(luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động trả trước của mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (45.86 MB, 160 trang )
IH
NG
I H C KINH T
NGUY N H U TỒN
HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG
I V I D CH V
NG TR
CC A
M
A BÀN
THÀNH PH
NG
N TR KINH DOANH
LU
À
N M 2017
download by :
IH
NG
I H C KINH T
NGUY N H U TỒN
HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG
I V I D CH V
NG TR
CC A
M
A BÀN
THÀNH PH
LU
NG
N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.01.02
ng d n khoa h
À
U HÒA
N M 2017
download by :
download by :
M CL C
M
U .......................................................................................................... 1
1. Tính c p thi t c
tài ........................................................................ 1
2. M c tiêu nghiên c u ............................................................................. 2
ng và ph m vi nghiên c u......................................................... 3
u ...................................................................... 3
c và th c ti n c
6. B c
tài .............................................. 4
tài .......................................................................................... 5
7. T ng quan tài li u nghiên c u............................................................... 5
.
LÝ THUY T VÀ TH C TI N V S
HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG ................................................................................... 10
1.1. D CH V VÀ CH
1.1.1. D ch v
NG D CH V VI N THƠNG .................... 10
c tính c a d ch v ............................................. 10
1.1.2. D ch v vi n thông ........................................................................ 13
1.1.3. D ch v
ng tr
1.1.4. Khái ni m ch
1.1.5. Ch
c .............................................................. 16
ng d ch v ....................................................... 17
ng d ch v vi n thông ...................................................... 17
1.1.6. M t s
1.2. S
ng ch
ng d ch v tiêu bi u................ 17
HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ................................................... 24
1.2.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng ......................................... 24
1.2.2. T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng...... 24
1.2.3. M t s mơ hình ch s hài lòng khách hàng tiêu bi u .................. 25
1.3. M I QUAN H GI A CH
NG D CH V
VÀ S
HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG..................................................................................... 27
1.4. CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M V
NG S
HÀI LÒNG
I V I D CH V VI N THÔNG .................................. 28
download by :
1.4.1. Nghiên c
tiên c i ti n ch
ng ch s hài lòng khách hàng và các y u t
ng d ch v
c vi
ng: Minh h a th c
ti n t i các t nh mi
c Sáu ......................... 28
1.4.2. Nghiên c
a Orose Leelakulthanit
- Boonchai Hongcharu .................................................................................... 29
1.4.3. Nghiên c
a Ishfaq Ahmed và
c ng s ............................................................................................................ 30
1.4.4. Nghiên c
Satisfaction in the Utility Industry
A Case of Vodafone (Ghana) c a Gloria
K.Q Agyapong ................................................................................................ 31
TÓM T
.................................................................................. 32
. THI T K NGHIÊN C U ................................................... 33
2.1. MÔ T
A BÀN NGHIÊN C U ......................................................... 33
2.1.1. T ng quan v T ng công ty Vi n thông Mobifone và Công ty d ch
v Mobifone khu v
2.1.2. Th c tr ng ho
ng ................................................... 33
ng cung c p d ch v
ty d ch v Mobifone khu v
ng tr
a bàn thành ph
c c a Cơng
ng................... 35
2.2. TI N TRÌNH NGHIÊN C U ................................................................. 39
2.3. NGHIÊN C
............................................................................ 40
xu t mơ hình nghiên c
2.3.2. Xây d
............................................... 40
.............................................................. 42
2.3.3. Ph ng v n sâu ............................................................................... 48
2.3.4. Hi u ch
......................................... 49
2.3.5. Thi t k b ng câu h i .................................................................... 49
2.3.6. Ki m th b ng câu h i .................................................................. 49
2.4. NGHIÊN C U CHÍNH TH C ............................................................... 50
download by :
2.4.1. M u nghiên c u ........................................................................... 50
p d li u ....................................................... 51
áp phân tích d li u ..................................................... 51
TĨM T
.................................................................................. 56
3. K T QU NGHIÊN C U .................................................... 57
3.1. PHÂN TÍCH TH NG KÊ MƠ T ......................................................... 57
3.1.1. Kích c m u nghiên c u sau kh o sát........................................... 57
3.1.2. Thông tin cá nhân c a m u nghiên c u ........................................ 57
TIN C Y C
NG H
S
................................................................................ 59
3.2.1. Các than
c các nhân t
n s hài lòng c a
khách hàng....................................................................................................... 59
c nhân t S hài lòng c a khách hàng ................... 63
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA ........................................... 64
c các nhân t
n S hài lòng
c a khách hàng ................................................................................................ 64
3.3
c nhân t S hài lòng khách hàng .......................... 67
3.4. HI U CH NH MƠ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U .............. 69
3.5. PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH ................................................. 70
3.5.1. Ki
nh h s
......................................................... 70
3.5.2. Phân tích h i quy tuy n tính ......................................................... 71
3.6. PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA .............................................................. 77
3.6.1. Gi i tính ........................................................................................ 77
3.6.2. H c v n ......................................................................................... 78
tu i........................................................................................... 78
3.6.4. Ngh nghi p .................................................................................. 80
3.6.5. Thu nh p ....................................................................................... 81
3.6.6. Th i gian s d ng d ch v
ng tr
c ................................ 82
download by :
3.7.
