(LUẬN văn THẠC sĩ) cung ứng dịch vụ hành chính công tại sở giao thông vận tải bắc ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.06 MB, 127 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
............/............
BỘ NỘI VỤ
...../.....
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
TỐNG NGỌC ĐƠNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI - 2020
download by :
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
............/............
BỘ NỘI VỤ
...../.....
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
TỐNG NGỌC ĐƠNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG
Chun ngành: Quản lý cơng
Mã số: 8 34 04 03
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH THỊ THỦY
HÀ NỘI - 2020
download by :
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, luận văn thạc sĩ quản lý cơng “Cung ứng dịch vụ
hành chính cơng tại Sở Giao thơng vận tải Bắc Ninh” là cơng trình nghiên cứu
của bản thân tôi.
Các số liệu được sử dụng trong nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ
ràng, bảo đảm sự tin cậy và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập
trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả Luận văn
Tống Ngọc Đơng
download by :
LỜI CẢM ƠN
Sau một quá trình học tập, nghiên cứu tại Học viện Hành chính Quốc
gia, Em đã hồn thành Luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công.
Trước hết, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q Thầy, Cơ của
Học viện Hành chính Quốc gia đã dành nhiều thời gian, tâm huyết để truyền
dạy những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu giúp em nâng cao được
trình độ và khả năng ứng dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn công tác
tại cơ quan.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trịnh Thị Thủy
- Cô đã trực tiếp hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em hồn thành luận văn
tốt nghiệp.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Sở GTVT Bắc Ninh, các
đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ, tạo điều kiện trong suốt quá trình
thu thập thơng tin, số liệu cũng như có những ý kiến đóng góp giúp em hồn
thành làm luận văn.
Mặc dù bản thân em đã rất cố gắng, tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu
và kiến thức về mặt lí luận vẫn cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi
những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Q
Thầy, Cơ, đồng nghiệp cùng độc giả để giúp đỡ em có điều kiện hồn thiện
hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả Luận văn
Tống Ngọc Đông
download by :
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC
Cải cách hành chính
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
HCC
Hành chính cơng
DVHCC
Dịch vụ hành chính cơng
TTHC
Thủ tục hành chính
GTVT
Giao thông vân tải
download by :
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG ............................................................................................ 9
1.1. Dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng .............................................. 9
1.1.1. Dịch vụ cơng ........................................................................................ 9
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng ................................................................... 15
1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ...................................... 19
1.2.1. Khái niệm hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng .................... 19
1.2.2. Các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng ........ 20
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ hành chính cơng.............. 28
1.3.1. Yếu tố thể chế .................................................................................... 28
1.3.2. Năng lực của chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính cơng .................. 30
1.3.3. Trình độ dân trí, nhu cầu ngày càng cao của người dân đối với các
dịch vụ cơng ................................................................................................ 30
1.3.3. Trình độ phát triển của khoa học cơng nghệ ...................................... 31
1.3.4. Tồn cầu hóa, hội nhập quốc tế ......................................................... 32
1.4. Vai trò của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng ..................... 32
1.5. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở Giao thông vận
tải ở một số địa phương và giá trị tham khảo ............................................... 34
1.5.1. Kinh nghiệm của Sở Giao thông vận tải thành phố Hà Nội ............... 34
1.5.2. Kinh nghiệm của Sở Giao thông vận tải thành phố Hải Phịng .......... 35
1.5.3. Kinh nghiệm của Sở Giao thơng vận tải Nghệ An .............................. 36
1.5.4. Bài học kinh nghiệm .......................................................................... 37
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1............................................................................ 39
Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG CỦA SỞ GIAO THƠNG VẬN TẢI BẮC NINH ........................ 40
2.1. Khái quát về Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh ....................................... 40
download by :
2.1.1. Vị trí, chức năng, cơ cấu tổ chức ....................................................... 40
2.1.2. Các dịch vụ hành chính cơng thuộc thẩm quyền của Sở Giao thông Vận
tải Bắc Ninh ................................................................................................ 42
2.1.3. Khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tại tỉnh Bắc Ninh ảnh
hưởng đến cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở GTVT ....................... 47
2.2. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở Giao
thông vận tải Bắc Ninh ................................................................................ 51
2.1.1. Thủ tục hành chính ............................................................................. 51
2.2.2. Hình thức, quy trình thực hiện ........................................................... 54
2.2.3. Tổ chức bộ máy và đội ngũ nhân sự ................................................... 63
