(SKKN mới NHẤT) SKKN PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại ở VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
******

CHUN ĐỀ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
Người hướng dẫn: GV. VÕ THỊ THU HẰNG
Người thực hiện: DƯƠNG THỊ KIM OANH
Mã số sinh viên: 14125301
Lớp : ĐHTN10D
Khóa: 2014-2018

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

download by :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ CÔNG THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

TRƯỜNG
ĐẠITÀI
HỌC
CÔNG– NGHIỆP
TP.HCM
KHOA
CHÍNH
NGÂN HÀNG
KHOA TÀI CHÍNH
– NGÂN HÀNG
******
******

CHUN ĐỀ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
Người hướng dẫn: GV. VÕ THỊ THU HẰNG

Ngườihướng
thực hiện:
THỊ THU
KIM HẰNG
OANH
Người

dẫn: DƯƠNG
GV. VÕ THỊ
Mã sốthực
sinhhiện:
viên:DƯƠNG
14125301THỊ KIM OANH
Người
Lớp
ĐHTN10D
Mã
số:sinh
viên: 14125301
Khóa:
2014-2018
Lớp
: ĐHTN10D
Khóa: 2014-2018

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


i

LỜI CẢM ƠN
Thành công không chỉ dựa vào bản thân mình mà bên cạnh đó là sự hỗ trợ
giúp đỡ tận tình ở phía sau của rất nhiều người khác. Trong suốt q trình học tập ở
trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Ban Giám Hiệu nhà trường, quý Thầy Cơ khoa Tài Chính – Ngân Hàng
đã tạo mọi điều kiện học tập tốt nhất và đặc biệt là Cơ Võ Thị Thu Hằng đã nhiệt
tình hướng dẫn em hồn thành tốt bài chun đề khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh Đạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các anh trong phịng tín dụng của PGD Sacombank
Minh Khai đã giúp đỡ em trong suốt những ngày thực tập tại đây, hướng dẫn nhiệt
tình để em có được những nhận định và đánh giá chính xác trong bài khóa luận của
mình.
Những lời cảm ơn này xin chuyển thành những lời chúc tốt đẹp đến mọi người
có một sức khỏe và sự thuận lợi trong cơng việc. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế
và thời gian nghiên cứu hạn hẹp, trong q trình thực tập cũng như hồn thiện báo
cáo khơng thể tránh khỏi những sai sót, sơ suất. Em rất mong nhận được góp ý của
Q Thầy Cơ cũng như các Anh Chị ngân hàng Sacombank.
Em xin chân thành cảm ơn!

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


ii

NHẬN XÉT

( Của Giáo viên hướng dẫn )
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TPHCM,

ngày

tháng

năm 2018.

Xác nhận của Giáo viên hướng dẫn.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


iii

NHẬN XÉT
( Của Người phản biện )
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TPHCM, ngày

tháng

năm 2018.

Xác nhận của Người phản biện.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa

ADB

Ngân hàng phát triển Châu Á

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DTDV

Doanh thu dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVNHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

GAST

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

GDB

Tổng sản phẩm quốc nội

IMF

Qũy tiền tệ quốc tế

L/C

Thư tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

NSNN

Ngân sách nhà nước

POS

Máy chấp nhận thanh tốn thẻ

PR

Quan hệ cơng chúng

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TTQT

Thanh tốn quốc tế

USD

Đơ la Mỹ

ViettinBank

Ngân hàng Cơng thương Việt Nam

VND

Đồng Việt Nam

WB

Ngân hàng thế giới

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


v

DANH MỤC BẢNG VÀ ĐỒ THỊ

Bảng 2.1:Lượng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia giai đoạn từ 20142017......................................................................................................................... 31
Biểu đồ 2.1: Lượng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia giai đoạn từ 20142017......................................................................................................................... 32
Bảng 2.2: Số lượng Giao dịch thanh toán nội địa theo các phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2014-2017..............................................................35
Biểu đồ 2.2: Số lượng Giao dịch thanh toán nội địa theo các phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2014-2017...............................................................36
Bảng 2.3: Giá trị Giao dịch thanh toán nội địa theo các phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2014-2017..............................................................38
Biểu đồ 2.3: Giá trị Giao dịch thanh toán nội địa theo các phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2014-2017..............................................................38
Bảng 2.5: Số lượng sản phẩm thẻ giai đoạn 2014-2017..............................................41
Biểu đồ 2.5: Số lượng sản phẩm thẻ giai đoạn 2014-2017..........................................42

Biểu đồ 2.6: Số lượng máy ATM và máy POS trong giai đoạn 2014-2017.............43
Biểu đồ 2.7: Doanh thu phí dịch vụ thẻ qua ATM giai đoạn từ năm 2014- 2017... .43
Bảng 2.7: So sánh phí dịch vụ SMS và internet Banking các ngân hàng mới nhất
năm 2018................................................................................................................. 47
Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.........51

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


vi

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG VÀ ĐỒ THỊ............................................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................ vi
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỨ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................4
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng.....................................................................4

1.1.1.

Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng..............................4

1.1.2.

Phân loại dịch vụ ngân hàng........................................................................5

1.2.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................8

1.2.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................8

1.2.2.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................9

1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển DVNHĐT tại các NHTM ở Việt Nam...............17
1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử............19
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM.............................................26
2.1. Bối cảnh thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng
thương mại ở Việt Nam...........................................................................................26
2.2. Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam...........................................................................................29
2.2.1. Tổng quan về tình hình hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam..........................................................................29
2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử...........................................................34
2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ.....................................................................................41
2.2.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................46
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng

thương mại ở Việt Nam.............................................................................................53
2.3.1. Những kết quả đạt được.................................................................................53
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại.............................................................................55
2.3.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Việt Nam........................................................................................................56

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


vii

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM.............................................60
3.1. Chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam........60
3.1.1. Xu thế tồn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân
hàng Việt Nam.........................................................................................................60
3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam trong thời gian
tới............................................................................................................................ 63
3.2. Một số thách thức trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.........64
3.3. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng
thương mại ở Việt Nam...........................................................................................65
3.3.1. Đối với ban lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại....................................65
3.4.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.
................................................................................................................................. 71
3.4.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính.........................................73
3.4.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi

cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................73
3.4.4. Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân
nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.................................................74
3.4.5. NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường
hợp tác quốc tế.........................................................................................................75
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
TÀI LIEU THAM KHẢO

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, hoạt động của các ngân hàng đóng vai
trị hết sức quan trọng. Sự phát triển của các ngân hàng tác động trực tiếp tới sự tăng
trưởng của toàn nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sức
ép cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng
cao, địi hỏi các ngân hàng khơng ngừng nỗ lực đổi mới, phát triển đa dạng các sản
phẩm của mình để có thể tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời cũng là giải
pháp để các ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc
gia.
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã

hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát
triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan
trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ
thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử được
ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế
giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối
với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất
định.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận
mà cịn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn; như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ và
hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và góp phần thúc đẩy sự phát triển của
thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


2

Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng
Thương mại tại Việt Nam cịn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát
triển khoa học kỹ thuật khơng được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ

này cũng chưa tiếp cận được với tất cả người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, vì thế
việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng
quan tâm hiện nay của các ngân hàng Thương mại tại Việt Nam.
Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực tiễn
thu được trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín và
nghiên cứu đề tài em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” cho chuyên đề luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
* Mục đích nghiên cứu:
Xem xét một cách tổng qt và có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại, đồng thời đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ở Việt Nam.
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Khóa luận cần phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
điện tử: Hệ thống hoá lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử; Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam; Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử; Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;
nghiên cứu kệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nước
ngoài và bài học kinh nghiệm được rút ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam giai đoạn 2015-2017, đánh giá được những điểm mạnh và
hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng kết được các nguyên

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :

3

nhân khách quan cũng như nguyên nhân chủ quan cần khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM ở Việt Nam trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu.
+ Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng các dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam; Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được
tác giả thu thập từ năm 2015 -2017.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp duy vật
biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận. Đồng thời, tác giả kết hợp
nhiều phương pháp bao gồm: thống kê kinh tế, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp
và tư duy lơgíc cùng kinh nghiệm làm việc thực tế.
5. Kết cấu của đề tài.
Ngồi phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm có ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân
hàng thương mại ở Việt Nam.
Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỨ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng.

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời, tồn tại và phát triển hàng trăm năm
nay, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống
NHTM đã có tác động rất lớn đến q trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa,
NHTM trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Theo đó, có thể thấy NHTM là một định chế tài chính mà đặc trưng là cung
cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và
cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của toàn xã hội.
Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm dịch vụ nói chung là hết
sức phức tạp, khái niệm về DVNH còn phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu DVNH như sau:
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GAST): Các dịch vụ ngân hàng
là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền và thanh tốn thẻ, bảo
lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn,
mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển
giao thơng tin tài chính, dịch vụ trung gian, hỗ trợ tài chính.

Theo WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc
lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong q trình lưu thơng
tiền tệ. Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như
sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu
của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


5

lãnh, tư vấn… nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng mới có ưu thế cung
cấp được các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng.
Ngày nay với sự phát triển đa năng của một ngân hàng thương mại hiện đại,
các ngân hàng thương mại với quy mô lớn trên thế giới có tới hàng nghìn sản phẩm
dịch vụ. Với vai trị trung gian tài chính thì hầu hết các sản phẩm của ngân hàng
thương mại đều được coi là sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, việc phân loại các dịch vụ
truyền thống hay hiện đại chỉ mang tính tương đối. Với các tiếp cận như vậy chúng
ta có thể hệ thống những dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại của ngân hàng
thương mại như sau:
1.1.2.1. Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện trong
nhiều năm, quen thuộc với khách hàng. Bao gồm các dịch vụ sau:

- Dịch vụ nhận tiền gửi: là một trong những dịch vụ quan trọng nhất nhằm tạo
ra thành phần chính của tài sản nợ của ngân hàng thương mại, tạo điều kiện cho các
khách hàng thuộc các thành phần kinh tế bảo đảm an toàn các khoản tài sản tài
chính, thực hiện được các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền theo yêu cầu của quá
trình sản xuất kinh doanh đồng thời cịn giúp cho người gửi có thu nhập danh nghĩa
phù hợp thông qua lãi suất với mức độ an tồn và hình thức thanh khoản cao.
- Dịch vụ cho vay nền kinh tế: Dịch vụ cho vay của ngân hàng là quan hệ
chuyển nhượng vốn giữa ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong xã hội, trong
đó ngân hàng giữ vai trị là người cho vay.
- Dịch vụ bảo quản an tồn vật có giá: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi có
các trụ sở kiên cố với những kho chứa tiền bạc, vật có giá của bản thân ngân hàng
mà các NHTM có điều kiện để thực hiện chức năng bảo quản vật có giá của khách
hàng. Bảo quản an tồn vật có giá vốn là một nghiệp vụ truyền thống ra đời đầu
tiên, trước cả nghiệp vụ tín dụng.
- Dịch vụ tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Thơng thường, theo thông lệ
quốc tế (tại Việt Nam không phải là yêu cầu bắt buộc), NHTM được cấp giấy phép

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


6

thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định
trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
- Cung cấp các tài khoản giao dịch và làm dịch vụ thanh toán: Các ngân hàng
cung cấp tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng, một tài khoản tiền gửi cho

phép chủ tài khoản được viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và thanh toán
tiền dịch vụ.
- Cung cấp dịch vụ uỷ thác: Dưới hình thức dịch vụ, người ủy thác đồng ý ủy
thác cho ngân hàng thực hiện một trách nhiệm nào đó, kể cả việc ủy thác quản lý và
sử dụng vốn có hiệu quả. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản
hay quy mô vốn được giao quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch
vụ ủy thác.
1.1.2.2.

Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- Nhóm dịch vụ thanh tốn điện tử:
Thanh tốn điện tử (electronic payment) là việc thanh tốn tiền thơng qua bức
thư điện tử (electronic message). Bao gồm:
+ Dịch vụ thanh toán trong nước
Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thực
hiện chức năng trung gian thanh tốn cho các khách hàng của mình và nhờ vậy mà
việc thực hiện thanh tốn thơng qua ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên
đơn giản và rẻ hơn. Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giao
dịch khơng cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thu được khơng phải là
nhỏ. Ngồi ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được
số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp.
+ Dịch vụ thanh tốn quốc tế
Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài, khách
hàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toán
ứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thức thanh tốn TT,
DP, DA, LC...Thơng qua việc cung ứng các dịch vụ trên, NHTM cũng thu được các
loại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngồi.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


7

- Nhóm các sản phẩm thẻ.
Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư... tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngồi nước.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
+ Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
+ Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại cơng ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
+ PhoneBanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thơng tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa

do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thơng tin tự
động của ngân hàng.
+ Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


8

+ Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua,
bán ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng và kinh
doanh ngoại tệ với khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức hoặc cá nhân.
1.2.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công
cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của
một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch vụ và
sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy
nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking được viết tắt
thành E-Banking).
Có thể đưa ra một số tiêu chí tham khảo để phân biệt các dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại và dịch vụ truyền thống như sau:
Một là, mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức tín dụng.
Hai là, được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại.
Ba là, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
Các tiêu chí trên cho thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử thường là các dịch vụ
gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử không hoàn toàn là sự thay đổi các sản phẩm truyền

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


9

thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là sự nâng cấp các sản
phẩm truyền thống. Sự khác biệt ở đây là với các dịch vụ ngân hàng điện tử thì
những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là dịch vụ ngân

hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng Internet Banking, DVNH qua điện
thoại (Phone Banking, Mobile Banking).
Không những thế, e-banking còn là một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ
của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và nhiều
tiện ích tiêu dùng cho khách hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách
hàng có thể mua hàng hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng
hóa mới của doanh nghiệp. Ngồi ra, E-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các
ngân hàng trong cả một hệ thống ngân hàng. Để triển khai dịch vụ E-banking, ngân
hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào
hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu. Lệnh
này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của
ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hồn chỉnh lệnh.
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục
vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng,
hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt
Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (homebanking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wirelessbanking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
1.1.
1.2.
1.2.2.
1.2.2.1.

Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas).

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


10

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng cơng
nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh
tốn do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh tốn tiền mua
hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn
mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng cịn được dùng để thực hiện các dịch vụ
thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản
thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh tốn tại các máy
POS.
Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh
thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền
trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại thẻ này được
khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn ché rút tiền mặt vì phí rút
tiền mặt khá cao.
Đối với thẻ thanh tốn quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để
thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài,
người sử dụng có thể thanh tốn mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên
kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.
1.2.2.2.

Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS).

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng

để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh
bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà
hàng, khách sạn, shop, ...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh tốn hàng hóa tại các siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh tốn các khoản phí dịch vụ như điện, nước,

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


11

điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển
khoản… Ngồi ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền
thơng qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối
rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền
thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường
điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng khơng thua kém gì so với
máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm
chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí
thanh tốn cho đại lý thanh tốn thẻ. Ngồi ra, máy POS cịn có ưu điểm là chỉ
chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử
dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong
thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để
mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà khơng cần phải mở quá nhiều chi nhánh.
Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: khơng có chức
năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm

giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy,
các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn
chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,
nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN vào trực
tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm chấp
nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí cũ
để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã
PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt
hơn.
1.2.2.3.

Máy rút tiền tự động (ATM).

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


12

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết
tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp
khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa

dịch vụ.
Ngồi chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán
vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ơng
chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể
lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân
hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh
khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thơng báo hoạt động tài
khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt.
Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy
rút tiền.
1.2.2.4.

Phone banking.

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng
điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp sau
đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn,
thơng tin mười giao dịch gần nhất thơng qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu
cầu gửi fax các thông tin trên.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


13

máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thơng qua các phím chức năng được định trước, khách hàng
sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng
như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung
cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thơng tin
ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ
hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngồi giờ hành chính.
1.2.2.5.

Mobile banking.

Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua
tin nhắn. Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ
dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động. Dịch vụ
này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất
kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá
vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần
nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn. Về nguyên tắc, đây chính là
quy trình thơng tin được mã hố, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …).
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện
thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được

cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch để
dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thơng tin khách hàng khi thanh
tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán
hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh tốn u cầu. Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh tốn thơng qua điện thoại
di động.
Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


14

dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thơng qua
các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
1.2.2.6.

Home banking.

Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động
kiểm sốt hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phịng của mình thơng qua các

phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy
tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi
suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc
trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thơng qua modem – đường điện
thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này
mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì khơng cần đến
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách
hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân
hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và
khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây: ( Phụ Lục 1)
Bước 1: Thiết lập kết nối.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


15

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng (thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …)
1.2.2.7.

Internet banking.

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình
thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet. Mỗi
trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của
ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ
trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần
nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách
hàng thanh tốn và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân
hàng.
Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:
Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến
Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch
Dịch vụ In sổ phụ tài khoản
Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,…
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến
Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng
Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết.
Những tính năng của dịch vụ:
Thơng tin tỷ giá hối đối
Tra cứu thơng tin tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền
vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…)

Tra cứu thông tin giao dịch
Quản lý thơng tin hóa đơn (dành cho tổ chức)

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :


16

Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file .xls
Lưu/In giấy báo có định dạng file .pdf, .xls
Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức)
Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài
khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA
Quản trị người sử dụng.
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi
đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được
hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn
có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau
một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ
ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung
cấp hạn chế và địi hỏi q trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi
hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém.
1.2.2.8. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi

thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thơng tin
lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thơng tin hoặc trả lời các thắc
mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h.
Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và các
hình thức chuyển tiền khác.

SV: DƯƠNG THỊ KIM OANH

GVHD: VÕ THỊ THU HẰNG

download by :