đánh giá chất lượng dịch vụ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................2
2.1. Mục đích tổng quát: ...............................................................................................2
2.2 Mục đích cụ thể: .....................................................................................................2
3. Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................................3
3.1. Đối với nhà quản lí nhà hàng: ................................................................................3
3.2. Đối với nhân viên: .................................................................................................3
3.3. Đối với khách hàng: ...............................................................................................3
3.4. Đối với các công ty lữ hành: ..................................................................................3
4. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................4
5. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................4
5.1 Về nội dung:............................................................................................................4
5.2. Về không gian: .......................................................................................................4
5.3. Về thời gian: ..........................................................................................................4
6. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
6.1. Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp và thứ cấp...................................................4
6.2. Phương pháp phân tích so sánh: ............................................................................6
6.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: ...............................................................6
7. Kết cấu của đề tài: .....................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN .....................................................................................................8

1) Một số khái niệm cơ bản ...........................................................................................8
1.1. Khái niệm nhà hàng: ..............................................................................................8
1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ............................................................................8
1.2.1. Kinh doanh nhà hàng địi hỏi có vốn đầu tư ban đầu lớn. .............................8
1.2.2. Kinh doanh nhà hàng là một loại hình kinh doanh kết hợp kinh doanh hàng
hóa và kinh doanh dịch vụ. ......................................................................................9
1.2.4. Hoạt động của nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục. ............................9
1.2.5. Quá trình phục vụ khách của nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp. ...10
1.2.6 Kinh doanh nhà hàng có tính rủi ro và mùa vụ cao. .....................................10
1.3. Cơ cấu tổ chức nhà hàng: ...................................................................................10
1.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng ..................................................11
1.5. Dịch vụ Cooking class của nhà hàng. ..................................................................12
1.6. Quy trình tổ chức dịch vụ cooking class .............................................................12

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

1.7. Nhu cầu tham gia dịch vụ Cooking class ............................................................13
1.8. Ý nghĩa của dịch vụ Cooking class......................................................................13
2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................................14
2.1 Khái niệm về chất lượng .......................................................................................14
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................................14
2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................................................16
2.3.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá: .............................16
2.3.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. ..........................................16

2.3.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng kỹ năng. ........................................................................................................16
2.3.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng địi hỏi tính nhất quán cao. ...........................17
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..................................................17
2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ...................................21
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN...............................................................................................23
3. Tình hình hoạt động dịch vụ Cooking class tại một số nhà hàng tại Huế .......23
3.1. Nhà hàng Ý Thảo ............................................................................................23
3.2. Nhà hàng cung đình An Định Viên .................................................................24
4. Lịch sử nghiên cứu. ...............................................................................................24
CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
“COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ .....................................26
A. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ ...............................................26
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ .................................26
1.1. Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng ...........................................26
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng: ................................................................27
1.3. Các dịch vụ nhà hàng Acient Huế cung cấp + Hệ thống nhà hàng: ....................28
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Acient Huế ..................................30
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phục vụ ăn uống .................32
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phục vụ “cooking class” ....33
1.7. Tình hình lao động tại nhà hàng. .........................................................................33
2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ANCIENT HUE
QUA 3 NĂM (2010-2012) ............................................................................................35
2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của nhà hàng trong giai đoạn 3 năm (2010-2012)
....................................................................................................................................35
2.2. Số lượng khách đến nhà hàng Ancient Hue: .......................................................36
2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của nhà hàng Ancient Hue trong
giai đoạn (2011-2012).................................................................................................37
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cooking class của nhà hàng Ancient Hue
trong giai đoạn (2011-2012) .......................................................................................37

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ
HÀNG ANCIENT HUE ..............................................................................................39
3. SƠ LƢỢC VỀ MẪU ĐIỀU TRA ...........................................................................39
3.1. Thông tin về phiếu điều tra ..................................................................................39
3.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...........................................................................39
4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH SAU KHI THAM GIA LỚP
HỌC NẤU ĂN TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUE. ................................................43
4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha ......................43
4.2. Đánh giá chung của khách về nhà hàng Ancient Hue .........................................44
4.3. Đo lường mức độ kỳ vọng của khách về trình độ của đội ngũ nhân viên tại nhà
hàng. ............................................................................................................................46
4.4. Đo lường mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ lớp học nâu
ăn tại nhà hàng. ...........................................................................................................47
4.5. So sánh giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhân
viên phục vụ lớp dạy nấu ăn: ......................................................................................48
4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách sau giai đoạn đi chơi ................................50
4.7 Đo lường mức độ kỳ vọng của khách về cơ sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn 51
4.8 Đo lường mức độ hài lòng của khách về cơ sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn 52
4.9. So sánh mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về cơ sở vật chất phục
vụ lớp dạy nấu ăn ........................................................................................................53
4.10 Mức độ kỳ vọng của khách về các món ăn được học trong chương trình lớp học
nấu ăn ..........................................................................................................................55

