia làm 2 mảng là kênh lẻ và kênh chính.
Kênh lẻ của VNPT đang thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhưng kênh chính của VNPT lại tính cước

cho KH. FPT và Viettel cạnh tranh với VNPT bằng cách miễn cước kênh chính cho KH.
- Truyền thông
Đối với KH NH-TC-BH, bên cạnh kênh truyền thông chung là website của VNPT TTP,
pano quảng cáo, vật phẩm quảng cáo, nếu có gói cướ
c hay gói dịch vụ dành riêng cho KH NH-
TC-BH thì các đơn vị chủ dịch vụ TSL sẽ có chiến lược truyền thông trực tiếp đến KH thông
qua các hình thức như gửi mail, điện thoại thông báo, gặp gỡ trực tiếp đầu mối của KH. Khi có
các chương trình khuyến mãi hay chương trình nhân sự kiện đặc biệt nào đó dành cho KH thì
kênh truyền thông thỉnh thoảng được các đơn vị chủ dịch vụ TSL sử dụng là quảng cáo trên báo
in, tờ
rơi trực tiếp gửi đến doanh nghiệp.
Kênh truyền thông quảng cáo tương đối hiệu quả của các đơn vị chủ dịch vụ truyền số
liệu đối với đối tượng KH NH-TC-BH là thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp. Trong quá trình
đi bán hàng, đội ngũ bán hàng có thể giới thiệu quảng bá về đơn vị chủ dịch vụ.
2.3.3. Nhận xét đánh giá về hoạt động marketing dịch vụ TSL đối với KHDN của VNPT
- Chính sách dịch vụ và kênh bán hàng dịch vụ TSL:
+ Các chính sách bán hàng dịch vụ TSL của VNPT không được thực hiện đồng nhất tại
các đơn vị chủ dịch vụ và các địa phương do quan điểm triển khai khác nhau.
+ Việc triển khai công tác bán hàng còn trong trạng thái bị động, sự chủ động tìm tới
khách hàng còn hạn chế. Một số đơn vị có sự chủ động trong việc cung cấp dịch vụ tại địa chỉ
qua lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp đã khắc phục được tình trạng bán hàng bị động,
nhưng lại bị hạn chế bởi mức độ tin cậy của đội ngũ bán hàng như trình độ giao tiếp, năng lực
bán hàng của nhân viên, công cụ hỗ trợ bán…
+ Việc cung cấp dịch vụ TSL cho KH NH-TC-BH đến nay mới chủ yếu là các dịch vụ
TSL riêng biệt, việc cung cấp gói nhiều dịch vụ TSL cho khách hàng ch
ưa được thực hiện do cơ
chế bán dịch vụ TSL theo gói chưa xây dựng và dữ liệu về khách hàng quản lý chưa đồng bộ.
+ VNPT có nhiều đầu mối trong quá trình cung cấp dịch vụ và khắc phục sự cố, mỗi phân
đoạn kênh do một đơn vị cung cấp, thời gian xử lý sự cố không đảm bảo (nhất là phần nội hạt).
- Chính sách giá:

Chính sách giá của VNPT không linh hoạt như các đối thủ cung c
ấp khác trên thị
trường. Các đối thủ đàm phán giá linh hoạt với khách hàng, có thể đưa ra các mức giá khác
10