2.2.4. Các phương tiện, máy móc, trang thiết bị được sử dụng trong cung ứng
dịch vụ hành chính công .............................................................................. 67
2.2.5. Kết quả giải quyết dịch vụ hành chính cơng Sở Giao thơng vận tải Bắc
Ninh .......................................................................................................... 70
2.3. Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Giao
thông vận tải Bắc Ninh ................................................................................ 80
2.3.1. Những mặt đạt được .......................................................................... 80
2.3.2. Những mặt hạn chế ............................................................................ 82
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................... 83
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ............................................................................ 85
Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG CỦA SỞ GIAO THƠNG VẬN TẢI BẮC NINH .......... 86
3.1. Quan điểm của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về cung ứng
dịch vụ hành chính cơng .............................................................................. 86
3.2. Phương hướng, nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công của Sở Giao thông vận tải tỉnh Bắc Ninh .......................... 88
3.3. Giải pháp hoàn thiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở Giao
thơng vận tải Bắc Ninh ................................................................................ 89
download by :
3.3.1. Đổi mới nhận thức và tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành của cấp
ủy, người đứng đầu cơ quan về cung ứng dịch vụ hành chính cơng ............. 89
3.3.2. Hoàn thiện tổ chức, hoạt động và cải tiến quy trình, thủ tục hành chính
trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng ..................................................... 93
3.3.3. Nâng cao năng lực, đạo đức và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ công
chức trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng ............................................ 99
3.3.4. Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thơng tin trong cung
ứng dịch vụ hành chính cơng ..................................................................... 101
3.3.5. Thực hiện tốt công tác công khai, minh bạch ................................... 104
3.3.6. Tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..... 105
3.3.7. Thu hút sự tham gia của công dân và tổ chức trong đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính cơng ............................................................................ 106
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3.......................................................................... 108
KẾT LUẬN .............................................................................................. 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 111
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................ 116
PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT ...................... 117
download by :
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đường bộ ............... 42
Bảng 2.2. Các dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực thủy nội địa ............ 44
Bảng 2.3. Các dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực đăng kiểm .............. 47
Bảng 2.4: Số lượng công chức, viên chức, người lao động của Sở GTVT Bắc
Ninh từ năm 2015- 2019 .............................................................................. 64
Bảng 2.5: Kết quả giải quyết các dịch vụ hành chính cơng của Sở GTVT Bắc
Ninh năm 2015 ............................................................................................ 70
Bảng 2.6: Kết quả giải quyết các dịch vụ hành chính cơng của Sở GTVT Bắc
Ninh năm 2016 ............................................................................................ 71
Bảng 2.7. Kết quả giải quyết các dịch vụ hành chính cơng của Sở GTVT Bắc
Ninh năm 2017 ............................................................................................ 72
Bảng 2.8. Kết quả giải quyết dịch vụ hành chính cơng của Sở GTVT Bắc Ninh
năm 2018 ..................................................................................................... 73
Bảng 2.9. Kết quả giải quyết dịch vụ hành chính cơng của Sở GTVT Bắc Ninh
năm 2019..................................................................................................... 74
Bảng 2.10: Kết quả giải quyết dịch vụ hành chính cơng của Sở GTVT Bắc
Ninh giai đoạn 2015-2019 ........................................................................... 75
download by :
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Phân loại dịch vụ công ................................................................. 15
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Sở GTVT Bắc Ninh ........................................... 41
Hình 1.1: Mơ hình “một cửa” ..................................................................... 24
Hình 2.1. Đánh giá của người dân về kết quả giải quyết DVHCC của Sở GTVT
Bắc Ninh ....................................................................................................... 76
Hình 2.2. Số lượng dịch vụ hành chính công cung cấp trực tuyến mức độ 4
của Sở GTVT Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 .............................................. 78
Hình 2.3. Đánh giá của người dân về tiến độ, thời gian giải quyết hồ sơ trong
cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở GTVT Bắc Ninh ................................ 79
Hình 2.4. Đánh giá của người dân về sự hài lòng đối với chất lượng DVHCC ... 81
download by :
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách khu vực công đang ngày càng trở nên mạnh mẽ trên thế giới,
hầu hết các quốc gia đều chú trọng hơn vào tính hiệu quả, tính phục vụ của
Nhà nước, nhằm bảo đảm thực hiện một cách tốt nhất việc cung ứng những
dịch vụ công cho người dân và tổ chức. Việt Nam hiện nay cũng đang triển
khai mạnh mẽ nhằm xây dựng một Chính phủ hành động, liêm chính, kiến tạo
và phục vụ.
