(Luận văn thạc sĩ) đánh giá quy định thực hiện cơ chế một cửa trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp huyện tình huống UBND huyện đức phổ, tỉnh quảng ngãi

i

L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n này hồn tồn do Tơi th c hi n. Các đo n trích d n và
s li u s d ng trong lu n v n đ u đ

c d n ngu n và có đ chính xác cao nh t trong

ph m vi hi u bi t c a Tôi. Lu n v n này không nh t thi t ph n ánh quan đi m c a
Tr

ng

i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Ch

ng trình Gi ng d y Kinh t

Fulbright./.
Thành ph H Chí Minh, tháng 5 n m 2013
Ng

iăcamăđoan

Võ Thanh Hùng


ii

L IăC Mă N
Tôi xin chân thành c m n PGS.TS Ph m Duy Ngh a đã khuy n khích, đ ng viên,
h

ng d n Tôi th c hi n hồn thành lu n v n này. Tơi xin trân tr ng c m n t t c các

th y, cơ giáo c a Ch

ng trình Gi ng d y kinh t Fulbright đã truy n đ t nh ng ki n th c

và kinh nghi m, giúp Tơi có đ

c n n t ng ki n th c v ng ch c v chính sách cơng đ

ph c v cho q trình h c t p, cơng tác và nghiên c u.
Tôi xin c m n lãnh đ o UBND huy n, V n phòng H ND và UBND huy n, phòng
N i v và các anh, ch đ ng nghi p đang công tác t i UBND huy n

c Ph , t nh Qu ng

Ngãi đã t o đi u ki n thu n l i cho Tôi trong vi c ti p c n s li u, cung c p thông thông
tin c n thi t và chia s nh ng kinh nghi m trong l nh v c nghiên c u c a Tôi đ giúp Tơi
hồn thành lu n v n này.
Cu i cùng, xin c m n t t c anh ch em đ ng nghi p, b n bè g n xa đã h tr , giúp
đ Tơi hồn thành bài nghiên c u này./.
Tác gi lu n v n
Võ Thanh Hùng


iii

TịMăT T
Sau nhi u n m áp d ng c ch m t c a (CCMC) trong quan h gi i quy t công vi c

gi a c quan nhà n

c v i cá nhân, t ch c, CCMC đã t o ra đ

c chuy n bi n tích c c

trong cung ng d ch v hành chính cơng (DVHCC) và cơng tác c i cách hành chính
(CCHC), ph n nào rút ng n th i gian gi i quy t h s , th t c đ
b ch, gi m b t phi n hà cho ng
Qua đó, đã ch ng minh đ
hi n nay gi a Nhà n

i dân, đ

c công khai, minh

c nhân dân, doanh nghi p đ ng tình, ng h .

c đây là mơ hình, ph

ng th c gi i quy t công vi c t t nh t

c v i cá nhân, t ch c. M c khác, do s gia t ng phân cơng, phân

c p cho chính quy n c
DVHCC ngày càng đ

s

nên vai trị c a chính quy n c p huy n trong cung c p

c đ cao. Thêm vào đó, ch t l

ng DVHCC là th

c đo quan

tr ng v s ti n b c a CCHC, ph n ánh n ng l c ho t đ ng c a b máy nhà n
cao ch t l

c; nâng

ng DVHCC s đ ng ngh a v i vi c nâng cao n ng l c qu n lỦ, đi u hịa l i

ích và đ m b o xã h i v n hành tr t t , n đ nh và phát tri n. Do v y, ch t l
DVHCC đ

c cung c p t i

ng

y ban nhân dân c p huy n b ng CCMC là v n đ c n đ

c

các c p chính quy n quan tâm, chú ý.
Theo lý thuy t vi c th c hi n CCMC t i c quan hành chính nhà n
đ a ph

c (HCNN)

ng s t o ra m t cách th c gi i quy t công vi c hi u qu cho công dân và t ch c,

th ch hóa m i quan h gi a chính quy n và cơng dân trong q trình gi i quy t h s ; t o
ra s chuy n bi n c b n trong quan h gi a c quan HCNN v i các t ch c và công dân,
đ n gi n hóa các th t c hành chính, gi m phi n hà, chi phí, th i gian, công s c; đ ng th i,
đi u ch nh m t b

c v t ch c b máy, đ i m i, c i ti n ch đ làm vi c và quan h công

tác trong c quan HCNN, ch ng đ

c t quan liêu, tham nh ng, c a quy n c a cán b ,

công ch c, nâng cao hi u su t, hi u qu qu n lỦ nhà n

c (QLNN).

Trong th c t , tuy vi c cung c p DVHCC b ng CCMC đã b
quan, c i thi n ch t l

c đ u có k t qu kh

ng d ch v , đáp ng ph n nào c a nhu c u ng

k t qu ch a đáp ng đ

i dân. Tuy nhiên,

c nh k v ng, do nh ng khi m khuy t t mơ hình ho t đ ng,

n ng l c c i cách còn h n ch , s khó kh n v kinh phí th c hi n, thi u c ch ki m soát,
đánh giá ch t l

ng DVHCC hi u qu ...nên các c p chính quy n cịn lúng túng trong q

trình th c hi n, cá bi t nhi u n i ch th c hi n hình th c, làm nh h
n ng l c qu n lý c a Nhà n

c.

ng đ n ch t l

ng,


iv

kh c ph c tình tr ng này, c n ph i thi t l p c ch đánh giá, ki m sốt ch t
l

ng d ch v hành chính công t i B ph n m t c a c p huy n, v i đ y đ c ch ki m

soát bên trong-ki m soát c a c quan nhà n
ngồi-ki m sốt c a ng

c có th m quy n, l n c ch ki m soát bên

i dân.

i v i c pătrungă

ng:ăQuy đ nh rõ ràng, th ng nh t v mơ hình t ch c, ho t

đ ng c a B ph n ti p nh n và tr k t qu ; Quy đ nh b trí cán b , cơng ch c chun trách
B ph n m t c a, thu c biên ch V n phòng H i đ ng nhân dân (H ND) và

làm vi c

y ban nhân dân (UBND) huy n; Quy đ nh vi c đánh giá chính sách là n i dung b t bu c
và đánh giá

hai góc đ : đánh giá c a c quan nhà n

c và ng

i s d ng d ch v ; đánh

giá, ki m tra, giám sát ho t đ ng c a B ph n m t c a c p huy n theo h

ng t p trung vào

s tác đ ng c a k t qu đ u ra, ch khơng ph i t p trung vào quy trình, ch p hành th t c,
ki m soát các y u t đ u ra; hoàn thi n pháp lu t và hi u qu giám sát hành chính.
i v i c p t nh: C n quan tâm đ n ho t đ ng đánh giá chính sách; l ng ghép vi c
đánh giá n i dung chính sách v i đánh giá th c thi chính sách, b ng các tiêu chí khoa h c,
h p lỦ. Thay đ i cách th c ki m tra, đánh giá q trình th c hi n CCMC, ngồi vi c ki m
tra, thanh tra s tuân th , ch p hành các quy đ nh t i c quan, đ nh k hàng n m t ch c
kh o sát l y ý ki n nhân dân đ có c s khoa h c đánh giá ch t l

ng d ch v ; ban hành

quy đ nh v l nh v c, ti p nh n, gi i quy t h s theo c ch m t c a, m t c a liên thông
t i UBND c p huy n thu c t nh Qu ng Ngãi; t ch c t p hu n, đào t o, b i d

ng chuyên

môn, nghi p v và k n ng giao ti p cho cán b -công ch c; nâng cao m c ph c p lên
b ng m c l

ng t i; t ch c kh o sát l y ý ki n nhân dân đ đánh giá ch t l

i v i c p huy n: Xây d ng k ho ch t p hu n, đào t o, b i d
b -công ch c chuyên trách làm vi c

