(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp vĩnh long tại thành phố vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

HUỲNH THỊ BÉ PHƯỜNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 32 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. MAI VĂN NAM

Vĩnh Long, năm 2016

download by :


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tai này là do chính tơi thực hiện, số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với
bất cứ đề tài nghiên cứu nào.

Vĩnh Long, ngày…….tháng….năm 2016

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT

Học viên thực hiện
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

Huỳnh Thị Bé Phường

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

download by :


ii

LỜI CẢM ƠN
Tơi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Mai Văn Nam,

người thầy nhiệt tình, tận tâm trong công việc đã dành rất nhiều thời gian
hướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện đề tài này.
Xin chân thành cám ơn Đài Phát thanh truyền hình Vĩnh Long đã
hỗ trợ số liệu, đóng góp ý kiến và kinh nghiệm thực tiễn giúp tơi hồn
thành luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cám ơn đến các khách hàng ở thành phố Vĩnh
Long đã nhiệt tình cung cấp thơng tin liên quan đến đề tài.
Xin chân thành cám ơn!

download by :


iii

TĨM TẮT
Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ truyền
hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” được thực hiện thông qua bảng
câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình
cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo
sát 210 khách hàng. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
Đề tài nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long là chất lượng
cốt lõi, chất lượng dịch vụ khách hàng, giá cả và chương trình khuyến mãi, cơ sở hạ
tầng và trang thiết bị, lắp đặt ban đầu, chất lượng đội ngũ nhân viên.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích
Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi
quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Kết quả
cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng: chất lượng

đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị,
giá cả và chương trình khuyến mãi, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu.
Từ các yếu tố đã xác định được, đề tài cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình
cáp Vĩnh Long.

download by :


iv

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1
1.1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3.KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 2
1.3.1. Kiểm định giả thuyết...................................................................................... 2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.5. GIỚI HẠN VỀ NÔỊ DUNG NGHIÊN CỨU .................................................... 3
1.6. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.7. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3
1.8. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................. 4
1.8.1. Nghiên cứu về mức độ hài lòng ..................................................................... 4
1.8. 2. Nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ truyền hình cáp ................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN
CỨU…….............................................................................................................. 12

download by :


v

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 12
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 12
2.1.2. Đặc tính dịch vụ........................................................................................... 13
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 15
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng ................................................................................ 15
2.1.3.2. Dịch vụ ..................................................................................................... 15
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 15
2.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng.................................................................. 17
2.1.4.1. Khái niệm ................................................................................................. 17
2.1.4.2. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng ...................................................... 18
2.1.4.3. Các nhân tố quyết định mức độ hài lòng ................................................... 18
2.1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ............................................. 19
2.1.5. Quan hệ giữa chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng ...................... 20
2.1.6. Khách hàng .................................................................................................. 21
2.1.6.1. Khái niệm ................................................................................................. 21

2.1.6.2. Phân loại khách hàng ................................................................................ 22
2.2. TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ................................................ 23
2.2.1. Điều kiện tự nhiên ....................................................................................... 23
2.2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................... 23
2.2.1.2. Dân số....................................................................................................... 24
2.2.1.3. Địa hình .................................................................................................... 24
2.2.1.4. Thời tiết - khí hậu - thủy văn ..................................................................... 24
2.2.2. Tài nguyên thiên nhiên................................................................................. 25
2.2.2.1. Tài nguyên đất .......................................................................................... 25
2.2.2.2. Tài nguyên khoáng sản sét ........................................................................ 25
2.2.2.3. Tài ngun cát lịng sơng .......................................................................... 26
2.2.2.4. Tài ngun nước ....................................................................................... 26
2.2.2.5. Khí thiên nhiên ......................................................................................... 27
2.2.2.6. Tài nguyên sinh vật ................................................................................... 27

download by :


vi

2.2.3 .Điều kiện kinh tế xã hội ............................................................................... 27
2.2.4. Mục tiêu phát triển đến năm 2020 ................................................................ 29
2.2.5. Giới thiệu sơ lược về đơn vị nghiên cứu ...................................................... 31
2.2.5.1. Lịch sử phát triển ...................................................................................... 31
2.2.5.2. Chức năng................................................................................................. 32
2.2.5.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................................ 33
2.2.5.4. Tổ chức bộ máy và biên chế ...................................................................... 34
2.2.5.5. Thông tin kỹ thuật ..................................................................................... 35
2.2.5.6. Tình hình hoạt động kinh doanh ................................................................ 36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 39