Dịch vụ hành chính cơnglà một loại hình dịch vụ cơng đặc biệt, gắn với
thẩm quyền hành chính – pháp lý của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước.
Chính vì vậy, trong những năm qua, với nỗ lực khơng ngừng,cả hệ thống
hành chính nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng
DVHCC, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình CCHC
theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp.
Trong thời gian qua, kết quả của đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước,
với bốn trụ cột, trong đó đặc biệt là những “điểm sáng” từ cải cách TTHC và
hiện đại hóa nền hành chính, áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học
hiện đại trong hoạt động cấp giấy chứng đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư;
cấp mới và cấp đổi các loại giấy phép lái xe, cấp phù hiệu xe kinh doanh vận
tải, giấy chứng minh thư nhân dân...; tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu cơng;
rà sốt để loại bỏ những TTHC khơng cần thiết, các giấy phép còn gây phiền
hà cho người dân, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ..., nền hành chính đã
bước đầu bảo đảm về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ khi người dân có nhu
cầu, làm tăng sự hài lịng của người thụ hưởng dịch vụ nói chung. Những kết
quả khả quan trên đã gia tăng niềm tin của người dân đối với Nhà nước, vào sự
phục vụ, đáp ứng của chính quyền; làm tăng sự tin tưởng, tín nhiệm của các
nhà đầu tư nước ngồi. Điều đó đã tạo ra những động lực mạnh mẽ, rõ rệt, kịp
thời cho sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước.
1
download by :
Tuy nhiên, hoạt động cung ứng DVHCC vẫn chưa đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức của tổ như: TTHC còn phức tạp,
phiền hà;các thông tin cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình
thực hiện DVHCC,... chưa được cơng khai rõ ràng, minh bạch; năng lực của
các cơ quan nhà nước, và các cán bộ, công chức trong cung ứng dịch vụ còn
nhiều bất cập, hạn chế; đạo đức của một bộ phận cán bộ, công chức nhất là
người trực tiếp giải quyết các DVHCC sa sút, biến chất, gây ra các biểu hiện
sách nhiễu, tham nhũng; kỷ luật, kỷ cương công vụ chưa được siết chặt...
người dân phải đi lại nhiều lần, mất nhiều thời gian trong việc bổ sung, hoàn
thiện hồ sơ, khiến cho người dân và tổ chức bức xúc, khơng hài lịng với
chính quyền. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến dư luận và cơ hội phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng cung ứng
DVHCClà một vấn đề cần được quan tâm, giải quyết một cách thiết thực,
nhằm góp phần xây dựng một nền hành chính hiệu lực, hiệu quả, mang tinh
thần phục vụ, tạo động lực cho sự phát triển.
Là một cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Bắc Ninh, Sở Giao thông
vận tải Bắc Ninh thực hiện chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh
quản lý nhà nước về giao thông vận tải trên địa bàn theo quy định của pháp
luật. Với đặc thù là một ngành kinh tế kỹ thuật, các mặt công việc thường
xuyên phải tiếp xúc nhiều với các doanh nghiệp hoạt động trong xây dựng cơ
bản, lĩnh vực quản lý vận tải; quản lý đào tạo, sát hạch cấp giấy phép lái xe,…
Trong những năm qua, Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh quyết tâm thực
hiện CCHC, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường trách nhiệm và chất
lượng phục vụ bằng nhiều kế hoạch, biện pháp cụ thể và đã có những cải thiện
rõ nét. Sở đã lồng ghép nội dung tuyên truyền mục tiêu, nhiệm vụ CCHC trong
các cuộc họp giao ban, kết hợp công tác kiểm tra với tuyên truyền, phổ biến về
mục tiêu, nhiệm vụ CCHC, gắn kết chặt chẽ với chức năng, nhiệm vụ được
giao, qua đó căn cứ tình hình thực tế trên địa bàn, Sở đã tham mưu trình UBND
2
download by :
tỉnh ban hành kịp thời nhiều quy định, chính sách nhằm tăng cường hiệu lực,
hiệu quả công tác quản lý Nhà nước trong lĩnh vực giao thơng vận tải, góp
phần tháo gỡ khó khăn, tạo mơi trường thơng thống, minh bạch hơn cho các
hoạt động kinh doanh của các tổ chức, cá nhân.
Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn cịn một số điểm hạn
chếnhư việc rà sốt, sửa đổi, bổ sung, thay thế các văn bản quy phạm pháp
luật; thực hiện công bố các TTHC đôi lúc còn chậm, chưa đúng với tiến độ,
thời gian theo yêu cầu, quy định; tình trạng khi nhận hồ sơ đầu vào không
kiểm tra kỹ dẫn đến phải yêu cầu bổ sung hồ sơ, trong thành phần hồ sơ tiếp
nhận còn có giấy tờ ngồi quy định, cơng chức tự ý liên hệ với tổ chức, công
dân để yêu cầu bổ sung hồ sơ, nhận hồ sơ không đúng, không đủ thành phần
theo quy định, một số trường hợp công chức không nghiên cứu kỹ các văn
bản quy phạm dẫn đến hẹn trả kết quả cho tổ chức công dân sai quy định. Yêu
cầu thực tế trên cũng đòi hỏi thêm nhiều nỗ lực của Lãnh đạo Sở GTVT, của
các cán bộ, công chức, viên chức để đáp ứng tốt hơn nữa những mong muốn
của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Với những lý do trên, học viên lựa chọn hướng nghiên cứu: “Cung
ứng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Giao thơng vận tải Bắc Ninh” làm
đề tài luận văn cao học chuyên ngành Quản lý cơng với mong muốn tìm ra
những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng DVHCC tại Sở
Giao thông vận tải Bắc Ninh, đáp ứng yêu cầu thực hiện chức năng, nhiệm
vụ của cơ quan nói riêng cũng như đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã
hội của tỉnh nói chung.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Cung ứng dịch vụ hành chính công là nội dung đã được nhiều nhà khoa
học quan tâm, với nhiều cơng trình nghiên cứu có thể được kể đến như sau:
- Tác giả Nguyễn Khắc Hùng, Lê Thị Vân Hạnh (2001) Cải tiến việc
cung ứng dịch vụ cơng trong tiến trình cải cách hành chính nước ta, Kỷ yếu
3
download by :
Hội thảo “ Dịch vụ công - nhận thức và thực tiễn”, Học viện Hành chính
Quốc gia, T9-2001) nghiên cứu về q trình đổi mới cung ứng dịch vụ cơng
gắn với CCHC [14].
- Tác giả Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng ở Việt Nam, NXB
Chính trị Quốc gia, Hà Nội – 2003 đã đề cập một cách tổng thể về dịch vụ công
cả về lý luận lẫn thực tiễn, trong đó có đề cập đến cải cách cung ứng dịch vụ
hành chính cơng với tư cách là một loại hình dịch vụ cơng đặc biệt [17].
- Tác giả Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ
cơng – một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội,
đã nghiên cứu về đổi mới cung ứng dịch vụ cơng nói chung, trong đó có dịch
vụ hành chính cơng [30].
- Tác giả Nguyễn Ngọc Hiến, Vai trò của Nhà nước trong cung ứng
DVC: nhận thức, thực trạng và giải pháp, NXB. Văn hóa – Thơng tin, Hà
Nội – 2004, đã đi sâu phân tích quan niệm, bản chất, đặc điểm, vai trị của
dịch vụ cơng cũng như trách nhiệm, vai trò của của nhà nước trong cung
ứng DVC; phân tích thực trạng quản lý nhà nước về DVC và để xuất giải
pháp nhằm năng cao chất lượng cung ứng DVC.
- Tác giả Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ
cơng - một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội
[15], đã nêu và phân tích khái niệm, vai trị của dịch vụ cơng; quan niệm về
xã hội hóa DVC cũng như thực trạng xã hội hóa một số dịch vụ công cụ thể.
- Tác giả Đỗ Thị Hải Hà, Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công, NXB
Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội – 2007, đã tập trung vào những nội dung cơ bản
trong quản lý nhà nước đối với DVC, từ thể chế, chính sách; bộ máy, con
người và nguồn lực tài chính.
- Tác giả Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2007): Đổi mới cung ứng dịch
vụ công ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội, tìm hiểu đổi mới cung ứng dịch
vụ cơng trong bối cảnh Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước
giai đoạn 2001-2010 [1].
4
download by :
- Tác giả Chu Văn Thành, Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ
công ở Việt Nam hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội – 2007 [31].
- Tác giả Đặng Khắc Ánh (Chủ nhiệm 2012): Hợp tác công - tư và vận
dụng vào cải cách khu vực công ở Việt Nam, Đề tài NCKH, Học viện Hành
chính, 2012, đề tài đã nêu quan điểm về hợp tác cơng tư, các hình thức hợp
tác cơng tư, và đề xuất các giải pháp nhằm vận dụng vào cải cách khu vực
công ở Việt Nam.
