0495 giải pháp phát triển NH bán lẻ tại sở giao dịch III NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐÀO KHÁNH LY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


j

⅜ ʌ ʌ _

. , ʌ ʌ ⅞

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐÀO KHÁNH LY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế hoạt động của Sở Giao dịch III Ngân hàng
Thuong mại cổ phần Đầu tu và Phát triển Việt Nam.
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Ký tên

Đào Khánh ly


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT
TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....5
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...........................................5

1.1.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ.................................................................. 5
1.1.2. Đặc điểm ngân hàng bán lẻ....................................................................7
1.1.3. Phân loại hoạt động ngân hàng bán lẻ................................................. 10
1.2. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................16
1.2.1. Quan niệm phát triển ngân hàng bán lẻ................................................16
1.2.2. Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.............................18
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ..........21
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
26
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÁC NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
RÚT RA..........................................................................................................31

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ng ân
hàng thương mại các nước...............................................................................31
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra.................................................................. 34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM............................................................. 36
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........36


2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Sở Giao
dịch III Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam......................................36
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Sở Giao
dịch III Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2014 .. 38
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO
DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM.........................................................................................43
2.2.1. Hoạt động huy động vốn bán lẻ tại Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................................43
2.2.2. Tín dụng bán lẻ tại Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam........................................................................ 47

2.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác tại Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................................56
2.2.4. Doanh thu từ hoạt động bán lẻ tại Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................................63
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO
DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM.........................................................................................65
2.3.1. Những kết quả đạt được.......................................................................65
2.3.2. Những tồn tại cần khắc phục............................................................... 68
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại.............................................................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................80
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.................................................................... 81


3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT
DANH
TRIỂN
MỤC HOẠT
CHỮ VIẾT

ĐỘNG
TẮT
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM................................................................81
3.1.1. Định hướng hoạt động chung của Sở Giao Dịch 3 Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam....................................................81
3.1.2. Định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Sở
Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cồ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
83
3.2. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ATM

ĐẦU TƯ VÀ
TRIỂN
VIỆT NAM......................................................84
MáyPHÁT
rút tiền
tự động

BIDV

3.2.1. Đa Ngân
dạng hóa
phát triển
sảnvàphẩm
ngân
hàng bán lẻ...........84

hàngvàTMCP
đâu tư
phát dịch
triênvụ
Việt
Nam

CBCNV

3.2.2. Tăng
cường
côngnhân
tác marketing
ngân hàng tới khách hàng................89
Cán
bộ công
viên

CNTT

3.2.3. CảiCông
tạo cơnghệ
sở hạ
tầng,tin
hiện đại hóa cơng nghệ.....................................93
thơng

ĐCTC

3.2.4. XâyĐịnh

dựngchê
nguồn
nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ................94
tài chính

ĐLUT

3.2.5. Đa Đại
dạnglýkênh
phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả..................98
uỷ thác
3.2.6. XâyHuy
dựng
mơvốn
hình bán lẻ hoạt động hiệu quả.....................................99
động

HĐV

3.3. KIẾN NGHỊ.........................................................................................101
3.3.1. Đối với Chính Phủ và các Bộ, ngành liên quan.................................101
3.3.3. Đối với Ng ân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam...............................................................................................................105
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................109
KẾT LUẬN.................................................................................................. 110


HĐVCK

Huy động vốn cuối kỳ

HĐVBQ

Huy động vốn bình quân

NHNN
NHTM

Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại

^POS

Máy châp nhận thanh toán thẻ

TMCP

Thương mại Cổ phân

SGD3
^VN

Sở Giao dịch III
Việt Nam

^WU

Western Union

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu cho vay tại SGD3 giai đoạn 2011-2014.............................42
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cu 2011-2014....................................44
Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ 2011-2014........................................46
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ.................................................50
Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm............................................51
Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn................................................54
Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu trong tín dụng bán lẻ..........................................55
Bảng 2.8: Tình hình hoạt động thanh tốn 2011-2014....................................57
Bảng 2.9: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ.......................................................59
Bảng 2.10: Tình hình phát hành thẻ tín dụng.................................................61
Bảng 2.11: Kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ...........................................63
Bảng 2.12: Cơ cấu thu nhập hoạt động bán lẻ................................................64
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận truớc thuế của SGD3 giai đoạn 2011 - 2014.............39
Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn tại SGD3 giai đoạn 20011-2013.........40
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tuợng giai đoạn 2011-2014.......40
Biểu đồ 2.4: Quy mô cho vay của SGD3 giai đoạn 2011-2014......................41
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của SGD3-BIDV...............................................38
Sơ đồ 3.1: Chiến luợc phát triển của SGD3-BIDV........................................82
Sơ đồ 3.2: Chuơng trình tổng hồ lợi ích khách hàng...................................92
Sơ đồ 3.3: Mơ hình tuyển cán bộ cho SGD3-BIDV......................................95


