Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty VDC (VNPT CA)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



Nguy Minh 





-CA)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05






HÀ NỘI – 2013



0

Luận văn được hoàn thành tại:



 Th Vi 

Phản biện 1: ………………………………………………………

Phản biện 2: ………………………………………………………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm






Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1


I. LI M U
1. Lý do ch tài
Hiện nay, việc cải cách và đơn giản hóa các thủ tục
hành chính đã được Chính Phủ Việt Nam không ngừng
đẩy mạnh, các hoạt động liên quan đến thương mại điện
tử, Chính phủ điện tử được khuyến khích và tạo mọi điều
kiện để phát triển.
Trong các giao dịch truyền thống, chúng ta vẫn sử
dụng giấy tờ, công văn cùng với chữ ký và con dấu của
doanh nghiệp, tổ chức. Việc giao dịch, trao đổi thông tin
trên môi trường internet cũng cần có một cơ chế tương tự
và dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng (Chữ ký số

công cộng) được sử dụng để phục vụ cho mục tiêu này
này. Khác với chữ ký thường có thể phải mất nhiều thời
gian để giám định khi cần thiết, Chữ ký số công cộng có
thể được giám định, xác nhận nhanh với các công cụ điện
tử.
Để đảm bảo tính pháp lý của chữ ký số công cộng,
Chính phủ đã ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP
ngày 15/02/2007, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch
điện tử về chữ ký số công cộng và dịch vụ chứng thực chữ
ký số.
Trong giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ, VDC là đơn
vị cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng duy nhất tại Việt
2


Nam và đã đạt được con số tăng trưởng thuê bao và doanh
thu vô cùng ấn tượng. Tuy nhiên đến cuối năm 2009 tại
Việt Nam đã xuất hiện thêm các nhà cung cấp dịch vụ Chữ
ký số công cộng khác như FPT, BKAV, Viettel với những
chính sách cung cấp dịch vụ rất linh hoạt đồng thời các
nhà cung cấp này cũng đã rút kinh nghiệm từ những hạn
chế của VDC trong thời kỳ đầu mới cung cấp dịch vụ.
Mặc dù đang dẫn đầu thị phần nhưng với sức ép của
phát triển công nghệ, sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà
cung cấp khác và đòi hỏi ngày càng cao khách hàng, VDC
đang đứng trước những thách thức lớn để tồn tại và phát
triển. Khi dung lượng thị trường ngày càng thu hẹp thì các
khách hàng của VDC luôn là đích nhắm tới của các đối
thủ. Vì vậy, để có thể giữ vững và nâng cao thị phần dịch
vụ VNPT-CA trong môi trường cạnh tranh hiện nay, VDC

tất yếu phải đưa ra các biện pháp chăm sóc chuyên biệt
đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, VDC đã đánh giá
tình hình thị trường và nhận thức được sự khác biệt giữa
các nhà cung cấp dịch vụ Chữ ký số công cộng là dịch vụ
sau bán hàng. Tuy nhiên, hiện nay VDC chưa có một kế
hoạch bài bản và mang tính chiến lược, các biện pháp đặt
ra thường mang tính giải quyết tình huống.
3


Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề “Hoàn thiện công tác
CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC” được tác giả
lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị
Kinh doanh.

V lý lun: Hệ thống hóa những vấn đề chung về
khách hàng và công tác CSKH nói chung và đối với lĩnh
vực dịch vụ CNTT nói riêng.
V thc tin: Đề xuất các giải pháp CSKH sử dụng
dịch vụ VNPT-CA của VDC nhằm thu hút khách hàng
mới, giữ khách hàng cũ, cạnh tranh với các đối thủ và tạo
nguồn khách hàng cho các dịch vụ mới khác, hướng tới
việc duy trì, bảo vệ và phát triển thị phần trong tương lai.


Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu nghiên cứu
những vấn đề liên quan đến các biện pháp CSKH để tìm ra
hướng đi hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh của VDC
như: Vấn đề xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, hành vi

tiêu dùng của khách hàng, các vấn đề tổ chức và xây dựng
lực lượng CSKH…

Do dịch vụ VNPT-CA có đặc thù chịu tác động theo
ứng dụng của doanh nghiệp và môi trường kinh tế là chủ
4


yếu, ít chịu ảnh hưởng của yếu tố địa lý, hơn nữa việc
cạnh tranh giữa các nhà cung cấp chủ yếu diễn ra tại 02 thị
trường chính là Hà Nội và TP.HCM (Chiếm đến 80% tổng
số khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA). Chính vì vậy,
phạm vi nghiên cứu của luận văn sẽ tập trung vào nhóm
khách hàng sử dịch vụ VNPT-CA tại Hà Nội và 27 tỉnh
phía Bắc của VDC trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm
2011 để làm mô hình nhân rộng.

