1028 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP á châu chi nhánh hoàng cầu luận văn thạc sỹ kinh tế

J' . .

..
.
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

---^^ɑ^^-

LÊ ĐỨC ANH

PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
CHI NHÁNH HOÀNG CẦU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020

⅛


⅛μ . . . ,

,

, ,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

---^^ɑ^^-

LÊ ĐỨC ANH

PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
CHI NHÁNH HOÀNG CẦU

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH

HÀ NỘI - 2020

∣⅛


1
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tơi.
Các kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được cơng

bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào trước đây.
Hà Nội, năm 2020


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và sự biết ơn đến người hướng dẫn khoa học
PGS.TS. Phạm Quốc Khánh, người đã ln tận tình hướng dẫn, động viên và giúp
đỡ tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn tới các thầy, cơ giáo cơng tác tại Học viện Ngân
hàng, nơi tơi gắn bó cả tuổi thanh xuân, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong
q trình học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cảm ơn đến các lãnh đạo, cán bộ công nhân viên,
khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu đã
đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý và cung cấp thông tin tư liệu cho tôi thực
hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH................................................................................viii
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................8
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...8

1.1.1.

Khái niệm ngân hàng thương mại...................................................................8

1.1.2.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ............................................................ 11

1.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ....................................................... 13

1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................ 16

1.1.5.

Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu.....................................17

1.2.

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI..................................................................................................... 24
1.2.1.

Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 24

1.2.2.

Một số chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương

mại.......................................................................................................................... 25
1.2.3.

Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương

mại.......................................................................................................................... 27
1.3.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................30
1.3.1.

Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại nước ngoài...................................30

1.3.2.

Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại trong nước.................................... 33

1.3.3.

Bài học cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng

Cầu.......................................................................................................................... 39

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 42
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH
HOÀNG CẦU........................................................................................................43


ιv
2.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- CHI

NHÁNH HOÀNG CẦU......................................................................................... 43
2.1.1.

Lịch sử xây dựng và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi

nhánh Hoàng Cầu.................................................................................................... 43
2.1.2.

Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Hoàng

Cầu44
2.1.3.

Ket quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi

nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2017- 2019.................................................................45
................................................................................................................................ 49
2.2.....THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HỒNG CẦU.....56

2.2.1.

Hoạt động huy động vốn.............................................................................. 56

2.2.2.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ................................................................................ 59

2.2.3.

Dịch vụ thanh toán....................................................................................... 71

2.2.4.

Dịch vụ thẻ................................................................................................... 71

2.2.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................ 74

2.2.6.

Dịch vụ khác................................................................................................ 76

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- CHI NHÁNH HOÀNG
CẦU........................................................................................................................ 77
2.3.1.

Ket quả đạt được.......................................................................................... 77

2.3.2.

Hạn chế và nguyên nhân..............................................................................82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 86
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ87
TẠI ACB CHI NHÁNH HOÀNG CẦU...............................................................87
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU .........87
3.1.1.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần

Á Châu.................................................................................................................... 87
3.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ

phần Á Châu- Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2021-2025.....................................87


vi
v
3.2.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

DANHPHÁT
MỤC TRIỂN
CÁC TỪ
DỊCH
VIẾTVỤ
TẮT
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HOÀNG CẦU..
88
3.2.1.

Giải pháp về phát triển khách hàng.............................................................. 88

3.2.2.

Giải pháp vềkênh phân phối......................................................................... 91

3.2.3.

Giải pháp vềcông nghệ................................................................................. 93

3.2.4.

Giải pháp vềquản trị điều hành..................................................................... 93

3.2.5.

Giải pháp vềnhân sự..................................................................................... 94

3.2.6.

Giải pháp vềcông tác Marketing................................................................... 96

3.3.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ....................................................................................97

3.3.1.

Kiến nghị với Chính phủ.............................................................................. 97

3.3.2.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................................. 97

3.3.3.

Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu................................ 98

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 99
KẾT LUẬN..........................................................................................................100
Viết tắt

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................101
Nguyên nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

TMCP

Thương mại cổ phần

ACB SMS

Dịch vụ thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi từ ACB

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

GDV

Giao dịch viên

GTCG

Giấy tờ có giá

HĐV

Huy động vốn

IBMB

Dịch vu ngân hàng trực tuyến của BIDV

JYP

Đồng Yên Nhật


KHKD

Kế hoạch kinh doanh

LDR

Tỷ lệ cho vay/huy động

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NIM

Tỷ lệ lãi cận biên

PGD

Phòng giao dịch

POS

Điểm chấp nhận thẻ


Viết tắt

Nguyên nghĩa

QLKH

Quản lý khách hàng

RR

Rủi ro

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín

Seabank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDN

Tổng dư nợ

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

TTHDOL

Thanh tốn hóa đơn online

USD

Đồng Đô la Mỹ

VietinBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

VIP

Khách hàng quan trọng

VND

Việt Nam Đồng

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới

Vll



viii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB -Chi nhánh Hồng Cầu.....................................45
Hình 2.2. Tổng nguồn vốn huy động cuối.............kỳ tại ACB Chi nhánh Hồng Cầu
48
Hình 2.3: Nguồn vốn huy động phân theo....loại tiền tại ACB Chi nhánh Hồng Cầu
49
Hình 2.4: Nguồn vốn huy động phân theo

loại kỳ hạn tại ACB Chi nhánh Hồng

Cầu . 50
Hình 2.5: Nguồn vốn huy động phân theo.................................đối tuợng khách hàng
52
tại ACB Chi nhánh Hồng Cầu giai đoạn 2017-2019..............................................52
Hình 2.6: Du nợ tín dụng tại ACB Chi nhánh Hồng Cầu giai đoạn 2017-2019.....54
Hình 2.7: Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân tại ACB năm 2019........................66
Hình 2.8: Tăng truởng du nợ tại ACB - Chi nhánh Hồng Cầu............................... 67
Hình 2.9:
nợ động
cho vay
ACB
- ChiHồng
nhánh Cầu
Hoàng

Bảng
2.1: Kết
Kếtquả
quảdu
huy
vốnDNVVN
của ACBtạiChi
nhánh
giaiCầu.........68
đoạn 20172019
................................................................................................................................ 46
Bảng 2.2: So sánh kết quả huy động vốn của ACB Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn
2017-2019...............................................................................................................47
Bảng 2.3: Kết cấu du nợ tín dụng tại ACB- Chi nhánh Hồng Cầu.........................53
Bảng 2.4: Thu dịch vụ rịng tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2017-2019. 55
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của ACB Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2017 201955
Bảng 2.6: Tình hình hoạt động tín dụng của ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu............67
Bảng 2.7: Du nợ cho vay bán lẻ theo mục đích.......................................................69
Bảng 2.8: Thu nhập ròng từ hoạt động thẻ tại chi nhánh.........................................73
Bảng 2.9: Số luợng thẻ, máy POS, máy ATM quản lý thuộc ACB - Chi nhánh Hoàng
Cầu.......................................................................................................................... 74
Bảng 2.10: Số khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử của Chi nhánh....75
Bảng 2.11: Doanh thu bảo hiểm tại chi nhánh ACB Chi nhánh Hoàng Cầu............76
giai đoạn 2017-2019................................................................................................76


ix
Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại ACB - Chi nhánh
Hoàng
Cầu.......................................................................................................................... 77

Bảng 2.13: Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL................................................................. 80


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo kết quả cuộc Tổng điều tra Dân số và Nhà ở năm 2019 đã đuợc công
bố, đến ngày 1-4-2019 dân số Việt Nam vào khoảng 96,2 triệu nguời, đứng thứ 15
thế giới, thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á, đây chính là thị truờng rộng lớn cho
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thuơng mại hiện
nay, thông qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thuơng mại
có cơ hội giảm thiểu rủi ro khi quá phụ thuộc vào các nguồn thu truyền thống, tái
cơ cấu danh mục thu thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng những
thứ họ cần. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách
hàng và tồn bộ nền kinh tế nói chung, đồng thời cải thiện đời sống dân cu. Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu đã đuợc nhiều ngân hàng thuơng
mại lựa chọn phát triển lâu dài và bền vững, đây chính là một lựa chọn đúng đắn và
ngày càng cho thấy đóng góp hiệu quả vào kết quả kinh doanh của các ngân hàng
thuơng mại. Tuy nhiên song hành cùng với quá trình hội nhập sâu rộng kinh tế thế
giới, sự ảnh huởng của cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 len lỏi vào mọi ngóc ngách
của đời sống con nguời, môi truờng cạnh tranh của thị truờng ngày càng khốc liệt
khi có sự tham gia của đa dạng các ngân hàng quốc tế với tiềm lực cả về con nguời,
tài chính và năng lực điều hành quản lý. Sự gia tăng áp lực cạnh tranh đòi hỏi các
ngân hàng thuơng mại phải đổi mới và hoàn thiện để thấy đuợc bức tranh thực trạng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ thơng qua đó tìm ra các huớng đi, giải pháp phát triển lẻ
phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu huớng phát triển chung của
lĩnh vực ngân hàng thế giới.
Ngân hàng thuơng mại cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân
hàng
thuơng mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với hệ thống mạng luới chi nhánh rộng

