luận văn thạc sĩ quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Hà Nội, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế
Mã số

: 60340410

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Hà Nội, năm 2018


i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được
sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Thương
Mại.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học
Thương Mại, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng đã
dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của quý thầy cô.
HỌC VIÊN CAO HỌC


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU........................................................................vii

PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ........................11
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............11
1.1. Một số khái niệm cơ bản...............................................................................11
1.1.1. Ngân hàng thương mại..........................................................................11
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.............................11
1.1.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại...............13
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại..........................................................................................................14
1.2.1. Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................14
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 16
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại..........................................................................................................21
1.3.1. Các yếu tố bên trong..............................................................................21
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài.............................................................................24
1.4. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại trong
nước và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Đông Nam Á:...............................26
1.4.1. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam:.................................................................................26


iii

1.4.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Định............................................27
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
........................................................................................................................29
KẾT LUẬN CHƯƠNG I.....................................................................................30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á..................................32

2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á.......................32
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam
Á.....................................................................................................................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á........33
2.1.3. Các hoạt động dịch vụ chủ yếu của NHTMCP Đông Nam Á................35
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đông Nam Á.................38
2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Đông Nam Á trong thời gian qua........................................................................43
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank...........................................43
2.2.2. Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Đông Nam Á...................................................................................................46
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Đông Nam Á.......................................................................................................59
2.3.1. Các yếu tố bên trong..............................................................................59
2.3.2. Các yếu tố bên ngoài.............................................................................61
2.4. Nhận xét chung về thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Đông Nam Á......................................................................................62
2.4.1. Một số kết quả chính.............................................................................62


iv

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân............................................................65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................71
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á............................................................................72
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đông Nam Á đến năm 2020 và những năm sau đó................................72
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đông Nam Á......................................................................................72
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông
Nam Á.............................................................................................................74
3.1.3. Các quan điểm phát triển hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NHTMCP Đông Nam Á:............................................................................76
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Đông Nam Á......................................................................................77
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên....................77
3.2.2. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ...............................................................................................................79
3.2.3. Về đầu tư công nghệ thông tin...............................................................79
3.2.4. Tăng cường phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh bán lẻ dịch
vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................80
3.2.5. Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
........................................................................................................................82
3.2.6. Phát triển kênh phân phối......................................................................87
3.2.7. Quản lý chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ........89


v

3.3. Một số kiến nghị...........................................................................................92
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.................................................................92
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước................................................93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................94
KẾT LUẬN.............................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................a
PHỤ LỤC.................................................................................................................. c

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Từ viết đầy đủ

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

CNTT

Công nghệ thông tin

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

SeABank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam


vii

DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của NHTMCP Đông Nam Á.............
35
Biểu đồ 2.1. Tăng trưởng huy động vốn và cho vay giai đoạn 2012-2016...................
39
Biểu đồ 2.2. Kết quả cho vay tiêu dùng năm 2013-2014.............................................
40
Biểu đồ 2.3. Doanh số thanh toán trong nước giai đoạn 2012-2016 ...........................
41
Biểu đồ 2.4. Chỉ số an toàn vốn giai đoạn 2012-2016 ................................................
43
Biểu đồ 2.5. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn của NHTMCP
Đông Nam Á ..............................................................................................................
45
Biểu đồ 2.6. Đánh giá của cán bộ về xây dựng chiến lược quản lý dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của NHTMCP Đông Nam Á ....................................................................
48
Biểu đồ 2.7. Đánh giá của cán bộ về tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Đông
Nam Á.........................................................................................................................
49
Biểu đồ 2.8. Hiện trạng cơ sở huy động nguồn lực thực hiện cung cấp dịch vụ ........
51
Biểu đồ 2.9. Đánh giá của khách hàng về nguồn lực, cơ sở vật chất đáp ứng của
NHTMCP Đông Nam Á .............................................................................................
52


viii

Biểu đồ 2.10. Đánh giá của cán bộ về hạ tầng công nghệ của NHTMCP Đông Nam

Á .................................................................................................................................
53
Biểu đồ 2.11. Đánh giá của khách hàng về kênh phân phối của NHTMCP Đông
Nam Á.........................................................................................................................
55
Biểu đồ 2.12. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của
SeABank .....................................................................................................................
59
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ...........
42
Bảng 2.2. Nguồn lực con người và tài chính ...............................................................
54
Bảng 2.3. Đánh giá của khách hàng về chăm sóc khách hàng của NHTMCP Đông
Nam Á.........................................................................................................................
57


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Từ khi Việt Nam hội nhập WTO, bên cạnh những cơ hội và lợi thế, cũng xuất
hiện sự cạnh tranh của các tập đoàn xuyên quốc gia, của nền kinh tế hội nhập đòi
hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi mới để đảm bảo tốc độ tăng trưởng và bền vững.
Đồng thời, hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho cả hệ
thống ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam. Sự phát triển ngày càng sâu,
rộng của các tổ chức tài chính, các ngân hàng quốc tế có tiềm lực, có kinh nghiệm,
có kỹ thuật hiện đại đã tạo ra áp lực cạnh tranh khốc liệt cho các NHTM Việt Nam.
Với đặc trưng dựa vào tín dụng truyền thống, đa số nguồn thu hiện nay của các
NHTM đến từ các hoạt động tín dụng này, đây là một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro

hơn các dịch vụ ngân hàng khác. Chính vì vậy, định hướng phát triển và quản lý các
dịch vụ ngân hàng ngoài tín dụng truyền thống được coi là chiến lược sống còn đối
với các NHTM Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (sau đây gọi tắt là SeABank)
là một định chế tài chính cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế, đáp
ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và tầng lớp dân
cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế - xã hội.
Với hơn 20 năm hoạt động, SeABank đã có những bước phát triển vượt bậc,
vị thế của SeABank trong hệ thống ngân hàng được củng cố và giữ vững, được trao
tặng nhiều danh hiệu và giải thưởng như: Dịch vụ tài trợ dự án xuất sắc nhất Việt
Nam 2014; Doanh nghiệp phát triển bền vững 2014; Ngân hàng bán lẻ tốt nhất
2014; Năm 2014 cũng đạt danh hiệu: Nhóm ngân hàng phát triển ổn định 5 năm liên
tiếp; ... Tuy nhiên, dịch vụ của SeABank vẫn còn nhiều hạn chế: Tính đa dạng kém
(chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán),
quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra bước đột phá trong việc cung
cấp dịch vụ cạnh tranh được với các NHTM trong nước và quốc tế.


2

Bởi vậy, việc quản lý và phát triển đa dạng dịch vụ là một tất yếu của
SeaBank, vấn đề đặt ra là cần quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) như
thế nào để không bị coi là dàn trải nguồn lực. Thành công hay thất bại của ngân
hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc quản lý và xác định các DVNH
mà khách hàng có nhu cầu, ngân hàng thực hiện dịch vụ đó có hiệu quả và với mức
giá cạnh tranh. Đây là một bài toán khó nhưng buộc SeABank phải thực hiện để
nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh và đáp ứng các yêu cầu cấp
bách của phát triển và hội nhập.
Với đặc điểm của một ngân hàng thương mại ngoài quốc doanh, xét về mặt
quy mô vốn, lịch sử phát triển thì SeAbank là một ngân hàng thương mại còn nhỏ

bé. Vì vậy, với hiện trạng nguồn lực như hiện có SeABank phải xây dựng một chiến
lược quản lý sản phẩm của mình sao cho khai thác hết nguồn lực, nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, đảm bảo tính đáp ứng, tính dễ dàng tiếp cận
đối với dịch vụ, tính được tôn trọng, tính an toàn trong giao dịch.
Tuy nhiên, quản lý và phát triển các DVNH trong bối cảnh hội nhập, sự cạnh
tranh gay gắt trên thị trường tài chính như hiện nay vẫn là vấn đề cần phải nghiên
cứu. Đặc biệt, đánh giá hiện trạng dịch vụ ngân hàng để tìm ra các giải pháp quản lý
và phát triển dịch vụ tại SeABank là một nghiên cứu có tính cấp thiết mang tính
thực tiễn cao, đem lại kết quả tích cực cho ngân hàng SeABank nói riêng, hệ thống
các ngân hàng thương mại và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung. Chính vì vậy, học viên đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á” làm luận văn thạc
sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Học viên đã nghiêm túc nghiên cứu các công trình nghiên cứu trước đó có
liên quan đến đề tài luận văn, bao gồm:
(1) Tác giả Ngô Thị Liên Hương với đề tài ”Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân
hàng thương mại Việt Nam” (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên
cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM. Luận án tập trung nghiên cứu tại


3

08 NHTM Việt Nam có vốn chủ sở hữu và tổng tài sản lớn nhất và có lịch sử hoạt
động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank,
BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank. Tác giả sử
dụng phương pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp
được thu thập là khách hàng và cán bộ ngân hàng. Luận án nghiên cứu áp dụng ma
trận Ansoft trong việc nghiên cứu đánh giá việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng
tại ngân hàng thương mại. Kết quả là luận án đã nêu ra ba phương thức làm đa dạng

hóa dịch vụ bao gồm: Đưa các sản phẩm dịch vụ hiện có vào thị trường mới, phát
triển sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại và phát triển sản phẩm dịch vụ
mới cho thị trường mới. Đồng thời, nghiên cứu có đề xuất một hệ thống mới các chỉ
tiêu để đánh giá mức độ đa dạng hóa dịch vụ tại các NHTM Việt Nam bao gồm:
(i) Nhóm các chỉ tiêu định lượng để đánh giá số lượng các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp, đánh giá kênh phân phối, đánh giá thị phần, đánh giá số lượng
khách hàng và trung bình số lượng dịch vụ/khách hàng; nhóm tiêu chí về lợi nhuận,
nhóm tiêu chí về mức độ an toàn của sản phẩm và mức độ an toàn của toàn hệ
thống.
(ii) Nhóm các chỉ tiêu định tính: gồm các chỉ tiêu giúp tính toán về các dịch
vụ tiện ích mở rộng, đánh giá khả năng cạnh tranh của sản phẩm, khả năng cạnh
tranh của ngân hàng. Phân tích làm rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp của các ngân hàng thương mại gồm có: các
nhân tố bên ngoài như: môi trường kinh tế, pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ,
các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, rào cản tham gia vào ngành; các
yếu tố bên trong của NHTM như quy mô và năng lực tài chính, mô hình hoạt động,
uy tín và thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ.
Bốn nhóm giải pháp bao gồm: (i) mô hình tổ chức và quản trị điều hành phù
hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi ro với ngân hàng thương mại Việt
Nam; (ii) nhóm giải pháp định hướng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ;
(iii) nhóm giải pháp xây dựng và vận hành hệ thống quản lý khách hàng và quản lý


4

thông tin nhằm xác định giá cả dịch vụ và (iv) nhóm giải pháp quản lý rủi ro là kết
quả nghiên cứu mà luận án đã đưa ra.
(2) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân
hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế

của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so
sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Thực
hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng thương mại. Từ đó cho thấy yếu tố đóng vai trò quyết định
cho đa dạng hóa DV bán lẻ của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô
vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành.
Ngoài ra, tác giả còn đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DV
bán lẻ của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập trung vào
những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính của
ngân hàng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và
quản trị điều hành NHTM.
(3) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh)
nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất
lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng
của các NHTM Việt Nam. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển các dịch
vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại. Thông qua phương pháp định tính lấy ý
kiến chuyên gia, tác giả bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng tác động
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Số liệu phân tích được thu thập
thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
(4) Tác giả Hà Văn Dương với đề tài “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa
hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh đến năm 2020” (2013 - Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung
ương). Nghiên cứu đã đề xuất những cơ sở lý luận, những luận cứ về đa dạng hóa


5

hoạt động tín dụng và cách thức quản lý của Nhà nước đối với đa dạng hóa hoạt
động tín dụng. Tác giả sử dụng ma trận Ansoft để lựa chọn phương hướng và đa

dạng hóa dịch vụ tín dụng cung cấp. Tác giả lựa chọn các tiêu chí đánh giá việc
quản lý của nhà nước và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự đa dạng của hoạt
động tín dụng.
Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng đạt được giai đoạn 2006-2012 thông
qua các tiêu chí về số lượng; về quy mô; về tốc độ tăng trường và về mức độ an
toàn hệ thống, từ đó đề xuất những giải pháp để hạn chế các bất cập trong việc quản
lý nhà nước đối với đa dạng hóa tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần.
Thông qua việc nghiên cứu các đối tượng là ngân hàng thương mại cổ phần
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, luận án đã đề xuất các giải pháp hoàn thiện
công tác quản lý Nhà nước về đa dạng hóahoạt động tín dụng của các NHTMCP
trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020,bao gồm các nhóm giải pháp về: hoàn thiện
khung chính sách/thể chế; nhóm giải phápNhà nước định hướngphát triển hoạt động
tín dụng;nhóm giải pháp về điều tiết của Nhà nước, về kiểm tra, thanh tragiám sát
của Nhà nước. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn: Qua đềxuất các nhóm
giải pháp và kiến nghị có thể áp dụng thành công trong thựctiễn, nhất là việc hoàn
thiện khung pháp lý liên quan đến từng hình thức cấp tín dụng phù hợp với Luật các
tổ chức tín dụng năm 2010.
(5) Tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam“ (2014 - Học viện Chính
trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và
các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm
nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về DVNH được nghiên cứu theo phạm vi
rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng
dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ
và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ


6

thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Xác định rõ nội dung của phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành
công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6
nhóm giải pháp phát triển DVNHBL tại Vietinbank.
(6) Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh ”
của Trịnh Thị Thu Huyền(2015), trường đại học Thương mại. Luận văn đã đi sâu
phân tích thực trạng công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh, các sản phẩm
mà ngân hàng đang triển khai, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa
các sản phẩm này.
(7) Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, tác giả Trần Thị Trâm Anh, Đại
học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2011). Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào
phân tích hiện trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP xuất nhập khẩu, từ đó
tìm ra những điểm yếu kém và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý.
Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung vào phân tích nguồn nhân lực
phục vụ ngân hàng bán lẻ, do đó chưa cho thấy mối quan hệ tổng thể giữa nguồn
lực, sản phẩm, các điều kiện kinh doanh khác.
Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ
ngân hàng cho đến các mô hình phát triển ngân hàng thương mại trong tương lai với
việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp
cận DVNH theo từng mảng: Nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ này tại một số hoặc một ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược
phát triển dịch vụ của các ngân hàng, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt
Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung,
hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như

7

Agribank, BIDV, Vietcombank, ... đã có một số nghiên cứu về DVNH, nâng cao
khả năng cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ như thẻ, ATM,
thanh toán điện tử ... Tuy nhiên các nghiên cứu này đa phần chỉ nhấn mạnh vào việc
cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chứ chưa đi sâu phân tích cụ thể vai
trò quản lý, phát triển dịch vụ ngân hàng với hoạt động của các ngân hàng thương
mại, chưa có các nghiên cứu tổng thể việc quản lý dịch vụ tại SeABank.
Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu của các công trình trên đây, đề
tài luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
Một là, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, quản lý và phát triển
dịch vụ ngân hàng. Phân tích những nhân tố tác động đến quản lý dịch vụ ngân
hàng của ngân hàng thương mại để thấy được tầm quan trọng của các nhân tố. Các
tiêu chí phản ánh quản lý và phát triển dịch vụ cũng được phân tích ở hai khía cạnh
chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng. Phân tích kinh nghiệm quản lý dịch vụ của
một số ngân hàng thương mại cổ phần trong nước rút ra các bài học kinh nghiệm
trong việc quản lý dịch vụ cho SeABank và các NHTM.
Hai là, nghiên cứu về quản lý dịch vụ tại SeABank, thông qua đánh giá thực
trạng theo hai tiêu chí phát triển số lượng và đánh giá chất lượng, tác giả ghi nhận
những kết quả mà SeABank đạt được, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong
quản lý dịch vụ tại SeABank.
Ba là, trình bày định hướng và mục tiêu quản lý dịch vụ của SeABank đến
2020 và những năm sau đó, đề xuất giải pháp tổng thể và cụ thể quản lý dịch vụ tại
SeABank.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á đến năm 2020 và những năm sau đó.

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.


8

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NHTMCP Đông Nam Á giai đoạn 2012-2016.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ
bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á đến năm 2020 và những năm sau đó.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của đề tài là nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp quản lý dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
- Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - SeABank
- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá thực trạng giai đoạn 20142016, đề xuất giải pháp đến 2020 và những năm sau đó.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được nội dung và mục đích nghiên cứu trên, tác giả sử dụng các
phương pháp như sau:
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp
Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của SeABank; báo cáo tài
chính, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, của
các tạp chí chuyên ngành kinh tế, chuyên ngành tài chính ngân hàng.
Đối với dữ liệu sơ cấp

Tác giả tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân đang trực tiếp
sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank; ý kiến đánh giá của cán bộ ngân
hàng SeABank thông qua Phiếu khảo sát. Cách thức tiến hành như sau:
Lựa chọn chi nhánh gồm: SeABank Trần Khát Chân; SeABank Sài Đồng;
SeABank Bà Triệu; SeABank Ngọc Lâm; SeABank Sóc Sơn; SeABank Đà Nẵng;


9

SeABank Lê Lợi Đà Nẵng; SeABank Quận 1; SeABank Quận 9; SeABank Nhà Bè.
Mỗi chi nhánh gửi 10 phiếu khảo sát cán bộ ngân hàng, 15 phiếu khảo sát ý kiến
khách hàng.
Cách thức khảo sát cán bộ ngân hàng: Số lượng phiếu khảo sát cán bộ
phát ra 100 phiếu, thu về 97 phiếu, các cán bộ ngân hàng được lựa chọn ngẫu nhiêu
tại hội sở và các chi nhánh, các cán bộ ngân hàng nhận phiếu, có thời gian suy nghĩ
và trả lời, sau đó phiếu được gửi về cho bộ phân quản lý nhân sự của hội sở hoặc
chi nhánh. Cán bộ ngân hàng được khảo sát về chiến lược phát triển ngân hàng;
phát triển nguồn nhân lực; công nghệ; vốn, chăm sóc khách hàng và năng lực quản
trị ngân hàng.
Cách thức khảo sát khách hàng: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của SeABank tại các chi nhánh được phát phiếu khảo sát, khách hàng
suy nghĩ trả lời và gửi lại cho bộ phận giao dịch, bộ phận giao dịch gửi về bộ phận
quản lý nhân sự. Khảo sát khách hàng về: chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ của
hệ thống, chất lượng nhân viên, sự chăm sóc khách hàng của ngân hàng, mức độ tin
cậy của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, số lượng
phiếu điều tra khách hàng phát ra 150 phiếu, thu về 133 phiếu.
Thời gian khảo sát: Khảo sát được tiến hành theo quy trình:
Dạng
Bước

nghiên
cứu

Phương

Kỹ thuật thu thập dữ

pháp

liệu

Thời gian

Địa điểm

9.2017

Hà Nội

Hà Nội

Tự nghiên cứu
1

Sơ bộ

Định tính

Thảo luận với GS
hướng dẫn

2
3

Thử
nghiệm
Chính thức

Định lượng

Bảng hỏi

9.2017

Định lượng

Bảng hỏi

10.2017

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp

10 chi
nhánh


10

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình kinh doanh

của dịch vụ ngân hàng được được tổng hợp, phân tích, so sánh giữa các năm, tập
trung vào các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ.
Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các
bảng thống kê.
Đối với dữ liệu sơ cấp
Sử dụng Microsoft Excel để tổng hợp và xử lí số liệu, tính toán giá trị trung
bình, và vẽ các biểu đồ, đồ thị trong luận văn.
5.3. Cách thức tiếp cận, xử lý vấn đề
Để giải quyết vấn đề đặt ra giúp đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện
tiếp cận và xử lý vấn đề như sau: Chương 1 thực hiện tổng hợp các vấn đề lý luận
làm nền tảng cho việc phân tích quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2, từ cơ sở lý luận của chương 1, đi sâu phân tích hiện trạng quản lý việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeAbank, so sánh với nguyên lý chung, tìm
ra những khoảng cách so với chuẩn mực trên các khía cạnh: Khả năng cung cấp,
tính dễ dàng tiếp cận sản phẩm, tính được tôn trọng, tính bảo mật. Từ phân tích hiện
trạng ở chương 2, căn cứ định hướng, mục tiêu phát triển của SeABank và của hệ
thống ngân hàng thương mại, đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ của SeAbank.
6. Kết cấu luận văn
Nội dung chính của luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Nam Á
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á


11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, là thành tựu to lớn làm gia tăng hiệu quả của
công tác tài chính, đảm bảo cho nền kinh tế được vận hành lành mạnh.
Theo Luật về các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực
từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 thì: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng có
thể được thực hiện tất cả mọi hoạt động ngân hàng, hoạt động kinh doanh khác theo
quy định nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động ngân hàng bao gồm: kinh
doanh, cung ứng một số dịch vụ như: nhận tiền gửi, cung cấp tín dụng,dịch vụ thanh
toán qua tài khoản, các máy rút tiền tự động ATM.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân
hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp tác xã
(trong đó chứa nhiều các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở). Trong đó, ngân hàng thương
mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Như vậy có thể nói: Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính mà đặc trưng
là cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng với các dịch vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho
vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn thực hiện nhiều dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội.
Thực tế chứng minh vai trò không thể thiếu của NHTM được thể hiện ở
nhiều điểm khác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, khả năng cạnh tranh và đáp ứng
nhu cầu của xã hội.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng chưa
thực sự có khái niệm thống nhất.
“Dịch vụ” được hiểu là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản
xuất, kinh doanh và sinh hoạt. [8, tr167], hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới


12

việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có
thể gắn liền hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [6].
Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả
hay trong giá trị các loại sản phẩm, dịch vụ có thể là vô hình hay có thể là sản phầm
(hữu hình).
Mở rộng khái niệm dịch vụ sang dịch vụ ngân hàng: (i) theo truyền thống là
các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc
với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch
vụ [4, tr25]; (ii) Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”
[4, tr 142]. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng
khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dịch vụ tài chính như: nhận tiền gửi, cho
vay, cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh, môi giới tiền tệ,
quản lý tài sản, các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác ...
Hiện nay còn rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH bán lẻ
nhưng vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Có quan điểm
cho rằng bất cứ hoạt động nào sinh lời cho NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều
được coi là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, theo một số quan điểm
khác nhau và phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành
kinh tế của Tổng cục Thống kê, với cách thức phân loại các ngành dịch vụ tài chính
của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán ... mà ngân
hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều được xem lại hoạt động dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:

Theo nghĩa hẹp, “dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian” (huy động vốn và cho vay).
Theo nghĩa rộng, DVNH bán lẻ là toàn bộ các hoạt động tiền tệ như: tín
dụng, thanh toán, huy động vốn, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng đối với khách
hàng là doanh nghiệp và cá nhân.


13

Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả đồng tình với các nội dung của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại như trên.
1.1.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương
mại đóng vai trò rất quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn của sự đa dạng về các đối
tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại ngày càng tỏ rõ vai trò của mình. Mục tiêu của quản lý dịch vụ là
cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất và chi phí
tối ưu. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm
dịch vụ đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động
kinh doanh dịch vụ. Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp
cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng các dịch vụ có thể tương ứng với
mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi phí
tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Như vậy, “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả các hoạt động, chính
sách và các quyết định quản lý liên quan và có ảnh hưởng đến việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất đến với khách hàng“.
Các ngân hàng đều có các nguồn lực, bao gồm tiền bạc, vật chất, thiết bị và
con người cần thiết để tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng
đưa ra thị trường. Hầu hết các ngân hàng đều xây dựng các thủ tục và quy trình để
xây dựng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu chủ yếu của quản lý dịch vụ

ngân hàng bán lẻ là nhằm đảm bảo việc đưa ra thị trường nhiều nhất những sản
phẩm dịch vụ phù hợp đem đến cho khách hàng thuận tiện, an toàn và tiết kiệm nhât
trong quá trình thanh toán; sử dụng hợp lý nguồn thu nhập của mình mang lại nguồn
thu ổn định hơn, chắc chắn hơn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài cho
các ngân hàng.
Một ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp một
cách bền vững thì phát triển dịch vụ ngân hàng cần được mở rộng là ngoài việc phát
triển tăng quy mô số lượng các dịch vụ cần thực hiện, việc quản lý các dịch vụ cung
cấp sao cho gia tăng về chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất với giá bán hợp lý


14

nhất. Như vậy, khi nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xem xét các
nội dung sau:
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)

Việc xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tổ chức bộ máy quản lý
Huy động nguồn lực để thực hiện dịch vụ
Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng dịch vụ
Hỗ trợ bán hàng và sau bán hàng
Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện dịch vụ

1.2. Nội dung nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng thương mại
1.2.1. Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng
thương mại
Hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều triển khai hệ thống quản lý
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm chung của các ngân hàng này là đều
có thành lập bộ phận chuyên trách vận hành hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, trong đó coi trọng việc cập nhật hệ thống quản lý, nâng cao nhận thức và
hành động của lãnh đạo, cán bộ về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
có các tác động ở các mức độ khác nhau, nhưng nhìn chung đều có 3 vai trò chính:
Thứ nhất là xác lập tiêu chuẩn chất lượng
Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho ngân
hàng xây dựng được quy chuẩn dịch vụ, có thể đo lường, có thể kiểm soát về mặt
nghiệp vụ, đảm bảo tính đồng bộ, phù hợp giữa các hệ thống, đảm bảo tính hiệu lực,
hiệu quả của hệ thống quản lý.
Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp thiết lập được bộ tiêu chí đo lường sự
hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên trong, thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng tại các điểm giao dịch.
Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng duy trì được các cam kết
về chất lượng bên trong và bên ngoài.
Thứ hai là kiểm soát vận hành và đánh giá
Khi thực hiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bộ phận quản lý phải thiết
lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ các quy định của tổ


15

chức về các hoạt động đang diễn ra, phát hiện ra các lỗi hệ thống, thực hiện việc
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài theo bộ tiêu chí

thích hợp làm cơ sở cho sự cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp.
Thứ ba là cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả
Việc duy trì hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại giúp cho các ngân hàng thương mại xác lập, thực hiện hệ thống quản lý dịch
vụ, đánh giá, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng và các đơn vị nội bộ giúp
cho ngân hàng thương mại có thể cải tiến các thủ tục, cải tiến các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tạo điều kiện cho khách hàng được sử dụng một cách thuận tiện hơn, gia tăng
mức độ hài lòng giúp duy trì sự trung thành trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
1.2.1.2. Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với người lao động
Người lao động là đối tượng rất quan trọng của mỗi ngân hàng thương mại,
là nhân tố then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp,
nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài, góp phần duy trì sự trung
thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình.
Việc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ không có ý nghĩa nếu chỉ chú ý
quản lý dịch vụ bên ngoài mà không gắn với quản lý dịch vụ bên trong. Bộ phận
chuyên trách quản lý dịch vụ của mỗi ngân hàng có nhiệm vụ giúp cho lãnh đạo,
cán bộ lĩnh hội được mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch, nhiệm vụ của ngân
hàng mình. Việc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho người lao động thường
xuyên được đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý, được hướng dẫn triển khai các công
cụ quản lý qua đó giúp cho người lao động luôn đồng hành cùng mục tiêu, kế hoạch
của ngân hàng, giảm các chi phí về sức lực cho người lao động, giảm thiểu rủi ro,
sai sót trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng.
1.2.1.3 Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng
Công tác quản lý DVNH bán lẻ giúp cho khách hàng có cơ hội sử dụng
những sản phẩm ngân hàng bán lẻ tốt nhất, vừa tiện ích, vừa an toàn, cải thiện đời
sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ
đâu… Quản lý tốt DV ngân hàng bán lẻ giúp cho các cá nhân và các khách hàng có