(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
-------------------------------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hƣớng dẫn:

ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền

Sinh viên thực hiện:

Phan Thị Hồng Cúc

MSSV: 1154020137

Lớp: 11DTNH17

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

download by :

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
-------------------------------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hƣớng dẫn:

ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền

Sinh viên thực hiện:

Phan Thị Hồng Cúc

MSSV: 1154020137

Lớp: 11DTNH17

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

i

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại BIDV, khơng sao chép bất kỳ nguồn nào
khác. Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…
Tác giả
(ký tên)

ii

download by :


LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những kiến thức đƣợc tiếp thu trên ghế nhà trƣờng, sau gần 3 tháng thực
hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã có thêm hiểu biết và kinh nghiệm thực tế về ngành mình
đang theo học. Qua khoảng thời gian vơ cùng hữu ích này em xin chân thành cảm ơn quý
nhà trƣờng Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, và đặc biệt là q thầy cơ khoa Kế tốn –
Tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho chúng em đƣợc đúc kết kinh nghiệm trƣớc khi tốt
nghiệp, tham khảo thực tế để hoàn thiện lý thuyết trên giảng đƣờng. Bên cạnh đó em cũng
xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền – ngƣời cơ đã hƣớng dẫn em tận tình,
giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hồn thành tốt khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn đã tạo điều kiện thuận lợi
cho em đƣợc thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị phòng
Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình quan tâm, hỗ trợ và chỉ bảo em rất nhiều điều để em có thể

viết đƣợc bài báo cáo này.
Cuối lời, em kính chúc q thầy cơ Trƣờng Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh, q
thầy cơ khoa Kế tốn – Tài chính Ngân hàng, cơ Nguyễn Thị Diễm Hiền, Ban giám đốc
cùng toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc
Sài Gòn thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc
sống.

ii

download by :


CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Tên đơn vị thực tập: ……………………………………………………………………..
Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………
Điện thoại liên lạc: ……………………………………………………………………….
Email: ……………………………………………………………………………………..
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN:
Họ và tên sinh viên : ...........................................................................................................
MSSV : ……………………………………………………………………………………
Lớp : ………………………………………………………………………………………
Thời gian thực tập tại đơn vị : Từ ……………..……… đến ……………………………..
Tại bộ phận thực tập:……..………………………………………………………………..
Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện :
1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật :
Tốt

Khá

Trung bình

Khơng đạt

2. Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị :
>3 buổi/tuần

1-2 buổi/tuần

ít đến đơn vị

3. Đề tài phản ánh đƣợc thực trạng hoạt động của đơn vị :
Tốt

Khá

Trung bình

Khơng đạt

4. Nắm bắt đƣợc những quy trình nghiệp vụ chun ngành (Kế tốn, Kiểm tốn, Tài chính,
Ngân hàng …..) :
Tốt

Khá

Trung bình

Khơng đạt

TP. HCM, Ngày …..tháng ….năm 201…
Đơn vị thực tập
(ký tên và đóng dấu)
iii

download by :


CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

--------NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :
MSSV :
Lớp :
Nhận xét chung
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày……..tháng…….năm 20….
Giảng viên hƣớng dẫn

iv

download by :


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

ATM

Máy rút tiền

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam

DN

Doanh nghiệp

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

POS

Điểm chấp nhận thẻ

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

VCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam
Khách hàng quan trọng

VIP

v

download by :


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ..................................................... 23
Bảng 2.2. Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ...................................... 29
Bảng 2.3. Dƣ nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2012 - 2014.............................................................. 30
Bảng 2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014........................................................ 31
Bảng 2.5. Sự phản hồi của khách hàng đối với tiện ích khi sử dụng thẻ ........................................... 40

vi

download by :


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức .......................................................................................................... 22
Biểu đồ 2.2. Tổng tài sản của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014………………...24
Biểu đồ 2.3. Vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014..................... 25
Biểu đồ 2.4. Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 ................ 26
Biểu đồ 2.5. Khả năng sinh lời của các ngân hàng năm 2014 ............................................................ 27
Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 ............................................. 28

Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của một số ngân
hàng giai đoạn 2012 – 2014 ............................................................................................................... 30
Biểu đồ 2.8. Thị phần POS của một số ngân hàng tính đến quí 3/2014............................................. 32
Biểu đồ 2.9. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của các ngân hàng năm 2014 .............................. 33
Biểu đồ 2.10. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của các ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 ................. 34
Biểu đồ 2.11. Số lƣợng chi nhánh/phòng giao dịch của một số ngân hàng năm 2014 ...................... 42
Biểu đồ 2.12. Tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ........................................................... 43
Biểu đồ 2.13. Tỷ trọng lãi thu từ dịch vụ trong tổng lợi nhuận trƣớc thuế của BIDV và ACB giai
đoạn 2012 – 2014 ............................................................................................................................... 45
Biểu đồ 2.14. Hình thức thanh tốn khi mua sắm trực tuyến tại Việt Nam ....................................... 48

vii

download by :