B ph n m t c a; t ng c

ng d ch v .
ng; b trí cán

ng đ u t h t ng c s ,

trang thi t b , d ng c h tr ; xây d ng quy ch ki m soát và th c hi n đánh giá công vi c
c a cán b -công ch c; quy đ nh, công khai và ph bi n cho ng
nh n, tr l i ý ki n c a ng

i dân bi t v c ch ti p

i dân v th t c hành chính; thi t l p các h th ng ki m soát

bên trong l n bên ngoài hi u qu đ t ng đ trách nhi m và tính gi i trình.


v

M CăL C
L IăCAMă OAN .................................................................................................................. i
L I C Mă N....................................................................................................................... ii
TÓM T T ............................................................................................................................iii
M C L C ............................................................................................................................ v
DANH M C T

VI T T T ............................................................................................ vii

DANH M C CÁC B NG ................................................................................................viii
DANH M C BI Uă

, HÌNH V ................................................................................... ix

DANH M C CÁC H P ...................................................................................................... x
Ch

ngă1. GI I THI Uă

TÀI NGHIÊN C U ........................................................... 1

1.1. B i c nh chính sách ................................................................................................. 1
1.2. M c tiêu nghiên c u ................................................................................................ 2
1.3. Câu h i nghiên c u .................................................................................................. 2
1.4. Khung phân tích ....................................................................................................... 2

1.5. Ph

ng pháp nghiên c u ......................................................................................... 2

1.6. B c c lu n v n ....................................................................................................... 3
Ch

ngă 2.ă C ă S

CH TăL

LÝ THUY T C A HO Tă

NGă ỄNHă GIỄ,ă KI M SOÁT

NG D CH V HÀNH CHÍNH CƠNG ......................................................... 4

2.1. M t s khái ni m ..................................................................................................... 4
2.2. D ch v hành chính công ......................................................................................... 4
2.2.1. B n ch t, đ c tr ng c a DVHCC ..................................................................... 4
2.2.2. Các lo i hình c b n c a DVHCC ................................................................... 5
2.2.3. Các y u t c u thành DVHCC ......................................................................... 6
2.2.4. T ch c và ho t đ ng cung ng DVHCC ........................................................ 6
2.3. Khung lý thuy t ....................................................................................................... 6
2.3.1. Khung lý thuy t v hi u qu qu n tr và hành chính cơng ............................... 6
2.3.2. Khung lý thuy t Qu n lý d a trên k t qu ....................................................... 8
2.3.3. Mô hình qu n lý cơng m i

Anh, New Zealand “Bu c nhà qu n lý ph i qu n

lỦ” ............................................................................................................................... 9
Ch

ngă 3.ă KINH NGHI M TH C TI N TRONG QUÁ TRÌNH TH C HI N C ă

CH M T C A C AăCỄCă

AăPH

NG .................................................................. 11

3.1. Kinh nghi m trong quá trình th c hi n CCHC ...................................................... 11
3.2. Kinh nghi m trong quá trình th c hi n c ch m t c a
3.2.1.Thành ph
3.2.2. T nh

đ a ph

ng .................. 13

à N ng ........................................................................................ 13

k L k ................................................................................................. 14


vi

3.2.3.

các đ a ph

ng khác ................................................................................... 14

3.3. Và m t s kinh nghi m khác ................................................................................. 15
Ch

ngă4.ăT

CH C NGHIÊN C Uă I M T I B

PH N M T C A ................. 18

4.1. Phân tích q trình cung ng DVHCC t i B ph n m t c a c a UBND huy n

c

Ph , t nh Qu ng Ngãi........................................................................................................... 18
4.1.1. Quá trình th c hi n CCMC

huy n

c Ph ............................................... 18

4.1.2. Phân tích SWOT B ph n m t c a c a UBND huy n
4.2. Nh ng u và nh
huy n

c đi m c a c ch ki m soát, đánh giá ch t l

c Ph v i các huy n trong t nh Qu ng Ngãi và các đ a ph

4.2.1.

c Ph ................... 20
ng DVHCC gi a

ng khác ngoài t nh.23

i v i các huy n trong t nh Qu ng Ngãi .................................................... 23
4.2.1.1. Nh ng quy đ nh c a t nh Qu ng Ngãi ............................................. 23
4.2.1.2. Gi a huy n

4.2.2.

i v i các đ a ph

c Ph và các huy n khác ......................................... 24
ng khác ngoài t nh ........................................................ 25

4.3. T ch c nghiên c u đi m B ph n m t c a c a UBND huy n

c Ph ............. 26

4.3.1. Lý do l a ch n m u ....................................................................................... 27
4.3.2. Thi t k nghiên c u........................................................................................ 27
4.3.3. K t qu nghiên c u đi m đ phát hi n khi m khuy t trong quy đ nh th c hi n
CCMC ...................................................................................................................... 27
4.3.3.1. ánh giá d

i góc nhìn c a chun gia ........................................... 27

4.3.3.2. ánh giá d

i góc nhìn c a lãnh đ o c p t nh................................. 29

4.3.3.3. ánh giá d

i góc nhìn c a lãnh đ o c p huy n ............................. 30

4.3.3.4. ánh giá c a cán b -công ch c B ph n m t c a........................... 31
4.3.3.5.
Ch

ánh giá c a ng

i dân s d ng d ch v ........................................ 31

ngă5.ăK T LU N VÀ KI N NGH ........................................................................ 35
5.1.

i v i c p trung

ng .......................................................................................... 35

5.2.

i v i c p t nh ..................................................................................................... 36

5.3.

i v i c p huy n .................................................................................................. 36

K T LU N ......................................................................................................................... 38
TÀI LI U THAM KH O ................................................................................................. 39
PH L C............................................................................................................................ 43


vii

DANHăM CăT ăVI TăT T

T ăvi tăt t

Tênăti ngăVi t

CCHC

:

C i cách hành chính

CCMC

:

C ch m t c a

DVHCC

:

D ch v hành chính cơng

HCNN

:

Hành chính nhà n

H ND

:

H i đ ng nhân dân

QLNN

:

Qu n lý nhà n

UBND

:

c

y ban nhân dân

c

viii

DANHăM CăCỄCăB NG
B ng 1. Các y u t quy t đ nh s thành cơng c a mơ hình m t c a…………………..16-17
B ng 2. Nh ng đi m t t và ch a t t c a mô hình m t c a

huy n

c Ph và

mơ hình m t c a hi u qu .................................................................................25-26
B ngă3.ăCh t l

ng tr k t qu các lo i d ch v gi y t t i B ph n m t c a..................33

B ngă4.ăNh ng nhân t c n ph i thay đ i đ d ch v m t c a

đ a bàn

t t h n n a...........................................................................................................34


ix

DANHăM CăBI Uă

,ăHỊNHăV

Bi uăđ 1. Quy trình chính sách...........................................................................................7

Bi uăđ 2. Khung logic Qu n lý d a trên k t qu ...............................................................8
Hình 1.

