Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN TRỌNG QUYỀN

Hà Nội, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Trọng Quyền
NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ THANH AN

Hà Nội, 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng
quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một
cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam.

Học viên cao học

Nguyễn Trọng Quyền


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và rèn luyện 2 năm tại trƣờng Đại học Ngoại thƣơng
với tƣ cách học viên cao học, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với
việc hoàn thành bài luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Thực trạng và
giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam”.
Để đạt đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và
sâu sắc đến toàn thể quý thầy/cô giảng viên trƣờng Đại học Ngoại thƣơng nói chung
và quý thầy/cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, những ngƣời đã tận tâm giảng
dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trƣởng thành
và tự tin hơn khi bƣớc vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Nguyễn Thị Thanh An - giáo viên
hƣớng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận,
nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những
ngƣời đã sinh thành, nuôi dƣỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi
theo em trong suốt bƣớc đƣờng đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, tháng 03 năm 2018
Học viên cao học

Nguyễn Trọng Quyền


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..............................................................vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI ............................................................................................................................. 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .............................................8
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm...............................................................................8
1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng...............................................................................10
1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ........................12
1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ....................14
1.1.5. Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng...........................................19
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .......................................................................22
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng................................................22
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá ................................................................................23

1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng ............................................................................27
1.3. Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại ...............................28
1.4. Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác ..............................................................30
1.4.1. Ngân hàng HSBC .....................................................................................30
1.4.2. Ngân hàng ANZ .......................................................................................32
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................ 35
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM ......................................................................................................................35
2.1.1. Sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ..........................35
2.1.2. Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ ..............................................................36


iv
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ..................37
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .....................................................38
2.2.1. Sự phát triển về mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng............38
2.2.2. Sự phát triển về số lƣợng, thị phần và doanh số ......................................41
2.2.3. Sự phát triển về doanh thu, lợi nhuận ......................................................47
2.2.4. Sự phát triển về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng .....................................50
2.2.5. Khảo sát đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng tại VietinBank ...........................................................................................53
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .....................................................59
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ...........................................................................59
2.3.2. Hạn chế ....................................................................................................65
2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................68
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................ 73

3.1. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM.......73
3.1.1. Bối cảnh thị trƣờng thẻ Việt Nam ............................................................73
3.1.2. Cơ hội và thách thức của thị trƣờng thẻ Việt Nam ..................................74
3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI . 77
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .............................................................................80
3.3.1. Xây dựng chiến lƣợc dài hạn và trung hạn phù hợp ................................80
3.3.2. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ ........80
3.3.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ......................................................81
3.3.4. Đa dạng hóa các kênh bán hàng ...............................................................82
3.3.5. Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ ............................83
3.3.6. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào một số sản phẩm
có lợi thế so sánh ................................................................................................84


v
3.3.7. Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng .............................................85
3.3.8. Tăng cƣờng hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ ...........86
3.3.9. Nhóm các giải pháp khác .........................................................................87
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................................................89
3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc và Chính phủ ..............................................89
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ..................................................92
3.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ .......................................................................96
3.4.4. Kiến nghị đối với các liên minh thẻ .........................................................99
3.4.5. Kiến nghị đối với các ngân hàng thành viên ............................................99
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 102
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 105

vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

ACH

Automated Clearing House (Hệ thống thanh toán bù trừ tự động)

ATM

Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động)

CN

Chi nhánh

CTKM

Chƣơng trình khuyến mãi

DSSD

Doanh số sử dụng

ĐHĐCĐ

Đại hội đồng cổ đông

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐQT

Hội đồng quản trị

HMTD

Hạn mức tín dụng

KBL

Khối bán lẻ

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

NHCT

Ngân hàng Công Thƣơng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

NHTV

Ngân hàng thành viên

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

TSC

Trụ sở chính

TSCĐ

Tài sản cố định

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

TTT

Trung tâm thẻ


vii
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ...............24
Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ của VietinBank ...............................40
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu thẻ phát hành khác về thị phần của VietinBank ...................43
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu thanh toán khác về thị phần của VietinBank ........................46
Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ của VietinBank ............................................48
Bảng 2.5: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank ..................................49
Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank ..........................50
Bảng 2.7: Điểm trung bình của các biến cụ thể ........................................................57
Sơ đồ 1.1: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ .........................................................14
Hình 2.1: Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VietinBank .....................................36
Hình 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế của VietinBank ........................................41
Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2016 ..........................................................43
Hình 2.4: Thị phần thẻ tín dụng nội địa 2016 ...........................................................43

