(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị khách hàng doanh nghiệp tại viettel bắc ninh chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGÔ MINH ĐỨC

QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
VIETTEL BẮC NINH – CHI NHÁNH TẬP ĐỒN
VIỄN THƠNG QN ĐỘI

Chun ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Lê Hữu Ảnh

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn trung thực và chưa từng được sử dụng trong bất kỳ cơng trình khoa
học nào khác.

Bắc Ninh, ngày…. tháng…. năm 2018

Tác giả luận văn

Ngô Minh Đức

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của mình, ngồi sự nỗ lực cố
gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể.
Trước hết tơi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các thầy cô giáo
Học viện Nông nghiệp Việt Nam, các thầy cơ giáo trong Khoa Kế tốn & Quản trị kinh
doanh đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Lê
Hữu Ảnh đã giành nhiều thời gian trực tiếp chỉ bảo tận tình, hướng dẫn tơi hồn thành
luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các phịng, ban và cán bộ cơng nhân viên Viettel Bắc
Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã hợp tác và tạo điều kiện giúp đỡ tôi
thu thập tài liệu cho đề tài này.
Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè đã động viên,
khích lệ, giúp đỡ tơi về mọi mặt trong suốt q trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Bắc Ninh, ngày…. tháng…. năm 2018
Tác giả luận văn

Ngô Minh Đức

ii

download by :


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.................................................................................................... v
Danh mục bảng ............................................................................................................ vi
Danh mục sơ đồ ..........................................................................................................vii
Trích yếu luận văn ......................................................................................................viii
Thesis abstract ............................................................................................................... x
Phần 1. Mở đầu ........................................................................................................... x
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ................................... Error! Bookmark not defined.

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 1

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn .............................................................................. 3
2.1.

Cơ sở lý luận ................................................................................................... 3

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản .................................................................................. 3

2.1.2.

Nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp trong doanh nghiệp...................... 9

2.2.

Cơ sở thực tiễn của đề tài ............................................................................... 21

2.2.1.

Hoạt động về quản trị khách hàng doanh nghiệp ở một số doanh nghiệp Việt
Nam............................................................................................................... 21

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm cho Viettel Bắc Ninh – chi nhánh Tập đồn Viễn thơng
Qn đội ........................................................................................................ 24

Phần 3. Đặc điểm đơn vị và phương pháp nghiên cứu ............................................ 26
3.1.

Khái quát về Viettel Bắc Ninh ....................................................................... 26

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Bắc Ninh................................. 26

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Bắc Ninh . ................................... 27

3.1.3.

Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel-Bắc Ninh.......... 29

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 34

3.2.1.

Phương pháp thu thập tài liệu......................................................................... 34

3.2.2.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .......................................................... 34

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................ 36
4.1.

Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh ................ 36

iii

download by :

4.1.1.

Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp ....................................... 36

4.1.2.

Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ............................................. 39

4.1.3.

Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp ............................................. 49

4.2.

Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh57

4.2.1.

Điểm mạnh ................................................................................................... 57

4.2.2.

Các hạn chế ................................................................................................... 58

4.2.3.

Nguyên nhân của các hạn chế....................................................................... 59

4.3.

Giải pháp hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc
Ninh ...................................................................................................... 60

4.3.1.

Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng doanh
nghiệp............................................................................................................ 60

4.3.2.

Hồn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ............................................. 61

4.3.3.

Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp ............................................. 67

Phần 5 Kết luận và kiến nghị ................................................................................... 77
Tài liệu tham khảo ....................................................................................................... 79

iv

download by :


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ADSL

Khách hàng sử dụng mạng internet

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiệp

PSTN

Khách hàng sử dụng điện thoại cố định

v

download by :


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.

Bảng các bước quản lý hồ sơ khách hàng ................................................ 11

Bảng 3.1.

Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017 của
Viettel Bắc Ninh ..................................................................................... 30

Bảng 3.2.

Phát triển hạ tầng của Viettel Bắc Ninh ................................................... 31

Bảng 3.3.

Cơ cấu lao động của Viettel Bắc Ninh năm 2017 ..................................... 34

Bảng 4.1.

Tổng hợp hồ sơ khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh năm
2015 – 2017 ............................................................................................ 38

Bảng 4.2.

Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng doanh nghiệp của Viettel
Bắc Ninh ................................................................................................. 43

Bảng 4.3.

Kết quả công tác duy trì khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 20162017 Viettel Bắc Ninh ............................................................................. 45

Bảng 4.4.