C TR NG CH
C C AM
PH
NG D CH V
NG TR
A BÀN THÀNH
NG VÀ S
HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG....................... 83
tin c y ...................................................................... 84
ng .................................................................... 85
m b o ................................................................... 86
ng c m ................................................................. 87
h u hình ................................................................... 88
hài lịng c a khách hàng .......................................... 89
TÓM T
.................................................................................. 90
. K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 91
................................................... 91
4.2. HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH .................................................................... 92
4.2.1. Gi i pháp v s tin c y.................................................................. 92
4.2.2. Gi i pháp v s
ng ............................................................... 93
4.2.3. Gi i pháp v s
m b o ............................................................... 94
4.2.4. Gi i pháp v s
ng c m ............................................................. 96
4.2.5. Gi i pháp v s h u hình .............................................................. 97
4.3. NH
TÀI ...................................................... 97
4.4. NH NG H N CH C
NG NGHIÊN C U TI P
THEO .............................................................................................................. 98
TÓM T
.................................................................................. 99
K T LU N .................................................................................................. 100
DANH M C TÀI LI U THAM KH O
QUY
TÀI (B n sao)
PH L C
download by :
DANH M C CÁC CH
VI T T T
- ANOVA
- EFA
: Phân tích nhân t khám phá
- SPSS
: Ph n m m máy tính ph c v cơng tác phân tích th ng kê
- OLS
nh t
download by :
DANH M C CÁC B NG
S hi u
Tên b ng
b ng
K t qu ho
2.1.
Trang
ng cung c p d ch v
ng tr
Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t
cc a
ng trong
36
-2016
H s r i m ng c a các thuê bao tr
2.2.
c c a Công ty
d ch v Mobifone khu v c 3 t
37
2015-2016
S
2.3.
ng thuê bao tr
c c a Công ty d ch v
Mobifone khu v c 3 t
-
38
2016
2.4.
2.5.
Doanh thu thuê bao tr
c c a Công ty d ch v
Mobifone khu v c 3 t
-2016
xu t mơ hình nghiên c
2.6.
38
40
tin c
43
2.7.
S
2.8.
S
mb
45
2.9.
S
ng c
46
2.10.
S h u hình s
47
2.11.
S hài lịng c
48
3.1.
44
Thông tin cá nhân c a m u nghiên c u
57
3.2.
s tin c y c
tin c y l n 2
3.3.
s tin c y c
ng l n 2
60
3.4.
s tin c y c
mb ol n2
61
download by :
60
S hi u
Tên b ng
b ng
3.5.
s tin c y c
3.6.
s tin c y c
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
Trang
oS
ng c m
62
h u hình
s tin c y c
62
hài lòng khách
hàng
Ki
nh KMO và Bartlett l
các nhân t
c
n S hài lòng khách hàng
Ma tr n xoay nhân t l
nhân t
c các
n S hài lòng khách hàng
Ki
c nhân t
S hài lòng c a khách hàng
H s t i nhân t c a các thành ph n thu
63
65
66
68
68
hài lòng khách hàng
3.12.