khắp và hơn 9.000 nhân viên làm việc, với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đa
dạng. ACB ln khơng ngừng tự hồn thiện và đề ra hàng loạt chiến luợc đột phá
nhằm nâng cao vị thế trong ngành, xác đinh rõ kế hoạch phát triển: Đẩy mạnh, phát
triển toàn diện mảng ngân hàng bán lẻ; Triển khai chiến luợc ngân hàng số (digital


2
banking), đẩy mạnh văn hóa sáng tạo trong ACB, nghiên cứu và áp dụng các mơ
hình
cơng nghệ tài chính Fintech tiên tiến; Tái sắp xếp mạng lưới kênh phân phối, mở
mới
các phòng giao dịch tại các thị trường nhiều tiềm năng, nâng cao vị thế ACB cũng
như cải thiện quy mô và lợi nhuận tại các thị trường trọng điểm; Không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn ngân hàng,
tiếp tục tập trung vào phân đoạnkhách hàng có thu nhập cao và trung bình, các tiểu
dự án chiến lược sẽ chú trọng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện
tại. Thủ đô Hà Nội với đầy đủ các lợi thế cả về điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý,
điều kiện cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, tốc độ đơ thị hóa nhanh, dân số đơng
đúc, tăng theo từng năm chính là một thị trường hấp dẫn, và có nhiều thuận lợi
cho các NHTM trong hoạt động NHBL. Hòa vào dòng chảy chung, NHTMCP Á
Châu chi nhánh Hoàng Cầu đã bước đầu gặt hái được những thành quả nhất định
trong việc phát triền dịch vụ NHBL, tuy nhiên kết quả hoạt động dịch vụ NHBL
cần nhiều hơn nữa những chuyển biến mạnh mẽ, kết quả đóng góp nguồn thu từ
hoạt động NHBL còn chưa tương xứng với tiềm năng lớn ln song hành những
khó khăn bất cập trong bối cảnh kinh tế mới ln dịch chuyển. Chính bởi vậy,
việc nhìn nhận đúng vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chính xác, tìm
được hướng đi đúng tận dụng được lợi thế sẵn có là vấn đề tất cả các ngân hàng
cần chú trọng. Với mong muốn nghiên cứu đánh giá thực trạng và đưa ra một số
giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển một cách hiệu quả hơn dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh
Hoàng Cầu” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều
nghiên cứu dưới dạng tiểu luận, tham luận, luận văn thạc sỹ, cũng như các bài báo
và các bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Dưới đây là một số
nghiên cứu có cùng hướng với nghiên cứu của tác giả:


3
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cố phần Sài gịn thương tín”; Luận văn thạc sĩ
kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ
NHBL, phát triển dịch vụ NHBL, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL.
Tác giả đã tiến hành khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng Thương mại cố phần Sài gịn thương tín. Trên cơ sở đó đưa ra
các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương
mại cố phần Sài gịn thương tín.
Đỗ Tiến Hưng (2020) trong đề tài “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex CN Thăng Long”;
Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng. Đề tài đã hệ trình bày những
cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHBL tại Việt
Nam. Tác giả cũng đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch
vụ NHBL và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex CN Thăng Long.
Nguyễn Trung Anh (2020) trong đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Hà Giang”;
Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng. Luận văn đã đánh giá thực
trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên
Việt - chi nhánh Hà Giang từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi

nhánh Hà Giang.
Đỗ Hữu Thuận (2019) trong đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam - Chi
nhánh Hà Nội ”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng. Luận văn
đã phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng tín dụng tại
VPBank Chi nhánh Phú Thọ từ năm 2017 đến năm 2019, đi sâu tìm hiểu các biện
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam đã tiến hành có hiệu
quả trong khoảng thời gian nghiên cứu. Từ cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu,
luận văn đã xây dựng các giải pháp và đưa ra các kiến nghị, đề xuất để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội nói riêng và hệ