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..... 3
1.1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................... 3

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 3
1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 3

1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 4

1.1.3.1

Đối với nền kinh tế........................................................................................... 4

1.1.3.2

Đối với ngân hàng ........................................................................................... 4

1.1.3.3 Đối với khách hàng .............................................................................................. 5
1.1.4

1.2

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .................................................. 5

1.1.4.1

Sản phẩm huy động vốn ................................................................................... 5

1.1.4.2

Sản phẩm tín dụng bán lẻ ................................................................................ 6

1.1.4.3

Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 7

1.1.4.4

Dịch vụ thẻ....................................................................................................... 7

1.1.4.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................... 7

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................................... 8

1.2.1

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 8

1.2.2

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 9

1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ............................................ 9
1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 10
1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối.............................. 10
1.2.2.4 Công nghệ thông tin ........................................................................................... 11
1.2.2.5 Thương hiệu ....................................................................................................... 11
1.2.2.6 Hoạt động marketing ......................................................................................... 12
1.2.2.7 Nguồn nhân lực.................................................................................................. 12
1.2.3

Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 13

1.2.3.1

Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng ............................................................ 13

1.2.3.2

Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi ................................................... 14

1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ
NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM ..... 16
viii

download by :


1.3.1

Kinh nghiệm của ANZ ......................................................................................... 16

1.3.2

Kinh nghiệm của Citibank .................................................................................... 17

1.3.3

Bài học cho các ngân hàng Việt Nam ................................................................... 18

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................................... 20
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI
ĐOẠN 2012 – 2014 .............................................................................................................. 21
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM .............................................................................................................. 21
2.1.1 Lịch sử hình thành .................................................................................................... 21
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 21
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014............................................................................... 23
2.1.4 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ......... 27
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 –
2014… .................................................................................................................................. 28
2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ .................................................. 28
2.2.1.1 Doanh số dịch vụ huy động vốn ......................................................................... 28
2.2.1.2 Doanh số dịch vụ tín dụng ................................................................................. 29
2.2.1.3 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................. 31
2.2.1.4 Doanh số dịch vụ thẻ ......................................................................................... 31
2.2.1.5 Doanh số dịch vụ thanh toán ............................................................................. 33
2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 34
2.2.2.1 Tính đa dạng ...................................................................................................... 34
2.2.2.2 Các tiện ích ........................................................................................................ 37
2.2.3 Kênh phân phối ........................................................................................................ 41
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI
ĐOẠN 2012-2014................................................................................................................. 42
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc ...................................................................................................... 42
2.3.1.1 Doanh số các dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng góp phần tăng thu nhập cho ngân
hàng ............................................................................................................................... 42
2.3.1.2 Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách
hàng ............................................................................................................................... 43
2.3.1.3 Số lượng kênh phân phối không ngừng mở rộng ............................................... 44
ix

download by :


2.3.1.4 Cơng tác truyền thơng được chú trọng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu 44
2.3.2 Hạn chế..................................................................................................................... 44
2.3.2.1 Doanh số bán lẻ còn thấp nên tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với
lợi nhuận trước thuế cịn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV ....................... 44
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế .......................................................................... 45
2.3.2.3 Hiệu quả kênh phân phối còn hạn chế ............................................................... 46
2.3.2.4 Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập ............................................................ 46
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................................. 47
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................... 47
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan ...................................................................................... 49
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................................... 52
CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM. .................................................................................................................................... 53
3.1 NHẬN XÉT .................................................................................................................... 53
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................ 54
3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc bán lẻ cụ thể, cân bằng giữa bán buôn và bán lẻ ..................... 54
3.2.2 Tăng vốn tự có .......................................................................................................... 54
3.2.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ .......................................... 55
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing. .............................................................................. 56
3.2.5 Đẩy mạnh đầu tƣ, ứng dụng công nghệ thông tin ..................................................... 57
3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro ....................................................................... 58
3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................... 59
3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực ......................................................................................... 60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..................................................................................................... 62
KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................... 64
PHỤ LỤC

x

download by :


