Một số giải pháp marketing phát triển dịch vụ GTGT của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



PHẠM THỊ LAN


MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE


CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ










HÀ NỘI – 2011

Luận văn được hoàn thành tại:
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Thượng Thái
Phản biện 1: ……………………………………………………
……………………………………………………

Phản biện 2: ……………………………………………………
……………………………………………………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính
Viễn thông

Vào lúc: giờ ngày tháng năm

I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cạnh tranh trên thị trường cung cấp các dịch vụ GTGT ngày càng gia tăng. Việc phát
triển các dịch vụ GTGT được coi là một trong những lợi thế cạnh tranh hiệu quả của các nhà cung cấp
dịch vụ thông tin di động trong giai đoạn hiện nay. Theo thống kê, trên thị trường hiện có tới gần 200
các dịch vụ GTGT của tất cả các nhà mạng được lưu hành.
Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone) là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam. Tính đến tháng 8 năm 2010, công ty đã cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT tiện ích nhằm đáp
ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Tuy nhiên, hiện nay hoạt động Marketing phát
triển dịch vụ GTGT của VinaPhone mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo các dịch vụ hiện có, chưa được
triển khai đồng bộ và xây dựng thành chiến lược và có hệ thống.
Vì vậy, đề tài : “Một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT của công ty dịch vụ viễn
thông VinaPhone” được tác giả nghiên cứu và thực hiện với mong muốn sẽ đưa ra được những giải
pháp Marketing hữu hiệu nhằm giúp Công ty phát triển các dịch vụ GTGT một cách hiệu quả nhất.
2. Mục đích nghiên cứu
- Tổng quan một số vấn đề cơ bản về Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động.
- Phân tích, đánh giá thực trạng Marketing phát triển dịch vụ GTGT của Công ty VinaPhone
trong thời gian gần đây, đặc biệt là những mặt bất cập, hạn chế cần hoàn thiện.
- Đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm phát triển các dịch vụ GTGT của Công ty
VinaPhone trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ GTGT trên mạng di động và công tác
Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty VinaPhone.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chú trọng nghiên cứu và đề xuất các giải pháp Marketing
nhằm phát triển các dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty VinaPhone trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong phạm vi khuôn khổ nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp rất nhiều phương pháp nghiên
cứu khác nhau. Các phương pháp được sử dụng chủ yếu là: Phương pháp phân tích, diễn giải, phương
pháp so sánh các số liệu thu thập và phương pháp tổng kết thực tiễn.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3
chương:
- Chương 1: Tổng quan về Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động.
- Chương 2: Thực trạng Marketing phát triển dịch vụ GTGT của Công ty dịch vụ viễn thông
VinaPhone.
- Chương 3: Một số giải pháp Marketing phát triển các dịch vụ GTGT của Công ty dịch vụ viễn
thông VinaPhone.




Chương 1
TỔNG QUAN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG DI ĐỘNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
“ Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Trong đó, quá
trình dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất định nhưng về bản chất thì dịch vụ là vô
hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1. Dịch vụ có tính vô hình

1.1.2.2. Dịch vụ có tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
1.1.2.3. Dịch vụ có tính không đồng đều về chất lượng
1.1.2.4. Sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ được
1.1.2.5. Dịch vụ không chuyển quyền sở hữu khi mua bán
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ GTGT trên mạng di động
“Dịch vụ GTGT trên mạng di động là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục
thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông và Internet”.
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động
1) Thứ nhất: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc
cao.
2) Thứ hai: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao.
3) Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối của dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động cao hơn
dịch vụ điện thoại cố định.
4) Thứ tư: Dịch vụ GTGT không dự trữ được.
5) Thứ năm: Dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động mang tính chất vùng.
6) Thứ sáu: Quan hệ cung cầu về các dịch vụ GTGT có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực
tế và khả năng cung ứng của các nhà cung cấp đối với dịch vụ này
7) Thứ bẩy: Xu hướng phát triển dịch vụ GTGT ngày càng tăng
1.1.5. Phân loại dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động
1.1.5.1. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
a) Dịch vụ “ thông tin, giải trí, thương mại” trên đầu số 1900xxxx
b) Dịch vụ GTGT dựa trên dịch vụ nhắn tin nhắn
1.5.1.2. Phân loại theo tính chất của dịch vụ
a) Nhóm dịch vụ thông tin
b) Nhóm dịch vụ giải trí
c) Nhóm dịch vụ thương mại
1.2. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG
1.2.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ
“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch

vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ
thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông
qua phân phối các nguồn lực của tổ chức”.
1.2.2. Khái niệm về Marketing dịch vụ GTGT trên mạng di động
Marketing dịch vụ GTGT trên mạng di động là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ
bản vào thị trường dịch vụ GTGT trên mạng di động bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và
thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn
bộ quá trình cung ứng dịch vụ GTGT trên mạng di động thông qua phân phối các nguồn lực của tổ
chức.
1.2.3. Vai trò của Marketing với việc phát triển các dịch vụ GTGT trên mạng di động
- Marketing giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT của khách hàng
và đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất.
- Marketing giúp thúc đẩy tiến trình phát triển các dịch vụ GTGT mới.
- Marketing giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn
bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của công ty.
1.3. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA
TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG
1.3.1. Marketing phát triển dịch vụ hiện tại
1.3.1.1 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ hiện tại
a) Chiến lược xâm nhập sâu hơn nữa vào thị trường hiện tại
Xâm nhập sâu hơn nữa vào thị trường hiện tại là tăng khối lượng bán dịch vụ hiện tại trên thị
trường hiện tại
b) Chiến lược mở rộng thị trường mới cho sản phẩm hiện tại
Mở rộng thị trường mới cho thị trường hiện tại là tìm những thị trường mới cho dịch vụ hiện
tại.
1.3.1.2. Marketing Mix phát triển dịch vụ hiện tại
1) Dịch vụ: (Product)
- Các chính sách để phát triển dịch vụ hiện tại là:
+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện tại
+ Tạo sự khác biệt :