ánh giá c a ng

Hình 2. S hài lòng c a ng

i dân v ch t l

ng d ch v m t c a nói chung......................32

i dân đ i v i d ch v m t c a...............................................32


x

DANHăM CăCỄCăH P
H p 1. Tiêu chí đánh giá hi u qu

ho t đ ng c a B

ph n m t c a c p

huy n................................................................................................ ..................................12
H pă 2. Nh ng y u t

tác đ ng đ n vi c cung

ng DVHCC t i B

ph n m t

c a…………………………………………………………………………………………22
H pă3. ụ ki n c a đ ng chí Nguy n Xn Phúc-Phó Th t

ng Chính ph ......................28


1

Ch
GI IăTHI Uă

ngă1
ăTÀIăNGHIểNăC U

1.1.ăB iăc nhăchínhăsách
T khi áp d ng CCMC trong quá trình cung ng DVHCC (CCMC b t đ u đ

c p huy n vào n m 2004, th c hi n m t c a liên thông vào n m 2007 và hi n

th c hi n

nay là m t c a liên thông hi n đ i), b

c đ u đã t o s chuy n bi n tích c c trong quan h

gi i quy t công vi c gi a c quan nhà n
gian gi i quy t h s , th t c đ
dân, đ

c v i cá nhân, t ch c, ph n nào rút ng n th i

c công khai, minh b ch, gi m b t phi n hà cho ng

c nhân dân, doanh nghi p đ ng tình, ng h . Qua đó, ch ng minh đ

hình, ph

c

ng th c gi i quy t công vi c t t nh t hi n nay gi a Nhà n

i

c đây là mô

c v i cá nhân, t

ch c. M c khác, do s gia t ng phân công, phân c p cho chính quy n c s nên vai trị c a
chính quy n c p huy n trong cung c p DVHCC ngày càng đ
l

ng DVHCC là th

c đ cao. Thêm vào đó, ch t

c đo quan tr ng v s ti n b c a CCHC, ph n ánh n ng l c ho t

đ ng c a b máy nhà n

c; nâng cao ch t l

ng DVHCC, nhà n

c s nâng cao n ng l c

qu n lỦ, đi u hịa l i ích xã h i và đ m b o xã h i v n hành tr t t , n đ nh và phát tri n.
Do v y, ch t l
c nđ

ng DVHCC đ

c cung c p t i UBND c p huy n b ng CCMC là v n đ

c các c p chính quy n quan tâm, chú ý.
M c dù CCMC, CCMC liên thơng hi n đ i có nhi u Ủ ngh a quan tr ng trong c i

cách th t c hành chính, gi i quy t cơng vi c gi a nhà n
ph c v ng

i dân, doanh nghi p và c i thi n môi tr

đ n nay còn 21/63 t nh, t

ng đ

c và t ch c, công dân nh m

ng kinh doanh và đ u t . Tuy nhiên

ng v i kho ng 500 đ n v c p huy n ch a tri n khai

th c hi n CCMC liên thông hi n đ i1; m c khác th c tr ng có m t s đ a ph
t t CCMC trong quá trình gi i quy t công vi c gi a nhà n
trong khi đó có m t s đ a ph
huy n. Ví d : thành ph

ng th c hi n

c v i t ch c và cơng dân,

ng khác thì ki n ngh b vi c th c hi n CCMC

c p

à N ng, thành ph H Chí Minh th c hi n đ t k t qu t t và ti n

t i m t c a hi n đ i, trong khi đó Ti n Giang,

ng Tháp và m t s t nh, thành phía Nam

khác l i đ ngh không ti p t c th c hi n CCMC t i UBND c p huy n2.
V y đâu là nguyên nhân th t s c a nh ng th c tr ng này? Do s b t c p c a chính
sách, mơ hình ho t đ ng; s khác bi t vùng mi n và trình đ phát tri n kinh t -xã h i; s
thi u quan tâm, đ u t c s v t ch t, đào t o cán b -công ch c có k n ng; hay là do
1

V n phịng Chính ph (2012, tr. 1)

2

nh ng y u kém, h n ch trong công tác t ch c, đi u hành và giám sát, ki m tra, đánh giá
quá trình th c hi n CCMC c a chính quy n đ a ph

ng.

1.2.ăM cătiêuănghiênăc u
M c tiêu c a nghiên c u này t p trung vào vi c gi i quy t các v n đ sau: th nh t,
phân tích, đánh giá s phù h p c a chính sách, quy đ nh pháp lu t v cung ng DVHCC t i
B ph n m t c a c p huy n; th hai, phát hi n nh ng l c c n và đ ng l c trong quá trình
th c hi n CCMC

c p huy n; th ba, thi t l p c ch ki m soát và xác đ nh các tiêu th c

c b n đ đánh giá hi u qu ho t đ ng cung c p DVHCC t i B ph n m t c a; th t , đ
xu t gi i pháp nâng cao hi u qu , ch t l

ng vi c tri n khai th c hi n CCMC

c p huy n.

1.3.ăCơuăh iănghiênăc u
Nghiên c u này t p trung tr l i các câu h i sau: th nh t, s tuân th , ch p hành
quy đ nh v cung ng DVHCC t i B ph n m t c a c p huy n hi n nay nh th nào? th
hai, nh ng y u t nào tác đ ng, nh h

ng đ n quá trình th c hi n và ch t l

ng DVHCC

t i B ph n m t c a c p huy n? th ba, làm gì đ đánh giá, ki m sốt đ

c ch t l

ng

DVHCC t i B ph n m t c a c p huy n trong giai đo n hi n nay?
1.4. Khung phân tích
D a vào khung lý thuy t qu n lý d a trên k t qu , quy trình chính sách (ho ch đ nh
chính sách, th c thi chính sách và giám sát vi c th c thi chính sách) và kinh nghi m th c
ti n trong n

c, qu c t v c i cách th t c hành chính đ xác đ nh khung phân tích: (1)

Phân tích, đánh giá quy đ nh pháp lu t và hi n tr ng áp d ng CCMC trong cung ng
DVHCC

c p huy n; (2) Phân tích kinh nghi m th c ti n

m t s đ a ph

c p DVHCC t i B ph n m t c a; (3) So sánh, đánh giá nh ng u và nh
ch ki m soát, đánh giá ch t l
đ a ph

ng v cung

c đi m c a c

ng DVHCC gi a các huy n trong t nh Qu ng Ngãi và các

ng khác ngoài t nh; (4) T ch c nghiên c u đi m đ phát hi n khi m khuy t trong

quy đ nh đánh giá, ki m soát ch t l
tác đánh giá, ki m soát ch t l
1.5.ăPh

ng DVHCC; (5)

xu t gi i pháp đ nâng cao công

ng DVHCC.

ngăphápănghiênăc u

Lu n v n s d ng ph

ng pháp nghiên c u đ nh tính: ph

ng pháp so sánh, nghiên

c u tài li u, phân tích tình hu ng; k t h p ph ng v n nh ng cán b , công ch c trong các
c quan nhà n
2

Ph

ng Y n, T

c và kh o sát ý ki n ng
ng Vi (2010)

i dân.


3

Ngu n thơng tin v khung phân tích: thu th p t ki n th c đã h c, kinh nghi m cá
nhân; các bài vi t, tài li u, k t qu nghiên c u c a cán b QLNN, chuyên gia, nhà nghiên
c u. Thông tin th c ti n: s d ng ngu n tài li u c a H ND, UBND t nh, UBND các
huy n, thành ph t nh Qu ng Ngãi.
1.6.ăB ăc călu năv n
Lu n v n g m có 5 ch

ng. Ch

ng 1, Gi i thi u v đ tài nghiên c u; Ch

C s lỦ thuy t c a ho t đ ng đánh giá, ki m soát ch t l
nghi m th c ti n trong vi c ki m soát, đánh giá ch t l
nghiên c u đi m B ph n m t c a t i UBND huy n
K t lu n và ki n ngh chính sách.

ng DVHCC; Ch

ng DVHCC; Ch

ng 2,

ng 3, Kinh

ng 4, T ch c

c Ph , t nh Qu ng Ngãi; Ch

ng 5,


4

Ch

ngă2

C ăS ăLụăTHUY TăC AăHO Tă
CH T L

NGă ỄNHăGIỄ,ăKI MăSOỄTă

NGăD CHăV ăHÀNHăCHệNHăCƠNG

2.1.ăM tăs ăkháiăni m
D ch v cơng là nh ng ho t đ ng ph c v các ho t đ ng chung thi t y u, các quy n,
l i ích h p pháp c a cơng dân và t ch c, do Nhà n
cho các c s ngoài Nhà n

c tr c ti p đ m nh n hay y quy n

c th c hi n nh m đ m b o tr t t , l i ích chung và cơng b ng

xã h i3.
DVHCC là nh ng d ch v liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t, không nh m
m c tiêu l i nhu n, do c quan nhà n

c (ho c t ch c, doanh nghi p đ

th m quy n c p cho t ch c, cá nhân d
trong các l nh v c mà c quan nhà n

c y quy n) có

i hình th c các lo i gi y t có giá tr pháp lý

c đó qu n lý4.

“M t c a” là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c, công dân thu c th m quy n
c a c quan HCNN t ti p nh n yêu c u, h s đ n tr l i k t qu thông qua m t đ u m i
là B ph n ti p nh n và tr k t qu t i c quan HCNN5.
CCMC là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c, cá nhân, bao g m c t ch c, cá
nhân n

c ngoài thu c trách nhi m, th m quy n c a m t c quan HCNN, t h

ti p nh n gi y t , h s , gi i quy t đ n tr k t qu đ

ng d n,

c th c hi n t i m t đ u m i là B

ph n ti p nh n và tr k t qu c a c quan HCNN6.
CCMC liên thông là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c, cá nhân thu c trách
nhi m, th m quy n c a nhi u c quan HCNN cùng c p ho c gi a các c p hành chính t
h

ng d n, ti p nh n gi y t , h s , gi i quy t đ n tr k t qu đ

c th c hi n t i m t đ u

m i là B ph n ti p nh n và tr k t qu c a m t c quan HCNN .
7

2.2. D chăv ăhƠnhăchínhăcơng
2.2.1.ăB năch t, đ cătr ngăc aăDVHCC
DVHCC là lo i hình d ch v cơng do các c quan HCNN cung ng đ đ m b o,
th c hi n các quy n và l i ích h p pháp c a các t ch c và công dân. DVHCC có b n ch t,
đ c tr ng sau:
3

H c vi n Hành chính Qu c gia (2003, tr. 452)
Chính ph (2011, tr. 2)
5
Th t ng Chính ph (2003, tr. 1)
6
Th t ng Chính ph (2007, tr. 1)

4

5

Th nh t, DVHCC luôn g n li n v i th m quy n hành chính pháp lý c a c quan
HCNN, nên ch có hi u l c khi c quan HCNN th c hi n. Thông qua ho t đ ng c a mình,
các c quan HCNN th c hi n các quy n và l i ích h p pháp c a t ch c và công dân, nh
c p các lo i gi y phép, gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t và s h u nhà , công ch ng,
ch ng th c, gi y khai sinh...
Th hai, DVHCC v a xu t phát t yêu c u c a nhà n
yêu c u c a nhân dân đ i v i nhà n
khuy n khích ng

c.

c đ i v i nhân dân và v a

ây là nh ng d ch v mà nhà n

c b t bu c ho c

i dân th c hi n đ qu n lý, đi u hòa các quan h xã h i, l i ích xã h i

nh m đ m b o n đ nh, tr t t , hi u qu , công b ng xã h i. Ng

i dân yêu c u nhà n

c

cung c p đ th c hi n quy n dân ch và l i ích h p pháp.
Th ba, DVHCC là nh ng ho t đ ng khơng vì m c đích l i nhu n, n u có thu ti n
thì ch thu d

ng

i d ng l phí, l phí này khơng mang tính ch t bù đ p hao phí lao đ ng cho

i cung c p d ch v , mà ch y u t o ra s công b ng gi a nh ng ng

i s d ng d ch

v và không s d ng d ch v .
Th t , DVHCC đ

c nhà n

c đ m b o cung ng d ch v , m i ng

quy n bình đ ng ngang nhau trong vi c ti p c n và s d ng d ch v . Nhà n
nhi m và ngh a v ph c v , khơng phân bi t cho m i ng

i dân có
c có trách

i dân.

2.2.2.ăCácălo iăhình c ăb năc aăDVHCC
D a vào khái ni m, đ c tr ng, b n ch t c a DVHCC, có th th y các ho t đ ng
cung ng DVHCC bao g m các lo i hình c b n sau: Các ho t đ ng c p các lo i gi y
phép; ví d nh : gi y phép xây d ng, gi y phép hành ngh , gi y phép đ u t ... Các ho t
đ ng c p các lo i gi y xác nh n, ch ng th c; ví d nh : công ch ng, gi y khai sinh, khai
t ... Các ho t đ ng c p gi y đ ng kỦ kinh doanh và ch ng ch hành ngh . Các ho t đ ng
gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý vi ph m hành chính.

Các lo i v n b n, gi y t phát sinh t các ho t đ ng nêu trên ph n ánh c th k t
qu c a DVHCC. Tuy nhiên, DVHCC không ch là nh ng lo i v n b n, gi y t này, mà
bao g m c m t quá trình ho t đ ng đ “s n xu t” ra nh ng v n b n, gi y t này. Vì v y,
DVHCC ph i đ

c hi u là các ho t đ ng c a c quan HCNN th c hi n quy n và l i ích

h p pháp c a t ch c và cơng dân.
7

Th t

ng Chính ph (2007, tr. 1)


6

2.2.3.ăCácăy uăt ăc uăthƠnhăDVHCC
DVHCC là c m t quá trình ho t đ ng c a cán b -công ch c c quan HCNN có s
d ng các ngu n l c c n thi t đ h tr t o ra s n ph m DVHCC, bao g m: H th ng c
quan HCNN;

i ng cán b -công ch c làm vi c trong c quan HCNN; H th ng v n b n,

quy đ nh liên quan đ n ho t đ ng cung ng DVHCC; Ngu n l c tài chính c n thi t đ m
b o cho ho t đ ng qu n lý HCNN nói chung và cung ng DVHCC nói riêng.
2.2.4.ăT ăch căvƠăho tăđ ngăcungă ngăDVHCC
DVHCC là lo i ho t đ ng ph c v tr c ti p cho t ng t ch c và cơng dân, do đó nó
g n nhi u h n v i chính quy n c s . Các c quan HCNN cung ng DVHCC nh sau:
Th nh t, Chính ph ch u trách nhi m cung ng nh ng d ch v quan tr ng có tác

đ ng đ n s phát tri n qu c gia, liên quan đ n nhi u ngành, nhi u l nh v c. Các d ch v do
Chính ph cung ng thu c v các hình th c c p gi y phép thành l p m t t ch c nào đó
ho c cho phép m t t ch c nào đó ti n hành m t ho t đ ng nh t đ nh.
Th hai, các B cung c p DVHCC thu c l nh v c chuyên ngành do B đó qu n lý
có quy mô và t m quan tr ng l n đ i v i m t s t nh ho c m t s vùng c a đ t n
theo ph m vi qu n lý t ng B mà m i B cung c p DVHCC cho các đ i t
UBND các c p cung c p DVHCC t i đ a ph

c. Tùy

ng khác nhau.

ng theo v trí pháp lý, ch c n ng, nhi m v

và quy n h n c a m i c p chính quy n.
Th ba, c p huy n có trách nhi m cung ng các lo i DVHCC: c p gi y phép đ ng
ký kinh doanh cho h kinh doanh cá th , c p gi y phép xây d ng, c p gi y ch ng nh n
quy n s d ng đ t và s h u nhà , cơng ch ng và chính sách xã h i...
2.3.ăKhungălỦăthuy t
2.3.1.ăKhungălỦăthuy tăv ăhi uăqu ăqu nătr ăvƠăhƠnhăchínhăcơng8
Ba quy trình chính sách: Ho ch đ nh chính sách, th c thi chính sách và giám sát
th c thi chính sách có m i liên h ch t ch v i nhau, do v y đ ban hành chính sách có
ch t l

ng và hi u qu cao c n ph i th c hi n t t c ba n i dung trên.

chính sách là xem xét, nh n đ nh v giá tr k t qu đ t đ

ánh giá, giám sát

c khi ban hành và th c thi chính

sách; đánh giá chính sách nh m xem xét, nh n đ nh v n i dung, quá trình th c thi đ có
bi n pháp đi u ch nh phù h p v i th c t đ đ t các m c tiêu k t qu đ t ra.

8

CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 8-9)


7

Bi uăđ 1. Quy trình chính sách
Ho chăđ nh chính sách
(Chính sách do c quan có
th m quy n ban hành)

Giám sát vi c th c thi
chính sách

(K t qu đ u ra mà các nhóm
xã h i và đ i t ng h ng th
nh n đ c)

Th c thi chính sách

(Y u t đ u vào cho vi c th c thi
chính sách c a các c quan ch c
n ng nhà n c, nh t ch c,
nhân l c, ngân sách, các ngu n

l c khác)

Ngu n: CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 9)

Ho ch đ nh chính sách: là vi c xác đ nh các quy t c chi ph i, tác đ ng đ n vi c
th c thi chính sách và cung ng d ch v cơng. Các quy t sách có th làm nh h
hành vi, và do đó nâng cao ho c làm gi m ch t l

ng đ n

ng và đ tin c y c a d ch v công. Quy

trình ho ch chính sách có s tham gia c a các đ i t

ng có liên quan thì s đ m b o hi u

qu th c thi cao.
Ho ch đ nh chính sách chính là vi c chính quy n đ a ra các tuyên b , cam k t v
vi c cung c p d ch v . Giai đo n này có các tiêu chí đánh giá: m c tiêu ho t đ ng c a c
quan nhà n

c; h t ng c s ; đ i ng cán b -công ch c; yêu c u c a ng

i dân.

Th c thi chính sách: nh ng đ u vào cho vi c th c thi chính sách, ngu n l c, quy
đ nh c a pháp lu t, ph

ng th c cung ng và n ng l c c n thi t c a khu v c cơng. Q

trình này cho ta bi t b ph n c u thành ngu n l c đ u vào và k t qu đ u ra c a quá trình
cung ng d ch v , do v y c n ph i có s giám sát th
đ nh đ

ng xuyên, vì giám sát s giúp ta xác

c nh ng u và khuy t đi m so v i nh ng tiêu chí và m c tiêu đã đ ra.
Giai đo n này có các tiêu chí đánh giá: s công khai, minh b ch thông tin; tuân th

pháp lu t, đ m b o pháp ch ; đ m b o cung c p đ y đ và rõ ràng các thông tin cho t
ch c, công dân; tr k t qu h s cho công dân, t ch c đúng quy đ nh.


8

Giám sát th c thi chính sách:
giá d a trên m c đ hài lòng c a ng
th ng ki m sốt ch t l

ánh giá t góc đ ng

i cung c p d ch v và đánh

i s d ng. Nh v y chúng ta có th xây d ng h

ng DVHCC t hai góc đ trên.

Giai đo n này có các tiêu chí đánh giá:
th a mãn, hài lòng c a ng

tđ

c m c tiêu qu n lý hay không; s

i dân.

2.3.2.ăKhungălỦăthuy tăQu nălỦăd aătrênăk tăqu

9

Bi uăđ 2. Khung logic Qu n lý d a trên k t qu
Nh ngăđi u này
th c hi nănh ă
th nào

Nh ng gì s
đ c t o ra

Nh ng mong
mu năđ tăđ c

T i sao chúng ta
ph i th c hi n
đi u này

Trung h n

Dài h n

Ng n h n

Quá trình
(Process)

u vào
(Inputs)

u ra
(Outputs)

K T QU

Hi u su t

nh h ng
(Impacts)

K tc c
(Outcomes)
Tă

C

Kinh t
Hi u qu

Ngu n: L y t Nguy n H u Lam (2011), S đ trong Bài gi ng Qu n lý d a trên k t qu ,
môn Qu n lý cơng, Ch

ng trình Gi ng d y Kinh t Fulbright

Theo bi u đ trên cho chúng ta bi t quá trình t o ra DVHCC là quá trình chuy n
hóa các y u đ u vào (h t ng c s , đ i ng công ch c, quy đ nh v cung ng d ch v ,
mong đ i c a ng
nh h

i dân) thành k t qu đ u ra (các v n b n, gi y t hành chính) và k t c c,

ng c a nó t i s hài lịng c a ng

i dân và yêu c u QLNN. Quy trình này giúp

nh n bi t m t cái nhìn tồn di n v nh ng nhân t
DVHCC, t y u t đ u vào, k t qu đ t đ

nh h

ng đ n quá trình cung ng

c, đ u ra trong ng n h n, trung h n và dài h n,

đ n nh ng khía c nh v hi u su t, kinh t , hi u qu .

bi t đ

c vi c cung ng DVHCC


9

ph i th c hi n nh th nào, nh ng gì đ

c t o ra, nh ng mong mu n đ t đ

th c hi n đi u này? Qua đó hình thành c ch ki m sốt ch t l

c, t i sao ph i

ng d ch v , thơng qua vi c

xây d ng các tiêu chí đánh giá đ u vào, quy trình, đ u ra, k t c c, nh h

ng.

2.3.3.ăMơăhìnhăqu nălỦăcơngăm iă ăAnh,ăNewăZealandăắBu cănhƠăqu nălỦăph iă
qu nălỦ”10
Mơ hình này lý gi i r ng khu v c cơng đ c quy n, khơng có c nh tranh nên c n
ph i t o ra đ ng c cho các nhà qu n lỦ đ qu n lý t t h n.

t ra nhu c u m i v k t qu

và làm cho các nhà QLNN đ c bi t ch u trách nhi m t o ra k t qu đó; t o đ ng c b ng
cách ràng bu c nhà qu n lý công b i các quy đ nh pháp lu t và t ng hi u su t thông qua
c nh tranh. Do v y, c n ph i quy đ nh m c tiêu ràng bu c, b t bu c cán b -công ch c tr c
ti p làm vi c t i B ph n m t c a và cán b có liên quan th c hi n t t trách nhi m trong
quá trình th c thi cơng v .
* Tóm l i:
DVHCC là nh ng d ch v liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t do nhà n
cung c p ho c y quy n, nhà n

c

c cung c p đ đ m b o tr t t , l i ích chung và th c hi n

quy n, l i ích h p pháp c a t ch c và ng

i dân. DVHCC không ch là nh ng v n b n,

gi y t pháp lý mà bao g m c quá trình t o ra các v n b n này. DVHCC là c q trình
ho t đ ng c a cán b -cơng ch c c a c quan HCNN s d ng các ngu n l c c n thi t đ
t o ra s n ph m DVHCC.
Cung c p DVHCC theo CCMC là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c và cá
nhân c a c quan HCNN, t cung c p thông tin v trình t th t c, h s , gi y t ; ti p
nh n h s ; ph i h p và thúc đ y quá trình th lý, gi i quy t h s và tr k t qu t i m t
đ u m i là B ph n ti p nh n và tr k t qu .
Khung lý thuy t hi u qu qu n tr và hành chính cơng cho bi t: Ho ch đ nh chính
sách, th c thi chính sách, và giám sát th c thi chính sách ph i có m i liên h ch t ch v i
nhau. Nh v y, vi c ban hành và th c thi m t chính sách nào c ng c n ph i th c hi n đánh
giá, giám sát th c thi chính sách, có nh th m i đ m b o chính sách đ
đ

c th c thi đ t

c m c tiêu mong mu n và đ t hi u su t, hi u qu cao.
Cung c p DVHCC theo CCMC là q trình cung c p thơng tin, th lý, gi i quy t và

tr k t qu , nó tr i qua nhi u cơng đo n t đ u vào, quy trình, đ u ra. Nên khi th c hi n
9

Nguy n H u Lam (2011)

10

giám sát, đánh giá CCMC ph i c n phân tích các nhân t c u thành, s chuy n hóa quy
trình và k t qu tác đ ng c a đ u ra. Khung lý thuy t Qu n lý d a trên k t qu s cung c p
thơng tin v q trình cung ng DVHCC, t đ u vào, k t qu đ t đ

c, đ u ra trong ng n

h n, trung h n và dài h n; DVHCC ph i th c hi n nh th nào, nh ng gì đ
nh ng mong mu n đ t đ

c t o ra,

c, t i sao ph i th c hi n đi u này. T đây s thu th p đ y đ

thông tin, s li u đ phân tích, bi t đ

c các nhân t c u thành, s chuy n hóa quy trình và

k t qu tác đ ng c a đ u ra đ quan sát, ki m tra, đánh giá.
Mơ hình qu n lý công m i Anh, New Zealand “Bu c nhà qu n lý ph i qu n lỦ”:
c n đ t ra m c tiêu v k t qu và làm cho các nhà QLNN th c hi n và g n trách nhi m t o
ra k t qu đó đ t ng trách nhi m, tính gi i trình trong th c thi cơng v . Mơ hình này cho
th y, qu n lý theo m c tiêu, k t qu s giúp nhà qu n lý th c hi n t t h n ch c n ng,
nhi m v c a mình.

10

Kettl (1997, tr. 446-462)


11

Ch

ngă3

KINHăNGHI MăTH CăTI NăTRONGăQUỄăTRỊNHăTH CăHI Nă
C ăCH ăM TăC AăC AăCỄCă

AăPH

NG

3.1.ăKinhănghi mătrongăq trìnhăth căhi năCCHC
Trong th i gian qua, Chính ph đã có nhi u bi n pháp và áp d ng nhi u sáng ki n,
mơ hình CCHC, trong đó có c ch m t c a đ h

ng t i m c tiêu xây d ng m t n n hành

chính dân ch , trong s ch, v ng m nh, chuyên nghi p, ho t đ ng có hi u l c, hi u qu đáp
ng yêu c u xây d ng và phát tri n đ t n
mu n, trong 10 n m th c hi n Ch
làm đ

c. Nh ng k t qu đ t đ

ng trình CCHC nhà n

c khơng nh mong

c giai đo n 2001-2010, tuy đã

c nhi u vi c, t n nhi u công s c và ti n c a, nh ng v b n ch t thì n n hành chính

Vi t Nam v n khơng có nhi u thay đ i so v i tr

c đây, v n là m t n n hành chính trì tr

cịn nhi u th t c ch ng chéo, b t h p lý; công ch c gi i quy t công vi c ch m tr , sách
nhi u, c a quy n, tiêu c c, làm gia t ng chi phí, gây ch m tr ho c m t c h i kinh doanh,
gi m n ng l c canh tranh c a doanh nghi p11.
Nguyên nhân do trong quá trình CCHC ch a có m t c ch đánh giá, giám sát khoa
h c hi u qu , đánh giá k t qu CCHC ch y u d a vào báo cáo th c hi n k ho ch, ch a
d a vào ch s khoa h c và h p lý nên khó có th so sánh, đánh giá m c đ hoàn thành k
ho ch và thành công trong c i cách nên không th ki m sốt và có nh ng bi n pháp đi u
ch nh phù h p trong quá trình c i cách. Do v y đ công tác CCHC đ t hi u qu h n, c n
ph i t ng b

c thi t l p c ch giám sát, đánh giá có tính khoa h c, phù h p, kh thi v i

đi u ki n th c t ngày càng tr nên h t s c c n thi t12.
Th c hi n CCMC, m t c a liên thông đã c i thi n ph n nào quan h gi i quy t
công vi c gi a c quan HCNN v i t ch c và công dân, đ

c xã h i đ ng tình ng h .

Nh ng l i ích đem l i có th th y rõ nh t là gi m phi n hà, đi l i cho ng

i dân, ng

c m th y g n g i h n khi ti p xúc v i c quan công quy n. Tuy nhiên, ch t l
do các c quan HCNN cung ng nh th nào, ng

i dân

ng DVHCC

i dân có hài lịng hay khơng? thì v n

ch a có câu tr l i th a đáng.
Ho t đ ng cung ng DVHCC là s ph n ánh tr c ti p v n ng l c ho t đ ng c a b
máy HCNN tr

c ng

i dân. Vì v y, c i cách cung ng DVHCC là n i dung quan tr ng

trong đ i m i ho t đ ng nhà n
11

Chung Hoàng (2011)

c nên vi c nâng cao ch t l

ng DVHCC đ th a mãn nhu

12

c u c a ng

i dân là m t nhi m v quan tr ng. Theo ông Scott Jacobs, chuyên gia t v n

D án nâng cao n ng l c c nh tranh Vi t Nam, c v n CCHC “đ u t vào hành chính cơng
nên là đ u t vào thay đ i h th ng nh hi u qu gi i quy t v n đ , c c u đi u hành, c
ch ki m sốt, trách nhi m gi i trình, s minh b ch… thay vì tìm cách thay đ i ngay l p
t c cách hành x c a công ch c. H th ng thay đ i thì con ng

i làm vi c trong đó s thay

đ i, h th ng khơng thay đ i thì đ t cơng ch c nào vào đó h v n s c x theo cách c ”13.
Tuy nhiên, khi ban hành và tri n khai th c hi n CCMC, Chính ph thi u nh ng quy
đ nh chuyên bi t đ t o ra c ch giám sát, đánh giá ch t l

ng DVHCC. Nh n th y đ

nh ng h n ch , khi m khuy t trong vi c ki m soát ch t l

ng cung ng DVHCC

c
B

ph n m t c a c p huy n, nên ngày 15 tháng 02 n m 2012, B N i v tri n khai thí đi m
B ch s đánh giá ho t đ ng c a B ph n m t c a c p huy n t i 47 huy n thu c 5 t nh,
thành: Ninh Bình, Khánh Hịa, Long An, B n Tre, Thái Nguyên14: Th c hi n b ng ph

ng

pháp phát phi u kh o sát cho c quan HCNN t đánh giá và phi u cho khách hàng đánh
giá v ch t l

ng d ch v .

H pă1.ăTiêuăchíăđánhăgiáăhi u qu ho tăđ ng c a B ph n m t c a c p huy n
1. Phi u đánh giá dành cho c quan HCNN: có 05 tiêu chí:
+ C s v t ch t, trang thi t b c a B ph n m t c a c p huy n;
+L cl

ng Cán b -công ch c c a B ph n m t c a c p huy n;

+ S ph i h p gi a các c quan chính quy n trong gi i quy t công vi c cho khách hàng;
+S l

ng các th t c hành chính th c hi n t i B ph n m t c a c p huy n;

+ Th c hi n th t c hành chính t i B ph n m t c a c p huy n.
2. Phi u đánh giá dành cho khách hàng: có 04 tiêu chí
+ ón ti p khách hàng t i B ph n m t c a c p huy n;
+ Th i gian gi i quy t công vi c t i B ph n m t c a c p huy n;
+ Hi u qu gi i quy t công vi c t i B ph n m t c a c p huy n;
+ Thái đ ph c v c a cán b -công ch c t i B ph n m t c a c p huy n.
Ngu n: inh Ng c Vân (2012)

M c dù, đây là l n đ u tiên th c hi n đánh giá ho t đ ng c a B ph n m t c a c p
huy n, nên các đ a ph
12

Nguy n Hòa Bình (2009)
Chung Hồng (2012)
14
Tr n Ng c (2012)
13

ng cịn lúng túng trong th c hi n, h n n a B ch s còn nh ng


13

h n ch , b t c p, nhi u câu h i đ nh tính, trùng l p n i dung. Nh ng qua tri n khai thí đi m
cho th y: c b n B ch s đã đáp ng đ

c yêu c u, m c tiêu đ ra, các ch s đánh giá đã

ph n ánh c b n v nh ng m t m nh, m t còn h n ch trong ho t đ ng c a B ph n m t
c a c p huy n. Trên c s đó, đ a ph

ng đ a ra nh ng gi i pháp đ phát huy nh ng m t

m nh, kh c ph c nh ng m t còn h n ch nh m nâng ch t l

ng ho t đ ng c a B ph n

m t c a; qua đó góp ph n nâng cao s tín nhi m c a t ch c và công dân đ i v i c quan
nhà n

c

đ a ph

ng. Trong th i gian t i, B N i v s kh n tr

ng hoàn thi n nh ng

khi m khuy t c a B ch s này và áp d ng trong ph m vi toàn qu c15.
3.2.ăKinhănghi mătrongăquáătrìnhăth căhi năc ăch ăm tăc aă ăđ aăph

ng

3.2.1.ThƠnhăph ă ƠăN ngă
Tiêu bi u có qu n Thanh Khê, UBND qu n đã đ y m nh ng d ng cơng ngh
thơng tin trong q trình cung ng DVHCC, đã xây d ng đ
t

c m t ph n m m qu n lý

ng đ i hoàn ch nh, phù h p v i các công vi c theo CCMC t i UBND qu n.