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 39
3.2. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN .......................................................................... 40
3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ........................................................ 40
3.3.1. Nguồn sơ cấp ............................................................................................... 40
3.3.2. Nguồn thứ cấp ............................................................................................. 40
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SƠ LIỆU ....................................................... 41
3.5. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................... 44
3.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 46
4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI
THÀNH PHỐ VĨNH LONG ................................................................................. 46
4.1.1. Gói cước dịch vụ và lắp đặt ......................................................................... 46
4.1.2. Số lượng kênh cung cấp ............................................................................... 46
4.1.3. Cước phí hàng tháng .................................................................................... 47
4.1.4. Chất lượng đường tryền ............................................................................... 47
4.1.5. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 47
4.1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................... 47
4.1.7. Diện tích phủ sóng ....................................................................................... 48
4.1.8. Tính an tồn ................................................................................................. 48

download by :


vii

4.1.9. Giải pháp tiết kiệm chi phí ........................................................................... 48
4.1.10. Lịch phát sóng ........................................................................................... 48
4.1.11. Tính tiện ích............................................................................................... 48
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG…… ........ 49

4.2.1. Mô tả mẫu điều tra ....................................................................................... 49
4.2.1.1. Độ tuổi...................................................................................................... 49
4.2.1.2. Giới tính ................................................................................................... 49
4.2.1.3. Thu nhập................................................................................................... 50
4.2.1.4. Nghề nghiệp.............................................................................................. 51
4.2.1.5. Trình độ học vấn ....................................................................................... 51
4..2.1.6. Thời lượng xem truyền hình ..................................................................... 52
4.2.1.7. Lý do khách hàng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long ............................. 53
4.2.1.8. Các kênh u thích của gia đình khách hàng ............................................. 53
4.2.1.9. Kỳ vọng của khách hàng đối với truyền hình cáp Vĩnh Long .................... 54
4.2.2. Kết quả đánh giá thang đo............................................................................ 54
4.2.2.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ......................................................... 54
4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................. 59
4.2.3. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 66
4.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH
LONG…… .. ......................................................................................................... 69
4.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 69
4.3.2. Đề xuất giải pháp ......................................................................................... 70
4.3.2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................. 70
4.3.2.2. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị ................................................................... 70
4.3.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................... 70
4.3.2.4. Lắp đặt vàchất lượng cốt lõi ...................................................................... 71
4.3.2.5. Chất lượng cốt lõi ..................................................................................... 71

download by :


viii

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 72
5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 72
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................................... 73
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................... 73
5.3.1 Hạn chế ........................................................................................................ 73
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75
PHỤC LỤC 1: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH
LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG....…… ................................................... 77
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA TRÊN PHẦN MỀM SPSS.............. 82

download by :


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

THPT

Trung học phổ thông

download by :


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
1.1

Trang

Tên bảng
Tóm tắt tài liệu tham khảo

8
28

4.1

Các chỉ tiêu kinh tế xã hội chủ yếu của tỉnh Vĩnh Long từ
năm 2011 đến năm 2014
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm
2015
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long
Độ tuổi của khách hàng

4.2

Giới tính của khách hàng

50

4.3

Thu nhập của khách hàng

50

4.4

Nghề nghiệp của khách hàng

51

4.5

Trình độ học vấn của khách hàng

51

4.6

Thời gian xem truyền hình cáp Vĩnh Long của khách hàng

52

4.7

Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh 53
Long
Các kênh u thích của gia đình
53

2.1
2.2
3.1

4.8
4.9

38
43
49

4.10

Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp 54
Vĩnh Long
Cronbach’s Alpha thành phần các yếu tố ảnh hưởng
55