nhau đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, trong khi đó các đơn vị chủ dịch vụ TSL của
VNPT bị khống chế về chính sách giá, không được quyết định giá dưới giá thành hoặc giảm
khi các doanh nghiệp khác cạnh tranh không lành mạnh như Viettel, FPT. Chính sách giá
cước của VNPT thường hay bị động, hay phải chạy theo đối thủ
- Truy
ền thông:
Thương hiệu dịch vụ TSL của VNPT chưa đồng bộ, tuy cùng bản chất nhưng mỗi
đơn vị chủ dịch vụ lại sử dụng một thương hiệu khác nhau dẫn tới khó khăn trong nhận biết
của KH. Ví dụ: cùng dịch vụ mạng riêng ảo lớp 3 nhưng VNPT sử dụng tới 3 thương hiệu
dịch vụ là MegaWan, VPN VNN, I-VPN. Sở dĩ các dịch vụ mạng riêng ảo c
ủa VNPT có
các thương hiệu dịch vụ khác nhau là do xuất phát từ quan điểm của các đơn vị chủ dịch vụ.
VNPT cần xem xét lại vấn đề này để tạo ra sự thống nhất về mặt thương hiệu dịch vụ trên
thị trường dịch vụ TSL.
- Công tác chăm sóc khách hàng:
+ VNPT đã xây dựng quy chế phân loại và CSKH làm cơ sở cho các đơn vị thành
viên vận dụng trong hoạt động CSKH c
ủa đơn vị mình. Tuy nhiên, công tác CSKH của
VNPT cũng không được thực hiện đồng nhất, không thể hiện sự ưu đãi lớn nhất đối với KH
NH-TC-BH.
+ Trước khi thay đổi từ dịch vụ này sang dịch vụ khác, có tới xấp xỉ 96% khách hàng
cần đến sự tư vấn của nhà cung cấp dịch vụ rồi mới đưa ra quyết định thay đổi. Kết quả đó
cho thấy vai trò r

ất lớn của nhà cung cấp dịch vụ TSL trong việc định hướng khách hàng khi
lựa chọn và sử dụng dịch vụ nào và của nhà cung cấp nào.
2.3.4. Đánh giá nhu cầu dịch vụ truyền số liệu của KHDN của VNPT
Khách hàng sử dụng dịch vụ TSL của VNPT gồm có các đối tượng chính sau:
+ Khách hàng là cơ quan quản lý Nhà nước
+ KHDN: bao gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng trên phạm vi
rộng, mức độ sử dụng nhiều, thời gian sử dụng lâu như các Ngân hàng, Công ty chứng
khoán, Công ty tài chính, Bảo hiểm…
+ Các tổ chức, cơ quan hành chính sự nghiệp.
+ Các công ty, doanh nghiệp tư nhân.
+ Công ty nước ngoài, liên doanh.
15



- Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ quản lý, khai thác và bảo trì hệ thống, trên cơ sở bổ
sung các tính năng của một hệ thống quản trị mạng (NMS-Network Management System),
nhất là sớm triển khai hệ thống quản lý dịch vụ (đạt tiêu chuẩn quốc tế - ISC).
- Xây dựng giải pháp an ninh mạng tổng thể cho mạng băng rộng, có trang bị các
công cụ phát hiện sớm xâm nhập bất hợp pháp và tấn công hệ th
ống (đặc biệt là các khách
hàng quan trọng như tài chính, ngân hàng, hàng không…).
c. Chính sách phát triển sản phẩm mới
Giao cho VTN hoặc VNPT TT tập trung phát triển và hoàn thiện các dịch vụ mới tới
đối tượng KH NH-TC-BH:
 Dịch vụ Managed Service: quản trị kết nối, quản trị đầu cuối CPE, quản trị mạng
hệ thống nội bộ.
 Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng máy rút tiền tự động ATM và thiết bị phụ
trợ tại điểm
đặt máy ATM (nếu có).

