Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên nền mạng truyền số liệu chuyên dùng tại bưu điện trung ương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (439.86 KB, 22 trang )
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Nguyễn Thị Hồng Thuý
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN MẠNG TRUYỀN
SỐ LIỆU CHUYÊN DÙNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2012
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Xuân Vinh
Phản biện 1: TS. Đặng Thị Việt Đức
Phản biện 2: TS. Nguyễn Thị Minh Huyền
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày 20 tháng 01 năm 2013
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1
LỜI
NÓI
ĐẦU
1.Sự
cần
thiết
của
đề
tài
Thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay cũng không còn là mảnh
đất màu mỡ và dễ khai thác như những năm trước, các nhà cung cấp dịch
vụ đang phải tìm cách tăng trưởng trong môi trường kinh doanh ngày một
khó
khăn
bởi
sự
bão
hòa,
nhất
là
khả
năng
phát
triển
khách
hàng
và
các
loại hình dịch vụ. Bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp Viễn thông là làm
thế nào để doanh nghiệp có thể đứng vững trước áp lực của thị trường? Lối
thoát cho
doanh nghiệp Viễn thông
đó chính là
các
mô hình
kinh
doanh
với
việc
tạo
ra
nhiều
dịch
vụ
giá
trị
gia
tăng
(GTGT)
để
giữ
chân
khách
hàng,
tăng
thêm
doanh
thu
bằng
các
kết
nối
mọi
nơi,
mọi
lúc
với
bất
kỳ
thiết bị nào, giá cước rẻ. Bên cạnh đó, hội tụ giữa Viễn thông - Công nghệ
thông tin - Truyền thông đang phát triển nhanh chóng đang là cơ hội để các
doanh
nghiệp
thuộc
lĩnh
vực
cùng
nhau
chia
sẻ
tiềm
lực
kinh
tế,
tạo
ra
nhiều
dịch
vụ
tiện
ích
mới,
đáp
ứng
nhu
cầu
ngày
càng
phong
phú
của
khách hàng. Để tối đa hóa các cơ hội kinh doanh, các doanh nghiệp viễn
thông Việt Nam cần phải thay đổi mô hình kinh doanh, cần chủ động hơn
trong việc ứng dụng công nghệ để tăng cường việc cung cấp dịch vụ ra thị
trường. Bên cạnh đó, cần tăng cường phối hợp với các đối tác để cung cấp
các dịch vụ đa dạng cho khách hàng.
Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra
cho ngành Bưu điện nói chung và Bưu điện Trung ương (BĐTW) nói riêng
là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc
2
trong mọi tình huống, chất lượng dịch vụ ngày càng cao đáp ứng được nhu
cầu khách hàng.
Mạng truyền số liệu chuyên dùng (TSLCD) được xác định là hạ tầng
cơ
bản
nhất
của
mạng
Viễn
thông
–
Công
nghệ
thông
tin
(VT-CNTT)
BĐTW trong giai đoạn tới. Chính vì vậy BĐTW luôn tìm cách nghiên cứu
đưa ra những dịch vụ GTGT mới dựa trên thế mạnh của mạng để thu hút
khách hàng.
Là một cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại BĐTW
bản
thân
tôi
nhận
thức
sâu
sắc
rằng
với
khẩu
hiệu
“phục
vụ
tốt
để
kinh
doanh tốt và kinh doanh tốt để quay lại phục vụ tốt hơn”.
Xuất
phát
từ
định
hướng
trên
cũng
như
tình
hình
thực
tế
tại
đơn
vị
cùng với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên –TS. Nguyễn Xuân Vinh và
các
Phòng,
Ban
chức
năng
trong
BĐTW,
tôi
đã
chọn
đề
tài:“
Phát
triển
dịch
vụ
giá
trị
gia
tăng
trên
nền
mạng
Truyền
số
liệu
chuyên
dùng
tại
Bưu
điện
Trung
ương”
làm
đề
tài
cho
luận
văn
cao
học
quản
trị
kinh
doanh của mình.
2.
Mục
đích
nghiên
cứu
Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết phải đưa ra các giải pháp để
phát triển dịch vụ GTGT trên mạng TSLCD nhằm phân tích, đánh giá thực
trạng việc kinh doanh, phát triển dịch vụ GTGT trên nền mạng TSLCD tại
BĐTW. Từ đó có những đề xuất, giải pháp hợp lý nhằm phát triển hiệu quả
các dịch vụ GTGT trên mạng xứng đáng là mạng có tính ổn định, bảo mật
cao, công nghệ mới, tiên tiến và đồng bộ đáp ứng được nhu cầu phục vụ tốt
nhất cho các cơ quan Đảng và Nhà nước.
3.
Đối
tượng
và
phạm
vi
nghiên
cứu
3
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là giải pháp để phát triển các dịch
vụ GTGT trên nền mạng TSLCD.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là giải pháp để phát triển các dịch vụ
GTGT trên nền mạng TSLCD tại BĐTW gồm:
- Dịch vụ truyền hình hội nghị (THHN)
- Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao
- Dịch vụ kết nối mạng riêng ảo
- Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ
- Dịch vụ MyTV
-
…….
Thời gian nghiên cứu từ năm
2009 đến năm 2011 và định hướng đến
năm 2015.
4.
Phương
pháp
nghiên
cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: phương pháp
duy vật biện chứng, kết hợp giữa lôgíc và lịch sử, phân tích và tổng hợp;
phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát
thực
tế
để
nghiên
cứu.
Trong
đó,
phương
pháp
nghiên
cứu
chính
là
khảo
sát
thực
tế.
Từ
kết
quả
việc
phân
tích,
đánh
giá,
dùng
phương
pháp
suy
luận, khái quát hóa để đưa ra những giải pháp có tính hệ thống nhằm phát
triển các dịch vụ GTGT trên nền mạng TSLCD tại BĐTW.
5.
Một
số
đóng
góp
của
luận
văn
-
Hệ
thống
hoá
những
vấn
đề
lý
luận
cơ
bản
về
dịch
vụ,
dịch
vụ
Viễn
thông, dịch vụ GTGT và một số
tiêu thức để đánh giá trình độ phát triển
4
dịch vụ GTGT đồng thời giới thiệu kinh nghiệm trong và ngoài nước trong
việc phát triển dịch vụ GTGT.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ GTGT ở BĐTW để xác
định định
rõ
những
kết quả cũng
như những tồn
tại, khó khăn
cản trở sự
phát triển dịch vụ GTGT ở BĐTW trong thời gian tới.
-
Đưa
ra
những
giải
pháp
nhằm
phát
triển
các
dịch
vụ
GTGT
trên
mạng
TSLCD.
6.
Bố
cục
của
luận
văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung của luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương
1:
Những
vấn
đề
lý
luận
cơ
bản
về
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
Chương
2:
Thực
trạng
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
tại
BĐTW
Chương
3:
Giải
pháp
chủ
yếu
để
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
trên
nền
mạng
TSLCD
tại
BĐTW
5
Chương
1
NHỮNG
VẤN
ĐỀ
LÝ
LUẬN
CƠ
BẢN
VỀ
PHÁT
TRIỂN
DỊCH
VỤ
GTGT
TRONG
VIỄN
THÔNG
1.1
Lý
luận
Marketing
về
phát
triển
dịch
vụ
1.1.1
Khái
niệm
về
Marketting
Hiệp
hội
Marketing
hoa
Kỳ
trong
giai
đoạn
1960
–
1985
đưa
ra
khái
niệm: Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan
trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến
người
tiêu
dùng.
Marketing
có
nhiệm
vụ
cung
cấp
cho
người
tiêu
dùng
những sản phẩm mà họ cần. Đến năm 1985, họ đã đưa ra định nghĩa mới:
Marketing hay quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện
các ý niệm, định giá và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ để tạo ra
sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức.
Theo
Phillip
Kotler:
Marketing
là
những
hoạt
động
của
con
người
hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng
thông qua quá trình trao đổi.
Ngày
nay,
định
nghĩa
của
Hiệp
hội
Marketing
Hoa
Kỳ
và
của
Philip
Kotler được xem là hoàn chỉnh và đang được thừa nhận rộng rãi trên thế
giới.
1.1.2
Marketing
trong
phát
triển
dịch
vụ
Trong
vòng
hơn
100
năm
kể
từ
khi
chính
thức
ra
đời, marketing
trực
tiếp
đã
có
những
bước
tiến
đáng
kể
và
hứa
hẹn
sẽ
tiếp
tục
có
rất
nhiều
chuyển
biến
trong
tương
lai
không
xa.
