(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích quy trình bán hàng bất động sản của công ty bất động sản VNREAL​

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG
TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn

: Th.S Lê Đình Thái

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thanh Tuyền

Lớp: 12DQD06

MSSV: 1211141683

TP. Hồ Chí Minh, 2016

download by :

ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Thanh Tuyền xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài báo cáo Luận Văn tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế do q
trình trải nghiệm tại Cơng ty, các cơ sở lý luận được tham khảo trên các sách báo
khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung
trong báo cáo này được đúc kết từ kinh nghiệm của bản thân rút ra từ q trình
nghiên cứu và thực tế tại cơng ty cổ phần Bất động sản VNREAL, KHÔNG SAO
CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và
Pháp luật.

Sinh viên

Nguyễn Thanh Tuyền

download by :


iii

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của mọi người, đặc
biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh.

Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Thạc sĩ Lê Đình Thái người đã cố gắng định
hướng, ln tận tình hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực hiện và thầy có
những ý kiến đóng góp quý giá để cho em có thể hồn thành tốt bài khóa luận tốt
nghiệp này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty Bất Động Sản
VNREAL một người quan trọng là giám đốc Nguyễn Quốc Độ và các anh chị
trong công ty đã ln giúp đỡ em. Ơng Nguyễn Quốc Độ là cấp trên trực tiếp, ln
tận tình chỉ bảo đã chia sẻ nhiều thơng tin, ln nhiệt tình cởi mở, cũng như tạo mọi
điều kiện thoải mái, thuận lợi để giúp em hồn tất bài khóa luận tốt nghiệp.
Lần đầu tiên em viết một đề tài nghiên cứu khoa học lớn như thế, trong thời
gian thực tế ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế còn thiếu nhiều kinh nghiệm, nên bài viết
của em vẫn cịn những thiếu sót nhất định, do vậy em rất mong nhận được ý kiến
đóng góp và chỉ bảo quý báu của Thầy Cô để bài khóa luận hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

download by :


iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

……………………………………………………

1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập

download by :


v
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :

…………………………………………………………..

MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

…………………………………………………….........
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................

..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn

download by :


vi

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu. ..................................................................................................1
3. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................2
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH
BÁN HÀNG Ở CƠNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL ...................................... 3
1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG ..................................................................................3
1.1.1 Các khái niệm về bán hàng .......................................................................................3
1.1.2 Phân loại và các kênh bán hàng ................................................................................3
1.1.3 Chức năng của hoạt động bán hàng ..........................................................................5
1.1.4 Vai trò của bán hàng .................................................................................................6
1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG ..........................................................................................7
1.2.1 Tìm kiếm thơng tin và tiếp nhận thơng tin về khách hàng .......................................8
1.2.2 Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng ....................................................................8
1.2.3 Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội ..................................................................9
1.2.4 Thương lượng với khách hàng................................................................................10
1.2.5 Kết thúc thương vụ .................................................................................................12
1.2.6 Chăm sóc khách hàng .............................................................................................12

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ............................13
1.3.1 Kĩ năng bán hàng ....................................................................................................13
1.3.2 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng............................................................................14
1.3.3 Phương tiện hữu hình .............................................................................................14
1.3.4 Đối thủ cạnh tranh. .................................................................................................14
1.3.5 Ảnh hưởng của sản phẩm. ......................................................................................15

download by :


vii

Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 15
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH MƠI GIỚI BẤT ĐỘNG
SẢN Ở CƠNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL .................................................. 16
2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL ...........................................16
2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của Công ty Bất động sản VNREAL.........................16
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty........................................................17
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phịng ban ..........................................................18
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty từ 2013- 2015 ..................................19
2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM LÀ BẤT ĐỘNG SẢN ............................................20
2.2.1 Tính cá biệt và khan hiếm .......................................................................................20
2.2.2 Tính bền lâu ............................................................................................................21
2.2.3 Tính chịu ảnh hưởng lẫn nhau ................................................................................21
2.2.4 Đất chỉ có quyền được sử dụng ..............................................................................21
2.2.5 Chuyển hóa thành tiền kém ....................................................................................21
2.2.6 Các đặc điểm khác .................................................................................................22
2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN Ở CƠNG TY
BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL .....................................................................................22
2.3.1 Tìm kiếm thơng tin về sản phẩm ............................................................................25

2.3.2 Tìm kiếm thơng tin và tiếp nhận thơng tin về khách hàng .....................................28
2.3.3 Xử lí thơng tin và sàng lọc khách hàng ..................................................................29
2.3.4 Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội ...............................................................30
2.3.5 Thương lượng với khách hàng................................................................................32
2.3.7 Chăm sóc khách hàng .............................................................................................36
2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY VNREAL ................37
2.4.1 Đánh giá chung .......................................................................................................37
2.4.2 Ưu điểm ..................................................................................................................38
2.4.3 Nhược điểm ............................................................................................................38

download by :


viii

Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 39
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG CỦA CƠNG TY VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN
THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
VNREAL. .................................................................................................................41
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ................................................................................41
3.1.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới .......................................41
3.1.2 Phương hướng phát triển của quy trình bán hàng trong thời gian tới ....................41
3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN
THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CƠNG TY VNREAL ...........................42
3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho
cơng ty. ......................................................................................................................42
3.2.2 Giải pháp 2: Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hồn thiện quy
trình bán hàng của cơng ty VNREAL. ......................................................................46
3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao kĩ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ
chức các lớp ngắn hạn. ..............................................................................................49

Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 52
KẾT LUẬN.................................................................................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 55
PHỤ LỤC

download by :


DANH MỤC KÍ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BĐS

Bất động sản

CBRE

CB Richard Ellis Group, Inc: Hãng bất động sản đa quốc gia có trụ sở
tại Los Angeles, California, Hoa Kỳ.

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CRM

Phần mềm quản lí, chăm sóc khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

GDP

Gross Domestic Product là giá trị thị trường của tất cả hàng hóa và dịch
vụ cuối cùng được sản xuất ra trong phạm vi một lãnh thổ nhất
định trong một thời kỳ nhất định

IT

Công nghệ thông tin

Sales

Hoạt động bán hàng

SEO

Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm

TNCN

Thu nhập cá nhân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TT

Thông tin

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

download by :


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty VNREAL từ 2013- 2015..19
Bảng 2.2: Bảng danh sách các dự án công ty đã và đang tham gia…………………...24
Bảng 2.3: Bảng thế hiện tỷ lệ thanh toán và thời hạn thanh toán……………………..33
Bảng 2.4: Bảng kết quả doanh thu các lĩnh vực qua các năm 2013- 2015………........37
Bảng 3.1: Bảng so sánh chi phí giữa phương pháp cũ và phương pháp mới……….…45
Bảng 3.2: Bảng phần trăm hoa hồng dành cho cơng ty trong chăm sóc khách hàng….48

download by :


DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện các kênh bán hàng............................................................….5
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ thể hiện quy trình bán hàng……………………………………….....7
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty bất động sản VNREAL………………………...…..18
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thể hiện quy trình bán hàng của cơng ty bất động sản VNREAL…..23
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện nguồn cung căn hộ của một số dự án lớn………..….….26

download by :

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Việt Nam gia nhập WTO, đối với lĩnh vực kinh doanh bất động sản lại nóng
hơn bao giờ hết bởi vì hoạt động kinh doanh đã thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài
vào Việt Nam, nhu cầu về nhà ở, nơi sản xuất, văn phịng đại diện…tăng lên. Khách
hàng được lợi vì có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu
của mình với mức giá cả và tiện ích phù hợp.
Trong tương lai, nhu cầu về bất động sản càng lớn, nguồn cung khơng ngừng
tăng lên, địi hỏi quy trình bán hàng bất động sản càng chặt chẽ và bài bản thì mới
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để có thể giành khách hàng và giữ được
khách hàng, các công ty phải thực hiện nhiều động tác, trong đó, quy trình bán hàng
chặt chẽ và hiệu quả của công ty là yếu tố quan trọng nhất để cơng ty đứng vững
trên thị trường.
Muốn có một quy trình bán hàng hiệu quả, cơng ty cần có đội ngũ nhân viên
bán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo một cách bài bản, huấn luyện để am hiểu về
sản phẩm, khách hàng và có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình. Song như vậy vẫn
chưa đủ để thành cơng, họ cần có các kỹ năng làm việc theo một quy trình cụ thể,
khoa học. Điều này khơng chỉ tạo điều kiện cho các nhà quản lý có thể giám sát,
kiểm tra khâu bán hàng mà còn giúp các nhân viên bán hàng chủ động hơn trong
công việc, làm việc khoa học, đạt hiệu quả cao. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
khi được sử dụng các dịch vụ do công ty cung cấp.
Công ty Bất động sản VNREAL la công ty tham gia hoạt động trong lĩnh vực
bán hàng bất động sản được thành lập 2008. Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại cơng
ty, thơng qua việc tìm hiều phân tích, tìm hiểu q trình thực hiện các thương vụ
cùng một số tài liệu thu thập được, em chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích quy trình
bán hàng bất động sản của Công ty Bất động sản VNREAL” nhằm bước đầu vận

dụng những kiến thức đã học được ở nhà trường vào thực tiễn kinh doanh.
2. Mục đích nghiên cứu.
- Hệ thống những cơ sở lí luận cơ bản về quy trình bán hàng.
- Nắm vững quy trình bán hàng.
- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá quy trình bán hàng bất động sản tại cơng ty Bất động
sản VNREAL.

download by :


2

-

Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để góp phần hồn thiện quy trình bán hàng tại
cơng ty.

3. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: phân tích các bước trong quy trình bán hàng của cơng ty bất
động sản VNREAL
-

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu quy trình bán hàng của công ty bất động sản
VNREAL.

4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp, kế thừa lí luận nhằm sáng tỏ quy trình bán hàng.
- Phương pháp nghiên cứu ứng dụng: dựa trên kết quả đánh giá các nguyên nhân hạn
chế từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng bất động sản
tại cơng ty.