Kết quả chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực hiện
năm 2017 ................................................................................................ 46

Bảng 4.5.

Chi tiết theo chương trình CSKH của Viettel Bắc Ninh ........................... 47

Bảng 4.6.

Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của
Viettel Bắc Ninh ..................................................................................... 48

Bảng 4.7.

Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở Viettel
Bắc Ninh ................................................................................................. 51

Bảng 4.8.

Hồ sơ của công tác nghiên cứu thị trường ở Viettel Bắc Ninh .................. 52

Bảng 4.9.

Tiêu chuẩn phẩm chất của ban giám đốc ................................................. 54

Bảng 4.10. Các công việc cụ thể của ban giám đốc ................................................... 54
Bảng 4.11. Tổng kết số lượng khách hàng doanh nghiệp qua năm 2015 - 2017
của Viettel Bắc Ninh ............................................................................... 56
Bảng 4.12. Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo.......................... 69

vi

download by :


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Quản lý hồ sơ khách hàng ............................................................................. 9
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ bộ máy hoạt động của Viettel Bắc Ninh ............................................ 27
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng ......................................................... 40

vii

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Ngơ Minh Đức.
Tên luận văn: Quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh - Chi nhánh Tập
đồn Viễn thơng Qn đội
Chun ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh, đề
xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng doanh
nghiệp của Viettel Bắc Ninh.
Phương pháp nghiên cứu

Số liệu về tình hình kinh doanh, tổng hợp thơng tin khách hàng doanh nghiệp,
bảng thanh tốn cước dịch vụ và các chính sách CSKH, phát triển khách hàng doanh
nghiệp của Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội thu thập từ
phịng kinh doanh Viettel Bắc Ninh, phịng chăm sóc khách hàng Viettel Bắc Ninh.
Phương pháp phân tích: Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, phương pháp
thống kê kinh tế, phương pháp so sánh.
Kết quả chính và kết luận
Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh
Tập đồn Viễn thơng Qn đội cho thấy:
Quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp: Viettel Bắc Ninh đã xây dựng đội ngũ
nhân viên kinh doanh năng lực tốt để thu thập, điều tra thông tin khách hàng doanh
nghiệp để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng doanh nghiệp. Từ đó
Viettel Bắc Ninh luôn nắm được ở thế chủ động trong việc tiếp cận các doanh nghiệp,
cùng với đó sẽ đưa ra các chương trình CSKH hợp lý để có thể duy trì được số lượng
khách hàng hiện tại, rồi từ đó tạo tiền đề cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Số lượng DN tham gia các chương trình:
Tặng quà khách hàng nhân dịp tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, hỗ trợ
khách hàng và quà tặng doanh nghiệp, khách hàng đặc biệt cũng tăng lên đáng kể. Điều
này cho thấy các dịch vụ của Viettel càng ngày được khách hàng quan tâm và số lượng
khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel ngày càng lớn. Đây là một thành công lớn
trong công tác CSKH của Viettel Bắc Ninh.

viii

download by :


Phát triển khách hàng doanh nghiệp: Với sự nỗ lực về mọi mặt, Viettel Bắc Ninh
đã đạt được những thành tựu khả quan trong hoạt động phát triển khách hàng. Cụ thể là:
Từ năm 2015 đến năm 2016, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 1.621 khách

hàng, tương ứng với 22,2%.Từ năm 2016 đến năm 2017, số lượng khách hàng của chi
nhánh tăng 2.391 khách hàng, tương ứng với 26,8%.
Giải pháp để hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh –
Chi nhánh Tập đoàn Viễn thơng Qn đội gồm: a) Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ
cơng tác chăm sóc khách hàng; b) Hồn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; c)
Hồn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp.

ix

download by :


THESIS ABSTRACT
Author: Ngo Minh Duc
Thesis title: Corporate customer management in Viettel Bacninh.
Major: Business management

Major code: 8340101

University: Vietnam National University of Agriculture
Research objectives
To Assess the current status of corporate customer management of Viettel Bacninh,
To propose some solutions and recommendations to improve corporate customer
management in Viettel Bacninh.
Research methodology
Data collection
Secondary data was conducted on business situation, general information on
corporate customers, service payment and customer serivices, corporate customer
development of Viettel Bacninh.
Analytical methods

Secondary data collection method, economic statistical method, comparative method
Results and conclusions
Corporate customer profile management: Viettel Bac Ninh has set up a system to
collect and investigate customer information on timely to follow the latest moves of corporate
customers. Viettel Bac Ninh takes care to maintain the current number of customers.
Corporate customer care: using promotions in Lunar New Year, business
establishment day by giving gifts. This shows that the services of Viettel are more and
more interested and the number of customers increasingly. This is a great success in the
Corporate customrer care in Viettel Bac Ninh.
Business development: With all efforts, Viettel Bacninh has gotten achievements
in customer development. Specifically: From 2015 to 2016, the number of customers
increased by 1621, equivalent to 22.2%. From 2016 to 2017, the number of customers
increased by 2,391, equivalent 26.8%.
Solutions to improve corporate customer management in Viettel Bacninh
a) to complete information system to support customer care;
b) to complete customer care for corporate;
c) to complete corporate customer development.

x

download by :


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự hội nhập và phát triển hiện nay của thế giới, Viettel phải cạnh
trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau,
cùng với sự thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một
nhà cung cấp. Khách hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung
cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.

Việc quản trị khách hàng giúp Viettel xây dựng mối quan hệ lâu bền với
khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh
nghiệp. Quản trị khách hàng là vấn đề then chốt giúp Viettel tồn tại, gia tăng
sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai.
Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các cơng cụ phân tích,
báo cáo giúp Viettel nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa
ra những chính sách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách
hàng với doanh nghiệp lâu dài.
Quản trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách
hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu
thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp
cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng.
Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh
nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp
khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ
sẵn lịng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những khách hàng khác.
Từ nhận thức về ý nghĩa và tầm quan trọng về vấn đề quản trị khách hàng,
tác giả chọn đề tài: ”Quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc
Ninh – Chi nhánh Tập Đồn Viễn thơng Qn đội” làm đề tài nghiên cứu
luận văn thạc sỹ để từ đó đưa ra các biện pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của Viettel Bắc Ninh
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng quản trị khách hàng
doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
hoàn thiện công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh.

1

download by :

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị khách
hàng doanh nghiệp.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp; từ đó
đánh giá những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân trong công tác
quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằm hồn thiện quản
trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp
của Viettel Bắc Ninh chủ yếu dưới góc độ triển khai thực hiện việc quản trị
khách hàng doanh nghiệp về các dịch vụ viễn thông, giải công nghệ thông tin mà
Viettel cung cấp cho doanh nghiệp.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về quản trị khách hàng doanh nghiệp
tại Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội theo: quản lý hồ
sơ khách hàng doanh nghiệp, chăm sóc khác hàng, phát triển khách hàng. Từ đó
đưa ra giải pháp để hồn thiện công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp tại
Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội.
- Về không gian: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dữ liệu và thực tế tại Viettel Bắc Ninh
trong những năm gần đây, tập trung chủ yếu vào giai đoạn từ năm 2012-2014,
định hướng đến năm 2020.

2

download by :

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khách hàng doanh nghiệp
Theo Hà Học Trạc (2005): “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng
hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các
công ty, tổng công ty”. Theo Ngô Kim Thành (2015): “Khách hàng là đối tượng
phục vụ, tạo ra lợi nhuận, đem lại thành công và sự phát triển bền vững của
doanh nghiệp“.
Theo Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc (2016): ”Khách hàng doanh
nghiệp là những tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào.
Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được
thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Theo Nguyễn Thượng Thái (2014): ”Điều khác biệt cơ bản của khách
hàng doanh nghiệp so với khách hàng cá nhân là các khách hàng doanh nghiệp
mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của doanh nghiệp đó, tức
là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm
này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người
tham gia mua) Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư,
thiết bị... để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nước
cũng sử dụng các yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho cơng việc của họ.”
Đặc trưng về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp:
- Nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp là nhu cầu thứ cấp và ít co dãn.
- Nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp biến động theo chu kỳ.
- Số lượng các khách hàng doanh nghiệp thì ít nhưng nhu cầu mua nhiều
và thường xuyên.
- Khách hàng doanh nghiệp tập trung về vị trí địa lý.
- Khách hàng doanh nghiệp mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định

lâu dài.