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biện
chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân
tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó tập trung vào
phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp
suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây
dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng
cao chất lượng CSKH tại VDC.
5. Nha lu
Tổng kết và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ
bản về khách hàng, CSKH và quản trị CSKH đối với một
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
CNTT nói riêng, trên cơ sở đó phát triển và vận dụng cho
trường hợp VDC.

5


Vận dụng lý luận vào phân tích cụ thể thực tế công
tác CSKH của Công ty VDC thông qua việc cung cấp dịch
vụ VNPT-CA tại Hà Nội và một số tỉnh phía Bắc.
Từ lý luận và kết quả phân tích, thực tiễn đề tài sẽ đề
xuất những giải pháp nhằm xây dựng kế hoạch hành động
áp dụng cho VDC và các VNPT tỉnh/thành trong việc
CSKH nhằm củng cố và gia tăng thị phần dich vụ VNPT-
CA.

Ngoài các phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu
của luận văn được phân chia thành 3 chương như sau:
    lý lun v công tác CSKH và
qun tr CSKH.
  c trng công tác CSKH s dng
dch v VNPT-CA ca VDC.
t s gii pháp hoàn thin công tác
CSKH s dng dch v VNPT-CA ca VDC.





6






SÓC KHÁCH HÀNG
1. 1 Khái nim v 
1.1.1 Khái nim v khách hàng
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về khách
hàng: Theo Đại từ điển Việt Nam, khách hàng được hiểu
là người đến mua hàng. Theo cách hiểu chung nhất của
các nhà kinh tế, khách hàng là các tổ chức, cá nhân có nhu
cầu về sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và
thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán
hàng hóa,dịch vụ với doanh nghiệp.
1.1.2 Khái nim v 
Hiện nay, thuật ngữ CSKH vẫn chưa được định
nghĩa một cách chính xác và nhất quán. Hoạt động CSKH
xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh
nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận nên có thể hiểu
một cách tương đối như sau: “CSKH là tất cả những gì
7


cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang
có”.
8


1.1.3 Khách hàng và CSKH ca dch v CNTT




         

1.2 Nguyên tc, n
1.2.1 Nguyên tn ca CSKH

khách hàng



1.2.2 Các ni dung ca CSKH




9




Các phương thức CSKH hiện được các doanh
nghiệp sử dụng rất phong phú, mi phương thức có những
ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định. Để lựa chọn
phương thức phù hợp nhất, các doanh nghiệp phải căn cứ
vào các yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể
chia các phương thức CSKH làm 4 loại sau:

          


          


1.2.4 Các yu t ng ti công tác CSKH

ng vi mô
1.3 Qun tr công tác CSKH
Quản trị công tác CSKH là chiến lược của các công
ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua
10


nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của
họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mi
công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng

1.3.2 Xây d d liu (CSDL) khách hàng
1.3.3 Qun tr nhân s trong CSKH
m tra công tác CSKH
Việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH không chỉ
căn cứ vào những yếu tố định lượng mà còn phải dựa trên
những yếu tố định tính, đó là sự cảm nhận của khách hàng
đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên.
Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT,
việc đánh giá, kiểm tra công tác CSKH dựa trên các tiêu
chí sau:
11




1.4 Khái quát v dch v Chng thc ch ký s công
cng
1.4.1 Các khái nim
1.4.2 Tng quan v th ng dch v Chng thc
ch ký s công cng
1.4.2.1 Tng quan v th ng
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của chữ ký số trên
thế giới cũng như sự phát triển của thương mại điện tử,
các tổ chức doanh nghiệp trong nước cũng đã tiến hành
nghiên cứu và áp dụng chữ ký số vào các hoạt động doanh
nghiệp nhằm tạo ra ưu thế cạnh tranh.
1.4.2.2 Hin trng tring trong
các ng dng
 Hin trng ti Vit Nam
 Hin trng cc trên th gii
12


1.5 Công tác CSKH ca mt s nhà cung cp dch v
Ch ký s ti Vit Nam
-
CA (FPT-CA)
1.5.2 Ti (Viettel CA)
1.5.3 Công ty c phn BKAV (BKAV CA)