Hình 2.5: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 ............................44
Hình 2.6: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng nội địa 2016 .............................44
Hình 2.7: Số lƣợng POS lắp đặt lũy kế của VietinBank ...........................................45
Hình 2.8: Số lƣợng ATM lắp đặt lũy kế của VietinBank .........................................45
Hình 2.9: Thị phần số lƣợng POS lắp đặt của các NH (2016) ..................................46
Hình 2.10: Thị phần Doanh số thanh toán tại ĐVCNT (2016) .................................47


viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Theo xu hƣớng chung về sự phát triển của thƣơng mại điện tử trên thế giới,
Việt Nam cũng phát triển mạnh mẽ thanh toán điện tử và gần đây là thanh toán di
động. Thị trƣờng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng phát triển đầy tiềm năng nhƣng
cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn với nhiều ngân hàng tham gia. Trong bối cảnh đó,
tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank
giai đoạn 2013 - 2017 vừa qua từ đó đánh giá và đƣa ra những đề xuất giải pháp
phát triển dịch vụ.
Đầu tiên, nghiên cứu đã hệ thống lại cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ
tín dụng trong chƣơng 1. Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đƣợc phân chia các
nghiệp vụ chính là phát hành, thanh toán và quản trị rủi ro. Trong các nghiệp vụ, tác
giả xác định những tiêu chí định tính và định lƣợng cần có để tiến hành đánh giá
hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ; cũng nhƣ những nhân tố
khách quan và chủ quan ảnh hƣởng tới các hoạt động này.
Tiếp theo, tại chƣơng 2, tác giả đã phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh
thẻ tín dụng của VietinBank giai đoạn 2013-2017 bằng cách thu thập các số liệu
kinh doanh và điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những
năm này, dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển mạnh, với doanh thu cho hoạt động
kinh doanh thẻ tăng cao hàng năm, đạt 3.729 t đồng năm 2017, tăng 9

so với

năm 2016. Tuy nhiên, chi phí cơ hội để đánh đổi không nhỏ, với gần 2.500 t đồng,
tăng 36

so với năm 2016. Doanh thu, chi phí tăng nhƣng lợi nhuận giảm một phần

là do định hƣớng phát triển của ngân hàng là đang tiếp tục đầu tƣ chiếm lĩnh thị
trƣờng. Số lƣợng thẻ tín dụng của ngân hàng phát hành từ những năm 2013 đến nay
tăng nhanh và đều đặn: số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế tăng trƣởng 25-40% hàng
năm, và đạt hơn 1,3 triệu thẻ, dẫn đầu thị trƣờng với thị phần 30 . Thẻ tín dụng nội
địa từ con số 35.000 năm 2013, tăng lên gần 6 lần tới 181.000 thẻ vào 06/2017,
chiến 50,6

thị phần. Trong hoạt động thanh toán Ngân hàng cũng duy trì những

kết quả khả quan nhƣ 11

thị phần ATM, 30-33

thị phần POS các năm (2014-

2016). Cụ thể năm 2016 ngân hàng có 80.912 thiết bị POS lũy kế lắp đặt, xếp thứ


ix
hai sau Vietcombank. Doanh số thanh toán tại ĐVCNT đạt gần 52.178 t đồng,
25

thị phần, đứng thứ hai thị trƣờng. X t về hiệu quả tài chính thì năm 2017 chất

lƣợng hoạt động kinh doanh thẻ chƣa đạt hiệu quả, VietinBank tăng trƣởng âm, chi
phí cho hoạt động tăng nhiều, tăng trƣởng bề nổi k o dài không đi kèm với việc
đánh giá các yếu tố chi phí chiếm tỉ trọng lớn và cân nhắc chi phí cơ hội để đánh đổi
mức tăng trƣởng nhanh. Số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng lắp đặt POS, ATM cao
nhƣng doanh số thanh toán còn chƣa đạt yêu cầu, t lệ thẻ hay thiết bị POS không
hoạt động lớn nên hiệu quả kinh tế không cao.
Luận văn cũng nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng thông qua bảng khảo sát khách hàng. Áp dụng thang đo SERVQUAL, tham
khảo kinh nghiệp các nghiên cứu trƣớc và phỏng vấn ý kiến chuyên gia, tác giả đã
điều chỉnh và xác định 7 nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ: độ tin cậy, tính
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong quá
trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Qua khảo sát, ngân hàng
cần cải thiện các nhân tố nhƣ "mức độ đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ",
"mức độ hài lòng", "tính trách nhiệm". Về chi tiết, cách thức nhân viên phục vụ
khách hàng, tƣ vấn và giải quyết thắc mắc cần cải thiện, cũng nhƣ dịch vụ phải nâng
cao hơn nữa về mặt chất lƣợng hệ thống và các tính năng tiện ích để đáp ứng nhu
cầu cao hơn của khách hàng.
Từ các kết quả đánh giá về thực trạng kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ thẻ tín
dụng mà ngân hàng đang cung cấp, tác giả đã đƣa ra những ý kiến về các giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong chiến lƣợc chung và giai đoạn 2018-2020 tới,
khi thị trƣờng thanh toán của Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ. dựa trên thực trạng
kinh doanh của ngân hàng nói chung và thị trƣờng thẻ Việt Nam nói riêng, Tác giả
cũng đƣa ra những kiến nghị tới các tổ chức hữu quan nhƣ Chính phủ, Ngân hàng
Nhà nƣớc, Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ cũng nhƣ các kiến nghị về hoạt động
kinh doanh hợp tác của các ngân hàng thành viên trong hội thẻ hay các tổ chức thẻ.