Cùng
với
quá
trình
toàn
cầu
hóa,
động lực thứ hai cho phép marketing mang chất lượng tốt tới các sản phẩm
6
hàng loạt nói chung là công nghệ. Internet ngày càng phát triển và nó chính
là công cụ quan trọng giúp marketing ngày càng vươn xa hơn nữa.
Trong kỷ nguyên thương mại điện tử lên ngôi trên phạm vi toàn cầu,
sự
bùng
nổ
thông
tin
và
các
ngành
kỹ
thuật
cao
đã
mở
ra
một
trang
mới
cho marketing trực tuyến với những ưu điểm vượt trội so với các hình thức
marketing truyền thống như sự đa dạng, tính tương tác hữu hiệu và tốc độ
cập nhập nhanh chóng… thông qua cách hình thức như: email marketing,
website marketing, quảng cáo trực tuyến…
Với
sự
phát
triển
chóng
mặt
của
các
công
nghệ
trên
thế
giới,
marketing hứa hẹn sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa với nhiều hình thức
đa dạng và phong phú.
1.2
Khái
niệm
và
đặc
điểm
của
dịch
vụ
GTGT
trong
Viễn
thông
1.2.1
Khái
niệm
về
dịch
vụ
1.2.2
Khái
niệm
về
dịch
vụ
GTGT
Dịch
vụ
GTGT
(Value
Added
Services
-
VAS)
là
thuật
ngữ
đề
cập
đến các dịch vụ được lựa chọn không những do nhu cầu mới phát sinh của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ chính nào đó, mà còn phụ thuộc vào
nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ chính đó. Thuật ngữ dịch
vụ GTGT cũng được sử dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong
VT - CNTT. Các dịch vụ GTGT thường được cung cấp cho khách hàng sau
khi họ đã dùng dịch vụ chính và nó phải phụ thuộc vào những yêu cầu trên
nền tảng dịch vụ chính.
Dịch
vụ GTGT
theo pháp lệnh về Bưu
chính
Viễn
thông
(Điều
37
mục 1) và Nghị định 160/2004/NĐ-CP (khoản 4, điều 13, mục 3): là dịch
7
vụ làm
tăng thêm giá trị sử
dụng
thông
tin
của người
sử dụng bằng cách
hoàn thiện loại hình hoặc nội dung thông tin, hoặc cung cấp khả năng lưu
trữ,
khôi
phục
thông
tin
đó
trên
cơ
sở
sử
dụng
mạng
Viễn
thông
hoặc
Internet.
1.2.3
Đặc
điểm
cơ
bản
của
dịch
vụ
GTGT
Dịch vụ GTGT Viễn thông cũng mang những đặc trưng của dịch vụ
nói chung là:
-
Tính
vô
hình
-
Tính
không
tách
rời
giữa
cung
cấp
và
tiêu
dùng
dịch
vụ
-
Tính
không
đồng
đều
về
chất
lượng
-
Tính
không
dự
trữ
được
-
Tính
không
chuyển
quyền
sở
hữu
được
1.3
Một
số
nhân
tố
ảnh
hưởng
đến
sự
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
1.3.1
Môi
trường
vĩ
mô
* Môi trường chính trị, pháp luật
* Sự phát triển của nền kinh tế
* Tiến bộ Khoa học Công nghệ
* Thị trường khai thác dịch vụ Viễn thông
* Môi trường cạnh tranh
1.3.2
Môi
trường
vi
mô
* Khách hàng
* Đối thủ cạnh tranh
* Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
* Trình độ nguồn nhân lực
8
* Năng lực tài chính
* Sự chuyên môn hoá
1.4
Kinh
nghiệm
trong
và
ngoài
nước
về
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
* Mô hình kinh doanh dịch vụ chi sẻ dữ liệu của YouTube
* Mô hình kinh doanh dịch vụ truyền hình Internet IPTV của France
Telecom
1.5
Kết
luận
(Ngu
ồ
n
:
Phòng
T
ổ
ch
ứ
c
cán
b
ộ
B
Đ
TW)
2.1.3
Các
lo
ạ
i
hình
d
ị
ch
v
ụ
BĐTW
đang
cung
c
ấ
p
9
Chương
2
THỰC
TRẠNG
PHÁT
TRIỂN
CÁC
DỊCH
VỤ
GTGT
TẠI
BƯU
ĐIỆN
TRUNG
ƯƠNG
2.1
Khái
quát
về
BĐTW
2.1.1
Quá
trình
hình
thành
và
phát
triển
của
BĐTW
2.1.2
Chức
năng,
nhiệm
vụ,
cơ
cấu
tổ
chức
của
BĐTW
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của BĐTW
Tình hình lao động của BĐTW tính đến ngày 31/12/2011 được nêu trong
bảng 2.1
Bảng
2.1
Số
lượng
lao
động
và
trình
độ
chuyên
môn
của
BĐTW
*
Dịch vụ Bưu chính
*
Dịch vụ Điện báo
*
Dịch vụ Điện thoại
*
Các dịch vụ GTGT trên nền mạng TSLCD
+ Dịch vụ THHN
Trình
độ
Số
lượng
(người)
Tỷ
lệ
(%)
Tổng
số
340
Trên
Đại
học 13 1,9
Đại
học 242 35,1
Cao
Đẳng 54 7,8
Trung
cấp 145 21,0
Sơ
cấp 236 34,2
Đơn
vị
tính:
Đồng
10
+ Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ
+ Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao
+ Dịch vụ kết nối mạng riêng ảo nội bộ
+ Dịch vụ MyTV
2.1.4.
Tình
hình
tổ
chức
hoạt
động
sản
xuất
kinh
doanh
của
BĐTW
Các loại hình dịch vụ Bưu chính, VT- CNTT mà BĐTW đang phục vụ,
hoạt động trên các lĩnh vực:
Bưu chính Hệ KT1
VT-CNTT (Mạng cố định, TSLCD, ứng dụng Công nghệ Thông tin)
Mạng
thông
tin
dùng
riêng
(vô
tuyến
sóng
ngắn,
Thông
tin
chuyên
dùng)
2.1.5
Kết
quả
hoạt
động
sản
xuất
kinh
doanh
của
BĐTW
từ
năm
2009-
2011
Bảng
2.2
Doanh
thu
dịch
vụ
VT-CNTT
và
thu
nhập
khác
tại
BĐTW
năm
2009-2011
(Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính - ĐTW)
TT
Ch
ỉ
tiêu
N
ă
m
2009
N
ă
m
2010
N
ă
m
2011
1
Doanh
thu
dịch
vụ
Bưu
chính,
VT-CNTT (phát sinh)
26.388.524.751
31.799.375.399
55.657.347.669
Doanh thu Bưu chính 11.246.229.602
14.573.094.974
16.895.911.290
Doanh thu VT - CNTT 15.142.295.149
17.226.280.425
38.761.436.379
2 Doanh thu hoạt động tài chính 92.924.942
224.533.433
816.728.636
3 Doanh thu khác 92.924.942
112.762.116
127.346.699
Tổng
(1+2+3)
26.710.731.843
32.169.961.725
56.601.423.004
Đơn
vị
tính:
Đồng
Qua
bảng
2.3
cho
thấy
được
chi
phí
cho
hoạt
động
sản
xuất
kinh
11
Qua bảng 2.2 cho thấy doanh thu các dịch vụ Bưu chính, VT-CNTT
tăng
trưởng
qua
các
năm
và
doanh
thu
Viễn
thông
cao
hơn
nhiều
so
với
doanh thu Bưu chính.
Bảng
2.3
Chi
phí
cho
hoạt
động
sản
xuất
kinh
doanh
tại
BĐTW
(Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính - ĐTW)
doanh
tại
BĐTW.
Trong
chi
phí
tiền
lương
và
các
khoản
phụ
cấp
khác
chiếm
nhiều
nhất
qua
3
năm.
Tổng
chi
phí
cho
hoạt
động
sản
xuất
kinh
doanh tăng nhanh qua ba năm từ 2009 là 42 tỷ đồng lên 88 tỷ đồng trong
năm 2011. Trong tổng chi phí dành cho hoạt động sản xuất kinh doanh thì
chi phí dành cho VT-CNTT chiếm hơn 50% tổng chi phí.
Ch
ỉ
tiêu
N
ă
m
2009
N
ă
m
2010
N
ă
m
2011
1.
Chi
phí
nguyên
nhiên,
vật
liệu,
động lực
4.721.342.337
5.418.786.466
4.702.787.873
2.
Chi
phí
khấu
hao
TSCĐ 9.182.677.463
14.010.737.268
30.638.661.456
3. Chi phí tiền lương và các
khoản phụ cấp khác
17.473.000.783
19.774.560.946
29.852.973.459
4.
Chi
phí
BHXH,
BHYT,
KPCĐ,
tổ chức Đảng
1.128.926.896
1.395.675.370
1.918.606.457
5.
Trích
dự
phòng
trợ
cấp
mất
việc làm
140.220.839
178.604.443
618.250.718
6.
Chi
phí
d
ị
ch
v
ụ
mua
ngoài
2.962.360.956
3.377.573.190
12.364.899.980
7. Chi phí bằng tiền khác 6.300.617.507
7.226.266.782
7.928.873.157
T
ổ
ng
chi
phí
Chi phí cho Bưu chính
Chi phí cho VT- CNTT
Chi phí cho quản lý DN
41.909.146.781
6.348.808.522
25.700.197.117
9.860.141.142
51.382.204.465
7.713.514.873
31.229.820.336
12.438.869.256
88.025.053.100
17.306.322.446
53.148.861.901
17.569.868.753
12
2.2
Thực
trạng
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
tại
BĐTW
2.2.1
Quy
trình
cung
cấp
dịch
vụ
Hình
2.4
Quy
trình
cung
cấp
dịch
vụ
VT-CNTT
trên
nền
mạng
TSLCD
của
các
cơ
quan
Đảng
và
Nhà
nước
2.2.2
Các
hoạt
động
phát
triển
các
dịch
vụ
GTGT
2.2.2.1 Thực trạng các dịch vụ GTGT chủ yếu của BĐTW
*
Dịch
vụ
THHN
a) Giới thiệu dịch vụ
13
b) Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ
c) Giá cước và đối tượng sử dụng được áp dụng theo:
*
Dịch
vụ
MyTV
a) Giới thiệu dịch vụ MyTV
b) Phạm vi cung cấp dịch vụ
c) Giá cước
*
Dịch
vụ
Internet
a) Giới thiệu dịch vụ
b) Đối tượng cung cấp
c)
Giá cước
2.2.2.2
Tăng cường các hoạt động để phát triển dịch vụ GTGT
2.2.3
Các
hoạt
động
Marketing
trong
việc
phát
triển
các
dịch
vụ
GTGT
Đối
với
bất
kỳ
một
doanh
nghiệp
kinh
doanh
nào,
người
làm
Marketing nào khi tham gia vào thị trường cũng phải nắm chắc 4 tham số
cơ bản của hệ thống Marketing hỗn hợp, đó là:
Product: sản phẩm (dịch vụ)
Price: giá cả
Places: phân phối
Promotion: xúc tiến hỗn hợp
2.3
Đánh
giá
tình
hình
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
của
BĐTW
2.3.1
Điểm
mạnh
của
BĐTW
trong
việc
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
2.3.2
Tồn
tại
và
nguyên
nhân
2.4
Kết
luận
14
Chương
3
GIẢI
PHÁP
CHỦ
YẾU
ĐỂ
PHÁT
TRIỂN
CÁC
DỊCH
VỤ
GTGT
TRÊN
NỀN
MẠNG
TRUYỀN
SỐ
LIỆU
CHUYÊN
DÙNG
TẠI
BƯU
ĐIỆN
TRUNG
ƯƠNG
3.1
Những
căn
cứ
xác
định
phương
hướng
và
giải
3.1.1
Định
hướng,
mục
tiêu
và
các
giải
pháp
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
trên
mạng
TSLCD
đến
năm
2015
3.1.1.1 Giới thiệu chung về mạng TSLCD và các dịch vụ GTGT trên mạng
Danh mục các dịch vụ GTGT cung cấp trên Mạng TSLCD :
+ Dịch vụ MyTV
+ Dịch vụ hội nghị truyền hình
+ Dịch vụ cho thuê đường truyền
+ Dịch vụ kết nối mạng Cpnet của Chính phủ
3.1.1.2
Định
hướng,
mục
tiêu
và
các
giải
pháp
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
trên
mạng TSLCD
*
Định
hướng
+ Định hướng phát triển dịch vụ:
+ Định hướng phát triển thị trường:
*
Mục
tiêu:
*
Giải
pháp
phát
triển
dịch
vụ:
Nhu
cầu
khách
hàng
về
dịch
vụ
Dự kiến triển khai
15
3.1.2
Triển
vọng
của
khách
hàng
về
sử
dụng
dịch
vụ
GTGT
3.1.3
Ma
trận
SWOT
về
dịch
vụ
Dựa trên cơ sở ma trận SWOT, BĐTW đã đưa ra các nhóm chiến lược sau:
SO
(Tận dụng thế mạnh để phát huy cơ hội)
ST
(Tận dụng thế mạnh để hạn chế nguy cơ)
WO
(Tận dụng cơ hội để khắc phục điểm yếu)
WT
(Các chiến lược phòng ngừa rủi ro)
3.2
Các
giải
pháp
chủ
yếu
3.2.1
Nhóm
giải
pháp
nâng
cao
chất
lượng
dịch
vụ
GTGT
trên
mạng
TSLCD
- Chất lượng dịch vụ bao gồm rất nhiều các yếu tố cần được hoàn hảo
ở mức cao nhất cấu thành nên dịch vụ, do đó cần làm tốt ở tất cả các khâu
trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Đội ngũ cán bộ kỹ thuật phải thực sự chuyên nghiệp đáp ứng được
mọi yêu cầu đòi hỏi khắt khe của khách hàng.