hi n đ i hóa c

s

v t ch t c n thi t t ng b

c nâng cao ch t l

ng th i,

ng cung

ng

DVHCC. Hi n nay, có th qu n lý 93 th t c hành chính qua ph n m m; nâng cao tính
chuyên nghi p, tinh th n trách nhi m, tác phong làm vi c khoa h c và thái đ ph c v
nhân dân c a đ i ng cán b -công ch c; vi c s d ng trang thi t b t đ ng (nh máy s p
x p s th t , màn hình c m ng tra c u th t c, máy quét mã v ch tra c u tr ng thái h
s ...) đã góp ph n nâng cao tính minh b ch, cơng khai trong vi c ti p nh n và gi i quy t h
s ; t l gi i quy t h s đúng h n cho nhân dân đ

c nâng cao: 85% trong l nh v c đ t

đai, 100% trong các l nh v c khác. Nh đó, góp ph n nâng cao t l hài lịng c a t ch c,
công dân đ i v i DVHCC c a UBND qu n16.
M t khác, theo Báo cáo k t qu kh o sát v M c đ hài lịng c a t ch c, cơng dân
đ i v i ch t l

ng DVHCC trên đ a bàn thành ph

à N ng thì m c đ hài lịng c a ng

i

dân đ i v i DVHCC do UBND qu n Thanh Khê cung ng đ t t l r t cao17: d ch v c p
gi y phép xây d ng đ t 87%, d ch v đ ng kỦ kinh doanh đ t 93,4%, d ch v c p gi y
ch ng nh n quy n s d ng đ t đ t 86%, d ch v đ ng kỦ h kh u đ t 80%,, t
v i báo cáo t đánh giá c a UBND qu n.
15

Tr n Ng c (2012)
UBND qu n Thanh Khê (2010)
17
Vi n Nghiên c u Phát tri n Kinh t và Xã h i à N ng (2010)

16

ng đ ng


14

ki m soát ch t l

ng DVHCC

B ph n m t c a, UBND thành ph

đã t ch c kh o sát m c đ hài lòng c a t ch c, công dân đ i v i ch t l
v i c quan hành chính trên đ a bàn thành ph , nh m đánh giá ch t l
huy quy n làm ch và tham gia, xây d ng chính quy n nhà n

à N ng

ng DVHCC đ i
ng DVHCC, phát

c c a nhân dân18. Thông

qua k t qu kh o sát, chính quy n thành ph và c quan cung ng DVHCC có c s đ ra
gi i pháp c i thi n ch t l

ng d ch v và nâng cao hi u qu công tác CCHC. V i cách làm

này đã góp ph n vào vi c đ a thành ph
tr và hành chính cơng c p t nh
ng

à N ng vào nhóm t nh có ch s hi u qu Qu n

Vi t Nam (PAPI): o l

ng t kinh nghi m th c ti n c a

i dân có th h ng cao19.
3.2.2.ăT nhă

kăL k

Theo Báo cáo K t qu đi u tra ý ki n công dân v hi u qu c a d ch v m t c a t i
14 huy n, thành ph và 30 xã, th tr n c a t nh
kh ng đ nh là ch tr

k L k n m 2009 cho bi t20: CCMC đ

c

ng đúng đ n và phù h p v i xu th phát tri n. Tuy nhiên, c n ph i

th c hi n m t s công vi c sau đ phát huy hi u qu và nâng cao ch t l
m t c a: hồn thành vi c rà sốt th t c hành chính theo h

ng c a d ch v

ng đ n gi n, thu n ti n h n

đ giúp th c hi n CCMC liên thông; xây d ng qui ch giám sát, h th ng báo cáo, và b ng
đánh giá công vi c c a cán b hàng tháng/q/n m, có c quan giám sát tr c ti p ho c có
c ch giám sát khác có s tham gia c a c ng đ ng; UBND t nh s m ban hành quy đ nh v
l nh v c, trình t ti p nh n, gi i quy t h s , th t c hành chính theo CCMC t i UBND
huy n, th xã, thành ph và UBND xã, ph

ng, th tr n trên đ a bàn t nh c ng nh quy ch

t ch c B ph n m t c a liên thông gi a các c p; th c hi n t t vi c ph n h i, giám sát c a
ng

i dân ph i đ

c đ a vào trong qui đ nh chung c a B ph n m t c a và có c quan

tr c ti p giám sát th c hi n vi c này.
3.2.3.ă ăcácăđ aăph
M i đ a ph

ngăkhác

ng có m i cách th c khác nhau đ đánh giá, ki m soát ch t l

ng

DVHCC t i B ph n m t c a.
S d ng trang thông tin đi n t đ cơng khai th t c hành chính, ti p nh n ph n
ánh c a ng

i dân, kh o sát m c đ hài lòng c a ng

i dân. Cùng v i vi c phát tri n khoa

UBND thành ph à N ng (2010)
PAPI.vn (2013)
20
C quan phát tri n qu c t an M ch (DANIDA), S N i v t nh
18

19

k L k (2009)


15

h c công ngh và t ng c
nay h u h t các đ a ph

ng ng d ng công ngh thông tin trong qu n lý HCNN nên hi n
ng đ u dùng cách này.

Công dân tr c ti p ch m đi m cán b -công ch c th lý, gi i quy t công vi c, c n

c vào m c đ hài lòng c a ng

i dân mà Cán b -công ch c ch u các ch tài khác nhau,

nh cách làm c a UBND qu n 1, thành ph H Chí Minh.
Thơng qua vi c ban hành b ch s theo dõi và đánh giá k t qu th c hi n nhi m
v CCHC, trong đó có m t s tiêu chí đ n vi c cung ng DVHCC đ ki m soát ch t l

ng

d ch v . Thông qua vi c đánh giá, x p h ng hàng n m, c ch này cung c p cho lãnh đ o
có m t s thơng tin v tình hình cung c p DVHCC trên đ a bàn. Hi n nay, có m t s t nh
đã ban hành v n b n này, nh Lào Cai,

k L k,

ng Nai...

3.3.ăVƠăm tăs ăkinhănghi măkhác
Theo kinh nghi m th c t và nghiên c u nhi u n

c cho th y thông l t t v mơ

hình m t c a g m nh ng u c u và đ c đi m sau21:
Chu n hóa yêu c u v h s : m u h s th ng nh t s h n ch đ

c tình tr ng kê

khai h s , gi y t nhi u l n, s tùy ti n c a các c quan tham gia gi i quy t th t c, cùng
m t thông tin nh ng m i c quan yêu c u khác nhau v hình th c, cách th c.

Quy đ nh th i gian th lý và gi i quy t m t cách c th , rõ ràng: s giúp t ch c,
cá nhân theo dõi đ
là th

c quá trình gi i quy t h s . Vi c quy đ nh th i gian là c n thi t vì đó

c đo quan tr ng đ đánh giá ch t l

ng DVHCC.

Thu n ti n trong vi c ti p c n: B ph n m t c a đ t
ng

v trí thu n l i s giúp cho

i dân và t ch c ti p c n m t cách thu n l i, nhanh chóng d dàng.
S cam k t c a chính quy n đ a ph

ng: hi u qu c a mơ hình m t c a ph thu c

r t nhi u vào m c đ cam k t và ng h chính tr c a chính quy n đ a ph
m nh m c a chính quy n đ a ph

ng s c ng c lòng tin c a ng

ng. S

ng h

i dân và thúc đ y ng

i

dân đ n v i d ch v m t c a nhi u h n.
Ch t l

ng đ i ng cán b -công ch c: hi u qu ho t đ ng c a B ph n m t c a

g n li n v i ch t l

ng và tính chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên. Do v y, ch t l

đ i ng cán b -công ch c s quy t đ nh ch t l
21

IFC, CIEM và VCCI (2011)

ng

ng d ch v cung ng t i B ph n m t c a.