- Tác giả David Osborne, Ted Gaebler (1997), Đổi mới hoạt động của
chính phủ, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, đã đi sâu phân tích và chỉ ra các
xu hướng đổi mới, nâng cao hiệu quả hoạt động của Chính phủ, trong đó có
các giải pháp về tư nhân hóa, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công.
- Tác giả Vũ Thanh Sơn (2009), Cạnh tranh đối với khu vực công trong
cung ứng hàng hố và dịch vụ, NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nội [26].
- Tác giả Lê Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý
hành chính cơng, Học viện Hành chính Quốc gia [13].
- Tác giả Nguyễn Văn Đồng (2017)“Thực tiễn dịch vụ hành chính cơng
trong nền hành chính Nhà nước Việt Nam”, Tạp chí Lý luận chính trị [11].
Từ tổng quan tình hình nghiên cứu trên, có thể thấy:
Cung ứng dịch vụ hành chính cơng là vấn đề được nghiên cứu trong
nhiều cơng trình, đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, hiện chưa có cơng trình nào
nghiên cứu về cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Giao thơng vận tải
Bắc Ninh.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất các giải pháp hoàn thiện
hoạt động cung ứng DVHCC của Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh trong
thời gian tới.
5
download by :
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích trên, Luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về cung ứng
dịch vụ hành chính cơng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng DVHCC của Sở Giao
thông vận tải Bắc Ninh. Chỉ ra những mặt đạt được, những hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế;
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện cung ứng DVHCC của Sở Giao
thông vận tải Bắc Ninh nhằm đáp ứng yêu cầu CCHC và phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: cung ứng dịch vụ hành chính cơng
của Sở Giao thơng vận tải Bắc Ninh, gồm: chủ thể cung ứng; thủ tục hành
chính; hình thức, quy trình cung ứng và các phương tiện, trang thiết bị phục
vụ cung ứng DVHCC.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: cung ứng dịch vụ hành chính cơng thuộc thẩm
quyền của Sở Giao thơng vận tải Bắc Ninh theo quy định của pháp luật hiện
hành và sự phân cấp quản lý hiện nay.
- Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015 - 2019 và định hướng đến năm 2025.
- Phạm vi về không gian: Tại Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh và Trung
tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh.
5. Phương pháp lý luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận
Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác
Lê Nin; tư tưởng Hồ Chí Minh và các quan điểm, chính sách của Đảng Cộng
sản Việt Nam, Nhà nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam về dịch vụ
cơng nói chung và hoạt động cung ứng DVHCC nói riêng.
6
download by :
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài Luận văn, tác giả sử dụng
một số phương pháp cơ bản sau:
-Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu,
cơng trình khoa học, sách, báo viết về dịch vụ công, dịch vụ hành chính
cơngnhằm cung cấp những căn cứ lí luận cho việc nghiên cứu hoạt động cung
ứng DVHCC tại Sở Giao thơng vận tải Bắc Ninh; nghiên cứu tìm hiểu cácchủ
trương, chính sách, các văn bản quản lý nhà nước, các báo cáo, kế hoạch,... của
cơ quan nhà nước về quản lý dịch vụ hành chính cơng để bổ sung thêm cơ sở
pháp lý, cơ sở thực tiễn trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, tác giả phân tích,
đánh giá, tổng hợp các số liệu, thông tin phục vụ cho nội dung nghiên cứu.
Phương pháp này được áp dụng nhằm giải quyết những vấn đề về lý luận và
thực tiễn của hoạt động cung ứng DVHCC.
- Phương pháp điều tra xã hội học:
Tác giả tiến hành khảo sát vào thời điểm tháng 12 năm 2019. Số phiếu
phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về là 142 phiếu. Đối tượng khảo sát là
người dân, doanh nghiệp đến sử dụng DVHCC tại Sở Giao thơng vận tải
Bắc Ninh. Trong đó: người dân là 85 phiếu, doanh nghiệp là 57 phiếu.
Thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, tác giả thu thập các ý kiến của người
dân và doanh nghiệp về thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
cơng tại Sở Giao thơng vận tải Bắc Ninh, trên cơ sở đó bổ sung cơ sở khoa
học trong phân tích, đánh giá thực trạng trong chương 2 và đề xuất các giải
pháp ở chương 3.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Trên cơ sở các dữ liệu, tài liệu thu
thập được, tác giả đã tiến hành phân tích, đánh giá và tổng hợp lại để tìm ra
những luận điểm, kết luận có giá trị khoa học, hữu ích với đề tài luận văn.
