Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone

Website: Email : Tel : 0918.775.368
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH I
KHÓA LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty dịch vụ
viễn thông Vinaphone.
Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Chinh Lam
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Huyền Thanh

Hà Nội tháng 11 năm 2010
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Trang
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Trang
a, Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Vinaphone.19
b, Chức năng nhiệm vụ của Công ty Vinaphone:................19
c, Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp..........................20
Ban lãnh đạo:...............................................20
Phòng Kinh doanh............................................20
Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động.............................20
Phòng Tham mưu Tổng hợp: có các đơn vị trực thuộc sau đây: .20
Tổ Chiến lược – Công nghệ...................................20
Tổ Tổng hợp – Thư kí........................................20
Tổ Thẩm định dự án..........................................20
Tổ Thẩm định đấu thầu.......................................20

Tổ Văn thư – Lưu trữ........................................20
Trung tâm Tính cước (trước là: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng)20
Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng VINAPHONE ...........20
Bộ máy của Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng lưới
VINAPHONE có các đơn vị trực thuộc sau đây:..................20
Phòng Quy hoạch, phát triển mạng lõi........................20
Phòng Phát triển mạng vô tuyến..............................21
Phòng Quy hoạch mạng vô tuyến...............................21
Phòng Giải pháp quy hoạch...................................21
Bộ phận Hành chính – Tổng hợp...............................21
Phòng Nghiên cứu phát triển.................................21
Phòng Kỹ thuật Hệ thống.....................................21
Phòng Kinh doanh............................................21
Phòng Dịch vụ tổng hợp......................................21
Bộ phận Hành chính – Tổng hợp...............................21
Trung tâm Điều hành Thông tin:..............................21
Bộ máy của Trung tâm có các đơn vị trực thuộc sau đây:.....21
Phòng Điều hành Vô tuyến....................................21
Phòng Điều hành Chuyển mạch.................................21
Phòng Điều hành IP-Core.....................................21
Phòng Điều hành mạng Dịch vụ................................21
Phòng Kỹ thuật Điều hành....................................21
Bộ phận Hành chính – Tổng hợp...............................21
Trung tâm Phát triển Cơ sở Hạ tầng và Inbuilding VINAPHONE..21
Bộ máy của Trung tâm Phát triển Cơ sở Hạ tầng và Inbuilding
có các đơn vị trực thuộc sau đây:............................21
Phòng Kỹ thuật và Giải pháp mạng............................21
Phòng Kế hoạch dự án........................................21
Phòng Giám sát – Lắp đặt....................................21
Bộ phận Hành chính – Tổng hợp...............................21

Website: Email : Tel : 0918.775.368
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngoài ra còn có các Trung tâm viễn thông khu vực: Trung tâm
viễn thông khu vực 1(VPN1), Trung tâm viễn thông khu vực
2(VPN2), Trung tâm viễn thông khu vực 3(VPN3)................21
Bộ máy tổ chức của các Trung tâm viễn thông có các phòng ban
sau đây:.....................................................21
Phòng Nghiệp vụ.............................................21
Phòng Tính cước.............................................21
Phòng Đối soát..............................................22
Phòng Thuê bao..............................................22
Phòng PPS-IN................................................22
Bộ phận Hành chính – Tổng hợp...............................22
Ban triển khai dự án Vinaphone là đơn vị sự nghiệp kinh tế của
Công ty......................................................22
*Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty như sau:..................22
............................................................23
d, Chức năng của các phòng chuyên môn nghiệp vụ và các đơn vị
sản xuất kinh doanh trực thuộc Công ty:......................24
1. Phòng Chăm sóc Khách hàng ................................24
(Tên viết tắt: Phòng CSKH...................................24
Tên tiếng Anh: Customer Care Department)....................24
Phòng Chăm sóc Khách hàng là phòng chuyên môn nghiệp vụ của
Công ty VINAPHONE, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty
trong việc chỉ đạo, tổ chức thực hiện việc quản lí khách hàng,
chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng đối với khách
hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Công ty VINAPHONE...24
2. Phòng Chất lượng mạng.....................................24
(Tên viết tắt: Phòng CLM...................................24

Tên tiếng Anh: Network Quality Department)..................24
Phòng Chất lượng mạng là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công
ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ
đạo thực hiện công việc quản lí, kiểm soát chất lượng mạng
VINAPHONE....................................................24
3. Phòng quản lý kỹ thuật nghiệp vụ:.........................24
(Tên viết tắt: Phòng QLKTNV................................24
Tên tiếng Anh: Technical Department)........................24
Phòng Quản lí Kỹ thuật Nghiệp vụ là phòng chuyên môn nghiệp
vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty tổ
chức, chỉ đạo thực hiện công tác quản lí kỹ thuật nghiệp vụ
toàn mạng lưới (quy hoạch cấu trúc, quản lí, điều hành, khai
thác, bảo dưỡng mạng lưới và dịch vụ), bao gồm cả mạng tin học
trong Công ty................................................24
4. Phòng Hành chính – Quản trị...............................24
(Tên viết tắt: Phòng HC-QT.................................24
Tên tiếng Anh: Administration Department)...................24
Phòng Hành chính – Quản trị là phòng chuyên môn nghiệp vụ của
Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong
việc nghiên cứu xây dựng, hướng dẫn công tác hành chính quản
Website: Email : Tel : 0918.775.368
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
trị, đời sống và công tác bảo vệ, tự vệ chung của toàn Công ty,
trực tiếp làm công tác hành chính, quản trị, bảo vệ, tự vệ của
khối Văn phòng Công ty; kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển
khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty...............24
5. Phòng Đấu thầu............................................25
(Tên viết tắt: Phòng ĐTh...................................25
Tên tiếng Anh: Tender Department)...........................25