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng thương mại (TMCP) là định chế tài chính trung gian, thực
hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ và cung ứng các dịch vụ tài chính. Trong
thời
gian gần đây, trước những khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung và kinh
tế Việt Nam nói riêng, hoạt động kinh doanh ngân hàng càng trở nên gay gắt
và
khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải khơng ngừng tìm cách
mở rộng và hoàn thiện các hoạt động kinh doanh của mình cả chiều rộng lẫn
chiều sâu. Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất
tiềm năng bởi mơi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cơ
cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế tăng trưởng hàng
năm khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay hầu hết
các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngồi nước đang hoạt
động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ. Vì vậy, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã đang được quan tâm
và dần trở thành một xu hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng trong hoạt
động của các ngân hàng.
Sở Giao Dịch III - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(SGD3) được thành lập với nhiệm vụ hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán
bn. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hiện
nay, tuy là chi nhánh đặc thù, SGD3 cũng đã bắt đầu triển khai hoạt động
thương mại như các chi nhánh khác bắt đầu từ tháng 10/2007. Sau một thời
gian làm việc tại SGD3, tác giả nhận thấy phần lớn lợi nhuận của SGD3 là đến
từ hoạt động của khối Đại lý ủy thác và Tài chính nơng thôn (chiếm khoảng
70% tổng lợi nhuận). Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ còn chưa phát
triển tương xứng với quy mô, tiềm lực của SGD3 và chưa tương xứng với các
chi nhánh Ngân hàng khác. Tuy SGD3 cũng đang từng bước cải thiện và đẩy

2

mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm gia tăng lợi nhuận và nâng cao khả
năng cạnh tranh cho ngân hàng nhưng việc mở rộng và phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế: Doanh số hoạt động và lợi nhuận đóng
góp ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong hoạt động ngân hàng, chất
lượng dịch vụ chưa cao, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu
quả... Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Giải
pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại Sở Giao Dịch III Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam” với mục đích đi sâu nghiên cứu thực trạng
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh để có những đánh giá về kết quá đạt
được cũng như những tồn tại, tìm ra nguyên nhân, đồng thời đề xuất những
giải
pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ tại
Sở Giao Dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2. Mục đích nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Hệ thống hoá và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận về
hoạt động ngân hàng bán lẻ và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các
nhân tố tác động tới sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM hiện
nay, kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
thương mại các nước trên thế giới.
- Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Sở Giao dịch III Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để từ đó
đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn
chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ng ân hàng. Trên cơ sở lý luận
chung, những bài học rút ra và thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ, đề ra
những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ của Sở Giao dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.

3

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Sở Giao Dịch III
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2011
đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu: Đề tài sử dụng các đánh giá, thống kê,
so sánh và phân tích. Trong đó đề tài đưa ra những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại và tại Sở Giao dịch III
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thống kê thực tế hoạt động
ngân hàng bán lẻ trong những năm qua. Trên cơ sở đó so sánh, phân tích
những kết quả đạt được và những tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Sở Giao dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các
năm. Đề tài cũng nghiên cứu thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại và Sở Giao dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.
- Ngoài ra, đề tài sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng kết hợp
với phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tình huống và tổng hợp... đi từ
cơ sở lý luận đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu đặt ra
trong khóa luận.
5. Đóng góp của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài khơng những có ý nghĩa về mặt khoa học mà
cịn có ý nghĩa về mặt thực tiễn.
- Về mặt lý luận: Làm sang tỏ thêm những vấn đề lý luận về hoạt động
ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu thêm được kinh nghiệm trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới.