4.11 Mức độ hài lịng của khách về các món ăn được học trong chương trình trình
lớp học nấu ăn .............................................................................................................55
4.12 So sánh mức độ kỳ vọng và mức độ hài lịng của khách các món ăn được học
trong chương trình lớp học nấu ăn ..............................................................................56
4.13. Những trải nghiệm của khách sau khi tham gia lớp học nấu ăn ........................58
4.14 Khảo sát ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm định hướng cải thiện chất
lượng dịch vụ lớp học nấu ăn: ....................................................................................59
4.15. Kiểm định có hay khơng sự liên hệ giữa thu nhập và sự đánh giá mức độ hợp lí
của giá cả ....................................................................................................................61
4.16. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các tiêu chí liên quan đến quyết định của
khách sau khi tham gia lớp học nấu ăn theo các nhân tố nhân khẩu học. ..................62
4.17. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách về trải nghiệm của mình theo
nhân tố - mức độ hợp lí của giá cả so với chất lượng nhận được: ..............................63
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ COOKING CLASS TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ .......................65
5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...........................................................................65
5.1.1. Tham khảo tài liệu về kinh doanh dịch vụ nhà hàng ........................................65
5.1.2. Trưng cầu ý kiến của ban quản lí và nhân viên nhà hàng ................................65

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

5.1.3. Trưng cầu ý kiến đánh giá của khách hàng ......................................................65
5.2. ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
“COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ .....................................66
5.2.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu cần đạt đƣợc của nhà hàng Ancient Hue trong

việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.............................................................................66
5.2.1.1 Thuận lợi, khó khăn của nhà hàng. ............................................................66
5.2.1.2 Phương hướng, mục tiêu cần đạt được để nâng cao chất lượng dịch vụ
Cooking class tại nhà hàng Ancient Hue. ..............................................................67
5.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cooking class của nhà
hàng Ancient Hue. ....................................................................................................67
5.2.2.1 Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân viên: ......................................................67
5.2.2.2 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất phục vụ Cooking class:.......................68
5.2.2.3 Nhóm giải pháp về nội dung chương trình Cooking class: ........................69
5.2.2.4 Nhóm giải pháp về mức giá cả:..................................................................70
5.2.2.5 Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách: ........................................................71
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................72
1. Kết luận ..................................................................................................................72
2. Kiến nghị ................................................................................................................73
2.1 Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch. ........73
2.2 Đối với ban giám đốc và nhân viên quản lí của nhà hàng Ancient Hue: .........73
2.3 Đối với các trưởng bộ phận:.............................................................................74
2.4 Đối với đội ngũ nhân viên: ...............................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................76
PHỤ LỤC 1. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN ................................................................78
PHỤ LỤC 2. SỐ LIỆU PHÂN TÍCH.........................................................................86

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

* DV: Dịch vụ
* CLDV: Chất lượng dịch vụ
* ISO: International Organization for Standardization
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa
* TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Một cấu trúc đơn giản trung bình về việc bố trí nhân sự cho một nhà hàng 10
Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng ở Việt Nam có thể là: .............................11
Sơ đồ 3. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng..........................................................11
Sơ đồ 4: Mơ hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng ....
....................................................................................................................................21
Sơ đồ 5. Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng Ancient Hue .....................................30
Sơ đồ 6. Thống kê số lượng khách theo từng tháng trong giai đoạn 3 năm (20102012) ...........................................................................................................................36

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lần quý khách đã từng tham gia lớp học nấu ăn ..................................40
Biểu đồ 2. Số lần khách tham gia lớp học nấu ăn tại nhà hàng Ancient Hue. ............41
Biểu đồ 3. Các kênh thông tin mà khách tiếp cận ......................................................41
Biểu đồ 4. Lý do khách tham gia chương trình “cooking class” ................................42
Biểu đồ 5: Số người muốn tham gia phần thi nấu ăn giữa các học viên ....................60
Biểu đồ 6: Số người sẵn sàng chi trả thêm để có phần quà cho người thắng cuộc ....60

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tình hình lao động tại nhà hàng Ancient Hue giai đoạn 2011-2012 .........34
Bảng 2.1. Bảng cân đối kế toán của nhà hàng qua 3 năm (2010-2012) .....................35
Bảng 2.2. Thống kê sự tăng trưởng và tốc độ tăng trưởng của số lượng khách đến
nhà hàng Ancient Hue trong giai đoạn 3 năm (2010-2012) .......................................36
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng ...............................37
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ cooking class ..................37
Bảng 3.1. Đặc điểm đối tượng được phỏng vấn: ........................................................39
Bảng 3.2. Cách thức khách đăng ký “cooking class” .................................................42
Bảng 4.1: Nhận xét chung của khách về nhà hàng Ancient Hue: ..............................44
Bảng 4.2: Mức độ hợp lí của giá cả so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận
được ............................................................................................................................45
Bảng 4.3: Kỳ vọng của khách về đội ngũ nhiên viên phục vụ lớp học nấu ăn ...........46
Bảng 4.4: Mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhiên viên phục vụ lớp học nấu ăn:
....................................................................................................................................47
Bảng 4.5: So sánh giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về đội ngũ
nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn ..............................................................................49
Bảng 4.6: Đánh giá mức độ hài lòng của khách khi đi chợ ........................................50
Bảng 4.7: Mức độ kỳ vọng của khách về cơ sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn ......51
Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của khách về cơ sở vật chất phục vụ “cooking class” ....52
Bảng 4.9: So sánh mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về cơ sở vật chất
phục vụ lớp dạy nấu ăn ...............................................................................................53
Bảng 4.10: Mức độ kỳ vọng của khách về các món ăn được học trong chương trình
lớp học nấu ăn .............................................................................................................55
Bảng 4.11: Mức độ hài lịng của khách về các món ăn được học trong chương trình
trình lớp học nấu ăn ....................................................................................................55
Bảng 4.12: So sánh mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách các món ăn được
học trong chương trình lớp học nấu ăn .......................................................................56
Bảng 4.13: Đánh giá của khách về những trải nghiệm lớp học nấu ăn ......................58
Bảng 4.14: Khảo sát ý kiến của khách sau khi tham gia chương trình “cooking class”

tại nhà hàng Ancient Hue ...........................................................................................59
Bảng 4.15: Ý kiến của khách hàng về những điều nhà hàng cần cải thiện ................59
Bảng 4.16: Kiểm định Chi-Square -2 sided giữa tiêu chí thu nhập và tiêu chí mức độ
hợp lí của giá cả ..........................................................................................................61
Bảng 4.17: Đánh giá của khách về quyết định của mình sau khi tham gia lớp học nấu
ăn theo các nhân tố......................................................................................................62
Bảng 4.18: Đánh giá của khách về trải nghiệm của mình theo nhân tố - mức độ hợp lí
của giá cả với chất lượng dịch vụ nhận được .............................................................63
Bảng 4.19: Mức độ hài lịng của món ăn và mức độ hợp lí của giá cả so với chất
lượng dịch vụ ..............................................................................................................64

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD


Khóa luận tốt nghiệp

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ẩm thực là một trong những thế mạnh của du lịch Việt Nam. Qua ẩm thực du
khách có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá con người, trình độ văn hóa của
dân tộc Việt Nam với những đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống….Du
khách nước ngồi tới Việt Nam khơng chỉ thưởng thức các món ăn được đánh giá hạng
nhất nhì trong nền văn hóa ẩm thực Châu Á và thế giới mà còn muốn học hỏi cách làm
ra những món ngon đó.
Chính vì vậy mà trong rất nhiều du khách nước ngoài đến Việt Nam đều tham

gia Cooking class (lớp học nấu ăn) tại các khách sạn nhà hàng. Trong đó, Huế là một
điểm đến lí tưởng cho dịch vụ này. Du khách thường được đón tại khách sạn vào buổi
sáng và bắt đầu với việc chọn mua nguyên liệu. Du khách đi chợ ngắm nghía tham
quan và nắm bắt nhịp sống của cư dân địa phương đã rất thú vị, lại còn được bếp
trưởng đích thân hướng dẫn cách chọn thịt cá rau tươi ngon, giá cả phải chăng, học
viên nào cũng thích.
Hiện tại nhiều vị khách đến từ các nước châu Á phát triển như Nhật, Hàn Quốc
hay một số nước Pháp, Mỹ đang có xu hướng dặt chỗ dịch vụ Cooking class. Với
những du khách này, họ không đơn thuần là học nấu ăn thuần túy mà muốn tìm kiếm
những khía cạnh văn hóa của mỗi vùng miền thể hiện trên những sắc màu văn hóa ẩm
thực mà họ được trải nghiệm. Vì thế, các cơng ty lữ hành trong nước có mối liên kết
với các hãng du lịch nước ngồi uy tín sẽ rất khắt khe về lựa chọn khách sạn, nhà hàng
để liên kết bởi chỉ cần một khinh suất nhỏ cũng dễ làm phiền lòng khách và ảnh hưởng
đến uy tín của chất lượng tour cũng như thương hiệu của cơng ty lữ hành đó. Vì vậy
việc đánh giá chất lượng dịch vụ “cooking class” tại các nhà hàng, khách sạn là rất cần
thiết.
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn có dịch vụ Cooking
class càng lớn khiến cho chất lượng dịch vụ là yếu tố được các nhà quản lý quan tâm
và đầu tư hơn cả. vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class giúp cho nhà
hàng, khách sạn biết được thực trạng chất lượng hiện tại để có thể cải thiện chất lượng
tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

1


Theo PGS.TS. Bùi Thị Tám, Trưởng khoa Du lịch – Đại học Huế:
Ở Huế, loại hình du lịch “cooking class” hiện chưa phát triển mạnh, mới chỉ ở
mức sơ khai và hoạt động còn nhỏ lẻ. Tuy nhiên, với lợi thế của một vùng đất Cố đô,