2) Giá dịch vụ (Price):
- Chính sách giá nhằm phát triển các dịch vụ hiện tại là chính sách giá chiết khấu: Là chính
sách giá mà doanh nghiệp sử dụng để chiết khấu cho các khách hàng mua nhiều, khách hàng trung
thành hoặc khách hàng đặc biệt
3) Phân phối : ( Place)
Chiến lược kênh phân phối khi sử dụng các dịch vụ hiện tại thường là mở rộng nhiều thị
trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau. Hoặc tìm các đại lý, mở các văn phòng đại diện làm
nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.
4) Xúc tiến (Promotion) :
Xúc tiến gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng
và Marketing trực tiếp.
5) Con người trong dịch vụ (People)
Chiến lược phát triển yếu tố con người:
Tổ chức phải luôn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu những nhu cầu
mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó.
- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ
- Chiến lược đào tạo – huấn luyện
- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc
6) Quá trình dịch vụ : (Process of services)
Việc thiết kế quá trình dịch vụ gồm:
- Thiết kế môi trường vật chất
- Thiết kế quá trình tác động tương hỗ
7) Dịch vụ khách hàng: (Provision of customer sevices)
Chính sách dịch vụ khách hàng :
Các chiến lược “Khách hàng thân thiết” , “Khách hàng hội viên” sẽ khuyến khích sự trung
thành của khách hàng đối với tổ chức.
1.3.2. Marketing phát triển dịch vụ mới
1.3.2.1. Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ mới
a) Chiến lược phát triển dịch vụ
Phát triển dịch vụ là việc đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Để thực hiện chiến lược này,

doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu mới của thị trường hiện tại để phát triển dịch vụ mới
sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại.
b)Chiến lược đa dạng hóa
Đa dạng hóa là chiến lược đưa sản phẩm mới vào thị trường mới. Đây là chiến lược chứa nhiều
rủi ro nhất. Tuy nhiên độ rủi ro của các chiến lược còn phụ thuộc vào sức mạnh của đối thủ cạnh tranh
và cơ hội sẵn có.
1.3.1.2. Marketing Mix phát triển dịch vụ mới
1) Chính sách phát triển dịch vụ dịch vụ: (Product)
Để phát triển dịch vụ mới cần thực hiện các chính sách:
- Đa dạng hóa dịch vụ: Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường
- Tạo sự khác biệt : Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị
phụ thêm mang lại cho khách hàng.
2) Giá dịch vụ (Price):
Với những mục tiêu như vậy thì các chính sách giá mà doanh nghiệp có thể lựa chọn để phát triển các
sản phẩm mới là: - Chính sách giá hớt váng
- Chính sách giá thâm nhập thị trường
- Chính sách giá chiết khấu
3) Phân phối : (Place)
Chính sách phân phối trong marketing sản phẩm mới là thiết kế và quản lý mạng lưới bán hàng
trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường.
Có ba loại kênh phân phối chính:
- Phân phối đặc quyền
- Phân phối có chọn lọc
- Phân phối rộng rãi
4) Xúc tiến (Promotion):
Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực
tiếp
5) Con người trong dịch vụ (People)
Các chính sách để phát triển nhân tố con người là:
+ Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ

+ Chiến lược đào tạo – huấn luyện
+ Chiến lược tạo bầu không khí làm việc
6) Quá trình dịch vụ : (Process of services)
-Thiết kế môi trường vật chất : Theo yêu cầu của hoạt động Marketing gồm cách sắp xếp trang
thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí
-Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển khai một tập hợp hệ
thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.
7) Dịch vụ khách hàng: (Provision of customer sevices)
Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp tới mức cao nhất
và riêng biệt đối với từng khách hàng.
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MỘT SỐ NHÀ
KHAI THÁC DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thương mại di động (M-commerce) tại Mỹ và các nước
Châu Âu.
Dịch vụ thương mại di động (M-commerce) là phương thức hoạt động thương mại được tiến
hành thông qua các thiết bị di động. Tại Mỹ, hiện có15-20% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di
động và các công cụ hỗ trợ số hóa để tìm và so sánh giá hàng trước khi mua. Những tỉ lệ trên chắc chắn
còn cao nữa khi sự thống trị của smartphone (điện thoại thông minh) ngày một gia tăng, từ các mức
17% ở Mỹ, 15% ở châu Âu hiện tại sẽ lên tương ứng là 74% và 43% năm 2014.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển các dịch vụ mạng xã hội và dịch vụ Game trên điện thoại di động
tại các nước Châu Á.
Năm 2009, tại 4 quốc gia châu Á (Trung Quốc, Ấn Độ, Hàn Quốc và Thái Lan), số người dùng
điện thoại di động để vào mạng xã hội nhiều hơn so với vào bằng máy tính. Ví dụ, ở Trung Quốc tỉ lệ
này là 62%, Thái Lan 65 % và Singapore là 25%. Với dịch vụ Game di động, Khu vực châu Á - Thái
Bình Dương hiện là thị trường khu vực lớn nhất dành dành cho dịch vụ này, với dự báo mức chi tiêu
cho dịch vụ này nhảy vọt từ 2,3 tỷ USD năm 2008 lên mức 3,4 tỷ USD vào năm 2011.
Tại Việt Nam, việc phát triển mạng xã hội và các dịch vụ Game trên môi trường di động vẫn
chưa tìm được hướng đi đúng đắn. Nguyên nhân là những dịch vụ này vẫn còn quá mới, chất lượng của
các dịch vụ 3G, GPRS chưa cao, trong khi giá cước là không rẻ. Một nguyên nhân quan trọng nữa là
vấn đề kênh thanh toán và chính sách phân chia doanh thu giữa nhà cung cấp nội dung và nhà cung cấp

kênh thanh toán.