3

download by :


- Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu giải pháp tổng thể, chứ không phải
chỉ là một sản phẩn dịch vụ đơn lẻ.
Đặc trưng về cách thức mua của khách hàng doanh nghiệp:
- Khách hàng doanh nghiệp thường mua trực tiếp, không qua trung gian
phân phối.
- Nhiều người tham gia vào q trình mua với các vai trị khách nhau
- Q trình mua chuyên nghiệp với nhiều thủ tục phức tạp. Hình thức đấu
thầu mua thường được sử dụng.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị
trường thì điều trước tiên là phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn
vậy doanh nghiệp cần phải đấp ứng thoả mãn được mong muốn, yêu cầu của khách
hàng, vì khách hàng là yếu tố sống cịn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trị rất
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách
giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức.
2.1.1.2. Quản trị khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
Theo Lê Vĩnh Phúc (2017): ”Quản trị khách hàng là một phương pháp
giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống
và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản,
nhu cầu, liên lạc, và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.”
Các mục tiêu chính của quản trị khách hàng là tìm kiếm, thu hút, giành
niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lơi kéo khách hàng cũ trở
lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Đây là công việc rất
quan trọng trong việc đánh giá mối quan hệ với khách hàng.

Mục đích của quản trị khách hàng chính là giúp doanh nghiệp gia tăng
lợi nhuận, cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng, nhằm đánh bại các đối thủ
cạnh tranh.
Quản trị khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ của doanh nghiệp, làm giảm chi phí, lãng phí trong hoạt động tiếp thị, chăm
sóc khách hàng.
Tăng hiệu quả làm việc và giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh.
Quản trị khách hàng giữ lại khách hàng trung thành cho doanh nghiệp,
tăng lượng khách hàng mới.

4

download by :


Giúp lưu giữ thương hiệu trong tâm trí khách hàng, biến các chiến dịch
marketing trở nên đơn giản, dễ dàng.
Theo Nguyễn Hùng Cường và Trương Đình Chiến (2015).”Quản trị quan
hệ khách hàng chính là tồn bộ các hoạt động kinh doanh nhằm tạo lập và duy trì
quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp với các khách hàng nhằm thực hiện thành
công các mục tiêu của doanh nghiệp”.
Quản trị quan hệ khách hàng là quản trị theo định hướng xây dựng và phát
triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa khách hàng - doanh nghiệp. Cách tiếp
cận này giúp doanh nghiệp thiết lập được những mối quan hệ cộng tác giữa
doanh nghiệp và khách hàng. Cả doanh nghiệp và khách hàng đều đạt được lợi
ích của mình thơng qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng được các chiến
lược xây dựng và quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng thuần khiết và từ
đó làm tăng giá trị mối quan hệ đó.
2.1.1.3 Phân loại và vai trị của khách hàng doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng doanh nghiệp dựa trên một số
tiêu thức như sau:
Căn cứ vào mục đích mua hàng, khách hàng được phân thành 2 loại:
người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng.
- Người tiêu thụ trung gian: Là những doanh nghiệp thực hiện việc mua
hàng hóa khơng phải để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ mà là để phục vụ nhu
cầu của người khác, thường mua hàng với khối lượng lớn.
- Người tiêu thụ cuối cùng: Là những doanh nghiệp thực hiện việc mua
hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của bản thân doanh nghiệp đó.
Căn cứ vào địa lý, khách hàng chia thành doanh nghiệp nội địa và doanh
nghiệp quốc tế.
- Doanh nghiệp nội địa: Là những tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ của
doanh nghiệp trên thị trường trong nước.
- Doanh nghiệp quốc tế: Là những tổ chức nước ngồi mua hàng hóa, dịch
vụ của doanh nghiệp.
Căn cứ vào thời gian quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp, khách
hàng được phân thành 2 loại: khách hàng truyền thống và khách hàng mới.

5

download by :


- Khách hàng truyền thống: Là doanh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp
nhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài.
- Khách hàng mới: Là doanh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp lần đầu
hoặc được một vài lần và trong thời gian chưa lâu.
Việc phân loại khách hàng theo tiêu thức trên sẽ tạo cho doanh nghiệp
điều kiện tốt để lôi kéo khách hàng mới và củng cố, phát triển quan hệ với khách
hàng truyền thống.