4
thống HSBC nói chung.
Ngơ Hải Yến (2019) trong đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Indovia - chi nhánh Thiên
Long”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng. Luận văn đã nghiên
cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Indovia từ năm 2016 đến năm
2018 từ đó đưa ra định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng TNHH Indovia trong xu thế hội nhập, đề xuất các giải pháp góp phần phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân ngân hàng thương mại.
Đào Thị Hợi (2019) trong đề tài “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9”; Luận văn
thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn đã đánh giá
thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam chi nhánh 9 từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi
nhánh 9 và đưa ra những kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam .
Nguyễn Thị Thu Thủy (2019) trong đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh
Hai Bà Trưng ”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng. Tác giả
đã đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Hai Bà
Trưng từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Nguyễn Thị Tú Oanh (2019) trong đề tài “ Nâng cao chất lượng tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi
nhánh Nam Gia Lai”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ
Chí Minh. Tác giả đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động bán lẻ của ngân
hàng thương mại, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
nhà nước ở Việt Nam. Từ đó, đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt
động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi
nhánh Nam Gia Lai. Tuy nhiên, trong cơng trình nghiên cứu này, tác giả chưa sử


5
dụng các hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng đo lường mức độ phát triển dịch
vụ NHBL để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM được lựa
chọn nghiên cứu.
Nguyễn Thị Tươi (2018) trong đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Hà Nội”; Luận văn thạc
sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng. Luận văn đã hệ thống hóa các lý luận về
dịch vụ NHBL, phát triển dịch vụ NHBL, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHBL. Tác giả cũng đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển
dịch vụ NHĐT và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Bắc Á.Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh.
Lê Thị Vân Hà (2018) trong đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn chi nhánh
Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học Huế.

Luận văn đã đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển nơng thơn chi nhánh Quảng Bình từ đó đưa ra giải pháp, kiến
nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nơng thơn chi nhánh Quảng Bình.
Phạm Thúy Hằng (2018) trong đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Đống Đa Hà Nội”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng.
Luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Hà Nội giai
đoạn 2016-2018. Trong đó có so sánh chính sách giá và tiện ích của sản phẩm với
một số ngân hàng khác, đồng thời đề xuất các giải phát đẩy mạnh hoạt động quảng
bá sản phẩm, phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ thông tin, bảo mật thơng
tin, đa dạng và hồn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển sản
phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tuy nhiên, một số giải pháp chưa phù hợp với quyền hạn của một chi nhánh, mà phù
hợp với cả hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.


6
Như vậy, có thể thấy các nghiên cứu trước đây xem xét dịch vụ ngân hàng bán
lẻ dưới các mảng nghiệp vụ, các góc độ và các hệ thống ngân hàng khác nhau và đạt
được những kết quả nhất định, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào thực hiện tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hồng Cầu. Do đó, qua xem xét thực
tế dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh
Hoàng Cầu và các nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh
Hoàng Cầu” của bản thân tác giả phù hợp với yêu cầu thực tiễn đặt ra, có kế thừa
nhưng khơng trùng lặp với các cơng trình đã được cơng bố.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
-

Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra
những lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở lý luận đó
đánh

giá

hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB Chi nhánh Hoàng Cầu trong bối
cảnh
kinh tế hiện nay, từ đó đưa ra đề xuất, giải pháp cho ACB Chi nhánh Hồng
Cầu

có

thể làm gì để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
-

Nhiệm vụ nghiên cứu: Khái quát các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, xác định các nhân tố
còn

yếu

kém để đề ra giải pháp khắc phục; Đánh giá sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng

bán

lẻ chất tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu ; Đề xuất, kiến nghị giải pháp phát
triển

các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Chi nhánh Hoàng Cầu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Về nội dung: Luận văn được giới hạn trong phân tích các yếu tố ảnh hưởng


7
Đề tài này được áp dụng phương pháp phân tích định tính, sử dụng dữ liệu
được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng, nghiên
cứu khoa học, tạp chí...
Ngồi ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: Thống kê, tổng
hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các cơng trình nghiên cứu trước đây, đề tài
tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu; Cung cấp bức tranh
toàn cảnh về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á
Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Dựa trên các giải pháp đề xuất này, mong
muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình.
7. Bố cục của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo luận
văn gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu
Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như trình độ nhận thức nên luận
văn này khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy tác giả rất mong nhận được sự
góp ý và hướng dẫn chỉnh sửa của các thầy cô.