Ma tr
quan Pearson
70
3.13.
H s phù h p c a mô hình h
3.14.
Phân tích ANOVA c a mơ hình h
3.15.
H s h i quy
74
3.16.
Ki
nh Independent Samples t-Test cho bi n gi i tính
77
3.17.
Ki
nh Independent Samples t-Test cho bi n h c v n
78
3.18.
Ki
nh Levene cho bi
78
3.19.
Ki
nh F cho bi
3.20.
Giá tr trung bình v s hài lịng c a các nhóm tu i
79
3.21.
Ki
nh Levene cho bi n ngh nghi p
80
3.22.
Ki
nh F cho bi n ngh nghi p
80
3.23.
Giá tr trung bình v s hài lịng c a các nhóm ngh
n
72
n
tu i
tu i
download by :
73
79
81
S hi u
Tên b ng
b ng
Trang
nghi p
3.24.
Ki
nh Levene cho bi n thu nh p
81
3.25.
Ki
nh F cho bi n thu nh p
82
3.26.
Ki
nh Levene cho bi n th i gian s d ng d ch v
82
3.27.
Ki
nh F cho bi n th i gian s d ng d ch v
82
3.28.
3.29.
3.30.
3.31.
3.32.
3.33.
3.34.
3.35.
4.1.
Giá tr trung bình v s hài lịng c a các nhóm th i gian
s d ng d ch v
Giá tr trung bình ng v i m
ng
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S tin c y
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S
ng
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S
mb o
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S
ng c m
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S h u hình
Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu
S hài lòng c a khách hàng
Giá tr trung bình c
download by :
83
84
84
85
86
87
88
89
92
DANH M C CÁC HÌNH V
S hi u
Tên hình v
hình v
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
TH
Trang
ng cách ch
ng d ch v
(Parasuraman & ctg, 1985)
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Mơ hình ch
ng k thu t/ch
hài lịng khách hàng c a M
(American Customer Satisfaction Index
ACSI)
Mơ hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU
(European Customer Satisfaction Index
Quan h gi a ch
ECSI)
ng d ch v và s
hài lịng
khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Mơ hình các nhân t
21
23
1984)
Mơ hình ch s
18
n s
hài lịng
c Sáu, 2014)
25
26
28
29
1.8.
Mơ hình nghiên c u (Ishfaq Ahmed & ctg, 2010)
30
1.9.
Mơ hình nghiên c u (Gloria K.Q Agyapong, 2011)
31
2.1.
Ti n trình nghiên c u
39
2.2.
Mơ hình nghiên c
41
3.1.
Mơ hình nghiên c u hi u ch nh sau khi phân tích
download by :
69
1
M
1. Tính c p thi t c
tài
, Mobifone
Trong nh
l
U
o thành th chân v c chi
ng Vi t Nam v
th
ng vi n thơng
ão hịa. Mobifone là m
c truy
ng t i Vi t Nam
ng tiên phong
hi n nay
bu c
i Viettel và Vinaphone trên c
ph
n là
doanh thu và th ph n.
Thuê bao tr
c cùng v i thuê bao tr sau là hai lo i hình thuê bao c t
lõi c a b t kì m
ng nào. V i s
ng
i, th bao tr
Mobifone có ph n nh
t tr i và khơng
g góp vào doanh thu c a
so v i thuê bao tr sau.
Tuy nhiên, hi n nay Mobifone
p ph i s c nh tranh kh c li t c a
c tr
Viettel và Vinaphone v
c (tho i, SMS, data). H
i th
này không nh ng liên t c gi m giá
c mà còn ngày càng tung ra nhi u gói
d ch v giá r dành cho thuê bao tr
c nh m thu hút khách hàng. Theo s
li
u tra m
cc
c u s d
ng và nhu
ng nhau c a Mobifone so v i Vinaphone và Viettel
khơng có s khác bi t nhi u.
c Viettel có nh
ph n l n khách hàng v
vi c t o
ch
c c a Viettel là r nh thành công v
ng cho khách hàng. Vinaphone v i vi c s h u h t ng t
ng cao, ph sóng tồn qu c, có h th ng c a hàng bán l khơng thua
gì Mobifone
c bi
c tháo chi
nh giá
p có v trí th
t
c l y l i th ph n c a mình.