Phòng Đấu thầu là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty có
chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc thực hiện
đấu thầu các gói thầu thuộc các dự án của Công ty VINAPHONE..25
6. Phòng Đầu tư – Phát triển.................................25
(Tên viết tắt: Phòng ĐT-PT.................................25
Tên tiếng Anh: Investment and Development Department).......25
Phòng Đầu tư – Phát triển là phòng chuyên môn nghiệp vụ của
Công ty, có chức năng tham mưu giúp Giám đốc Công ty trong việc
tổ chức. chỉ đạo thực hiện công tác đầu tư xây dựng, quản lí
các dự án, công trình của Công ty thuộc nguồn vốn đầu tư phát
triển của Tập đoàn và nguồn vốn đầu tư phát triển của Công ty.
.............................................................25
7. Phòng Kinh doanh..........................................25
(Tên viết tắt: Phòng KD....................................25
Tên tiếng Anh: Business Department).........................25
Phòng Kinh doanh là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty,
có chức năng tham mưu giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo
xây dựng, tổ chức thực hiện các chính sách kinh doanh, giá
cước, quảng cáo, quan hệ công chúng đối với các dịch vụ của
Công ty VINAPHONE............................................25
8. Phòng Kế hoạch............................................25
(Tên viết tắt: Phòng KH....................................25
Tên tiếng Anh: Planning Department).........................25
Phòng Kế hoạch là phòng chuyên môn nghiệp vụ của công ty, có
chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức
chỉ đạo, thực hiện việc quản lí, xây dựng công tác kế hoạch,
định mức kinh tế kỹ thuật, cân đối phân bổ và sử dụng các nguồn
vốn cho các đơn vị trong Công ty, quản lí và triển khai các
công trình xây dựng cơ bản...................................25
9. Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động...........................25

(Tên viết tắt: Phòng TCCB-LĐ...............................25
Tên tiếng Anh: Human Resource Department)...................25
Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động là phòng chuyên môn nghiệp vụ
của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong
việc chỉ đạo điều hành công tác tổ chức, cán bộ, lao động, tiền
lương, thanh tra, pháp chế, thi đua, truyền thống của Công ty
VINAPHONE và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực
hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty.........................26
10. Phòng Tham mưu Tổng hợp..................................26
(Tên viết tắt: Phòng TMTH..................................26
Website: Email : Tel : 0918.775.368
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tên tiếng Anh: General Advisory Department).................26
Phòng Tham mưu Tổng hợp là phòng chuyên môn nghiệp vụ của
Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty trong
việc chỉ đạo điều hành tổng thể hoạt động SXKD của toàn Công ty
VINAPHONE và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực
hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty.........................26
11. Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính.....................26
(Tên viết tắt: Phòng KT-TK-TC..............................26
Tên tiếng Anh: Financial and Accounting Department).........26
Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính là phòng chuyên môn
nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc
Công ty trong việc chỉ đạo điều hành toàn bộ công tác tài
chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh
tế của Công ty...............................................26
11. Trạm Y tế...............................................26
(Tên viết tắt: Trạm Y tế...................................26
Tên tiếng Anh: Medical Station).............................26

Trạm Y tế Công ty là một đơn vị y tế cơ sở đồng thời là một
đơn vị chức năng của Công ty, thực hiện công tác quản lí, chăm
sóc sức khỏe cho CBCNV Công ty tại khu vực Hà Nội và có chức
năng tham mưu cho Giám đốc Công ty về công tác y tế trong Công
ty...........................................................26
* Các đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Công ty:........26
1. Trung tâm Tính cước.......................................26
(Tên viết tắt: Trung tâm TC VNP............................26
Tên tiếng Anh: Vinaphone Billing Center)....................26
Trung tâm Tính cước VINAPHONE là đơn vị sản xuất trực thuộc
Công ty VINAPHONE có chức năng quản lí, vận hành, khai thác và
phát triển các hệ thống tính cước, hệ thống quản lí khách hàng,
hệ thống đối soát, hệ thống PPS-IN, hệ thống thanh toán điện
tử, hệ thống hỗ trợ bán hàng, hệ thống thiết bị mạng tin học
nội bộ… tập trung và hệ thống kết nối mạng liên quan của Công
ty (gọi chung là các Hệ thống); đối soát lưu lượng và cước kết
nối với các mạng viễn thông trong nước và quốc tế có liên quan
đến mạng VINAPHONE...........................................26
2. Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng VINAPHONE..........27
(Tên viết tắt: Trung tâm QH&PTM............................27
Tên tiếng Anh: Network Planning and Development Center).....27
Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng VINAPHONE là đơn vị
trực thuộc của Công ty VINAPHONE, có chức năng giúp Giám đốc
Công ty và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty trong
việc thực hiện quy hoạch và phát triển mạng VINAPHONE........27
3. Ban Triển khai Dự án VINAPHONE............................27
(Tên viết tắt: Ban TKDA....................................27
Tên tiếng Anh: Project Division)............................27
Ban Triển khai Dự án VINAPHONE là đơn vị sự nghiệp kinh tế
trực thuộc Công ty VINAPHONE, có tư cách pháp nhân và có con

Website: Email : Tel : 0918.775.368
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
dấu riêng theo tên gọi và được mở tài khoản tại ngân hàng.Ban
Triển khai Dự án VINAPHONE có chức năng giúp Giám đốc Công ty
triển khai các dự án đầu tư trong phạm vi được Giám đốc Công ty
giao.........................................................27
4. Trung tâm Phát triển Dịch vụ..............................27
(Tên viết tắt: Trung tâm PTDV..............................27
Tên tiếng Anh: Value Added Services Center).................27
Trung tâm Phát triển Dịch vụ là đơn vị sản xuất kinh doanh
trực thuộc Công ty VINAPHONE, có chức năng giúp Giám đốc Công
ty xây dựng kế hoạch phát triển, triển khai, quản lí và kinh
doanh các dịch vụ gia tăng (DVGT) của VINAPHONE..............27
5. Trung tâm Điều hành Thông tin.............................27
(Tên viết tắt: Trung tâm ĐHTT..............................27
Tên tiếng Anh: Network Management Center)...................27
Trung tâm Điều hành Thông tin là đơn vị sản xuất trực thuộc
Công ty VINAPHONE có chức năng quản lí, điều hành, khai thác
các mạng thông tin theo quy định của Công ty và Tập đoàn VNPT.
.............................................................27
6. Trung tâm Phát triển Cơ sở Hạ tầng và Inbuilding VINAPHONE28
(Tên viết tắt: Trung tâm PTCSHT............................28
(Tên tiếng Anh: Inbuidling andInfrastructure Development
Center)......................................................28
Trung tâm Phát triển Cơ sở Hạ tầng và Inbuilding VINAPHONE là
đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty VINAPHONE, có chức năng giúp
Giám đốc Công ty trong việc phối hợp cùng VINAPHONE Khu vực
1,2,3 thực hiện xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ lắp đặt thiết bị
vô tuyến và phủ sóng Inbuilding mạng VINAPHONE...............28

Website: Email : Tel : 0918.775.368
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCVT Bưu chính viễn thông
Vinaphone Công ty dịch vụ viễn thông
Mobifone Công ty thông tin di động VMS
Viettel Tập đoàn viễn thông Quân đội
ARPU Doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao
ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
Website: Email : Tel : 0918.775.368
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế thế giới đã có sự biến đổi rõ rệt trong những năm gần đây, hiện
nay nền kinh thế giới mang tính hội nhập, cạnh tranh cùng phát triển. Chính vì
vậy, khi bước vào thời kỳ hội nhập thì sự phát triển của khoa học công nghệ tiên
tiến, hiện đại sẽ có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Sự
phát triển của xã hội dẫn đến sự xã hội hóa thông tin, đây là vấn đề được quan tâm
đối với tất cả các ngành bưu chính của các quốc gia trên thế giới và cũng như là
của ngành viễn thông Việt Nam nói riêng.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, trong đó Công ty dịch vụ viễn thông
Vinaphone là một doanh nghiệp thành viên, đã ra đời và hoạt động từ rất lâu và
luôn luôn giữ vị trí doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Bưu chính viễn
thông.Trong quá trình hoạt động, Tập đoàn Bưu chính viễn thông luôn đặt ra mục
tiêu cho đơn vị của mình là: trở thành một tập đoàn kinh tế vững mạnh, kinh
doanh đa ngành nghề và có ngành nghề chủ chốt, Bưu chính viễn thông hoạt động
một cách độc lập, tự chủ.
Khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO thì nền kinh tế
bước sang một giai đoạn hoàn toàn mới, nền kinh tế hội nhập phát triển, Đây là

một bước chuyển mình cho các ngành nghề trong nước, nó sẽ tao ra những cơ hội
những thách thức không nhỏ đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biêt là các
doanh nghiệp Bưu chính và viễn thông.
Trước tình hình đó, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam phải thực hiện
các chiến lược nhằm phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, mở rộng phát triển các dịch vụ mới
để giữ vững vị trí của mình trên thị trường trong nước và mở rộng thị trường ra
ngoài nước.
Bước vào nền kinh tế mở sẽ có rất nhiều các doanh nghiệp bưu chính viễn
thông trong và ngoài nước cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông trên thị
trường, phạm vi lĩnh vực họ cung cấp bao gồm tất cả các loại hình sản phẩm dịch
vụ mà trong nước chúng ta đang cung cấp, hơn thế nữa họ còn có sự áp dụng khoa
học công nghệ cao trong quá trinh tạo ra sản phẩm dịch vụ và tất nhiên các sản
phẩm dịch vụ của chúng ta sẽ chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đó, Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, cũng như mỗi đơn vị thành viên
phải thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng
cao vị thế của ngành, phát huy những thế mạnh sẵn có để giữ vững thị trường.
Trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu Công ty dịch vụ viễn thông
Vinaphone, xuất phát từ yêu cầu đó em xin chọn đề tài khóa luân tốt nghiệp: Giải
pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone.
Hiện nay, ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng đã cung cấp từ lâu, Vinaphone
cũng như một số doanh nghiệp khác trên thị trường đã đưa công nghệ 3G đi vào
hoạt động đầu năm 2010. Việc ứng dụng công nghệ này có thể đưa ra nhiều dịch
vụ giá trị gia tăng tiện ích hơn nữa. Tuy nhiên trong khuôn khổ bài khóa luận tốt
nghiệp này, em chỉ tập trung vào nội dung phân tích các dịch vụ giá trị gia tăng
không ứng dụng công nghệ 3G và đưa ra giải pháp cho nhóm dịch vụ đó.
Nội dung khóa luận gồm 3 chương:

Chương I Lý luận chung về dịch vụ và phát triển dịch vụ.
Chương II Thực trạng khai thác dịch vụ giá trị gia tăng ở Công ty dịch vụ
viễn thông Vinaphone.
Chương III Một số giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty
Vinaphone
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ.
1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông và dịch vụ giá trị gia tăng
1.1.1 Dịch vụ
a, Khái niệm
Trong việc phân tích cơ cấu và các bộ phận của nền kinh tế quốc dân, người
ta chia nền kinh tế thành hai khu vực: khu vực sản xuất vật chất và khu vực sản
xuất phi vật chất – hay còn gọi là ngành dịch vụ. Hiện nay, ngành dịch vụ đang
phát triển rất mạnh mẽ và chiếm một vị trí ngày càng quan trọng trong cơ cấu nền
kinh tế của rất nhiều quốc gia trên thế giới. Mặc dù vậy, cho đến nay người ta vẫn
chưa đưa ra được một định nghĩa về dịch vụ chính xác mà vẫn còn rất nhiều tranh
cãi khi thống nhất về vấn đề này.
Sau đây xin trình bày một số khái niệm và định nghĩa về dịch vụ được phổ
biến và sử dụng rộng rãi.
- Trước hết, theo từ điển Bách Khoa Việt Nam, định nghĩa dịch vụ là một hoạt
đông phục vụ, cụ thể dịch vụ là một hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản
xuất, kinh doanh và sinh hoạt của con người.
- Khái niệm thứ hai là khái niệm dịch vụ đặt trong cơ cấu nền kinh tế quốc
dân, trong đó dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất trong nền kinh tế quốc dân,
là ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp và công nghiệp. Quan niệm này
nhằm có ý nghĩa xác định cơ cấu nền kinh tế và thực hiện tiến trình chuyển dịch cơ
cấu kinh tế của quốc gia hay địa phương.