8
CHƯƠNG 1:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
1.1.1.

Khái niệm ngân hàng thương mại

1.1.1.1.

Khái niệm

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển
của nền sản xuất hàng hóa, ngân hàng thương mại ra đời là kết quả của một quá

trình hình thành và phát triển lâu dài, phù hợp và gắn liền với tiến trình phát triển
của nền sản xuất hàng hóa. Nó được coi là sản phẩm của nền sản xuất hàng hóa, là
một bộ phận không thể tách rời và tồn tại như một tất yếu trong nền kinh tế hiện đại.
Theo Peters S.Rose đưa ra khái niệm NHTM trên phương diện những dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh tốn và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hoạt động của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là huy động vốn
dưới hình thức tiền gửi và sử dụng vốn đó để cho vay, đầu tư tài chính và cung cấp
các hoạt động thanh tốn của ngân hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 sửa đổi bổ sung năm 2017:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác xã”.
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận”.


9
“Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân
hàng, tổ chức tài chính vi mơ và quỹ tín dụng nhân dân”.
Như vậy, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt
động thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ tài chính
và các hoạt động khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận. NHTM là tổ chức tài

chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất.
1.1.1.2.

Đặc điểm của ngân hàng thương mại.

Thứ nhất, NHTM là một trung gian tài chính, trong đó chức năng trung gian
về vốn được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực
hiện chức năng trung gian về vốn, ngân hàng thương mại đóng vai trị như là cầu
nối giữa đơn vị thặng dư và đơn vị thâm hụt trong nền kinh tế. Với chức năng này,
ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho
vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho
vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi
vay... Khi NHTM huy động các nguồn vốn có kỳ hạn ngắn, thậm chí khơng kỳ hạn
để cho vay có kỳ hạn dài hơn dựa trên quy luật số lớn thì khi đó NHTM đang thực
hiện chức năng trung gian kỳ hạn. Còn khi ngân hàng phát hành giấy nhận nợ có rủi
ro thấp, sau đó cho vay và đầu tư với mức rủi ro cao hơn thì khi đó NHTM là trung
gian về rủi ro.
Đối với chức năng trung gian thanh tốn, ngân hàng thương mại đóng vai trị
là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh tốn theo u cầu
của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng
hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và
các khoản thu khác. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều
phương tiện thanh toán tiện lợi cả ở trong nước hay ở nước ngoài như séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng... Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Chức năng này
vơ hình trung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ
lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.


10

Thứ hai, NHTM là loại hình doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện, chịu sự
kiểm sốt, giám sát chặt chẽ của hệ thống pháp luật do hoạt động chịu nhiều rủi ro,
ảnh huởng đáng kể đến nhiều hoạt động kinh tế xã hội. Các quy định pháp lý đối
với NHTM đuợc phổ rộng trên nhiều mặt của hoạt động kinh doanh nhu: Vốn điều
lệ, tiêu chuẩn của nguời lãnh đạo, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, bảo hiểm tiền gửi, giới hạn
an toàn trong hoạt động, phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro....
Thứ ba, nguồn vốn của NHTM chủ yếu là khơng kỳ hạn hoặc có kỳ hạn thấp,
vốn chủ sở hữu của ngân hàng chiếm tỷ trọng nhỏ chủ yếu đuợc sử dụng để đầu tu
xây dựng cơ sở vật chất của ngân hàng. Phần lớn vốn của ngân hàng là nợ do vậy
cần đảm bảo quyền lợi của nguời gửi tiền và đảm bảo tính thanh khoản. Tài sản của
ngân hàng chủ yếu là các tài sản tài chính. thuờng xuyên biến động giá, do vậy các
NHTM phải hàng ngày xác định Var (Value at risk). Do những đặc điểm nêu trên
của vốn và tài sản. NHTM cũng thuờng xuyên phải thực hiện quản lý khe hở kỳ hạn
và khe hở lãi suất.
Thứ tu. sản phẩm của NHTM là dịch vụ tài chính. có đặc điểm liên tục thay
đổi, dễ bắt chuớc và khơng có bản quyền. Sản phẩm ngân hàng đuợc tích hợp trên
nền tảng công nghệ cao. Đặc điểm này dẫn tới, không ngân hàng nào thực hiện
chiến luợc dị biệt hóa sản phẩm. Chiến luợc cạnh tranh ngành là dựa trên chất
luợng dịch vụ, phát triển kênh phân phối và chính sách giá. trong đó nâng cao chất
luợng dịch vụ là then chốt. đồng thời thay thế các kênh phân phối truyền thống bằng
kênh điện tử. Với cách mạng công nghiệp 4.0 làm thay đổi diện mạo hoạt động
ngân hàng, các ngân hàng dễ dàng tích hợp các tính năng vốn có của các dịch vụ cũ.
thêm các tính năng mới để tạo ra vô số sản phẩm phục vụ khách hàng.
1.1.1.3.

Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Cùng với sự phát triển của NHTM, các hoạt động và dịch vụ của NHTM
cũng ngày càng đuợc mở rộng. Nhung nhìn chung. hoạt động cơ bản của NHTM
vẫn gồm ba hoạt động chính là huy động vốn. cho vay và đầu tu. cung cấp các dịch

vụ tài chính khác.


11
a, Huy động vốn
Là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của NHTM. NHTM bản chất
là một tổ chức trung gian tài chính có đặc điểm hoạt động chủ yếu khơng phải bằng
nguồn vốn chủ sở hữu, vì vậy để có nguồn vốn hoạt động, cung cấp vốn cho nền
kinh tế thì ngồi nguồn vốn chủ sở hữu, NHTM phải huy động những nguồn vốn
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua các hoạt động nhận tiền gửi, phát
hành kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay từ các tổ chức tín dụng khác hay từ Ngân hàng
Trung uong.
b, Cho vay và đầu tu
Sau khi huy động vốn, để bù đắp đuợc chí phí huy động vốn và có lợi nhuận
thì NHTM phải tìm cách sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn này để kiếm lời. Đây
là hoạt động chủ yếu và đem lại tỷ trọng thu nhập lớn nhất cho NHTM. NHTM sử
dụng vốn theo các huớng co bản là hoạt động tín dụng, đầu tu chứng khoán, đầu tu
mua sắm tài sản cố định và trang thiết bị, hoạt động ngân quỹ trong đó hoạt động tín
dụng là quan trọng nhất bởi nó đem lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng.
c, Cung cấp các dịch vụ tài chính khác
Các dịch vụ tài chính khác của NHTM bao gồm hoạt động thanh toán, hoạt
động quản lý tài sản cho khách hàng, hoạt động phát hành chứng khoán, hoạt động
mua bán và bảo quản chứng khoán, hoạt động cung cấp thông tin, tu vấn kinh doanh
và quản trị doanh nghiệp... Các dịch vụ này đang ngày cang khẳng định vai trò
quan trọng trong việc mở rộng hoạt động và sử dụng nguồn vốn, đồng thời đa dạng
hóa hoạt động, giảm bớt rủi ro và tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.1.2.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Thị truờng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị truờng tài chính, qua
đó phần đơng những nguời lao động nhỏ lẻ sẽ đuợc tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ
ngân hàng, tạo ra một thị truờng tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật
ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa
đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho nguời tiêu dùng cuối cùng từng sản phẩm một.


12
Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu
được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay vào đầu tư, không thực hiện việc
cho vay tiếp tới các đối tượng khác.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là
“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam” - 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân hàng
Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong
phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán
lẻ

”

trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người
tiêu
dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Theo WTO, “DVNHBL là dịch vụ ngân
hàng
dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay

trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học. Hiện nay, các NHTM đang thực hiện tái cấu
trúc
mơ hình hoạt động theo đối tượng khách hàng: cá nhân, DNVVN và doanh nghiệp
lớn.
Vì vậy, có thể cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các dịch vụ ngân
hàng
được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông
qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử”.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) [10, tr12] thì ngân
hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực