(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã Số:

8340102

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Lê Hữu Ảnh

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm
ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thƣơng

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận đƣợc
sự hƣớng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi đƣợc bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc PGS.TS. Lê Hữu Ảnh đã tận tình hƣớng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian
và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Tài chính, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam đã tận tình
giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh đã giúp đỡ và
tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.

Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thƣơng

1

ii

download by :


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Trích yếu luận văn ......................................................................................................... viii
Thesis abstract................................................................................................................... x
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2

1.3.1.

Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thƣơng mại ...................................................................................................................4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản .................................................................................... 4

2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 7

2.1.3

Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại .................. 10

2.1.4.

Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................... 14

2.1.5.

Yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 18

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 26

2.2.1.

Các hoạt động ngân hàng điện tử ..................................................................... 26

2.2.2.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam ....................................................................................... 31

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVchi nhánh Từ Sơn .............................................................................................. 32

2.2.4.

Các cơng trình nghiên cứu liên quan ................................................................ 33

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu ............................................ 35
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 35

iii

download by :


3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 35

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Từ Sơn .............................................................................................. 36

3.1.3.

Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV - chi nhánh Từ Sơn.................... 38

3.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 45

3.2.1.

Phƣơng pháp thu thập số liệu ........................................................................... 45

3.2.2.

Phƣơng pháp xử lý số liệu ................................................................................ 46

3.2.3.

Phƣơng pháp phân tích ..................................................................................... 47

3.2.4.

Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu..................................................... 47

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 49
4.1

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ
Sơn. ................................................................................................................... 49

4.1.1

Thực trạng phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử....................... 49

4.1.2

Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 ................................................................. 58

4.1.3

Thực trạng phát triển doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ
Sơn giai đoạn 2016-2018 .................................................................................. 60

4.1.4

Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
BIDV Từ Sơn thông qua khảo sát khách hàng ................................................. 62

4.2

Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ
Sơn .................................................................................................................... 75

4.2.1.

Đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn
2016 - 2018 ....................................................................................................... 75

4.2.2.

Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi
nhánh Từ Sơn.................................................................................................... 78

4.3

Kết quả hoạt động kinh doanh dvnh điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn
giai đoạn 2016-2018 ......................................................................................... 84

4.4.

Định hƣớng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV- chi nhánh Từ Sơn ............................................................................ 87

4.4.1.

Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử mới ............................................................ 87

4.4.2.

Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh
Từ Sơn đến năm 2020 ....................................................................................... 88

iv

download by :


4.4.3.

Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh Từ
Sơn đến năm 2020 ............................................................................................ 89

4.4.4.

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ
Sơn đến năm 2020 ........................................................................................... 90

Phần 5. Kết luận .......................................................................................................... 100
Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 102
Phụ lục ........................................................................................................................ 104

v

download by :


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Từ Sơn ..................... 40
Bảng 3.2. Tình hình dƣ nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm .................................... 42
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Từ Sơn ...................... 44
Bảng 4.1. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và các
Ngân hàng TMCP trên địa bàn thị xã Từ Sơn ............................................. 56
Bảng 4.2. Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh
Từ Sơn giai đoạn 2016-2018........................................................................ 59
Bảng 4.3. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Từ
Sơn giai đoạn 2016-2018 ............................................................................. 60
Bảng 4.4. Doanh thu dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn

giai đoạn

2016-2018 .................................................................................................... 61
Bảng 4.5. Doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 20162018.............................................................................................................. 62
Bảng 4.6. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh
Từ Sơn.......................................................................................................... 63
Bảng 4.7. Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ..................................... 64
Bảng 4.8. Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng............................................. 64
Bảng 4.9. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ........................................ 65
Bảng 4.10. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ....................................... 66
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Từ
Sơn ............................................................................................................... 66

Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn ........................................................................ 68
Bảng 4.12. Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT ............................................ 69
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn ............................................................ 70
Bảng 4.14. Bảo mật của từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT ........................................ 72
Bảng 4.15. Đánh giá của khách hàng về sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn .................................................................... 73

vi

download by :


Bảng 4.16. Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn
áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016 ............................................................... 74
Bảng 4.17. Đánh giá của khách hàng về mức phí của dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn ........................................................................ 74
Bảng 4.18. doanh số trung bình của ngân hàng điện tử trên một khách hàng tại
BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018. ........................................... 75
Bảng 4.19. Doanh số trung bình khách hàng sử dụng thẻ trên một thẻ tại BIDV
chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 ....................................................... 76
Bảng 4.20. Lợi nhuận trƣớc thuế từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ
Sơn giai đoạn 2016 – 2018 .......................................................................... 77
Bảng 4.21. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện tử của BIDV Từ Sơn giai đoạn
2016- 2018 ................................................................................................... 77
Bảng 4.22. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ Sơn
giai đoạn 2016- 2018 ................................................................................... 85
Bảng 4.23. kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại BIDV Từ Sơn giai
đoạn 2016-2018 ........................................................................................... 86

vii

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dung
Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn”, tỉnh Bắc Ninh
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340102

Tên cơ sở đào tạo: Học viện nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn thời gian qua để đề xuất
các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Từ Sơn thời gian tới.
Phƣơng pháp nghiên cứu
-Phƣơng pháp thu thập số liệu:
Thu thập số liệu thứ cấp về sự hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình
kinh doanh… đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo
quản trị … cùa BIDV Từ Sơn trong những năm 2016-2018. Ngoài ra tác giả cịn tham
khảo các kết quả nghiên cứu đã cơng bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học.
Thu thập số liệu sơ cấp bằng phƣơng pháp khảo sát nghiên cứu điều tra khách hàng
thông quan phiếu điều tra. Đối tƣợng điều tra là 100 khách hàng là khách hàng thân
thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng phổ thông, chính cán bộ ngân hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ Sơn.

- Phƣơng pháp phân tích số liệu: phƣơng pháp thống kê mơ tả; phƣơng pháp so
sánh; phƣơng pháp phân tổ thống kê;….
Kết quả chính và kết luận
Hệ thống hóa những vấn đề về lý luân và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại
Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn theo 4 nội
dung sau: Phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử; Phát triển khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển doanh số thu đƣợc từ dịch vụ ngân
hàng điện tử; Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.

viii

download by :


Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn từng bƣớc đa dạng các sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ; Mang lại hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu
nhập; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở ra tiềm lực cho BIDV Từ Sơn phát triển.
Tuy nhiên vẫn cịn khơng ít những hạn chế. Cụ thể: Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử
cung cấp chƣa phong phú, đa dạng; số lƣợng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình
dịch vụ mới cịn tƣơng đối ít; Vẫn xảy ra lỗi trong q trình giao dịch; Doanh thu từ phí
dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn thấp.
Luận văn đã nghiên cứu và đề xuất 5 giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn để
khác phục những hạn chế còn tồn tại trên nhƣ: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
của BIDV chi nhánh Từ Sơn; Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong BIDV chi nhánh
Từ Sơn; Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng
điện tử; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Những giải pháp này góp phần

hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn.

ix

download by :


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Thi Thuy Dung
Thesis title: Developing e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank
for Investment and Development - Tu Son branch
Major: Business administration

Code: 8340102

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
On the basis of studying the status of developing electronic banking services at
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tu Son
branch recently proposed solutions to develop electronic banking services at Tu Son
Bank for Investment and Development in the coming time.
Materials and Methods
- The method of data collection:
Collect secondary data on the formation and development, organizational
structure, business situation ... used in the study including the financial statements,
management reports ... of BIDV Tu Son in the years 2016-2018. In addition, the author
also consulted the published research results of research institutions and scientists.
Collect primary data by surveying and surveying customers through customs
questionnaires. Subjects of the survey are 100 customers who are close customers,

important customers, common customers, bank officials who have been using e-banking
services of BIDV Tu Son.
- Data analysis method: descriptive statistical method; comparative method;
statistical classification method; ....
Main findings and conclusions
Systematize the theory and practice of developing e-banking services at
commercial banks
Research and analyze and evaluate the status of developing electronic banking
services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tu
Son branch according to the following 4 contents: Developing various types of banking
products electronics; Developing customers using electronic banking services; Develop
sales from e-banking services; Developing the quality of electronic banking services.
The research results show that e-banking services at Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development Tu Son branch have gradually

x

download by :


diversified the products and services provided to customers, meeting the needs of the
market. school, improve service quality; Bring economic efficiency, increase sales,
increase profits and income; improve competitiveness and open up potential for BIDV
Tu Son to develop. However, there are still many limitations. Specifically: The utility of
electronic banking services is not rich and diversified; The number of customers
interested in and using new services is still relatively small; An error occurred during
the transaction process; Revenue from electronic banking services is still low.
The thesis has studied and proposed 5 solutions with scientific and practical basis to
overcome the above limitations such as: Improving the quality of human resources of BIDV
Tu Son branch; Improving the efficiency of risk management in BIDV Tu Son branch;

Diversify electronic banking services; Promote the promotion of electronic banking
services; Improve the quality of electronic banking services. These solutions contribute to
the completion of the development of electronic banking services at Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tu Son branch.

xi

download by :


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nƣớc Việt Nam ta là một nƣớc có nền kinh tế nơng nghiệp đang tiến hành
cơng nghiệp hóa hiện đại hóa để phát triển kinh tế tránh lạc hậu và đặc biệt là
hƣớng tới nên cơng nghiệp 4.0 để có thể tiến đến gần hơn với các nƣớc trên tồn
cầu. chính sự phát triển mạnh mẽ ấy của khoa học công nghệ mà nó cũng ảnh
hƣởng trực tiếp đến nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực hoạt
động ngân hàng. Với một ngân hàng luôn đi đầu trong linh vực ngân hàng nhƣ
BIDV thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để
nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Thƣơng mại điện tử đang là
một xu hƣớng tất yếu một hƣớng đi trực tiếp trong việc trao đổi thơng tin, hàng
hố, dịch vụ và mở rộng quy mơ thị trƣờng, thị trƣờng khơng biên giới. Chính
cuộc cách mạng về quy mô thị trƣờng này đã trở thành động lực cho một cuộc
cách mạng trong ngành ngân hàng hƣớng tới một hệ thống thanh toán phù hợp
với yêu cầu của thị trƣờng thƣơng mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ
ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử . Sự ra đời của dịch vụ này đã làm
thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách hàng với ngân hàng,
giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa vào bất cứ thời
gian nào mà không nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng theo khung
giờ quy định, việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi phí cho khách hàng.

Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Lợi ích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân
hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và
bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển cơng nghệ thơng tin đƣợc ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và
đang phát triển mạnh các hoạt động ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là
lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định.
Khơng nằm ngồi xu hƣớng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đang
đƣợc triển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói
chung và chi nhánh Từ Sơn nói riêng. Đã có một số đề tài của sinh viên thực tập
và cán bộ của chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện
tử tại chi nhánh tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát

1

download by :


triển kinh tế, trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng cịn dè dặt,
thăm dị và sử dụng cịn hạn chế vì những khái niệm nhƣ home-banking, phonebanking, mobile-banking, E-banking vẫn còn tƣơng đối mới mẻ và lạ lẫm. Do
nhiều nguyên nhân (Tài chính, con ngƣời, công nghệ…) để phát triển hoạt động
ngân hàng điện tử mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh
doanh của chi nhánh là một vấn đề khơng dễ có biện pháp và giải pháp thích hợp.
Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đƣa ra các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có ý nghĩa về phƣơng diện lý luận và thực tiễn đối
với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn. Từ
những yếu tố trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh’’ làm đề tài luận văn thạc sĩ.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018.
- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020
1.3. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Nội dung
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh.

2

download by :


1.3.2.2. Không gian
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh.
1.3.2.3. Thời gian
Số liệu và tài liệu 3 năm 2016 - 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2020.

Thời gian thực hiện đề tài: từ 06/2018 đến 06/2019.

3

download by :


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Ngân hàng thương mại
Theo luật sửa đổi, bổ sung của Luật tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 có
hiệu lực từ ngày 20/11/2017 định nghĩa:
Ngân hàng thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan nhƣ: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
Luật này cịn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một,
một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân
hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mơ và quỹ tín dụng
nhân dân.
Nhƣ vậy, có thể đƣa ra khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng
thƣơng mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động
thƣờng xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh …, cung cấp các
dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính
trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất.
2.1.1.2. Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp hoạt động
của ngân hàng với phƣơng tiện điện tử. Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát

triển công nghệ thông tin đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ
của ngân hàng điện tử. Đối với nƣớc ta đây là lĩnh vực hoạt động hồn tồn mới,
hiện đã có một số dịch vụ đƣợc phát triển riêng lẻ mang nội dung hoạt động ngân
hàng điện tử nhƣ xây dựng và phát triển trang Web riêng của ngân hàng; dịch vụ
HomeBanking; MobileBanking, internet banking, Các trang web hiện chủ yếu để
để quảng bá dịch vụ, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức, mơ hình quản lý của
ngân hàng. Đây chỉ là những ý tƣởng ban đầu để phát triển hoạt động ngân hàng

4

download by :


điện tử, hoạt động ngân hàng qua mạng di động, mạng iternet đã đƣợc phát triển
với nhiều tiện ích nhƣ cung cấp thông tin về tài khoản, thông tin về thị trƣờng (tỷ
giá, lãi suất, giá cả, giao dịch chứng khốn chuyển tiền)… Hiện nay, cơng nghệ
điện tử viễn thơng đang là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.
Hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng
Internet và các mạng thơng tin khác mà cịn mở rộng đối với tất cả các giao
dịch đƣợc thực hiện bằng phƣơng tiện điện tử. Sự phát triển của hoạt động
ngân hàng điện tử phụ thuộc vào sự phát triển của các phƣơng tiện điện tử,
những thành tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hƣởng lớn tới sự phát
triển hoạt động ngân hàng điện tử và cũng đặt ra những vấn đề mới đối với
mơi trƣờng pháp lý, trình độ dân trí cũng nhƣ tính khả thi và hiệu quả khi áp
dụng những hoạt động này tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam.
Quá trình nhận thức từ biết và hiểu đến và nắm vững cũng nhƣ quản lý
và kiểm soát tốt hoạt động ngân hàng điện tử và những rủi ro liên quan là
một quá trình lâu dài và không đơn giản. Rất nhiều ngƣời nhầm tƣởng hoạt

động ngân hàng điện tử với hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
qua mạng Internet, nhƣng thực tế không phải nhƣ vậy. Hoạt động ngân hàng
điện tử là một khái niệm rộng hơn nhiều và có thể đƣợc định nghĩa một cách
tổng quát nhƣ sau:
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động cung ứng các sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua các kênh điện tử (electronic banking hay E-banking).
Hoạt động ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch
vụ truyền thống nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, thanh tốn hóa đơn … cho đến
việc phát hành, cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử. Tất cả những
hoạt động này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đó
khách hàng tiếp cận đƣợc với các sản phẩm dịch vụ. Dù đó là Internet
banking, telephone banking, hay PC banking và sử dụng hệ thống mạng đóng
(là mạng hạn chế tiếp cận trong phạm vi những ngƣời tham gia thông qua
các thỏa thuận về điều kiện thành viên) hay mạng mở (là mạng khơng hạn
chế và khơng có những yêu cầu về tƣ cách thành viên) thì đều có một điểm
chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử.

5

download by :


2.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khoảng hơn hai thập kỷ trƣớc đây hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung
ứng một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể
xem số dƣ tài khoản, đồng thời thực hiện một loạt thanh toán cho một số dịch vụ
công. Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử (E-banking) chính thức đƣợc
triển khai thơng qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc.., với sự tham gia
của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ. Khi đó khách hàng chỉ cần một máy vi tính,
một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng đƣợc dịch vụ này. Ngày nay

dịch vụ E-bankinh đã đƣợc nhân rộng ra khắp các châu lục, ở các nƣớc phát triển,
dịch vụ này khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó.
- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên
các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thơng qua việc nối thiết bị điện
tử của mình với hệ thống mạng công nghệ thông tin của Ngân hàng.
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các
dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng
ở từng thời điểm nhƣng khơng thể khái qt hết đƣợc cả q trình lịch sử phát
triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi
Ngân hàng cũng nhƣ một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm
tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân
hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách
hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”(Nguồn: Bộ thương mại)
Nhƣ vậy dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các
sản phẩm ngân hàng truyền thống trƣớc đây đƣợc phân phối trên các kênh
mới nhƣ internet,điện thoại, mạng khơng dây…thì hiện nay ngân hàng điện
tử tồn tại dƣới hai hình thức: Hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại dựa
trên môi trƣờng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng
và mơ hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các
dịch vụ truyền thống tức là phân phối các sản phẩm dịch vụ cũ trên những
kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ
hình này.

6

download by :

2.1.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối
quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trƣớc đây, khách hàng phải
đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất
nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách
hàng, hoạt động dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển trên cả qui mô, số lƣợng
giao dịch, doanh số giao dịch. Phát triển dịch vụ NHĐT là quá trình từ đơn giản
đến phức tạp, từ thấp lên cao, từ chƣa hoàn thiện đến hoàn thiện…
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài
phát triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển nhƣ hiện nay. Phát triển
trong dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là sự phát triển cả về chất và lƣợng
của dịch vụ từ sự gia tăng số lƣợng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng
về chất lƣợng dịch vụ nhƣ tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt
đƣợc mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận.
Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi
giữa sự tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ tăng cƣờng tính năng bảo mật, tăng
cƣờng tốc độ xử lí, độ ổn định nhƣng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi
ro. Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngân
hàng điện tử từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dƣ,…) cho đến
mức phức tạp (chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh toán dịch vụ,..)
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại là phần
đóng góp của hoạt động ngân hàng điện tử vào hiệu quả chung trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại.
Có thể khái niệm chung nhất về phát triển dịch vụ NHĐT: Phát triển dịch
vụ NHĐT là sự tăng trƣởng qui mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ lệ thu
nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất
lƣợng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của
khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù

hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng từng thời kỳ.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ƣu điểm của ngành
thƣơng mại điện tử nói chung.

7

download by :


*Sự nhanh chóng và thuận tiện
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch có thể giúp khách hàng
liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào
(24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với
những ngƣời có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, các khách hàng vừa,
nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn hoặc phát sinh các
giao dịch cần đáp ứng tức thời (Nguyễn Thị Quy, 2008).
*Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá là có
mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh
thu hoạt động cho ngân hàng (Đăng Mạnh Phổ, 2007).
*Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh
E- banking là một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Một
điều hết sức quan trọng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM
thực hiện đƣợc chiến lƣợc tồn cầu hóa mà khơng nhất thiết phải mở thêm chi
nhánh trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử cịn là một
cơng cụ quảng bá thƣơng hiệu đắc lực cho các NHTM (Nguyễn Thị Quy, 2008).
*Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét dƣới góc độ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ hữu hiệu

giúp các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua hệ thống điện tử, giao
dịch của khách hàng đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả giúp luồng
tiền, hàng hóa di chuyển nhanh và chính xác (Đăng Mạnh Phổ, 2007).
*Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính nhờ sự tiện ích khai thác đƣợc từ hệ thống công nghệ thông tin, phần
mềm, nhà cung cấp dịch vụ Internet đã thu hút, làm hài lòng khách hàng, giúp ngân
hàng gia tăng thêm số lƣợng khách hàng truyền thống, từ đó có nhiều chính sách ƣu
đãi hơn nữa đối với các khách hàng thân thuộc này (Nguyễn Thị Quy, 2008).
*Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt này của dịch vụ ngân hàng điện tử tạo nên nét riêng đối với
các dịch vụ thƣơng mại điện tử khác và là lợi thế cực kì quan trọng của dịch vụ
ngân hàng điện tử . Theo đó, khi các ngân hàng liên kết với các cơng ty bảo
hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đƣa ra các gói sản phẩm

8

download by :


tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay của nhóm khách
hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập nhờ các hoạt động
bán chéo sản phẩm (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Bên cạnh những ƣu điểm tuyệt đối trên, khi phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử các NHTM cũng vƣớng phải các vấn đề sau:
*Vốn đầu tƣ lớn
Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, đòi hỏi
cần phải có một lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu lớn nhằm lựa chọn công nghệ hiện đại,
đúng định hƣớng, chƣa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng, phịng chống
thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ cho
kịp thời đại. Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ quản lý,

vận hành hệ thống an tồn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này khơng phải ngân
hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tƣ (Đăng Mạnh Phổ, 2007).
*Rủi ro cao
Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhƣng vẫn có thể giải quyết đƣợc nếu
định hƣớng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và chịu
đầu tƣ. Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó là tính an tồn,
bảo mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động này thực
sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề đƣợc thực hiện trực tiếp giữa khách
hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn đƣợc nhận diện thơng qua hệ thống.
Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngân hàng
thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từ phía
khách hàng của mình. Ngồi ra, do trình độ cơng nghệ thơng tin của đất nƣớc,
đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân
hàng chỉ tin tƣởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của nƣớc ngồi, do đó việc
nắm bắt thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này chƣa đƣợc ở mức độ
hoàn toàn, các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ
thống này do đó, ln tiềm ẩn những rủi ro khó lƣờng (Nguyễn Thị Quy, 2008)..
Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, khơng chỉ có các
NHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối
mặt với những rủi ro này. Và xét thấy, những ƣu điểm mà dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một xu thế hiện đại, đúng định hƣớng của
các NHTM trong thời kỳ hội nhập.

9

download by :


2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại

a. Phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử
Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung
ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mơ sản phẩm, nhờ đó ngân hàng
mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trƣơng hình ảnh và vị thế của ngân hàng.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
mình,các ngân hàng thƣơng mại ln tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ,
triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và
đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng. Một ngân hàng khi cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều
đối tƣợng khách hàng sẽ có ƣu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm
khách hàng. Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có
những bƣớc phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ
mới dám tiếp tục đầu tƣ và triển khai những dịch vụ mới.
b. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản
xuất kinh doanh nào.Tiêu chí số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt
haychƣa, đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ
tiêu số lƣợng khách hàng có đăng ký dịch vụ. Vì với số lƣợng khách hàng có
đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhƣng số lƣợng khách hàng không sử dụng
dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chƣa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc tính bằng số lƣợng khách
hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có đƣợc
khách hàng, giữ đƣợc khách hàng hiện tại, phát triển đƣợc khách hàng tiềm năng
và lôi kéo đƣợc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để tăng số lƣợng khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những
chiến lƣợc khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ

khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song
tồn tại nhƣ hiện nay, thị trƣờng kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần,

10

download by :


cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lƣợng
dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút
đƣợc nhiều khách hàng quan tâm hơn.
c. Phát triển doanh số thu được từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Nếu nhƣ việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là
tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phƣơng thức để ngân hàng tồn tại và
phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân
hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của
các ngân hàng thƣơng mại. Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử
tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ
dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hƣớng phát triển, và
ngƣợc lại.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lƣợng tiền mỗi lần giao dịch
Nhu cầu và đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông
và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng
chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã đƣợc nhiều ngƣời biết
đến và chất lƣợng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing
dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì nhận thức
đƣợc điều này mà các ngân hàng thƣơng mại không ngừng cố gắng triển
khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại
hình dịch vụ trƣớc đó, nhằm thu hút lƣợng lớn khách hàng, tăng doanh số giao
dịch điện tử cũng nhƣ tăng doanh thu từ các dịch vụ này.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lƣợng giao dịch điện tử từng loại hình x phí
giao dịch từng loại hình)
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số
tiền phí mà ngân hàng thu đƣợc từ các phí giao dịch điện tử nhƣ: phí phát hành
(phí sử dụng, phí thƣờng niên, lãi cho vay), phí thanh tốn thẻ tín dụng
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử
dụng các dịch vụ này. Vì thế đây đƣợc coi là một trong những tiêu chí để đánh
giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Do chi phí ban
đầu bỏ ra để đầu tƣ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trong

11

download by :


khi môi trƣờng kinh tế xã hội chƣa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chƣa
cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hƣớng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hịa giữa lợi
ích của ngân hàng và của tồn bộ nền kinh tế. Vì thế trong giai đoạn đầu, cần
phải chấp nhận chi phí đầu tƣ để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến
với khách hàng.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có
thu nhập thấp hơn và nhận đƣợc sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
đang đƣợc cung ứng mở rộng và ngƣợc lại.Có nhiều nhân tố ảnh hƣởng tới doanh
thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: khối lƣợng dịch vụ cung ứng, chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá,tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ
của nhân viên, hệ thống công nghệ,...

Do đó, để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các
chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tƣợng khách hàng có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh tốn điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; đầu tƣ cho
máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phịng ngừa rủi ro, áp
dụng chính sách lãi suất linh hoạt,...nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này.
d.Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào
chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trƣc tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu
tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng
sẽ cảm thấy không hài lịng khi có một đơi lần khơng truy cập đƣợc vào trang
web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập
đƣợc. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thƣờng xuyên gặp phải khi
sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều
trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú
trọng đầu tƣ nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua
internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã đƣợc rất nhiều ngân hàng cung cấp

12

download by :


tới ngƣời sử dụng nhƣ xem số dƣ tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông
tin tỷ giá, thanh tốn hố đơn điện, nƣớc, điện thoại, internet... Ngồi ra khách
hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất
nhanh chóng và tiện lợi (Thái Bá Cẩn và cs, 2009).

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng
phải có hệ thống đƣờng truyền tốt để khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất
nhiều ngƣời sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những
thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì khơng may có lỗi từ máy chủ
báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm
bảo đƣợc website của mình ln hoạt động thơng suốt, tức là đã đem lại cảm giác
an tâm, tin tƣởng cho ngƣời sử dụng, đáp ứng đƣợc sự tin cậy từ phía khách hàng
(Thái Bá Cẩn và cs, 2009).
- Sự thuận tiện
Sự thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài
khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử
dụng. Trƣớc đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua
bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật cịn hạn chế nên chƣa
Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thơng tin.
Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung
cấp dịch vụ lẫn ngƣời sử dụng. Vấn đề thƣờng gặp là nhân viên ngân hàng trình
độ ngoại ngữ còn yếu, chƣa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới
bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra
những sai sót đáng tiếc. Ngƣợc lại, khơng phải khách hàng nào cũng thơng thạo
ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nƣớc ngoài khi sử dụng dịch vụ từ
phía các NHTM Việt Nam cung cấp (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Ngồi ra có nhiều thơng tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng,
lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải đƣợc cập nhật và thiết
kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Có thể thấy
rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh tốn, các NHTM Việt
Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trƣớc đây (Nguyễn Thị
Quy, 2008).
- Sự an toàn của các dịch vụ
Yếu tố này đƣợc thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ thống, bảo

13

download by :