- Trong cạnh tranh trên thị trường, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự
thành công của một dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ đó. Nhận thức
được
vai
trò
quan
trong
đó
việc
xây
dựng
phương
pháp
quản
lý
và
nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông là cần thiết và cấp bách.
3.2.2
Linh
hoạt
trong
chính
sách
giá
cước
dịch
vụ
GTGT
trên
mạng
TSLCD
Tạo ra các mức giá linh hoạt với các đối tượng khách hàng:
- Ưu tiên khách hàng ký giá trị hợp đồng lớn.
- Ưu tiên khách hàng ký hợp đồng dài hạn (từ 1 năm, 2 năm hoặc 3 năm trở
lên).
16
- Ưu tiên khách hàng dùng nhiều dịch vụ của BĐTW.
- Ưu tiên khách hàng đặc biệt có uy tín, có hình ảnh và tầm ảnh hưởng lớn.
3.2.3
Đa
dạng
hóa,
tạo
sự
khác
biệt
về
dịch
vụ
GTGT
trên
mạng
TSLCD
-
Mạng TSLCD là mạng duy nhất được xây dựng để phục vụ cho các cơ
quan đảng và nhà nước, có tính ổn định và bảo mật cao (do sử dụng hạ tầng
mạng riêng), công nghệ mới, tiên tiến và đồng bộ trên toàn mạng lưới.
- Hệ
thống
truyền
hình
được
truyền
tải
trên
nền
IP/MPLS
của
mạng
TSLCD.
-
Kết nối và tương thích hoàn toàn với các mạng thông tin dùng riêng của
các cơ quan đảng và nhà nước.
-
Có
khả
năng
mở
rộng
mạng
đến
tận
xã,
phường
(Giai
đoạn
3mạng
TSLCD)
3
.2.4
Rút
ngắn
thời
gian
cung
cấp
dịch
vụ
GTGT
trên
mạng
TSLCD
BĐTW phải thường xuyên đổi mới quy trình cấp dịch vụ để có quy
trình tối ưu và thống nhất trên toàn mạng nhằm rút ngắn thời gian cung cấp
dịch vụ.
3.2.5
Tăng
cường
các
hoạt
động
CSKH
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, công tác CSKH có vai
trò quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiêp nào. Đối với các doanh nghiệp
cung cấp các dịch vụ viễn thông, CSKH có vai trò:
+
CSKH là một bố phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng.
+
CSKH là phương tiện để giữ khách hàng.
+
CSKH là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường.
17
+
CSKH là để xây dựng được sự gắn kết lâu dài của khách hàng với
nhà cung cấp.
+
CSKH tốt, khách hàng thực sự hài lòng với nhà cung cấp, họ sẽ lưu
giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài.
+
CSKH tốt sẽ giữ được khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung
thành và sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ khác.
+
CSKH tốt sẽ nâng cao hình ảnh vị thế của nhà cung cấp.
Chính vì vậy mà BĐTW cần lấy công tác CSKH là bước đi lâu dài và
mang tính chiến lược. BĐTW nên tạo quy trình CSKH chuyên nghiệp kể từ
khi người dùng ở dạng tiềm năng cho tới khi trở thành khách hàng chính
thức của nhà mạng.
3.3
Các
giải
pháp
hỗ
trợ
3.3.1
Giải
pháp
về
nguồn
nhân
lực
* Về công tác tuyển dụng, thu hút nguồn nhân lực:
* Về công tác đào tạo và phát triển nâng cao nguồn nhân lực
*
Khuyến khích và đãi ngộ
3.3.2
Đầu
tư
đổi
mới
trang
thiết
bị
công
nghệ
- Có định hướng phát triển trong đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ.
- Cải tiến tính đồng bộ trong hệ thống thiết bị
- Đầu tư phát triển công nghệ phải phù hợp với xu hướng phát triển
công nghệ viễn thông của thế giới.
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với nhân lực
và tài lực của BĐTW
18
3.3.3
Nâng
cao
chất
lượng
đội
ngũ
quản
lý
- Bồi dưỡng và nâng cao trình độ quản lý, tổ chức công việc bằng các
khoá học đào tạo về kỹ năng huấn luyện, kỹ năng đào tạo quản lý, các kiến
thức Marketing
- Đào tạo về kỹ năng huấn luyện nhân viên cấp dưới qua các báo cáo
đánh giá hàng tháng, các cuộc họp, các đợt khảo sát nhân viên
-
Bồi
dưỡng
kiến
thức
về
chất
lượng
dịch
vụ
qua
trao
đổi
trực
tiếp
với công việc thực tế.
- Chính việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý là điều kiện
cho công ty hoạt động hiệu quả hơn.
3.3.4
Xây
dựng
văn
hoá
doanh
nghiệp
trên
góc
độ
tiếp
thị
và
CSKH
Từ nhận thức về văn hoá doanh nghiệp thì BĐTW là đơn vị phục vụ
thông tin cho các cơ quan Đảng và Nhà nước nên xây dựng cho riêng mình
các tiêu chuẩn về văn hóa doanh nghiệp theo đặc thù của đơn vị và nhiệm
vụ của Tập đoàn giao phó.
3.4
Kiến
nghị
3.4.1
Với
các
cơ
quan
quản
lý
Nhà
nước
3.4.2
Với
Tập
đoàn
VNPT
3.5
Kết
luận
VNPT tin tưởng giao phó để quản lý vận hành và khai thác.
19
KẾT
LUẬN
Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa
các doanh nghiệp có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn nhất
là lĩnh vực VT-CNTT, nên một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt
động kinh doanh của mình thì việc liên tục giảm giá thành, đa dạng hoá và
nâng
cao
chất
lượng
sản
phẩm
dịch
vụ
chính
là
yếu
tố
quan
trọng
quyết
định sự tồn tại của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường đầy biến động và
thử thách này.
Với truyền thống vẻ vang, sự sáng tạo, lòng nhiệt tình trong công việc
cũng như mang đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất,
đáp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời
được tham gia phục vụ các Hội nghị Quốc tế lớn do Việt Nam đăng cai tổ
chức BĐTW đã gặt hái được nhiều thành công để lại ấn tượng tốt đẹp với
khách hàng trong nước cũng như bạn bè Quốc tế.
Luận
văn đã
chỉ
ra những
thành
công
và
hạn chế chủ
yếu
trong
việc
phát
triển
dịch
vụ
GTGT
trên
mạng
TSLCD,
từ
đó
đề
ra
các
giải
pháp
nhằm phát triển dịch
vụ
GTGT
trên mạng tại BĐTW trong giai đoạn tới.
Trong đó lưu ý các giải pháp sau:
+
Xây
dựng
chiến
lược
cụ
thể
nhằm
nâng
cao
chất
lượng
dịch
vụ
GTGT đáp ứng được yêu cầu của các cơ quan Đảng và Nhà nước.
+ Khâu tuyển chọn nhân lực cần được chú trọng để đáp ứng yêu cầu
sản xuất kinh doanh thực tế của đơn vị.
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đảm bảo các
chế độ đãi ngộ và phúc lợi cho người lao động để động viên khuyến khích
20
người lao động hăng say làm việc và giữ chân được những kỹ sư, lao động
giỏi.
+ Tạo quy trình CSKH chuyên nghiệp, lấy công tác CSKH là bước đi
lâu dài và mang tính chiến lược của đơn vị.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã vận dụng
tối
đa
những
kiến
thức
đã
được
truyền
đạt
từ
các
thầy
cô
giáo
và
nhà
trường. Qua đây tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến các thầy, cô
giáo. Đặc biệt là thầy giáo, Tiến sỹ Nguyễn Xuân Vinh đã tận tình giúp đỡ
để tác giả hoàn thành luận văn của mình.
Hà Nội, tháng 11 năm 2012
Nguyễn
Thị
Hồng
Thuý
