Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại bưu điện trung ương

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG





Mai Ánh Hào



NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG





Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05




TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2012

Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG


Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Nguyễn Thị Minh An

Phản biện 1: ……………………………………………………………………………

Phản biện 2: …………………………………………………………………………








Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ
Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian làm việc tại Bưu điện Trung ương, xuất phát từ định hướng trên và
tình hình thực tế tại Bưu điện Trung ương, cùng với sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của
giảng viên PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An và các anh chị trong cơ quan, tôi đã chọn đề
tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bư
u điện Trung ương” làm luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông
đồng thời trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của
Bưu điện Trung ương để từ đó đề xu
ất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông.
3. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện
Trung ương.
4. Phạm vi nghiên cứu của luận văn
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Viễn thông được cung cấp
bởi Bưu điện Trung ương, gồm chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, chất lượng dịch vụ
Internet và chất lượng mạng Truyền số liệu chuyên dùng.
Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp duy vật biện chứng;
- Ph
ương pháp thu thập tài liệu;
- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá, phân tích số liệu …
6. Một số đóng góp của luận văn
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Trung
ương, từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dị
ch vụ Viễn thông, kinh
doanh dịch vụ Viễn thông nhằm đảm bảo thông tin liên lạc “nhanh chóng, chính xác, bí mật,
an toàn, tiện lợi” giữa Trung ương Đảng và Chính phủ với các Ngành, các cấp.

2


7. Kết cầu của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Viễn thông
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Trung ương
Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng d
ịch vụ Viễn thông của Bưu
điện Trung ương
Chương 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm chất lượng
“Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản
phẩm, dịch vụ tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu
dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế - xã hội nhất định”.
1.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng
“Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các hoạt động, biện pháp, các quy
định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại,
nhằm sử dụng tối ưu nh
ững tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất”.
1.1.3. Phương pháp quản lý chất lượng
1.1.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng - I (Inspection)
1.1.3.2. Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
1.1.3.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC)
1.1.3.4. Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance)
1.1.3.5. Quản lý chất lượng đồng bộ TQM (Total Quality Management)
Nói tóm lại Quản lý ch
ất lượng đồng bộ là áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ
thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ

thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để
lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển s
ản xuất,
kinh doanh và dịch vụ của mình.
1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ viễn thông
1.2.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
3

Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 có hiệu lực thi
hành từ ngày 01/07/2010, thì dịch vụ viễn thông được hiểu như sau:
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một
nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
- Tính vô hình
- Quá trình cung c
ấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời
- Tính không dự trữ được
- Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng
- Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau
1.2.3 Phân loại dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông được chia thành các nhóm sau:
1.2.3.1 Dịch vụ viễn thông cơ bản
a) Dịch vụ điện thoại;
b) D
ịch vụ truyền số liệu;
c) Dịch vụ truyền hình hội nghị;
d) Dịch vụ thuê kênh riêng;
1.2.3.2 Các dịch vụ cộng thêm
a) Dịch vụ công thêm được cung cấp trên mạng điện thoại cố định;
b) Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp;

1.2.3.3 Dịch vụ giá trị gia tăng
1.2.3.4 Dịch vụ internet
1.2.3.5 Dịch vụ truyền s
ố liệu MegaWan
1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông
1.3.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông
Chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện mức độ đáp
ứng (mức độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó.
Các chỉ tiêu bao gồm: Tốc độ truyền đưa tin tức, độ trung thực, chính xác của việc
truy
ền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động tin cậy của các phương tiện, thiết bị thông tin,
sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc
trưng cho từng dịch vụ.

4

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được đề xuất xây dựng trên
cơ sở các mối quan hệ giữa: các cơ quan quản lý - doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông -
khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông; kết quả nghiên cứu tổng hợp các kiến
nghị, quy định của các tổ chức quốc tế và nhiều nướ
c trên thế giới.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông
1.3.3.1 Yếu tố bên ngoài
a. Môi trường chính trị, pháp luật
b. Sự phát triển của nền kinh tế
c. Tiến bộ khoa học công nghệ
d. Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông
e. Môi trường văn hóa xã hội
1.3.3.2 Yếu tố thuộc về doanh nghiệp

a. Mạng lưới, thiết bị viễn thông
b. Trình độ qu
ản lý điều hành của doanh nghiệp
c. Yếu tố con người
1.3.4. Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông
Kỳ vọng = mong muốn = expectation được hình thành trước khi sử dụng mua dịch vụ và
nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách
hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và n
ếu thực tế đáp ứng hoặc
đáp ứng hơn những gì mong muốn thì khách hàng sẽ thấy rất hài lòng. Đó là quy luật quan
trọng đầu tiên của hoạt động dịch vụ.
Sự thoả mãn = nhận thức – kỳ vọng
1.3.5 Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông
- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định: QCVN 35:2011/BTTTT
- Ch
ỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL: QCVN 34:2011/BTTTT
1.3.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông quyết định đến khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp viễn thông trên thị trường, đặc biệt trong điều kiện Việt Nam chuẩn bị gia
nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, mở cửa nề
n kinh tế nói chung và ngành Bưu chính
Viễn thông nói riêng.
5

Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tương đương với nâng cao năng suất lao
động.
Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là kết hợp các lợi ích của người tiêu dùng,
doanh nghiệp và xã hội.
Kết luận chương 1
Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần

nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu
chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù
hợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình.
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản phẩm hữu
hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông.
Chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện mức độ đáp
ứng (mứ
c độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc đồng thời vào sự am hiểu của người sử
dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối và chất lượng mạng lưới, trình độ quản lý của các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Vì vậy chất lượng được xem là một thông số quan trọng để