4

- về mặt thực tiễn: Góp phần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ,
nâng cao hiệu quả hoạt động và hình ảnh của Sở Giao dịch III Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng và các ngân hàng thương mại
nói chung
6. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc đề
tài gồm 3 chương như sau:
- Chương 1: Lý luận cơ bản về ngân hàng bán lẻ và phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại ng n hàng thương mại
- Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Sở Giao dịch
III Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Sở
Giao dịch III Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam


5

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”.
Hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về hoạt động NHBL. Theo nghĩa
đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực

tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng sản phẩm một. Nó khác với bán buôn
là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh
vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt
động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán
lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) thì dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của
các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch
vụ khác đi kèm...
Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân
hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.


6

Theo học viện cơng nghệ Châu Á- AIT thì NHBL có thể hiểu là: “việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng luới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phuơng tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển Đầu tu “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục
vụ cho thị truờng đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân đuợc cung cấp
dịch vụ qua mạng luới chi nhánh địa phuơng của các ngân hàng. Các dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi khơng kì
hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác
Nhu vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy quan niệm “Ngân hàng
bán lẻ” có 2 cách hiểu khác nhau do cách phân nhóm đối tuợng khác nhau:
một quan niệm cho rằng đối tuợng hoạt động NHBL bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm khác cho thấy,
đối tuợng hoạt động NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu hoat động NHBL tại BIDV,
tác
giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tuợng hoạt động NHBL
chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái
quát
về hoạt động NHBL nhu sau: “Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thơng qua mạng
lưới
chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên
dịch vụ thuờng đơn giản, dễ thực hiện và thuờng xuyên, tập trung vào dịch vụ
tài khoản, tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng
gia tăng.


7

Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cu, hạn chế thanh tốn bằng tiền mặt,

góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm ngân hàng bán lẻ
Một là, Đối tượng khách hàng số lượng lớn, nhu cầu đa dạng.
Đối tuợng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ
gia đình, do đó số luợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều
so với ngân hàng bán buôn.
Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều
vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính
đối tuợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng phải suy nghĩ
và phát triển đuợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm
đối tuợng khách hàng.
Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thuờng là nguồn tài trợ duy nhất
cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần
phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đuợc mức độ rủi
ro cũng nhu lợi ích ngân hàng nhận đuợc khi tài trợ cho những đối tuợng
khách hàng này. Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân
cu và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính nhu
hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì
NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ
và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số luợng
khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn.
Hai là, Hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch với giá
trị
của môi giao dịch khơng lớn, chi phí bình qn cho mơi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu thanh toán thuờng xuyên của


8

người d ân như thanh toán tiền hàng, vay tiêu dùng... Khách hàng cần phải lựa

chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải
trong mức độ tài chính được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách
hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống
nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất
lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập.
Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì
kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán bn. Nhưng nếu
tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối
tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng
kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó
duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Đối với hoạt
động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật
vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô,
thấu chi...). Do quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ
chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất
cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong
lĩnh vực thương mại và lĩnh vực cơng nghiệp, chi phí bình qn cho mỗi giao
dịch thường lớn.
Ba là, Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng cơng nghệ
cao và marketing đóng vai trị ngày càng quan trọng.
Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao,
do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch
vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ
với hệ thống thơng tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho
phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công


9

nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự
động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự
động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng
phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT là tiền đề quan trọng để
lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến
được thực hiện. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất
qn, nhanh chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với
chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các
sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và tính cạnh tranh cao. Với sự biến
động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt trên thị trường tài chính, việc quản trị ngân hàng hiện nay khơng chỉ
đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là
phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm
lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi
nhuận. Do đó, cơng tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong
việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
Bốn là, Độ phức tạp cao, danh mục sản phẩm đa dạng, mạng lưới
phân phối rộng, nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh
phân phối.
Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục
đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng
được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành
tựu mới nhất. Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách
nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin và đầu tư đầu tư thỏa đáng cho
hoạt động phát triển các sản phẩm mới hoặc ứng dụng công nghệ ngân hàng.