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngay từ nhiều năm trƣớc, xu hƣớng phát triển của đại bộ phận ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam là tập trung vào lĩnh vực bán lẻ. Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
đã đƣợc xác định là trọng tâm trong chiến lƣợc phát triển của các ngân hàng, dù là
với cả những ngân hàng lớn, thuộc sở hữu Nhà nƣớc và có thế mạnh trong mảng
doanh nghiệp. Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng hƣớng tới đối tƣợng
khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp, với các dịch vụ: tiết
kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Với xu hƣớng tất yếu
này, cũng nhƣ chủ trƣơng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam,
các sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc tạo đà phát triển mạnh mẽ, song song với các hình
thức thanh toán điện tử, thanh toán qua di động. Nhƣ Đề án phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 đã đƣợc Chính phủ phê
duyệt ngày 30/12/2016, theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg, đề ra mục tiêu:
“Đến cuối năm 2020, t trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức
thấp hơn 10 ; Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các
điểm bán; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp
nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trƣờng có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS
đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.”
Hiện nay, hình thức thanh toán phổ biến tại nƣớc ta vẫn đang là sử dụng tiền
mặt trong khi tại các nƣớc phát triển, t lệ sử dụng tiền mặt rất thấp và hình thức
thanh toán qua thẻ đƣợc ƣu chuộng và mở rộng. T lệ tiền mặt trong tổng lƣợng tiền
của nền kinh tế chỉ chiếm khoản 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm
2016. Thanh toán qua thẻ có ƣu thế về nhiều mặt nhƣ tính an toàn, thuận tiện, quản
lý chi tiêu cho khách hàng, quản lý dòng tiền trong hệ thống cho doanh nghiệp mà
còn tạo điều kiện để Chính phủ quản lý, điều tiết luồng tiền trong nền kinh tế. Trong
thanh toán thẻ, trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở
nhiều nƣớc phát triển trên thế giới, nhƣ Thụy Điển, với gần 2,4 t giao dịch qua thẻ
tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2013. (Tạp chí Tài chính Kỳ 1 tháng 4/2017, Xu
hƣớng thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử)

2

Sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đang là cơ hội cho các ngân hàng tại Việt Nam,
với thị trƣờng tiềm năng và số lƣợng khách hàng rất lớn. Những năm qua, Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (VietinBank), một trong những
ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, đã và đang đẩy mạnh phát triển sản
phẩm dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, với bộ phận Trung tâm thẻ là nơi tập
trung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Tại Trung tâm thẻ, hoạt động
kinh doanh thẻ tín dụng đã và đang đƣợc chú trọng phát triển, mang lại hiệu quả
kinh tế, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán, nâng cao vị thế
của ngân hàng trên thị trƣờng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ chất
lƣợng dịch vụ chƣa cao, doanh số thanh toán chƣa xứng với tiềm năng, đối tƣợng sử
dụng thẻ tín dụng còn thu hẹp. Điều này chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng của ngân hàng
về hiệu quả phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng, cũng nhƣ mong mỏi của ngân hàng
là chiếm lĩnh thị trƣờng, dẫn đầu và hỗ trợ phƣơng tiện thanh toán hiện đại không
dùng tiền mặt. Chính vì vậy, nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các giải pháp nhằm
thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
(TMCP) Công thƣơng Việt Nam là yêu cầu hết sức cần thiết và cần thƣờng xuyên
đƣợc tiến hành.
Từ những vấn đề nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp
phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam, từ đó đƣa ra những đề xuất giải pháp phát triển. Để đạt
đƣợc mục tiêu này, luận văn sẽ nghiên cứu những nội dung sau:
-

Nghiên cứu những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng và chất

lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại.
-

Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng

tại VietinBank.
-

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị mang tính đồng bộ để phát

triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank.