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trên thế giới, xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã đƣợc các ngân
hàng chú trọng nhằm phân tán rủi ro, tạo nguồn doanh thu ổn định. Tại Việt Nam có gần 90
triệu dân với mức thu nhập ngày càng tăng song chỉ khoảng 20% dân số có tài khoản ngân
hàng. Điều này hứa hẹn một thị trƣờng đầy tiềm năng đối với các ngân hàng. Nắm bắt đƣợc
xu thế này, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc đều nỗ lực đầu tƣ vào mảng bán lẻ,
chuyển hƣớng từ mơ hình chun doanh sang mơ hình đa năng hiện đại để tăng thị phần, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự phát triển bền vững cho
ngân hàng. Tuy nhiên, cuộc đua giành thị phần bán lẻ không hề dễ dàng bởi sự góp mặt của
các ngân hàng nƣớc ngồi. Với lợi thế cơng nghệ, trình độ quản lý cao, kinh nghiệm bán lẻ
và nguồn tài chính dồi dào từ ngân hàng mẹ, các ngân hàng nƣớc ngoài đã thật sự tạo nên
một áp lực lớn đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc trong việc duy trì thị phần. Để
tồn tại đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần
phải liên tục đổi mới chiến lƣợc kinh doanh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh.
Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 57 năm trƣởng thành và phát triển, BIDV
đã khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ
tin cậy của các tập đồn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nƣớc. Tuy nhiên trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV chƣa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó,
đứng trƣớc yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững,
đặc biệt là phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đƣa hoạt động này lớn mạnh trở thành một
hoạt động cốt lõi của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt

động kinh doanh, phân tán rủi ro và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Xuất phát từ
lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” với hy vọng đƣợc đóng góp một phần nhỏ
vào sự phát triển chung của BIDV.
2. Mục đích nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu là chỉ ra những hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1

download by :


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc triển khai tại ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2012 - 2014.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai
tại BIDV. Dữ liệu nghiên cứu đƣợc tác giả thu thập trong giai đoạn 2012 – 2014, định hƣớng
phát triển kinh tế, chiến lƣợc phát triển của BIDV.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phƣơng pháp định tính và chủ yếu dựa vào phƣơng pháp thống kê,
phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp phân tích tổng hợp để nghiên cứu đề tài.
o

Phương pháp thống kê: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo thƣờng niên, báo

cáo tài chính, bản cáo bạch của BIDV và một số NHTM, bản cơng bố thơng tin, tạp
chí chun ngành kinh tế, tài chính và xử lý thơng tin về thực trạng phát triển của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
o

Phương pháp chuyên gia: Luận văn thu thập các ý kiến đóng góp của các

chuyên gia trong ngành từ những hội thảo, báo cáo nhằm nêu ra xu hƣớng phát triển
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
o

Phương pháp tổng hợp: sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải

pháp để thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam.

2

download by :


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển
hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi
nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm
tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi
kèm.”
Nhƣ vậy có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc các ngân hàng cung
cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các DNNVV thơng qua mạng lƣới chi
nhánh/phịng giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn: bao gồm cá nhân, hộ gia đình,
DNNVV.
Sản phẩm, dịch vụ của NHBL rất đa dạng nhƣng giá trị từng giao dịch khơng lớn nên
chi phí bình qn mỗi giao dịch khá cao.
Sản phẩm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: do khách hàng phần lớn là cá nhân nên
dịch vụ NHBL tập trung cung ứng sản phẩm về tiền gửi, dịch vụ tài khoản, thẻ…
Rủi ro thấp: do số lƣợng khách hàng cá nhân lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên dịch vụ
NHBL có rủi ro phân tán và thấp.
Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do sản
phẩm, dịch vụ của các ngân hàng thƣờng giống nhau nên để tạo ra sự khác biệt và nâng cao
năng lực cạnh tranh, các ngân hàng phải đầu tƣ mạnh mẽ vào công nghệ thông tin. Với sự
3

download by :


trợ giúp của công nghệ, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc số hoá mang đến cho
khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất trong bối cảnh nhu cầu giao dịch qua thƣơng mại điện tử
ngày càng gia tăng.

Hoạt động Marketing đóng vai trị ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch
vụ NHBL: Với số lƣợng khách hàng đơng đảo và phân tán địi hỏi ngân hàng phải không
ngừng nghiên cứu thị trƣờng để tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng. Thêm
vào đó, hoạt động Marketing có vai trị truyền đạt thơng tin, thúc đẩy khách hàng mua sản
phẩm, dịch vụ thông qua các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, chính sách khách
hàng….
Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp: vì đặc điểm đối tƣợng khách hàng rộng lớn,
phân tán nên nếu xây dựng một mạng lƣới kênh phân phối càng lớn thì ngân hàng càng có
lợi thế trong việc tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngƣời
dân qua đó giảm chi phí xã hội của việc thanh tốn và lƣu thơng tiền mặt, đẩy nhanh q
trình ln chuyển tiền tệ giúp tận dụng, khai thác nguồn vốn hiệu quả hơn.
Với hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, các giao dịch trong nền kinh tế đều
đƣợc thực hiện qua ngân hàng. Do đó, Nhà nƣớc có thể kiểm sốt đƣợc các luồng tiền, từ đó
kiểm sốt đƣợc các hành vi sai trái nhƣ rửa tiền, trốn thuế…góp phần nâng cao hiệu quả
quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ.
Dịch vụ NHBL giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi và đáp ứng nhu cầu tài chính cho
mọi thành phần kinh tế. Khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tập trung vào đối
tƣợng khách hàng là các công ty, tập đoàn lớn, dịch vụ NHBL thỏa mãn nhu cầu thiếu hụt
vốn cho cá nhân và DNNVV, tận dụng nguồn vốn một cách hiệu quả, góp phần phát triển
nền kinh tế.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng
Hoạt động NHBL giúp phân tán đƣợc rủi ro từ đó tạo nguồn thu ổn định cho ngân
hàng. Trong khi NHBB với nguồn thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng thì nguồn thu của
4

download by :

NHBL đến từ nhiều nghiệp vụ khác nhau tạo nên một danh mục đầu tƣ đa dạng với rủi ro
đƣợc phân tán, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ hội để ngân hàng mở rộng đầu tƣ, ứng dụng cơng nghệ
vì mọi hoạt động của NHBL đều dựa trên nền tảng công nghệ, từ việc phát triển sản phẩm,
dịch vụ, kênh phân phối đến quản trị rủi ro. Có thể nói, mở rộng mảng bán lẻ tạo điều kiện
cho ngân hàng sử dụng công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình giúp tiết giảm
chi phí, tối đa hóa lợi nhuận.
Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng thị trƣờng hoạt động,
nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến khách hàng. Hiện
nay, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đều theo định hƣớng bán lẻ dẫn đến cuộc cạnh
tranh gay gắt, khắc nghiệt trên thị trƣờng này. Do đó, để khơng bị tụt lại phía sau, các ngân
hàng đều nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
1.1.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp thỏa mãn nhu cầu tài chính cho các cá nhân, DNNVV. Với dịch
vụ NHBL, mọi nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng đều đƣợc đáp ứng
thơng qua các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng.
Với sự trợ giúp của công nghệ, những giao dịch ngân hàng đƣợc số hóa và thực hiện
mọi lúc mọi nơi mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí cho khách hàng.
Sự phát triển của dịch vụ NHBL giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm,
dịch vụ hiện đại, khái niệm ngân hàng điện tử giờ đây đã không còn quá xa lạ với khách
hàng.
Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong q
trình thanh tốn và sử dụng nguồn tài chính của mình.
1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.4.1 Sản phẩm huy động vốn
Huy động vốn là là một nghiệp vụ quan trọng của NHTM, giúp tạo ra nguồn vốn để
thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn chủ yếu của
NHBL gồm:


Tiền gửi không kỳ hạn: đặc điểm nổi bật của sản phẩm này là khách hàng có

thể rút tiền ra bất cứ khi nào cần sử dụng. Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn không ổn
5

download by :


định nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng rất thấp. Cịn đối với khách hàng, mục đích
chính khi sử dụng sản phẩm này là để đƣợc sử dụng những tiện ích trong thanh tốn của
ngân hàng mà vẫn sinh lời cho nguồn vốn nhàn rỗi.
Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, để thu hút khách hàng, các NHTM đã cho ra
đời các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt nhằm tăng tiện ích cho khách
hàng chẳng hạn nhƣ sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang. Theo đó, số tiền
gửi càng nhiều thì lãi suất đƣợc hƣởng sẽ càng cao.


