Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh Quảng Ninh (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH
MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH
MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM

THÁI NGUYÊN - 2017

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là hoàn toàn trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được ghi trong lời cảm ơn.
Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn

Đặng Hồng Nhung


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Nâng cao chấ t lượng dich
̣ vụ tại Ngân
hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh
Quảng Ninh”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình của
nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả
các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo,
các Khoa chuyên mông, các Phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị
Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn
PGS. TS. Nguyễn Thị Gấm.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các Thầy, Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh

doanh, Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng
tác của các đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác. Tôi xin chân thành cảm
ơn ban Giám đố c Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn
cầu - Chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trơ ̣ và cung cấ p thông tin cho tôi hoàn thành
luâ ̣n văn. Xin trân trọng cảm ơn các quý khách hàng đã bớt chút thời gian để
hoàn thiê ̣n phiế u điề u tra, giúp tôi có thông tin để hoàn thành luâ ̣n văn này.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng
nghiệp đã giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn
Đặng Hồng Nhung


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................ ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 4
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5

Chương 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................... 6
1.1. Tổng quan cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ......... 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................... 6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................... 7
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................... 9
1.1.4. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng thương mại ................................ 12
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................. 13
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................. 13
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................................... 15
1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ................................................ 16
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................. 17
1.2.3.2. Đối với ngân hàng .............................................................................. 17
1.2.4. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ ................................................ 19


iv
1.2.5. Khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................................... 20
1.2.6. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................ 22
1.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 26
1.2.7.1. Yếu tố bên ngoài ................................................................................ 26
1.2.7.2. Yếu tố bên trong ................................................................................. 26
1.3. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
trong và ngoài nước ......................................................................................... 28
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
nước ngoài ............................................................................................. 28
1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
trong nước ............................................................................................. 32
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại TNHH Một
thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.................................. 33

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 35
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 37
2.2.3. Phương pháp phân tích .......................................................................... 38
2.2.4. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 39
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 40
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ
TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH ............................................. 41
3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu
khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh ........................................................... 41
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng .................................. 41
3.1.2. Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Gbbank Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau: ......................... 43


v
3.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ....... 46
3.1.4. Các loại hình dịch vụ chính của Ngân hàng ......................................... 52
3.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................ 52
3.1.4.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................. 55
3.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................. 57
3.1.4.4. Dịch vụ thẻ ......................................................................................... 59
3.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 60
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 61
3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ............................................ 61
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 62

3.2.2.1. Thực trạng các yếu tố hữu hình.......................................................... 62
3.2.2.2. Thực trạng độ tin cậy của ngân hàng ................................................. 64
3.2.2.3. Thực trạng độ phản hồi của ngân hàng .............................................. 65
3.2.2.4. Thực trạng năng lực phục vụ của ngân hàng ..................................... 66
3.2.2.5. Thực trạng sự cảm thông của ngân hàng ........................................... 68
3.2.2.6. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ............................................. 69
3.2.3. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng theo sự
mong đợi và cảm nhận của đối tượng nghiên cứu .......................................... 70
3.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy .......................................................................... 70
3.2.3.2. Phân tích nhân tố ................................................................................ 73
3.2.3.3. Phân tích mô hình hồi quy ................................................................. 78
3.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương
mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh ....... 80
3.2.4.1. Yếu tố bên ngoài ................................................................................ 80
3.2.4.2. Yếu tố bên trong ................................................................................. 81


vi
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .............. 86
3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 86
3.3.2. Những tồn tại hạn chế ........................................................................... 87
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ............................................... 88
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU
KHÍ TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .................................... 90
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 90
4.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng .................................................. 90
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng ..................................... 91

4.2. Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một
thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.................................. 92
4.2.2. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ................................................. 96
4.2.3. Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng ........................................... 96
4.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ................................... 98
4.2.5. Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng............................................... 99
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 99
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 105


vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CN

:

Chi nhánh

NV

:

Nhân viên

NH GPBank

:

Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên
Dầu khí Toàn cầu

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1:

So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh
năm 2016 với một số chi nhánh khác ......................................... 47

Bảng 3.2:

Bảng cơ cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2016 ............. 48

Bảng 3.3:

Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2016 ...................... 50

Bảng 3.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2016 ....... 51

Bảng 3.5:

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của CN Quảng Ninh ............ 54

Bảng 3.6:

Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh .......... 56

Bảng 3.7:

Phân loại mẫu thống kê .............................................................. 61

Bảng 3.8:

Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình ........................................ 63

Bảng 3.9:

Kết quả khảo sát các Độ tin cậy ................................................. 64

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát độ phản hồi của ngân hàng ............................. 66
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng .................... 67
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát sự đồng cảm của ngân hàng ............................ 69

Bảng 3.13: Kết quả khảo sátsự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng ...................................................... 70
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ......................... 71
Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố biế n phương tiện hữu hình ............... 73
Bảng 3.16: Kết quả phân tích nhân tố biế n độ tin cậy .................................. 74
Bảng 3.17: Kết quả phân tích nhân tố biế n độ phản hồi ............................... 75
Bảng 3.18: Kết quả phân tích nhân tố biế n năng lực phục vụ ...................... 75
Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố biế n sự cảm thông ............................ 76
Bảng 3.20: Kết quả phân tích nhân tố biế n sự thỏa mãn .............................. 77
Bảng 3.21: Mô hình tổng quát ....................................................................... 78
Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................. 78


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full