- Phương pháp so sánh: Tác giả sử dụng phương pháp này để so sánh
qua các năm trong giai đoạn 2015-2019 trong hoạt động cung ứng DVHCC
7
download by :
của Sở để đưa ra các đánh giá chính xác. Bên cạnh đó, tác giả cũng đối chiếu
những kinh nghiệm, cách thức thực hiện hoạt đông cung ứng DVHCC của các
địa phương. Từ đó, rút ra những bài học kinh nghiệm phù hợp cho Sở Giao
thông vận tải Bắc Ninh.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Luận văn nghiên cứu toàn diện hệ thống lý luận và thực tiễn về hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Giao thông vận tải Bắc Ninh. Kết
quả nghiên cứu của Luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn như sau:
6.1. Về lý luận
Luận văn đã hệ thống hóa, làm sáng tỏ cơ sở lý luận về cung ứng
DVHCC với các nội dung: khái niệm, các yếu tố cấu thành, các yếu tố ảnh
hưởng. Luận giải xu hướng tất yếu phải hoàn thiện cung ứng DVHCC tại Sở
Giao thông vận tải Bắc Ninh trong thời gian tới.
6.2. Về thực tiễn
- Luận văn đã cung cấp những luận cứ khoa học và thực tiễn để đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng DVHCC tại Sở Giao
thông vận tải Bắc Ninh;
- Các giải pháp đề xuất trong luận văn góp phần vào việc bổ sung, hồn
thiện các chính sách, pháp luật của Nhà nước trong quản lý nhà nước đối với
dịch vụ cơng nói chung và cung ứng DVHCC nói riêng.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có giá trị làm tài liệu tham khảo trong
học tập, nghiên cứu về dịch vụ công.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở Giao
thơng vận tải Bắc Ninh.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
Sở Giao thơng vận tải Bắc Ninh.
8
download by :
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Dịch vụ cơng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ cơng
Khái niệm dịch vụ công được dịch ra từ tiếng Anh - Public services và
tiếng Pháp là Service publique. Theo đó, từ dịch vụ (service) có gốc Latinh từ
thời cổ đại, dùng để chỉ thân phận của người nô lệ, người phục vụ chủ nô.
Công (public) ngược nghĩa với tư, là việc chung mà Nhà nước cần nắm giữ,
Nhà nước nhân danh lợi ích chung mà hoạt động.
Có các quan niệm khác nhau về khái niệm dịch vụ công:
- Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi ích
chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” [33].
- Theo Từ điển Oxford, dịch vụ cơng là: Các dịch vụ như giao thơng
hoặc chăm sóc sức khoẻ do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho
nhân dân nói chung [34].
Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về khái niệm dịch vụ cơng,
chẳng hạn:
- Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu
chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội, do
Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận.
- Dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội,
vì lọi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận
hay uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện [46].
Nhà nước bên cạnh việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước để duy trì
xã hội trong ổn định, trật tự thì nhà nước cịn có trách nhiệm cung cấp các
dịch vụ thiết yếu cho người dân như: chăm sóc sức khỏe, giáo dục, đường xá,
9
download by :
cầu cống, nhà ở, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… Đây là nhóm
hoạt động điển hình gắn liền với chức năng phục vụ của nhà nước và việc
thực hiện chức năng này ở mỗi quốc gia sẽ thể hiện một cách sâu sắc bản chất
xã hội của nhà nước và mối quan hệ giữa nhà nước với người dân. Hoạt động
đó gọi là hoạt động cung ứng dịch vụ cơng.
Mặc dù có nhiều quan niệm về dịch vụ cơng, tuy nhiên có thể chỉ ra một
đặc điểm cơ bản của dịch vụ cơng là:
- Đó là việc làm của Chính phủ, chính quyền, hoặc của tư nhân được
Chính phủ uỷ nhiệm phục vụ cộng đồng, nhân dân;
- Vì lợi ích chung;
- Khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản,
thiết yểu của người dân vì lợi ích chung của chung của xã hội, do Nhà nước
chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều
kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm hiệu quả, ổn định và công bằng
xã hội [2].