3

3. Tình hình nghiên cứu
Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình có
liên quan, cụ thể nhƣ sau:
-

Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế,
trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng. Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng
dịch vụ thẻ của Agribank năm 2010 đến 2014, sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu
định tính nhƣ phƣơng pháp lịch sử, phƣơng pháp thống kê, mô tả; phƣơng pháp
phân tích, so sánh; phƣơng pháp chuyên gia; phƣơng pháp điều tra, khảo sát. Từ đó
tác giả đã đƣa ra đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ thông qua tổng hợp các
kết quả phân tích định lƣợng, cũng nhƣ các chỉ tiêu định tính; từ đó đƣa ra những

giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp.
-

Nguyễn Minh Long (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành
Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã nghiên
cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012, sử
dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng nhƣ phƣơng pháp khảo
sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải. Luận văn đã tiến hành tìm
hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng tại Vietcombank, từ đó phân tích mức độ ảnh hƣởng và đề xuất giải pháp để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đây.
-

Phan Nguyễn Phƣơng Anh (2014), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng
Đại học Ngoại thƣơng. Tác giả tập trung vào nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dựa vào nghiên cứu các chỉ tiêu định lƣợng về thực
trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại phạm vi một chi nhánh của ngân hàng
Vietcombank, cũng nhƣ thu thập số liệu áp dụng mô hình thang đo chất lƣợng dịch
vụ Servqual vào đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tại đây.


4

-

Nguyễn Thu Hằng (2014), Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở

giao dịch 3 - NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV - SGD 3), luận văn
Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng.
Những đề tài trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ thẻ của
ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau, với phạm vi từ tổng thể cho tới tại một chi
nhánh cụ thể. Tuy vậy, các luận văn này vẫn còn có một số hạn chế nhƣ:
-

Đối tƣợng nghiên cứu rộng, phần lớn các luận văn tập trung vào các sản

phẩm dịch vụ thẻ nói chung chứ chƣa đi riêng vào thẻ tín dụng, nên phân tích dàn
trải, chƣa đi sâu đánh giá cặn cẽ về các dịch vụ cụ thể nhƣ dịch vụ thẻ tín dụng.
-

Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ vẫn còn hạn chế, thiên về các

chỉ tiêu định lƣợng. Ngoài ra, các số liệu tiến hành nghiên cứu cho tổng thể các
dịch vụ thẻ nói chung nên cũng chƣa đi sâu vào phân tích cho riêng mảng kinh
doanh thẻ tín dụng.
-

Các nghiên cứu về dịch vụ thẻ đã có nhiều nhƣng cũng hƣớng tới ở hoạt

động kinh doanh ở nhiều ngân hàng, nói riêng ở VietinBank thì các đề tài vẫn còn
ít, cũng nhƣ đang tập trung ở phạm vi toàn dịch vụ thẻ, hoặc ở một vài chi nhánh
chứ ko phải khoanh vùng phạm vi cụ thể hơn nhƣ thẻ tín dụng.
-

Các luận văn đƣợc nghiên cứu vào các thời điểm 2014 trở về trƣớc nên các

số liệu, định hƣớng thị trƣờng cũng nhƣ hoạt động của ngân hàng đã có nhiều thay
đổi. Cũng nhƣ giai đoạn về sau này, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đã đƣợc đẩy
mạnh, thị trƣờng có nhiều cơ hội nhƣng cũng rất cạnh tranh khi xuất hiện thêm
nhiều ngân hàng tham gia. Ngoài ra, cùng với sự bùng nổ về công nghệ và sự phổ
biến của điện thoại thông minh (smartphone), nên các dịch vụ thanh toán đã có
nhiều thay đổi cũng nhƣ xu hƣớng chuyển dịch sang thanh toán qua di động.
Trong hoàn cảnh này, luận văn của tác giả sẽ nghiên cứu thực trạng của dịch
vụ thẻ tín dụng của VietinBank trong giai đoạn năm 2013 đến 2017, thông qua phân
tích các chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính.


5

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết và thực tiễn

về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại nói chung và tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
-

Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công thƣơng Việt Nam giai đoạn 2013-2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:
 Phương pháp nghiên cứu lịch sử
- Luận văn kế thừa những thành quả nghiên cứu và tƣ liệu thống kê trƣớc đây.