13



-


(VDC)
2.1.1 Khái quát v Công ty VDC - Lch s hình thành
và phát trin
Công ty VDC chính thức được thành lập vào ngày
06/12/1989 theo quyết định số 1216-TCCB-LĐ của Tổng
cục Bưu điện, tiền thân của Công ty là Trạm máy tính Bưu
điện được thành lập từ 1974 và sau đó là Trung tâm Thống
kê và Tính toán Bưu điện được thành lập năm 1988, trên
cơ sở hợp nhất Công ty Điện toán thuộc Bưu điện thành
phố Hà nội với bộ phận kế toán nghiệp vụ Bưu chính Viễn
thông quốc tế thuộc vụ Tài chính kế toán Thống kê.
u t chc và chm v ca VDC


Công ty Điện toán và Truyền số liệu là đơn vị trực
thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được tổ
chức bao gồm một Công ty quản lý chung, các Trung tâm
14


được đặt tại ba miền của đất nước, thực hiện quản lý và
cung cấp dịch vụ theo vùng lãnh thổ.
Về bộ máy chức năng giúp việc cho giám đốc,
VDC có 9 phòng ban tại văn phòng Công ty, trong đó khối
chức năng giúp việc chính gồm các phòng như kinh
doanh, tổ chức lao động, kế hoạch, kế toán tài chính, công
nghệ, đầu tư phát triển, CNTT. Trong đó, chức năng quản
lý các hoạt động marketing chung của toàn Công ty, bao
gồm cả hoạt động CSKH được giao cho phòng Kinh
doanh Công ty.

Theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty
được phê chuẩn tại Quyết định số 199/HĐQT-TC ngày
20/7/1996 của Hội đồng quản trị Tổng công ty BCVT Việt
Nam (nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam) và giấy phép
đăng ký kinh doanh số 109883 do Bộ Kế hoạch và đầu tư
cấp ngày 20/6/1995, Công ty VDC hoạt động trên các lĩnh
vực tin học, Internet và truyền số liệu với các sản phẩm,
dịch vụ chính là:
15


- Cung cấp các dịch vụ truyền số liệu Vietpac, Frame
relay, VPN trên phạm vi toàn quốc và trên 150 quốc gia

trên thế giới.
- VNN/Internet và các dịch vụ trên nền tảng giao thức IP
với mạng trục quốc gia bao phủ tất cả các tỉnh, thành phố.
- Dịch vụ thoại Gọi 171, Fax qua giao thức Internet VoIP,
FoIP.
- Dịch vụ thoại qua Internet PC to Phone (iFone).
- Các dịch vụ trên nền Web, thuê ch đặt máy chủ và
thương mại điện tử Ecommerce.
- Các dịch vụ thông tin trực tuyến, danh bạ điện tử,dịch
vụ đa phương tiện Multimedia
- Dịch vụ truyền báo - viễn ấn và chế bản - xuất bản điện
tử (E-Publishing).
- Các sản phẩm và dịch vụ tin học, giải pháp tích hợp.
- Đào tạo, tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp, bảo trì
chuyên ngành tin học truyền số liệu.
- Sản xuất, xuất nhập khẩu, kinh doanh phần mềm tin
học, vật tư, thiết bị CNTT
16


   m ho ng sn xut kinh doanh ca
VDC


 i (Opportunities)
 Thách thc (Threats)
 m mnh (Strengths)
 m yu (Weaknesses)

 Nhóm dch v Internet

 Nhóm dch v CNTT
2.1.4 Kt qu kinh doanh dch v VNPT-CA hin nay
ca VDC
2.1.4.1 Kt qu thc hi
2.1.4.2 VNPT-CA
VDC là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ chứng
thực chữ ký số trên thị trường. Tuy nhiên hiện nay đã có 9
nhà cung cấp đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp
giấy phép cung cấp dịch vụ tương tự. Với lợi thế là nhà
cung cấp dịch vụ được cấp phép đầu tiên, VDC đã nhanh
17


chóng tập trung tất cả các nguồn lực để triển khai cung
cấp dịch vụ khẩn trương, chiếm tối đa thị phần có thể để
chiếm được lợi thế cuộc đua thị phần sau này.
 
 
 
 
2.2 
-
 VDC
2.2.1 Nhn thc v CSKH ca cán b, nhân viên trong


VNPT nói chung và VDC nói riêng là doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và CNTT, lĩnh
vực cảm nhận rõ nét nhất sự biến chuyển của xu hướng
hội nhập và toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Vì vậy,

lãnh đạo VNPT cũng như lãnh đạo VDC đã sớm đổi mới
tư duy doanh và dần bắt kịp với những thay đổi của thị
18


trường. Đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng
của công tác CSKH trong hoạt động SXKD.

