(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại TNHH một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH
MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017

download by :


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH
MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM

THÁI NGUYÊN - 2017

download by :


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là hoàn toàn trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được ghi trong lời cảm ơn.
Các thơng tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn

Đặng Hồng Nhung

download by :


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Nâng cao chấ t lượng dich
̣ vụ tại Ngân
hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh
Quảng Ninh”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình của
nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả
các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phịng Đào tạo,
các Khoa chun mơng, các Phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị

Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi về mọi mặt
trong q trình học tập và hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn
PGS. TS. Nguyễn Thị Gấm.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các Thầy, Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh, Đại học Thái Nguyên.
Trong q trình thực hiện đề tài, tơi cịn nhận được sự giúp đỡ và cộng
tác của các đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác. Tôi xin chân thành cảm
ơn ban Giám đố c Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn
cầu - Chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trơ ̣ và cung cấ p thông tin cho tôi hoàn thành
luâ ̣n văn. Xin trân trọng cảm ơn các quý khách hàng đã bớt chút thời gian để
hoàn thiê ̣n phiế u điề u tra, giúp tơi có thơng tin để hồn thành l ̣n văn này.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng
nghiệp đã giúp tơi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn
Đặng Hồng Nhung

download by :


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii

DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................ ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 4
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5
Chương 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................... 6
1.1. Tổng quan cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ......... 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................... 6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................... 7
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................... 9
1.1.4. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng thương mại ................................ 12
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................. 13
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................. 13
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................................... 15
1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ................................................ 16
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................. 17
1.2.3.2. Đối với ngân hàng .............................................................................. 17
1.2.4. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ ................................................ 19

download by :


iv
1.2.5. Khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................................... 20
1.2.6. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................ 22
1.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 26

1.2.7.1. Yếu tố bên ngoài ................................................................................ 26
1.2.7.2. Yếu tố bên trong ................................................................................. 26
1.3. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
trong và ngoài nước ......................................................................................... 28
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
nước ngoài ............................................................................................. 28
1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
trong nước ............................................................................................. 32
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại TNHH Một
thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.................................. 33
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 35
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thơng tin ........................................................... 37
2.2.3. Phương pháp phân tích .......................................................................... 38
2.2.4. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 39
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 40
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ
TỒN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH ............................................. 41
3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu
khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh ........................................................... 41
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng .................................. 41
3.1.2. Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Gbbank Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau: ......................... 43

download by :


v

3.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ....... 46
3.1.4. Các loại hình dịch vụ chính của Ngân hàng ......................................... 52
3.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................ 52
3.1.4.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................. 55
3.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................. 57
3.1.4.4. Dịch vụ thẻ ......................................................................................... 59
3.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 60
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 61
3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ............................................ 61
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 62
3.2.2.1. Thực trạng các yếu tố hữu hình.......................................................... 62
3.2.2.2. Thực trạng độ tin cậy của ngân hàng ................................................. 64
3.2.2.3. Thực trạng độ phản hồi của ngân hàng .............................................. 65
3.2.2.4. Thực trạng năng lực phục vụ của ngân hàng ..................................... 66
3.2.2.5. Thực trạng sự cảm thông của ngân hàng ........................................... 68
3.2.2.6. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ............................................. 69
3.2.3. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng theo sự
mong đợi và cảm nhận của đối tượng nghiên cứu .......................................... 70
3.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy .......................................................................... 70
3.2.3.2. Phân tích nhân tố ................................................................................ 73
3.2.3.3. Phân tích mơ hình hồi quy ................................................................. 78
3.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương
mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh ....... 80
3.2.4.1. Yếu tố bên ngoài ................................................................................ 80
3.2.4.2. Yếu tố bên trong ................................................................................. 81

download by :

vi
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .............. 86
3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 86
3.3.2. Những tồn tại hạn chế ........................................................................... 87
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ............................................... 88
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU
KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .................................... 90
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 90
4.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng .................................................. 90
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng ..................................... 91
4.2. Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một
thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.................................. 92
4.2.2. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ................................................. 96
4.2.3. Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng ........................................... 96
4.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ................................... 98
4.2.5. Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng............................................... 99
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 99
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 105

download by :


vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CN

:

Chi nhánh

NV

:

Nhân viên

NH GPBank

:

Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên
Dầu khí Tồn cầu

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

download by :


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1:

So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh
năm 2016 với một số chi nhánh khác ......................................... 47

Bảng 3.2:

Bảng cơ cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2016 ............. 48

Bảng 3.3:

Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2016 ...................... 50

Bảng 3.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2016 ....... 51

Bảng 3.5:

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của CN Quảng Ninh ............ 54

Bảng 3.6:

Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh .......... 56

Bảng 3.7:

Phân loại mẫu thống kê .............................................................. 61

Bảng 3.8:

Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình ........................................ 63

Bảng 3.9:

Kết quả khảo sát các Độ tin cậy ................................................. 64

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát độ phản hồi của ngân hàng ............................. 66
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng .................... 67
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát sự đồng cảm của ngân hàng ............................ 69
Bảng 3.13: Kết quả khảo sátsự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng ...................................................... 70
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ......................... 71
Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố biế n phương tiện hữu hình ............... 73
Bảng 3.16: Kết quả phân tích nhân tố biế n độ tin cậy .................................. 74
Bảng 3.17: Kết quả phân tích nhân tố biế n độ phản hồi ............................... 75
Bảng 3.18: Kết quả phân tích nhân tố biế n năng lực phục vụ ...................... 75
Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố biế n sự cảm thông ............................ 76
Bảng 3.20: Kết quả phân tích nhân tố biế n sự thỏa mãn .............................. 77
Bảng 3.21: Mơ hình tổng qt ....................................................................... 78
Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................. 78

download by :


ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Chức năng của ngân hàng thương mại ........................................... 9
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 39
Hình 3.1.

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Gbbank - Chi nhánh
Quảng Ninh .............................................................................................. 45

download by :


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm qua, Việt Nam đang từng bước gia nhập thị trường
khu vực và thế giới, thiết lập quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực, đạt được
nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt đời sống và xã hội. Hòa chung với sự
thay đổi của đất nước, ngành ngân hàng Việt Nam đã có nhiều những thay đổi
quan trọng. Ngân hàng ln đóng vai trị chủ đạo trong việc kiềm chế và đẩy
lùi lạm phát, ổn định tài tính, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã
hội của đất nước, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Ngành ngân hàng ngày càng
có đóng góp quan trọng cho nền kinh tế của đất nước và là một bộ phận quan
trọng không thể thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được nhanh
chóng, thuận hơn, đáp ứng nhu cầu về vốn cho sự phát triển của đất nước.
Xu thế tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế đã giúp cho thị trường dịch vụ
ngân hàng ngày càng mở rộng, đồng thời cũng làm tăng thêm lượng cung trên

thị trường. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn đối với mỗi loại
hình dịch vụ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn
bao giờ hết. Làm thế nào để đứng vững trên thị trường với nhiều biến động và
cạnh tranh là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và các ngân
hàng thương mại cổ phần nói riêng. Bên cạnh việc không ngừng cải tiến chất
lượng sản phẩm, thực hiện các chương trình ưu đãi, thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng đang là hướng được nhiều ngân hàng lựa chọn với
mục đích phát triển lâu dài và bền vững. Thực tế đã chứng minh, ngân hàng
nào có chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ tốt đều phát triển bền vững,
mở rộng được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững cho ngân hàng.
Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng luôn là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào có được sự hài lịng và có được
những khách hàng trung thành thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Để
có được khách hàng trung thành, chất lượng dịch vụ của ngân là chính là

download by :


2
yếu tố làm họ hài lòng và giữ chân họ ở lại với ngân hàng. Vấn đề đặt ra
đối với ngân hàng thương mại là phải thường xuyên nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khác hàng và làm cho họ ln hài lịng với
chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi
nhánh Quảng Ninh mới được thành lập năm 2011, nên năng lực cạnh tranh
trong kinh doanh, đặc biệt trong các hoạt động dịch vụ của ngân hạn chế. So
với các ngân hàng lớn đóng trên địa bàn như Vietinbank, Agribank, BIDV,
Techcombank, Sacombank, Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên
Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh là một ngân hàng non trẻ, uy tín
và thị phần cũng cịn kém so với các ngân hàng lớn. Chất lượng dịch vụ cũng

còn hạn chế. Chính vì vậy, một trong những vấn đề mà ngân hàng quan tâm
trong những năm gần đầy là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng, mở rộng thị trường,
nâng cao vị thế của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về các giải pháp làm thế
nào nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một
thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Nhận thức được tầm quan trọng trên, việc đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí
Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh là hết sức cần thiết nhằm đưa ra những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo sự thỏa mãn và
lịng trung thành của khác khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của ngân
hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Vì vậy, chúng tơi đã lựa chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài
nghiên cứu với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển
chung của ngân hàng.