Tiền gửi có kỳ hạn: sản phẩm này qui định khách hàng chỉ có thể rút tiền và

hƣởng trọn lãi suất theo thời hạn đã định trƣớc. Tuy nhiên trong thực tế, để tăng sức cạnh
tranh, các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút trƣớc thời hạn nhƣng hƣởng lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn. Với các NHTM, loại tiền gửi này là một nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng
có thể lên kế hoạch sử dụng để tối đa hóa lợi nhuận nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng
cao. Đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm là khả năng sinh lời cao cho
nguồn vốn nhàn rỗi. Nhận biết đƣợc tâm lý đó, các ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm
tiền gửi có kỳ hạn và lãi suất linh hoạt để thu hút nguồn vốn ổn định này nhƣ sản phẩm tiết
kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tích lũy…


Phát hành giấy tờ có giá: Bên cạnh tiền gửi, các NHTM cịn có thể huy động

vốn thơng qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu…
1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Các sản phẩm tín dụng NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV các
khoản vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay vốn lƣu động, cầm cố, thế chấp…
Sự ra đời của dịch vụ NHBL đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp
cận với nguồn vốn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, dù các sản phẩm khá đa
dạng nhƣng các ngân hàng vẫn chƣa thực sự đẩy mạnh đƣợc tín dụng cho DNNVV. Điều
này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, chẳng hạn nhƣ do quy định cho vay ngặt nghèo
của ngân hàng các doanh nghiệp có trình độ quản lý kém, khơng có những phƣơng án kinh
doanh thuyết phục, do có vấn đề về tài chính, sản xuất kinh doanh…
Trong khi doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc đáp ứng các điều kiện vay vốn
thì cho vay tiêu dùng đang đƣợc các ngân hàng chú ý nhằm đẩy vốn ra thị trƣờng. Cho vay
6

download by :


tiêu dùng đang thật sự là mảng dịch vụ đầy tiềm năng vì cùng với sự phát triển kinh tế, mức
sống của ngƣời dân cũng cao hơn nên nhu cầu vay vốn để chi tiêu cũng nhiều hơn để thỏa
mãn mức sống đó. Nhu cầu đa dạng đã kéo theo sự phát triển không ngừng của các sản
phẩm nhƣ: cho vay nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học… Những khoản vay này tuy giá
trị nhỏ nhƣng với số lƣợng khoản vay lớn và lãi suất khá cao giúp tạo ra một nguồn thu ổn
định cho ngân hàng. Tuy nhiên, chúng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do ngân hàng khó có thể
đánh giá đúng khả năng trả nợ của khách hàng khi chất lƣợng các nguồn thơng tin tài chính
là khơng cao.
1.1.4.3 Dịch vụ thanh tốn
Thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng của NHBL. Thơng qua dịch vụ

thanh tốn, các ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn với chi phí thấp đó là các khoản tiền
gửi của khách hàng phục vụ cho mục đích chi trả, thanh tốn. Đồng thời, dịch vụ thanh toán
phát triển sẽ kéo theo các dịch vụ khác phát triển nhƣ dịch vụ tài khoản, thẻ, kiều hối… tạo
nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
Dƣới các hình thức nhƣ: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, tín dụng thƣ… ngân hàng
sẽ thực hiện việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt bằng cách chuyển khoản trong nội bộ hệ
thống ngân hàng, khác hệ thống, chuyển khoản qua ngân hàng nƣớc ngồi hoặc thanh tốn
bù trừ. Hoạt động thanh tốn qua ngân hàng đã làm cho việc chi trả của cá nhân và DN trở
nên dễ dàng, nhanh chóng, an tồn hơn đồng thời giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông.
1.1.4.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ là một phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc tổ chức phát hành thẻ
cấp cho khách hàng để thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin tài khoản… hoặc để rút
tiền tại ngân hàng đại lý hay tại các máy ATM.
Trong những năm gần đây, chúng ta đã đƣợc chứng kiến tốc độ tăng trƣởng nhanh
chóng của thẻ ghi nợ nội địa (thƣờng gọi là thẻ ATM) và thẻ tín dụng. Với dân số khoảng 90
triệu ngƣời nhƣng chỉ khoảng 25% dân số nƣớc ta có tài khoản tại ngân hàng, điều này hứa
hẹn một cuộc cạnh tranh đầy sôi động và mang lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân
hàng.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
7

download by :


Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng qua các phƣơng
tiện điện tử. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử cho phép các giao dịch của khách hàng
ngày càng độc lập với chi nhánh/ phòng giao dịch. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử bao
gồm:
 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giao dịch
tại bất kỳ nơi nào, bất kỳ khi nào thông qua máy tính có kết nối internet mà khơng cần

