Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính bưu điện thành phố hà nội

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG






TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH
DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI




NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05




TRẦN THỊ THU HẰNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS.NGƯT. BÙI XUÂN PHONG







HÀ NỘI - 2010


2

Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS.NGƯT. BÙI XUÂN PHONG


Phản biện 1:………………………………………
Phản biện 2:………………………………………
Phản biện 3:………………………………………


Luận văn này sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học Viện Công nghệ

Bưu chính Viễn thông.



Vào lúc:…………giờ……….ngày…………….tháng…………năm 2010




Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.




3

MỞ ĐẦU
1/Tính cấp thiết của đề tài luận văn:
Từ năm 2008 ngành Bưu điện chính thức chia tách Bưu chính - Viễn thông,
đứng trước tình hình thực tế BC chiếm 45% lao động nhưng doanh thu chỉ chiếm
từ 5% -7% toàn ngành, thì việc xây dựng tìm phương hướng và đưa ra các giải
pháp kinh doanh phát triển dịch vụ Bưu chính nhằm thúc đẩy sản xuất, tăng năng
xuất lao động, tạo doanh thu cao, đảm bảo kinh doanh có lãi là hành trang cần
thiết hơn bao giờ hết, là giải pháp toàn diện nhằm phát triển kinh doanh DVBC
của Bưu điện TP Hà nội trong giai đoạn hiện nay.
Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, yếu tố phát triển kinh doanh cần
được các DN nhận thức một cách đúng đắn và sử dụng hiệu quả hơn. Để tồn tại và
phát triển trong điều kiện nền kinh tế phải đối mặt với không ít khó khăn và thách
thức: Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh tế thế giới trong giai đoạn khủng

hoảng; Nền kinh tế tri thức phát triển ; mở rộng phát triển kinh doanh luôn là nhân
tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Năm 2009,
những dự báo không thuận lợi về tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế sẽ vẫn
là những thách thức đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện TP Hà nội
nói riêng phải năng động, chủ động hơn nữa trong việc tìm ra những giải pháp mới
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Phương hướng và giải pháp phát
triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính Bưu điện TP Hà nội” là cần thiết có ý nghĩa
cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh Bưu điện TP Hà Nội. Giúp Bưu điện TP Hà Nội tồn tại và phát triển;
giải quyết mối quan hệ về lợi ích và giúp khẳng định vị thế của mình trên thị
trường
2/ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Vận dụng các lý thuyết về kinh doanh dịch vụ , về quản lý chất lượng, phân
tích các yếu tố môi trường, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh, để
xem xét đánh giá tìm ra các giải pháp thúc đẩy kinh doanh BC phát triển.
Phân tích đánh giá thực trạng về áp dụng kinh doanh trong Bưu điện TP Hà
nội để đề xuất các giải pháp kinh doanh hợp lý nhằm phát triển dịch vụ Bưu chính
đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn , nâng cao được tính cạnh tranh, gây uy tín tạo
lòng tin với khách hàng , khẳng định được thương hiệu, nâng cao được hiệu quả


4

kinh doanh đảm bảo lấy thu bù chi tiến tới có lãi trong năm 2013 (sau 5 năm chia
tách Bưu chính - Viễn thông) Bưu chính có thể đứng vững và phát triển.
3/ Đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Các dịch vụ Bưu chính theo pháp lệnh Bưu chính ngày 25/05/2002 gồm dịch
vụ Bưu phẩm, Bưu kiện.
Ngoài cácDVBC đề tài còn nghiên cứu các dịch vụ chuyển phát khác như:

Bưu phẩm chuyển phát nhanh, BCUT, bưu phẩmkhông địa chỉ, Datapost, …
4/ Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Các DVBC, chuyển phát trong và ngoài nước do Tổng Công ty Bưu chính
Việt Nam làm chủ thể kinh doanh (Không nghiên cứu đối với các dịch vụ mà
Tông Công Ty Bưu chính Việt Nam là đại lý).

5/ Phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau
như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu,
phương pháp thực nghiệm như tổng kết kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của
ngành, của Bưu điện TP Hà nội.
6/ Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương
Chương 1:Cơ sở lý luận về phát triển Kinh doanh DVBC BĐTP Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng phát triển KD- DVBC tại BĐTP Hà nội
Chương 3: Một số đề xuất và kiến nghị phát triển kinh doanh DVBC tại Bưu
điện TP Hà Nội
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KD - DVBC
TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
1.1. DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu chính
1.1.1.1. Dịch vụ
- Dịch vụ là hoạt động phục vụ
- Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế
- Dịch vụ là một hoạt động:


5

- Dịch vụ là kết quả của một hoạt động:
Như vậy, khái niệm DV chưa được thống nhất một cách rộng rãi. Trong
phạm vi luận văn này, khái niệm DV được hiểu như sau:
DV là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng
hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.
1.1.1.2. Dịch vụ Bưu chính
Theo Pháp lệnh BCVT thì DVBC là DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK
thông qua mạng bưu chính công cộng. bao gồm DVBC cơ bản và DVBC cộng
thêm.
DVBC cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát BPBK. Bưu phẩm bao
gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi
qua mạng bưu chính công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa được đóng
gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng BC công cộng.
DVBC cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào DVBC cơ bản để đáp
ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.
1.1.2. Đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ bưu chính
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính:
- Các bưu gửi được chuyển dời nguyên kiện bằng hình thức vật lý:
- Tính đồng thời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
- Tải trọng dịch vụ không đồng đều theo thời gian và không gian:
- Có nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng DV
- Yêu cầu về bảo mật, an toàn về bưu gửi.
- Dịch vụ mang tính xã hội cao:
Những đặc điểm này tạo nên tính đặc thù của ngành bưu chính khác với các
ngành nghề khác, khắc hoạ ra hình tượng của ngành BC để từ đó đề ra những yêu
cầu cụ thể đối với các mặt hoạt động kinh doanh DVBC
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ bưu chính:

- Phân loại theo các qui định quốc tế:
- Phân loại theo qui định của Việt Nam:
- Một số cách phân loại khác:
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ bưu chính


6

- Là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, các cấp
chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế văn hóa, an ninh quốc phòng
- Đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt đường lối, chủ chương, chính
sách của Đảng và nhà nước, phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp và
rộng rãi đời sống vật chất tinh thần của nhân dân
- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập
quốc dân
- Ngành bưu chính thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, tạo ra
những điều kiện cần thiết chung nhất cho tất cả các lĩnh vực của sản xuất xã hội.
- Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp xã hội.
DVBC có vai trò hết sức quan trọng với mỗi quốc gia trên thế giới, nó phản
ánh trực tiếp tình hình phát triển của đất nước cả về con người lẫn trình độ phát
triển tri thức tại đất nước đó. Đặc biệt là trong thời kỳ xã hội phát triển mạnh mẽ
như ngày nay thì DVBC có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của
quốc gia.
1.2. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1. Khái niệm kinh doanh và kinh doanh dịch vụ bưu chính
1.2.1.1. Quan niệm về hoạt động KD và kinh doanh DVBC
Hoạt động KD không chỉ bao gồm các hoạt động thương mại mà còn có nội
dung rất rộng, bao gồm đầu tư, sản xuất, chế biến, các hoạt động thương mại gắn
liền với sản xuất chế biến, các hoạt động thương mại thuần tuý và các hoạt động
cung cấp dịch vụ.

Như vậy có thể nói, kinh doanh DVBC là thực hiện một hoặc một số công
đoạn của quá trình chuyển dời (bằng phương tiện vật lý) thông tin hoặc vật phẩm
nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể KD trên thị trường DN cung cấp DVBC.










7













1.2.1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ bưu chính
Trong hệ thống cung ứng DVBC bao gồm: (1) Khách hàng, (2) Cơ sở vật
chất, trang thiết bị, (3) Người cung cấp dịch vụ, (4) DVBC, (5) Tổ chức nội bộ

trong doanh nghiệp Bưu chính, 6) Các khách hàng khác
Các yếu tố của hệ thống cung ứng DVBC và mối quan hệ giữa chúng được
mô tả như sau: (hình 1.1)
1.2.1.3. Qui trình cung ứng dịch vụ bưu chính
Về cơ bản, quá trình cung ứng DVBC nhằm phục vụ nhu cầu chuyển phát
thông tin, vật phẩm từ người gửi đến để phát cho người nhận . Qui trình cung ứng
DVBC được thực hiện theo một số công đoạn dưới đây (hình 1.2):












Bưu
cục
gốc
Trung
tâm


KT

Trung
tâm

KT
Bưu
cục

phát


Tổng hợp/
Gửi đi

Khách
hàng cá
nhân
Khách
hàng
doanh
nghiệp
Tài liệu
/ hàng
hóa

Tổng
hợp
Chia
chọn
đi

Phân
phối
Chia

chọn
đ
ến

Chia
chọn phát
Phân phối
nội vùng
Phát

Đườn
g bộ
Đườn
g sắt
Hàng
không
Địa
chỉ
cá
Địa chỉ
DN
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung ứng DVBC

T
ổ
chức
nội
bộ
của
DN

Cơ s
ở
vật
chất

Nhân
viên
tiếp
xúc
KHÁCH H
ÀNG

D
ỊCH VỤ

Không nhìn
thấy
Môi trường vậtchất

Nhìn thấy
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung ứng DVBC

Hình 1.2: Qui trình cung ứng dịch vụ bưu chính


8

1.2.2. Phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính
Khi nói đến phát triển kinh doanh người ta thường đề cập đến hai xu hướng
chính: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. . Do yêu cầu từ thị
trường và sức ép cạnh tranh, các DN Bưu chính cần thiết phải bắt kịp xu hướng
phát triển cung ứng dịch vụ cả theo chiều rộng lẫn chiều sâu. Tựu chung lại, dù
phát triển kinh doanh theo hình thức chiều sâu hay chiều rộng, một DN kinh doanh
DVBC phải phát triển các lĩnh vực sau khi phát triển KD:
1.2.2.1. Phát triển mạng lưới phân phối dịch vụ
(i) Kênh phân phối dịch vụ bưu chính.
Các quyết định về kênh phân phối là những quyết định hết sức quan trọng quyết
định sự thành công của DN. Các DN có thể lựa chọn tự mình phân phối hay phân
phối thông qua trung gian. Số lượng trung gian sử dụng trong kênh phân phối tạo
nên các cấp độ của kênh hình 1.3:
Hình 1.3: Các cấp độ kênh phân phối của doanh nghiệp
DN BC có thể sử dụng một trong số những dạng kênh phân phối là kênh phân
phối trực tiếp, gián tiếp hay hỗn hợp
(ii) Mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính
Tóm lại mạng điểm cung cấp DVBC sẽ phát triển theo 2 hướng hoặc là KH
đến với DN, hoặc là DN đến với KH.
1.2.2.2. Phát triển số lượng khách hàng và mở rộng thị phần
Hướng thứ hai trong phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính là việc bán
hàng và chăm sóc KH, dịch vụ sau bán hàng để phát triển số lượng khách hàng của

DN, mở rộng thị phần.
Để phát triển khách hàng, mỗi doanh nghiệp có thể dùng nhiều chính sách,
vận dụng nhiều biện pháp khác nhau.
Ng
ê
Nhµ

Ngê
Nhµ

Nhµ
Ng
Ngê
§¹i

Ngêi

Nhµ

Ngêi

Ngêi

Ngêi

Ngêi



9

Việc phát triển KH, mở rộng thị phần thường được các DN lập kế hoạch dựa
trên kết quả điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu được phân đoạn KH
1.2.2.3. Phát triển qui mô dịch vụ
Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư cho công tác nghiên cứu và phát triển
để đưa ra các dịch vụ mới, ứng dụng mới phù hợp với nhu cầu thay đổi nhanh
chóng của khách hàng và thị trường. Quy mô dịch vụ càng đa dạng, phong phú thì
việc phát triển khách hàng càng có nhiều thuận lợi.
1.2.2.4. Tăng doanh thu
Doanh thu của một DN kinh doanh DVBC là các nguồn thu từ cung ứng DV
cơ bản (BPBK) và các dịch vụ gia tăng giá trị (nhận gửi tại địa chỉ, phát tận tay ).
. Phát triển doanh thu được hiểu là doanh thu năm sau phải cao hơn năm trước.
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính
- Các chỉ tiêu định lượng
- Các chỉ tiêu định tính:
1.3. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN KD - DVBC
1.3.1. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp bưu chính, gồm:
Sự tăng trưởng kinh tế, tình trạng lạm phát, yếu tố nhân khẩu học, giáo dục,
sự phát triển của công nghệ, xu hướng toàn cầu hoá, nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu
chính của khách hàng, tình hình cạnh tranh thị trường
1.3.2. Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp BC
Khi xem xét các yếu tố và lưc lượng bên trong DN có ảnh hưởng tới việc phát
triển kinh doanh dịch vụ, người ta thường sử dụng lý thuyết chuỗi giá trị phát triển
bởi M.Porter. hình 1.7

Hậu
cần
nội bộ


Sản
xuất
Hậu
cần
bên
ngoài

Marketing
và bán
hàng
Dịch
v
ụ sau
bán
hàng
Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp


Quản lý nguồn nhân lực
Phát triển công nghệ

Cung ứng

Các
hoạt
động
hỗ trợ


Các
hoạt
động
chủ
chốt


10


Tóm lại, DN kinh doanh DV phải phối hợp các hoạt động riêng rẽ để hướng tới
mục tiêu chung một cách hài hoà và hợp lý.
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DV BC
1.4.1. Công ty cổ phần BC Viettel phát triển đa dạng hóa chiến lược KD.
Phần này luận văn nêu cụ thể sự phát triển, chiến lược KD của Công ty như:
- Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ ,
- Phát triển thị trường ngoài nước
- Tập trung vốn phát triển sản phẩm dịch vụ mới và mạng bưu
- Cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng
1.4.2. Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp nhất triển khai hệ thông công
nghệ thông tin đặt nền móng phát triển dịch vụ kho vận.
Phần này luận văn nêu quá trình và kết quả việc hợp nhất triển khai hệ thống

công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ kho vận của công ty cổ phần
chuyển phát nhanh .
1.4.3. Bưu điện TP HCM triển khai kênh bán hàng trực tiếp
Phần này luận văn nêu quá trình, nội dung thực hiện cũng như kết quả của việc
triển khai bán hàng trực tiếp từ năm 2009 của bưu điện TP Hồ Chí Minh.
Những hoạt động chủ chốt của DN kinh doanh DVBC thể hiện một chuỗi
những công việc như: nhận gửi các bưu gửi từ phía khách hàng,, tổ chức khai thác
chiều đi, khai thác quá giang và khai thác đến, phát trả các bưu gửi cho khách
hàng.
Mục đích của những hoạt động này là tạo giá trị vượt chi phí để cung cấp sản
phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, bởi vậy sẽ đem lại một số dư lợi nhuận. Bất
kỳ hoặc tất cả các hoạt động cơ bản này rất quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh.
Để hiểu rõ hơn những hoạt động của mình hướng tới việc tạo ra lợi thế cạnh
tranh, các DN kinh doanh DVBC cần bắt đầu với chuỗi giá trị chung, sau đó xác
định những hoạt động đặc trưng cụ thể của doanh nghiệp cho phù hợp. Những
hoạt động này thường được hoạch định trước sau đó mới tách các hoạt động tạo
giá trị riêng ra để thực hiện.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KD - DVBC TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI
Hình 1.7: Chuỗi giá trị (theo M.Porter)



11

2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện TP Hà nội
Bưu điện thành phố Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ sau đây:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng BC công cộng trên địa bàn
thành phố; tổ chức khai thác, vận chuyển bưu gửi liên tỉnh và quốc tế.

- Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển
Bưu chính và những nhiệm vụ công ích khác do Tổng công ty giao hoặc cơ quan
nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính dành riêng theo quy định của Bưu chính
Việt Nam và cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính,
ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn thành phố.
- Hợp tác với các doanh nghiệp Viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ
viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố.
- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh
vực Bưu chính, chuyển phát.
- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và được
VNPost cho phép.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội
Mô hình tổ chức sản xuất mới nhất của Bưu điện TP Hà nội chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 01/01/2010 với 11 đơn vị sản xuất trực thuộc, 1 trường Bồi
dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ và khối quản lý gồm 7 phòng chức năng (hình 2.1).



12


Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội từ 01/01/2010
Bưu điện TP Hà Nội đã không ngừng mở rộng diện phục vụ, đưa các dịch vụ
bưu điện đến gần người tiêu dùng. Đến tháng 12/2009, mạng BC nói chung của
Bưu điện TP Hà Nội bao gồm 195 bưu cục, 387 điểm BĐ - VHX, 676 đại lý bưu
điện.
2.1.3. Một số kết quả kinh doanh của Bưu điện TP Hà Nội
- Bưu điện TP Hà Nội đã không ngừng mở rộng diện phục vụ, đưa các DV bưu

điện đến gần người tiêu dùng, cũng như không ngừng đổi mới đưa các DVBC
mới, chất lượng cao đi vào hoạt động như dịch vụ Datapost, bưu phẩm không địa
chỉ, dịch vụ chuyển phát nhanh
- Kết quả kinh doanh DVBC của Bưu điện TP Hà Nội tăng trưởng nhanh.cụ
thể:
Bảng 2.1: Tốc độ tăng doanh thu theo nhóm dịch vụ 2008-2009
TT Dịch vụ
Năm 2008 Năm 2009
So sánh
2009/2008

(triệu đồng) (triệu đồng) (%)
1
Bưu chính chuyển
phát
96.389,4

140.040,9

145
2 Phát hành báo chí 9.503,8

17.210,9

181
3 Tài chính Bưu chính 11.448,1

21.524,7

188

4 Cấp đổi hộ chiếu 55.200,5

46.848,4

(85)
5 Dịch vụ Datapost 15.163,7

16.314,2

108
6 Thu khác bưu chính 12.466,0

10.076,8

(81)
Tổng cộng 200.171,5

252.015,9

125,9
(nguồn: Tính toán của tác giả căn cứ vào Báo cáo tổng kết công tác của Bưu điện
TP Hà Nội 2008 và 2009)
2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DVBC CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI
2.2.1. Dải sản phẩn dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội
Trong phần này, tác giả đã nêu các dịch vụ chuyển phát chủ yếu mà Bưu điện
thành phố Hà Nội cung cấp trong lĩnh vực BC. Các DV này tạo ra một dải sản
phẩm đáp ứng nhu cầu của KH từ cơ bản đến chất lượng cao. Đồng thời phân chia
các DVBC chuyển phát của Bưu điện Hà Nội thành 3 cấp theo cấp độ sản phẩm.

13



2.2.2. Chất lượng dịch vụ
(i) Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Phần này tác giả có trình bầy bảng tổng hợp số liệu năm 2009 “ về tình hình
đảm bảo chỉ tiêu chất lượng DVBC”Nguồn: Phòng quản lý Nghiệp vụ bưu điệnTP
Hà nội
(ii) Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Phần này tác giả có trình bầy số liệu khảo sát ý kiến của KH sử dụng các dịch
vụ BC của năm 2008 trong bảng “Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ” (Nguồn: Phòng Quản lý nghiệp vụ)
2.2.2.3. Định vị dịch vụ
Phần này tác giả đã dùng phương pháp chuyên gia, trao đổi, thảo luận nội bộ
với các chuyên viên phòng Quản lý nghiệp vụ và Phòng kinh doanh tiếp thị thông
qua 2 tiêu chí giá cả và chất lượng để định vị dịch vụ cụ thể hình 2.3.
Giá
Cao

Thấp




Thấp Chất lư
ợng
Cao
Hình 2.3. Định vị DVBC của BĐ TP H Nội theo chất lượng và giá cả
2.2.3. Hệ thống phân phối dịch vụ
Phần này luận văn trình bày chi tiết về cơ cầu, cách thức hoạt động của: mạng
bưu cục và điểm phục vụ, các tổ / đội bán hang tại địa chỉ khách hang, mạng khai
EMS
VE
BP
không
đ/c

Thư
thường
BP
ghi số
Bưu
kiện,
BCUT



14

thác bưu chính và mạng vận chuyển.

2.2.2.4. Nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ
Phần này luận văn trình bày và đánh giá, nhận xét về cơ cấu lao động theo
trình độ chuyên môn, theo độ tuổi và theo chức danh.
2.2.2.5. Tình hình phát triển KD các DVBC của Bưu điện TP Hà Nội
Doanh thu tổng hợp theo từng DVBC của Bưu điện TP Hà Nội năm 2008 và
2009 như sau (bảng 2.9):
Có được các số liệu phát triển ở bảng dưới đây, một phần là do định hướng
chiến lược phát triển các dịch vụ của Bưu điện Hà Nội về cơ bản đã hướng vào
nhu cầu thị trường, một phần là do ý thức kinh doanh tự chủ đã được nâng lên rõ
rệt từ khi chia tách với viễn thông.
Bảng 2.9:Tăng trưởng Doanh thu các DVBC của BĐ TP Hà Nội 2008 -2009
Đơn vị tính:triệu đồng
TT

Dịch vụ Năm 2008 Năm 2009
So sánh
2009/2008
Mức
tăng
Tỷ lệ
(%)
Tổng 96.389,4

140.040,9

43.651,5

145,
29

1 Bưu phẩm 44.532,8

73.184,5

28.651,7

164,4

2
B/ phẩm
KĐC
108,3

579.1

470,8

534,6

3 BK -TN 6.154,1

7.194,6

1.040,5

116,9

4 BK quốc tế 9.782,4

11.008,2

1.225,8

112,5

5 BCUT 11.273,9

13.544,9

2.271,0

120,1

6 EMS TN 10.254,4

10.580,3

325,9

103,2

7 EMS quốc tế

654,8

1.294,9

640,1

197,8

8 VExpress 13.628,6

22.654,4 9,025,8

166, 2


(nguồn: Phòng Kinh doanh tiếp thị Bưu điện TP Hà Nội.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG KDDVBC CỦA BĐTP HÀ NỘI
2.3.1. Kết quả đạt được


15

Một là, hoạt động cung ứng dịch vụ ổn định trong điều kiện nhiều biến động
của môi trường kinh doanh
Hai là, mạng lưới cung ứng dịch vụ vừa đảm bảo phát triển về số lượng, vừa
đảm bảo hiệu quả kinh doanh
Ba là, . đẩy mạnh áp dụng phương thức bán hàng tại địa chỉ của KH.
Bốn là, tư duy kinh doanh hướng về KH, ý thức kinh doanh tự chủ linh hoạt
được nâng cao rõ rệt.
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân
Một là,. các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa theo kịp nhu cầu của KH
Hai là, hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả, khó
khăn trong việc phát triển khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành
Ba là, phương thức bán hàng tại địa chỉ tuy đã áp dụng nhưng còn chưa hoàn

chỉnh, lực lượng bán hàng tuy nhiệt tình nhưng hoạt động riêng lẻ và thiếu chuyên
nghiệp
Tóm lại: Trong chương 2 luận văn đã trình bày nhận thức của tác giả sau
khi nghiên cứu, tìm hiểu về phương hướng, giải pháp phát triển DVBC tại
BĐHN. Tác giả đã đánh giá được ưu - nhược điểm và nêu ra những nguyên
nhân tồn tại hạn chế trong công tác KD DVBC để làm tiền đề cho việc giải
quyết tiếp các vấn đề trong chương 3: Một số giải pháp phát triển KD DVBC
tại BĐHN.

CHƯƠNG 3
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KD - DVBC TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KD CỦA BĐTP HÀ NỘI
3.1.1 Phương hướng phát triển Bưu chính Việt Nam
Mục tiêu tổng quát: các DVBC phát triển toàn diện đủ khả năng cung cấp một
hệ thống các dịch vụ phong phú, đa dạng, tiên tiến, tiện nghi và văn minh xã hội.
1. Về hạ tầng cơ sở
Phát triển Bưu chính Việt Nam theo hướng cơ giới hóa, tự động hóa, Tin học
hóa nhằm đạt trình độ ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực. Đẩy nhanh việc
xây dựng mạng lưới bưu chính có bố cục hợp lý, có mức độ bao phủ dịch vụ rộng
khắp cả nước, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng.


16

2. Về dịch vụ
Phát triển, mở rộng và đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụ
BC, theo hướng nâng cao chất lượng DV. Kết hợp cung cấp các DV công ích với
các DV thương mại trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, hiện
đại.

3. Về thị trường
Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn vốn nội lực của đất nước kết
hợp với hiệu quả hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc
quyền DN, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng lực quản lý phải theo
kịp tốc độ phát triển.
4. Về nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm chất,
làm chủ Công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh DVBC BĐTP Hà nội
Bưu điện TP Hà Nội phấn đấu phát triển toàn diện đủ khả năng cung cấp một hệ
thống các DV phong phú, đa dạng, tiên tiến và chất lượng DV ngày càng được nâng cao.
Định hướng phát triển: Xây dựng mạng bưu cục, đại lý BĐ, điểm BĐ- VHX xã
hợp lý, quan tâm mở rộng mạng đại lý để rút ngắn bán kính phục vụ, sẵn sàng đáp
ứng các dịch vụ phong phú, đa dạng, từng bước nâng cao chất lượng DV hiện có.
Đa dạng hóa các loại hình DV cung cấp đáp ứng mọi nhu cầu về thông tin của
toàn TP. Tăng cường phát triển thêm các DV cộng thêm có khả năng cho lợi nhuận
cao.Tận dụng sự phát triển của khoa học kỹ thuật mở thêm các dịch vụ BCVT mới
Hoàn thiện và Nâng cao chất lượng DV truyền thống, các dịch vụ giá trị gia
tăng có kết hợp nâng cao năng suất lao động, hợp lý giá thành DV, nhằm tăng
doanh thu, sản lượng của dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường, mở thêm một số
dịch vụ mới.
Nâng cao trình độ quản lý, kỹ thuật chuyên môn của cán bộ công nhân viên
chức, đòi hỏi phải đào tạo những chuyên viên kỹ thuật cao, giỏi nghiệp vụ.
Để thực hiện nhiệm vụ và mục tiêu đề ra đòi hỏi nỗ lực phấn đấu không ngừng
của toàn thể cán bộ công nhân viên Bưu điện TP Hà Nội. Bên cạnh đó, phải thấy
rằng việc sử dụng vốn sao cho có hiệu quả luôn là công tác đóng vai trò hết sức
quan trọng trong việc đạt được mục tiêu.


17

Căn cứ trên cơ sở những số liệu đã được phân tích về tình hình hoạt động KD
và những tồn tại cùng với những nguyên nhân của BĐ TP Hà Nội được trình bày
trong chương 2, để đưa ra những giải pháp phát triển kinh doanh tại Bưu điện TP
Hà Nội trong thời gian tới.
3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DVBC
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.2.1 Nhóm giải pháp về dịch vụ bưu chính cung cấp
Mục đích của nhóm giải pháp này là nhằm tìm ra con đường KD có hiệu quả,
đảm bảo và nâng cao chất lượng DV, đa dạng hóa các loại hình DV cung cấp.
3.2.1.1. Đảm bảo và nâng cao chất lượng DVBC cung cấp
Chất lượng là yếu tố vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định trong hoạt
động KD và thực hiện nhiệm vụ công ích của quá trình sản xuất Bưu chính.
Bưu điện TP Hà Nội phải sử dụng nhiều biện pháp phối hợp đồng bộ với
nhau nhằm hỗ trợ nhau cùng đi đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Tuân thủ đúng thể lệ, quy trình khai thác các DVBC phải được đặt lên hàng
đầu.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các quy định về chỉ
tiêu chất lượng chuyển phát thư báo trong từng khâu, từng công đoạn thuộc phạm
vi đơn vị mình quản lý.
- Tuân thủ đúng thể lệ, quy trình khai thác từng dịch vụ bưu chính, đảm bảo
không xảy ra bất kỳ sai sót nào ở tất cả các khâu của quá trình khai thác
- Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho NV-BĐ
- Quy định lại chức năng nhiệm vụ của Kiểm soát viên
- Tạo sự chuyển biến mạnh mẽ chất lượng các dịch vụ Bưu chính – PHBC,
đặc biệt là công tác chuyển phát thư
- Xây dựng chỉ tiêu chất lượng nội bộ đạt mức độ tiên tiến so với chỉ tiêu mà
Tổng công ty đã ban hành. Thường xuyên phổ biến và quán triệt cho CBCNV về ý
nghĩa và tầm quan trọng của chất lượng DVBC; coi công tác đảm bảo và nâng cao
chất lượng là nhiệm vụ quan trọng và cấp bách, quyết định sự phát triển của DV

- Bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ các máy móc, trang thiết bị, phương tiện vận
tải theo đúng quy trình quy phạm kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng DV đồng thời với việc nâng cao chất lượng phục vụ:


18

- Giải đáp nhanh chóng thắc mắc, giải quyết nhanh chóng, kịp thời và thỏa
mãn các khiếu nại của khách hàng.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục ý thức và tinh thần trách nhiệm
cho các nhân viên bưu điện.
- Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng phục vụ tại các bộ phận giao dịch
và trung tâm khai thác.
- Giáo dục ý thức tự giác, tính kỷ luật cao đối với những nhân viên ở khâu khó
kiểm tra, kiểm soát, dễ nảy sinh tiêu cực như khai thác, bưu tá…
3.2.1.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bưu chính cung cấp
- Mở rộng thêm các dịch vụ mới theo hướng đa dạng hóa.
- Chú trọng phát triển các dịch vụ mũi nhọn.
- Cải tiến dịch vụ hiện hành:.+ Thay đổi phong cách dịch vụ.
+ Mở rộng tuyến dịch vụ.
- Cung cấp dịch vụ mới: + Dịch vụ mới hoàn toàn.
+ Dịch vụ mới du nhập từ nước ngoài và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
3.2.2 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Mục đích của nhóm giải pháp này là huy động tiềm lực có sẵn của đơn vị, tận
dụng những tiềm lực đó để giảm chi phí lao động trong tổng chi phí hoạt động KD
3.2.2.1. Tăng năng suất lao động:
- Hoàn thiện việc phân công và hiệp tác lao động.
Do tính chất đặc thù của hoạt động kinh doanh Bưu chính là có nhiều đơn vị
cùng tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm nên phân công và hiệp tác là
yếu tố quan trọng giúp tăng năng suất lao động.

- Hoàn thiện các hình thức kích thích vật chất và tinh thần với người LĐ
- .Nâng cao trình độ của người lao động.
- Tổ chức tốt các hoạt động và phục vụ nơi làm việc
- Tăng cường kỷ luật lao động và phát huy tính sáng tạo của người lao
động.
- Xây dựng hoàn thiện hệ thống định mức.
3.2.2.2. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
- Cần phải chú trọng đầu tư vào con người, quan tâm đến công tác tuyển
dụng. Việc tiếp nhận lao động mới cần phải tuyển chọn kỹ theo tiêu chuẩn
phù hợp với đều kiện kinh doanh hiện nay


19

- Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ Đại học và trên Đại học, có
kiến thức về quản lý, khoa học kỹ thuật mới, công nghệ hiện đại.
Một chính sách tuyển dụng nhân viên đúng đắn, được chuẩn bị chu đáo, tiến
hành nghiêm túc có tiêu chuẩn xác đáng theo một quy trình khoa học sẽ bảo đảm
cho doanh nghiệp chọn được những người tài giỏi.
3.2.3 Nhóm giải pháp về hiện đại hóa (Thực hiện chuẩn hoá bưu gửi phù hợp với
công nghệ khai thác bưu chính)
Hiện nay trong lĩnh vực BC, vấn đề tiêu chuẩn hoá có ý nghĩa quan trọng nhằm
tạo tiền đề cho việc tăng cường ứng dụng tin học, các trang thiết bị tự động trong
khai thác, quản lý, tăng tốc chuyển phát các DVBC tiến tới nâng cao và đa dạng
hoá các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội trong hiện tại và tương lai.
3.2.4. Giải pháp mở rộng kênh cung cấp sản phẩm DVBC qua mạng
3.2.4.1- Căn cứ: việc phát triển thêm một kênh bán hàng sẽ tạo điều kiện cho
KH có thể lựa chọn các hình thức đăng ký nhu cầu sử dụng DV của BĐTP Hà
Nội, đồng thời cũng tạo điều kiện để GDV nhanh chóng tiếp nhận các yêu cầu của
KH.

3.2.4.2. Mục tiêu đặt ra:
Tạo thêm kênh bán hàng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, chủ động giới
thiệu, cung cấp các dịch vụ BCVT, tiếp nhận các yêu cầu sử dụng của khách hàng,
tạo liên kết giới thiệu các dịch vụ trên Website của Bưu điện Hà nội.
3.2.4.3. Nội dung giải pháp
- Các dịch vụ cung cấp trên trang WEB:
+ Giai đoạn 1: Dịch vụ Bưu phẩm, bưu kiện trong nước, quốc tế; Các dịch
vụ chuyển phát nhanh ( EMS, VExpress) ; Dịch vụ chuyển phát quà tặng
+ Giai đoạn 2: Mở rộng DVBC khác, các DV cho thuê mặt bằng, quảng
cáo
3.2.4.4. Kết quả:
Qua bưu cục ảo trên mạng Internet, KH có thể sử dụng và đặt mua các loại
DVBC và hàng hoá khác nhau như sphẩm nông nghiệp, sản phẩm thủ công
truyền thống, đồ điện tử, đồ gia dụng thông qua đơn đặt hàng trên mạng,
từ đó Bưu điện có trách nhiệm vận chuyển hàng hóa đến tận nhà cho KH .
3.2.5 Một số giải pháp kinh doanh khác
3.2.5.1 Tăng cường hoạt động công tác chăm sóc khách hàng