đánh giá mạng viễn thông công cộng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được đề xuất xây dựng trên
cơ sở các mối quan hệ giữa: các cơ quan quản lý - doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông -
khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông; kết quả nghiên cứu tổng hợp các kiến
nghị, quy định của các tổ chức quốc t
ế và nhiều nước trên thế giới. Và làm tiền đề để cho
các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ngày một tốt hơn đáp ứng được
mọi nhu cầu của khách hàng khi lựa chon dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chương 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG
2.1 Khái quát về Bưu điện Trung ương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển c
ủa Bưu điện Trung ương
Bưu điện Trung ương là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam (BCVTVN), được thành lập theo Quyết định số: 239/QĐ-TCCB/HĐQT ngày
20/5/2008 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn BCVTVN. Tiền thân của Bưu điện Trung ương
là Cục Bưu điện Trung ương, được thành lập theo Nghị quyết s

ố 115/NQTW ngày
6

17/4/1965 của Ban Bí thư Trung ương Đảng và Quyết định số 101/CP ngày 17/6/1965 của
Thủ tướng Chính phủ.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung ương
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng Bưu chính, Viễn thông và
Công nghệ thông tin nhằm đảm bảo thông tin liên lạc cho các cơ quan Đảng, Quốc hội,
Chính phủ và các cơ quan khác của Nhà nước.
- Thống nhất hướng dẫn, quản lý kỹ
thuật, nghiệp vụ và điều hành khai thác Bưu điện
Hệ 1 từ Trung ương đến địa phương.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Công
nghệ thông tin cho khách hàng của đơn vị.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa các công trình Bưu chính,
Viễn thông, Công nghệ thông tin cho khách hàng của đơn vị.
- Kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thi
ết bị Viễn thông – Công nghệ thông tin theo
yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và của khách hàng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của các cấp uỷ đảng, chính quyền
địa phương và của cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép và phù hợp với quy
định của Pháp luật.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Trung ương
Cơ cấu tổ ch
ức quản lý của Bưu điện Trung ương gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế
toán trưởng.
Có 7 Phòng chức năng, Ban chuyên môn, nghiệp vụ: Phòng Tổ chức các bộ, Phòng
Hành chính, Phòng Kế toán thống kê - Tài chính, Phòng kế hoạch Đầu tư, Phòng Kỹ thuật
Nghiệp vụ, Phòng Kinh doanh, Ban Quản lý dự án.

Có 3 đơn vị kinh tế trực thuộc: Bưu điện CP16 (trụ sở tại TP. Hà Nội), Bưu điện T78
(trụ sở
tại TP. Hồ Chí Minh), Bưu điện T26 (trụ sở tại TP. Đà Nẵng).
2.1.4 Các dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương
Các loại hình dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương đang phục vụ, hoạt động
trên các lĩnh vực:
- Mạng Truyền số liệu chuyên dùng;
- Mạng điện thoại (đầu số 080);

7

2.1.4.1 Mạng Truyền số liệu chuyên dùng
Mạng TSLCD phục vụ các cơ quan Đảng và Nhà nước có các ưu điểm: công nghệ
hiện đại, băng thông rộng, tốc độ cao, đa dịch vụ, độ an toàn và bảo mật cao.
Mạng TSLCD đã triển khai và cung cấp các dịch vụ đến các cơ quan Đảng, nhà
nước, các Bộ, cơ quan ngang bộ, và 63 tỉnh trên toàn quốc.
Mạng TSL gồm 3 core đặt tại Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵ
ng và kết nối qua đường
STM4.
Mạng TSLCD cung cấp các dịch vụ sau
¾ Dịch vụ Hội nghị truyền hình;
¾ Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ;
¾ Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao;
¾ Dịch vụ kết nối mạng riêng ảo nội bộ;
¾ Dịch vụ Mytivi;
2.1.4.2 Mạng điện thoại (đầu số 080)
Mạng đi
ện thoại đầu số 080 là mạng điện thoại phục vụ các cơ quan Đảng và Nhà
nước có các ưu điểm: Chất lượng thoại ổn định, đa dịch vụ, độ an toàn và bảo mật cao, thủ
tục đăng ký lắp đặt đơn giản, nhanh chóng.

Hiện nay, mạng điện thoại (đầu số 080) đã được thiết lập bao gồm:
Tổng đài MD110 Ericsson gồm các LIM được đầu tư trang bị từ năm 1996 kết nối
theo vòng Ring STM-1 tại 3 khu vực Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh và Tp Đà Nẵng.
Tổng đài mạng 080 tại 09 tỉnh, thành phố trọng điểm (dung lượng 128-164 thuê bao):
Cần Thơ, Vũng Tàu, Gia Lai, Kon Tum, Đắc Lắc, Thừa Thiên- Huế, Quảng Ninh, Hải
Phòng.
Triển khai hệ thống thuê bao kéo xa mạng 080 (dung lượng 20-40 cổng) tại 05 tỉnh:
Hậu Giang, Đắc Nông, Bình Định, Lai Châu, Điện Biên.
Mạ
ng điện thoại đầu số 080 cung cấp các dịch vụ sau
¾ Dịch vụ điện thoại nội hạt;
¾ Dịch vụ điện thoại liên tỉnh;
¾ Dịch vụ điện thoại Quốc tế;
¾ Dịch vụ giá trị gia tăng;
¾ Dịch vụ ISDN;

