luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh lưu xá
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (439.87 KB, 95 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------
NGUYỄN LAN PHƯƠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------
NGUYỄN LAN PHƯƠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60 34 03 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG
HÀ NỘI, NĂM 2019
1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực
hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn xuất phát từ tình
hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá.
Tác giả
Nguyễn Lan Phương
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận
được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại
học Thương Mại đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
2
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên
Hồng, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu luận
văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Tác giả
Nguyễn Lan Phương
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài.........................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................6
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................6
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................10
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu...........................................................................10
7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu...........................................................................11
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................12
3
1.1. Khái niệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM.........................................12
1.1.1. Ngân hàng thương mại...............................................................................12
1.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM..............................................................13
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM.....17
1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán
lẻ tại NHTM............................................................................................................17
1.2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM.......20
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM........26
1.3.1. Các yếu tố môi trường doanh nghiệp...........................................................26
1.3.2. Các yếu tố môi trường ngành.......................................................................31
1.3.3. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô..............................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU
XÁ
.................................................................................................................... 33
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
................................................................................................................................. 33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................33
2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý..............................................................................35
2.1.3. Tình hình kinh doanh..................................................................................37
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá....................................................................41
2.2.1. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
chi nhánh Lưu Xá..................................................................................................41
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá...............................................43
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá....................................................................52
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân.............................................................................52
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................53
4
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ..................................................59
3.1. Mục tiêu, phương hướng và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá..............59
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá.....................................................................59
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá...............................................60
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá..............................................61
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng............................................61
3.2.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng.............................................................64
3.2.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng.................................................67
3.2.4. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.....69
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................70
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước......................................................70
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam....70
KẾT LUẬN............................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Bảng 1. Bảng thống kê lượng phiếu điều tra.............................................................7
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Lưu Xá.................................................36
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá.......................38
Bảng 2.2. Dư nợ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá..................................40
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá...........................41
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá sự tin cậy của khách hàng............................................43
Bảng 2.5. Kết quả đánh giá sự đáp ứng của khách hàng..........................................44
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng................................45
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá sự đồng cảm của khách hàng.......................................46
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng..................................47
Bảng 2.9. Tỷ lệ nợ quá hạn tại Vietinbank Lưu Xá..................................................49
Bảng 2.10. Chỉ tiêu nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu..................................................................49
Bảng 2.11. Dư nợ tín dụng theo bảo đảm tiền vay...................................................50
Bảng 2.12. Các chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ................................51
Bảng 3.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của Vietinbank Lưu Xá đến năm 2025. .60
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, và thách thức đối với các ngân
hàng khi ngày càng phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài, không
chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển
các dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của hầu
hết các ngân hàng thương mại. Để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vững mạnh
các ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tăng cường cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng,
trong đó có chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá nói
riêng cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ sẽ tạo ra và mang đến giá trị
cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được
đo bằng chính bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Nói một cách khác, cơ sở tồn tại
của ngân hàng chính là khách hàng, một khi khách hàng hài lòng và nhận được giá
trị mà mình mong muốn từ phía ngân hàng thì đây sẽ là căn cứ quan trọng để tạo ra
giá trị cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Trong những năm vừa qua, các ngân hàng thương mại ở nước ta nói chung và
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá nói riêng đã liên tục
nghiên cứu; cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng nhằm thỏa mãn
những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Tuy nhiên, trên thực tế mở rộng hoạt động
tín dụng bán lẻ ngày càng khó khăn do món vay nhỏ, chi phí nghiệp vụ cao, đối
tượng vay vốn đa dạng nên ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sử dụng đồng vốn vay,
khả năng rủi ro luôn tiềm ẩn trong hoạt động tín dụng bán lẻ. Bởi vậy, mở rộng hoạt
động tín dụng bán lẻ phải đi kèm với việc nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn
trong hoạt động tín dụng bán lẻ là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng. Do đó, việc
2
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá trong thời gian qua thông qua việc đối
chiếu với các yêu cầu đưa ra trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và các cam kết
của Việt Nam để đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ của chi nhánh là hết sức cần thiết.
Nhận thức được những vấn đề trên và xuất phát từ thực tiễn, tôi đã lựa chọn đề
tài: “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Lưu Xá” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Tính đến nay đã có nhiều tác giả có những bài viết về dịch vụ ngân hàng,
trong đó có dịch vụ tín dụng. Có thể kể đến một số đề tài nghiên cứu tiêu biểu, có
tính ứng dụng rộng rãi sau:
Theo VMSR - Phân tích dữ liệu - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng,
Herington & Weaven (2007) đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ trực
tuyến đến mức độ thích thú của KH và sự phát triển của mối quan hệ KH. Một cuộc
khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời là người Úc
sử dụng NH trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử
dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH, sự tin cậy hoặc sự phát
triển của mối quan hệ với KH nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành.
Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự
tin cậy và cũng gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ của KH thông qua sự tin cậy.
Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực
tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh
nhất. Sự thỏa mãn của KH không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến,
cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung
thành.
Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất
lượng dịch vụ NHBL nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể NHBL và
3
thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng
trong NH để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành
công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn
nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các NHBL Hy Lạp. Dữ liệu được phân
tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác
định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho
thấy các yếu tố ảnh hưởng có tính quyết định của chất lượng dịch vụ NHBL là Sự
đảm bảo , đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo
SERVQUAL và BSQ.
Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality: Satisfying the
Expectation of library customers, American Library Assosiation. Cuốn sách bao
gồm các nội dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các
kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển,
cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng, đề xuất
những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng trong tương lai thông qua một số khảo sát
thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc
đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cập đến các yếu tố/tiêu chí cụ thể cho
dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Lê Thị Thanh Trúc (2013) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của KH tại NH TMCP Kỹ Thương trên địa bàn Tp.HCM”, Luận văn thạc
sỹ. Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của KH tại NH kỹ
thương trên địa bàn Tp.HCM. Công trình nghiên cứu này đã chỉ ra rằng yếu tố
“đồng cảm” là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối với DV
của NH.
Nguyễn Thị Ánh Nhung (2014) “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên”, Luận văn thạc
sỹ. Tác giả đã hệ thống hóa những lý luận chung về tín dụng bán lẻ và Chất lượng
4
dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM nói chung. Đồng thời, lấy đó làm cơ sở để đi sâu
phân tích thực trạng Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hưng Yên trong
giai đoạn 2011-2013. Từ đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nâng cao Chất
lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Hưng Yên trong thời gian tới.
Phạm Thị Thanh Loan (2014) “Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Bình”, Luận văn thạc sỹ.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng được áp dụng tại BIDV
Ninh Bình. Đồng thời, tác giả cũng nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín
dụng của BIDV Ninh Bình thông qua các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Từ đó, tác giả
đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV
Ninh Bình trong tương lai.
Trần Minh Phương (2015), “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thành
Công”, Luận văn thạc sỹ. Mô hình được sử dụng trong nghiên cứu được phát triển
từ mô hình SERVQUAL có 6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Đồng cảm, Hồ sơ tín dụng bao gồm 37 biến quan sát. Sau khi khảo sát
368 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh Thành Công từ tháng 7 năm 2015 đến tháng 9 năm 2015 đã chỉ ra
kết quả trong 6 thành phần của chất lượng thì có 3 thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng và ý nghĩa thống kê ở mức 1% đến 5%. 3 thành phần của chất
lượng dịch vụ này bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Hồ sơ tín dụng. Trong đó hồ sơ tín
dụng có ảnh hưởng yếu nhất. Các thành phần chất lượng của dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thành Công có
mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
Đinh Văn Huân (2016), “Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng”, Luận văn thạc sỹ. Luận văn đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của
5
khách hàng. Mô hình được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL có 5 thành phần:
Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 36 biến
quan sát. Sau khi khảo sát 234 khách hàng tại các chi nhánh của ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng từ tháng 5 năm 2016 đến tháng 8 năm 2016
cho ra kết quả trong 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành
phần có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đó là Phương tiện hữu
hình và Tin cậy.
Trần Hữu Tuấn (2017), “Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương”, Luận văn thạc sỹ.
Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng bán lẻ tại
BIDV Hải Dương. Từ cơ sở lý luận, tác giả đã áp dụng thực tiễn tại BIDV Hải
Dương, từ đó chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng tín dụng
bán lẻ tại chi nhánh. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra những giải pháp nâng
cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hải Dương.
Tóm lại, hầu hết các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập và
giải quyết nhiều các vấn đề liên quan và đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên
cứu cho đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá”. Song thực tế chưa có công trình nào nghiên
cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá. Chính vì thế,
việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá” là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và
không trùng với các công trình đã công bố.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và tìm ra giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
chi nhánh Lưu Xá.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như
sau:
6
+ Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ trong NHTM
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi
nhánh Lưu Xá.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu
Xá.
+ Về thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014
đến năm 2017; Đề xuất giải pháp đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Đối với dữ liệu thứ cấp
Tác giả sử dụng phương pháp đọc tài liệu để thu thập dữ liệu liên quan đến đề
tài. Nguồn thu thập dữ liệu nghiên cứu bao gồm:
- Tài liệu liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Lưu Xá giai
đoạn 2014-2018
- Sách, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
b. Đối với dữ liệu sơ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập các dữ liệu
nghiên cứu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Lưu Xá
theo đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Đối
tượng khảo sát gồm 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
7
của chi nhánh. Chi tiết phiếu điều tra (phụ lục 1 và phụ lục 2).
Mô tả mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2018 đã thu được
kết quả trình bày trong bảng 1.
Bảng 1. Bảng thống kê lượng phiếu điều tra
Loại phiếu
Số lượng phiếu
phát ra
Số lượng phiếu đủ
điều kiện phân tích
Tỷ lệ phiếu đủ điều
kiện phân tích (%)
85
75
88,24
165
145
87,88
Dành
cho
doanh
nghiệp
Dành cho cá nhân
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Lưu
Xá từ việc phát phiếu ngẫu nhiên cho các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân có
quan hệ tín dụng với ngân hàng với cỡ mẫu nghiên cứu là 250 (85 khách hàng
doanh nghiệp và 165 khách hàng cá nhân) với tỷ lệ phiếu đủ điều kiện phân tích khá
cao (88,24% với khách hàng doanh nghiệp và 87,88% với khách hàng cá nhân).
Mô tả mẫu nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì
có 20 công ty cổ phần (chiếm 26,7%), 41 công ty trách nhiệm hữu hạn (chiếm
54,7%), 04 doanh nghiệp tư nhân (chiếm 5,3%), 01 công ty liên doanh (chiếm
1,3%), 01 công ty 100% vốn nước ngoài (chiếm 1,3%), 08 hợp tác xã (chiếm
10,7%). Số liệu này là hợp lý vì: Loại hình doanh nghiệp công ty cổ phần và công
ty trách nhiệm hữu hạn là những loại hình doanh nghiệp phổ biến nhất trên địa bàn
tỉnh Thái Nguyên. Loại hình doanh nghiệp công ty liên doanh, công ty 100 vốn
nước ngoài trên địa bàn tỉnh rất ít và chủ yếu tập trung ở khu vực khu công nghiệpkhu vực này cách khá xa trụ sở của chi nhánh nên việc tiếp cận các loại hình doanh
nghiệp này còn khiêm tốn.
Thời gian hoạt động của doanh nghiệp: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng
doanh nghiệp thì có 03 doanh nghiệp có thời gian hoạt động nhỏ hơn 1 năm (chiếm
4%), 06 doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 1 đến 3 năm (chiếm 8%), 10 doanh
8
nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 3 năm đến 5 năm (chiếm 13,3%), 20 doanh
nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 5 năm đến 10 năm (chiếm 26,7%), 36 doanh
nghiệp có thời gian hoạt động trên 10 năm (chiếm 48%). Điều này cho thấy các
khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng chủ yếu có thời gian hoạt động trên 5 năm.
Quy mô vốn của doanh nghiệp: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh
nghiệp thì có 08 doanh nghiệp có vốn nhỏ hơn 2 tỷ đồng (chiếm 10,7%), 04 doanh
nghiệp có vốn từ 2 đến 5 tỷ đồng (chiếm 5,3%), 61 doanh nghiệp có vốn trên 5 tỷ
đồng đến 10 tỷ đồng (chiếm 81,3%), 01 doanh nghiệp có vốn trên 10 tỷ đồng đến
50 tỷ đồng (chiếm 1,3%), 01 doanh nghiệp có vốn trên 50 tỷ đồng (chiếm 1,3%).
Lợi nhuận hàng năm của doanh nghiệp: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng
doanh nghiệp thì có 25 doanh nghiệp có thu nhập nhỏ hơn 50 triệu đồng (chiếm
33,3%), 08 doanh nghiệp có thu nhập từ 50 đến 100 triệu đồng (chiếm 10,7%), 41
doanh nghiệp có thu nhập trên 100 đến 500 triệu đồng (chiếm 54,7%), 01 doanh
nghiệp có thu nhập từ trên 500 triệu đến 1 tỷ đồng (chiếm 1,3%). Phần lớn khách
hàng của ngân hàng có thu nhập ổn định từ 100 đến 500 triệu đồng.
Tần suất giao dịch với ngân hàng: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh
nghiệp thì có 12 khách hàng mới giao dịch lần đầu với ngân hàng (chiếm16%), 26
khách hàng có hơn 1 lần giao dịch với ngân hàng (chiếm 34,7%), 37 khách hàng
thường xuyên giao dịch với khách hàng (49,3%).
Mục đích giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp: Trong 75 mẫu
khảo sát khách hàng cá nhân thì có 29 khách hàng xin vay với mục đích sản xuất
hàng hóa (chiếm 38,7%), 18 khách hàng xin vay với mục đích đầu tư dự án (chiếm
24%), 28 khách hàng xin vay với mục đích kinh doanh thương mại (chiếm 37,3%).
Mô tả mẫu nghiên cứu là khách hàng cá nhân
Giới tính của khách hàng cá nhân: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá
nhân thì có 60 khách hàng là nam (chiếm 41,4%), 85 khách hàng là nữ (chiếm
58,6%).
Độ tuổi của khách hàng cá nhân: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân
thì có 21 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 31 tuổi (chiếm 14,5%), 62 khách hàng có
9
độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (chiếm 42,8%), 34 khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi
(chiếm 23,4%), 22 khách hàng có độ tuổi từ 51 đến 60 tuổi (chiếm 15,2%), 06
khách hàng có độ tuổi trên 60 (chiếm 4,1%). Qua số liệu này cho thấy nhóm độ tuổi
chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ 31 đến 40 tuổi, đây là nhóm tuổi mà khách
hàng có đủ độ chín chắn, tích lũy được nhiều kinh nghiệm cuộc sống và kinh doanh,
có thu nhập ổn định nên nhóm khách hàng này có khả năng trả được nợ cho ngân
hàng cao.
Trình độ của khách hàng cá nhân: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá
nhân thì có 12 khách hàng tốt nghiệp trung học phổ thông (chiếm 8,3%), 43 khách
hàng tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, 68 khách hàng tốt nghiệp đại học (chiếm
46,9%), 22 khách hàng tốt nghiệp trên đại học (chiếm 15,2%). Điều này có thấy các
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đều có trình độ tốt,
thấp nhất là tốt nghiệp trung học phổ thông.
Thu nhập của khách hàng cá nhân: Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá
nhân thì có 62 khách hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng (chiếm 42,8%), 54
khách hàng có thu nhập từ trên 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng (chiếm 37,2%), 29
khách hàng có thu nhập từ trên 10 đến 50 triệu đồng (chiếm 20%).
Tần suất sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân: Trong 145 mẫu
khảo sát khách hàng cá nhân thì có 51 khách hàng mới giao dịch tín dụng lần đầu
với ngân hàng (chiếm 35,2%), 66 khách hàng có giao dịch tín dụng nhiều hơn 1 lần
với ngân hàng (chiếm 45,5%), 28 khách hàng có giao dịch tín dụng thường xuyên
với ngân hàng (chiếm 19,3%).
Mục đích giao dịch tín dụng của khách hàng cá nhân: Trong 145 mẫu khảo sát
khách hàng cá nhân thì có 74 khách hàng xin vay với mục đích tiêu dùng (chiếm
51%), 34 khách hàng xin vay với mục đích sản xuất hàng hóa (chiếm 23,4%), 37
khách hàng xin vay với mục đích kinh doanh thương mại (chiếm 25,5%). Qua đấy
cho thấy khách hàng cá nhân xin vay chủ yếu với mục đích tiêu dùng như: mua nhà,
mua đất, xây dựng sửa chữa nhà ở, du học…
10
Cách thức phát phiếu và thu phiếu:
- Đối với khách hàng cá nhân: Phiếu khảo sát được phát và thu trực tiếp tại trụ
sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc Vietinbank Lưu Xá.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phiếu khảo sát được gửi qua email.
Thời gian phát phiếu: Tháng 10/2018
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Đối với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu
sau:
Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu qua các năm tạo cơ sở phân tích, đánh
giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt
Nam, Chi nhánh Lưu Xá.
Phương pháp so sánh theo thời gian giữa các năm nhằm đánh giá quá trình
phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank Lưu Xá.
Phương pháp phân tích chi tiết: phân tích chi tiết nhằm tìm hiểu xác định
nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu của đề tài.
b. Đối với dữ liệu sơ cấp
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành tổng hợp các dữ liệu và xử lý dữ
liệu. Phương pháp thống kê và phương pháp phân tích được sử dụng để phân tích sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học
Luận văn góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại
NHTM. Luận văn góp phần xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ.
Ý nghĩa thực tiễn
Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá là một trong những cơ sở quan trọng để
biết sự hài lòng của KH và họ đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng
11
bán lẻ của Vietinbank Lưu Xá, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
tín dụng bán lẻ nhằm giữ chân KH hiện tại, mở rộng hệ thống KH tiềm năng, tăng
khả năng cạnh tranh của Vietinbank Lưu Xá với các NH đối thủ.
7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Bố cục của bài viết: ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn
bao gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá.
12
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.1.1. Ngân hàng thương mại
Khái niệm NHTM:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu
tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
(Điều 20, Luật các tổ chức tín dụng, 1997)
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng
và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. (Điều 20, Luật các tổ chức tín dụng, 1997)
Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:
“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Như vậy, có thể hiểu “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ
thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Chức năng của NHTM:
Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, NHTM là một yếu tố không thể
thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo phương tiện
thanh toán, trung gian thanh toán.
- Trung gian tài chính.
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển
tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong kinh
tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức là chi tiêu cho tiêu dùng
13
và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn). Các cá
nhân và tổ chức thặng dư tạm thời trong chi tiêu (tức là thu nhập hiên tại của họ lớn
hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm).
- Tạo phương tiện thanh toán:
Tiền – Vàng có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán trong
trao đổi mua bán hàng hóa, dịch vụ, song khi nền sản xuất phát triển cao hơn, lượng
phân phối qua lại ngày càng nhiều thì trong thanh toán bằng tiền mặt, vàng gặp
nhiều khó khăn và NHTM đã tạo phương tiện thanh toán khi phát hành giấy nhận
nợ cho khách hàng, và với những ưu điểm nhất định nó đã trở thành phương tiện
thanh toán rộng rãi được nhiều người chấp nhận. Ngoài ra giấy nhận nợ đó còn
được thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thông, phương tiện cất trữ, nó trở
thành tiền giấy.
- Trung gian thanh toán:
NHTM trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc
gia. Thay mặt cho khách hàng, NHTM thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch
vụ, để việc thanh toán nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
NHTM đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán
bằng Sec, ủy nhiệm chi, nhờ thu… Cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối
các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần.
1.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.1.2.1. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Tín dụng là quan hệ kinh tế giữa người đi vay và người cho vay, trong đó
người cho vay nhượng lại quyền sử dụng vốn cho người đi vay dựa trên sự tín
nhiệm và theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất
định. Sự hoàn trả này không chỉ bảo tồn giá trị mà còn được tăng thêm dưới hình
thức lợi tức. Quá trình vận động mang tính chất hoàn trả của quan hệ tín dụng là
biểu hiện về sự khác biệt giữa hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh tế khác.
(Lê Thị Thu Thủy, 2006)
NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
14
chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế. (Lê Thị Thu Thủy, 2006)
Tín dụng NHTM là quan hệ vay mượn giữa NHTM và các khách hàng trong
nền kinh tế, trong đó NHTM chuyển nhượng quyền sử dụng một lượng vốn nhất
định cho các khách hàng (có thể là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế, chính trị,
xã hội, tổ chức tín dụng hoặc NHTM khác) theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và
lãi theo một thời gian nhất định. (Lê Thị Thu Thủy, 2006)
Tín dụng NHTM có một số đặc trưng chính như:
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng hoạt động theo nguyên tắc có hoàn trả.
+ Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, tức là khách hàng vay phải
trả thêm phần lãi ngoài phần vốn gốc.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng phải diễn ra trong một khoảng thời gian nhất
định.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro.
Hiện nay, các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động
hướng theo đối tượng khách hàng. Đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý
rủi ro hữu hiệu hơn, các sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho
từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có
định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ những
lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng có sự thay đổi, theo đó,
ngân hàng phát triển theo mô hình ngân hàng khối, bao gồm hai khối chính là khối
phục vụ khách hàng cá nhân và phục vụ khách hàng tổ chức.
Trong thực tế, các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực
hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động theo hướng hai đối tượng khách hàng
chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị
trường, thiết kế sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy chế, quy trình,
các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng
khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
15
Theo QĐ số 4599/QĐ-NHBL- Vietinbank Việt Nam: Tín dụng bán lẻ là hoạt
động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia
đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan
đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.
Đặc điểm của tín dụng bán lẻ:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy
mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc
đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể
xảy ra gần như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân
hàng.
- Giá trị từng khoản vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Hoạt động ngân hàng
nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành khác.
Với đặc trang phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt
động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc
ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng
lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất đối với khách hàng. Tính thời
điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc
biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật thông
tin về khách hàng cá nhân khi có sự thay đổi. Vì vậy, ngân hàng cần nhanh nhạy
trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra
thị trường để có thể thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có
sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía khách hàng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ tuân theo luật số lớn. Với đặc thù phục vụ số lượng
rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng khoản vay
16
thường không lớn nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Số lượng kênh giao dịch
phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của cư dân trong xã hội.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch
vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Kết hợp khái niệm dịch vụ và khái niệm tín dụng bán lẻ đã trình bày ở trên,
trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM được
định nghĩa như sau:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà ngân hàng
cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân
phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn
tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội, trong đó, đối tượng cung cấp
nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả,
còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật
chất nào.
Các loại dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm:
Căn cứ vào thời gian cấp tín dụng, dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm 2 loại:
(1) Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngắn hạn: Là khoản tín dụng có thời hạn từ 12
tháng trở xuống, được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động và các nhu cầu
chi tiêu ngắn hạn của cá nhân, hộ gia đình.
(2) Dịch vụ tín dụng bán lẻ trung và dài hạn: Là khoản tín dụng dành cho
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có thời hạn từ 12 tháng trở lên, được sử dụng để
đầu tư mua sắm tài sản cố định, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án
mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.
Căn cứ vào mục đích cho vay, dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm có 2 loại:
(1) Dịch vụ cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản tín dụng được cấp nhằm tài trợ
cho nhu cầu mua sắm xây dựng hoặc cải tạo nhà cửa của khách hàng là cá nhân.
Đặc điểm của những món vay này là quy mô thường lớn, thời gian dài.
17
(2) Dịch vụ cho vay tiêu dùng phi cư trú: là khoản tín dụng được cấp phục vụ
cho việc trang trải các khoản chi phí mua sắm xe ôtô, đồ dùng gia đình, chi phí học
hành… Đặc điểm của những khoản tín dụng này thường có quy mô nhỏ, thời gian
tài trợ ngắn.
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
bán lẻ tại NHTM
1.2.1.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong
đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra
ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry1985).
Cũng theo Parasuraman & ctg thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng
của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh
giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Bên cạnh đó, gắn liền với 4 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
- Tính vô hình: Không giống như sản phẩm vật chất, có nhiều dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người
mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ đánh
giá về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung cấp
dịch vụ thường cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng thường được xem như là sự khác
biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