4.11

Kết quả phân tích EFA lần 1

60

4.12

Kết quả phân tích EFA lần 2

62

4.13

Kết quả phân tích EFA lần 3

64

4.14

Kết quả hồi quy giữa mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh 66
hưởng

download by :


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
2.1

Tên hình

Trang

2.3

Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của 19
khách hàng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của 21
khách hàng
Bản đồ hình chính tỉnh Vĩnh Long
23

3.1

Quy trình nghiên cứu của đề tài

39

3.2

Sơ đồ tiến trình phân tích nhân tố

42

3.3

Mơ hình nghiên cứu lý thuyết mức độ hài lịng của khách 45
hàng
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
69

2.2

4.1

download by :

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại
là sự ra đời khá rầm rộ của loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải
trí của con người. Bên cạnh những sách báo, tranh ảnh thì truyền hình được xem là
loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu của thế giới, nhu cầu xem truyền hình hầu như là
khơng thể thiếu của mọi người, mọi nhà và thường xuyên. Từ những tin tức, sự
kiện, phim ảnh, thể thao,…các kênh truyền hình đã góp phần nào đáp ứng cho nhu
cầu về thơng tin và giải trí cho con người. Gần đây lại xuất hiện thêm dịch vụ
“truyền hình cáp” ngồi sự tăng thêm về số lượng kênh truyền hình thì người xem
cịn được phục vụ tốt hơn với các kênh chuyên dụng như âm nhạc, thể thao, phim
ảnh,… Bên cạnh đó trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thế giới hiện
nay thì sự sống cịn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng
hàng hóa hay dịch vụ của mình. Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất
lượng chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời gian ngắn. Điều này có nghĩa là chất
lượng ln đồng nghĩa với chân lý sống của doanh nghiệp. Do đó, đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp
đang cung cấp không chỉ mang ý nghĩa khảo sát những giá trị hiện có của hàng hóa
hay dịch vụ và có làm cho khách hàng hài lòng với những sản phẩm dịch vụ đó hay
khơng, mà đó cịn là những thơng tin quan trọng có ý nghĩa đối với các nhà cung
cấp vì thơng qua đó có thể tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì?
Cần gì? Và mong muốn như thế nào”. Hiện nay ở thành phố Vĩnh Long đã có một
số nhà cung cấp ở lĩnh vực này như: HTVC, K+, SCTV, truyền hình cáp Vĩnh
Long,.. trong đó truyền hình cáp Vĩnh Long chiếm thị phần lớn thông qua những
chiến lược cạnh tranh như giảm cước th bao, miễn phí lắp đặt,..nếu khơng có

những phản ứng kịp thời và nhanh nhẹn trước đối thủ truyền hình cáp Vĩnh Long

download by :


2

rất khó giữ vững thị phần như hiện nay. Từ những lý do trên tác giải chọn đề tài
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp
Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” là hết sức cần thiết đối với Công ty TNHH
truyền hình cáp Vĩnh Long để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền
hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long”. Trên cơ sở đó nhằm đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện 3 mục tiêu sau:
(1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại
thành phố Vĩnh Long;
(2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp
Vĩnh Long;
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long.
1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Kiểm định giả thuyết
Kiểm định mối quan hệ giữa cung và cầu, kiểm định về cung có đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố

Vĩnh Long, về cầu xem các hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình cáp
Vĩnh Long, nhận biết mức độ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ
truyền hình cáp Vĩnh Long.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long
như thế nào?

download by :


3

(2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ truyền hình cáp của Vĩnh Long?
(3) Hiện nay khách hàng hài lịng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh
Long như thế nào?
(4) Giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long?
1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại thành phố Vĩnh Long cụ thể tập trung tại các phường
9, phường 4, phường 2, xã Trường An, phường 8.
1.5. GIỚI HẠN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài chỉ đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ truyền
hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
1.6. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU

Thời gian thực hiện đề tài 9 tháng từ tháng 10/2015 - 6/2016
1.7. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình
cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” cấu trúc gồm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và tổng quan về địa bàn nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

download by :


4

1.8. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.8.1. Nghiên cứu về mức độ hài lòng
Về dịch vụ siêu thị
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Kiều Khanh (2012) nghiên cứu về mức độ
hài lòng cuả khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa.
Nghiên cứu này xét mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ thu
ngân với sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Biên Hòa. Từ
những quan điểm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với siêu thị, tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu cho
đề tài gồm 5 nhân tố đó là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
cảm thơng, phương tiện hữu hình. Với các giả thuyết cần làm rõ: có mối quan hệ
cùng chiều giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ thu ngân với sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân ở siêu thị Co.opmart Biên Hịa, có mối
quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân và
lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Biên Hòa. Tất cả các

thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình đều là thang đo đa biến. Để tiến
hành phân tích, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của
siêu thị Co.opMart Biên Hòa dựa trên dữ liệu thực tế, tác giả tiến hành khảo sát
bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng từ 18 tuổi trở lên và đã từng sử dụng dịch
vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hịa ít nhất 1lần trong vịng 3 tháng trở lại
tính từ thời điểm được phỏng vấn. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 150 phiếu, tổng
số phiếu khảo sát thu về là 150 phiếu. Sau khi kiểm tra các phiếu khảo sát thu về,
tác giả nhận thấy có 3 phiếu khơng hợp lệ do đối tượng được khảo sát không phù
hợp và do có q nhiều ơ trống, các phiếu này sẽ bị loại ra. Như vậy, kích thước
mẫu cuối cùng là n = 147. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA để để thu nhỏ số lượng biến cho các khía cạnh nghiên cứu và xây dựng
thang đo mới cho đề tài. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp
nhất quán nội tại (Internal Consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ
số tương quan biến tổng. Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính và các phương pháp

download by :


5

kiểm định để kiểm định giả thuyết nghiên cứu; đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opMart Biên Hòa. Kết quả hồi quy cho thấy
5 nhân tố đo lường cho chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ với “Sự hài lòng”
của khách hàng theo thứ tự tác động giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình (F4),
Sự cảm thơng (F2), Sự bảo đảm (F1), Đáp ứng (F3), Phục vụ (F5). R = 0,858 > 0
cho thấy các biến độc lập có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thu ngân. Như vậy giả thuyết của mơ hình nghiên cứu được
chấp nhận nghĩa là có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần trong chất
lượng dịch vụ thu ngân và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của
siêu thị Co.opMart Biên Hịa. Ngồi những nhân tố của chất lượng dịch vụ thu ngân

đã được kiểm định, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân cịn có thể
có mối quan hệ với các yếu tố khác cụ thể như giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân,
số tiền chi trung bình cho1lần đi siêu thị, mức độ thường xuyên đi siêu thị hay cấp
độ thẻ mà khách hàng đang sử dụng…Từ những kết quả đạt được tác giả đã đề ra
được các giải pháp tăng chất lượng dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opMart Biên
Hòa.
Về chất lượng đào tạo
Theo nghiên cứu của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) nghiên
cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường đại học kinh
tế - đại học quốc gia Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều
tra ngẫu nhiên sinh viên đang học tập tại Nhà trường thuộc các khoa Quản trị kinh
doanh, khoa Kinh tế phát triển, khoa Tài chính ngân hàng, khoa Kinh tế đối ngoại,
khoa Kinh tế chính trị với cỡ mẫu là 160 mẫu. Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có
4 nhân tố: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ và thành phần
giảng viên. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả
nghiên cứu thấy được cả 4 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng, nhưng sự hài lòng
chịu tác động nhiều nhất từ thành phần chương trình đào tạo, quan trọng thứ hai là

download by :