Bên c
ng B Thơng tin và truy n thông v a quy
download by :
nh
2
th i gian cung c p chính th c d ch v chuy n m ng gi nguyên s thuê bao di
c ngày 31-12-
u này t
thách th c l n cho các nhà m
di n Mobifone
t ra
Mobifone b i theo nh
t th ph
ng d ch v t
c xem l
b o ch
c khách hàng chuy n sang các
c bi t là giá t
ng d chuy n m
.
m
ng d ch v s r t quan tr ng.
T i th
ng, qua tìm hi u, tác gi
c a thuê bao tr
c Mobifone
Mobifone Thành ph
l
i
c bi t là th ph n khách hàng trung
thành, hoàn tồn có th x y ra, ví d
m ng có ch
nh c
c bi t h s r i m ng
m c cao, có th d n ch
:
ng 1 và 2 có h s r i m ng tháng 10
12/2016
t là 39.80%, 41.66%, 42.08% và 45.43%, 47.73%, 47.98% trong khi
l này l
7.73%, 7.80%.
t là 8.47%, 10.74%, 7.84% và 8.95%,
u này cho th y s
c a Mobifone
i d ch v
i dân thành ph
ng
T nh ng lý do trên, tác gi m nh d n ch
lòng c
i v i d ch v
Mobifone
a bàn thành ph
ng tr
ng tr
c
có d u hi u gi m sút.
tài
hài
cc am
ng
ng
2. M c tiêu nghiên c u
Mobifone
-
nh
c các nhân t
s d ng d ch v
thành ph
ng tr
nh
n s hài lòng c a khách hàng
cc am
ng Mobifone
a bàn
ng.
- Xây d
c a khách hàng s
cb
d ng d ch v
n s hài lòng
ng tr
c c a m ng
download by :
ng
3
Mobifone
a bàn thành ph
ng.
- Kh o sát, phân tích, ánh giá m t cách chính xác m
c a t ng nhân t
cc am
- Ki
n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v
ng Mobifone
a bàn thành ph
ng kê v m
i v i d ch v
c am
ng tr
ng.
nh có hay khơng có s khác bi
hài lịng gi
-
ng
a bàn thành ph
ng tr
c
ng.
xu t m t s hàm ý chính sách giúp Cơng ty d ch v Mobifone khu
v c 3 chi nhánh
d ng d ch v
3.
ng nâng cao m
ng tr
cc am
hài lòng c a khách hàng khi s
ng Mobifone.
ng và ph m vi nghiên c u
Mobifone,
+
+
n
01/2017.
4.
u
p
sâu
download by :
mô
4
hình v
+
thơng
Các Phịng ban
Mobifone
,
báo chí, internet, giáo trình,
T
n
i
Mobifone
.
phân
,
-
qua
.
khoa h c và th c ti n c
tài
các
,
nhân
n thơng
nói chung và
mơ hình nghiên
phù
nhân
Mobifone trên
-
các
Mobifone k
download by :
5
sách
Mobifone.
các
giúp
6. B c
tài
Lu
m ph n M
1:
u, ph n K t lu n và 04
:
lý thuy t và th c ti n v s hài lòng c a khách hàng
: Thi t k nghiên c u
: K t qu nghiên c u
4: K t lu n và hàm ý chính sách
7. T ng quan tài li u nghiên c u
Tài li
c
- Phan Chí Anh - Nguy n Thu Hà - Nguy n Hu Minh (2013),
ng d ch v
T p chí Khoa h c
và Kinh doanh, 29(1), tr. 11-22
Nghiên c u v ch
ng d ch v
n liên t c trong hai th p k
qua, thu hút nhi u s quan tâm t các h c gi và cung c p các phát hi n quý
báu cho xã h i. Bài vi t này t p trung gi i thi u 7 mô hình tiêu bi
ch
ng d ch v
m các mơ hình, k t qu áp d ng các mơ
hình này vào nghiên c u trong th c t . Vi c t ng h p và phân tích các mơ
hình này cho th
ng d ch v ph thu
hình d ch v , y u t th i gian, nhu c
c
i v i các d ch v c th
vào lo i
k v ng
i theo các y u t
download by :
6
th i gian, s l n s d ng d ch v , s c n
Bên c
ra h n ch c a t ng mơ hình nh m cung c p tài
li u tham kh
p g i ý cho nh
ng nghiên c u m i
c này.