 Dịch vụ Call Center: cho thuê bàn khai thác và cung cấp dịch vụ giải đáp (bàn khai
thác, điện thoại viên). Kế hoạch phát triển dịch vụ cụ thể như sau:
- Xây dựng bộ tài liệu về dịch vụ.
- Tìm kiếm đối tác để cung cấp dịch vụ giải đáp.
- Giới thiệu dịch vụ đến khách hàng (tập trung vào khối ngân hàng).
3.2.2.3. Chính sách giá dịch v
ụ
- Tiếp tục duy trì chính sách giá linh hoạt theo từng đối tượng KH trong đó dành mức
ưu đãi cho các KH NH-TC-BH.:
- Xây dựng cơ chế hoa hồng môi giới tìm kiếm, giới thiệu KH ký hợp đồng với các
đơn vị chủ dịch vụ.
- Sử dụng mức giá ưu đãi bằng 60 - 70% giá quy định với đối tượng KH là các đại lý.
- Chính sách giá cạnh tranh: nghiên cứu và đưa ra mức giá hấp dẫn hơn so với giá
của đối th
ủ cạnh tranh đang cung cấp cho khách hàng để lôi kéo khách hàng của doanh
nghiệp khác ký hợp đồng với các đơn vị chủ dịch vụ của VNPT.
3.2.2.4. Chính sách phân phối sản phẩm/dịch vụ
a. Vùng phục vụ:
- Duy trì vùng phủ cáp cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng, MegaWan và MetroNet
một cách rộng khắp để đáp ứng nhanh nhu cầu của KH.
14



- Nghiên cứu các khách hàng lớn.
- Nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, để có thể tìm ra các
chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả.
3.2.2.2. Chính sách sản phẩm/dịch vụ
a. Chính sách chủng loại
- Với xu hướng hiện nay là hội tụ giữa thoại, dữ liệu, các dịch vụ giá trị gia tăng nên

VNPT cần định hướng cho các đơn vị chủ dịch vụ tập trung phát triển và triển khai các dịch
vụ giá trị gia tăng cho nhóm KH NH-TC-BH như: IPTV, VOD, GIS, Video Conference, IP
Telephony.
- Thiết lập thêm các tốc độ truyền của kênh thuê và mức cước đáp ứng nhu cầu của nhiều
đối tượng KH, đồng thờ
i cung cấp thêm sự lựa chọn cho KH khi muốn thay đổi tốc độ kênh.
- Nghiên cứu triển khai cung cấp các dịch vụ TSL theo hình thức bán gói dịch vụ tích
hợp hay bán giải pháp tổng thể cho KH. Tùy thuộc vào từng địa bàn, số lượng kênh đặt
hàng của từng dịch vụ, yêu cầu của từng KH… có thể thiết kế ra gói dịch vụ TSL với các
chính sách ưu đãi so với việc sử dụng riêng lẻ từng dịch v
ụ dành cho KH, từ đó kích thích
việc sử dụng thêm dịch vụ và duy trì được sự trung thành của KH.
b. Chính sách hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
- Xây dựng, hoàn chỉnh các quy trình, quy định về vận hành, khai thác, bảo dưỡng,
khai báo dịch vụ áp dụng cho từng đơn vị chủ dịch vụ.
- Rút ngắn thời gian khảo sát, lắp đặt kênh trong quy trình cung cấp nhằm cung cấp
dịch vụ kênh thuê riêng, MegaWan/MetroNet một cách nhanh chóng.
- Nâng cao chất lượng truyền dẫn c
ủa kênh truyền tốt hơn nữa, đáp ứng ngày càng tốt
nhu cầu mong muốn của KH bằng các ứng dụng tiến bộ KHKT hiện đại, phù hợp với mạng
lưới đường trục của VNPT.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các giải pháp kỹ thuật nhằm tăng độ an
toàn cho dịch vụ của KH, thường xuyên kiểm tra chất lượng của các thiết bị, đảm bả
o các
thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất.
- Thực hiện đúng cam kết chất lượng dịch vụ đối với KHDN, đặc biệt là đối với
nhóm KH NH-TC-BH.
- Đào tạo đội ngũ CBCNV có trình độ cao, có chứng chỉ quốc tế như CCIE, CCNP,
JCNP, CCSP, MCSE… để có thể đáp ứng các đòi hỏi hỗ trợ kỹ thuật từ phía khách hàng.
11