8

2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung ương từ năm 2009-2011
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương
2.2.1 Khái quát về các dịch vụ
- Dịch vụ điện thoại cố định
- Dịch vụ truy nhập Internet trên nền mạng TSLCD
2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông
2.2.2.1 Đối tượng áp dụ
ng
- Các cơ quan Đảng, Nhà nước, các Bộ, cơ quan ngang Bộ đặt tại TP. Hà Nội, TP.
Hồ Chí Minh và TP. Đà Nẵng;
- Các tỉnh ủy/thành ủy, Hội đồng Nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh/thành phố trực
thuộc Trung ương;

- Các Quận/Huyện ủy, Thị ủy, Hội đồng Nhân dân, UBND quận huyện, thị xã và các
sở, ban ngành cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
2.2.2.2 Đối tượng tham gia quy trình
Nhóm chăm sóc khách hàng: Là những người làm nhiệm v
ụ chăm sóc khách hàng
của BĐTW (Phòng KTNV, Phòng kinh doanh, Bưu điện CP16, Bưu điện T26, Bưu điện
T78), những người tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, qua điện thoại, e-mail, fax…, để tiếp
nhận yêu cầu cũng như khiếu nại của khách hàng và chuyển cho bộ phận liên quan giải
quyết.
Nhóm Hỗ trợ: Là những người có nhiệm vụ chủ trì giải quyết, tư vấn những yêu c
ầu
liên quan đến kỹ thuật, mạng lưới, cung cấp dịch vụ, lãnh đạo các đơn vị liên quan của các
phòng, ban chức năng, Bưu điện CP16, Bưu điện T26, Bưu điện T78.
Ban Giám đốc Bưu điện Trung ương.
2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương
Chất lượng dịch vụ viễn thông hiện nay do hai thành phần chính quyết đị
nh:
- Hiện trạng máy móc thiết bị mạng lưới quyết định (hệ thống kỹ thuật).
- Hoạt động cung cấp, sửa chữa dịch vụ (hệ thống chức năng).
Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của để tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng còn kém
để phân tích nguyên nhân và để ra giải pháp khắc phục về chất lượng dịch vụ của điện thoại
cố
định và mạng TSLCD.
Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
9

Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của Bưu điện Trung ương, đối chiếu với
chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên giao.
Nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ mà chủ yếu là về chất lượng phục vụ.
2.2.3.1 Chất lượng kỹ thuật
2.2.3.2 Chất lượng dị
ch vụ
2.2.3.3 Chất lượng về hỗ trợ chăm sóc khách hàng
2.2.3.4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương
Trong chương 1 đã đề cấp đến các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
viễn thông nói chung gồm: Các yếu tố bên ngoài và các yếu tố thuộc về doanh nghiệp.
Để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ viễn thông của
Bưu điện Trung ương, luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố thuộc về doanh nghiệp để
làm cơ sở phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông.
2.2.4.1 Hế thống kỹ thuật
2.2.4.2 Trình độ nhân lực
2.2.4.3 Chất lượng mạng viễn thông
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương
Bưu điện Trung ương hiện tại là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập
đoàn, hàng năm được Tập đoàn giao kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch thu, chi tài
chính; được Tập đoàn điề
u tiết (cấp bù chi) để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và
phục vụ, đảm bảo mức thu nhập cho CBCNV.
Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, BĐTW luôn được Nhà nước, Tập đoàn
quan tâm, đầu tư tiền, vốn, mua sắm các trang thiết bị hiện đại để nâng cấp mạng lưới.
Mạng cáp hàng năm được quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa cũng luôn kịp
thờ
i đảm bảo thời gian theo quy định của Tập đoàn chính vì thế mà các chỉ tiêu về kỹ thuật
luôn đạt mức cao so với sự yêu cầu của Tập đoàn, đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung
cấp làm hài lòng khách hàng.
Là đơn vị phục vụ do vậy Bưu điện Trung ương có đội ngũ lao động lành nghề, lâu
năm nhanh nhạy tiếp cận với sự thay đổi công ngh

ệ mới và có sự phối hợp hoạt động cao do
đó đạt được chất lượng tốt trong công việc. Cán bộ công nhân viên có tinh thần trách nhiệm,
luôn tự trau dồi kiến thức và được cơ quan đào tạo những kỹ năng cần thiết cho công việc.
10

Các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết triệt để, đa phần các khiếu nại đó
khi điều tra làm rõ khách hàng đều được giải quyết thỏa mãn mọi thắc mắc.
Mạng lưới của Bưu điện Trung ương được phát triển rộng khắp tới tận 63 tỉnh thành,
đáp ứng được mọi nhu cầu cần thiết khi có sự chỉ đạo của các
đồng chí lãnh đạo.
Công tác chăm sóc khách hàng đã có những đóng góp tích cực trong sự phát triển của
Bưu điện Trung ương, có tác dụng làm tăng sản lượng, doanh thu viễn thông, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông.
Công tác kế hoạch phát triển thuê bao tương đối bám sát tình hình thực tế tạo điều
kiện tốt để các phòng ban có kế hoạch phát triển mạng lưới, tuyến cáp, lắp đặt thiết bị phù
hợp không gây khó khăn cho khách hàng khi muốn lắp đặt điện thoại và mạng TSLCD.
Khách hàng của BĐTW phần lớn là các cơ quan được hưởng chế độ chi từ ngân sách
Nhà nước cấp nên việc phục vụ và thu hồi cước phí tương đối thuận tiện, mối quan hệ giữa
BĐTW với khách hàng là mối quan hệ truyền thống, luôn được khách hàng tín nhiệm.
2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân
a. Tồn tại
Mặc dù đã
đạt được những thành quả nhất định trong công tác cung cấp dịch vụ đảm
bảo chất lượng cung cấp, Bưu điện Trung ương cũng đã cố gắng rất nhiều trong công tác
đầu tư, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. Song vẫn còn rất nhiều tồn tại mà
BĐTW mắc phải và cần có những giải pháp để ngày càng mang đến cho khách hàng dịch vụ
tốt hơn n
ữa, đồng thời cũng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Một số những tồn tại chính về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung
ương:

- Công tác quản lý tài sản, thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ điện thoại được đưa vào
khai thác quá lâu, chất lượng giảm sút, ngày càng hỏng hóc nhiều, khan hiếm về thi
ết bị
thay thế, dự phòng.
- Dự án đầu tư cho mạng viễn thông hoàn toàn chậm do vướng mắc thủ tục, dung
lượng, chất lượng thiết bị đầu tư mới chưa đồng bộ; Thiết bị chủ yếu do Tập đoàn cấp có chi
phí lớn.
- Mạng cáp vẫn còn xảy ra hư hỏng do nhiều nguyên nhân như thời tiết, khí hậu,
phương tiện giao thông, máy thi công, và đặ
c biệt là do đi chung cáp với nhiều đơn vị do
vậy mà vấn đề quản lý mạng cáp gặp nhiều khó khăn.
11

- Gặp khó khăn trong việc chỉ đạo điều hành thống nhất về nghiệp vụ (vì một số Tỉnh
chưa tuân thủ theo sự chỉ đạo về nghiệp vụ của Bưu điện Trung ương mặc dù Bưu điện
Trung ương là đơn vị làm chủ dịch vụ).
- Không chủ động trong công tác tuyển dụng về số lượng, chất lượ
ng, nhất là về tiêu
chuẩn chính trị.
- Gặp khó khăn trong việc tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ.
a. Nguyên nhân
- Nhận thức về chất lượng của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp chưa cao, chưa
đáp ứng được những thay đổi trong quá trình sử dụng những dịch vụ mới, do đó công tác
quản lý chất lượng còn gặp nhiều khó khăn.
- Nhân viên thừa hành, làm việc theo kiểu máy móc, chưa chú trọng quan tâm đến
việc nâng cao chất lượng.
- Bất cập trong tổ chức quản lý mạng viễn thông, vì hiện nay mạng viễn thông của
Bưu điện Trung ương vẫn dùng chung cơ sở hạ tầng của một số đơn vị khác như: Viettel,
Bộ Công an
- Quản trị cấp cơ sở, vẫn còn tư tưởng kiểu cũ,

ỷ lại cấp trên, không sáng tạo và thực
sự thực hiện quản trị chất lượng một cách chủ động mà bị động theo kiểu thừa hành cấp
trên.
• Mạng điện thoại đầu số 080
- Hệ thống đưa vào khai thác quá lâu (13-15 năm), chất lượng giảm sút, ngày càng
hỏng hóc nhiều. Khan hiếm về thiết bị thay thế, dự phòng (hãng sản xuất đã ngừng chế t
ạo);
- Do yếu tố lịch sử đem lại, mạng lưới được đầu tư lâu, không có quy hoạch rõ ràng,
và việc phát triển đô thị, phát triển cơ sở hạ tầng cũng làm ảnh hưởng tới các tuyến cáp gây
hiện tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp tốn chi phí.
- Nhu cầu lắp đặt của khách hàng không đồng đều theo khu vực do ảnh hưởng của
việc đầu tư thi
ết bị đầu cuối tốn kém.
- Đội ngũ cán bộ kỹ thuật và khai thác viên được đào tạo phần lớn được chuyển làm
công tác khác. Nhiều VNPT tỉnh thành không còn bộ phận chuyên trách để khai thác, vận
hành hệ thống thiết bị cho nên khi có sự cố không được xử lý kịp thời.
- Hệ thống này không tích hợp được với mạng TSLCD mà BĐTW đang triển khai,
gây khó khăn trong việc vận hành khai thác, tích hợp dị
ch vụ.
• Mạng Truyền số liệu chuyên dùng
12

- Chưa hoàn toàn triển khai xong các dịch vụ gia tăng trên nền mạng TSLCD cũng
như tích hợp các mạng cũ sang mạng mới gây thiếu đồng bộ trong các dịch vụ phục vụ các
cơ quan Đảng, Nhà Nước;
- Mô hình tổ chức, đội ngũ cán bộ kỹ thuật của Bưu điện Trung ương chưa theo kịp
với sự phát triển của mạng lưới trong khi mạng đã lan r
ộng tới 63 tỉnh, thành phố (tới tận
cấp quận huyện, sở, ban, ngành);
- Chưa có sự thống nhất trong việc phục vụ các dịch vụ thông tin, liên lạc cho Đảng,