10

Năm là, Rủi ro được chia sẻ.
Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp
cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng
giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh, đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
1.1.3. Phân loại hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có nhiều cách phân loại hoạt động ngân hàng bán lẻ, song
luận văn tiếp cận cách phân loại hoạt động bán lẻ theo tính chất của từng loại
hình dịch vụ bán lẻ được cung cấp, cụ thể như sau:
1.1.3.1. Huy động vốn dân cư
Huy động vốn là nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống
của ngân hàng góp phần tạo nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Hiện nay,
các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của
dân cư bằng sự cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền, các
hình thức khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch... nhằm tăng tối đa sức
hấp dẫn và quan hệ với khách hàng. Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của
Ngân hàng là tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá.
So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng
cá nhân thường cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan
trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn
trung dài hạn từ dân cư thường cao hơn nhiều so với các khu vực khác. Đặc
biệt khi thu nhập của người dân không ngừng được tăng lên thì nguồn vốn
huy động từ dân cư sẽ góp phần tăng tính ổn định, bền vững cho nguồn vốn
của ngân hàng.
1.1.3.2. Tín dụng bán lẻ
Tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có, là hoạt động mang lại
nguồn thu nhập lớn nhất và cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất trong hoạt động

11

ngân hàng. Hoạt động tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại
và phát triển của mỗi ngân hàng. Các NHTM cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ
bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng (vay mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ
dùng gia đình hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng
nhu cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng...), cho vay
kinh doanh (tài trợ cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh
khi họ thiếu vốn luu động hoặc có một phuơng án kinh doanh khả thi nhung
thiếu vốn), cho vay du học (để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh
viên, Ngân hàng sẽ cho vay để trả chi phí du học, đồng thời cung cấp những
dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nuớc.)
So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có điểm khác biệt là
thị truờng rộng lớn và không ngừng tăng truởng, khách hàng thuờng quan
tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi
suất cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Giá trị từng món vay thuờng
phân tán, nhỏ lẻ. Dan đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món
vay. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, tuy nhiên ln tồn tại nhóm khách hàng
chây ì, lừa đảo vì vậy địi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức
nghề nghiệp.
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan
trọng vào việc tăng truởng tín dụng cho các NHTM. Tốc độ cho vay cá nhân
tăng nhanh góp phần đẩy nhanh du nợ, tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Thơng qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng luới khách hàng
đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu
nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.


12

1.1.3.3. Dịch vụ bán lẻ
a. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh tốn có thể coi là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt
lõi của ngân hàng. Dịch vụ thanh tốn có 2 hình thức cơ bản là thanh tốn
trong nước và thanh toán quốc tế.
Thanh toán trong nước nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán chuyển tiền
của khách hàng trong lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay có rất nhiều kênh chuyển
tiền trong nước như kênh thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN,
thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng... Ngày nay,
hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng được thực
hiện nhanh chóng và đơn giản hơn nhờ phát triển hệ thống thanh toán điện tử
liên ngân hàng, hoặc các ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh
tốn song phương để có thể chuyển tiền cho khách hàng nhanh nhất với mức
phí hấp dẫn. Khơng chỉ ký kết hợp đồng chuyển tiền với các ngân hàng, một
số ngân hàng có bắt tay với các Tập đồn hoặc các cơng ty khác để mở rộng
kênh thanh tốn trong nước như VNPOST, BANKNET, VIETPAY, ONCE
PAY để thực hiện các giao dịch thanh toán song phương đến tận các huyện,
xã hoặc thực hiện thanh toán các dịch vụ như hóa đơn, tiền vé máy bay.
Hiện nay dịch vụ thanh tốn quốc tế được các ngân hàng thực hiện
thơng qua kênh SWIFF, kiều hối, chuyển tiền WU, thanh toán séc và
Bankdraft, trong đó kênh SWIFF là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến
hiện nay của hầu hết các ngân hàng. Để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế,
các ng n hàng thường ký kết hợp đồng với các đối tác ng n hàng nước ngoài
nhằm thu hút lượng kiều hồi chuyển về cũng như có một thỏa thuận phí ưu
đãi,
cạnh tranh hơn cho khách hàng khi sử dụng kênh chuyển tiền của ngân hàng.
Việc thanh toán qua tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng
nhất trong cơng nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của q
trình thanh tốn, làm cho các giao dịch trở nên nhanh chóng, dễ dàng, an toàn.