Căn cứ vào đối tượng - chủ thể mua hàng, khách hàng có thể chia thành
khách hàng chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp, khách hàng là các
nhà kinh doanh:
- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Khách
hàng này mua hàng hóa bằng ngân sách Nhà nước.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh: Đối tượng khách hàng này mua hàng
nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
Căn cứ vào quy mơ, khách hàng chia thành doanh nghiệp có quy mơ lớn,
doanh nghiệp có quy mơ trung bình và doanh nghiệp có quy mơ thấp.
- Doanh nghiệp có quy mơ lớn: Đối tượng khách hàng này thường mua
những loại hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt, tính thời trang cao…dù giá cả có
thể đắt đỏ.
- Doanh nghiệp có quy mơ trung bình: Đối tượng khách hàng này thường
mua các loại hàng hóa, dịch vụ thơng thường. Giá cả là yếu tố quan trọng trong
quyết định mua hàng của khách hàng.
- Doanh nghiệp có quy mơ thấp: Đối tượng khách hàng này khi mua hàng
hóa, dịch vụ thường cân nhắc rất kỹ giữa chất lượng và giá cả. Việc phân chia
khách hàng theo tiêu thức thu nhập giúp doanh nghiệp có thể xây dựng được các
chiến lược kinh doanh hợp lý, vừa đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, vừa
đảm bảo lợi ích cho khách hàng (thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng của họ).
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được rất nhiều thuận
lợi như:
- Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất
cho doanh nghiệp.
- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất
mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

6

download by :

- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng
cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu
cầu của họ.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
- Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể cho doanh nghiệp.
- Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
- Xác định những loại sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng loại
khách hàng (doanh nghiệp có nhiều điều kiện thuận lợi để ứng xử đối với từng
nhóm khách hàng khác nhau)
- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ
chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp.
Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, khách hàng ln đóng một vai trò
quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Họ là
một trong những yếu tố có giá trị quyết định ảnh hưởng tới sự thành công hay
thất bại của doanh nghiệp.
Thứ nhất, khách hàng là yếu tố xem xét hàng đầu của doanh nghiệp khi
chọn mặt hàng, ngành hàng sản xuất. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển luôn phải đặt nhu cầu của khách hàng ở vị trí trung tâm và phải tìm cách để
thỏa mãn cho được những nhu cầu đó. Khi quyết định sản xuất sản phẩm gì
doanh nghiệp cần xem xét mức độ cảm nhận sản phẩm đó của khách hàng. Do
đó, những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ thu hút sự
tham gia của rất nhiều doanh nghiệp.
Thứ hai, khách hàng là yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp. Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp ln phải tìm
cách để vượt lên và chiến thắng trong sự cạnh tranh nhằm giành và giữ được
khách hàng. Doanh nghiệp nào càng tạo được nhiều khách hàng trung thành và

chiếm được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó càng có cơ hội để tồn tại và phát
triển trong kinh doanh.
Thứ ba, khách hàng là vũ khí cạnh tranh vơ cùng hiệu quả của doanh
nghiệp. Nếu doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng tốt yếu tố khách hàng thì họ sẽ

7

download by :


trở thành những quảng cáo viên tích cực góp phần quảng bá, khuếch trương
thương hiệu của doanh nghiệp. Sự truyền tai nhau của khách hàng sẽ tạo ra hiệu
ứng dây truyền. Theo đó số lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh
nghiệp sẽ nhanh chóng tăng lên.
Thứ tư, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có quy mơ lớn được hiểu là doanh nghiệp có
nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn. Ngược lại, doanh nghiệp
có quy mơ thị trường nhỏ là doanh nghiệp có ít khách hàng tiêu thụ sản phẩm và
mua với khối lượng nhỏ. Do đó nếu muốn tồn tại và phát triển doanh nghiệp cần
phải “lôi kéo” được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt. Nếu
thất bại trong việc “lôi kéo” khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rất
nhiều khó khăn và có nguy cơ phá sản.
Thứ năm, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp. Khi khách
hàng chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ mua nó. Có được tiền mua
hàng hóa có khách hàng, doanh nghiệp mới có điều kiện để bù đắp các chi phí và
có lãi, theo đó tiếp tục q trình sản xuất kinh doanh. Ngược lại, khi khách hàng
quay lưng lại với doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được sản phẩm
của mình và bán hàng sẽ thực sự là “một bước nhảy chết người”. Doanh nghiệp
sẽ không có tiền để trang trải cho các chi phí và lâm vào tình trạng hàng hóa ứ
đọng, kinh doanh thua lỗ, thậm chí phá sản. Như thế q trình sản xuất sẽ khơng