Nhà Nước gây ra sự chồng chéo, lãng phí không cần thiết.
Kết luận chương 2
Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của để tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng còn kém
để phân tích nguyên nhân và để ra giải pháp khắc phục về chất lượng d
ịch vụ của điện thoại
cố định và mạng TSLCD.
Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của Bưu điện Trung ương, đối chiếu với
chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên giao.
Nghiên cứ
u khách hàng để tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mà chủ yếu là về chất lượng phục vụ.
Xuất phát từ những thuận lợi cũng như khó khăn của mô hình tổ chức hiện tại, để tạo
điều kiện cho Bưu điện Trung ương hoàn thành tốt nhiệm vụ quản lý, khai thác mạng thông
tin phục vụ Đảng, Nhà nướ
c, Quốc Hội, Chính phủ. Nhiệm vụ này có tầm quan trọng đặc
biệt, cần phải đảm bảo trong mọi tình huống, nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế thế
giới, thời gian các công ty quốc tế tham gia khai thác mạng lưới dịch vụ Bưu chính Viễn
thông Công nghệ thông tin trên lãnh thổ Việt Nam đến gần, việc đảm bảo bí mật thông tin
phục vụ các cơ quan Đảng và chính quyền các cấp trước thực tế là m
ột vấn đề cấp thiết.
Chương 3:
GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG
3.1. Định hướng phát triển của Bưu điện Trung ương trong thời gian tới
Theo công văn số: 2311/VNPT-VT ngày 09/6/2011 của Tập đoàn BCVT Việt Nam
về việc Xây dựng cấu trúc mạng giai đoạn 2011-2015.
13


Căn cứ vào tình hình thực tế mạng viễn thông, tin học hiện nay của BĐTW để có kế
hoạch mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ và thuê bao trong giai đoạn 2011-2015.
- Các dịch vụ dự kiến triển khai trong giai đoạn 2011-2015
a. Dịch vụ MyTV
g. Dịch vụ cho thuê đường truyền
c. Gói máy chủ thuộc dự án mạng TSLCD giai đoạn II
d. Dự án tăng cường an ninh mạng TSLCD (Security).
e. Dự
án THHN
f. Chuyển mạng 06/VPTW của Đảng sang sử dụng hạ tầng đường truyền mạng
TSLCD
b. Tổng đài IP /IMS
- Phát triển thuê bao
a. Thuê bao mạng TSLCD
b. Thuê bao Internet
c. Thuê bao tổng đài
3.1.1 Định hướng phát triển của Bưu điện Trung ương
Để thực hịên mục tiêu chất lượng đặt ra, Bưu điện Trung ương đặt ra một số giải
pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượ
ng dịch vụ viễn thông như sau:
- Bám sát định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính viễn thông: Quan điểm phát
triển nhanh, rộng, dung lượng mạng lưới lớn nhất, an toàn mạng lưới cao nhất, chăm sóc
khách hàng tốt nhất.
- Xây dựng hệ thống bảo mật toàn diện cho vùng Datacenter của BĐTW phục vụ các
cơ quan Đảng và Nhà nước. Tiếp tục tăng cường an ninh, bảo mật mạng TSLCD và các giả
i
pháp, công nghệ khác để tăng mức kiểm soát lưu lượng.
- Triển khai dịch vụ đến các khách hàng là các cơ quan Đảng và Nhà nước hiện đang
sử dụng điện thoại mạng 080 của BĐTW.
- Tiếp tục xây dựng nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin điều hành của Chính phủ.

Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu liên tục của khách hàng trong giai đoạn này.
- Mở rộng các loại hình dịch v
ụ mới như: hội nghị truyền hình, dịch vụ MyTV, cung
cấp đường truyền cho dịch vụ truyền hình quảng bá…
- Đào tạo và tự nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên để chăm sóc khách
hàng tốt nhất, hạn chế tối đa sự cố có thể xảy ra.
14

- Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng .
- Tiến hành thu hồi phản ánh của khách hàng và sự hài lòng và những khiếu nại thắc
mắc của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của đơn vị và thái độ phục vụ của các cán
bộ cung cấp dịch vụ.
- Tăng cường hoạt động đánh giá và kiểm soát quá trình thực hiện hợp đồng và triển
khai dịch vụ
.
- Thực hiện thiết lập các chính sách chất lượng cụ thể cho từng hoạt động của quá
trình cung cấp dịch vụ, từ nghiên cứu thị trường, Marketing đến ký kết hợp đồng đến triển
khai.
- Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ.
3.1.2 Nguyên tắc phát triển
Về lộ trình chung, trong giai đoạn phát triển, hoàn thiện và tối ư
u mạng BC-VT-
CNTT trên toàn quốc trên một số nguyên tắc sau:
- Mạng có khả năng phục vụ mọi nhu cầu về thông tin, liên lạc của cấp ủy, chính
quyền từ Trung ương tới địa phương;
- Bưu điện Trung ương là đơn vị chủ mạng, chủ dịch vụ. Việc phối hợp phục vụ với
các đơn vị trong và ngoài VNPT thông qua hợp đồng trách nhiệm hoặc kinh tế;
- L
ấy mạng TSLCD là nền tảng trên đó phát triển các dịch vụ gia tăng, tích hợp các
dịch vụ truyền thống nhằm phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà Nước với chất lượng tốt nhất.