Trong những năm gần đây, nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL của khách hàng là các cơ
quan, tổ chức, doanh nghiệp có xu hướng tăng mạnh. Dự báo trong những năm tiếp theo nhu
cầu đối với dịch vụ TSL sẽ tiếp tục tăng, chủ yếu ở các đối tượng khách hàng sau:
 Các doanh nghiệp thuộc khối ngân hàng, tài chính.
 Các doanh nghiệp viễn thông đang triển khai hạ tầng mạng.
 Các đối tác
đã ký thỏa thuận hợp tác với VNPT.
Dịch vụ TSL là một trong những dịch vụ viễn thông cao cấp, tuy nhiên chi phí đầu
tư ban đầu và giá cước lại khá cao đối với những công ty, doanh nghiệp nhỏ, tiềm lực tài
chính không nhiều. Bởi vậy, phần lớn khách hàng khi có nhu cầu thường tìm hiểu rất kỹ
về dịch vụ.
Những động thái về nhu cầu, sự thỏa mãn lợi ích là những áp lực đối v
ới hoạt động
cung cấp dịch vụ TSL của các DNVT. Sự tự do lựa chọn dịch vụ TSL của KH dẫn đến cạnh
tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. KH thường muốn được cung cấp sản phẩm dịch vụ với
chất lượng cao và giá hợp lý, dịch vụ khách hàng hoàn hảo. KH có khả năng gây áp lực với
nhà cung cấp dịch vụ, cụ thể:
Với đối tượng khách hàng là các
đối tác hợp tác với VNPT (như CMC, GDS), số
lượng khách hàng loại này là không nhiều, họ được coi như kênh phân phối gián tiếp của
VNPT vì vậy họ có thể liên kết với nhau để gây áp lực với VNPT.
Đối với những KH lớn như các Bộ, Ngành, Tập đoàn lớn, họ là những KH sử dụng
chuyên nghiệp, các nhà cung cấp mới như Viettel, FPT Telecom liên tục đưa ra những chính sách
khuyến mại nhằm mời chào, lôi kéo họ. Do đó nhữ
ng áp lực từ phía KH lớn đối với VNPT trong
việc đàm phán về chất lượng, giá cả cũng như các điều kiện cung cấp dịch vụ ngày càng lớn.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các thành phần của nền kinh tế đều sẽ tiếp tục thực

hiện tiết kiệm chi tiêu, các DN – đối tượng KH tiềm năng của dịch vụ TSL sẽ phải cân nhắc
lỹ lưỡng h
ơn trước khi quyết định sử dụng dịch vụ, gây áp lực về giá cước và chất lượng
dịch vụ đối với các nhà cung cấp dịch vụ TSL nói chung, đối với VNPT nói riêng.

Kết luận chương
Kết luận từ việc phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL đối với KHDN
của VNPT và những kết luận đánh giá thực trạng thị trường và nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL
của khách hàng doanh nghiệp sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp marketing phát triển thị
trường dịch vụ TSL đối với KHDN của VNPT trong chương 3.
12



Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ
TRƯỜNG DỊCH VỤ TSL ĐỐI VỚI KHDN CỦA VNPT
Giới thiệu chương
Chương III đi vào giải quyết các vấn đề đã được đặt ra trong chương I và chương II. Ở
chương này, luận văn đưa ra một số giải pháp marketing thúc đẩy KHDN sử dụng dịch vụ TSL
của VNPT trên cơ sở phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ cũng như định hướng kinh
doanh hiện nay của VNPT và thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL của KHDN.
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Tập đoàn VNPT
- Tập trung sửa đổi, điều chỉnh và hoàn thiện cơ chế kinh tế nội bộ giữa các đơn vị
thành viên khối hạch toán phụ thuộc trong việc hợp tác kinh doanh dịch vụ TSL. Phân định
rõ ràng nhiệm vụ, quyền hạn; trách nhiệm, lợi ích giữa các đơn vị làm tiền đề cho việc quản
lý, tạo động lực cho hoạt động kinh doanh.
- Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ TSL trên cơ sở xây d
ựng và áp dụng hệ
thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho từng dịch vụ TSL cụ thể; đảm bảo cơ sở hạ tầng