-
ng ch s hài lòng
khách hàng và các y u t
v c vi
i ti n ch
ng d ch v
ng: Minh h a th c ti n t i các t nh mi n Trung
T p chí Kinh t và Phát tri n, 200(II), tr. 86-96
Bài báo t p trung vào vi
ng và
ch s hài lòng khách hàng nh
so sánh ch
ng
ng gi a các m ng,
xu t các y u t c n c i thi n nh m làm cho khách hàng hài lòng
i v i doanh nghi p. Bên c
t
i thi u nh ng lý thuy t v s
h s
i ti n ch
ng th
ti n ch
ng
l y minh h a th c ti n t i các t nh Mi n
xu t nh ng g i ý cho nhà qu n lý trong vi
ng d ch v
-
cho ho
-
nh chi
c kinh doanh.
, Nhà xu t b n Tài chính.
V i cách ti p c n nghiên c
chia thành 2 ph n g
ng, b c c c a cu
cn
c 'ngôn ng " dùng trong nghiên c u
ng t quá trình nghiên c u c a tác gi s g i m
nh v
t ng th v
nghiên c
c
gi i thi u t ng quan v nghiên
và ti n trình th c hi n m t nghiên c u khoa h
phát hi
i
n Trâm Anh (2012),
pháp nghiên c
c u khoa h c s
c vi n thông,
tài nghiên c
nghiên c
c th c hi
c th c hi
i nh ng ví d
c cách
b c tranh
thi t k
ng khái ni m
nghiên c u, thi t k công c thu th p d li u, ch n m u trong nghiên c u và
download by :
7
t ch c thu th p d li
c làm quen
v i ph n m m SPSS và th c hành các cơng c phân tích d li u. D li u s
c thi t k thông qua m t d án nghiên c u c a tác
d
gi , t vi c xây d ng công c thu th p d li u, t ch c thu th p và ti n hành
c s nh n th y vi c s d ng nhi u công c
trên m t ngu n d li
phân tích
c có nh ng góc nhìn khác
nhau trong vi c s d ng các cơng c phân tích và khai phá d li u.
Tài li
c ngoài
- Parasuraman
SERVQUAL:
A
A. V. A. Zeithaml
multiple-item
scale
for
L.L.Berry (1988),
measuring
consumer
perceptions of service quality , Jounal of Retailing, 64(1), pp. 12-37
Trong nghiên c u này, Parasuraman và các c ng s
p trung vào 2
n t s phát tri n c
m
ng ch
n trong vi
ng d ch v (g i là SERVQUAL), (2) Th o lu n v các thu c
tính c
n và các
ng d ng ti m tàng. T
SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s dùng
khách hàng v ch
ng c m nh n c a
ng d ch v g m 22 bi n thu c 5 thành ph n: (1) S tin
ng (reliability), (2) S
ng (responsiveness), (3) S
m b o
(assurance), (4) S c m thông (empathy), S h u hình (tangibility).
- Orose Leelakulthanit impact customer satisfaction: Evidence from the Thailand mobile
, International Journal of Management and
Marketing Research, 4(2), pp. 67-76.
M
a nghiên c u này nh m nh n di n nh ng nhân t thành công
ch ch t trong ngành vi
thành s d ng m ng vi
h
n cho th y t
ng t i Thái Lan. Nh
ng
c ph ng v n. K t qu t phân tích
m d ch v
ng, khách hàng coi tr ng
download by :
8
ch
ng m
i, giá tr c m xúc, giá tr truy n thông, ch
t i c a hàng và ch
ng d ch v
ng d ch v t
nh ng phân tích tồn di
t vai trò quan tr ng
trong vi c nâng cao s
i v i m ng vi
ng
t i Thái Lan.