Chương 2
THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG
TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty VinaPhone
Công ty Dịch vụ Viễn thông là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng
Công ty Bưu chính – Viễn thông Việt nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty VinaPhone
2.1.2.1 . Chức năng nhiệm vụ
Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dưỡng và vận hành khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông ;
Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện
thoại dùng thẻ và Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tổng công ty giao và phù hợp
với quy định của pháp luật.
2.1.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của VinaPhone
*Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty như sau:


Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty VinaPhone
2.1.3. Kết quả kinh doanh của công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010
2.1.3.1. Sản lượng dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010
Sau đây là bảng tổng kết Sản lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone giai đoạn 2007-
2010:
(Đơn vị tính: triệu phút)
Bảng 2.1: Sản lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone giai đoạn 2007-2010
STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
So sánh

2010/2009 (Tỷ lệ)
1 Tổng sản lượng 3.918,918 5.395,329 7.573,924 10.232,432 135,11%
2
Di đ
ộng trả
trước
2.743,243 3.399,058 4.276,254 5.432,545 127,04%
3 Di động trả sau 1.175,675 1.996,272 3.297,670 4.799,885 145,5%
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty VinaPhone)
Ta có biểu đồ đánh giá sự gia tăng sản lượng dịch vụ điện thoại di động của Công ty trong 4
năm gần đây như sau:
Giám đ
ốc công ty

Các phó giám đ
ốc

P. Chăm sóc khách hàng

P. Hành chính qu
ản trị

P. Ch
ấ
t lư
ợng mạng

P.Đầu tư phát triển
P. K
ế toán

-

tài chính

P. Đ
ấu thầu

P. Qu
ản lý kỹ thuật
NV

P. Tham mưu t
ổng hợp

Tr
ạm Y tế

P. TCCB Lađộng
TT quy
hoạch
Phát
triển
m
ạng

Trung
tâm
phát
triển
d

ịch vụ

Trung
tâm
điều
hành
TT

Trung
tâm
tính
cước
TT ph
át
triển
CSHT và
Inbuild-
ing

P. Kinh doanh

VPN1
P. K
ế hoạch

VPN2
Kh
ối Công đo
àn Đ
ảng ủy

VPN
3

Hình 2.2: Biểu đồ Tổng sản lượng dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-
2010
2.1.3.2. Doanh thu kinh doanh của Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010
Sau đây là bảng số liệu Doanh thu dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone giai đoạn 2007-
2010:
(Đơn vị tính: Tỷ VNĐ)
Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone giai đoạn 2007-2010

STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
Kế hoạch

2010
So sánh th
ực
hiện/kế hoạch
2010
1 Tổng doanh thu 11.026,7

14.424,6 18.518,3 28.172,3 26.445,6 106,4%
2 Di động trả trước 7.718,4 9.456,2 10.925,1 14.342,2 14.157,3 101,3%
3 Di động trả sau 3.308,3 4.968,4 8.593,2 13.830,1 12.288,3 112,2%
4 Tổng doanh thu tăng 1.342,4 3.397,9 7.094,7 9.654,0
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty VinaPhone)
Ta có biểu đồ thể hiện doanh thu các dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone tăng
giai đoạn 2007-2010

Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu tăng của dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn
2007-2010
Ta có biểu đồ thể hiện tổng doanh thu các dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone
giai đoạn 2007-2010
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
2007 2008 2009 2010
Sản lượng
(triệu phút)
Năm
0
5000
10000
2007
2008
2009
2010
Doanh thu
(Triệu đồng)
Năm

Hình 2.4: Biểu đồ Tổng doanh thu của dịch vụ điện thoại di động của Công ty VinaPhone giai đoạn
2007-2010
2.3.1.3. Tốc độ phát triển thuê bao của VinaPhone giai đoạn 2007-2010
Sau đây là bảng số liệu Số lượng thuê bao trên mạng VinaPhone giai đoạn từ 2007-2010:

Bảng 2.3 : Số lượng thuê bao trên mạng VinaPhone giai đoạn 2007-2010
(Đơn vị: Nghìn thuê bao)
STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
1 Thuê bao tăng 2.332,35 4.037,55 15.072 10.432
2 Tổng thuê bao 7.890,45 11.928 27.000 37.432
3 Di động trả trước 1.982,50 3.391,54 11.152,85 20.211
4 Di động trả sau 349,85 646,01 3.919,15 17.221

(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty VinaPhone)
Tử bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện tốc độ phát triển thuê bao của Vinaphone giai đoạn
2007-2010