Từ kế thừa các tƣ liệu nghiên cứu về nguồn gốc, quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ
tại Việt Nam hình thành và phát triển, luận văn rút ra những kiến thức và thông tin
cần thiết, tổng hợp hoàn thiện cơ sở lý luận về các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài.
 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, phỏng vấn khảo sát qua bảng
câu hỏi. Dữ liệu đƣợc tổng hợp và xử lý để thống kê mô tả trung bình của các biến
số, từ đó đƣa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê từ các
nguồn nhƣ sách thống kê, từ các số liệu công bố kết quả kinh doanh, các nguồn báo
cáo của Nhà nƣớc, của các hiệp hội…; từ dữ liệu của các đề tài nghiên cứu trƣớc
(tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm kế
thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trƣớc)
 Phương pháp thống kê, mô tả
- Dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập đƣợc từ các báo cáo hoạt động kinh doanh,
báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên của VietinBank và các ngân hàng khác, các
hiệp hội sẽ đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống kê, mô tả: tổng hợp, phân tích, so
sánh... thông qua các bảng biểu, đồ thị.


6

 Phương pháp so sánh và phân tích tỉ lệ
- Từ các dữ liệu thứ cấp của VietinBank, tác giả cũng thu thập các dữ liệu
tƣơng ứng của thị trƣờng và các ngân hàng khác; phân tích, so sánh, đối chiếu để
đánh giá thực chất kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại
VietinBank.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Phƣơng pháp điều tra, khảo sát: thu thập dữ liệu sơ cấp từ xây dựng phiếu
khảo sát và phỏng vấn thu thập thông tin. Tác giả thực hiện khảo sát đánh giá sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công

thƣơng Việt Nam với số lƣợng mẫu nghiên cứu đáp ứng yêu cầu, từ đó tổng hợp kết
quả để rút ra những tồn tại, những điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng.
 Phương pháp chuyên gia
- Phƣơng pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả
năng phản ánh tƣơng lai một cách tự nhiên của các chuyên gia giỏi và xử lý thống
kê các câu trả lời một cách khoa học. Để hiểu rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ
tín dụng tại VietinBank và phân tích tìm hiểu các thành phần ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, kết hợp những lý luận về đánh giá chất lƣợng dịch vụ
nói chung, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp qua phƣơng pháp phỏng vấn
chuyên gia là các lãnh đạo, cán bộ công tác tại Khối bán lẻ, Trung tâm thẻ
VietinBank, đƣa ra đƣợc các nhóm thành phần điều chỉnh là các yếu tố chính đánh
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng ra bảng khảo sát đánh giá sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở giúp các lãnh đạo Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam hiểu rõ đƣợc thực trạng kinh doanh hoạt động thẻ tín
dụng của mình và những xem x t đánh giá, đƣa ra những phƣơng hƣớng phát
triển tốt hơn


7

7. Bố cục của đề tài
Ngoài các phần nhƣ lời mở đầu, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục
các loại tài liệu tham khảo, kết luận, nội dung chính của đề tài có 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam.

Chƣơng 3: Giải phát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam.


8

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm
1.1.1.1. Khái niệm
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại thay thế cho sử dụng tiền mặt, do
ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng sử dụng để
có thể thực hiện các dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhƣ vấn tin số dƣ tài khoản, rút
tiền hay thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ. Theo tính chất
thanh toán, thẻ đƣợc phân biệt thành các loại nhƣ thẻ ghi nợ, thẻ trả trƣớc hay thẻ
tín dụng. Khác với thẻ ghi nợ là giao dịch thực hiện trong phạm vi số dƣ tài khoản,
thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép khách hàng giao dịch với hạn mức tín dụng đƣợc
ngân hàng cấp dựa trên tín chấp hay thế chấp (tài sản ký quỹ, đảm bảo). Khách hàng
sau đó sẽ thanh toán lại cho ngân hàng các khoản tiền đã thực hiện giao dịch.
Theo Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc):
Thẻ đƣợc định nghĩa "Là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để
thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thoả thuận"
Thẻ tín dụng (credit card): “Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát
hành thẻ.”
Năm 1951, ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island, New York, Mỹ

đã phát hành thẻ tín dụng lần đầu tiên, sau sự mở đƣờng của hệ thống mua bán chịu
do John Biggins sáng lập năm 1946, là hình thức sơ khai charg-it của thẻ (khách
hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phƣơng, sau đó các đơn vị thanh
toán nộp biên lai cho nhà băng để nhận tiền, còn nhà băng sẽ thu lại từ khách hàng
sử dụng dịch vụ của họ). Tại ngân hàng Franklin, khách hàng đệ trình đơn xin vay,