- Thứ ba, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động, được xét dưới góc độ
nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
+ Theo nghĩa rộng, dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể.
+ Theo nghĩa hẹp, tức là xét dịch vụ dưới góc độ quản trị cung ứng dịch vụ và
marketing, dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng đang sở hữu với
người cung ứng dịch vụ mà không có sự chuyển giao sở hữu. Sản phẩm của dịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Thứ tư, theo ISO 8402, dịch vụ được coi là một kết quả của một hoạt động
sinh ra do tiếp xúc (giao diện) giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động
của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy dịch vụ được định nghĩa dưới rất nhiều hình thức, tùy theo khía
cạnh xem xét dịch vụ, tuy nhiên có thể tóm tắt một khái niệm về dịch vụ một cách
tổng quát như sau: “ Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hang hóa không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống dinh hoạt của
con người.”
b, Đặc điểm:
Dịch vụ có những đặc điểm khác với sản xuất hàng hóa vật chất thông
thường, từ đó ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Các đặc
điểm đó bao gồm:
- Tính vô hình: Dịch vụ có tính vô hình nghĩa là dịch vụ không có khả năng
nhận biết trực tiếp, không thể thử trước khi mua. Sản phẩm của dịch vụ cũng
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Điều này
ảnh hưởng đến cả người tiêu dùng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Người tiêu
dùng chỉ có thể dựa vào các yếu tố dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như

thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cả hay kinh nghiệm tiêu dùng để
phán đoán chất lượng dịch vụ. Còn phía doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn khi tuyên
truyền về dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng như khó đo lường chất lượng
dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được xem xét dưới
góc độ quá trình cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ
và cung cấp dịch vụ cho những khách hàng khác nhau tại những thời điểm khác
nhau không đồng nhất với nhau. Hơn nữa, đối với dịch vụ giống nhau được cung
cấp cho hai khách hàng khác nhau hoặc cùng một khách hàng tại hai thời điểm
khác nhau cũng dẫn đến sự đánh giá chất lượng khác nhau về dịch vụ được cung
cấp.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời ở dịch vụ được thể hiện ở
sự gắn bó giữa sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời cả về không gian lẫn thời
gian. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình
cung ứng dịch vụ cũng là lúc việc tiêu dùng dịch vụ được ngừng lại. Điều này dẫn
Website: Email : Tel : 0918.775.368
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đến vai trò quan trọng của khách hàng, trở thành một yếu tố tham gia trong quá
trình cung ứng dịch vụ.
- Tính không dự trữ được: đặc tính này là do tính vô hình và tính không thể
tách rời của dịch vụ tạo ra. Một dịch vụ được tạo ra nhưng không có khách hàng
mua thì dịch vụ đó sẽ mất vĩnh viễn, không thể dự trữ được. Điều này ảnh hưởng
đến việc cân đối cung cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhất là đối với những
dịch vụ có tính thời vụ, hiện tượng cầu lớn hơn cung trong mùa dịch vụ và hiện
tượng cung lớn hơn cầu trong thời điểm trái mùa rất dễ xảy ra.
- Tính không chuyển quyền sở hữu: Dịch vụ được cung cấp ra cho khách hàng
thì khách hàng sẽ được hưởng những giá trị, lợi ích nhất định, trong đó có lợi ích
từ việc sử dụng nhưng yếu tố hữu hình do dịch vụ cung cấp nhưng lại không được
sở hữu chúng. Nói cách khác, họ có quyền sử dụng các yếu tố này để tạo ra lợi ích

nhưng lại không được sở hữu nó. Đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến chính sách
định giá của doanh nghiệp, trong đó thời gian có thể trở thành yếu tố quan trọng
cấu thành giá của dịch vụ. Hơn nữa, chính sách phân phối và việc quản lý trung
gian phân phối cũng có những đặc tính riêng vì trung gian phân phối không có
quyền chuyển quyền sở hữu, họ chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thôi.
Do có những đặc điểm khác biệt đã nêu ở trên, việc phát triển dịch vụ sẽ có
những chính sách khác so với việc phát triển sản phẩm hữu hình thông thường.
Phát triển dịch vụ từ đó cũng đòi hỏi những giải pháp khác biệt và phù hợp với đặc
điểm từng loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để có thể cạnh tranh tốt trên thị
trường.
1.1.2 Dịch vụ viễn thông
a, Khái niệm
- Viễn thông : Theo điều 3 Luật Viễn thông, khái niệm viễn thông là việc gửi,
truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc
dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học
và các phương tiện điện tử khác.
- Dịch vụ viễn thông: Cũng theo điều 3 Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông
là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử
dụng dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ
giá trị gia tăng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
b, Đặc điểm
- Đầu tiên, quá trình cung cấp dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch
vụ: Trong cung cấp dịch vụ viễn thông, hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa
thông tin được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, chính là quá trình khách
hàng sử dụng dịch vụ để trao đổi thông tin. Do đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ
viễn thông đòi hỏi rất cao, khách hàng có thể cảm nhận ngay được chất lượng dịch
vụ Trong quá trình sử dụng. Trong trường hợp chất lượng dịch vụ kém có thể gây

ra những hậu quả nghiêm trọng cho khách hàng cả về vật chất lẫn tinh thần.
- Thứ hai, có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ: Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, điều này là hiển nhiên do quá trình
truyền đưa thông tin là quá trình diễn ra từ hai phía ( người gửi tin và người nhận
tin). Điểm đầu và điểm cuối của quá trình truyền đưa thông tin ở hai địa điểm khác
nhau. Do đó, để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn thông cần có nhiều người, nhiều
nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất cả trong nước và quốc tế cùng tham gia. Trong
quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau.
Cũng do đặc điểm này mà mỗi đơn vị sản xuất chỉ thực hiện một công đoạn nhất
định của quá trình truyền đưa hoàn chỉnh. Từ đó, trong khai thác dịch vụ viễn
thông hình thành khái niệm phân chia cước. Cước viễn thông do một đơn vị thu
của khách hàng nhưng được phân chia giữa các cơ sở sản xuất trong cùng một
doanh nghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp viễn thông với nhau.
- Thứ ba, dịch vụ viễn thông được thực hiện hầu hết tự động: Quá trình sử
dụng dịch vụ của khách hàng phần lớn là quá trình gọi và nhận cuộc gọi ( tổng quát
hơn là chuyển và nhận thông tin). Trong thời gian đó khách hàng chủ động thực
hiện dịch vụ mà nhà cung cấp không có hoặc ít có can thiệp hỗ trợ nào ngoài việc
duy trì điều kiện tốt nhất để vận hành thiết bị viễn thông. Do đó có thể nói hầu hết
các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ được tự động hóa, phần tiếp xúc quan hệ
giữa nhà cung cấp với khách hàng chiếm ít thời gian hơn.
- Thứ tư, dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao: Để đáp ứng nhu cầu
toàn cầu, dịch vụ viễn thông phải mang tính chuẩn hóa cao để khách hàng dù ở đâu
đều không cảm thấy sự khác biệt trong cung ứng và sử dụng dịch vụ. Các thiết bị
tham gia trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông phải được chuẩn hóa giữa các nhà
sản xuất để các quá trình cung ứng có thể giao tiếp được với nhau. Điều này làm
Website: Email : Tel : 0918.775.368
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cho chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc nhiều vào chất lượng thiết bị và sự
thiết kế và vận hành tốt quy trình cung ứng.

- Thứ năm, mạng viễn thông có ngoại ứng tiêu dùng và sản xuất dương: Điều
này có nghĩa là khi mạng viễn thông tăng kích thước lên, tức có thêm thuê bao
tham gia vào mạng, thì số cuộc gọi sẽ tăng lên do cuộc gọi từ thuê bao mới đến các
thuê bao cũ và ngược lại. Khi mỗi cuộc gọi có một giá trị nhất định thì giá trị bổ
sung thêm cho khách hàng tăng lên khi kích thước mạng tăng lên. Tính ngoại ứng
của mạng viễn thông là tính ngoại ứng trực tiếp, nghĩa là hiệu ứng được tạo ra trực
tiếp thông qua tác động của số người mua tác động lên giá trị sản phẩm.
- Cuối cùng, dịch vụ viễn thông có sự nhạy cảm đối với tốc độ thay đổi nhanh
chóng của công nghệ: đặc điểm này rất quan trọng bởi chất lượng dịch vụ sẽ
không ngừng được tinh vụ hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất
hiện liên tục của các dịch vụ mới. Đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp viễn
thông trong việc quyết định đầu tư công nghệ, thời điểm triển khai dịch vụ, thời
gian hoàn vốn dự án đầu tư và quản lý rủi ro trong kinh doanh viễn thông.
1.1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng
Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng luôn đi kèm với khái niệm dịch vụ cơ bản.
Trong dịch vụ viễn thông, hai khái niệm này được hiểu như sau:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin giữa hai nhóm hoặc
giữa một nhóm người mà không làm thay đổi loại hình dịch vụ hoặc nội dung
thông tin. Thông tin được truyền đưa bằng các loại hình kỹ thuật khác nhau tương
ứng với các dịch vụ viễn thông cơ bản như: dịch vụ viễn thông cố định, dịch vụ
viễn thông di động, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động
vệ tinh, dịch vụ vô tuyến điện hàng hải…
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là các dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin cho
người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp
khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông.
1.2 Phát triển dịch vụ
1.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction
Để hiểu được khái niệm về phát triển dịch vụ, cần nắm rõ hệ thống cung cấp
dịch vụ - hay còn gọi là hệ thống servuction ( do Piere Eiglier và Eric Langeard đề
nghị sử dụng thuật ngữ này). Một hệ thống cung cấp dịch vụ là một tập hợp các

yếu tố cần có để chế tạo ra dịch vụ. Khác với một hệ thống sản xuất hàng hóa hữu
Website: Email : Tel : 0918.775.368
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hình, hệ thống servuction có một đặc điểm cơ bản, đó là khách hàng là một bộ
phận cấu thành nên của hệ thống.
Có thể sơ đồ hóa hệ thống cung cấp dịch vụ như sau:
Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống cung cấp dịch vụ
- Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ, do tính chất không tách rời giữa
quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của
hệ thống cung cấp dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Mặt khác,
chất lượng dịch vụ chẳng những phụ thuộc vào bản thân dịch vụ mà còn phụ thuộc
vào kỹ năng của người cung cấp cũng như khả năng cảm thụ của người tiêu dùng
dịch vụ. Hơn nữa, nhiều khách hàng khác nhau cùng nhau sử dụng dịch vụ có thể
có tác động qua lại lẫn nhau ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến dịch vụ.
- Cơ sở vật chất: bao gồm các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ - như máy
móc thiết bị, phòng giao dịch…nhằm giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ được
diễn ra.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
8
Tổ
chức
nội bộ
của
DN
Cơ sở vật
chất
Nhân viên
tiếp xúc
DỊCH

VỤ
KHÁCH
HÀNG
Môi trường vật chất
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Môi trường vật chất – bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh quá trình
cung ứng dịch vụ như địa điểm diễn ra hoạt động giao dịch với khách hàng, thời
điểm diễn ra dịch vụ, các khách hàng khác, các doanh nghiệp khác.... Môi trường
vật chất có ảnh hưởng trong việc hình thành tâm lý, cảm nhận của người mua dịch
vụ.
- Người cung cấp dịch vụ : bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách
hàng. Họ có vai trò rất quan trọng trong việc thay mặt doanh nghiệp làm cho khách
hàng hài lòng. Tuy nhiên một số dịch vụ sẽ không có mặt người cung cấp dịch vụ
trực tiếp.
- Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống đồng thời là kết quả đầu ra của hệ thống.
Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp đã vạch
ra. Kịch bản đó chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ.
- Tổ chức nội bộ doanh nghiệp: Hệ thống này là vô hình với khách hàng, tức
là khách hàng sẽ không nhìn thấy được, nhưng lại có vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ. Tổ chức nội bộ doanh nghiệp bao gồm các chức năng như quản
lý nhân sự, quản lý tài chính, quản trị marketing, quản trị sản xuất…và các bộ phận
khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ doanh nghiệp quyết định quá
trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống servuction.
Như vậy phát triển dịch vụ là công việc xem xét đánh giá hoạt động của hệ
thống cung cấp dịch vụ đã hiệu quả chưa và có những biện pháp nhằm tăng hiệu
quả của hệ thống cung cấp dịch vụ để dịch vụ ngày càng phát triển hơn.
1.2.2 Các chiến lược phát triển thị trường dịch vụ
Chiến lược phát triển dịch vụ được phản ánh qua ma trận Sản phẩm-Thị