Hình 2.5: Biểu đồ tốc độ phát triển thuê bao tại VinaPhone giai đoạn 2007-2010
2.2. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VINAPHONE
2.2.1. Số lượng các dịch vụ GTGT VinaPhone đang cung cấp
Hiện nay Công ty cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT được chia thành các mảng khác nhau bao
gồm các nhóm dịch vụ sau:
1) Nhóm dịch vụ giải trí
2) Nhóm dịch vụ tiện ích cuộc gọi
3) Nhóm dịch vụ truy cập Internet
4) Nhóm dịch vụ nạp tiền, chuyển tiền
5) Nhóm dịch vụ thông tin tổng hợp
0
10000
20000
30000
2007 2008 2009 2010
Doanh thu (trệu
đồng)

Năm
0
5000
10000
15000
20000
2007
2008
2009
2010
6) Nhóm dịch vụ khác
2.2.2. Doanh thu các dịch vụ GTGT của công tyVinaPhone giai đoạn 2007-2010 và 5 tháng đầu
năm 2011
- Bảng 2.4: Doanh thu các dịch vụ GTGT của VinaPhone giai đoạn 2007-2010
(Đơn vị: Tỷ đồng)
STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Tổng doanh thu 11.026,7

14.424,6

18.518,3

28.172,3

2
Doanh thu các dịch vụ
thoại
9.992,5

12.981,2

15.740,5

22.256,1

3
Doanh thu các dịch vụ
GTGT
1.034,2

1.443,4

2.777,8

5.916,2

( Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty VinaPhone)
Ta có biểu đồ thể hiện doanh thu các dịch vụ GTGT giai đoạn 2007-2010


Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu các dịch vụ GTGT giai đoạn 2007-2010
- Bảng 2.5: Doanh thu các dịch vụ GTGT của VinaPhone trong 5 tháng đầu năm 2011
(Đơn vị : Tỷ đồng)

2.3. THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
0
10000
20000
30000

2007 2008 2009 2010
Doanh thu(Tỷ
đồng)
Năm
Tổng doanh thu
Doanh thu các dịch vụ cơ
bản
Doanh thu các dịch vụ
GTGT
STT Dịch vụ Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tổng
1 Nhóm dịch vụ giải trí 104,55 152,13 214,48 276,22 371,79 1.119,17
2
Nhóm dịch vụ tiện
ích cuộc gọi
99,33 99,54 98,34 93,53 98,32 489,06
3
Nhóm dịch vụ truy
cập Internet
100,33 124,22 156,32 158,37 164,4 703,64
4
Nhóm dịch vụ nạp
tiền-chuyển tiền
66,33 60,32 62,42 63,42 66,42 318,91
5
Nhóm dịch vụ thông
tin tổng hợp
89,32 92,43 96,76 100,43 161,42 543,36
6 Nhóm dịch vụ khác 113,21 191,32 223,2 233,4 257,4 1018,53
Tổng 573,07 719.96 851.52 925,37 1119,75 4.192,67
2.3.1. Marketing phát triển dịch vụ GTGT hiện tại

2.3.1.1 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ GTGT hiện tại
a) Chiến lược xâm nhậm thị trường
Mục tiêu của VinaPhone là Phát triển các dịch vụ tiện ích trên nền mạng 3G và xây dựng các
gói dịch vụ với giá cước phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là giới trẻ, học
sinh, sinh viên.
b) Chiến lược mở rộng thị trường
Hiện nay, VinaPhone đã có chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ GTGT đến vùng nông thôn
bằng việc phủ sóng rộng rãi mạng 2G và 3G đến khắp các vùng của cả nước, xây dựng các chương
trình phổ cập hóa các dịch vụ GTGT trên nền 3G và khuyến khích khách hàng ở vùng nông thông truy
cập Internet tốc độ cao. 2.3.1.2. Các hoạt động Marketing Mix phát triển dịch vụ GTGT hiện tại
a) Công tác phát triển dịch vụ GTGT hiện tại
VinaPhone đã cung cấp gần 50 các dịch vụ GTGT và được chia thành 6 nhóm dịch vụ.
b) Chính sách giá cước
Thời gian qua, VinaPhone đã có nhiều đợt điều chỉnh giá cước dịch vụ GTGT để phù hợp với
nhu cầu khách hàng.
c) Công tác quảng cáo khuyến mại
Trong năm 2010, VinaPhone đã thực hiện rất nhiều những chương trình, khuyến mại mới lạ,
hấp dẫn nhằm đem lại nhiều lợi ích và nhiều niềm vui cho các khách hàng khi sử dụng các dịch vụ
GTGT như chương trình khuyến mại bốc thăm may mắn trúng ô tô Cambry, tặng Iphone, tặng điện
thoại…
d) Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngoài hệ thống chăm sóc khách hàng và hệ thống bán hàng và giải đáp trực tiếp tại các cửa
hàng, đại lý, VinaPhone còn triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thiện hơn
nữa công tác chăm sóc khách hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng.
2.3.2. Marketing phát triển dịch vụ GTGT mới
2.3.2.1. Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ GTGT mới
a. Chiến lược phát triển thị trường
Năm 2010, VinaPhone đã thực hiện chiến lược phát triển thị trường bằng việc cung cấp rất
nhiều các dịch vụ GTGT mới đa dạng phong phú đặc biệt là các dịch vụ trên nền công nghệ 3G như:
VinaSport, Vclip, GameLoft, TeenPortal, Chacha, TiniPet, MangaMob, MoMo, Family Care.

b) Chiến lược phát triển đa dạng hóa
Hiện nay, VinaPhone chưa có chiến lược phát triển các dịch vụ mới ra thị trường quốc tế.
2.3.2.2. Các hoạt động Marketing Mix phát triển dịch vụ mới
a) Công tác nghiên cứu thị trường
Hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường của công ty VinaPhone do phòng Marketing đảm
nhiệm, VinaPhone chưa có phòng chuyên trách thực hiện công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ
thông tin di động.
b) Sự phát triển đa dạng hóa các dịch vụ
Hiện các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam có gần 200 dịch vụ giá trị gia
tăng.VinaPhone có 45 dịch vụ, MobiFone có 39 dịch vụ, Viettel có 33 dịch vụ.