Từ cách hiểu dịch vụ công như trên, phạm vi của dịch vụ công cũng
được xác định rất khác nhau. Phạm vi dịch vụ công biến đổi tuỳ thuộc vào
cách nhìn nhận của mỗi quốc gia. Ở Canada, dịch vụ cơng bao gồm từ quốc
phịng, an ninh, pháp chế, đến các hoạt động cụ thể như y tế, giáo dục, bảo
hiểm xã hội. Trong khi đó, Pháp và Italia quan niệm dịch vụ cơng là các hoạt
động phục vụ các nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước
đảm nhiệm hoặc do các tổ chức tư nhân thực hiện theo những quy định và tiêu
chuẩn của Nhà nước. Như vậy, có thể xem xét phạm vi dịch vụ công theo
nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:
Theo nghĩa rộng nhất, dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà
Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng
bằng. Theo đó, dịch vụ cơng là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các
10
download by :
chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính
sách, pháp luật, an ninh, quốc phòng, cho đến những hoạt động y tế, giáo
dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng [2].
Từ những quan điểm trên, theo tác giả: Dịch vụ công là hoạt động phục
vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ của công dân, tổ chức
do các cơ quan nhà nước trực tiếp hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà
nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ công
Các dịch vụ cơng mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung
cấp nhưng đều mang những đặc điểm chủ yếu sau:
Thứ nhất, đó là các hàng hố, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân. Đây là các
hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và cơng dân. Ví dụ, các dịch vụ
về y tế, giáo dục, điện, nước, giao thông,...
Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung cấp
hoặc uỷ nhiệm việc cung cấp). Nhà nước có trách nhiệm can thiệp vào quá
trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra theo
đúng định hướng của nhà nước, đáp ứng được những địi hỏi của cơng dân và
tổ chức trong xã hội. Việc cung ứng các dịch vụ cơng có thể do các cơ quan
của nhà nước (có thể là cơ quan công quyền hoặc các đơn vị sự nghiệp hay
doanh nghiệp nhà nước) đảm nhiệm hoặc nhà nước có ủy quyền cung ứng cho
các đơn vị ngoài nhà nước. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này
cho tư nhân cung cấp thì Nhà nước vẫn có vai trịđiều tiết đặc bỉệt nhằm bảo
đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm
khuyết của thị trường.
11
download by :
Thứ tư, việc cung cấp các dịch vụ công không hoàn toàn diễn ra theo
quan hệ của thị trường. Nguyên tắc hoạt động của dịch vụ cơng là bình đẳng
và khơng mang tính lợi nhuận, điều này bắt nguồn từ sự bình đẳng của mọi
người với tư cách cơng dân trước nhà nước và pháp luật. Đây chính là điểm
khác biệt so với các dịch vụ xã hội khác. Dịch vụ công phục vụ yêu cầu của
tất cả các công dân, khơng phân biệt giai cấp, địa vị, mang tính xã hội rộng
rãi. Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít hoặc khơng đóng thuế) vẫn
có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách đối
tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu
dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp. Trong một số
trường hợp bên sử dụng phải đóng lệ phí, nhưng giá trị của dịch vụ được thụ
hưởng thường lớn hơn nhiều so với chi phí mà bên thụ hưởng bỏ ra.
Thứ tư, bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch
vụ.Đây là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của cả cộng đồng,
phục vụ các đối tượng trong xã hội một cách công bằng, không hướng tới
phục vụ cho một cá nhân hay một nhóm người cá biệt trong xã hội.Việc cung
cấp dịch vụ công được lấy từ ngân sách nhà nước nên cần phải đảm bảo tính
hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ công
Phân loại dịch vụ cơng có ý nghĩa quan trọng để xây dựng cơ chế quản lý
phù hợp với từng loại dịch vụ công. Căn cứ vào các tiêu chí được sử dụng,
dịch vụ công chia thành nhiều loại khác nhau [2, 16, 31]:
a. Phân loại theo các hình thức dịch vụ cụ thể:
- Dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt;
- Dịch vụ xử lý và thoát nước thải, nước mưa;
- Dịch vụ thu gom và xử lý rác thải;
- Dịch vụ vận tải cơng cộng;
- Dich vu chăm sóc sức khỏe;
12
download by :
- Dịch vụ giáo dục;
- Dịch vụ văn hóa - thơng tin...
b. Phân loại dịch vụ cơng theo tiêu chí chủ thể cung cấp:
Căn cứ vào chủ thể cung ứng dịch vụ công, dịch vụ công được chia thành
ba loại:
- Dịch vụ công do nhà nước cung ứng: Đây là những loại dịch vụ gắn
liền với việc thực hiện thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước (dịch
vụ hành chính cơng) và những loại dịch vụ mà khu vực tư không thể cung
ứng, không muốn cung ứng hoặc cung ứng nhưng không hiệu quả.