13

Nhờ số lượng lớn các khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ
thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác.
b. Dịch vụ phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán thẻ
Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin... tại máy rút tiền tự động (ATM)
hoặc thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Hầu hết các
ngân hàng đều phát hành hai loại thẻ cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ
ghi nợ (Debit card) là một phương tiện thanh tốn hàng hóa dịch vụ dưới hình
thức trả tiền ngay. Thẻ tín dụng (Credit card) là phương tiện để cung cấp dịch
vụ cho vay cho khách hàng, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn
tiền hàng hóa dịch vụ ngay nhưng có thể trả cho ngân hàng vào một thời điểm
về sau.
Bên cạnh đó, các ngân hàng còn thực hiện lắp các thiết bị chấp nhận thể
như: máy ATM, máy thanh toán thẻ POS, là thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để
chấp nhận thanh toán bằng cách quẹt thẻ tại các điểm bán hàng hóa dịch vụ.
Dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu phí dịch vụ, góp phần huy động vốn và
cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngồi
việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân,
việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công
nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hố, quốc tế
hố cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ
đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một
lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường
ngân hàng bán lẻ.
c. Các dịch vụ khác

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, BSMS, Directbanking...)


14

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp mà các giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu hóa số. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, đăng ký tài khoản, đăng ký vay trực tuyến,
mua bán hàng hóa dịch vụ...) và các tiện ích khác (vấn tin tài khoản, sao kê
giao dịch.) thông qua các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại như
internet, điện thoại cố định, điện thoại di động.
Mơ hình ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt của nó đó là tiết kiệm
thời gian, chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực
hiện các giao dịch. Hiện nay các ngân hàng đều đang cố gắng đẩy mạnh các
tiện ích của ngân hàng điện tử, bởi vì sự phát triển như vũ bão của công nghệ
thông tin hiện nay tạo điều kiện cực kỳ thuận lợi cho ngân hàng phân phối sản
phẩm của mình một cách thuận tiện và nhanh chóng. Khi việc mở rộng mạng
lưới giao dịch ngày càng khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt của ngân hàng
và cả sự giới hạn của ngân hàng nhà nước, thì việc đầu tư theo chiều sâu là vô
cùng quan trọng và cần thiết. Ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn đúng
đắn để ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, đồng thời
ở Việt Nam hiện nay, việc ngân hàng triển khai các dịch vụ qua điện thoại,
internet hay tin nhắn. đang là một hình thức để quảng bá tên tuổi, để chứng
tỏ tầm vóc của mình về sự hiện đại, sự đầu tư, tầm ảnh hưởng.
- Dịch vụ Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất
cả các khách hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi
giới bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như
bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm xe máy, ô tô, du thuyền.
- Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về

khách hàng do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng
khác nhau. Đồng thời, ng n hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân
hàng, tài chính, tiền tệ, các thơng số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho


15

khách hàng. Ngồi tư vấn về tài chính, các ngân hàng cịn tư vấn cho khách
hàng về chứng khốn, các dịch vụ, dịch vụ của ng ân hàng.. Hoạt động này
mang lại nguồn thu nhập an toàn cho ngân hàng đồng thời nâng cao uy tín
của ngân hàng đối với khách hàng.
- Quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những
khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khốn, hoặc ai muốn
đầu tư theo cách này. Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối
thiểu. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu,
cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ng ân hàng. ng ân hàng có thể thực hiện
quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt
khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
- Chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao
cho nhân viên của doanh nghiệp bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp
tại ng n hàng đó để trả tiền cho nhân viên qua tài khoản. Dịch vụ chi trả
lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết giảm chi phí về quản lý, chi
phí nhân sự, cơng cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro
khi vận chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm
được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút
hết tiền trong tài khoản. Đối với nhà nước thì đây là cơng cụ hữu ích để giám
sát việc thu thuế.
- Thu hộ điện tử (Chi trả hóa đơn, thanh tốn các hợp đồng trả góp):
Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xun
đi cơng tác xa nhà và họ cũng khơng có thời gian để đến từng công ty điện,

nước, gas. để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn đó được .
Chính vì vậy, ng n hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp khách
hàng của mình khơng cịn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước. nếu chưa nộp. Hàng
tháng, ngân hàng sẽ trích tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và trả tiền
theo báo cáo của các công ty cung cấp dịch vụ.