Hình 2.7: Biểu đồ so sánh thị phần cung cấp các dịch vụ GTGT của các mạng Viễn thông tính
đến tháng 5 năm 2011
c) Sự phát triển kênh phân phối
Hiện nay, VinaPhone đã tổ chức cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.Tuy nhiên, công ty
này lại chưa có đơn vị chuyên trách để kinh doanh chuyên sâu về dịch vụ GTGT và theo dõi sát sao
tiến trình phân phối dịch vụ gia tăng đến khách hàng.
d) Các hoạt động xúc tiến
Khi đưa ra các dịch vụ mới, VinaPhone triển khai hàng loạt chương trình xúc tiến như các hoạt
động quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại.
e) Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Phần lớn cán bộ công nhân viên tại Công ty VinaPhone đều có trình độ đại học và trên đại học.
Điều này được thể hiện trong bảng 2.4 và hình 2.5
Bảng 2.8: Số lượng và tỷ trọng lao động theo trình độ tại VinaPhone năm 2010
(Đơn vị : Người)
Trình
đ
ộ

S

ố l
ư
ợng

T
ỷ trọng (%)

Trên đ
ại học

463

19.05

Đ
ại học

1237

50.91

Cao đ
ẳng

442

18.19

Công nhân

288

11.85

T
ổng Số

2430

100

(Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ - Lao động tiền lương)
Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ của VinaPhone năm
2010

Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ của VinaPhone năm 2010
` Bảng 2.9: Số lượng và tỷ trọng lao động theo độ tuổi tại VinaPhone năm 2010
(Đơn vị : Người)
23%
20%
19%
38%
Thị phần cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của các mạng viễn
thông tính đến tháng 5 năm 2011
Vinaphone
Mobiphone
Viettel
19%
51%
18%

12%
Cơ cấu lao động theo trình độ
Trên đại học
Đại học
Cao đẳng
Công nhân
Trình
đ
ộ

S
ố l
ư
ợng

T
ỷ trọng (%)

Dưới 30 334 13,74



Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo độ tuổi của VinaPhone năm 2010
Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy cơ cấu lao động theo độ tuổi của VinaPhone
cho thấy có sự chênh lệch lớn về độ tuổi lao động của Công ty. Điều này cho thấy cơ chế tuyển dụng
lao động của VinaPhone nhằm thu hút lao động trẻ vẫn còn rất hạn chế.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
2.4.1. Những kết quả đạt được
- Năm 2010, doanh thu của VinaPhone đạt trên 28.172 tỷ đồng, vượt 106% so với kế hoạch;

doanh thu các dịch vụ GTGT, đạt 21% trên tổng số doanh thu của VinaPhone.
- Các gói cước, dịch vụ của VinaPhone có chu kỳ sống rất lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách
hàng.
- Chính sách khuyến mãi của VinaPhone cũng rất cạnh tranh và đa dạng như các chương trình
bốc thăm trúng thưởng trúng ô tô, Iphone, tặng cước sử dụng mỗi khi tung ra các dịch vụ mới.
- Định vị thương hiệu VinaPhone trong tâm trí khách hàng là một thương hiệu cấp cao, dẫn
đạo thị trường với lịch sử lâu năm.
- Kênh phân phối của VinaPhone là trên toàn quốc, 61/61 tỉnh thành.
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1. Những tồn tại
a) Đối với các hoạt động Marketing dịch vụ hiện tại
- Số lượng các dịch vụ được cung cấp nhiều nhưng một số dịch vụ hoạt động không hiệu quả
do chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Một số gói cước giá còn cao so với đối thủ cạnh tranh và chưa có nhiều gói cước dành cho
nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đặc biệt là khách hàng có thu nhập thấp.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm rộng rãi, chưa có nhiều kênh thu thập ý
kiến phản hồi của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ, thắc mắc cũng như ý kiến phản ánh của
khách hàng về dịch vụ mới.
b) Đối với các hoạt động Marketing phát triển dịch vụ mới
- Hoạt động nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa đạt được mục tiêu lâu
dài.
- Chưa có nhiều các dịch vụ được đa dạng hóa nhằm vào nhiều đối tượng khách hàng khác
nhau đặc biệt khách hàng là giới trẻ và doanh nhân có thu nhập cao.
Trên 30 dư
ới 40