đến ngân hàng. Sự ra đời của Internetbanking thật sự là một cuộc cách mạng trong việc
ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nó giúp các giao dịch diễn ra
nhanh hơn, thuận tiện và tiết kiệm chi phí hơn.
 Phone banking: đây là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại hoạt động 24/24.
Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại để yêu cầu và nghe các thơng tin về tài khoản của
mình, về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác…
 Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng kiểm sốt giao dịch của mình
tại nhà hoặc công ty thông qua hệ thống mạng nội bộ đƣợc ngân hàng cài đặt riêng. Hệ
thống máy tính của khách hàng sẽ đƣợc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng để
có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng.
 Call center: khác với Phone banking chỉ cung cấp các thơng tin đƣợc lập trình
sẵn, Call center cho phép khách hàng gọi đến bất kì lúc nào để đƣợc nghe nhân viên giải
đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, thực hiện chuyển khoản…
 Mobile banking: cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Chỉ
cần sử dụng điện thoại để nhắn tin theo mẫu của ngân hàng, khách hàng có thể thanh
tốn hóa đơn, vấn tin tài khoản, biết thông tin lãi suất, tỷ giá… Hiện nay, dịch vụ Mobile
banking cịn có thể đƣợc triển khai qua các ứng dụng đƣợc cài đặt trên hệ điều hành của
Smartphone hoặc qua bất kỳ điện thoại di động nào có hỗ trợ kết nối internet nhƣ GPRS,
3G…
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của triết học thì “phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất
lượng”.
8

download by :


Nhƣ vậy trong lĩnh vực ngân hàng thì có thể hiểu rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nghĩa là gia tăng về số lƣợng dịch vụ ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch

vụ.
Việc gia tăng số lƣợng có thể hiểu là việc đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ của
một ngân hàng. Chẳng hạn nhƣ gia tăng số lƣợng sản phẩm tiết kiệm với nhiều tiện ích
khách nhau, tăng số lƣợng sản phẩm cho vay cụ thể theo từng nhu cầu của khách hàng, tạo
ra nhiều sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích…Cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta có
thể tham khảo những quan điểm sau:
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 – 1994 trên cơ sở ISO – 9000 đƣa ra định nghĩa:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả
năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Nhƣ vậy có thể hiểu, chất lƣợng ngân hàng là mức độ khác nhau giữa mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ đƣợc ngân hàng cung ứng. Để
đo lƣờng chính xác hơn chất lƣợng dịch vụ, các ngân hàng có thể sử dụng thang đo
SERVQUAL do Parasuraman & ctg (1988) nghiên cứu. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22
biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ: reliability (độ tin cậy),
responsiveness (tính đáp ứng), asurance (tính đảm bảo), tangibles (phƣơng tiện hữu hình) và
empathy (sự đồng cảm).
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Doanh số là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số bán lẻ càng cao tức là càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ
đƣợc khách hàng sử dụng, thị phần đƣợc gia tăng, khả năng mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng cũng tăng. Doanh số cao còn thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng với những giá trị mà
sản phẩm, dịch vụ mang lại. Nói cách khác, doanh số bán hàng đo lƣờng sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng cả về mặt chất và lƣợng.

9

download by :

Thị phần bán lẻ cho thấy mức độ chiếm lĩnh thị trƣờng của NHTM. Số lƣợng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng so với tổng số lƣợng sản phẩm, dịch vụ trên thị trƣờng
càng lớn thì thị phần của ngân hàng càng lớn. Thị phần càng lớn cho thấy sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng càng lớn. Thị phần các sản phẩm dịch vụ có thể đƣợc tính bằng doanh số
(số lƣợng) sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng/tổng doanh số (số lƣợng) sản phẩm, dịch vụ đó
của thị trƣờng.
Thị phần các sản phẩm dịch vụ =

(

)
(

∑

)

1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Do đối tƣợng khách hàng của NHBL là cá nhân và DNNVV nên để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của nhóm khách hàng này địi hỏi danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phải
đa dạng. Hơn nữa, một khách hàng có nhiều nhu cầu và họ muốn ngân hàng mình giao dịch
phải đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu đó. Một danh mục sản phẩm đa dạng khơng chỉ giúp
ngân hàng có cơ hội tăng doanh thu mà còn giúp giữ chân khách hàng.
Bên cạnh đa dạng sản phẩm, các ngân hàng còn chú trọng đến việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Khơng cịn dừng lại ở việc cạnh tranh lãi suất hay phí dịch vụ, các ngân hàng
ngày càng chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ
phức tạp, chuyên biệt với những tiện ích vƣợt trội nhằm tạo ra sự khác biệt so với đối thủ
cạnh tranh. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ có thể đƣợc đo lƣờng bằng số lƣợng sản