6

thành phần cơ sở vật chất, quan trọng thứ ba là thành phần khả năng phục vụ và
thành phần giảng viên. Qua đó tác giả cũng đã đề xuất một số kiến nghị.
Theo nghiên cứu của tác giả Dương Đăng Khoa và Bùi Cao Nhẫn (2015)
nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên các trường Đại học
tại Đồng bằng Sông Cửu Long. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các nhân
tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng bằng

sông Cửu Long về các dịch vụ do trường cung cấp được gọi chung là dịch vụ giáo
dục đại học. Mẫu thu thập từ 659 sinh viên bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
đang theo học tại 6 trường đại học (bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng) trong
khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả phân tích cho thấy: (1) Hình ảnh nhà
trường có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng của sinh viên; (2) Chất lượng
dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên và (3) Giá cả cảm
nhận có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên. Cuối cùng, một số
hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như những
gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo.
Về dịch vụ tiền gởi
Theo nghiên cứu của tác giả Phan Đình Khơi và cộng tác viên (2015) nghiên
cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tiền gởi tiết kiệm trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Nghiên cứu về mối
quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến
tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn
khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mơ hình SERQUAL kết hợp với mơ hình
Logit và sử dụng các biến kiểm sốt để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long.
Sốliệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại
chi nhánh. Kết quảbcho thấy bốn yếu tốbchính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụvà sự an tâm. Bên
cạnh đó, yếu tố kiểm sốt – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lịng
của khách hàng. Do đó, ngân hàng khơng chỉ u cầu nhân viên chú trọng đến độ

download by :


7

tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng cịn cần phải tích cực

khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên
để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.
Về cung cấp nước sạch
Theo nghiên cứu của tác giả Lê Thị Diệu Hiền và cộng tác viên (2014) nghiên
cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
cung cấp nước sạch ở Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ. Trong nghiên cứu này,
các phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận
Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người
dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả
nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân
đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng,
phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh
hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước
sạch. Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.8.2. Nghiên cứu về mức độ hài lịng đối với dịch vụ truyền hình cáp
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thời Thế (2012) nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp MyTV tại thành phố Đà Nẵng.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố EFA, phân tích hồi quy bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu. mơ hình nghiên
cứu được đề xuất bao gồm 4 nhân tố: chất lượng dịch vụ cốt lõi, giá cả hợp lý, dịch
vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng theo mức độ tác động khác nhau, đó là: dịch vụ gia tăng có
ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình
MyTV, kế đến là chất lượng dịch vụ cốt lõi, tiếp theo là dịch vụ khách hàng và cuối
cùng là giá cả hợp lý.

download by :

8

Nghiên cứu của tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012) nghiên cứu về các yếu
tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
truyền hình cáp của cơng ty Sơng Thu. Dữ liệu được thu thập bằng các phiếu khảo
sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu
trải qua các bước kiểm tra hệ số itn cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội và thực hiện kiểm định Ttest, phân tích ANOVA. Mơ hình nghiên cứu được đề xuất gồm 5 nhân tố. Kết quả
nghiên cứu còn 4 thành phần, giảm đi một thành phần so với đề xuất. như vậy thang
đo sự hài lòng còn 4 nhân tố với 16 biến quan sát trong đó: tín hiệu và kênh: 6 biến;
tin cậy:4 biến; hữu hình: 4 biến; khả năng của nhân viên bảo trì: 2 biến. Từ kết quả
đạt được tác giả đã đề xuất các giải pháp để cải thiện và nâng cao các thành phần
của chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Sơng Thu. Tóm tắt tài liệu tham khảo được
thể hiện trong bảng 1.1 sau.
Bảng 1.1: Tóm tắt tài liệu tham khảo
Nội dung lược khảo
Kế
thừa
Đánh giá
Phương
pháp Kết quả nghiên
nghiên cứu
cứu
01 Các nhân tố Thống kê mô tả, Có 3 nhân tố ảnh Tác giả đã xác Phương

stt

Tên đề tài

ảnh

hưởng hệ số

tin cậy hưởng đến mức độ định

được

các pháp

đến mức độ Cronbach’s

hài lòng của người nhân tố ảnh hưởng nghiên

hài lòng của Alpha.