“cooking class” là “mảnh đất” đầy tiềm năng, góp phần tăng sức hấp dẫn của du lịch
Huế. Vì vậy, đây là loại hình du lịch rất đáng được đầu tư. Vấn đề còn lại là vai trò của
các doanh nghiệp, các nhà cung cấp dịch vụ trong việc phát triển nó thành sản phẩm
du lịch độc đáo, hấp dẫn du khách.
Để phát triển tour này, các doanh nghiệp cần tăng chất lượng sản phẩm để kích
cầu. Trước mắt, đừng thương mại hóa sản phẩm, tổ chức tour thật tốt khi khách có nhu
cầu. Trong giai đoạn phát triển sản phẩm, các doanh nghiệp có thể phải chấp nhận lỗ.
Qua các món ăn, cần cho du khách thấy đặc trưng của ẩm thực Huế cũng như chuyển
tải được các giá trị văn hóa, ẩm thực và dinh dưỡng. Bên cạnh đó, cần chú trọng cơng
tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm để du khách biết được giá trị của dịch vụ này.
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố để kích cầu, giúp cho doanh
nghiệp gia tăng hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, khi có chất lượng dịch vụ tốt thì
nội dung quảng bá trở nên trung thực và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp đáng tin
cậy hơn bởi một thương hiệu mạnh khơng thể thiếu sản phẩm tốt. Vì vậy việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cooking class là việc rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Từ những nhận thức trên, trong thời gian thực tập tại nhà hàng Ancient Hue, tôi
đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cooking class
tại nhà hàng Ancient Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục đích tổng qt
Thơng qua đánh giá sự hài lịng của du khách, đánh giá chất lượng dịch vụ
Cooking class. Từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Cooking
class của nhà hàng Ancient Huế.
2.2 Mục đích cụ thể
-

Hệ thống hóa các vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

-

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ “Cooking class” dựa trên nhận thức của
khách tham gia dịch vụ.

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

2


-

Đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class dựa trên nhận thức của nhà quản lý
và nhân viên tại nhà hàng Ancient Huế.

-

Xác định được mức độ kỳ vọng và mức độ hài lịng của khách nhằm giải thích
cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class mà khách hàng cảm nhận.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Cooking class tại nhà
hàng Ancient Huế.

3. Ý nghĩa nghiên cứu
3.1. Đối với nhà quản lí nhà hàng
-

Nghiên cứu này giúp nhà quản lý nắm bắt được những đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Cooking class từ đó nhà quản lý có cái nhìn đúng đắn
hơn về kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách về chất lượng dịch vụ hiện tại.

-

Đồng thời, nghiên cứu này giúp nhà quản lý tự đánh giá, nhìn nhận chất lượng
dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp từ đó so sánh với kỳ vọng của khách hàng
và giải thích được tại sao khách hàng lại có cảm nhận chất lượng dịch vụ ở mức
độ hài lòng hiện tại.

-

Đề tài nghiên cứu phân tích dựa trên cơ sở lí luận khoa học kết hợp với tình
hình thực tiễn của nhà hàng nên những đề xuất, giải pháp của đề tài nghiên cứu
có tính khả thi.

3.2. Đối với nhân viên
-

Nâng cao nhận thức về vai trò của nhân viên trong việc tạo ra vè duy trì chất
lượng dịch vụ.

-

Những giải pháp từ nghiên cứu giúp cho nhân viên nhận biết cách chăm sóc
khách hàng tốt hơn.

3.3. Đối với khách hàng
Nghiên cứu sau khi được đưa vào thực tế áp dụng, điều chỉnh sẽ giúp cho chất
lượng dịch vu được cải thiện. Từ đó, khách hàng được trải nghiệm dịch vụ với chất
lượng tốt hơn và nâng cao sự hài lịng của mình.
3.4. Đối với các cơng ty lữ hành

Đề tài là tài liệu tham khảo cho các công ty lữ hành đang là đối tác của nhà
hàng Ancient Hue đánh giá được năng lực của đối tác và là cơ sở để ra quyết định hợp
tác.
Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

3


4. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng đã tham gia dịch
vụ Cooking class năm 2013 về chất lượng dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient
Hue.
5. Phạm vi nghiên cứu
5.1 Về nội dung
Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient
Hue, thông qua sự đánh giá của khách hàng tham gia dịch vụ này tại nhà hàng. Sử
dụng các nguồn số liệu sau:


Nguồn số liệu thứ cấp: số liệu thu thập tại nhà hàng Ancient Huế trong

giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012.


Nguồn số liệu sơ cấp: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn,

điều tra trực tiếp khách hàng tham gia dịch vụ Cooking class của nhà hàng được thực
hiện trong q trình thực tập.
Từ đó, đề xuất phương hướng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách tham gia dịch vụ Cooking class tại nhà

hàng Ancient Hue
5.2. Về không gian
Tại nhà hàng Ancient Hue, Thành phố Huế.
5.3. Về thời gian
Đề tài nghiên cứu các dữ liệu có liên quan đến nhà hàng Ancient Huế nói chung
và bộ phận kinh doanh dịch vụ Cooking class tại nhà hàng nói riêng trong giai đoạn
(2010-2012)
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
6.1. Phƣơng pháp thu thập sô liệu sơ cấp và thứ cấp


Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của nhà hàng. Đó là các báo cáo

kết quả kinh doanh,cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của nhà hàng Ancient Hue qua 3
năm 2010 – 2012 do phòng nhân sự và bộ phận kế toán của nhà hàng cung cấp, bên
cạnh đó thơng tin cịn được thu thập từ những nguồn như sách báo, qua website của
nhà hàng.

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

4




Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi.

+ Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ:
1

2

3

4

5

Rất khơng đồng ý

Khơng đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

Rất khơng hài lịng

Khơng hài lịng

Bình thường

Hài lịng

Rất hài lịng

Rất khơng kỳ vọng

Kỳ vọng

Bình thường

Kỳ vọng

Rất kỳ vọng

+ Các thông tin thu thập bao gồm:
+ Thông tin cá nhân: Quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Thơng tin tham gia lớp học nấu ăn: Số lần đã tham gia lớp học nấu ăn, số lần tham gia
lớp học nấu ăn tại nhà hàng, cách thức đăng kí, cách tiếp cận thơng tin và lí do tham
gia lớp học nấu ăn tại nhà hàng.
+ Mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lớp học nấu ăn tại nhà hàng
Ancient Hue:
- Nhận xét chung về nhà hàng Ancient Huế.
- Nhận xét của quý khách về đội ngũ nhân viên tham gia chương trình Cooking class.
- Mức độ kỳ vọng của quý khách khi đi chợ.
- Mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của quý khách về cơ sở vật chất phục vụ
Cooking class.
- Nhận xét của quý khách về các món ăn được học.
- Trải nghiệm của quý khách sau khi tham gia dịch vụ Cooking class.
- Mức độ hợp lí của giá cả so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận được.
- Một số quyết định của khách sau khi tham gia lớp học như: họ có giới thiệu lớp học
cho người khác khơng, có nấu món ăn được học cho người khác và một số ý kiến
đóng góp nhằm làm chương trình lớp học nấu ăn trở nên hấp dẫn hơn.
+ Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mơ mẫu của Linus Yamane:
n

N

(1  N * e 2 )

Trong đó: n: quy mơ mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 12392 (tổng lượt khách đến tại nhà
hàng Acient Huế năm 2012 là 12392 khách).
Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

5


Chọn khoảng tin cậy là 90 , nên mức độ sai lệch e

0,1

Ta có: n =12392/(1+12392*0.12)= 99.19. Vậy quy mơ mẫu ít nhấ là 99 mẫu.
Dự phịng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phịng trường hợp khách khơng
đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 125 mẫu. Kết quả thực
tế, số phiếu phát ra là 125 phiếu, thu về 125 phiếu.
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, do đối tượng tham
gia lớp học nấu ăn là khách quốc tế với nhiều quốc gia khác nhau và số lượng không
tiêu biểu cho quốc gia nào nên phân tầng theo nhóm khách Châu Á, Châu Âu, Châu
Mỹ, Châu Úc và Châu Phi.
Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.
Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
- Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4, năm 2013.
- Phạm vi điều tra: tại nhà hàng Ancient Huế
6.2. Phƣơng pháp phân tích so sánh:
So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chi tiêu so sánh giữa các năm.
6.3. Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu:

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0
- Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean)
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha.
- Kiểm định Pearson Chi-Squared – 2 sided
- Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể trường hợp mẫu phối hợp từng cặp
(Paired-sample T-test) để so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ trước và sau khi trải nghiệm.
- Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để xem xét sự khác biệt
về ý kiến đánh giá của các khách hàng theo các nhân tố.
- Kiểm định Dunnett t (2-sided) để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá giữa các
nhóm của nhân tố (kiểm định này sử dụng sau khi phân tích phương sai đơn biến Oneway ANOVA)

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

6


7. Kết cấu của đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục của phần này gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ “Cooking class”
tại nhà hàng Ancient Huế.
- Trình bày những nét tổng quát về nhà hàng Ancient Huế.
- Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ “Cooking
class” của nhà hàng Ancient Huế.

- Đánh giá của nhà quản lí và nhân viên về chất lượng dịch vụ “Cooking
class” hiện tại.
Chƣơng 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
“Cooking class” tại nhà hàng Ancient Huế.
Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các
giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ “Cooking class” tại nhà hàng cung
Ancient Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải
pháp đã nêu ra.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1) Một số khái niệm cơ bản
1.1. Khái niệm nhà hàng:
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch
và bộ Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có
mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng
loại hình doanh nghiệp”
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà

hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) mà còn phục vụ
theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của
khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách
theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn
đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,...
1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Kinh doanh nhà hàng địi hỏi có vốn đầu tƣ ban đầu lớn.
Để khởi sự kinh doanh nhà hàng, người chủ đầu tư phải có một lượng vốn lớn
cho cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất của nhà hàng ngồi cơ sở hạ tầng nhà hàng cịn có
rất nhiều các trang thiết bị nấu nướng chuyên dụng, bàn ghế, dụng cụ ăn uống... Ngoài
ra, nhà hàng phải đầu tư vào yếu tố thẩm mỹ, trang trí trong nhà hàng nhằm tạo nên
một không gian đẹp, tiện nghi hấp dẫn thực khách.

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

8


1.2.2. Kinh doanh nhà hàng là một loại hình kinh doanh kết hợp kinh doanh hàng
hóa và kinh doanh dịch vụ
Sản phẩm của nhà hàng không đơn thuần là hàng hóa hay dịch vụ mà là sự kết
hợp giữa chúng để tạo nên sản phầm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh. Sản phẩm của nhà
hàng phân thành 2 loại, thứ nhất là hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự
làm hoặc đi mua các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà
hàng làm ra như các món ăn do nhà hàng chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế,
còn các hàng hóa đi mua nơi khác như bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước
ngọt...Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ

này yêu cầu kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại
ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm này với chất lượng
sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có thể là yếu tố khách quan
hay chủ quan của nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ, vì chất lượng dịch vụ là yếu tố
quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng.
1.2.3. Lực lƣợng lao động đông đảo với nhiều bộ phận chức năng khác nhau và
hoạt động kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn lực lƣợng lao động
Bao gồm các bộ phận chức năng như: bộ phận chế biến, bộ phận phục vụ bàn,
bộ phận lễ tân – thu ngân, tại các nhà hàng lớn có bộ phận lễ tân được tách riêng biệt.
Do nhiều bộ phận chức năng và đảm bảo công suất phục vụ nên tại các nhà hàng, lực
lượng lao động là rất đơng đảo. Bên cạnh đó, mặc dù áp dụng khoa học kỹ thuật vào
việc kinh doanh, nhưng khơng vì thế mà giảm được lực lượng lao động trực tiếp và
gián tiếp phục vụ trong các nhà hàng.
1.2.4. Hoạt động của nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục
Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ
mà bất kể lúc nào có khách, nhà hàng cũng phải phục vụ. Ví dụ một nhà hàng phục vụ
bữa sáng từ 5h30-9h, phục vụ ăn trưa từ 11 giờ đến 14 giờ, phục vụ ăn tối từ 18 giờ
đến 21 giờ. Trong khoảng thời gian giữa các ca tổ chức dọn dẹp vệ sinh, thay ca,
nhưng quầy bar và bộ phận phục vụ thức ăn nhanh vẫn phải phục vụ khách khi họ có
yêu cầu.

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

9


1.2.5. Quá trình phục vụ khách của nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất, địi hỏi phải
có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn,
pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ

một sơ xuất nhở ở một trong bốn khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu. Điều này đòi
hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.
1.2.6 Kinh doanh nhà hàng có tính rủi ro và mùa vụ cao
Sai sót trong tính tốn, dự đốn lượng khách theo ngày và chu kỳ dễ dẫn đến rủi
ro lỗ vốn trong kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh đó, các yếu tố môi trường, dư luận xã
hội cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến uy tín và cơng suất nhà hàng. Các nhà hàng du lịch,
phục vụ khách du lịch, chịu tác động của tính mùa vụ trong du lịch. Vì thế doanh thu
thường giảm mạnh trong mùa thấp điểm.
1.3. Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Sơ đồ 1. Một cấu trúc đơn giản trung bình về việc bố trí nhân sự cho một nhà
hàng

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

10


Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng ở Việt Nam có thể là:

1.4. Quy trình phục vụ một lƣợt khách tại nhà hàng

Sơ đồ 3. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng
Nhân viên bắt đầu ca làm việc với công tác chuẩn bị. Chuẩn bị về mọi thứ để
luôn trong tư thế sẵn sàng chào đón khách. Khi khách đến nhân viên sẽ phục vụ khách
bằng việc chào đón và xếp chỗ cho khách. Sau đó là ghi nhận lệnh gọi món của khách.
Trong quá trình ghi nhận gọi món của khách, nhân viên phải ln trong tâm thế sẽ tư
vấn cho khách chọn món. Sau khi ghi nhận món, nhân viên sẽ chuyển lệnh gọi món
đến bộ phận bếp. Từ đó, nhân viên bếp sẽ chế biến để nhân viên phục vụ nhận món ăn

từ bếp chuyển lên trực tiếp cho khách. Trong quá trình khách ăn, nhân viên đứng tại vị
trí trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào. Khách ăn xong sẽ u cầu thanh
tốn. Hóa đơn sẽ được khách hàng thanh tốn. Nếu khách có ý kiến phản hồi thì nhà

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

11


hàng sẵn sàng ghi nhận và xử lý sau đó tiễn khách và thu dọn bàn. Kết thúc quy trình
phục vụ một lượt khách.
1.5. Dịch vụ Cooking class của nhà hàng
Địa điểm để học – tổ chức cooking class thường là tại các nhà hàng, các khách
sạn, các resort. Dịch vụ đã thu hút rất nhiều du khách có nhu cầu học nội trợ và thích
tìm hiểu về ẩm thực Việt Nam.
Đối tượng khách tham gia thường là du khách ở độ tuổi trung niên có khả năng
chi trả cao. Không chỉ đem lại hiệu quả kinh tế mà dịch vụ Cooking class cịn góp
phần đưa văn hóa ẩm thực của nước ta đến với bạn bè quốc tế. Mỗi nhà hàng, khách
sạn đều xây dựng cho mình một nội dung chương trình và cách thực hiện riêng và
thường liên kết với các công ty lữ hành để khai thác nguồn khách. Tuy nhiên mục đích
của lớp học nhằm giúp khách hiểu hơn về văn hóa ẩm thực tại điểm đến và khách có
trải nghiệm thú vị sau khi nấu và thưởng thức món ăn do chính tay mình làm.
1.6. Quy trình tổ chức dịch vụ cooking class
Mỗi đơn vị nhà hàng, khách sạn khi tổ chức và thực hiện lớp học nấu ăn sẽ có
chương trình học nấu ăn khác nhau. Tuy nhiên, về cơ bản thì quy trình tổ chức có
những giai đoạn chung sau:
Lớp học bắt đầu với hoạt động đi chợ. Xe sẽ đưa khách đến chợ, phía nhà hàng sẽ
cử người đứng bếp kiêm phiên dịch Cooking class sẽ hướng dẫn khách đi mua sắm các
loại thực phẩm ngay trong chợ. Khách sẽ được tận mắt chứng kiến hoạt động mua bán
của người dân địa phương. Sau khi đã mua sắm các loại thực phẩm để dùng cho việc