trường của Ansoff :
Thị trường hiện tại Thị trường mới
Dịch vụ hiện tại Xâm nhập thị trường Mở rộng thị trường
Dịch vụ mới Phát triển dịch vụ Đa dạnh hóa
Hình 1.2: Ma trận Ansoff
Website: Email : Tel : 0918.775.368
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ma trận này vạch ra các chiến lược kinh mở rộng kinh doanh của doanh
nghiệp dịch vụ, còn gọi là các chiến lược phát triển thị trường - dịch vụ. Ma trân
này có hai biến số với hai giá trị là giá trị hiện tại và giá trị mới của hai biến số
- Xâm nhập thị trường
Nội dung của chiếm lược này là đưa dịch vụ hiện tại xâm nhập sâu hơn nữa
vào thị trường hiện tại. Nói cách khác đó là việc tăng sự tiêu thụ sản phẩm trên thị
trường hiện tại. Các biện pháp được sử dụng cho dịch vụ này là: quảng cáo,
khuyến mại, giảm giá…
- Mở rộng thị trường:
Nội dung của chiếm lược này là tìm thêm những khách hàng mới cho sản
phẩm hiện tại, thị trường có thể được mở ra các địa phương khác, các thị trường
mục tiêu khác,hoặc mở rộng ra thị trường nước ngoài.
- Phát triển dịch vụ
Nội dung của chiếm lược này là đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại ,
hay phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện t ại để đáp ứng nhu cầu mới của thị
trường.
- Đa dạng hóa
Nội dung chiếm lược này là nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm dịch vụ
nhằm mục đích tiếp cận khách hàng theo chiều rộng, thu hút khách hàng bởi tính
đa dạng của sản phẩm.
Các chiến lược trên đều có sự mạo hiểm khác nhau tùy theo các biến số mà
sẽ làm thay đổi đến độ an toàn của các chiến lược, ngoài ra độ rủi ro các chiến lược

còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như sức mạnh của đối thủ cạnh tranh, sự thay
đổi thị hiếu của khách hàng, các yếu tố vĩ mô v.v..
Trong các chiến lược phát triển thị trường và dịch vụ, chiến lược thâm nhập
thị trường có độ rủi ro thấp nhất,chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có độ
rủi ro cao nhất. Vì vậy các nhà làm kinh tế hay các doanh nghiệp cần có quyết định
chính xác khi lựa chọn phát triển một chiến lược nào đó cho sản phẩm của mình.
1.2.3 Những yêu cầu khi lựa chọn và phát triển sản phẩm, dịch vụ
Đối với bất kỳ sản phẩm dịch vụ mới nào đều đòi hỏi tính khả thi, sản
phẩm dịch vụ nào có tính khả thi nhất thì sẽ được lựa chọn phát triển. Có rất nhiều
Website: Email : Tel : 0918.775.368
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cách để xác định tính khả thi của sản phẩm hay dịch vụ, và các cách đều phải đảm
bảo những yêu cầu sau:
oVề giá trị sử dụng : dịch vụ cần đạt tới mức chất lượng nào, tiêu chuẩn ra
làm sao, công dụng hữu đối với người tiêu dùng…chất lượng sản phẩm dịch vụ
phải được thể hiện nổi trội hơn so với các dịch vụ đã và đang cung cấp trên thị
trường
oVề giá trị được thể hiện qua giá cả : Giá ở đây có phù hợp với sự chấp nhận
của người tiêu dùng hay không? Đồng thời phải so sánh với giá của sản phẩm dịch
vụ với giá của các sản phẩm dịch vụ cũ trên thị trường xem có hợp lý không? Với
mức giá đó thì có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp không?.. Mục tiêu cuối
cùng của nhà sản xuất là tạo ra sản phẩm dịch vụ có mức giá cả phù hợp với người
tiêu dùng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận mang lại cho doanh nghiệp.
oTính khả thi của dịch vụ : được thể hiện ở sự hợp lý với thị trường hiện tại
và khả năng hiện tại của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ có tính khả thi là sản
phẩm dịch vụ có khả năng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.2.4 Các nhân tố tạo nên cơ hội phát triển dịch vụ
Cơ hội để phát triển dịch vụ là do thị trường mang lại cho doanh nghiệp,
chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phải nắm bắt thị trường, nắm bắt những cơ hội

những thách thức để từ đó xác định những thuận lợi và những khó khăn do thị
trường mang lại.
Nhà sản xuất cần phải xác định những nhân tố dưới đây để phát triển dịch
vụ:
oBiến đổi về kinh tế:
Biến đổi về kinh tế sẽ làm thay đổi môi trường kinh doanh. Chẳng hạn khi thu
nhập của người lao động tăng lên thì kéo theo nhu cầu về tinh thần, nhu cầu về vật
chất của họ cũng tăng lên, điều này làm cho cầu trên thị trường tăng và sẽ mở ra
nhiều cơ hội đầu tư cho các doanh nghiệp đi vào nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ và phát triển dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
oBiến đổi về chính trị:
Sự biến đổi về chính trị có thể làm thay đổi hoàn toàn môi trường kinh
doanh của doanh nghiệp. Trong một quốc gia mà không có sự ổn định về chính trị
Website: Email : Tel : 0918.775.368
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thì môi trường kinh doanh không được đảm bảo khi đó sẽ không có doanh nghiệp
nào dám mạo hiểm phát triển dịch vụ hay phát triển dịch vụ mới.
oBiến đổi về văn hóa xã hội:
Những biến đổi về văn hóa xã hội rất ít xảy ra và nếu có xảy ra thì là rất
chậm, tuy nhiên biến đổi văn hóa xảy ra nó sẽ tạo lên một số đông người có những
thay đổi về nhu cầu thị hiếu và sẽ tạo ra nhiều những cơ hội để phát triển dịch vụ.
oBiến đổi trên thị trường sản xuất:
Là sự thay đổi về giá nguyên vật liệu đầu vào của sản phẩm dịch vụ. Nhân tố
này quyết định tới giá cả của sản phẩm dịch vụ, đầu vào càng cao thì càng làm
giảm cơ hội đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ.
oBiến đổi trên thị trường tiêu thụ:
Đó là sự biến đổi về nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. Dựa trên sự biến
đổi này mà nhà sản xuất quyết định loại dịch vụ cần cung cấp cho thị trường.
oBiến đổi về khoa học công nghệ:

Khoa học kỹ thuật phát triển tạo điều kiện cho các nhà sản xuất có khả năng
tạo ra nhiều loại sản phẩm mới thỏa mãn được các nhu cầu về tâm lý thị hiếu của
khách hàng mà trước đây họ chưa làm được, giúp các doanh nghiệp đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ về mẫu mã, nâng cao chất lượng sản phẩm. Sự tiếp ứng nhanh
nhạy về khoa học công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp có khả năng cung cấp những
sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường sớm nhất, tạo lợi thế cạnh tranh cao.
oNhững thay đổi về chủ trương, chính sách, pháp luật của nhà nước:
Sự thay đổi này tác động trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc
biệt là đối với quốc gia đang chuyển dần sang nền kinh tế thị trường. Xu hướng
thay đổi các chính sách là nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đẩy mạnh hoạt động sản
xuất kinh doanh, tạo cơ hội phát triển các dịch vụ mới.
1.2.5 Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368


Hình 1.3: Chu kỳ sống của sản phẩm
Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào được chấp nhận trên thị trường cũng phải trải
qua các giai đoạn của chu kỳ sống: ra đời, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái. Đây là
một quy luật không thể tránh khỏi, quy luật này loại bỏ sẽ loại bỏ những sản phẩm
dịch vụ nào không phù hợp và thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu của thị trường.
Trong đó, giai đoạn tăng trưởng là giai đoạn sản phẩm phát triển tốt nhất,
đem lại hiệu quả cao nhất, sau đó sản phẩm đến giai đoạn bão hòa là khi sản phẩm
không thể phát triển và gia tăng lợi nhuận nữa. Đây cũng là lúc doanh nghiệp nên
nghĩ đến sự thay đổi dịch vụ đang cung cấp hoặc phát triển một dịch vụ mới.
1.2.6 Thời điểm phát triển dịch vụ mới tại doanh nghiệp
Website: Email : Tel : 0918.775.368
13

Thời gian
Ra đời
Tăng
trưởng
Bão hòa
Suy thoái
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phát triển dịch vụ mới là chiến lược hết sức quan trọng đối với bất kỳ doanh
nghiệp nào, đặc biệt là trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngày nay, khi mà nhu cầu thị
trường biến đổi liên tục. Chính điều này ảnh hưởng rất lớn tới các chiến lược phát
triển dịch vụ mới của doanh nghiệp, dưới đây là một số trường hợp mà doanh
nghiệp cần phải phát triển dịch vụ mới:
o Khi dịch vụ hiện hành đã đạt tới giai đoạn chin muồi, chuẩn bị bước vào giai
đoạn suy thoái.
o Khi có dư thừa công suất hoạt động các phương tiện các thiết bị và dư thừa
nguồn nhân lực.
o Khi muốn giảm độ mạo hiểm nếu nhà cuung cấp chỉ phụ thuộc vào một vài
dịch vụ.
o Khi doanh nghiệp muốn duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
o Khi có cơ hội đáp ứng các một nhu cầu đang không được thỏa mãn trên thị
trường.
1.2.7 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc lưc chọn dịch vụ mới
Khi phát triển một dịch vụ mới nhà sản xuất sẽ gặp phải rất nhiều những
thách thức những khó khăn khi xâm nhập vào thị trường, chính vì vậy nhà sản xuất
cần phải quan tâm tới nhiều yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ mới. Dưới
đây là một số nhân tố quan trọng mà nhà sản xuất phải quan tâm tới:
- Nhu cầu thị hiếu của thị trường:
Đây là yếu tố quyết định chủ yếu tới quyết định của nhà sản xuất khi dự kiến
phát triển dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh để tồn tại và phát triển trên thị

trường, các nhà quản lý cần chuyển sang tư duy kinh doanh mới, đó là những tư
duy như: “khách hàng là thượng đế”, “hướng tới khách hàng”, “bán những gì mà
khách hàng cần”. Đây là những phương châm kinh doanh trong môi trường cạnh
tranh mới, mà để thực hiện những hướng kinh doanh này , doanh nghiệp phải
nghiên cứu thị trường và nắm bắt chính xác nhu cầu, thị hiếu của thị trường tức là
nắm bắt nhu cầu của khách hàng, có như vậy mới có thể đưa ra được những dịch
vụ mới hợp lý và đạt hiệu quả cao.
- Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ:
Chu kỳ sống của dịch vụ chia thành 4 giai đoạn cơ bản:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
o Giai đoạn triển khai sản phẩm dịch vụ mới
o Giai đoạn tăng trưởng
o Giai đoạn bão hòa
o Giai đoạn suy thoái
Như đã nghiên cứu ở trên, giai đoạn mà sản phẩm dịch vụ đã bão hòa chính
là thời điểm doanh nghiệp nên bắt đầu đưa ra dịch vụ mới thay thế.
- Thế mạnh của doanh nghiệp:
Thế mạnh của doanh nghiệp phản ánh cơ sở vật chất hạ tầng, thiết bị máy
móc của chính doanh nghiệp đó như là : nguồn nhân lực, trình độ người lao động...
Đây được xem là lợi thế riêng của mỗi doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.
Một doanh nghiệp có cơ sở vật chất hạ tầng tốt thì doanh nghiệp đó có nền tảng
vững chắc để thực hiện các chiến lược sản phẩm mới hoặc thâm nhập vào thị
trường mới.
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường:
Cạnh tranh trên thị trường là yếu tố quyết định tới sự tồn tại hay suy vong
của doanh nghiệp, một doanh nghiệp mà sản phẩm dịch vụ của họ không có khả
năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó sẽ không thể tồn tại, và ngược
lại nếu sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường thì doanh