9

sau khi đƣợc thẩm định đủ tiêu chuẩn khả năng thanh toán sẽ đƣợc cấp thẻ, dùng
cho thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Khi thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ ghi các
thông tin của khách hàng trên thẻ vào hóa đơn. Sau đó đơn vị nhận thanh toán từ
các ngân hàng phát hành thẻ cho các hóa đơn, kèm với chịu chiết khấu một t lệ
nhất định để bù đắp chi phí của khoản cho vay.
Từ đó, giao dịch thẻ ngày càng phát triển với sự ra đời của các tổ chức nhƣ
Bank of America năm 1960, hay InterBank năm 1966, mà ngày càng nhiều tổ chức
tài chính ngân hàng tham gia trở thành thành viên. Đây là tiền thân của tổ chức thẻ
quốc tế Visa và Mastercard hiện nay: năm 1977 BankAmericard trở thành Visa
USA và sau này là Tổ chức thẻ quốc tế Visa; năm 1979 MasterCharge trở thành tổ
chức thẻ quốc tế Mastercard.
Ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa, thẻ ngân hàng đã phát triển
mạnh mẽ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, và
sản phẩm dịch vụ thẻ là dịch vụ nổi bật trong các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo
Trên thị trƣờng hiện nay, thẻ nói chung cũng nhƣ thẻ tín dụng nói riêng đều
đƣợc làm bằng nhựa có 3 lớp, gồm lớp nhựa trắng cứng là lõi thẻ nằm giữa 2 lớp
tráng mỏng, kích thƣớc 85,60 mm x 53,98 x 0,76 mm (theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO/IEC 7810#ID-1).
 Mặt trước của thẻ thường bao gồm:
- Biểu tƣợng hay huy hiệu của tổ chức thẻ.

- Tên và biểu tƣợng logo ngân hàng phát hành thẻ.
- Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát
hành thƣờng thiết kế nền thẻ và màu thẻ theo từng loại sản phẩm thẻ với đặc điểm
riêng nổi bật hƣớng tới các đối tƣợng khách hàng khác nhau.
- Số thẻ (đƣợc ấn định một số riêng biệt để quản lý tùy thuộc quy định của
ngân hàng phát hành hoặc của tổ chức thẻ).
- Họ tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ đƣợc in nổi.
- Riêng loại thẻ chip thì mặt trƣớc cũng là nơi bố trí chip của thẻ.


10

 Mặt sau của thẻ thường bao gồm:
- Dải băng từ chứa thông tin đã đƣợc mã hóa theo chuẩn nhƣ số thẻ, ngày hết
hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
- Ô chữ ký của chủ thẻ với yêu cầu chủ thẻ phải ký vào đấy khi nhận thẻ mới,
là cơ sở để đối chiếu với chữ ký trên hóa đơn khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
- Các yếu tố bảo mật khác nhƣ: mã số bảo mật của thẻ CSC (Card Security
Code) hay còn gọi là CVV (Card Verification Value) đối với thẻ Visa; hoặc là CVC
(Card Validation Code) đối với thẻ Master, các thông tin tham chiếu nhƣ số điện
thoại của ngân hàng phát hành.
1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng
1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ
Cũng giống nhƣ thẻ ngân hàng nói chung, thẻ tín dụng có thể đƣợc phân thành
nhiều loại khác nhau theo công nghệ sản xuất.
- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ ban đầu với công nghệ khắc
chữ nổi. Kỹ thuật thô sơ, bảo mật kém và dễ làm giả nên hiện nay ít đƣợc sử dụng.
- Thẻ từ (magnetic stripe): là loại thẻ dựa vào công nghệ thƣ tín với hai hoặc
ba băng từ chứa thông tin, thƣờng là cố định về tên chủ thẻ và dữ liệu liên quan.
Loại thẻ này có nhƣợc điểm là thông tin thẻ là cố định, dung lƣợng dữ liệu có thể

lƣu trên thẻ là ít, nên tính bảo mật thông tin kém và có thể bị ăn cắp thông tin từ đó
thẻ có thể bị làm giả.
- Thẻ chip: là loại thẻ thông minh (smart card), đƣợc chế tạo dựa vào trên kỹ
thuật vi xử lý tin học với “chip” điện tử đƣợc gắn vào thẻ có cấu trúc nhƣ một máy
tính hoàn hảo, với các dung lƣợng nhớ khác nhau. Do loại thẻ này có chip nên ngoài
khả năng lƣu trữ số liệu thì còn có thêm tính năng quan trọng là xử lý dữ liệu.
- Thẻ không tiếp xúc: là loại thẻ với công nghệ không tiếp xúc (contactless),
bao gồm công nghệ chip và ăngten nhận/phát sóng các tín hiệu, cho phép thanh toán
với tốc độ cao, không cần tiếp xúc hay quẹt lên thiết bị thanh toán nhƣ các loại thẻ
thông thƣờng khác. Loại thẻ này phù hợp với các loại hình cần tốc độ thanh toán
nhanh nhƣ trạm xăng, tàu điện, xe buýt…
1.1.2.2. Phân loại theo đối tượng sử dụng