download by :


3
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí
Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng trên địa bàn, giữ vững thị phần và không ngừng mở rộng thị
trường trong môi trường kinh doanh nhiều biến động trong thời gian từ nay
tới năm 2020.

2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với những mục đích cụ thể sau:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh
Quảng Ninh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh
Quảng Ninh trong những năm tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên
Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh. Do thời gian có hạn, đề tài tập
chung nghiên cứu chất lượng dịch vụ dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng.

download by :


4
* Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Thương
mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
- Thời gian nghiên cứu: trong đề tài này, số liệu thứ cấp phục vụ cho
nghiên cứu được thu thập từ 2014 - 2016, số liệu điều tra thực tế dự kiến được

thực hiện vào tháng 3 năm 2017.
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức
độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, chất lượng sản phẩm, sự
hài lòng và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh
Quảng Ninh, giai đoạn 2014-2016 và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng trong những năm từ nay đến 2022.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sau:
- Về lý luận: Luận văn góp phần tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
- Về thực tiễn: Tác giả luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi
nhánh Quảng Ninh, phân tích được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất các yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu
khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh được đánh giá ở mức tốt với số điểm
khá cao. Tuy nhiên, trong số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của
ngân hàng ở mức cao nhất là rất đồng ý (5/5 thang đo Lirket) thì cũng có
những khách đánh giá với mức điểm thấp nhất là 1/5 - rất không đồng ý. Kết
quả nghiên cứu mơ hình hồi quy cho thấy cả 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ
đều có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

download by :


5
Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp có tính khả thi
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong những năm tới, góp

phần nâng cao vị thế của ngân hàng trên địa bàn cũng như góp phần vào sự
phát triển chung của ngân hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương với
kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh
trong những năm tới.

download by :


6
Chương 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội Nước Cộng hịa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam thơng qua có quy định “Hoạt động của ngân hàng là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh tốn”.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau
song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa:
Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng

tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng.
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện
toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo định
nghĩa, ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của
nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân
thông qua các dịch vụ của mình.
Nói chung, định nghĩa NHTM ở Việt Nam cũng không khác nhiều với
định nghĩa NHTM ở nhiều nước khác trên thế giới thể hiện trên các mảng
hoạt động căn bản mà chúng được phép thực hiện.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối,… Hoạt
động dịch vụ là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng.
Theo quan niệm Maketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính
năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
nhận được của khách hàng.

download by :


7
Theo Võ Kim Thanh (2011), “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ
thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình”
Theo Đỗ Xuân Hồng (2003), “Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện,
công cụ vơ hình dùng để chuyển tải các hoạt động kinh doanh ngân hàng
bằng các phương tiện cơng cụ hữu hình”
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta sẽ nghĩ đến những sản phẩm
dịch vụ mà hiện các ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu cuả hách hàng, như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch
vụ ngân hàng qua mạng,..
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có một số các
đặc điểm nổi bật sau đây:
- Thứ nhất, ngân hàng cung cấp các dịch vụ tạo nhằm thỏa mãn một
nhu cầu nào đó của khách hàng. Các ngân hàng thường kỳ vọng cung cấp
dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
- Thứ hai, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vơ hình hay nói cách khác
khơng nhìn thấy được: nó là kết quả của một q trình chứ khơng phải là một
vật thể có thể nhìn thấy hay thử trước khi tiêu thụ, khách hàng chỉ có thể đánh
giá chất lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do vậy, tùy từng thời điểm
khác nhau, trạng thái cảm nhận khác nhau mà người cung cấp dịch vụ cùng
như hưởng thụ dịch vụ có những cảm nhận khách nhau.
- Thứ ba: Một trong những đặc tính khác nữa của dịch vụ đó là dịch vụ
ngân hàng dễ bị sao chép và dễ bị bắt chước. Nếu một ngân hàng nào đó vừa
tổ chức thực hiện một loại dịch vụ có hiệu quả thì các ngân hàng khác có thể
thực hiện ngay lập tức các loại dịch vụ đó. Vì vậy, sự cạnh tranh giữa các
ngân hàng với nhau trong việc cung cấp dịch vụ rất khốc liệt.

download by :


8
- Thứ tư: các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và
mang tính hỗ trợ cao. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại
tệ mà khơng phát triển dịch vụ thanh tốn, hay phát triển dịch vụ tín dụng mà
khơng đẩy mạnh dịch vụ thanh tốn và ngược lại,.. Bên cạnh đó, các cá nhân
từ mỗi bộ phận của ngân hàng tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ cũng
có quan hệ mật thiết với nhau trong việc ngân hàng có cung cấp một dịch vụ
hồn hảo cho khách hàng khơng. Nhân viên ở bộ phân này phục vụ khách
hàng tốt, nhưng nhân viên bộ phận khác xử lý vấn đề kém, làm cho dịch vụ
của ngân hàng không được đánh giá tốt. Vì vậy, các mối quan hệ này đã tạo ra

một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ ngân hàng với nhau. Khai thác tốt mối
quan hệ này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng phát triển ngày càng bền vững,
phát huy tối đa tính hệ thống của dịch vụ và cung cấp được các dịch vụ trọn
gói cho khách hàng. Ngân hàng nào xây dựng được mối liên hệ này tốt, sẽ
cùng cấp cho khách hàng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và sẽ dễ dàng hơn
trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng hiện nay.
- Thứ năm: Là một loại hình kinh doanh, dịch vụ ngân hàng đem lại
thu nhập cho ngân hàng từ việc thu phí các dịch vụ. Lợi nhuận của ngân
hàng hình thành thơng qua thu phí dịch vụ của các dịch vụ trực tiếp như:
phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, lãi cho vay, phí bảo lãnh, phí mở
L/C,.. Ngân hàng có tạo ra nhiều lợi nhuận khơng, phụ thuộc vào loại hình
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàn. Tuy nhiên, cũng có một số ít các dịch vụ mà
ngân hàng khơng thu phí từ khách hàng mà chỉ nhằm mục đích cạnh tranh
với các ngân hàng khác để lôi kéo khách hàng hoặc thơng qua các dịch vụ
đó để tăng thu nhập từ các dịch vụ khác; như các chương trình dịch vụ mở
thẻ, mở tài khoản, hay đổi thẻ mới.

download by :


9
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại
Hoạt động trên lĩnh vực về tiền tệ, ngân hàng thương mại có các chức
năng chủ yếu sau: (i) Chức năng trung gian tín dụng, (ii) chức năng thanh
tốn, (iii) chức năng tạo tiền. Các chức năng đó được cụ thể hóa như sau:
(1). Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại được coi là
chức năng quan trọng nhất. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân
hàng thương mại đóng vai trị là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người

có nhu cầu về vốn.

Hình 1.1. Chức năng của ngân hàng thương mại
Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong
nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp
tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng
vai trị là người đi vay vừa đóng vai trị là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi
vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
• Đối với người gửi tiền, khách hàng thu được lợi từ khoản vốn tạm
thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ.
Hơn nữa, ngân hàng cịn đảm bảo cho họ sự an tồn về khoản tiền gửi và cung
cấp các dịch vụ thanh tốn tiện lợi.
• Đối với người đi vay, khách hàng sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để
kinh doanh, chi tiêu, thanh tốn mà khơng phải chi phí nhiều về sức lực, thời
gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

download by :


10
• Đối với ngân hàng thương mại, ngân hàng sẽ tìm kiếm được lợi
nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền
gửi hoặc hoa hồng mơi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và
phát triển của ngân hàng thương mại. Nếu khơng có lợi nhuận, ngân hàng
sẽ khơng tồn tại được
• Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trị quan trọng trong việc
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá
trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất.

Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi khơng hoạt
động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy
sản xuất kinh doanh phát triển. Có thể nói, nếu khơng có chức năng tín
dụng này, các doanh nghiệp và các tổ chức khơng huy động vốn để phục vụ
cho quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Vì vậy, với chức năng này,
ngân hàng là góp phần khơng nhỏ với vai trị là cầu nối giữa người dân với
các các tổ chức kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại
là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
(2). Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh tốn khi nó thực hiện
thanh tốn theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi
của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở
đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh
nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ.
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ
sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện

download by :


11
thanh tốn qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân
hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh tốn có ý nghĩa rất to lớn
đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung
cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh tốn thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể
kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải

thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an tồn. Qua đó, chức năng này
thúc đẩy lưu thơng hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển
vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh tốn khơng dùng
tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến
tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi
nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại
làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài
khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành
chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.
(3). Chức năng "tạo tiền"
Khi có sự phân hố trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân
hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian khơng
cịn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức
năng trung gian tín dụng và trung gian thanh tốn, ngân hàng thương mại có
khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ
phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử
dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay
lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới
dạng tiền gửi khơng kỳ hạn. Q trình này tiếp diễn trong hệ thống ngân hàng và
tạo nên một lượng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm

download by :


12
ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này,
đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt

mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh tốn của cơng chúng.
Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng
phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả
của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy
do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan
trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu
thơng tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra
làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng
tiền cung ứng.
Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ
sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ
bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân
hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại
góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
1.1.4. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Với chức năng là một tổ chức cung cấp dịch vụ, các ngân hàng thương
mại cung cấp các loại hình dịch vụ sau:
- Nhận tiền gửi: Để huy động được nhiều nguồn vốn, các ngân hàng đã
cung cấp rất nhiều loại tiền gửi khác nhau cho khách hàng lựa chọn, bao gồm
tiền gửi của các tổ chức kinh tế (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn), tiền
gửi của dân cư (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán) và các loại tiền gửi khác.
- Cho vay: thông qua hoạt động cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa
vốn trong nền kinh tế dưới hình thức phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi
huy động được từ trong xã hội để đáp ứng nhu cầu về vốn phục vụ sản xuất
kinh doanh và đời sống… Có nhiều hình thức phân loại cho vay, tuy nhiên

download by :

13
trên thực tế, người ta thường phân loại cho vay theo các tiêu thức sau: phân
loại theo thời hạn cho vay; phân loại theo đối tượng cho vay; phân loại theo
mục đích sử dụng vốn; phân loại theo xuất xứ tín dụng và phân loại theo hình
thức bảo đảm tiền vay…
- Dịch vụ thanh toán trong nước: các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch
vụ, chuyển tiền và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong phạm vi
một quốc gia được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan
đến các dịch vụ thương mại giữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ
chức và cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với các tổ chức quốc tế
thông qua quan hệ giữa các Ngân hàng của các nước liên quan.
- Kinh doanh ngoại tệ: giao dịch mua bán ngoại tệ
- Dịch vụ bảo lãnh
- Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
- Dịch vụ thẻ
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nhiều cơng trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước trước
đây cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự
khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất
kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển.
Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách tốt nhất. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch
vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới,
cũng như chiều sâu công nghệ.

download by :

14
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Các tác giả này, Zeithaml & Britner (2000), cũng đã định nghĩa chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với nói
chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và các quan hệ từ một so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta cảm nhận được.
Parasuraman và cộng sự (1988) là một trong những tác giả đi đầu trong
những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Nói đến chất lượng dịch vụ, chúng
ta khơng thể khơng nói đến những cơng trình nghiên cứu của ơng và đồng
nghiệp cũng như đóng góp của ơng về lý thuyết chất lượng dịch vụ. Ông cho
rằng “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó.
Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ là việc so sánh sự mong đợi và
giá trị của dịch vụ với giá trị cảm nhận thực tế mà họ nhận được từ nhà cung cấp
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao hàm sự so sánh giữa mong đợi và thực tế.
Dịch vụ nhận được

Mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > giá trị mong đợi => Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được = giá trị mong đợi => Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < giá trị mong đợi => Thấp
Tóm lại, chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được
ngân hàng cung ứng và được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và

mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, nếu ngân
hàng có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn được
nhu cầu của họ, thì ngân hàng bước đầu đã làm cho họ hài lịng. Việc có một

download by :