6
54

26,91

Trên 40 dư
ới 50

888

36,54

Trên 50

554 22,81
T
ổng Số

2430 100
- Kênh phân phối dịch vụ của Công ty tuy nhiều nhưng chủ yếu là đối tượng bên ngoài, Công
ty chưa có đơn vị chuyên trách kinh doanh và phát triển các dịch vụ GTGT.
- Các hoạt động xúc tiến dịch vụ GTGT mới chưa được triển khai rộng rãi cụ thể
- Công tác tuyển chọn, đào tạo nhân lực của Công ty chưa được triển khai rộng rãi, nhân lực
của Công ty có độ thâm niên cao, tuy nhiên việc tiếp thu, ứng dụng công nghệ và dịch vụ mới còn hạn
chế.
2.4.2.2. Những nguyên nhân khách quan và chủ quan
a) Những nguyên nhân khách quan
- Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung cấp dịch vụ GTGT.
- Cơ chế quản lý của nhà nước và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
- Khách hàng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn và sử dụng các dịch vụ đặc biệt là các
dịch vụ GTGT khi mà ngày càng có nhiều nhà cung cấp cũng như số lượng dịch vụ ngày càng nhiều.
- Vấn nạn tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo khiến cho khách hàng rất phản ứng với các dịch vụ
GTGT trên nền SMS của các nhà mạng.
b) Những nguyên nhân chủ quan

- Tình trạng mất và lỗi sóng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Công ty chưa thành lập trung tâm chuyên trách kinh doanh các dịch vụ GTGT nên việc triển
khai, phát triển các dịch vụ mới gặp nhiều khó khăn và thiếu tính chủ động.
- Do tâm lý là công ty nhà nước và ỷ lại vào tập đoàn VNPT nên các cán bộ công nhân viên
làm việc tại VinaPhone vẫn chưa thực sự linh hoạt, chưa có sự sáng tạo và thiếu tính chủ động.
- Đội ngũ nhân lực của VinaPhone có độ tuổi trung bình lớn nên việc triển khai một dịch vụ
mới sẽ chậm chạp và thiếu tính linh hoạt.


Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIÁ TĂNG CỦA
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VINAPHONE
TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1. Định hướng phát triển của nhà nước và của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
Thứ nhất, Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ trên nền
cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia.
Thứ hai, Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong cả nước.
Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam:
1. Định hướng của Tập đoàn Bưu chính viễn thông
“ Trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh hàng đầu Việt Nam, kinh doanh đa ngành trong đó bưu
chính viễn thông là lĩnh vưc kinh doanh chính, phát triển nhanh, bền vững trong điều kiện hội nhập
quốc tế ”
2. Định hướng về phát triển ngành thông tin và truyền thông của Tập Đoàn
- Đến năm 2020 Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam trở thành một ngành quan
trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP với tỷ lệ ngày càng tăng.
- Hạ tầng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông ngày càng đa dạng
- Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Internet sâu rộng trong mọi lĩnh vực
chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và quản lý
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông và dịch vụ GTGT ở Công ty VinaPhone

- Chiến lược phát triển của Công ty.
Tiếp tục là nhà khai thác tiên phong trong việc phát triển các dịch vụ GTGT, cung cấp nhiều
hơn các dịch vụ GTGT trên nền công nghệ 3G, đa dạng nhiều gói cước phù hợp với khách hàng là học
sinh và sinh viên.
- Mục tiêu phát triển của Công ty
+ Mục tiêu phát triển chung
Phấn đấu hoàn thành kế hoạch đề ra là hơn 30.000 tỷ doanh thu năm 2012 và phát triển tối
thiểu 15 triệu thuê bao thực.
+ Mục tiêu phát triển các dịch vụ GTGT: Từ nay đến cuối năm, VinaPhone sẽ cung cấp
khoảng 60 dịch vụ GTGT trên điện thoại di động.
3.2. MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
3.2.1. Giải pháp Marketing phát triển các dịch vụ GTGT hiện tại
Để phát triển các dịch vụ GTGT hiện tại, các giải pháp Marketing được đưa ra là:
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược Marketing để xâm nhập thị trường hiện tại
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ GTGT hiện tại.
- Xây dựng chính sách giá cước hợp lý
- Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT hiện tại










`a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật

- Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị và phủ sóng rộng rãi công nghệ mới.
- Xây dựng và quản lý chặt chẽ việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật cho từng loại
dịch vụ.
-

Nhóm d
ịch vụ
quảng cáo, cho thuê
đầu số 1900xxx…
- Nhân tố tác động:
Hoạt động kinh doanh
của các đơn vị thuê
đầu số.
-

Nhóm các d
ịch
vụ nạp
tiền,chuyển tiền.
- Nhân tố tác
động:
Quy trình sử
dụng dịch vụ.
-

Nhóm d
ịch vụ truy
cập Internet, game,
MobileTV…)
- Nhân tố tác động:

Tốc độ truy cập, độ
nét của âm thanh,
hình ảnh.
Nhóm DV
và nhân tố
tác động
Gi
ải pháp
nâng cao
chất lượng
Qu
ản lý chặt chẽ các đ
ơn
v
ị thu
ê đ
ầu số để
K.
doanh