dân: sự phản ánh và đến sự hài lòng cứu

người

dân Sử dụng phương phương

đối với cơ pháp phân tích hình,

tiện
chất

hữu của người dân đối
lượng với cơ chế một

chế một cửa nhân tố khám phá nguồn nhân lực, tiến cửa. Trên cơ sở đó
liên thơng tại EFA.
quận
Nốt,

trình giải quyết hồ tác giả đã đề xuất

Thốt Sử dụng mơ hình sơ. Trong đó chất một số giải pháp
thành hồi

phố Cần Thơ

quy

tuyến lượng nguồn nhân nâng cao mức độ
lực có tác động hài lịng của người

tính đa biến.
Phương

pháp mạnh nhất.

dân.

chọn mẫu thuận
tiện

download by :

9

02 Các nhân tố Thu thập bằng Có 3 nhân tố ảnh Đề tài sử dụng các Phương
ảnh

pháp hưởng đến mức độ phương pháp phân pháp

hưởng phương

đến mức độ chọn mẫu thuận hài lịng của khách tích phù hợp, giúp phân
hàng bao gồm: mơi đạt được mục tiêu tích

hài lịng của tiện.
khách

hàng Thống kê mô tả, trường cảnh quan, đề ra.
pháp cơ sở vật chất, sự

đối với hệ phương

thống khách phân tích nhân tố. thân thiện của nhân
sạn ở thành

viên. Trong đó mơi

phố

trường cảnh quan là

Cần

nhân tố ảnh hưởng

Thơ.

nhiều nhất.
03 Các nhân tố Chọn mẫu phân Kết quả có 4 nhân tố Nghiên cứu đã đạt Phương
ảnh

hưởng tầng kết hợp với tác động đến mức được

đến mức độ ngẫu nhiên.

mục

tiêu pháp

độ hài lòng của sinh nghiên cứu đã đề nghiên

tin cậy viên theo thứ tự ra.

hài lòng của hệ số

sinh viên đối Cronbach’s

cứu

mức độ quan trọng

với

chất Alpha, phân tích là mức độ tương tác

lượng

đào nhân tố khám phá của giảng viên, điều

tạo ngành du EFA, dụng phân kiện thực tập thực
lịch của các tích
trường

hồi

quy tế, nâng cao kỹ năng

đại tuyến tính đa biến ngoại ngữ và kiến

học ở khu
vực

Đồng

bằng

sơng

thức xã hội.

Cửu Long

04 Các yếu tố Phương
ảnh

pháp Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu đánh Phương

hưởng chọn mẫu phân có 5 nhân tố ảnh giá được nhân tố pháp

đến mức độ tầng kết hợp với hưởng đến sự hài nào

ảnh

hưởng nghiên

hài lòng của ngẫu nhiên, hệ số lịng của nơng hộ là nhiều nhất đến sự cứu
nông hộ đối Cronbach’s

sự tin cậy và đảm hài lịng cuả nơng

download by :


10

với các chi Alpha,
nhánh

phương bảo, sự đáp ứng, sự hộ, làm cơ sở cho

ngân pháp phân tích cảm thơng, phương việc đề xuất giải

hàng

cấp nhân tố khám phá tiện hữu hình. Trong pháp.

huyện

ở EFA, mơ hình hồi đó nhân tố sự tin

huyện

Tiểu quy tuyến tính đa cậy và đảm bảo có

Cần tỉnh Trà biến.

tác động mạnh nhất.

Vinh
05 Các nhân tố Phân tích nhân tố Kết quả đã chỉ ra Đề tài sử dụng các Phương
ảnh

hưởng khám phá (EFA) bốn nhân tố ảnh phương pháp phân pháp

đến mức độ và hồi qui tuyến hưởng đến mức độ tích phù hợp, giúp nghiên
hài lịng của tính đa biến.

hài lịng của khách đạt được mục tiêu cứu

khách

hàng

hàng

là Sự

hữu đề ra.