thể tiếp tục.
Ở bất cứ hồn cảnh nào trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp chỉ
có thể kinh doanh có lãi khi phục vụ tốt khách hàng và được khách hàng chấp
nhận, tin tưởng. Do đó, các doanh nghiệp cần chú ý 3 mục tiêu cơ bản khi xây
dựng các chiến lược kinh doanh.
Mục tiêu 1, dành được cho mình “một số hoạt động kinh doanh có ích”.
Nhờ đó doanh nghiệp mới có khả năng tiêu thụ sản phẩm và nhận được tiền từ
khách hàng của mình.
Mục tiêu 2, cố gắng trụ lại trong kinh doanh và tự tìm cho mình một chiến
lược phát triển hợp lý.
Mục tiêu 3, kinh doanh có lãi để tồn tại và phát triển. Ln ln tìm cách
tự đổi mới mình. Như vậy có thể nói khách hàng có tác động vô cùng quan trọng
tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ có hướng mọi hoạt

8

download by :


động của mình vào khách hàng, doanh nghiệp mới có thể đứng vững và phát
triển trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường.
2.1.2. Nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp trong doanh nghiệp
Trong xu thế tồn cầu hóa hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp bắt buộc
phải không ngừng tận dụng những cơ hội nhiều nhất có thể để tăng trưởng trước
các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội có được thị trường, có được khách
hàng là điều vô cùng quan trọng.
Khi doanh nghiệp phát triển, số lượng khách hàng của doanh nghiệp ngày
càng tăng lên, làm thế nào để quản lý tốt được khách hàng là bài tốn khơng hề
dễ dàng. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới ln nhiều hơn chi phí để có
được lần mua hàng tiếp theo của khác hàng cũ. Chưa kể, những lời quảng cáo với

chi phí 0 đồng của chính khách hàng là vơ giá đối với mọi doanh nghiệp. Để có
thể tận dụng hết tiềm năng đó ở bài luận văn này sẽ nghiên cứu vào 3 nội dung:
quản lý hồ sơ khách hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển khách hàng.
2.1.2.1. Quản lý hồ sơ khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt
động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng. Chỉ có đảm
bảo sự hồn chỉnh về mọi mặt của "hồ sơ" mới có lợi cho sự phát triển lâu dài
của doanh nghiệp.

Quản lý hồ sơ khách hàng

Thu
thập
thông
tin
khách
hàng

Đánh
giá,
phân
loại
khách
hàng

Theo
sát
thông
tin
khách

hàng

Quyền
hạn
chỉnh
sửa hồ
sơ

Quản
lý
khách
hàng

Sơ đồ 2.1. Quản lý hồ sơ khách hàng
- Thu thập thông tin khách hàng: Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh
nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng

9

download by :


như: giấy phép kinh doanh, phương thức liên hệ, địa điểm xuất hàng... xây
dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục
với khách hàng. Các doanh nghiệp nhạy bén là doanh nghiệp biết nắm trong
tay mọi thơng tin khách hàng như: tình hình kinh doanh, các sự kiện, đặc trưng
của khách hàng.
- Đánh giá, phân loại khách hàng: phân loại khách hàng chính là phân chia
đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng.
Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại

sẽ diễn ra càng hiệu quả.
• Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80%
tổng doanh thu cho doanh nghiệp. Họ là những người yêu thích và tin tưởng
doanh nghiệp. Họ cũng sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
và giới thiệu cho người khác. Chính vì vậy mà doanh nghiệp sẽ dành cho
họ những ưu đãi đặc biệt.
• Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại với
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối
tượng này và có chế độ chăm sóc khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng
trung thành của doanh nghiệp.
• Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây là nhóm khách hàng thường chỉ
mua sản phẩm của doanh nghiệp khi có khuyến mại hay giảm giá. Để tiếp cận
nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần có chính sách giá sao cho phù hợp.
• Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng
trung thành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu
về doanh nghiệp. Nhưng doanh nghiệp vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm
năng cho doanh nghiệp. Thậm chí, nếu có thể khiến họ hài lịng sau những bất
mãn, họ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Theo sát thông tin khách hàng: Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình
lên vai nhân viên bán hàng, vì thế, họ ln coi nhẹ việc theo sát thông tin
khách hàng. Về mặt này, doanh nghiệp nên xây dựng đội ngũ điều tra thông tin
khách hàng. Chỉ có nắm vững đầy đủ thơng tin về khách hàng mới có thể quan
tâm chu đáo đến từng khách hàng, "quan hệ với khách hàng" mới có thể duy trì
lâu dài.

10

download by :

- Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ: Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa
hồ sơ, khi chưa có sự thống nhất của tồn bộ đội ngũ, khơng ai được tự ý chỉnh
sửa hồ sơ của khách hàng.
- Quản lý khách hàng: Mọi sự việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ
phận trong doanh nghiệp đều nên báo với bộ phận quản lý thông tin chứ không
thể chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhân một nhân viên nghiệp vụ nào đó. Các
thư tín, cơng hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ
sơ tuân theo phương pháp quản lý của doanh nghiệp, đồng thời chỉnh lý vào hồ
sơ khách hàng. Đối với một số khách hàng quan trọng sẽ phát triển trong tương
lai thì cơng ty phải cử ra hai nhân viên để liên hệ với họ và thiết lập mối quan
hệ lâu dài.
. Vì vậy, các doanh nghiệp thường áp dụng quy trình như bảng 2.1:
Bảng 2.1: Bảng các bước quản lý hồ sơ khách hàng
STT CÁC BƯỚC

NỘI DUNG

1

Thu thập thông tin
khách hàng

Nhập thông tin khách hàng lên hệ thống: Tên công ty,
mã số thuế, địa chỉ,…..

2

Đánh giá phân loại
khách hàng

Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và
ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp. Dựa theo các tiêu
chí ưu tiên

3

Theo sát thông tin
khách hàng

Cập nhật thường xuyên các thơng tin thay đổi đến
khách hàng: Tình hình kinh doanh, chủ sở hữu, lĩnh
vực kinh doanh,…

4

Quyền hạn chỉnh sửa
hồ sơ khách hàng

Lập ra đội kiểm soát hồ sơ để giữ bảo mật và xác thực
của thông tin

Quản lý khách hàng

Cập nhật các đầu mối liên hệ với từng khách hàng,
lịch sử giao dịch, để nâng cao mối quan hệ với khách
hàng

5

2.1.2.2. Chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách

11

download by :


hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay
dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này
chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp
độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại
nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh.
Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3
yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá,

cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón
niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác
chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là
khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch
vụ mà họ mua làchúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân
thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không
đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách
hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất
lượng hay một dịch vụ tốt.
Một số quyền hạn của hệ thống chăm sóc khách hàng:

12

download by :


- Có quyền yêu cầu hỗ trợ các nguồn lực cần thiết trong quá trình thực hiện
hoạt động phát triển khách hàng như: nhân lực, vật lực, trang thiết bị, điều kiện
cơ sở vật chất tốt…
- Chủ động trong việc thiết lập mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và
khách hàng.
- Được thông báo một cách đầy đủ và chính xác các thơng tin liên quan đến
hoạt động phát triển khách hàng.
- Được tham gia các cuộc hội thảo về khách hàng và chăm sóc khách
hàng…
Một số trách nhiệm của hệ thống chăm sóc khách hàng:
- Phải thiết lập được mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Hơn nữa phải duy trì được mối quan hệ đó.
- Phải theo dõi một cách cụ thể nhất, thường xuyên nhất các số liệu về

khách hàng (như ngày thành lập, ngày kỉ niệm của đối tác, ngày doanh nghiệp và
khách hàng thiết lập quan hệ mua bán…).
- Luôn luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng. Từ đó có
những biện pháp khắc phục những điểm cịn thiếu sót và phát huy những mặt tốt
đã đạt được trong hoạt động phát triển khách hàng.
- Tiến hành tư vấn, cung cấp thơng tin một cách chính xác cho khách hàng.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những
lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng
chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng
hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó
cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng,
và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây
chuyền khách hàng” sau:

13

download by :


Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,
chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ
điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt
khách hàng bên trong C, do khơng được hài lịng nên cũng sẽ không đủ điều kiện
vật chất và tinh thần để làm hài lịng khách hàng bên ngồi. Khi đó, doanh nghiệp

sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy cơng tác chăm sóc
khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh
và đồng bộ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Cùng với chất lượng vủa dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ
chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng
dịch vụ. Qua đó , họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những
người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất
nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. và vơ tình họ đã trở thành công cụ quảng
cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình – “marketing truyền miệng” đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ
chế để thu nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh
những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần
phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan
trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một cơng cụ cạnh
tranh hiệu quả. Đó có thể là:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài
lòng. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách
hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút
những khách hàng tiềm năng.
- Theo khía cạnh marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí
cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính

14

download by :