2.2.2. T chc b máy CSKH dch v VNPT-CA
 Ti VDC
 Ti các VNPT tnh/thành
2.2.3 Qun tr nhân s trong CSKH
 d liu phc v cho công tác CSKH dch
v VNPT-CA
2.2.5 Các hong CSKH s dng dch v VNPT-CA
 c khi cung cp dch v
 Trong quá trình cung cp dch v
 Công tác h tr và gii quyt s c
19


2.2.6 Thc trm tra công tác
CSKH ti VDC
ánh giá ci vi công tác CSKH
s dng dch v VNPT-CA ca VDC

Để đánh giá khách quan về công tác CSKH dịch vụ
VNPT-CA của VDC, nghiên cứu viên đã thực hiện cuộc
thăm dò ý kiến của các khách hàng hiện đang sử dụng
dịch vụ VNPT-CA của VDC bằng hình thức khảo sát qua

mail và qua điện thoại

a) Thông tin khách hàng
b) Kết quả thăm dò ý kiến

20


2.3 
VDC
2.3.1 Nhm
2.3.2 Nhng tn ti cn khc phc

2.3.2.2 V qun tr nhân s trong CSKH

2.3.2.4 

2.3.2.6 V công tác ki
2.3.3 Nguyên nhân ca các hn ch







21


N PHÁP CH YU

NHM HOÀN THI
KHÁCH HÀNG DCH V VNPT-CA
  xut
 lý lun
3.1.2 Thc trng công tác CSKH ti công ty VDC
ng hong Marketing ca VDC nói
chung và công tác CSKH nói riêng

Xuất phát từ định hướng của VNPT trong giai đoạn
2010-2015, VNPT sẽ định hướng lại mô hình hoạt động
của VDC sẽ thành công ty TNHH 1 thành viên, có mục
tiêu cung cấp các dịch vụ dữ liệu và giải pháp viễn thông,
CNTT và VDC sẽ trở thành một nhà cung cấp dịch vụ
không hạ tầng như các đối thủ FPT và Viettel,
22



3.2 Các gii pháp hoàn thin công tác CSKH s dng
dch v VNPT-CA ti VDC
3.2.1 Hoàn thin h thng CSDL khách hàng tp
trung
3.2.2 Hoàn thin quy trình CSKH s dng dch v
VNPT-CA
3.2.3 Ch ng trong vic h tr khách hàng s dng
dch v VNPT-CA
 y mnh công tác duy trì khách hàng trong
hong CSKH
3.2.5 Kt hp cung cp các dch v VT- gia
 cho khách hàng s dng dch v VNPT-CA

3.2.6 Nâng cao nhn thc và k   i

 i v
hàng
3.2.8 Gii pháp thc hin công tác kim tra:
3.3. Kin ngh vi Tt Nam
3.4. Kt lu

23


KT LUN
Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ CSKH là một
đề tài không có gì mới mẻ đối với các nhà kinh tế. Bởi vì
không doanh nghiệp nào hoạt động mà không có những
hoạt động CSKH nhất định. Các vấn đề lý luận về CSKH
dường như đã được đề cập đến ở rất nhiều sách vở, tạp chí
chuyên ngành nhưng không phải đơn vị nào cũng có
thể áp dụng một cách thuận lợi và hiệu quả cho doanh
nghiệp của mình.
Thông qua phân tích thực trạng hoạt động CSKH
của VDC dựa trên các vấn đề lý thuyết đã được đề cập đến
trong Luận văn, tác giả lấy đó là cơ sở để đưa ra kết luận
hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ chứng thực
chữ ký số công cộng (VNPT-CA) tại Công ty Điện toán và
truyền số liệu (VDC) là nhiệm vụ cần thiết trong thời gian
tới. Mục tiêu của hoạt động này nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh và khả năng cạnh tranh của dịch vụ
VNPT-CA trên thương trường.
Luận văn được phát triển và hoàn thành trong điều

kiện công ty VDC và dịch vụ VNPT-CA đang có nhiều
thuận lợi trong phát triển kinh doanh và công tác CSKH
bằng việc liên tiếp nhiều năm liền dành giải thưởng tại
ICT Awards trao cho doanh nghiệp thuộc lĩnh vực
Internet. Tuy nhiên, thành tích đôi khi làm cho người