Nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT bắc giang

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG






NGUYỄN DUY HUYẾN




NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
TẠI VNPT BẮC GIANG






CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05





TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BẮC GIANG – 2012


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Trọng Phong



Phản biện 1: ………………….……………………………………………

Phản biện 2: …………………… ……….………………………………




Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học
viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu. Và chỉ sau 6 năm,
năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL đã được VNPT cung cấp rộng rãi trên toàn
quốc với thương hiệu MegaVNN. Cho đến nay Internet Việt Nam đã có bước phát triển thần
kỳ về mọi mặt. Hiện nay, số người sử dụng Internet đã đạt tới 18 triệu người 63/63 tỉnh
thành phố chiếm 21% dân số và riêng VNPT có 3,1 triệu thuê bao chiếm 75% thị phần toàn
quốc. Tại VNPT Bắc Giang việc triển khai các dịch vụ của VNPT nói chung dịch vụ Inernet
băng rộng nói riêng luôn tích cực và kịp thời. Trong tình hình hiện nay, thị trường Internet
băng rộng có sự cạnh tranh mạnh của các nhà cung cấp khác như VIETEL, EVN Telecomm,
FPT… nên khách hàng của VNPT Bắc Giang có xu hướng giảm và thị trường phải phân
chia thị phần cho các đối. Thực tế đó đòi hỏi VNPT Bắc Giang phải có những giải pháp để
hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, một trong các giải pháp đó là quản
lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như vượt qua các đối thủ cạnh
tranh bằng chất lượng. Trong thời gian qua VNPT Bắc Giang đã có những giải pháp đi vào
chiều sâu giữ khách hàng bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và đã đạt được những kết quả
tốt.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giữ vững và phát triển thị phần tại thị trường
tỉnh Bắc Giang, tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại
VNPT Bắc Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một
vấn đề cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch
vụ trong tương lai.
Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ Internet băng rộng và năng lực cạnh tranh của

DN, cùng với việc phân tích, đề tài xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng đáp ứng cạnh tranh trong
kinh doanh của VNPT Bắc Giang trên địa bàn. Phạm vi của đề tài tập trung vào nghiên cứu
dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng cố định dựa trên công nghệ ADSL và công nghệ
FTTx.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục đích của luận văn:
Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng
rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó
đưa ra những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
băng rộng tại VNPT Bắc Giang.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

2
Để hoàn thành mục đích đặt ra, đề tài tập trung giải quyết một số nhiệm vụ cơ bản
sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng
rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đề này.
- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT
Bắc Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng: chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang
Phạm vi : nghiên cứu, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang.
4. Phương pháp nghiên cứu :
- Phân tích tổng hợp
- Điều tra
- Chuyên gia
5. Kết cấu của Luận văn

Luận văn kết cấu gồm 03 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông
Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại
VNPT Bắc Giang.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT
Bắc Giang.
Chương I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông
* Dịch vụ:
Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
* Dịch vụ viễn thông:

3
Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội khóa XII, kỳ
họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn
thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn
thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng
dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ,
khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
nhập Internet .

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để
cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong
các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn
thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông:
Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý. Sự khác biệt
này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hoá. Đó là
các đặc trưng sau:
a. Tính vô hình
b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
c. Tính không đồng đều về chất lượng
d. Tính không dự trữ được
e. Tính không chuyển quyền sở hữu được
* Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông:
1) Tính vô hình của dịch vụ viễn thông
2) Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả
khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ.

4
3) Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa
phương khác nhau.
4) Các dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất
hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu
thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán.
5) Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các
khách hàng.
6) Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau.
7) Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí.
8) Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều
phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

1.1.2. Dịch vụ Internet băng rộng.
Dịch vụ Internet băng rộng được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu trực
tuyến cao.
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet băng rộng (công nghệ ADSL và FTTx) là tốc độ
truyền dữ liệu cao gấp vài chục đến cả trăm lần so với dịch vụ Internet quay số truyền
thống, chất lượng đường truyền tốt, nội dung phong phú.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Viễn thông đối với xã hội.
1.1.3.1. Vị trí ngành Viễn thông
Nhà nước xác định Bưu chính - Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan
trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng
nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và
bảo đảm quốc phòng, an ninh".
1.1.3.2. Vai trò của Viễn thông
- Viễn thông là công cụ để quản lý đất nước, là công cụ đắc lực phục vụ cho sự lãnh
đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là việc đảm
bảo an ninh, quốc phòng của quốc gia.
- Viễn thông là nguồn lực của sự phát triển:
- Viễn thông là một trong những điều kiện để phát triển hợp tác quốc tế:

5
1.2. Khái quát về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ:
1.2.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn.
1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định
hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại,
nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất.

- Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành
chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật) và các quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng
ngừa các sai sót và kích thích tất cả mọi người cùng tham gia.
- Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm,
từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
Một quan niệm đúng đắn về quản lý chất lượng sản phẩm phải trả lời đầy đủ 4 câu
hỏi sau:
- Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích gì?
- Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng những biện pháp nào?
- Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ thực hiện ở những giai đoạn nào?
- Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ đưa lại hiệu quả ra sao?
1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp
Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu
thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau
khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm vi phạm và phân loại mức chất lượng khác nhau.
1.2.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện
Là phương pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành
chính - tổ chức - nhân sự đến các quá trình sản xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu
dùng.

6
1.2.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể
Là phương pháp sử dụng những tác động hữu hiệu trong quản lý chất lượng sản
phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng
giải quyết các vấn đề chất lượng của công ty, của doanh nghiệp.
1.2.3.4 Một số phương pháp khác
- Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ.
- Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ.
1.3. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng:
Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp Viễn thông mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
- Khách hàng
- Công nghệ
- Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
- Trình độ nhân viên
1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
Được quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT do Bộ TT-TT ban hành ngày 26/05/2011.
1.3.3.1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :
◊ Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình
(Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):
Chỉ tiêu:
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: P
d
 0,8 V
dmax
và P
u
 0,8 V
umax

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng: P
d
 0,6 V
dmax
và P

u
 0,6 V
umax
.
◊ Lưu lượng sử dụng trung bình :
Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời
gian 7 ngày liên tiếp  70%.

7
◊ Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI): là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối
dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ
áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai  0,1%.
1.3.3.2. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
◊ Độ khả dụng của dịch vụ (D) : là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung
cấp dịch vụ cho khách hàng :
◊ Thời gian thiết lập dịch vụ (E): được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp
đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng
được dịch vụ này.
◊ Thời gian khắc phục mất kết nối (R): được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông
báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh
nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.
◊ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là việc khách hàng phản ánh sự
không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.
◊ Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách
hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết.
◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng
về dịch vụ truy nhập Internet ADSL.
Chương II - THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC

GIANG.
2.1 Tổng quan về VNPT Bắc Giang
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Theo quyết định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Bắc Giang là
đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc VNPT, có chức năng hoạt động sản xuất kinh
doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin,
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VNPT Bắc Giang
 Địa bàn hoạt động: trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
 Các hoạt động chính :

8
+ Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng Viễn thông –
Công nghệ thông tin.
+ Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập
Internet , truyền số liệu, mạng máy tính
+ Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền
địa phương.
+ Tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông- công nghệ thông tin.
+ Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông- công nghệ thông tin.
+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh.
Bao gồm 12 đơn vị sản xuất trực thuộc (10 Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố,
Trung tâm Viễn thông và CNTT, Trung tâm Điều hành Viễn thông) và 05 phòng (Tổ chức
Tổng hợp Hành chính, Kế hoạch Kinh doanh Tiếp thị, Mạng & Dịch vụ, Đầu tư – Xây dựng
cơ bản, Kế toán Thống kê Tài chính).
2.1.4 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại VNPT Bắc Giang
- Nhóm các chỉ tiêu doanh thu:
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu VNPT Bắc Giang giai đoạn 2009-2011
Số

TT
Tên chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010

Năm 2011

1 DOANH THU Tr.đồng 200.246

185.097

256.964


Trong đó doanh thu một số
dịch vụ:






1.1 Dịch vụ trên thuê bao cố định Tr.đồng 84.445

56.243

36.427

1.2 Dịch vụ trên thuê bao Gphone Tr.đồng 15.208

9.452

5.055

1.3
Dịch vụ trên thuê bao di động
trả sau VNP
Tr.đồng 22.028

27.240

29.975

1.4
Doanh thu bán Sim, thẻ trả
trước.
Tr.đồng 31.430

37.226

60.791

1.5
Dịch vụ trên thuê bao băng
rộng
Tr.đồng 22.268

30.980

36.297

Trong đó: - MegaVNN Tr.đồng 21.191

26.736

30.782

- Fiber VNN Tr.đồng 1.028

4.244

5.515

1.6 Dịch vụ trên thuê bao MyTV Tr.đồng 0

1.387

3.782

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị)

9
Từ bảng trên chúng ta thấy rằng dịch vụ Internet băng rộng có sự tăng trưởng lớn. Tốc
độ tăng trưởng trung bình hàng năm là 25 % được nêu ở Bảng 2.1.
Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu dịch vụ thuê bao Internet băng rộng VNPT Bắc Giang giai
đoạn 2009-2011
Đơn vị tính: triệu đồng
STT

Nội dung Năm 2009

Năm 2010 Năm 2011

1 Tổng doanh thu
200.246

185.097

256.964

2 Doanh thu dịch vụ băng rộng
22.268

30.980

36.297

3 Tỷ trọng 11%

16,7%

14,1%

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị)
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Internet băng rộng chiếm từ 10-20% doanh thu trong
tổng doanh thu.
- Nhóm chỉ tiêu sản lượng:
Bảng 2.3 Tổng hợp sản lượng giai đoạn 2009 – 2011
tại VNPT Bắc Giang
Số TT Tên chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009

Năm 2010 Năm 2011

1 Thuê bao phát triển mới Thuê bao

1.1 Thuê bao cố định Thuê bao 6.089

2.133

1.640

1.2 Thuê bao Gphone Thuê bao 17.396

581

152

1.3 Thuê bao di động trả sau VNP Thuê bao 4.292

5.204

10.199

1.4 Thuê bao FiberVNN Thuê bao 217

155

1.5 Thuê bao MegaVNN Thuê bao 13.149

8.298

6.515

1.6 Thuê bao MyTV Thuê bao 3.149

5.035

2 Thuê bao trên mạng Thuê bao

2.1 Thuê bao cố định Thuê bao 140.575

89.820

65.501

2.2 Thuê bao Gphone Thuê bao 31.277

10.134

4.480

2.3 Thuê bao di động trả sau VNP Thuê bao 16.962

8.462

13.980

2.4 Thuê bao FiberVNN Thuê bao 291

422

2.5 Thuê bao MegaVNN Thuê bao 20.496

22.768

25.538

2.6 Thuê bao MyTV Thuê bao 3.130

8.107


- Mối quan hệ giữa doanh thu, sản lượng phát triển thuê bao dịch vụ Internet băng
rộng:
Bảng 2.4 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu của giai đoạn 2009 – 2011 tại VNPT Bắc Giang
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Doanh thu dịch vụ Internet Triệu đồng 22.268

30.980

36.297


10
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
băng rộng
Số thuê bao phát triển mới
Thuê bao 13.149

8.515

6.670

Số thuê bao trên mạng
Thuê bao 20.496

23.059

25.960

Doanh thu bình quân /khách
hàng/tháng
VNĐ 133.295


137.312

133.691

(Nguồn phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị)


Hình 2.3 Biểu đồ mối quan hệ doanh thu – số thuê bao phát triển mới – số thuê bao
trên có trên mạng giai đoạn 2009 – 2011 tại VNPT Bắc Giang

- Tốc độ tăng doanh thu các năm từ 2009 – 2011 có xu hướng giảm dần.
- Tốc độ tăng trưởng thuê bao trên mạng bị giảm đi.
- Hiện nay thuê bao trung bình các năm ở mức 133.000 đ/tháng, mức tiêu dùng của
khách hàng không có sự tăng trưởng cao.

11
2.2 Tỡnh hỡnh hot ng cung cp dch v Internet bng rng ti VNPT Bc
Giang

2.2.1 Mụ t dch v
õy l dch v truy nhp Internet bng rng qua mng VNN do Tp on VNPT
cung cp, dch v ny cho phộp khỏch hng truy nhp Internet vi tc cao da trờn cụng
ngh ng dõy thuờ bao s bt i xng ADSL.
2.2.2 H thng k thut
T chc ca h thng k thut to ra dch v v cung cp dch v c mụ t nh
hỡnh v 2.3 di õy :
















Hỡnh 2.4 H thng k thut cung cp dch v ADSL
Phớa nh cung cp dch v gm h thng cỏc thit b DSLAM hoc Mini DSLAM
to ra cỏc tớn hiu ADSL cung cp cho khỏch hng. Cỏc DSLAM ny c t ti cỏc tng
i v tinh, c ni vi thit b qun lý kt ni Internet BRASS bng mng truyn dn cỏp
quang.
2.2.3 Quy trỡnh cung cp dch v v h tr sa cha h hng dch v
2.2.3.1 Quy trỡnh cung cp dch v

Quy trỡnh ny nhm mụ t cỏch thc dch v c cung cp cho khỏch hng v
nhim v ca cỏc n v trong dõy truyn cung cp dch v

Thiết bị
đầu
cuối
Điện thoại
thờng

Mạng/nguồn
cung cấp dịch
vụ (video,
internet )
PSTN

MODEM
AUT-C
ADSL

ADSL
POTS

P
OTS

Đôi dây
POTS +
ADSL
LE

Bộ
chia
Splitt
er

Bộ
chia
Splitt
er

Phía khách hàng

Phía các nhà cung cấp
dịch vụ


TC

HC

Mng ngoi vi

12

Hình 2.5 Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ
Quy trình này chính là sơ đồ dòng chảy mô tả trình tự các bước công việc để thiết lập
dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các bước sau:
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hang
- Bước 2: Chuyển yêu cầu của khách hàng đến bộ phận lắp đặt
- Bước 3: Lắp đặt dịch vụ
- Bước 4: Hoàn trả hồ sơ, hoàn công lắp đặt cho bộ phận kế toán quản lý, tính cước
2.2.3.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ

Hình 2.6 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ


Nhận thông
báo hỏng từ KH
 Cập nhật vào
chương trình
quản lý thuê bao

Đi
ều h
ành qua m
ạng máy tính


Nhận phiếu
báo hỏng
Phân công
công việc xử lý
cho cá nhân phụ
trách từng khu
vực.


Nhận phiếu báo
hỏng thuê bao.
 Phối hợp với các
bộ phận tiến hành
sửa chữa.
 Ghi nhật ký công
việc.



Thực hiện sửa
chữa hoàn tất
Nhập nguyên
nhân kết quả sửa
chữa.
Báo cáo kết
quả sửa chữa về
119.

Đi
ều h
ành b
ằng điện thoại

Trung tâm 108
Bộ phận 119
Tổ dịch vụ viễn
thông các TTVT
Các cá
nhân phụ
trách khu
vực
Nhân viên
phụ trách
119

Thực hiện sửa
chữa hoàn tất
Nhập nội dung
kết quả sửa chữa.

Báo cáo kết
quả sửa chữa về
119.


Bộ phận 119
gọi tới khách
hàng kiểm tra kết

quả sửa chữa.
Đánh giá chất
lượng xử lý theo
quy định.

Đi
ều h
ành PTTB
của TTVT
Chia phiếu TH cho
các tổ DMC
T
ổ kinh doanh
các TTVT
Các

T
ổ V.
thông

ĐH PTTB các
TTVT
Đến bộ phận PTTB của
TTVT nhận phiếu TH
Thi công xong trả
phiếu tại bộ phận
PTTB TTVT
Trả phiếu
cho Cty
Trả phiếu cho

TT dịch vụ
khách hàng
Điểm giao

dịch
các TTVT

13
Quy trình này là sơ đồ dàng chảy thứ 2 mô tả trình tự các bước công việc để thực
hiện hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khách hàng. Nó gồm 05 bước:
- Bước 1: tiếp nhận tin báo hư hỏng của khách hang
- Bước 2: chuyển thông tin báo hỏng đến các TTVT liên quan
- Bước 3: Tổ Dịch vụ Viễn thông tại các TTVT sẽ tiếp nhận nội dung sửa chữa sẽ in phiếu
phân công cho cán bộ CNV phụ trách khu vực để kiểm tra, sửa chữa.
- Bước 4: Sau khi hoàn tất công tác sửa chữa cá nhân phụ trách khu vực nhập nội dung kết
quả sửa chữa tại chương trình quản lý thuê bao 119.
- Bước 5: Bộ phận 119 tiếp nhận kết quả và thực hiện việc kiểm tra bằng việc gọi điện cho
khách hàng yêu cầu sửa chữa để đánh giá chất lượng xử lý.
2.3 Các nguyên nhân, đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ Internet
2.3.1 Thị trường
- Khu vực địa lý
- Đặc điểm kinh tế
- Nhu cầu khu vực
- Đặc điển tiêu dùng trong khu vực
2.3.2 Hệ thống kỹ thuật
- Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị
- Ảnh hưởng của mạng ngoại vi
2.3.3 Quy trình điều hành cung cấp dịch vụ
2.3.4 Trình độ nhân lực

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang.
- Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là
Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ.
2.4.1 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Bảng 2.7 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ADSL của
VNPT Bắc Giang năm 2011
TT Tên chỉ tiêu
QC 34:2011/
BTTT
Kết quả đo kiểm Đánh giá
A. Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật

14
TT Tên chỉ tiêu
QC 34:2011/
BTTT
Kết quả đo kiểm Đánh giá
1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình
1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng

Gói cước
V
dmax
(kbps)
V
umax
(kbps)

Hệ số
P

d
/
V
dmax

P
u
/
V
umax

MegaEasy 1024 512
P
d
 0,8
V
dmax

P
u
 0,8
V
umax

1,192 0,861 Phù hợp
MegaFamily 1536 512 1,064 0,929 Phù hợp
MegaExtra 2048 512 0,992 0,941 Phù hợp
MegaMaxi 3072 640
1,078
0,934 Phù hợp

1.2
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng


Gói cước V
dmax
(kbps) Hệ số P
d
/V
dmax

MegaEasy 1024
P
d
 0,6
V
dmax

1,117 Phù hợp
MegaFamily 1536 0,983 Phù hợp
MegaExtra 2048 0,896 Phù hợp
MegaMaxi 3072 0,628 Phù hợp
2 Lưu lượng sử dụng trung bình


Hướng VNPT – VTBG

- Hướng về
 70 %
1,90 % Phù hợp

- Hướng đi
 70 %
9,50 % Phù hợp
3
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai
MegaEasy
≤ 0,1 %
0,021 % Phù hợp
MegaFamily 0,035 % Phù hợp
MegaExtra 0,028 % Phù hợp
MegaMaxi 0,032 % Phù hợp
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang)
+ Kết quả đo kiểm cho thấy các chỉ tiêu chất lượng đã phù hợp theo qui định của Bộ
TTTT đề ra, tuy nhiên đây chỉ là kết quả tại một thời điểm nhất định chứ không phản ánh
toàn bộ chất lượng của dịch vụ tại mọi thời điểm.
2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ, hỗ trợ xử lý sự cố:
2.4.2.1. Đánh giá chỉ tiêu chất lương phục vụ
Bảng 2.8 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ ADSL của
VNPT Bắc Giang năm 2011
B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
QCVN
34:2011/BTTT
Kết quả đo
kiểm
Đánh giá
1. Độ khả dụng của dịch vụ

99,5 %
99,96 % Phù hợp
2.

Thời gian thiết lập dịch vụ (Tỷ lệ hợp
đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết
lập trong khoảng thời gian quy định)
 90 %
91,61 % Phù hợp

15
3.
Th
ời gian khắc
ph
ục mất kết nối
(T
ỷ lệ
số lần mất kết nối được khắc phục trong
khoảng thời gian quy định)
 90 %
94,43 % Phù hợp
4.
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng
dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3
tháng)
≤ 0,25 0,21 Phù hợp
5.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ
khiếu nại được hồi âm trong vòng 48
giờ)
100 % 100 % Phù hợp
6.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Th
ời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng bằng nhân công qua điện
thoại
24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách
hàng chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây
 80 %
91,76 % Phù hợp
+ Qua các kết quả tại thời điểm đo kiểm, nhiều chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đã đạt và
vượt so với tiêu chuẩn.
2.4.2.2 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa:
VNPT Bắc Giang đang rất chú trọng đến công tác hỗ trợ sửa chữa vì nó ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ và nếu làm không tốt rất dễ gây cho khách hàng
ấn tượng xấu về dịch vụ.

Hình 2.7 Tỷ lệ khắc phục sự cố thuê bao Internet ADSL
Khu vực Thành phố Bắc Giang với số lượng thuê bao lớn yêu cầu thời gian xử lý
nhanh hơn (<= 36 giờ) nên tỷ lệ khắc phục sự cố nhỏ hơn mức quy định.
2.4.3 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng :
2.4.3.1 Theo kết quả điều tra khách hàng của VNPT Bắc Giang:

16
+ Về chất lượng đường truyền ổn định: có 80% khách hàng đánh giá tốt.
+ Về thời gian lắp đặt nhanh chóng: chỉ có 46% khách hàng đánh giá đạt yêu cầu.
+ Về thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp: chỉ có xấp xỉ 52% khách hàng đánh giá
đạt yêu cầu (chủ yếu tại khu vực thành phố, trị trấn, thị tứ có điều kiện dễ lắp đặt).
+ Về chăm sóc khách hàng: chỉ có hơn 40% khách hàng đánh giá đạt yêu cầu.

2.4.3.2 Theo phân tích khiếu nại của khách hàng :
Các loại khiếu nại bao gồm: khiếu nại về chất lượng dịch vụ, cước phí dịch vụ, thái
độ phục vụ của nhân viên, khiếu nại bị quấy rối và các khiếu nại khác.
Tổng số đơn khiếu nại của khách hàng mà VNPT Bắc Giang nhận được năm 2011 là
572 đơn, trong đó :
+ Khiếu nại về cước phí dịch vụ là 412 đơn, chiếm 72,08 %.
+ Khiếu nại về chất lượng dịch vụ 118 đơn, chiếm 20,6%
+ Khiếu nại về thái độ của nhân viên là 42 đơn, chiếm 7,3%
2.5 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại
VNPT Bắc Giang
2.5.1 Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: qua phân tích các yếu tố của hệ
thống cung cấp dịch vụ cho thấy để gây ra tỷ lệ hư hỏng cao có các nguyên nhân sau: Do
mạng ngoại vi, thiết bị, Nhân viên, Khách hàng.
2.5.2 Phân tích nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ truy nhập
Internet ADSL:
- Nguyên nhân do trình độ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ, thiết bị đầu
cuối tại nhà khách hàng, mạng nội bộ trong nhà.
- Các nguyên nhân ở phía nhà cung cấp dịch vụ: phía nhà cung cấp bao gồm các thiết bị :
BRAS, DSLAM và mạng ngoại vi để kết nối tới khách hàng.
- Các nguyên nhân do trình độ của nhân viên nên gây ra.
2.5.3 Phân tích công tác quản lý chất lượng do các quy trình chưa hợp lý
- Quản lý chất lượng trong quy trình thiết lập dịch vụ: Có nhiều khâu trung gian và tỷ lệ áp
dụng nhân công trong điều hành còn cao.
- Quản lý chất lượng tại quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ:

17
2.5.4 Phân tích nguyên nhân do chất lượng nhân lực :
- Lực lượng lao động: hiện nay lực lượng lao động tại VNPT Bắc Giang thì số người có
trình độ trung cấp hoặc công nhân chiếm đa số. Nó là nguyên nhân gây ra tỷ lệ hư hỏng do

nhân viên kỹ thuật làm sai cho khách hàng và là nguyên nhân kéo dài thời gian sửa chữa hư
hỏng cho khách hàng gây bức xúc và có cái nhìn thiếu thiện cảm, đánh giá thấp dịch vụ của
VNPT Bắc Giang.
- Ảnh hưởng của trình độ quản trị kinh doanh
2.6 Đánh giá chung
2.6.1. Ưu điểm
- Mạng cáp hàng năm được quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa cũng luôn kịp thời.
- Cán bộ công nhân viên có tinh thần trách nhiệm, luôn tự trau dồi và được cơ quan đào tạo
những kỹ năng cần thiết cho công việc.
- Các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết triệt để.
- Mạng lưới VNPT Bắc Giang được phát triển rộng khắp.
- Công tác kế hoạch phát triển thuê bao tương đối bám sát tình hình thực tế.
- Công tác tổ chức kinh doanh, tổ chức quản lý chất lượng được cải tiến phù hợp.
2.6.2 Tồn tại
- Công tác quản lý, đầu tư tài sản, thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ Internet chỉ quan tâm
đến số lượng thiết bị phát triển chưa thực chất đi đến chất lượng của các thiết bị.
- Việc quản lý chất lượng VNPT Bắc Giang chú trọng nhiều về chất lượng kỹ thuật chưa
thực sự đầu tư nhiều vào việc nâng cao chất lượng phục vụ.
- Mạng cáp vẫn còn xảy ra hư hỏng xuống cấp nhiều.
- Việc lập kế hoạch phát triển thuê bao, phát triển mạng lưới còn máy móc.
- Dự án đầu tư cho mạng viễn thông hoàn thành chậm do vướng mắc thủ tục, dung lượng,
chất lượng đường truyền chưa đáp ứng yêu cầu
- Tốc độ truy nhập của một số gói cước của dịch vụ ADSL, đặc biệt là gói cước tốc độ cao
còn chưa đạt tiêu chuẩn như cam kết.
2.6.3 Nguyên nhân tồn tại:
2.6.3.1 Nguyên nhân chủ quan
- Mạng lưới được áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ nhưng trình độ cán bộ
công nhân viên chưa đáp ứng, do đó công tác quản lý chất lượng còn gặp nhiều khó khăn.

18

- Nhận thức về chất lượng cun cấp dịch vụ của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp
2.6.3.2 Nguyên nhân khách quan:
- Do yếu tố lịch sử đem lại, việc phát triển đô thị, phát triển cơ sở hạ tầng của Bắc Giang
làm ảnh hưởng tới các tuyến cáp gây hiện tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp tốn chi phí.
- Cơ sở hạ tầng mạng lưới tuy đã được đầu tư mạng theo hướng hiện đại hóa. Mặt khác các
thiết bị lại không đồng bộ nên cũng rất khó khăn cho việc bảo dưỡng sửa chữa do đó chất
lượng không được tốt.
- Sự không hiểu biết về dịch vụ của khách hàng gây nên vi phạm chất lượng dịch vụ.
Chương III - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang
Quyết định số 03/2007/QĐ-UBND ngày 22 tháng 01 năm 2007 của Chủ tịch Ủy ban
Nhân dân tỉnh Bắc Giang V/v Phê duyệt “Quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thông và
công nghệ thông tin tỉnh Bắc Giang đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020” Trong đó
chỉ tiêu cụ thể về mật độ thuê bao Internet /100 dân như sau:
Bảng 3.1 Chỉ tiêu phát triển viễn thông tỉnh Bắc Giang
Năm Đơn vị tính Mật độ thuê bao Ineternet
2008 Thuê bao/100 dân 1,23
2009 Thuê bao/100 dân 2,67
2010 Thuê bao/100 dân 3,76
2011 Thuê bao/100 dân 4,80
2012 Thuê bao/100 dân 6,02
2013 Thuê bao/100 dân 7,34
2014 Thuê bao/100 dân 8,86
2015 Thuê bao/100 dân 10,02

19
Mục tiêu đến năm 2015:
- Triển khai các thiết bị truy nhập mạng (DSLAM) đến tất cả trạm viễn thông.

- Truy nhập Internet băng rộng sẽ được phát triển theo hai phương thức là qua mạng cáp nội
hạt và không dây. Sau khi thiết bị Wimax trở nên phổ thông sẽ cung cấp dịch vụ truy nhập
không dây băng rộng thông qua các điểm truy nhập không dây.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT Bắc Giang.
3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật
3.2.1.1 Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng
a) Truyền dẫn và cấu trúc mạng: Cấu trúc mạng mục tiêu của VNPT Bắc Giang trong
giai đoạn tới là hướng tới hoàn thiện hệ thống mạng lưới hoàn toàn theo cấu trúc mạng thế
hệ mới NGN/IMS trên nền IP.
b) Mạng ngoại vi: Do hiện nay cáp đồng vẫn là truyền dẫn tối ưu cho việc phát triển
thuê bao Internet băng rộng được kết nối từ thiết bị đến nhà thuê bao.
c) Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp.
3.2.1.2 Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông
Cần phải bố trí các công nhân có trình độ trong công tác quản lý mạng, có khả năng
khắc phục, sửa chữa các sự cố nhỏ. Có khả năng định hướng, quy hoạch phát triển dịch vụ.
3.2.1.3 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng
Hiện nay, trong quá trình sử dụng dịch vụ khá nhiều trường hợp do khách hàng
không hiểu biết về cách sử dụng, về cách bảo quản thiết bị của mình, từ đó làm phát sinh
các lỗi không đáng có. Nguyên nhân này một phần do trình độ dân trí còn thấp, phần khác là
do đặc thù của dịch vụ nhiều khi đỏi hỏi các thao tác khó nhớ, với dịch vụ Internet phụ
thuộc rất nhiều vào trình độ tin học, cấu hình máy tính của khách hàng.
3.2.2 Các giải pháp cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và
hỗ trợ xủ lý sự cố.
3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp
-Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hơn nữa, đưa chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ của
dịch vụ truy nhập Internet ADSL lên đạt tiêu chuẩn, phấn đấu sẽ vượt đối thủ cạnh tranh.
- Hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng suất lao động.
-Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực.

20
- Nâng cao hiệu quả điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, sai và giảm
những trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây hỏng đi hỏng lại
nhiều lần.
3.2.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp
- Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì các quy trình cung cấp dịch vụ rất quan trọng
vì nó mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ của từng đơn vị trong dây truyền cung cấp
dịch vụ. Nếu quy trình hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính
xác, tức là góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Căn cứ vào việc phân tích các nguyên nhân gây ra thời gian thiết lập dịch vụ và hỗ trợ sửa
chữa kéo dài: cả hai quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ hiện nay của VNPT Bắc
Giang như đã phân tích ở chương 2, còn nhiều điểm bất hợp lý như : còn nhiều khâu trung
gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công còn nhiều, dẫn đến thời gian thực hiện kéo
dài, chất lượng thực hiện không cao.
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp
a. Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ :
+ Xây dựng mô hình điều hành mới: để rút ngắn quy trình so với hiện tại VNPT Bắc
Giang sẽ xóa bỏ điểm điều hành tại các TTVT, đưa các điểm điều hành đến tận các tổ viễn
thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để các phiếu lắp đặt được truyền
tự động đến tận tổ.
Như vậy trình tự cung cấp dịch vụ cho khách hàng được mô tả theo quy trình mới như
sau:

Hình 3.2 Mô hình cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ
b. Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ :
Nhận yêu cầu
KH nhập vào
chương trình
quản lý TB
T
ổ kinh doanh
các TTVT
Các

T
ổ
d
ịch vụ
V.thông, Cán bộ
phụ trách khu
vực
In phiếu lắp đặt,
kiểm tra, soát xét
tiến hành thi công
Trả phiếu
cho bộ phận
theo dõi
phát triển
TB

Điểm giao

dịch các

TTVT

Đến bộ phận PTTB
của TTVT nhận phiếu
TH

Nhận yêu cầu
KH nhập vào
chương trình
quản lý TB

21
Như vậy trình tự hỗ trợ sửa chữa dịch vụ cho khách hàng được mô tả theo quy trình
mới như sau
Trung tâm 119
ĐHSC các TTVT Các Tổ dịch vụ VT
HIỆN TẠI
Trung tâm 119 ĐHSC các tổ VT
MỚI
 Trong giờ hành chính
Trung tâm 119
 Ngoài giờ hành chính
Điều hành qua mạng máy tính Điều hành bằng điện thoại
Công nhân sửa
chữa
Công nhân sửa
chữa

Hình 3.3 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
c. Xây dựng mạng máy tính phục vụ mô hình điều hành mới :

Để phục vụ cho việc cải tiến các quy trình nêu trên thì các tổ dịch vụ viễn thông phải
được trang bị mạng máy tính kết nối với mạng intranet điều hành sản xuất kinh doanh của
VNPT Bắc Giang.
3.2.3 Các giải pháp tổ chức – Quản trị
3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp
- Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh.
- Đào tạo chuyên viên cao cấp về tin học, đặc biệt là về công nghệ mạng để đảm bảo
cung cấp các dịch vụ cao cấp.
- Bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ truy nhập Internet cho đội ngũ công nhân, nâng số
lượng công nhân có thể cung cấp đa dịch vụ
- Bồi dưỡng kiến thức về marketing, về giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán hàng, hỗ
trợ, chăm sóc khách hàng.
3.2.3.2 Nội dung của giải pháp
- Đào tạo chuyên sâu về quản trị mạng tin học :
- Đào tạo về công nghệ truy nhập Internet ADSL và kiến thức tin học :

22
- Đào tạo về quản trị kinh doanh, về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng:
3.2.4 Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
- Xây dựng và thực hiện hệ thống thưởng phạt
- Áp dụng phương thức quản lý theo mục tiêu
- Khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý.
3.2.5. Một số giải pháp hỗ trợ khác
- Quán triệt tới từng cán bộ CNV VNPT Bắc Giang việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông và CNTT nói chung và Internet băng rộng nói riêng gắn liền với cơ chế tiền
lương thu nhập của đơn vị và cá nhân.
- Có kế hoạch đào tạo đội ngũ về quản trị kinh doanh và công nghệ cao để tăng cường
sức cạnh tranh trong quá trình cạnh tranh.
- Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức về nâng cao chất lượng dịch vụ

cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ
- Xác định nhóm khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ Internet băng rộng.
- Đầu tư, nâng cấp chất lượng mạng lưới để đảm bảo khả năng truy cập mạng tốt.
- Nhanh chóng ban hành và áp dụng SLA (Service Level Agreement) để đảm bảo
chất lượng cam kết với khách hàng.
- Phát triển các gói băng rộng tích hợp (Smart Broadband) để tạo sự gắn kết của
khách hàng với các loại hình băng rộng của VNPT cũng như tạo sự linh hoạt, tiện dụng cho
khách hàng.
- Nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, dữ liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp
ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin về quá trình sử dụng của khách hàng
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với VNPT
- Đưa ra cơ chế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng các quy định, quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ một cách bài bản để
áp dụng tại các đơn vị thành viên.
- Xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng thống nhất trong
tất cả các đơn vị thuộc VNPT.

23
- Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho công tác tu bổ bảo dưỡng nâng cao chất
lượng mạng viễn thông, đi đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế
hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý các khu vực, các phần tử có chất lượng kém, có
ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu áp dụng các công nghệ mạng tiên tiến
để đảm bảo và duy trì chất lượng.
- Định hướng các đơn vị cải tiến hợp lý hóa các quy trình sản xuất để đảm bảo các chỉ
tiêu thời gian và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Tăng cường áp dụng công nghệ tin học
để tăng năng xuất lao động và tiết kiệm nhân lực.
3.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước
- Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ Intrernet băng rộng nói

riêng và các dịch vụ viễn thông nói chung của các doanh nghiệp theo các nội dung :
+ Thực hiện định kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp,
công bố công khai kết quả của từng doanh nghiệp, có chế tài phạt với các doanh nghiệp
không đảm bảo chỉ tiêu như đã cam kết.
+ Kiểm soát giá cước đi kèm với chất lượng dịch vụ tránh trường hợp giá cước giảm
mà chất lượng đi xuống ảnh hưởng xấu tới hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông nói
chung.
+ Yêu cầu các doanh nghiệp Viễn thông hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Giang khi
thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ phải tuân theo yêu cầu chất lượng của ngành và yêu
cầu về mỹ quan đô thị, phù hợp với các quy định về bảo vệ môi trường.
+ Có biện pháp bảo vệ mạng lưới Viễn thông trong quá trình phát triển đô thị, làm
đường, tránh làm ảnh hưởng đến mạng lưới gây mất tín hiệu thông tin liên lạc
+ Có chế tài xử phạt mạnh và triển khai rộng tới các địa bàn huyện, xã trong tỉnh đối
với các hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thông.
- Tăng cường kiểm soát mọi hoạt động diễn biến trên thị trường cung cấp các dịch vụ
Viễn thông để có cơ chế quản lý, điều tiết cho phù hợp. Tạo điều kiện, môi trường thông
thoáng cho các doanh nghiệp Viễn thông trong quá trình phát triển các dịch vụ mới, tăng
cường năng lực mạng …