Các dịch vụ gia tăng
- Tích hợp hệ thống điện thoại mạng 080 thế hệ mới trên nền mạng TSLCD
- Xây dựng Trung tâm tích hợp dữ liệu quốc gia trên nền tảng mạng TSLCD
- Qu
ản lý điều hành, giá cước
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương
3.2.1 Đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ
vậy BĐTW cần tiếp tục xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý chất lượng dịch vụ: Triển khai đồng bộ các dịch vụ THHN, mạng TSLCD, dịch
vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ điện thoại cố định; Đẩy mạnh sản xuất
kinh doanh và chăm sóc khách hàng; kế hoạch phát triển các dịch vụ phù hợp. Nghiên cứu
phân tích, tiếp cận thị trường và các doanh nghiệp khác từ đó xác định thời lượng, thời điểm
phát triển, khuyến mãi từng dịch vụ phù hợp trong năm. Ban hành nhiều chính sách ưu đãi
về dịch vụ và giá cước nhằm giữ và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng có lợi
15

nhuận cao trên địa bàn. Chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Hoàn thiện
nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ và nâng cấp hệ thống tổng đài.
3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực
Bưu điện Trung ương cần xây dựng các giải pháp, chương trình nhằm tuyển dụng,
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đủ số lượng và mạnh về chất lượng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng và là một yếu tố quan trọng đảm bảo sự phát triển cho
BĐTW cụ thể:
- Về công tác tuyển dụng, thu hút nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Bưu điện Trung ương cần phải nhìn nhận
và khắc phục một số tồn tại trong công tác tuyển dụng lao động. Từ đó có những thay đổi
tích cực trong công tác này, phải thực hiện nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, chỉ tuyển
dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyể
n dụng đúng người, bố trí vào vị trí
hợp với sở trường, năng lực người lao động. Hàng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng

phù hợp yêu cầu thực tế, Bưu điện Trung ương phải tập hợp nhu cầu lao động từ các đơn vị
cơ sở, để phân công lại lực lượng lao động sao cho phù hợp. Việc phân công lại lao động
phải được tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa những nhân viên mới có năng
lực đáp ứng yêu cầu công việc.
Bưu điện Trung ương cần có chương trình hiệu quả để thu hút được lao động phù
hợp với yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn cả là sau khi tuyển
chọn được một nhân viên làm việc có năng lực phải có các biện pháp để giữ họ
lại làm việc
trong doanh nghiệp.
- Về công tác đào tạo và phát triển nâng cao nguồn nhân lực
Công tác giáo dục, nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao ý thức
của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, để mọi người đều
chủ động làm tốt phần việc của mình.
Mỗi nhân viên trong Bưu điện Trung ương phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan
trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triể
n của đơn vị, nắm bắt nhanh nhạy về
những hoạt động chăm sóc khách hàng, hiểu biết một cách rõ dàng về chính sách khách
hàng cũng như các chính sách liên quan đến công việc của mình. Bằng các biện pháp như:
tổ chức buổi họp định kỳ hàng tháng để đánh giá tổng kết về kết quả hoạt động trong tháng,
chỉ rõ những ưu điểm cần tiếp tục phát huy, số lượng phàn nàn của khách hàng và nguyên
nhân của những phàn nàn đó; Định kỳ hàng quý tổ chức các buổi tuyên dương, khen thưởng
16

các cá nhân có thành tích tốt, đặc biệt là tuyên dương những cá nhân có đóng góp tích cực
vào việc tìm kiếm Khách hàng mới, tạo được lòng tin yêu của khách hàng… ; Tổ chức các
khóa học mời các chuyên gia về giảng dạy trực tiếp cho cán bộ công nhân viên. Đặc biệt các
bài giảng sẽ chủ yếu xoay quanh các vấn đề cung cấp dịch vụ viễn thông, nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông.
- Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn
Trong giai đoạn trước mắt cần đẩy mạnh công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân

lực, đảm bảo đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật có khả năng quản lý tốt và có trình độ chuyên
môn tay nghề cao. Đội ngũ lao động viễn thông đáp ứng yêu cầu cho khai thác, quản lý theo
hướng tin học và tự động hóa. Do đó cần có biện pháp đào tạo và tái đào tạo cho đội ngũ
lao động này, đảm bảo họ có thể làm chủ được các trang thiết bị hiện đại, khai thác và quản
lý có hiệu quả. BĐTW cần có kế hoạch phát triển, đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực phù
hợp với thị trường cạnh tranh, đảm bảo phát triển doanh nghiệp trong môi trường hội nhập,
phát triển của ngành:
Cần có kế hoạch và chủ động đào đạo để nâng cao các kiến thức mới về nghiệp vụ
viễn thông, các kiến thức về sử dụng các thiết bị khi áp dụng các công nghệ tự động, công
nghệ thông tin trong quá trình khai thác và khi có nhiều dịch vụ viễn thông mới ra đời. Việc
đào tạo và nâng cao kiến thức bằng nhiều hình thức như thông qua các đợt tập huấn, thông
qua việc bồi dưỡng chuyên môn giữa kỳ, kiểm tra kiến thức sát hạch hàng năm…. nhằm
đảm bảo về chuyên môn và năng lực đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Khuyến khích và
tạo điều kiện cho các nhân viên tự hoàn thiện kiến thức cho bản thân.
- Xây dựng một chuẩn nhân viên cho ngành viễn thông
Để làm căn cứ tuyển chọn, phân công, bố trí công việc và để khuyến khích tài năng.
Chuẩn nhân viên này là thước đo quan trọng để nhân viên phấn đấu và hoàn thiện mình và
là cơ sở cho việc tuyển dụng hợp lý. Thông qua quá trình chuyển giao công nghệ khi áp
dụng các công nghệ hiện đại trong sản xuất, có thể được đào tạo và tiếp thu thêm các kiến
thức mới bởi các chuyên gia nước ngoài qua hợp đồng chuyển giao.
- Khuyến khích và đãi ngộ
Để đạt được dịch vụ chất lượng cao và thực hiện chiến lược nay thành công thì từng
cá nhân và từng đơn vị trong cơ cấu tổ chức của doanh nhiệp có nhiệt tình cam kết thực hiện
tốt phần việc của mình là điều rất quan trọng. Ban lãnh đạo BĐTW bằng việc khuyến khích
và khen thưởng những người làm tốt và xuất sắc để có thể giành được lòng quyết tâm trong
17