phẩm, dịch vụ và tiện ích của sản phẩm dịch vụ đó so với ngân hàng khác.
1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối
Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh,
phòng giao dịch và kênh phân phối hiện đại nhƣ ATM, POS, Internet banking, Mobile
banking… Để phát triển bán lẻ, các ngân hàng luôn chú trọng việc mở rộng chi nhánh,
phịng giao dịch. Kênh phân phối càng nhiều thì khả năng xâm nhập thị trƣờng của ngân
hàng càng lớn. Do đó, có thể phần nào thấy đƣợc mức độ xâm nhập thị trƣờng của một ngân
hàng thông qua số lƣợng kênh phân phối của ngân hàng đó.
Bên cạnh việc mở rộng về mặt số lƣợng, hiệu quả của các kênh phân phối cũng ngày
càng đƣợc các ngân hàng quan tâm để tránh làm gián đoạn trải nghiệm tích cực của khách
hàng. Hiệu quả của kênh phân phối có thể đƣợc đo lƣờng qua một số chỉ tiêu nhƣ: tỷ lệ giao
10

download by :


dịch thành công; số lƣợng khách hàng trên mỗi chi nhánh, ATM, hoặc POS…; tỷ lệ khách
hàng thanh toán qua Internetbanking; tỷ lệ giải đáp thành công trong lần đầu tiên của các
Call Center…
1.2.2.4 Cơng nghệ thơng tin
Nhờ có sự trợ giúp của cơng nghệ, ngân hàng có điều kiện số hóa các sản phẩm, dịch
vụ trên cơ sở kiểm soát đƣợc rủi ro; những kênh phân phối hiện đại đƣợc triển khai giúp giao
dịch của khách hàng ngày càng độc lập với các chi nhánh, phòng giao dịch; các giao dịch
đƣợc xử lý gần nhƣ tức thời giúp tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận... Công nghệ
đã giúp cho dịch vụ NHBL phát triển theo hƣớng hiện đại hóa. Tuy nhiên, chi phí đầu tƣ cho
cơng nghệ là rất tốn kém. Do đó, khi nhận thức đƣợc công nghệ là nền tảng để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là chìa khóa then chốt để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng
cần phải xây dựng chiến lƣợc đầu tƣ dài hạn phù hợp với khả năng của mình. Trình độ cơng
nghệ thơng tin của một ngân hàng có thể đƣợc phản ánh qua các tiêu chí nhƣ: Hiệu quả hệ
thống ngân hàng lõi (Core banking), năng lực xử lý thông tin của mạng lƣới nội bộ, quy

trình vận hành và sự đa dạng của sản phẩm đƣợc số hóa, khả năng quản trị kho dữ liệu...
1.2.2.5 Thương hiệu
Tài chính - ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dựa vào lòng tin nên từ lâu vấn đề
thƣơng hiệu đã đƣợc các ngân hàng chú trọng. Thƣơng hiệu có thể đƣợc hiểu đơn giản là
bao gồm tên, logo, slogan, màu sắc, kiểu thiết kế, hình vẽ… giúp khách hàng phân biệt đƣợc
sản phẩm, dịch vụ của ngân này so với ngân hàng khác.
Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam đa số đều định hƣớng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp đều tƣơng tự nhau. Lúc này
bên cạnh chất lƣợng dịch vụ thì thƣơng hiệu trở thành yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các
ngân hàng từ đó tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn của khách hàng. Vì vậy, muốn chiếm
lĩnh thị trƣờng thì ngân hàng phải định vị đƣợc thƣơng hiệu trong tâm trí của khách hàng,
muốn định vị đƣợc trong tâm trí khách hàng thì thƣơng hiệu phải mạnh. Ngân hàng nào có
giá trị thƣơng hiệu lớn mạnh sẽ giúp cho sản phẩm, dịch vụ của mình có lợi thế cạnh tranh
so với đối thủ.