- Dịch vụ công do nhà nước và tư nhân phối hợp với nhau để cung ứng:
Đây là những dịch vụ mà nhà nước hay tư nhân phối hợp với nhau để cung
ứng dưới nhiều hình thức khác nhau trong khi nhà nước vẫn giữ quyền can
thiệp, điều tiết để duy trì định hướng trong việc cung ứng dịch vụ. Trong trường hợp này, sự hỗ trợ của nhà nước về cơ chế và tài chính là cần thiết để
bảo đảm các dịch vụ được cung ứng đầy đủ, đảm bảo chất lượng.
- Dịch vị cơng do tư nhân cung ứng dưới sự kiểm sốt của nhà nước: Nhà
nước can thiệp rất ít hoặc hầu như khơng can thiệp vào q trình cung ứng các
dịch vụ này mà chỉ thực hiện điều tiết vĩ mô thơng qua hệ thống pháp luật và
các cơ chế, chính sách cụ thể.
c. Phân loại theo sự chi trả của người được hưởng dịch vụ
Căn cứ theo sự chi trả của người được hưởng dịch vụ, dịch vụ công chia
làm 3 loại:
- Dịch vụ công người dân không phải trả phí: dịch vụ hải đăng, cứu hỏa,
điện chiếu sáng trên đường phố, vệ sinh đường phố...
- Dịch vụ công người dân phải trả một phần phí: là những dịch vụ được
cung cấp chung cho mọi người, nhà nước thu một phần tiền của người sử
dụng, còn phần khác được bù đắp gián tiếp thông qua ngân sách nhà nước
(giáo dục, y tế công).
13
download by :
- Dịch vụ cơng người dân phải trả tiền tồn bộ: như điện, nước, ga, vận
tải công cộng,...
d. Phân loại theo tính chất và tác dụng của dịch vụ cơng:
Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ
công chia thành các loại như sau:
- Dịch vụ hành chính cơng: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ
liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,
do các cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có
thẩm quyền cung ứng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có
giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi loại
dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết
hồn chỉnh một cơng việc.
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân, tổ chức. Cho đến nay, đối tượng duy nhất cung
ứng dịch vụ hành chính cơng là các cơ quan nhà nước hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng loại dịch vụ này. Đây là
một phần trong chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước. Để thực hiện
chức năng này, các cơ quan nhà nước tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp người dân như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan
hệ cung cầu ngang giá trên thị trường mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí
cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ cơng cộng: Đây là nhóm dịch vụ cơng bảo đảm các điều kiện
thiết yếu cho sự phát triển của cộng đồng và xã hội. Các dịch vụ công cộng
được chia thành dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ cơng ích.
+ Dịch vụ sự nghiệp cơng: Là việc cung ứng các dịch vụ phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân, như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,
14
download by :
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên
thế giới là nhà nước chỉ cung ứng những dịch vụ công nào mà xã hội không
thể làm hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc
cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
+ Dịch vụ cơng ích: Là việc cung ứng các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng, như cung cấp điện, nước, vệ sinh môi trường,
xử lý rác thải, vận tải công cộng, phòng chống thiên tai... Các loại dịch vụ này
chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Cung ứng một số loại dịch vụ
cơng ích, như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyên rác thải hoặc cung ứng
nước sạch ở các đô thị, vùng nông thôn do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm.
Sơ đồ 1.1. Phân loại dịch vụ cơng
DỊCH VỤ CƠNG
DỊCH VỤ
DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
CƠNG CỘNG
Cấp giấy phép
Dịch vụ sự nghiệp
cơng: Giáo dục;
văn hóa; khoa học;
chăm sóc sức
khỏe; thể dục -thể
thao; bảo hiểm y
tế, xã hội…
Cấp giấy chứng nhận, xác nhận
Đăng ký hộ tịch, tài sản…
Cơng chứng, thị thực
Dịch vụ cơng ích:
Cung cấp điện,
nước; vệ sinh mơi
trường; xử lý rác
thải; vận tải cơng
cộng; phịng
chống thiên tai…
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là một loại dịch vụ cơng đặc biệt gắn với hoạt
động quản lý của cơ quan nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng là những u
15
download by :