toàn công ty thực hiện kế hoạch chiến lược. Có một loạt các biện pháp thưởng, phạt khác
nhau, bao gồm việc tạo cơ hội cho mọi người cơ hội thể hiện khả năng cá nhân, thử thách họ
với những chỉ tiêu cao, chính sách “cây gậy và củ cà rốt”, khen ngợi, ghi nhận thành tích,

phê phán một cách tích cực, tăng hoặc giảm trách nhiệm, tăng hoặc giảm kiểm soát và
quyền ra quyết định, liên kết nhóm chặt chẽ, an toàn hơn và giữ lời hứa khen thưởng vật
chất như tăng lương, thưởng, tăng cổ phần và chế độ khi nghỉ hưu. Tuy nhiên, các kỹ thuật
khuyến khích khen thưởng phải được sử dụng một cách sáng tạo và liên hệ chặt chẽ với các
yếu tố và mục tiêu cần thiết để thực thi chiến lược tốt nhất. Cụ thể:
+ Kế hoạch khen thưởng phải áp dụng cho tất cả mọi người, cả bộ phận quản lý và
nhân viên trực tiếp chứ không phải chỉ giới hạn ở bộ phận lãnh đạo cấp cao.
+ Hệ thống khen thưởng phải được triển khai một cách cẩn thận, tỉ mỉ
và không thiên
vị. Nếu các chỉ tiêu kết quả được thiết kế quá cao hoặc việc đánh giá không chính xác thì sự
bất bình và không hài lòng sẽ nảy sinh, lúc đó tác hại còn lớn hơn bất kỳ lợi ích gì có thể thu
được.
+ Khen thưởng phải được ràng buộc chặt chẽ và chỉ những mục tiêu đề ra trong kế
hoạch chiến lược, chứ không chỉ bất cứ yếu tố nào khác chỉ vì được cho là hợp lý.
+ Nh
ững chỉ tiêu đánh giá công việc cá nhân phải thể hiện những kết quả mà nỗ lực
của từng cá nhân có thể tác động được. Vai trò của khen thưởng là đề cao nỗ lực cá nhân và
định vị hành vi theo hướng tích cực.
3.2.3 Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ
- Có định hướng phát triển trong đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ
Đây là yêu cầu rất quan trọng đối với BĐTW vì nếu không có định hướng phát triển
rõ ràng, chỉ tập trung vào việc khai thác các cơ hội trước mắt hoặc duy trì quy mô hiện có về
thiết bị, công nghệ, lao động… thì doanh nghiệp tự mình giảm thị phần của mình trên
thương trường và từng bước bị đẩy lùi về phía sau. Do đó, BĐTW muốn đổi mới công nghệ
nhanh và đổi mới có hiệu quả là những doanh nghiệp luôn có mục tiêu mở rộng, phát triển
và chủ động lập kế hoạch phát triển lâu dài.
- Cải tiến tính đồng bộ trong hệ thống thiết bị
- Đầu tư phát triển công nghệ phải phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ viễn
thông của thế giới
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với nhân lực và tài lực của

BĐTW
18

3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý
- Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý, bồi dưỡng , đào tạo để nâng cao kiến thức là
điều kiện để cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. BĐTW cần lấy công tác chăm sóc
khách hàng là bước đi lâu dài và mang tính chiến lược.
3.2.6 Đổi mới quy trình cung cấp dịch vụ
- Đổi mới quy trình cung cấp dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông của BĐTW. Để từ đó tìm các biện pháp nhằm đổi mới quy trình
cung cấp dịch vụ, nhằm đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Với các cơ quan quản lý Nhà nước
- Đề nghị Chính phủ cho phép hỗ trợ từ ngân sách Nhà nước cho hoạt động viễn
thông dùng riêng (tổng đài 080, mạng truyền số liệu chuyên dùng) phục vụ các cơ quan của
Đảng, Nhà nước.
- Đề nghị Chính phủ cho phép Tập đoàn có cơ chế đặc thù hỗ trợ cho hoạt động phục
vụ các cơ quan Đảng, Nhà nước (từ 3 - đến 5 năm) do đối tượng phục vụ của doanh nghiệp
h
ạn chế, doanh thu thấp chưa đủ bù đắp chi.
- Đề nghị Chính phủ chấp thuận miễn thuế sử dụng đất, miễn thuế thu nhập doanh
nghiệp, cho đơn vị giai đoạn 2012 đến 2015.
- Đề nghị Chính phủ ra Quyết định ghi rõ các đối tượng mà đơn vị phục vụ, để đảm
bảo tính bảo mật, an ninh thông tin phục vụ lãnh đạo, chỉ đạo của các cơ quan Đả
ng, Nhà
nước từ Trung ương đến địa phương.
- Nhà nước cần đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, từ các Bộ ngành đến các
chính quyền địa phương nhằm đẩy việc ứng dụng CNTT, Internet trong cung cấp dịch vụ

theo hướng tạo sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.
3.3.2 Với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- Cần
đề xuất với Bộ TT&TT sớm đổi mới chính sách giá cước đảm bảo thiết lập
được môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để các doanh nghiệp phấn đấu nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm và dịch vụ.
- Tiếp tục đổi mới tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh sắp xếp lại mô hình tổ
chức, hình thành các đơn vị làm chủ d
ịch vụ, tạo thế và lực để hội nhập, cạnh tranh quốc tế
19