C
ải ti
ến quy tr
ình
cung c
ấp dịch vụ

Nâng cao ch
ất l
ư

ợng
k
ỹ thuật

- Xây dựng hệ thống bảo mật an ninh cho công nghệ 3G
b) Cải tiến quy trình đăng ký sử dụng các dịch vụ phức tạp
Đơn giản hóa các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
c) Quản lý chặt chẽ các đơn vị thuê đầu số để kinh doanh
- Tổ chức kiểm tra thường xuyên các đơn vị kinh doanh đầu số để đảm bảo các đơn vị này thực
hiện đúng hợp đồng hợp tác kinh doanh.
- Phối hợp với khách hàng để kiểm soát chất lượng các dịch vụ mà các đơn vị này cung cấp.
- Phổ biến rộng rãi về dịch vụ GTGT đối với khách hàng.
3.2.1.3. Xây dựng chính sách giá cước hướng vào từng đối tượng khách hàng
a) Tạo ra các gói cước rẻ hướng vào khách hàng có thu nhập trung bình
- Tạo ra nhiều hơn các gói cước rẻ phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau đặc
biệt là nhóm khách hàng có thu nhập thấp.
- Khi có khuyến mãi về giá cước, cần thiết phải đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng phổ
biến rộng rãi cho người sử dụng biết.
b) Chiết khấu giá cước cho đối tượng sử dụng nhiều đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, khách
hàng trung thành
Chiết khấu cước để khuyến khích các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT của công ty
đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành,
3.2.1.4. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng.
a) Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu về khách hàng
- Để thu thập chính xác và đầy đủ thông tin của khách hàng.
- Ngoài các thông tin về khách hàng có thể thu thập bao gồm: Họ tên, ngày sinh, số chứng
minh thư, địa chỉ, nghề nghiệp, sở thích, công ty nên cập nhật những thông tin như: số cước hàng
tháng, dịch vụ hay sử dụng, có dùng liên tục hay không, thời gian sử dụng
b) Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật:
Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật bằng các biện pháp như phát triển hệ thống hỗ trợ khách

hàng như hệ thống giải đáp thắc mắc trên điện thoại để giúp khách hàng, hướng dẫn các thao tác sử
dụng dịch vụ, giải quyết những khó khăn khi sử dụng dịch vụ.
c) Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế:
Công ty cũng thường xuyên tổ chức tìm hiểu và thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về
hoạt động hỗ trợ kỹ thuật của công ty.
Xây dựng và củng cố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
- Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách
hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng cần được đặc biệt quan tâm và cần được thực hiện ở tất cả các
bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng, tổ chức, hoàn thiện bộ máy, quy trình chăm sóc
khách hàng theo hướng chuyên trách vào từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Đi đôi với việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần có các cơ
chế khen thưởng, xử phạt hợp lý nhằm khuyến khích họ tìm kiếm khách hàng.
3.2.2. Giải pháp Marketing phát triển các dịch vụ GTGT mới
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược Marketing phát triển các dịch vụ GTGT mới
Chiến lược phát triển các dịch vụ GTGT mới chính là chiến lược phát triển các dịch vụ mới
trên thị trường hiện tại. Các giải pháp Marketing cần được thực hiện là đẩy mạnh công tác nghiên cứu
nhu cầu thị trường, đa dạng hóa các dịch vụ, đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tuyên
truyền và quan hệ khách hàng, phát triển kênh phân phối, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Với
mỗi giải pháp cần đưa ra các biện pháp cụ thể để thực hiện các giải pháp đó.
3.2.2.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
a) Thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường
- Triển khai thu thập thông tin thông qua các kênh bên ngoài hoặc các nguồn dữ liệu của đơn
vị, thu thập thông tin thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng của các đơn vị trực thuộc.
- Xử lý và phân tích các thông tin đã thu thập được.
- Xây dựng các chương trình Marketing và triển khai tại các đơn vị trực thuộc.
b) Tăng cường các biện pháp thu thập xử lý thông tin về thị trường
- Các thông tin thu thập bao gồm nhiều mặt về khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh, về các
dịch vụ thông tin di động

- Các thông tin, số liệu về thị trường cần được xử lý bằng phương pháp khoa học trên cơ sở tin
học hóa nhằm đưa ra những dự báo, kết luận phù hợp.
c) Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
- Dựa trên những thông tin đã thu thập trên, bộ phận nghiên cứu thị trường phân tích, tổng hợp
số liệu, chỉ ra thực trạng và xu hướng của thị trường, phân đoạn thị trường thành những nhóm khách
hàng có nhu cầu tương tự nhau.
- Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác khau.
- Đối với từng phân đoạn thị trường, cần đánh giá về quy mô và mức độ tăng trưởng thị
trường, chiến lược và thị phần của các đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
để từ đó quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu.
3.2.1.3. Đa dạng hóa dịch vụ GTGT
a) Đa dạng hóa các gói dịch vụ hướng đến từng đối tượng khách hàng
+ Đối với nhóm khách hàng là doanh nhân, người có thu nhập cao:
- Đa dạng thêm các gói dịch vụ truy cập Internet với tốc độ truy cập cao và dung lượng lớn.
- Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
- Phát triển thêm các dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ quảng cáo trực tuyến, dịch vụ mạng
truy cập nội bộ
+ Đối với nhóm khách hàng là giới trẻ, người có thu nhập trung bình:
- Phát triển các dịch vụ GTGT với các gói cước rẻ, nhiều tiện ích giúp khách hàng là những
người có thu nhập trung bình có nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
- Phát triển đa dạng các dịch vụ Game trực tuyến.
- Cung cấp các mạng xã hội trên điện thoại di động.
+Đối với nhóm khách hàng phổ thông:
Đa dạng hóa các gói cước dịch vụ GTGT
b) Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp nội dung
- Tổ chức đấu thầu để lựa chọn các nhà cung cấp nội dung .
- Mua bản quyền cung cấp các dịch vụ nội dung đa dạng và phong phú.
- Phát động các cuộc thi viết phần mềm cho các dịch vụ GTGT trên di động
3.2.2.4. Phát triển kênh phân phối
- Thành lập đơn vị chuyên trách để kinh doanh dịch vụ GTGT.