11

download by :


Thƣơng hiệu mang giá trị vơ hình, do đó khó có thể đƣợc đo lƣờng chính xác. Nhƣng
chúng ta có thể phần nào đánh giá đƣợc thƣơng hiệu của một ngân hàng qua các tiêu chí
nhƣ: thị phần huy động vốn bán lẻ, số lƣợng khách hàng bán lẻ (cá nhân, DNNVV).
1.2.2.6 Hoạt động marketing
Nhiệm vụ của marketing là giúp nhà quản trị đƣa ra những sản phẩm đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách hàng mục tiêu đồng thời đƣa ra giải pháp để định giá, quảng bá và phân
phối sản phẩm… phù hợp với chiến lƣợc của mỗi ngân hàng thông qua việc nghiên cứu thị
trƣờng, hành vi tiêu dùng, yếu tố quyết định đến sự lựa chọn…. Một ngân hàng có bộ phận
marketing hoạt động hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tạo ra sản phẩm khác biệt mà còn
phải làm khách hàng của họ biết đến, hiểu đƣợc sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng này so với đối thủ cạnh tranh và duy trì sự khác biệt đó.
Tại Việt Nam, chỉ khoảng hơn 20% dân số có tài khoản ngân hàng nên các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng vẫn đƣợc ít ngƣời biết đến. Khi khơng có hiểu biết về sản phẩm, khách
hàng thƣờng nghĩ rằng mình khơng có nhu cầu sử dụng chúng. Lúc này, một chiến lƣợc
Marketing hiệu quả sẽ có vai trị là cầu nối trong việc cung cấp thơng tin, đƣa sản phẩm,
dịch vụ đến với khách hàng qua đó rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và thƣơng hiệu,
nâng cao doanh số bán hàng.
1.2.2.7 Nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực phù hợp với tính chất bán lẻ là một trong những mục tiêu
đƣợc các ngân hàng hƣớng đến, đặc biệt là các ngân hàng có tiền thân là NHTM Nhà nƣớc
vốn đƣợc coi là có chất lƣợng nguồn nhân lực thấp. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu của mảng bán
lẻ, ngoài các kỹ năng cứng nhƣ sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, năng lực phân tích tài
chính, tín dụng…nguồn nhân lực phải có các kỹ năng mềm nhƣ khả năng giao tiếp ngoại
ngữ, làm chủ đƣợc công nghệ, khả năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng đàm phán,
giải quyết xung đột với những khách hàng khó tính…
Đối với ngân hàng, nguồn nhân lực có chất lƣợng khơng chỉ tạo nên những giá trị
hữu hình nhƣ tăng doanh số bán hàng, cải tiến quy trình,… mà cịn góp phần làm nên những
giá trị vơ hình nhƣ thƣơng hiệu và Marketing. Thơng qua thái độ phục vụ ân cần, chuyên
nghiệp, đội ngũ cán bộ, nhân viên tạo nên hình ảnh riêng biệt quảng bá cho thƣơng hiệu của
12

download by :


ngân hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm cũng nhƣ xây dựng và duy trì mối quan hệ bền
vững với khách hàng.
Chất lƣợng nguồn nhân lực có thể đƣợc phản ánh qua: tỷ trọng các nhà quản trị, điều
hành các cấp có kinh nghiệm; tỷ trọng nhân viên có bằng cấp đại học trong và ngoài nƣớc
trong các lĩnh vực chuyên ngành…
1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng


Chiến lược phát triển

Chiến lƣợc có vai trò quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
mỗi ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng với định hƣớng ban đầu là bán buôn. Một chiến
lƣợc rõ ràng sẽ giúp ngân hàng đi đúng hƣớng, tận dụng đƣợc những điểm mạnh, khắc phục
những điểm yếu để đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.


Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ NHBL.
Việc ứng dụng công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng tạo ra đƣợc nhiều sản phẩm, dịch vụ
mang nhiều tiện ích hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ có cơng nghệ, ngân
hàng có thể giảm chi phí nhân lực, chi phí vận hành… từ đó mang lại lợi nhuận cho mình và
giảm giá dịch vụ cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Có thể nói, cơng
nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong cuộc cạnh
tranh bán lẻ.
 Năng lực tài chính
Một NHTM có năng lực tài chính cao sẽ có nhiều lợi thế trong việc phát triển dịch vụ
NHBL. Bởi vì muốn phát triển mảng bán lẻ thì ngân hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí để đầu tƣ.
Chẳng hạn nhƣ chi phí đầu tƣ cơng nghệ thơng tin, chi phí đầu tƣ mở rộng chi nhánh, phịng
giao dịch, chi phí nghiên cứu thị trƣờng, chi phí Marketing, khuyến mãi, chăm sóc khách
hàng...


Kênh phân phối

Theo Jean Paul Vontron – ngân hàng Forties, thì bán lẻ là vấn đề của phân phối.
Mạng lƣới kênh phân phối rộng lớn giúp ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới tay ngƣời
tiêu dùng một cách thuận lợi hơn đồng thời góp phần định vị thƣơng hiệu, khuếch trƣơng
13

download by :