đối với chất

hình, Tính chuyên

lượng

dịch

nghiệp, Sự chu đáo

vụ của trung

và Khả năng đáp

tâm

chẩn

ứng. Trong đó, Sự

đốn y khoa

chu đáo là nhân tố

thành

có ảnh hưởng mạnh

phố

Cần Thơ

nhất.

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
 Đánh giá chung
Nhìn chung đa số các tài liệu tham khảo đều có những điểm chung như sau:
Về mục tiêu: đều xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng, xác định được yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu
nhất. Từ kết quả nghiên cứu được tác giả làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao
sự hài hài lòng của khách hàng. Đồng thời làm cơ sở cho những nghiên cứu tiếp
theo.
Về phương pháp nghiên cứu: các nghiên cứu đa phần sử dụng phương pháp
thống kê mô tả để thống kê thơng tin theo mẫu nghiên cứu. Ngồi ra cịn sử dụng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến khơng phù hợp vì các
biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả , phương pháp phân tích nhân tố khám phá

download by :


11

EFA để đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị

phân biệt, hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng.
Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền
hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long”, tác giả kế thừa được mơ hình
nghiên cứu của các nghiên cứu trước, đồng thời cũng kế thừa được cách chọn mẫu
như thế nào là phù hợp cho nghiên cứu này. Ngoài ra tác giả cũng kế thừa được các
phương pháp nghiên cứu để ứng dụng vào trong mơ hình nghiên cứu của mình. Từ
đó tác giả có thể đạt được ba mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Tuy nhiên khác so với
các nghiên cứu trên tác giả đã mở rộng phạm vi nghiên cứu của mình sang lĩnh vực
truyền hình cáp Vĩnh Long.

download by :


12

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn
tại dưới hình thái vật thể , khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thoả mãn
kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con
người.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm

nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Một số khái niệm nổi tiếng về dịch vụ:
Philip Kotler và Bloom (1984) cũng giải thích thêm định nghĩa về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích vơ hình được cung cấp bởi một bên này cho
một bên khác và không ảnh hưởng bất kỳ đến hình thức sở hữu”.
“Dịch vụ là mọi hành động mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu nhu
cầu mang tính vơ hình và kết quả của nó không ảnh hưởng đến quyền sở hữu bất cứ

download by :


13

thứ gì. Sản phẩm của nó có thể có liên quan đến sản phẩm hữu hình hoặc vơ hình”
(Kotler, 1987).
Gronroos (1990) định nghĩa: “ Dịch vụ là một sự kiện hoặc chuỗi sự kiện mà
bản chất thông thường là hữu hình hoặc khơng hữu hình, diễn ra giữa khách hàng và
bên cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc bên cung cấp những sản phẩm, dịch vụ là
bên cung cấp giải pháp các vấn đề cho khách hàng của họ”.
Zeithamal và cộng sự (1996) trình bày: dịch vụ là tất cả các hoạt động kinh
doanh mà đầu ra không phải là sản phẩm hữu hình được sử dụng cùng với quá trình
sản xuất, và bên cung cấp dịch vụ tạo ra hình thái giá trị cho nó (chẳng hạn như tiện
ích, vui chơi giải trí hoặc tiện nghi về sức khỏe).

Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một số cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
2.1.2. Đặc tính dịch vụ
- Tính khơng hiện hữu (tính vơ hình) Intangibility
Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa
hữu hình, chúng ta khơng thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy, cân
đo,..một cách cụ thể như đói với các sản phẩm vật chất hữ hình. Khi mua sản phẩm,
vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như vậy.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không
thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng khơng thể đo lường được bằng
các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có mẫu và cũng khơng thể dùng thử như
sản phẩm vật chất và thậm chí người tiêu dùng dịch vụ phải đến tận nơi cung cấp
mới có thể sử dụng dịch vụ hay dựa vào thông tin mà bên cung cấp dịch vụ đưa ra
mới quyết định sử dụng dịch vụ hay không. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,
khách hàng mới có thể cảm nhận và đnáh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất. chính những điều này đã làm nên tính vơ hình của dịch vụ.

download by :