11

- Thẻ cá nhân: là thẻ đƣợc phát hành với chủ thẻ với tƣ cách cá nhân, thỏa
mãn các điều kiện xin cấp tín dụng, đăng ký phát hành thẻ với ngân hàng. Chủ thẻ
chi tiêu và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu bằng nguồn tài chính của
bản thân. Chủ thẻ phát hành thẻ cho mình đƣợc gọi là thẻ chính, cũng nhƣ chủ thẻ
có thể yêu cầu ngân hàng phát hành thêm thẻ phụ cho ngƣời khác.
- Thẻ công ty: là thẻ tín dụng mà công ty dùng thanh toán trong hoạt động
kinh doanh của mình nên đứng tên ký hợp đồng phát hành thẻ và ủy quyền cho cá
nhân sử dụng, đứng tên trên thẻ. Mọi thanh toán liên quan tới thẻ đều do công ty
thực hiện trực tiếp với ngân hàng.
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi
- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng với các dịch vụ trong nƣớc, không có
chức năng thanh toán quốc tế.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng đƣợc trong phạm vi quốc gia mà còn
đƣợc chấp nhận sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, do vậy thẻ cũng thƣờng là các loại

thẻ mang thƣơng hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế mà ngân hàng hợp tác cùng để
phát hành nhƣ Visa, Master hay JCB.
1.1.2.4. Phân loại theo hạng thẻ
Thẻ tín dụng đƣợc các ngân hàng, tham gia các tổ chức thẻ, phân loại theo các
hạng thẻ khác nhau để hƣớng tới các đối tƣợng khách hàng khác nhau về thu nhập,
hạn mức chi tiêu.
- Thẻ chuẩn: là hạng thẻ phổ thông, hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là ngƣời
dân bình thƣờng với thu nhập vừa phải, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thông
thƣờng, hạn mức thanh toán không cao cũng nhƣ các mức phí phải chịu liên quan
tới phát hành thẻ thấp.
- Thẻ vàng: là hạng thẻ dành riêng cho các đối tƣợng thu nhập cao hơn, khả
năng tài chính mạnh hơn và nhu cầu chi tiêu lớn hơn, nên cũng yêu cầu hạn mức
cao hơn thông thƣờng. Tuy vậy, đi kèm đấy là các phí liên quan tới thẻ cũng cao
hơn nhƣ phí phát hành, phí thƣờng niên.
- Thẻ bạch kim: trƣớc đây, đây là hạng thẻ cao cấp nhất với nhiều ƣu đãi dành
cho chủ thẻ. Thẻ cũng thƣờng đƣợc thiết kế đẹp và đặc biệt, phù hợp với lối sống


12

đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất. Phí
phát hành và phí thƣờng niên do đó cũng cao hơn các hạng thẻ trên. Nhƣng đi kèm
theo đấy, các dịch vụ mua sắm, giải trí nhƣ các cửa hàng hàng hiệu đẳng cấp hay
đánh golf thƣờng cũng có những ƣu đãi chiết khấu cao cho khách hàng khi sử dụng
hạng thẻ này thanh toán.
- Thẻ signature, thẻ infinite: cùng với hạng thẻ bạch kim là những hạng thẻ
dành cho những khách hàng VIP nhất. Trong đó các hạng thẻ này xuất hiện sau,
hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cao cấp nhất với hạn mức cao, chi tiêu lớn và đòi
hỏi các dịch vụ tiện ích cao cấp kèm theo và các đặc quyền khác biệt. Kèm theo đó,
khách hàng sử dụng các hạng thẻ này cũng cần đáp ứng các yêu cầu về mức thu