mạng lưới đủ năng lực và luôn sẵn sàng.
- Hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ TSL trên cơ sở xây dựng CSDL
khách hàng đầy đủ, hệ thống, khoa học; áp dụng cơ chế linh hoạt đối với các chương
trình CSKH, nhân viên CSKH nhằm nâng cao hiệu qu
ả.
- Phát triển hệ thống kênh bán hàng dịch vụ TSL một cách đa dạng, phù hợp với
tình hình của đơn vị chủ dịch vụ và điều kiện thị trường cụ thể trong đó chú trọng khai
thác hiệu quả kênh bán hàng trực tiếp.
3.1.2. Kết quả điều tra nhu cầu
3.1.2.1. Phân tích, báo cáo kết quả điều tra
3.1.2.2. Nhận xét, đánh giá chung về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ TSL đối
với KHDN của VNPT theo kết quả khảo sát điều tra nghiên cứu thị trường
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ TSL (kênh thuê riêng, mạng riêng ảo lớp 3/lớp 2) của
khách hàng NH-TC-BH là rất lớn.
13



- Mức chi phí sử dụng dịch vụ TSL của nhóm KH NH-TC-BH trên 50 triệu
đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao, sẽ đem lại nguồn doanh thu rất lớn cho các nhà cung cấp dịch
vụ TSL trong đó có VNPT
- Nhóm KH NH-TC-BH quan tâm tới các yếu tố: Độ an toàn, bảo mật, Độ ổn định,
Tốc độ sử dụng, Cước dịch vụ, Công tác CSKH vì mức độ ảnh hưởng của chúng tới sự
quyết định lựa chọ
n loại hình dịch vụ và nhà cung cấp nào là rất lớn.
- Trường hợp KH chuyển từ dịch vụ kênh thuê riêng sang dịch vụ mạng riêng ảo lớp
3 và lớp 2 chiếm tỷ lệ cao cho thấy tính hợp lý cùng với sự thay đổi về công nghệ, ứng dụng
mới và sự hiệu quả trong sử dụng cũng như tính kinh tế mà có sự chuyển đổi từ các dịch vụ
TSL truyền thống sang các dịch v
ụ TSL mới.

- Nguyên nhân KH có nhu cầu chuyển đổi từ dịch vụ kênh thuê riêng sang mạng
riêng ảo do ba nguyên nhân chính: Cước dịch vụ rẻ hơn; Tiện ích do dịch vụ mới mang lại;
Muốn thay đổi công nghệ mới hơn
3.2. Nội dung các giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ truyền số liệu
đối với khách hàng doanh nghiệp của VNPT
3.2.1. Đề xuất về định hướng chiến lược phát triển sản phẩm - thị trường
Với đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ TSL cho KHDN và nhu cầu
về dịch vụ TSL của KHDN (mục tiêu kinh doanh của VNPT cũng như đặc thù nhu cầu thị
trường đối với dịch vụ TSL), chiến lược phát triển sản phẩm - thị trường đối với dịch vụ TSL
trong ngắn hạn cần tập trung vào chiến lược “Xâm nhập thị trường” nhằm tăng số
lượng KHDN
sử dụng dịch vụ TSL cũng như tăng mức độ sử dụng dịch vụ TSL của KHDN hiện tại và dài
hạn là “Đa dạng hóa”.
3.2.2. Các giải pháp marketing
3.2.2.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
Hoạt động nghiên cứu thị trường của VNPT cần phải chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
VNPT nên xây dựng và quy định quy trình cụ thể cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Với
việc quy định cụ thể quy trình nghiên cứu, VNPT sẽ có khả năng tốt hơn trong việc lập kế
hoạch nghiên cứu, thực hiện và kiểm soát hoạt động nghiên cứu. Nội dung nghiên cứu có
thể tập trung vào cá vấn
đề sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng.
- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ.