Nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại công ty điện toán và truyền số liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG





TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU




NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05





HỌ VÀ TÊN: TRẦN THỊ THU HOÀI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HOÀI ANH

HÀ NỘI - 2010


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HOÀI ANH


Phản biện 1:………………………………………
Phản biện 2:………………………………………
Phản biện 3:………………………………………


Luận văn này sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học Viện Công nghệ
Bưu chính Viễn thông.



Vào lúc:…………giờ……….ngày…………….tháng…………năm 2010

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
PHẦN MỞ ĐẦU
Một thực tế cho thấy là bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều đi tìm cho
mình nghệ thuật quản lý để đạt được sự tối ưu và hiệu quả cao. Cùng với sự tiến bộ
vượt bậc của khoa họckỹ thuật, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Thế giới,
con người nhận thấy vai trò quan trọng phương thức QLCL theo các tiêu chuẩn
Quốc tế.
Lãnh đạo VDC đã sớm nhận thấy tầm quan trọng của phương thức quản lý
chất lượng. Vì vậy VDC quan tâm nhiều đến tính hoàn thiện của hệ thống quản lý
chất lượng theo các tiêu chuẩn Quốc tế.
Xuất phát từ nhận thức đó, trong quá trình làm việc tại VDC, dưới sự hướng
dẫn của TS. Nguyễn Hoài Anh. Tôi nhận thấy VDC cần phải tích cực tạo những điều
kiện thuận lợi để có thể áp dụng thành công các hệ thống quản lý chất lượng theo
các tiêu chuẩn Quốc tế. Đó cũng là lý do mà tôi chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu ” làm luận văn nghiên cứu
của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về Chất lượng, Quản lý chất lượng, Hệ
thống quản lý chất lượng, dịch vụ Internet và Hệ thống chỉ tiêu chất lượng
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tại VDC.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VDC.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ Internet tại
VDC.
Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ Internet tại công ty Điện toán và Truyền số liệu.
Bố cục của luận văn:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ

lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1 – Tổng quan về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ Internet
Chương 2 – Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Internet tại công ty Điện toán và Truyền số liệu.
Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VDC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET
1.1 . CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1 . Chất lượng dịch vụ
1) Khái niệm chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm chất lượng
“ Chất lượng là mức độ mà theo đó tập hợp các đặc tính vốn có thoả mãn các
yêu cầu”.(ISO 9001:2000). Định nghĩa này được đông đảo các quốc gia chấp nhận,
trong đó có Việt Nam.
b) Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): là sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng với chí phí thấp nhất. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng một bộ các chỉ
tiêu mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài
lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó.
2) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ nói chung có 3 đặc điểm cơ bản sau:
Một là, Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá đầy đủ khi nó được khách hàng
tiêu dùng.
Hai là, Chất lượng dịch vụ có sự khác nhau theo không gian, thời gian, theo
vùng, đối tượng sử dụng, trình độ khoa học công nghệ, nền kinh tế và nhu cầu xã
hội.
Ba là, Chất lượng là một yêu cầu khách quan ở mọi trình độ sản xuất.
3) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Có nhiều yếu tố khác nhau tác động đến, tạo nên chất lượng dịch vụ. Song,

người ta có thể chia thành hai loại (yếu tố) cơ bản, đó là: Yếu tố bên ngoài doanh
nghiệp và yếu tố bên trong doanh nghiệp.
4) Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ có những vai trò thiết thực cho doanh nghiệp
như:
 Tạo ra cách kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ linh hoạt và phù hợp với
doanh nghiệp.
 Giúp doanh nghiệp nhận biết và thiết lập các quá trình, các chỉ tiêu một cách
hợp lý trong HT QLCL.
 Giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng đáp ứng sự thoả mãn của khách
hàng.
 Giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thương trường.
 Giúp doanh nghiệp có những lộ trình thực hiện các mục tiêu, chiến lược một
cách rõ ràng.
1.1.2 . Quản lý chất lượng dịch vụ
1) Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ: “Quản lý chất lượng dịch vụ là các
hoạt động phối hợp để chỉ đạo và kiểm soát một dịch vụ về mặt chất lượng”.
2) Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ.
Trong tài liệu về quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đưa ra
8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn ISO 9000:2000. Các nguyên tắc bao gồm: Định
hướng khách hàng; Lãnh đạo; Khuyến khích tham gia; Quản lý theo quy trình; Hệ
thống; Không ngừng cải thiện; Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác; Quan hệ
tương hỗ.
3) Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ.
 Kiểm tra sản xuất
 Kiểm soát chất lượng
 Đảm bảo chất lượng
 Kiểm soát chất lượng toàn diện
 Quản lý chất lượng toàn diện
4) Một số hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.

a) Hệ thống quản lý chất lượng (HT QLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý chỉ
đạo và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
Tiêu chuẩn này khuyến khích doanh nghiệp tiếp cận theo quá trình. Việc này
sẽ khiến cho Doanh nghiệp hiểu và đáp ứng các yêu cầu, thu được kết quả về việc
thực hiện và hiệu lực của quá trình và cải tiến liên tục trên cơ sở đo lường khách
quan.
b) Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa quản trị chất lượng và quản trị năng suất để
thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện của các sản phẩm, dịch vụ của công ty và
của chính bản thân công ty.
c) Hệ thống quản lý chất lượng theo Kaizen Teian
KAIZEN là cách tiếp cận mang tính triết lý và có hệ thống, KAIZEN là một
quá trình cải tiến liên tục, với niềm tin rằng sức sáng tạo của con người là vô hạn.
Qua đó, tất cả mọi thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo đến nhân viên đều được
khuyến khích đưa ra đề xuất cải tiến dù là nhỏ xuất phát từ những công việc thường
ngày.
d) Hệ thống quản lý chất lượng theo thẻ cân bằng điểm (BSC)
Thẻ cân bằng điểm biến tầm nhìn và chiến lược của một tổ chức thành một tập
hợp các chỉ tiêu thực hiện nhằm cung cấp khung hành động cho việc thực hiện chiến
lược.
5) Một số công cụ quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm: Phiếu kiểm tra chất
lượng; Biểu đồ Pareto; Biểu đồ xương cá; Lưu đồ; So sánh theo chuẩn mực; Tấn
công não; Biểu đồ cột; Biểu đồ quan hệ; Biểu đồ cây
1.1.3 . Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo tiêu chuẩn
quốc tế trong doanh nghiệp
Việc áp dụng HT QLCL đồng bộ tại các doanh nghiệp nói chung và ở VDC
nói riêng là cần thiết vì những lý do sau:
 Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất.
 Thắng lợi trong cạnh tranh.

 Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường.
 Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng.

1.2 . DỊCH VỤ INTERNET VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
1.2.1 . Khái niệm và các đặc tính của các dịch vụ Internet
1) Khái niệm:
Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với
nhau trên phạm vi toàn thế giới theo giao thức TCP/IP thông qua các hệ thống kênh
viễn thông.
Dịch vụ Internet là các dịch vụ do mạng Internet cung cấp bao gồm: dịch vụ
truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn
thông.
2) Đặc tính của các dịch vụ Internet
 Phương tiện phổ cập thông tin: Internet cung cấp khối lượng thông tin
khổng lồ. Internet đã trở thành một công cụ mạnh mẽ và là động lực trong nhiều lĩnh
vực.
 Kết nối toàn cầu: Mạng Internet là của chung điều đó có nghĩa là không ai
thực sự sở hữu nó với tư cách cá nhân. Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau
theo một cách thức nhằm tạo nên một mạng toàn cầu.
 Đa dạng hoá nhu cầu: Internet đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách
hàng như: hình ảnh, âm thanh, ứng dụng trên mạng, trao đổi thông tin qua email….
với nhiều tốc độ khác nhau theo gói dịch vụ khách hàng đăng ký.
 Tiếp cận kinh tế số hoá: Internet tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền
kinh tế số hóa (digital economy) mà xu thế và tầm quan trọng đã được đề cập đến.
1.2.2 . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
a) Hạ tầng cơ sở công nghệ: Internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số
hóa, của công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử.
b) Yêu cầu đối với nhân lực, trình độ công nghệ thông tin, khả năng ngoại ngữ:
Một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các công nghệ thông tin
mới phát triển ra để phục vụ cho kinh tế số hoá nói chung và Internet nói riêng.

c) Bảo mật, an toàn: Các giao dịch trên mạng Internet đòi hỏi rất cao về bảo mật
và an toàn, nhất là khi hoạt động trên Internet/Web.
d) Hệ thống thanh toán điện tử: Internet yêu cầu có một thống thanh toán tài
chính phát triển cho phép thực hiện thanh toán tự động.
e) Bảo vệ sở hữu trí tuệ: Hiện nay, xu hướng cho thấy giá trị sản phẩm ngày càng
cao ở khía cạnh chất xám của nó, tài sản cơ bản của từng đất nước, từng tổ chức và
từng con người đã và đang chuyển thành “tài sản chất xám”.
f) Bảo vệ người tiêu dùng: Trên Internet, thông tin về hàng hoá đều là thông tin số
hoá, nói giản đơn là người mua không có điều kiện dùng thử hàng trước khi mua.
g) Tác động văn hoá xã hội của Internet: Internet có thể trở thành một phương
tiện thuận lợi cho các lực lượng chống đối sử dụng để tuyên truyền, kích động lật đổ
chính phủ và gây rối loạn trật tự xã hội.
1.2.3 . Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet.
1) Khái niệm:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng: là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt
động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả
một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty (tổ
chức).
2) Hệ thống chỉ tiêu chung.
 Bộ chỉ tiêu qui định trong TCN 68-218:2006 và TCN 68-227:2006 của Bộ
thông tin và truyền thông như sau:
 VDC ban hành bộ chỉ tiêu đo lường nội bộ như sau:
Kết luận chương 1
Như vậy Chương I đã đề cập và hệ thống hoá những lý luận chung nhất, cô
đọng nhất về chất lượng, QLCL và khái niệm, những đặc trưng và yếu tố ảnh hưởng
về dịch vụ Internet, cũng như sự cần thiết trong công tác QLCL cho dịch vụ
Internet/VNN của VDC. Đây thực sự là công cụ cần thiết để xem xét, đánh giá, phân
tích thực trạng công tác QLCL và nâng cao chất lượng các dịch vụ internet của VDC
trong chương sau.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC
2.1 . TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU
2.1.1 . Quá trình hình thành và phát triển Công ty Điện toán và Truyền số liệu
1) Giới thiệu về công ty Điện toán và Truyền số liệu
Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) là một doanh nghiệp nhà nước.
Trụ sở chính: Lô IIA Làng Quốc tế Thăng long, Dịch vọng, Cầu Giấy, Hà
Nội.
2) Lịch sử phát triển của Công ty Điện toán và Truyền số liệu
Năm 1989: VDC chính thức được thành lập ngày 06 tháng 12 năm 1989.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của VDC.
1) Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của VDC
VDC hoạt động trên các lĩnh vực tin học, truyền báo, truyền số liệu và Internet.
2) Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của VDC
VDC có số lao động đến đầu năm 2009 trên 1000 người, được tổ chức thành
khối văn phòng công ty và 03 trung tâm tại 3 miền đất nước hoạt động trải rộng trên
khắp lãnh thổ Việt Nam.
2.1.3 . Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của VDC
1) Dịch vụ Internet bao gồm: Dịch vụ VNN/Internet trực tiếp- Leased line; Dịch
vụ VNN/Internet gián tiếp; Dịch vụ Mega VNN; Dịch vụ Wifi.
2) Các dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm các dịch vụ như: Nhóm dịch vụ giá trị gia
tăng trên mạng Mega VNN, trên Mobile; Nhóm dịch vụ Vnmail
3) Dịch vụ truyền số liệu: Dịch vụ Truyền số liệu VIETPAC (Vietnam Packet
Switching Network) và Dịch vụ Frame relay.
4) Các sản phẩm tin học: Phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý công văn,
phần mềm kế toán tài chính doanh nghiệp; hệ thống theo dõi và định vị bưu phẩm
chuyển phát, hệ thống bán hàng liên mạng…

2.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC

2.2.1 . Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng
Thực hiện theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 điều khoản 5.4 và theo
các tiêu chuẩn của ngành, VDC đã thực hiện xây dựng QM-02: Quy trình lập kế
hoạch và thực hiện chỉ tiêu chất lượng. Bộ chỉ tiêu chất lượng được chia thành 2 lĩnh
vực là chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
Kế hoạch và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng tại VDC.
Dưới đây là kế hoạch và tình hình thực hiện CTCL của VDC từ năm 2005
đến năm 2009.
0%
100%
200%
CT-VDC-01
CT-VDC-02
CT-VDC-03
CT-VDC-04
CT-VDC-01
99% 90% 95% 98% 99% 99% 90% 95% 98% 99%
CT-VDC-02
60% 60% 70% 80% 80% 60% 60% 70% 80% 80%
CT-VDC-03
95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%
CT-VDC-04
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%

95%
95%
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
Ke hoach Thuc hien

(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC)
Hình 2.1: Kế hoạch và tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng chung
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy CT-VDC-02 được lập kế hoạch đạt 60%.
Thực chất chỉ tiêu này tính dung lượng đường truyền nên số liệu càng thấp càng tốt.
Điều đó cho VDC xác định được khoảng trống dự phòng của mạng lưới cung cấp
dịch vụ.
a) Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
90%
100%
110%
CT-KTDH-01
CT-KTDH-02
CT-KTDH-03
CT-KTDH-01
95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100%
CT-KTDH-02
95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100%
CT-KTDH-03
95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100%
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
Ke hoach Thuc hien

(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC)
Hình 2.2: Thực hiện chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Các chỉ tiêu về kỹ thuật đều vượt từ mức 95% lên 100% như: CT-KTDH-01;

CT-KTDH-02; CT-KTDH-03.
0
2
4
6
CT-KTDH-04
CT-KTDH-05
CT-KTDH-04
3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 4.94 4.8 4.98 4.98 4.98
CT-KTDH-05
3.2 3.2 3.2 3.2 3.2 4.43 4.3 4.56 4.56 4.56
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
Ke hoach Thuc hien
(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC)
Hình 2.3: Kế hoạch và Thực hiện chỉ tiêu kỹ thuật chất lượng
Theo hình vẽ trên, ta có thể thấy các chỉ tiêu thường đạt hoặc vượt so với kế
hoạch đề ra. Chỉ tiêu kỹ thuật: KTDH-04 và KTDH-05 vượt 1,5 lần so với đăng ký
(lần lượt từ 3.5 Kbps và 3.2 Kbps đến 4.8Kbps và 4.2 Kbps).
b) Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Những chỉ tiêu này giúp VDC kiểm soát được các vấn đề trong việc đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và kiểm soát các quá trình nội bộ.
0%
50%
100%
150%
CT-KD-01
CT-KD-02
CT-TC-01
CT-TC-02
CT-TC-03

CT-KD-01
85% 85% 85% 85% 85% 100% 100% 100% 100% 100%
CT-KD-02
95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100%
CT-TC-01
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
CT-TC-02
90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90%
CT-TC-03
0.10%
0.10%
0.10%
0.10%
0.10%
0%
0%
0%
0%
0%
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
Ke hoach Thuc hien

(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC)
Hình 2.4: Kế hoạch và Thực hiện chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Hình thống kê chỉ tiêu chất lượng phục vụ, chỉ tiêu CT-KD-01, CT-KD-02
đều vượt so với kế hoạch đề ra. Như vậy VDC cần xem xét để có được phương pháp
đo chỉ tiêu phù hợp hơn, nâng cao mức độ hay yêu cầu cao hơn.
2.2.2 . Đánh giá thực hiện chỉ tiêu chất lượng
1) Sự đồng bộ và nhất quán
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng (HT CTCL) được thiết lập và đo lường tại rất

nhiều đơn vị, rất nhiều quá trình dàn trải trong toàn HT QLCL của Công ty. HT
CTCL được yêu cầu báo cáo thống nhất theo chiều dọc từ Công ty xuống các Trung
tâm.
2) Công tác thực hiện báo cáo chỉ tiêu chất lượng
Các đơn vị trong VDC thực hiện đo lường CTCL theo tháng, quý, năm và báo
cáo cho các đơn vị chức năng tại VPCT trước ngày 05 hàng tháng hoặc hàng quý
của tháng hoặc quý tiếp theo. Công tác này được các đơn vị thực hiện rất nghiêm
túc.
3) Sự xem xét và cải tiến
Phòng TCLD - đơn vị chủ trì chức năng này chưa tuân thủ QM –02 để thực
hiện xem xét việc báo cáo các CTCL của các đơn vị.
2.3 . ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA VDC
Trong những năm qua, VDC đã thực hiện liên tục đổi mới chính sách chất
lượng từ UY TÍN VÀ TỐC ĐỘ năm 2006; KHẲNG ĐỊNH CHẤT LƯỢNG năm
2009 đến CHẤT LƯỢNG VÌ KHÁCH HÀNG năm 2010. Trong quá trình thực hiện
áp dụng HT QLCL theo ISO 9001:2000, VDC thực hiện xây dựng HT QLCL tuân
thủ các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 qui định.
2.3.1 . Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ.
Thực hiện áp dụng HT QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 điều khoản
4.2.3: kiểm soát tài liệu, VDC đã thực hiện xây dựng QT-01: Quy trình quản lý hệ
thống tài liệu pháp quy nội bộ để các đơn vị thực hiện trình tự xây dựng, ban hành
tài liệu các tài liệu tác nghiệp. Tuy nhiên, hệ thống tài liệu của VDC hiện nay còn
cồng kềnh.
2.3.2 . Công tác theo dõi giám sát tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng
Theo yêu cầu của QM-02, phòng TCLD định kỳ xem xét bộ chỉ tiêu và đánh
giá độ phù hợp của các chỉ tiêu với thực tế yêu cầu. Công tác này được thực hiện
vẫn chưa tuân thủ đầy đủ các yêu cầu như trong QM – 02 yêu cầu.
2.3.3 . Công tác đánh giá nội bộ
Biểu đồ dưới đây cho thấy số điểm lưu ý có chiều hướng suy giảm trong các

năm gần đây từ 129 điểm năm 2005 giảm còn 97 điểm năm 2007 và còn 80 điểm
năm 2009. Số điểm không phù hợp giảm từ 25 điểm năm 2005 xuống còn 9 điểm
năm 2009 và số điểm cần cải tiến cao hơn từ 3 điểm năm 2006 lên 21 điểm trong
năm 2009.
1
25
28
3
6
9
129
87
97
66
80
9
3
6
8
21
0
20
40
60
80
100
120
140
2005 2006 2007 2008 2009
M

m
o
im

(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC)
Hình 2.5: Thống kế các lỗi trong quá trình đánh giá nội bộ tại VDC
2.3.4 Công tác thực hiện cung cấp các dịch vụ Internet
Nhìn khách quan về thị trường và các chỉ tiêu chất lượng thì chất lượng
kỹ thuật các dịch vụ của VDC được đánh giá cao nhưng chất lượng phục vụ còn cần
phải cải thiện nhiều.
2.4 . ĐÁNH GIÁ CHUNG
2.4.1 . Ưu điểm
VDC đã thực hiện tuân thủ các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và
thực hiện thiết lập được HT QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trên phạm vi toàn
VDC.
VDC đã thực hiện ban hành các chính sách chất lượng và xây dựng được bộ
chỉ tiêu đo lường trên toàn HT QLCL đáp ứng công tác kiểm soát chất lượng các
dịch vụ Internet, đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ Internet mặc dù chưa tiến
hành cải tiến một cách có hệ thống toàn diện HT QLCL.
Chất lượng dịch vụ Internet của VDC đã và đang được cải tiến từng ngày,
từng tháng theo chu kỳ nhất định.
2.4.2 . Nhược điểm
Những nhược điểm trong công tác quản lý chất lượng:
a) Hệ thống tài liệu pháp quy nội bộ của VDC hiện nay được cho là quá cồng kềnh.
b) Công tác xem xét của Lãnh đạo công ty vẫn chưa được thực hiện thường xuyên
theo yêu cầu của qui trình qui định.
c) Các chương trình đánh giá của VDC vẫn chưa diễn ra tại hết tất cả các đơn vị
trong công ty như Qui trình đánh giá chất lượng nội bộ qui định.
d) Các chỉ tiêu chưa được xem xét định kỳ và có những khuyến cáo thay đổi, đổi
mới chỉ tiêu cho phù hợp với thực tế cung cấp dịch vụ cũng như công bố với khách

hàng.
Những nhược điểm trong công tác cung cấp dịch vụ Internet
a) VDC chưa có quyết sách thiết kế hệ thống mạng lưới để đảm bảo tính bảo mật,
những chỉ số kỹ thuật khi phát triển mạng lưới và tăng khả năng cạnh tranh của công
ty.
b) Hệ thống kênh hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, sự cố còn cồng
kềnh, lưu chuyển nhiều cấp.
2.4.3 . Tồn tại
a) Hệ thống tài liệu phần mềm pháp quy chưa được qui định trách nhiệm rõ ràng để
các đơn vị có trách nhiệm cập nhật và khai thác được hiệu quả.
b) Lực lượng nhân sự dành cho việc thực hiện công tác QLCL của VDC còn mỏng
và đa phần là thực hiện công tác kiêm nhiệm.
c) Công ty chưa có quyết sách trong việc thiết kế mạng lưới vì nhân lực kỹ thuật
còn mỏng, địa bàn cung cấp dịch vụ rộng, độ phức tạp cao.
Kết luận chương 2
Như vậy, nội dung Chương II đã phân tích về công tác thực hiện chỉ tiêu chất
lượng và công tác QLCL tại VDC/VNPT trong việc nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ Internet/VNN, phân tích những ưu điểm, nhược điểm của các quá trình áp
dụng HT QLCL trên các loại hình dịch vụ Internet. Những kiến nghị đề xuất và giải
pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của VDC sẽ được đề cập cụ
thể trong Chương III.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU
3.1 . PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET.
3.1.1 . Phương hướng cho chất lượng dịch vụ nói chung của VDC
Để phát triển theo chiến lược đã đặt ra ở trên, VDC đã và đang có những
hoạch định cho chất lượng dịch vụ nói chung trong toàn Công ty.
1) Thực hiện các hoạt động cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
 Các chương trình chất lượng dịch vụ được thực hiện để VDC có cơ hội xem

xét lại toàn bộ các quá trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ nói chung.
 Các chương trình phát động thi đua cải tiến chất lượng sẽ giúp VDC khuyến
khích được sự sáng tạo, thu hút được những cống hiến hết mình từ CBCNV.
2) Nguồn nhân lực cho công tác chất lượng
Chất lượng con người là yếu tố quan trong nhất trong các yếu tố hình thành
nên chất lượng dịch vụ. VDC sẽ thực hiện kiện toàn lại bộ máy nhân sự cho công tác
chất lượng.
3.1.2 . Phương hướng cho công tác chất lượng cung cấp dịch vụ Internet
Công tác chất lượng cung cấp dịch vụ Internet có vai trò rất quan trọng để thực
hiện mong muốn khẳng định vị trí của VDC trên thương trường, với mục tiêu dài
hạn.
1) Công tác mạng lưới: VDC thực hiện quy hoạch mạng lưới là để phục vụ nhu
cầu tăng trưởng dịch vụ và có được một hệ thống mạng lưới mới phù hợp với lộ
trình phát triển của VDC.
2) Công tác chất lượng phục vụ:
Tốc độ tăng doanh thu: VDC tăng doanh thu bằng cách chú trọng vào cải tiến
công tác chất lượng phục vụ. Việc này bồi dưỡng cho thương hiệu của VDC và thu
hút lượng khách hàng tương đối lớn cho các dịch vụ nói chung và Internet nói
riêng
3) Hệ thống chỉ tiêu chất lượng:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: VDC sẽ soát xét và báo cáo bộ chỉ tiêu
đúng thời hạn yêu cầu và qua đó VDC nhìn nhận được năng lực mạng lưới.
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ: là rất quan trọng để đo lường chất
lượng trong công tác phục vụ. Thu hút khách hàng bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
nhưng giữ “chân” khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào những chỉ tiêu chất lượng
phục vụ.
3.2 . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA VDC.
Với những phương hướng và vấn đề đặt ra ở trên, VDC cần thực hiện một số
giải pháp sau đây để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet.

3.2.1 . Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới
Để tìm được ra giải pháp sử dụng nguồn đầu tư trên để có hiệu quả tối ưu nhất
là vấn đề không đơn giản. VDC cần thực hiện một số công việc sau:
1) Tăng cường đo kiểm và tập hợp số liệu toàn diện về năng lực mạng, chất
lượng dịch vụ Internet cung cấp cho khách hàng.
2) Thực hiện tốt công tác dự báo, quy hoạch mạng, tối ưu hoá mạng lưới, tăng
cường năng lực mạng lưới.
3) Nâng cao năng lực kỹ thuật mạng, phối hợp và kết nối mạng với các doanh
nghiệp khác.
4) Tăng cường sử dụng chung cơ sở hạ tầng
5) Tăng cường kết nối giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập
Internet, đơn vị cung cấp dịch vụ kết nối Internet.
3.2.2 . Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng không kém góp phần nâng cao vị thế
cạnh tranh của doanh nghiệp và giữ chân khách hàng . Với thực trạng cung cấp
dịch vụ Interrnet hiện nay, VDC đã và đang thực hiện những công việc sau để nâng
cao chất lượng phục vụ:
1) Thực hiện phát động phong trào thi đua chất lượng
VDC thực hiện các chương trình chất lượng như: chương trình tháng chất
lượng, chương trình dịch vụ chất lượng
THÁNG CHẤT LƯỢNG “CHẤT LƯỢNG LÀ VĂN HÓA KINH DOANH”
Mục tiêu:
 Nâng cao chất lượng các dịch vụ chủ chốt của VDC, và lấy dịch vụ Internet là
đối tượng triển khai tháng chất lượng.
 Tăng cường nhận thức của các CBCNV tại VDC trong khả năng đáp ứng
khách hàng.
 Tăng tốc độ phát triển doanh thu và giảm thiếu tỉ lệ các khách hàng rời mạng.
 Cải tiến thường xuyên HT QLCL.
Tổ chức thực hiện:
Lấy tháng 5 là tháng diễn ra nhiều sự kiện quan trọng như ngày 30 tháng 04

thống nhất đất nước, 01 tháng 05 Quốc tế lao động, 19 tháng 05 sinh nhật chủ tịch
Hồ Chí Minh làm tháng chất lượng.
2) Thực hiện triển khai dự án áp dụng thẻ cân bằng điểm (BSC)
Thẻ cân bằng điểm biến tầm nhìn và chiến lược của một tổ chức thành một tập
hợp các chỉ tiêu thực hiện nhằm cung cấp khung hành động cho việc thực hiện chiến
lược.
Thực hiện áp dụng HT QLCL này, VDC đã, đang và sẽ thực hiện các bước sau:
a) Xác định sứ mệnh và tuyên bố tầm nhìn.
b) Xây dựng mục tiêu chiến lược phát triển đến 2015.
c) Đưa ra các mục tiêu ngắn hạn
d) Xác định khu vực đo lường, xây dựng mục tiêu đo lường, đưa ra chỉ thị đo
lường, xác định các yêu tố dữ liệu.
3) Áp dụng công cụ thống kê để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet.
Theo tôi, VDC cần áp dụng các công cụ thống kê để nâng cao chất lượng
cung cấp dịch vụ Internet. Lưu đồ dưới đây diễn giải khái quát trình tự nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ Internet

Xem xét nâng
cao ch
ất l
ư
ợng cung cấp cung cấp dịch vụ Internet

Báo cáo đánh giá đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
So sánh với
đối thủ
Đề xuất cải
tiến
Kiến nghị

Công tác đo
lường chỉ tiêu
Các quá trình cung cấp
dịch vụ Internet
Công tác cải tiến
Bộ chỉ tiêu chất lượng

0
10
20
30
40
50
0
0.1
0.2

0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
Số lần
Tỷ trọng
Tần suất
Số lần
42 35 9 6 5 3
Tỷ trọng
0.42 0.35 0.09 0.06 0.05 0.03
Tần suất
0.77 0.23
Tài liệu Quá trình Cải tiến Phục vụ Chỉ tiêu Kỹ thuật








Hình 3.1: Lưu đồ xem xét quá trình nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet
VDC có thể nhìn nhận được trình tự thực hiện công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet thông qua lưu đồ trên, phân tích được những vấn đề chủ yếu, chiếm
tỷ trọng cao cần giải quyết bằng biểu đồ Pareto, phân tích những nguyên nhân cốt lõi
cần thực hiện qua biểu đồ xương cá, phân tích được các trình tự thực hiện cải tiến

dịch vụ cũng như quá trình cung cấp dịch vụ khi sử dụng biểu đồ cây.
a) Áp dụng biểu đồ Pareto để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet





Hình 3.2: Biểu đồ Pareto
Áp dụng biểu đồ này, VDC có thể phân vùng và xác định công việc cần cải
tiến trong lĩnh vực Quá trình tác nghiệp, Tài liệu chiếm 77%/tổng số công việc cần
cải tiến.
b) Áp dụng biểu đồ xương cá để xác định yếu tố phù hợp của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ Internet
VDC có thể xác định những nguồn lực cần thiết phục vụ việc nâng cao chất
lượng dịch vụ và loại bỏ những nhu cầu không cần thiết hoặc thứ cấp để tránh lãng
phí trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự phù hợp của đề
nghị nâng cao chất
lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Phù hợp
Không phù hợp
???

Hình 3.3: Biểu đồ xương cá.
c) Áp dụng biểu đồ cây để đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ Internet
Biểu đồ này hữu ích trong quá trình tìm ra các biện pháp cải tiến chất lượng
cung cấp dịch vụ Internet mà VDC đang thực hiện. VDC có thể dùng biểu đồ trong
công tác cải tiến chất lượng cho việc cung cấp dịch vụ Internet như sau:

Hình 3.4: Biểu đồ cây về chủ đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet.
4) Thực hiện thiết lập hệ thống đề xuất cải tiến liên tục thông qua thực hiện đề
xuất của người lao động (Kaizen Teian).
Với hiện trạng cung cấp dịch vụ Internet, tôi đề xuất VDC thực hiện áp dụng
cải tiến chất lượng dịch vụ Internet thông qua hệ thống Kaizen. Hệ thống này giúp
Nâng cao
chất lượng
cung cấp
dịch vụ
Internet
Con người

Yêu cầu dịch vụ Internet

Phương pháp

Thiết bị


Hiểu trình tự thực
hi
ện công việc

Độ sẵn sàng của mạng

Phần mềm
ki
ểm soát

Cung cấp không

hạ tầng
Rút ngắn thời gian
thực hiện hành
động khắc phục
Các quá trình được
cải tiến
Những điểm yếu
so với đối thủ
Số các quá trình
cần sửa đổi, bổ
sung
Số các cải tiến cần
được thực hiện
So sánh với đối
thủ cạnh tranh
Công tác thực hiện
chỉ tiêu chất lượng
Nâng cao chất
lượng dịch vụ
VDC cải tiến liên tục để thoả mãn khách hàng. Hệ thống này được thực hiện 3 giai
đoạn:
 Thiết lập hệ thống đề xuất cải tiến liên tục
 Triển khai hệ thống cải tiến liên tục thông qua thực hiện đề xuất của CBCNV.
 Duy trì hệ thống đề xuất cải tiến liên tục
3.2.3 . Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, VDC cần phải đào tạo nguồn nhân
lực qua nhiều hình thức khác nhau như:
a) Thực hiện đào tạo nguồn nhân lực
b) Thực hiện chương trình thuê nguồn nhân lực bên ngoài
c) Thực hiện thi đua sáng tạo, cải tiến công tác tác nghiệp tại đơn vị

d) Thực hiện công tác tuyển dụng thường xuyên
3.2.4 .Xây dựng HT QLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
1) Thực hiện xem xét công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ
VDC cần tiến tới sử dụng tài liệu điện tử cho hệ thống cung cấp dịch vụ
Internet.
2) Thực hiện xem xét công tác xem xét của lãnh đạo
Xem xét lại QT-11: Qui trình xem xét của Lãnh đạo để cập nhật lại nội dung
theo yêu cầu của ISO 9001:2008. Nội dung của việc xem xét của Lãnh đạo cần đảm
bảo các nguồn thông tin đầu vào như: kết quả của các cuộc đánh giá; phản hồi của
khách hàng; tình trạng của hành động khắc phục và phòng ngừa; và các nguồn
thông tin ra như: cải tiến hệ thống và cải tiến các quá trình của hệ thống
3) Thực hiện xem xét công tác hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Bộ chỉ tiêu chất lượng cần được tiêu chuẩn hóa, lượng hóa để đáp ứng các yêu
cầu của các dịch vụ Internet mà VDC đang cung cấp.
 VDC cần xây dựng phần mềm quản lý công tác xây dựng chỉ tiêu và báo cáo
tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng để thực hiện báo cáo tự động.
 VDC cần xem xét định kỳ HT CTCL để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp.
4) Thực hiện xem xét công tác đánh giá nội bộ
Việc thực hiện các chương trình đánh giá chất lượng nội bộ giúp VDC có dịp
xác định sự phù hợp của HT QLCL so với yêu cầu của ISO9001:2008 ở các điểm
như: sự đáp ứng của các chỉ tiêu chất lượng, đáp ứng của các yêu cầu của dịch vụ
Interrnet; đo lường sự hài lòng của khách hàng, xác định những nguồn lực cần
thiết
3.2.5 . Những giải pháp khác.
1) Thực hiện kiểm soát chất lượng bằng các phương pháp khác như: điều tra
nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ, đo lường sự hài lòng của khách hàng
bằng những kênh thông tin bên ngoài…
2) Thực hiện sử dụng các phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý và cung
cấp dịch vụ như: quản lý nhân sự, quản lý công nợ; quản lý khách hàng…
Kết luận chương 3

Chương 3 đã nêu ra những giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Interrnet nói chung và VDC nói riêng. VDC cần nỗ lực tận dụng mọi nguồn lực,
thực hiện công tác tuyên truyền tối đa để mọi CBCNV thấu hiểu.


















KẾT LUẬN
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những công tác trọng tâm
trong thời gian tới của Bộ Bưu chính viễn thông nói chung và VNPT nói riêng. Với
chủ trương này, VDC cần thực hiện áp dụng các HT QLCL và các công cụ chất
lượng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet phù hợp với tiêu chuẩn ngành, đáp ứng
về QLCL. Lãnh đạo và toàn thể CBCNV của VDC nhận thức rõ rằng phát huy lợi
thế cạnh tranh là chất lượng để giữ thị trường và thu phục khách hàng trong đó chú
trọng công tác quản lý chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Do vậy, luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty Điện toán

và Truyền số liệu” được nghiên cứu với mong muốn tìm ra nguyên nhân và giải
pháp góp phần nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN, thu hút khách hàng,
chiếm lĩnh thị trường bằng chất lượng dịch vụ của VDC. Trên cơ sở kết hợp giữa lý
luận về chất lượng, QLCL của dịch vụ Internet và thực tiễn áp dụng HT QLCL cho
các dịch vụ Internet/VNN của VDC trên thị trường viễn thông Việt nam, luận văn đã
thực hiện được một số nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá lý luận về chất lượng và QLCL của dịch vụ.
- Phân tích thực trạng chất lượng và công tác QLCL dịch vụ Internet/VNN
của VDC, qua đó thấy được vị trí của VDC trên thị trường viễn thông Việt nam.
- Tìm ra những ưu điểm, tồn tại cũng như nguyên nhân của các tồn tại trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet/VNN của VDC.
- Đề xuất một số giải pháp, để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet/VNN của
VDC.
- Áp dụng các chế tài, thi đua khen thưởng thông qua hoạt cải tiến chất
lượng để khuyến khích nội lực phát triển.
- Khẳng định chất lượng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách
hàng.