- Phát triển kênh phân phối thông qua việc xây dựng quy chế hỗ trợ về tiền và trang thiết bị
cho các trung gian tham gia vào hệ thống các kênh phân phối của công ty.
- Tổ chức các khóa huấn luyện đào tạo kiến thức chuyên môn cho các trung gian, hướng dẫn
các quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và kiến thức phát triển thị trường.
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ thường xuyên với các trung gian, thăm hỏi thu thập ý kiến của các
trung gian, trợ cấp cho các trung gian kinh doanh ở khu vực khó khăn.
- Chủ động tiếp xúc với khách hàng.
3.2.2.5. Đẩy mạnh công tác xúc tiến
a) Đa dạng hóa các kênh quảng cáo
Ngoài các kênh quảng cáo thông thường VinaPhone nên sử dụng các hình thức quảng cáo
- Quảng cáo trực tuyến trên mạng.
- Quảng cáo trực tiếp trên mạng điện thoại di động.
b) Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng
- Thường xuyên đưa ra các cuộc hội thảo về dịch vụ nhằm giới thiệu dịch vụ mới;
- Các cuộc khai trương dịch vụ được tổ chức với quy mô lớn kèm theo các hoạt động khuyến
mại;
-Các hoạt động tài trợ cho sự kiện thể thao, các hoạt động của hội khuyến học, các cuộc thi
thắp sáng kinh doanh tài năng trẻ…
- Các hoạt động từ thiện xã hội như nuôi dưỡng mẹ Việt nam anh hùng, trao học bổng cho học
sinh nghèo vượt khó hay hỗ trợ khắc phục sau thiên tai…
c) Đẩy mạnh công tác khuyến mại
+ Thời điểm khuyến mại
+ Tổ chức công tác khuyến mại phù hợp với dịch vụ và khách hàng
+ Đánh giá hiệu quả của hoạt động khuyến mại
3.3.2.6. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
- Đưa ra những cơ chế, chính sách đặc biệt nhằm thu hút lao động trẻ, có năng lực vào làm việc
- Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ.
- Tiếp tục thực hiện việc cải tiến cơ chế tiền lương và thu nhập
- Có chế độ khuyến khích các ý tưởng mới, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật cũng như sáng kiến
phát triển dịch vụ mới.

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
3.3.1.1 Tăng cường sự hỗ trợ của chính phủ và các cơ quan nhà nước trong quá trình thúc
đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động nói chung và cung cấp dịch vụ
GTGT nói riêng.
- Cần tạo và duy trì môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp.
- Tăng cường phân cấp và tạo thế chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp. Đặc biệt là phân
cấp về quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) và phân cấp về quyền định giá.
- Có các chính sách kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng, phát triển và
sử dụng mạng một cách tối ưu.
3.3.1.2. Xây dựng chiến lược hợp tác giữa các doanh nghiệp viễn thông nhằm tăng cường
năng lực cạnh tranh của từng doanh nghiệp.
Cần chú trọng hơn nữa việc tổ chức các buổi hộp thảo ngành, các buổi giới thiệu kinh
nghiệm trong nước và quốc tế, cập nhật thông tin về ngành và về hoạt động kinh doanh.
3.3.2. Kiến nghị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- VNPT nên có chính sách xây dựng về giá hợp lý.
- VNPT cần đầu tư, xây dựng mạng lưới theo hướng đồng bộ, hiện đại, độ an toàn cao để có
thể đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng.
- Cần phải nhanh chóng đầu tư, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại, có sự hỗ trợ
mạnh mẽ của Công nghệ thông tin.
- Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với tình hình mới.
- Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp, bán hàng qua mạng, thương mại điện tử.
- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, để nắm bắt nhu cầu thiết thực của khách
hàng.
- Rút ngắn thời gian khiếu nại và giảm thời gian xử lý sự cố đến mức thấp nhất cho khách
hàng.


KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ di động nói chung và dịch vụ GTGT trên mạng di động là mục tiêu hàng đầu

của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường
Viễn thông hiện nay thì việc này hoàn toàn không dễ dàng.
Có rất nhiều nhân tố mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giúp phát triển dịch vụ GTGT của
mình nhưng Marketing được coi là nhân tố quan trọng và hiệu quả nhất. Vì vậy, luận văn với đề tài “
Một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT của công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” được
thực hiện với mục đích nhằm đưa ra một số giải pháp Marketing hữu hiệu để phát triển các dịch vụ
GTGT của công ty dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
Luận văn đã thực hiện được một số vấn đề cơ bản sau:
- Tổng quan một số vấn đề cơ bản về Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động.
- Tổng kết, phân tích và đánh giá chi tiết thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ
GTGT đang thực hiện ở Công ty VinaPhone. Qua các kết quả phân tích, luận văn cũng chỉ ra những
kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình thực hiện các hoạt động Marketing phát
triển dịch vụ GTGT của công ty VinaPhone.
- Đề xuất một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT của công ty VinaPhone trên cơ
sở những cơ sở lý luận chung về Marketing phát triển dịch vụ GTGT trên mạng di động ở chương 1 và
thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ GTGT ở chương 2.
- Cuối cùng, luận văn cũng nêu một số kiến nghị thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nước và
của VNPT nhằm tạo điều kiện để phát huy hiệu quả của các giải pháp trên.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, Định hướng phát triển Bưu chính viễn thông Việt
Nam đến năm 2015, Hà Nội, 2005.
[2] GS.TS. Ngô Xuân Bình (2007), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[3] TS. Trần Minh Đạo (2003), Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
[4] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
[5] PGS. TS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu chính viễn
thông, NXB thống kê.
[6] TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.
[7] .
[8] .
[9] .
[10]
[11]