học nấu ăn, khách sẽ về nhà hàng hoặc khách sạn nơi tổ chức lớp học nấu ăn.
Khi đến nơi, khách sẽ được tiếp đón ân cần bằng những chiếc khăn lạnh dành cho
mùa hè hoặc nóng dành cho mùa đông, đội ngũ bartender chuyên nghiệp sẽ biểu diễn
pha chế chào mừng quý khách bằng một ly cocktail khai vị trước khi bắt tay vào việc
Cooking class. Khách sẽ được mặc trang phục của học viên do nhà hàng chuẩn bị sẵn.
Người dạy thường giới thiệu về văn hóa ẩm thực của địa phương. Sau đó đi vào
hướng dẫn cụ thể cách chế biến từng món một. Hướng dẫn đến đâu, khách sẽ thực
hành xong món đó. Sau khi khách chế biến xong, sẽ được thưởng thức món ăn do
chính tay mình làm. Sau khi buổi học kết thúc, khách sẽ được đưa đến nhà hàng và

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

12


dùng bữa chính.
Sau khi khách học và ăn xong, xe sẽ đón khách đi. Phía nhà hàng chấm dứt
chương trình.
1.7. Nhu cầu tham gia dịch vụ Cooking class
Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu cơ bản – một nhu cầu khơng thể thiếu của
con người, mà cịn được nâng lên thành văn hóa, thành nghệ thuật: Văn hóa ẩm thực,
nghệ thuật ẩm thực.
Khi đi du lịch, du khách không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn uống bình thường mà
phải là ăn ngon, ăn các đặc sản vùng miền. Và cùng với sự phát triển của nhu cầu du
lịch ngày nay, nhiều du khách không chỉ dừng lại ở mức thưởng thức các món ăn ngon
mà cịn muốn tự tay học lấy cách chế biến các món ăn đó, đồng thời tìm hiểu về một
nền văn hóa ẩm thực của địa phương.
Đáp ứng nhu cầu của du khách, dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách đã ra đời và
rất phát triển như dịch vụ Cooking class. Về đối tượng tham gia lớp học nấu ăn thường
là khách trung niên trở lên và có khả năng chi trả cao. Càng ngày nhu cầu tham gia lớp

học nấu ăn càng nhiều. Đồng thời, hoạt động kinh doanh Cooking class đem lại hiểu
quả kinh tế cao nên thời gian gần đây nhiều nhà hàng, khách sạn đã tổ chức nhiều hơn
các lớp học nấu ăn.
1.8. Ý nghĩa của dịch vụ Cooking class
Tham gia lớp học nấu ăn, khách không chỉ học nấu ăn mà còn kết hợp với hoạt
động đi chợ, đây là một cơ hội để cho khách trải nghiệm cuộc sống của người dân địa
phương. Trong quá trình đi chợ, người dạy sẽ giới thiệu cho khách cách chọn thực
phẩm tươi ngon và tác dụng của một số loại thực phẩm hàng ngày. Khách sẽ học được
những nguyên liệu cần cho món ăn sẽ được học và chọn lựa như thế nào là tốt nhất.
Hầu hết các lớp học đều giới thiệu về ẩm thực địa phương trước khi bắt tay vào
hướng dẫn khách. Nhờ vậy mà khách có thêm hiểu biết về văn hóa ẩm thực của địa
phương và đó cũng là một cách để quảng bá cho văn hóa ẩm thực của địa phương đến
bạn bè quốc tế. Trong quá trình dạy khách sẽ hiểu được những tinh hoa trong cách chế
biến và điều đó rất có ý nghĩa với họ. Sau khi học, khách sẽ thực hành và thưởng thức
món ăn do tự tay mình nấu. Đây quả là một trải nghiệm thú vị và đáng nhớ đối với

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

13


khách. Hơn nữa, một số nhà hàng trao tặng bằng chứng nhận khách đã hồn thành
khóa học thưởng khiến cho khách hàng ngạc nhiên và vui mừng. Tuy nhiên ý nghĩa
sau khi tham gia lớp học nấu ăn là khách có thể nấu món ăn đã học cho bạn bè người
thân và đây cũng là một cách giúp cho ẩm thực của một địa phương hay một quốc gia
đến gần hơn với bạn bè quốc tế.
2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.1 Khái niệm về chất lƣợng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh.
2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
* Hiểu theo nghĩa hẹp, [10], Zeithaml V A, Mary Jo Bitner: “Services are deeds,
processes and performances” – “Dịch vụ là việc làm, hành vi, quá trình và hoạt động”.
* [10] Theo Zeithaml et.al. (2006): Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế, dịch vụ được
hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó khơng phải là sản phẩm cụ
thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo
ra giá trị gia tăng dưới nhiều dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện và sức
khỏe…”
* [10] Theo Philip Kotler (1997, Marketing management): “Dịch vụ được coi như một
hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng
làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải
gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