nghiệp đó sẽ tồn tại và phát triển
Cạnh tranh là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp cân nhắc khi lựa chọn các
quyết định kinh doanh. Nói cách khác doanh nghiệp cần hiểu rõ các đối thủ cạnh
tranh để đưa ra các quyết định kinh doanh thích hợp nhằm nắm bắt được cơ hội
trên thị trường, vượt qua những thách thức, phát huy thế mạnh, đồng thời khác
phục những nhược điểm của mình.
- Chính sách quản lý của nhà nước
Chính sách của nhà nước có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều tiết vĩ
mô, cân bằng thị trường. Đối với việc lựa chọn các chiến lược phát triển dịch vụ thì
các nhà sản xuất cần phải chú trọng tới chính sách của nhà nước về lĩnh vực mà
doanh nghiệp định phát triển dịch vụ mới, tận dụng mọi điều kiện ưu đãi của nhà
nước để thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3 Sự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của ngành thông tin di động trong
nước và trên thế giới
Trong những năm gần đây, dịch vụ giá trị gia tăng đang ngày càng phát triển
trong kinh doanh dịch vụ viễn thông và thông tin di động. Có thể nói chưa bao giờ
dịch vụ giá trị gia tăng trên nền viễn thông di động lại phong phú đa dạng như hiện
nay.
Từ lâu, các nhà cung cấp mạng di động đã nhận thấy được nguồn lợi từ
những dịch vụ này, cho đến nay mỗi nhà mạng trên thị trường đều có tới trên dưới
40 dịch vụ, trong đó phổ biến là các dịch vụ nhạc chờ, tải nhạc chuông, hình nền
và truy cập Internet... Cuộc đuổi bám giữa các nhà mạng mạng trong việc cung
cấp các dịch vụ giá trị gia tăng rất sát sao. Nhà mạng nào có dịch vụ mới, lập tức
chỉ một thời gian ngắn sau đó, nhà mạng khác cũng có dịch vụ tương tự.
Dịch vụ giá trị gia tăng phát triển đã đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu
dùng. Khi người tiêu dùng không còn để ý nhiều tới giá cước viễn thông của các
mạng, hay giá cước của các mạng đã đạt đến điểm bão hòa và không thể sử dụng

chính sách giá cước được nữa thì chính chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là yếu
tố hút khách hàng. Để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ giá trị gia tăng, các
doanh nghiệp mạng cũng như doanh nghiệp phần mềm, nội dung số cần bắt tay
thúc đẩy công nghiệp dịch vụ nội dung ngày càng phát triển.
Theo Phòng chăm sóc khách hàng MobiFone, các khách hàng hiện hài lòng
với trên 50 dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng này đang cung cấp. Mạng này cho
biết, việc gia tăng cung cấp các dịch vụ này là chiến lược hàng đầu của doanh
nghiệp trong thời điểm hiện nay. Dịch vụ giá trị gia tăng đã không chỉ dừng lại ở
nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập Internet qua GPRS... Thay vào đó, khách
hàng được sử dụng những dịch vụ tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ
liệu tốc độ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại…
VinaPhone đã cung cấp ra thị trường hơn 40 các dịch vụ tiện ích phục vụ
khách hàng trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên đại diện của nhà mạng cho biết
“như thế vẫn là chưa đủ” và khẳng định sẽ không ngừng phát triển các dịch vụ tiện
ích cho thuê bao.
Và không chỉ VinaPhone, các nhà mạng khác cũng đang âm thầm, tích cực
nghiên cứu và liên tục triển khai các dịch vụ gia tăng giá trị tới người dùng. Tập
đoàn Viễn thông Quân đội Viettel có 25 dịch vụ giá trị gia tăng như quà tặng âm
Website: Email : Tel : 0918.775.368
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhạc, Mobile newspaper (đọc báo trên điện thoại di động), I-Share (chuyển tiền),
Imuzik (nhạc chuông chờ)...
Việc các nhà mạng lớn nắm trong tay nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và không
giấu tham vọng mở rộng hơn nữa khiến cho các hãng viễn thông di động nhỏ hơn
nôn nóng, không thể đứng ngoài cuộc chơi. Điển hình là Beeline của Tập đoàn
Vimpelcom (Nga). Dù chỉ mới hoạt động tại Việt Nam từ tháng 7/2009 nhưng
Beeline cũng đã cho ra đời gần 30 dịch vụ. Vào tháng 5/2010, Beeline cho ra đời
thêm 2 dịch vụ mới ZeroTalk (gọi nội mạng cả ngày với giá cước 0 đồng) và
ZeroGPRS (lướt wed và chơi game), đến tháng thì 6/2010 dịch vụ Night Talk (gọi

và nhắn tin nội mạng với giá 0 đồng) được trình làng, và nhiều dịch vụ nữa được ra
đời trong thời gian sau đó.
Trong khi đó, khách hàng của nhà mạng hiện sở hữu 7,5 triệu thuê bao, S-
fone, cũng sẽ được sở hữu hàng chục tiện ích thông thường như Mobile internet
(dịch vụ truy cập internet), chuyển vùng quốc tế...Vào thời điểm tháng 5 năm
2010, S-Fone ra mắt thêm 18 ứng dụng, trong đó có rất nhiều ứng dụng về lĩnh vực
giải trí.
Được biết như là sự “tái sinh” của HT mobile, Vietnammobile có mặt tại thị
trường viễn thông Việt Nam vào tháng 4/2009. Hiện nhà mạng này có tới gần 20
dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ chuyển tiền, chuyển vùng quốc tế... Sau sự xuất
hiện ồ ạt các dịch vụ ngay từ khi mới ra đời, từ đầu năm 2010 đến nay,
Vietnammobile lại im hơi lặng tiếng.
Và xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ thông tin di động
như thế này hiện đang đem về một nguồn thu khá cho nhà mạng. Trong khi các
chương trình khuyến mại và giảm cước đang làm giảm đi đáng kể ARPU thì dịch
vụ giá trị gia tăng lại là một trong những biện pháp hữu hiệu cải thiện tình trạng
này.Nếu như cách đây khoảng 5-7 năm, các dịch vụ gia tăng chỉ đem về khoảng 5-
10% tổng doanh thu cho nhà mạng thì nay, con số này đã không ngừng tăng lên,
đạt tới khoảng 20% thậm chí có mạng còn đạt được hơn thế.
Tuy nhiên, với những gì dịch vụ giá trị gia tăng đem lại cho người dùng và
bản thân nhà mạng, nhiều ý kiến cho rằng, vẫn chưa xứng với tiềm năng có thể.
Một phần của thực tế này là do nhu cầu của người dùng còn khiêm tốn, hơn nữa
cũng lại có khách hàng muốn sử dụng dịch vụ mà không nhớ nổi dịch vụ nhà mạng
cung cấp mang tên gì.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
17