nhập cao, chịu các mức phí liên quan lớn (nhƣ phí phát hành và phí thƣờng niên).
1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
1.1.3.1. Tổ chức thẻ
Thẻ khi thực hiện các giao dịch tài chính hay phi tài chính trong mạng lƣới các
thiết bị cung cấp dịch vụ của các ngân hàng khác nhau, ví dụ thẻ của ngân hàng này
giao dịch qua thiết bị thanh toán của ngân hàng khác, thì giao dịch sẽ phải đi qua hệ
thống chuyển mạch tài chính nếu là thẻ nội địa, hay hệ thống của các tổ chức thẻ
quốc tế nếu là các loại thẻ quốc tế.
- Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội hoặc công ty quản lý mọi hoạt động phát
hành và thanh toán các loại sản phẩm thẻ quốc tế độc quyền trong mạng lƣới của
mình, do một hoặc một số định chế tài chính lập nên, nhƣ: Visa, Mastercard, JCB,
Diners Club, Amex… Tổ chức thẻ bao gồm các thành viên nhƣ các tổ chức ngân
hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính…, đặt ra những quy định cơ bản
về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ mang thƣơng hiệu của mình, đóng vai trò
trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên, ủy quyền cho các thành viên phát
hành thẻ và thanh toán thẻ dƣới thƣơng hiệu của mình.
- Tổ chức chuyển mạch tài chính: là tổ chức làm trung gian kết nối hệ thống
thanh toán giữa các ngân hàng nội địa, cho phép thẻ nội địa thực hiện giao dịch liên
ngân hàng trong phạm vi quốc. Các giao dịch của thẻ đƣợc điều chỉnh bởi quy định


13

của pháp luật quốc gia, Ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng phát hành, ngân hàng
thanh toán và tổ chức chuyển mạch.
1.1.3.2. Ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng đƣợc cơ quan có thẩm quyền của
nƣớc sở tại nhƣ Ngân hàng Trung ƣơng cho ph p thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ
cho khách hàng đủ điều kiện cũng nhƣ cung cấp các dịch vụ kèm theo. Riêng đối
với loại thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành còn cần đƣợc cấp phép hoạt động ngoại

hối, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và tham gia thành viên của tổ chức thẻ hay
công ty thẻ quốc tế. Ngân hàng cần đƣợc tổ chức thẻ quốc tế trao quyền để có thể
phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của những tổ chức này. Thẻ thƣờng có tên ngân
hàng phát hành đƣợc in ở trên.
“Tổ chức thẻ quốc tế (TCTTT) đƣợc phép hoạt động ngoại hối thì đƣợc cung
ứng dịch vụ thanh toán thẻ có BIN do TCTQT cấp” (Thông tƣ 19/2016/TT-NHNN)
1.1.3.3. Chủ thẻ
Chủ thẻ là cá nhân hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền của công ty yêu cầu và đƣợc
ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ có tên in nổi trên thẻ và sử dụng
thẻ theo những điều kiện, điều khoản ngân hàng phát hành thẻ quy định.
1.1.3.4. Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ nhƣ
phƣơng tiện thanh toán, đƣợc ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ
thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc là thành viên chính thức, hay thành viên liên kết
và thực hiện theo thỏa ƣớc ký kết của một tổ chức thẻ hay công ty thẻ. Ngân hàng
thanh toán ký kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch
vụ, gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, để cung cấp thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ, tiếp nhận
và xử lý các giao dịch tại đơn vị và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Ngân
hàng thanh toán thu phí chiết khấu từ mỗi giao dịch.
1.1.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, ký
kết với ngân hàng thanh toán hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ nhƣ một phƣơng
tiện thanh toán. Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ đƣợc ngân hàng thanh toán cung cấp thiết


14

bị hỗ trợ thanh toán thẻ, nhƣ loại thiết bị thanh toán thẻ điện tử gọi là POS (Point of
sales). Khi khách hàng cà thẻ qua thiết bị để thanh toán thì thông tin của giao dịch
đƣợc truyền tải về hệ thống xử lý giao dịch thẻ của ngân hàng thanh toán, chuyển đi

tổ chức thẻ quốc tế để chuyển tới ngân hàng phát hành thẻ xin cấp phép cho giao
dịch thẻ đấy.
1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt. Khách hàng
phát hành thẻ tín dụng, với biện pháp đảm bảo tín chấp hoặc thế chấp, để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ. Quy trình thẻ thực
hiện thanh toán nhƣ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ
(Nguồn: TCTQT Visa, Mastercard, JCB)
Mô tả các thành phần trong quy trình:
- 1a: Khách hàng là chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa dịch vụ
cần mua hoặc rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ.
- 1b: Đơn vị chấp nhận thẻ tiếp nhận thẻ giao dịch. Thông tin dữ liệu giao
dịch đƣợc gửi đến ngân hàng thanh toán để xin cấp phép.
- 1c: Đối với thẻ do ngân hàng khác phát hành, ngân hàng thanh toán cần gửi
dữ liệu thông qua mạng cấp phép của tổ chức thẻ tới ngân hàng phát hành và nhận
phản hồi cấp phép từ ngân hàng phát hành. (Lƣu ý nếu thẻ là do ngân hàng thanh
toán phát hành, ngân hàng có thể đóng vai trò cấp phép cho giao dịch ngay mà
không phải gửi đi tổ chức thẻ)