14


Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng

nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, CLDV
phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ (chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào những sự cảm nhận của khách hàng): Chất lượng dịch vụ là kết quả của một
q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một
cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Cùng quan điểm trên, Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
Chất lượng tìm kiếm (search qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến
dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành
phần dịch vụ…
Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người tiêu
dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảm xúc,
sự thoải mái…
Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính mà người tiêu dùng gần
như khơng thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì
để đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng địi hỏi phải có kiến thức nhất định,
có tính kỹ thuật hoặc cơng nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm
bảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…
Theo TCVN 5814 - 94 (ISO 8420): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng. Hiểu rõ
được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

15


Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch
vụ.
2.3. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng một cách hiểu quả, nhất
thiết chúng ta phải làm rõ những tính chất đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ nhà
hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khó đo lƣờng và đánh giá:
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất của sản phẩm nhà hàng. Sản phẩm
nhà hàng là sản phẩm kép bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ hình (các dịch
vụ cung cấp). Chúng ta có thể dễ dàng đánh giá các sản phẩm hữu hình, món ăn đủ cân
đủ lượng, đúng thành phần, hợp vệ sinh hay không nhưng rất khó để đánh giá chính
xác chất lượng dịch vụ. Bởi lẽ, dịch vụ của nhà hàng khơng thể sờ mị hay đo lường
trong đánh giá mà nó phụ thuộc hồn toàn vào cảm nhận chủ quan của khách hàng.
Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng
sức khỏe, sở thích, tính cách của những người tiêu dùng khác nhau. Đây là một phạm
trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi du khách, nó
khơng có tính ổn định và khơng có những thước đo mang tính quy ước. Do đó, nhà
hàng này có thể được khách hàng này đánh giá chất lượng tốt nhưng khách hàng khác
thì chưa chắc cũng đánh giá giống như vậy hoặc mức độ hài lòng của từng khác hàng
cũng chênh lệch khác nhau.
2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Họ có cái
nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
nhà hàng. Vì vậy, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là
chính xác nhất. Như vậy đối với những người khơng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thì
khơng thể có cảm nhận và đánh giá chính xác về chất lượng sản phẩm của nhà hàng.

2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lƣợng kỹ thuật và chất
lƣợng kỹ năng.
Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản gồm: chất lượng kỹ thuật (là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng)
Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

16


và chất lượng chức năng (là nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ). Chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn. Nó là yếu tố quyết định sự hài
lòng và thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Đôi khi nhờ thái độ tận tình, vui vẻ, niềm
nở, sự quan tâm của người phục vụ đối với người khách mà khách hàng có thể bỏ qua
một số sai sót trong chế biến món ăn mà vẫn đạt sự thỏa mãn cao.
2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng địi hỏi tính nhất qn cao.
Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng là sản phẩm chung của nhiều công đoạn và chịu
tác động của nhiều yếu tố. Khách hàng đánh giá chất lượng của nhà hàng dựa trên cảm
nhận về món ăn, thái độ của người phục vụ, khung cảnh nhà hàng....tổng hợp của tất
cả các yếu tố hữu hình và vơ hình để đưa ra kết luận. Vì vậy, bản thân người đầu bếp
phải chế biến các món ăn ngon, đẹp mắt, người phục vụ phải tận tụy, nhiệt tình với
khách hàng và một bầu khơng khí thoải mái, vui vẻ cho bữa ăn. Tức là phải có sự
thống nhất và làm tốt tất cả các khâu, ở mọi khía cạnh trong q trình thực hiện mục
tiêu chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)
Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF nhưng
theo mơ hình SERVQUAL thì:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của

khách hàng. Đó là mơ hình SERVQUAL của A. Parasuraman, trọng tâm của mơ hình
SERVQUAL là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ
về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lịng hoặc khơng hài lịng về dịch vụ mà họ
nhận được.
Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận. Khoảng cách
này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của nhà hàng đều nhằm xố bỏ hoặc ít nhất thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực hiện thơng qua việc nỗ lực
xố bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

17


 GAP 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức
của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽ khơng
biết khách hàng mong đợi gì. Ngun nhân tạo ra GAP 1:
+ Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động
nghiên cứu marketing không hiệu quả hoặc không sử dụng hợp lý kết quả nghiên cứu.
+ Kênh thông tin từ dưới lên trên khơng hiệu quả.
+ Doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau khi đi qua nhiều cấp bậc dễ bị bóp
méo.
+ Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót, khuyết
điểm trong cung cấp dịch vụ
+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng
 GAP 2: Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở đây là nhà
quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào
trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà quản lý cho rằng
mong đợi của khách hàng là khơng thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ

hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các nhà quản lý
trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những lý do chính dẫn đến sự
sai lệch này bao gồm:
+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp, quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu
cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản
phẩm mới
+ Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên sự mong đợi của khách hàng
+

Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ

nhằm đảm bảo q trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng của
khách hàng
+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ
Khoảng cách này cho ta hiểu được rằng hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách
hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của
khách hàng

Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD

18