20

1. Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng
2. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng.
- Thực hiện hoạt động Quảng cáo
+ Quảng cáo tại các điểm bán hàng.
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đặc thù
- Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mại
3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
a. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng

b. Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho KH
c. Tổ chức hội nghị khách hàng
d. Phân cấp cho các đơn vị trong công tác giải quyết khiếu nại
e. Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
g. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng
4. Hoàn thiện bộ máy tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
- Phân công bố trí bộ máy chăm sóc khách hàng.
- Tổ chức các tổ, nhóm chăm sóc KH ở đơn vị trực thuộc.
- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc KH.
- Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh và kỹ
năng chăm sóc KH theo mô hình tập trung.
- Cần cụ thể hoá các cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp
3.2.5.2 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng.
Văn hóa gắn liền với thương hiệu, tên gọi và cả những sản phẩm, dịch vụ, do
đó muốn xây dựng văn hóa doanh nghiệp nghĩa là phải tạo dựng được niềm tin của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Xây dựng những hoạt động văn hoá mới, tạo bản sắc riêng nhưng hài hoà với
xã hội, gắn con người với những hoạt động mang lại lợi ích chung. Tạo nhận thức
sâu sắc về bài học truyền thống của ngành: Trung thành - Dũng cảm - Tận tuỵ -
Sáng tạo - Nghĩa tình
Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh Bưu điện TP Hà
Nội với nhóm KH hiện tại và tương lai, các cơ quan chính quyền địa phương, hiệp
hội kinh doanh, các cổ đông, các nhà khai thác,… xây dựng mối quan hệ tốt đẹp


21

và thực hiện các nghĩa vụ đối với địa phương theo quy định của pháp luật, cũng
như mối quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ.

KẾT LUẬN
Hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra một môi trường kinh doanh
mới, vừa mở ra những cơ hội thuận lợi, đồng thời cũng tạo ra nhiều thách thức lớn
đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay
gắt kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức Thương mại thế giới
(WTO).
Hội nhập trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông cũng nằm trong xu thế
chung đó. Giờ đây, không chỉ riêng đối với thị trường dịch vụ Viễn thông, cạnh
tranh cũng trở nên ngày càng mạnh mẽ trên thị trường Bưu chính. Xu thế cạnh
tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp Bưu chính phải tự vận động chuyển mình,
tìm ra hướng đi đúng đắn để thích ứng với môi trường kinh doanh mới.
Trước tình hình hiện nay, sự xuất hiện không ít các DN cùng KD DVBC,
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) nói chung và BĐTP Hà Nội nói riêng
làm thế nào để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường? Đặc biệt là sau khi
VNPost chính thức tách ra hoạt động độc lập, khó khăn và thách thức đối với
VNPost càng tăng gấp bội. Là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của
VNPost, trước những khó khăn thách thức chung, BĐTP Hà Nội cần phải làm gì
để có thể cạnh tranh được với một loạt DN BCcó mặt trên địa bàn, để không chỉ
phục vụ tốt nhu cầu về các DVBC của Đảng, Chính quyền và nhân dân địa
phương mà còn KD có lãi, đảm bảo đời sống CBCNVBưu điện? Để làm được
những điều này buộc BĐTP Hà Nội phải đề ra các kế hoạch, biện pháp để phát
triển KD của chính mình. Chỉ có phát triển KD mới giúp BĐTP Hà Nội nâng cao
được hiệu quả hoạt động KD, nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị trên thương
trường, giúp đơn vị đứng vững và tồn tại trong môi trường cạnh tranh.
Với mục tiêu của đề tài sau một thời gian khảo sát thực tế tại đơn vị, em đã
hoàn thành luận văn theo mục tiêu đặt ra:
- Hệ thống hóa một số vấn đề chung về phát triển kinh doanh dịch vụ bưu
chính tại bưu điện thành phố Hà Nội. Trong đó làm rõ DVBC và kinh doanh
DVBC; nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá phát triển KD- DVBC

22

- Vận dụng các phương pháp thích hợp đánh giá đúng thực trạng phát triển
KD DVBC tại BĐTPHà Nội. Thông qua việc đánh giá cho thấy những kết quả đạt
được, những tồn tại và nguyên nhân. Đây là những căn cứ quan trọng để nghiên
cứu đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm phát triển KD – DVBC của đơn vị
trong thời gian tới.
- Căn cứ vào cơ sở lý luận và những nguyên nhân tồn tại trong phát triển KD
– DVBC của đơn vị, luận văn đã nghiên cứu đề xuất được một số giải pháp nhằm
góp phần phát triển KD- DVBC đối với BĐTP Hà Nội trong giai đoạn tới. Các
giải pháp này không những áp dụng cho đơn vị mà còn có thể vận dụng một cách
thích hợp với từng điều kiện cụ thể cho các đơn vị khác trong Tổng công ty Bưu
chính Việt Nam .
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn, em đã cố gắng vận
dụng tối đa những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập tại Học viện
Công nghệ BCVT, những kiến thức thu thập được từ thực tế. Tuy nhiên với thời
gian có hạn và trong phạm vi giới hạn của một luận văn cao học cùng khả năng lý
luận và tiếp cận thực tế còn hạn chế, chắc chắn luận văn này không tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đánh giá, góp ý của các thầy cô giáo,
các nhà khoa học và đồng nghiệp BĐTP Hà Nội.
Một lần nữa em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình, trực tiếp của Thầy giáo GS.TS.NGƯT Bùi Xuân
Phong, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, CBCNV Bưu điện TP Hà Nội đã
nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này.


Hà Nội, tháng 3 năm 2010
Người thực hiện

Trần Thị Thu Hằng





23