thắng lợi. Từng bước bãi bỏ chế độ bao cấp, thực hiện hạch toán riêng và rõ các dịch vụ
viễn thông.
- Cần tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp các dịch vụ phù hợp
với nhu cầu của thị trường, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Lập kế hoạch chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư k
ịp thời, tổ chức quản lý khai
thác dịch vụ hiệu quả.
- Đa dạng hóa các phương thức hợp tác kinh doanh trong và ngoài VNPT để phát
triển dịch vụ. Hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị, các nhà cung cấp giải pháp… để phát
triển dịch vụ bền vững.
- Chú trọng đến lĩnh vực sản xuất nội dung vì phần nội dung chiếm đến 80% doanh
thu dịch vụ. Thành lập các bộ phận chuyên trách phát triể
n và quản lý kinh doanh các dịch
vụ giá trị gia tăng của Tập đoàn để tổ chức xây dựng chiến lược, kế hoạch dài hạn.
- Do đặc thù phân bố rộng trên phạm vi toàn quốc, nên các Bưu điện hệ 1 cần có giấy
phép kinh doanh, có tài khoản riêng tại ngân hàng, để chủ động thực hiện các hợp đồng
phục vụ khách hàng; chủ động thu, chi lương cho cán bộ công nhân viên.
- Đề nghị Tỉnh ủy, UBND các Tỉ
nh, Thành phố tạo điều kiện cho Bưu điện Trung

ương có địa điểm làm việc ở trong khuôn viên của UBND tỉnh, thành phố hoặc tỉnh ủy,
thành ủy để đảm bảo an toàn, bí mật và phục vụ trực tiếp lãnh đạo được nhanh chóng.
Kết luận chương 3
Trong chương 3 luận văn đã nghiên cứu các giải phát chủ yếu nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông c
ủa Bưu điện Trung ương. Định hướng phát triển của Bưu điện
Trung ương trong thời gian tới. Căn cứ vào các vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông trong
chương 1, thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông trong chương 2, luận văn đã đề xuất một
số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu đi
ện Trung ương như sau:
- Đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ;
- Giải pháp về nguồn nhân lực;
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ;
- Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý;
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng;
- Đổi mới quy trình cung cấp dịch vụ;
20

KẾT LUẬN
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã chỉ ra những thành công và hạn chế
chủ yếu trong vấn đề này để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại
Bưu điện Trung ương trong thời gian tới. Trong đó lưu ý các giải pháp sau:
- Đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ, triển khai đồng bộ các dịch vụ THHN, mạ
ng
TSLCD, an ninh mạng, dịch vụ MyTV, thuê bao mạng TSLCD, các dịch vụ giá trị gia tăng
và các dịch vụ điện thoại cố định.
- Giải pháp về nhân lực: Đảm bảo các chế độ đãi ngộ và phúc lợi cho người lao động
để động viên khuyến khích người lao động hăng say làm việc và giữ chân được những kỹ
sư, lao động giỏi. Thực hiện công tác tuyển chọn nhân lực đáp ứng yêu c
ầu sản xuất kinh

doanh thực tế.
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với xu hướng phát triển công
nghệ viễn thông của thế giới, phù hợp với nhân lực và tài lực của BĐTW. Đảm bảo chất
lượng dịch vụ viễn thông khi phục vụ phải tuyệt đối bảo mật, nhanh chóng, chính xác, đáp
ứng được yêu cầu của Đảng, Nhà nướ
c.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý, bồi dưỡng , đào tạo để nâng cao kiến thức là
điều kiện để cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. BĐTW cần lấy công tác chăm sóc
khách hàng là bước đi lâu dài và mang tính chiến lược.
- Đổi mới quy trình cung cấp dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông của BĐTW. Để từ đó tìm các biện pháp nhằm đổi mới quy trình
cung cấp dịch vụ, nhằm đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Qua kết quả nghiên cứu của luận văn có thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế
thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; trong giai
đoạn Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Quốc tế, nâng cao chất lượng dịch
vụ viễn thông là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại phát triển của các doanh nghiệp nói chung
và Bưu điện Trung ương nói riêng.
2. Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cần dựa trên cơ sở
phân tích đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của từng đơn vị để
nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt
được kết quả mong muốn.
21

3. Thay đổi nhận thức đúng đắn về chất lượng dịch vụ viễn thông là việc làm cần
thiết, trước hết để phát triển kinh doanh của ngành viễn thông để hội nhập và là cơ sở đảm
bảo cho phát triển bền vững của VNPT hiện nay mà trong đó là Bưu điện Trung ương là
một đơn vị thành viên có nhiệm vụ đặc biệt là phục vụ Đảng, Nhà nước.
4. Nâng cao ch

ất lượng dịch vụ viễn thông trước hết phải trên cơ sở vận động của
chính bản thân đơn vị. Đối với ngành viễn thông, trước hết phải bắt đầu từ Tập đoàn rồi
xuống đến các đơn vị thành viên trong Tập đoàn.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tối đa
những kiến thức đã được truyền đạt từ các nhà khoa học trong và ngoài Học viện Công nghệ
Bưu chính Viễn thông. Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo.
Đặc biệt là cô giáo, PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An đã tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành
công trình nghiên cứu khoa học đầu tiên của mình.
Mục đích nghiên cứu luận văn là đóng góp ý kiến đối với công tác nâng cao chất
lượng các dịch vụ viễn thông trong thời gian tới. Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả n
ăng
phân tích còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được
sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và đồng nghiệp, để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn !

Hà Nội, tháng 11 năm 2012






Mai Ánh Hào