- Ishfaq Ahmed & ctg (2010
Impact of Service Quality on
Customers Satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of
Pakistan
Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in
Business, 1(12), pp. 98-113
Nghiên c u này nh
d ch v vi n thông
d ch v
ng d ch v c a các nhà cung c p
ng và s hài lòng c
i v i ch
ng
Nghiên c u t p trung vào d ch v SMS cung c p b i các công ty
vi n thông
ng t i Pakistan. Ch
ng d ch v
ng b i 5 nhân
t c a mơ hình SERVQUAL và m i quan h gi a chúng v i s hài lòng
c ch ra. D li
c thu th p t
i dùng tr s
d ng d ch v SMS c a các cơng ty vi n thơng.
cs d
i
phân tích d li u.
- Gloria K.Q Agyapong
Customer Satisfaction in the Utility Industry
A Case of Vodafone
International Journal of Business and Management, 6(5), pp.
203-210.
Bài báo này t p trung vào vi c nghiên c u m i quan h gi a ch
d ch v và s
ho
ng trong ngành vi
mơ hình SERVQUAL có c
d ch v . Phân tích h
gi a các nhân t c a ch
ng
i v i các d ch v c a Công ty Vodafone
ng t i Ghana. Nghiên c
ph c v cho vi c phân tích ch
cs d
d ng
ng
nghiên c u m i quan h
ng d ch v và s hài lòng khách hàng.
download by :
9
K t lu n: Sau khi tìm hi u các tài li u nghiên c u lí thuy t và th c
nghi m v d ch v
d ch v
ng tr
N ng dù r
ng c
c, tác gi nh n th y r ng
c th c s là m t khe h nghiên c u ít nh t là t
t khái ni m không h m i m và b n thân d ch v
này là m t trong hai d ch v c t lõi c a b t kì nhà m ng nào
c ng c
và ni m tin c a tác gi
th c hi
u này càng
tài m t cách thành
công nh t.
download by :
10
1
C
LÝ THUY T VÀ TH C TI N V S
HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG
1.1. D CH V VÀ CH
NG D CH V VI N THƠNG
1.1.1. D ch v
c tính c a d ch v
a. Khái ni m d ch v
Trong cu c s ng hi n nay, chúng ta bi
c g i chung là d ch v
lo i hình ho
n r t nhi u ho
c l i, d ch v bao g m r t nhi u các
ng và nghi p v
c và
u khái ni
c
d ch v
khái ni m này, tác gi
v
ng trao
hình
o m t s khái ni m d ch
n sau:
t d ch v là m t ho
-
ng
hay m t l i ích mà m t bên có th cung c
vơ hình và khơng d n
n s chuy n giao s h u nào c
- D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là
công vi c c a m
ng th l c, ki n th c và k
p, kh
n
i d ch v -
ch
i. (Giáo trình kinh t các
i h c kinh t qu c dân 2003).
-
ch v là
nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi
t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c
Tóm l i, có nhi u khái ni m v d ch v
c phát bi
ch v là ho
ng nhu c
ng có ch
m
ic a
i nh ng góc
m
m c a d ch v là khơng t n t i
download by :
11
d ng s n ph m c th (h
nhu c u nh
c v tr c ti p
nh c a xã h
c tính c a d ch v
b.
D ch v là m
n ph
c bi
c tính khác v i các lo i
ng nh t, tính khơng th tách
r i, tính khơng th c t tr và tính khơng th chuy n quy n s h u khi n cho
d ch v tr
ng và khơng th nh n d ng b ng m
ng.
Tính vơ hình
D ch v khơng có hình dáng c th , không th s
m t cách c th
m
i v i các s n ph m v t ch t h u hình. Khi mua s n
ph m v t ch t, khách hàng có th yêu c u ki
nh, th nghi m ch
ng
n ph m d ch v thì khơng th ti
th . Do tính ch t vơ hình, d ch v không c
th
n ph m v t ch t. Ch thông qua vi c s d ng d ch v , khách hàng
m i có th c m nh
ng d ch v m
n nh t.
ng nh t
c g i là tính khác bi t c a d ch v
c
th c hi n d ch v
ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà
cung c p d ch v
i ph c v , th i gian th c hi
ng ph c v
nhi u m
m ph c v
c ph c v
, cùng m t lo i d ch v
th c hi n t
c
ng d ch v hồn h o hay y u kém khó có th
vào m
n mà ph
i
y, vi c
a
n nhi u y u t liên quan khác trong
ng h p c th .
Tính khơng th tách r i
Tính khơng th tách r i c a d ch v th hi n
d ch v
nr
vi c khó có th phân chia
n s n xu t (production) và giai
download by :
12
n s d ng (consumption). S t o thành và s d ng d ch v
di
ng th i, cùng lúc v i nhau. N u h
kho, phân ph i và sau cùng m
c s n xu
i tiêu dùng thì d ch v
ra và s d ng ngay trong su t quá trình t
ct o
i v i s n ph m hàng hóa,
khách hàng ch s d ng s n ph m
v i d ch v
ng
n cu i cùng (end-
i
ng hành trong su t ho c m t ph n c a q trình
t o ra d ch v . Nói cách khác, s g n li n c a hai q trình này làm cho d ch
v tr nên hồn t t.
Tính khơng th c t tr
D ch v khơng th c t tr
Chúng ta có th
th
c.
c hi n d ch v theo th t
t d ch v r
h t, khơng th
d ng vì d ch v th c hi n xong là
dành cho vi
v y, d ch v là s n ph
d
ch
i. Chính vì
c s d ng khi t o thành và k
Tính khơng th chuy n quy n s h u
Khi mua m
c chuy n quy n s h u và tr
thành ch s h
ch v thì khách hàng ch
c quy n s d ng d ch v
m t th i gian nh
ng l i ích mà d ch v mang l i trong
nh mà thơi.
c tính khác
- Khơng th hồn tr : N u khách hàng khơng hài lịng, h có th
hồn ti
c
hồn tr d ch v .
- Quan h
i: Vai tr
c khách hàng th
-
i trong d ch v r t cao và
ch v .
ch v d a vào c m nh n cá nhân
c a mình r t nhi u.
- Tâm lý: Ch
ng d ch v
ng thái tâm lý c a
download by :
13
khách hàng.
1.1.2. D ch v vi n thông
a. Khái ni m vi n thông
u 3 Lu t s
Qu c h
a
Vi n thông là vi c g i, truy n, nh n và x lý ký hi u, tín hi u,
s li u, ch vi t, hình nh, âm thanh ho c d ng thơng tin khác b
cáp, sóng vơ tuy
n quang h
ng
nt
b. Khái ni m d ch v vi n thơng
u 37 Ngh
nh s
-
1997 c a Chính ph v
v truy
D ch v vi n thông là d ch
và cung c p thơng tin b ng hình th c truy n d n, phát,
thu nh ng ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh thông qua
i vi n thông công c ng do doanh nghi p cung c p d ch v vi n
m
thông cung c
c.
m c a d ch v vi n thơng
D ch v vi n thơng có nh
n c a d ch v nói chung
ng th i mang nh ng s
c thù g n v i ho
ngành vi n thông và nhu c u c a các ch th th
ng c a
ng d ch v vi n thông.
D ch v vi n thơng là s n ph m vơ hình
H u h t các d ch v vi n thông khơng th s mó ho c s d
c là h
mua, khách hàng khó có th
c khi mua.
S n ph m d ch v vi n thông khác v i s n ph m hàng hoá khác
ph m d ch v vi n thông là lo i s n ph
c khi
ch s n
c bi t, là d ch v truy n
t i thơng tin, khơng có tính v t th . Khơng th ki
c bao
gói d ch v
ch v
ng c m th y r
này so v i các lo i hàng hóa và d ch v k
v . Các nhà cung c p d ch v vi
u này c n tr
i d ch
t qua các h n ch
t o ra
download by :