5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài có ba chương :
Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng và quy trình bán hàng ở cơng ty
bất động sản VNREAL
Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình mơi giới bất động sản ở cơng ty bất
động sản VNREAL
Chương 3: Định hướng của công ty và đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình
bán hàng cho công ty bất động sản VNREAL.

download by :


3

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY
TRÌNH BÁN HÀNG Ở CƠNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL
1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
1.1.1 Các khái niệm về bán hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa
như sau:
-

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua
ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành
công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

-

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách

hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh
toán.

-

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những
thứ mà họ muốn.

Theo Philip Kotler: Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch
vụ thơng qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng.
Theo James M.Comer: Bán hàng là một q trình trong đó người bán khám phá, gợi
tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi
thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
 Như vậy, Bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng hóa của doanh nghiệp
cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu, mong
muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại và các kênh bán hàng
1.1.2.1 Phân loại
-

Căn cứ theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng bán hàng tại cửa
hàng, quầy hàng.

-

Căn cứ theo quy mô bán phân thành: bán sỉ và bán lẻ.

-

Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng mua lại, bán

hàng qua trung gian mơi giới, đại lý.

-

Căn cứ theo theo hình thái của hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ có
giá trị.

download by :


4

-

Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: bán hàng hiện có và bán hàng sẽ
có.

-

Căn cứ theo hình thức cửa hàng: bán hàng tại một cửa tiệm chuyên kinh doanh, bán
hàng tại siêu thị, bán hàng tại trung tâm thương mại, bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa,
bách hóa, bán hàng tại các sạp chợ.

-

Căn cứ theo đồi tượng mua tùy theo đối tượng mua có thể phân thành 4 loại: bán
cho người tiêu dùng,bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương
nghiệp, bán xuất khẩu.
1.1.2.2 Các kênh bán hàng
Một số phương pháp ( kênh bán hàng) phổ biến, các doanh nghiệp, công ty,

thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

-

Direct selling - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để
trao đổi

-

Retail selling -

Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân

phối: Siêu thị, shop..
-

Agency selling - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán
cho người tiêu dùng,

-

Telesales - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư
vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp.

-

Door to Door selling - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng
để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp.

-

Business to business (B2B) selling - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp
khác.

-

Business to government selling - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng
cho Chính phủ, nhà nước.

-

Online Selling: bán hàng trực tiếp qua internet.

download by :


5

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện các kênh bán hàng
1.1.3 Chức năng của hoạt động bán hàng
1.1.3.1 Hoạch định bán hàng.
-

Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí của
con người, bắt đầu từ việc phân tích mơi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác
định mục tiêu bán hàng, xác định chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các
cách thức chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đặt ra của
doanh nghiệp.
1.1.3.2 Tổ chức bán hàng

-

Tổ chức bán hàng là xác định công việc bán hàng phải thực hiện, nhân sự thực hiện,
cách thức quản lý bán hàng và phối hợp các bộ phận phịng ban trong cơng ty nhằm
thực hiện mục tiêu đề ra.

download by :


6

1.1.3.3 Lãnh đạo bán hàng.
- Lãnh đạo bán hàng là đề ra chính sách và phương pháp bán hàng thực hiện cho lực
lượng bán hàng.
1.1.3.4 Kiểm soát bán hàng
-

Kiểm soát bán hàng là việc soát xét giữa hoạch định bán hàng và thực hiện bán
hàng nhằm phát hiện sai lệch, tìm ra nguyên nhân và hướng đến hành động sửa sai,
cải tiến.

1.1.4 Vai trò của bán hàng
Bán hàng là hoạt động rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. Bán hàng có một số vai
trị sau:
-

Thông qua bán hàng, các doanh nghiệp đã tạo ra nguồn của cải lớn cho xã hội, làm
tăng sản lượng của nền kinh tế do thúc đẩy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư.
Bán hàng tạo thêm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, thỏa mãn

nhu cầu các mặt của đời sống con người. Với vai trò này, hoạt động bán hàng đảm
bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình
phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội.

-

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục tiêu chính của doanh nghiệp- lợi
nhuận. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới thực hiện và hoàn thành
được chiến lược, kế hoạch kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được thị
trường chấp nhận (tiêu dùng) sẽ khẳng định được giá trị hàng hóa của doanh
nghiệp, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng, củng cố vị thế của doanh nghiệp
trên thương trường. Bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, lợi nhuận, tăng
quy mơ, tăng thị phần. Thơng qua đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình vũ khí cạnh
tranh mạnh mẽ để chiến thắng các đối thủ khác trên thị trường, giúp doanh nghiệp
đứng vững trên thị trường.

-

Hoạt động bán hàng sẽ thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp
các doanh nghiệp nắm bắt tốt hơn các thơng tin về khách hàng của mình, đặc biệt
là nhu cầu cùng với xu hướng vận động của nó. Trên cơ sở các thơng tin đó, các
doanh nghiệp sẽ đề ra được các chiến lược, kế hoạch kinh doanh chính xác hơn, sát
thực tế hơn.. Các doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc khuếch trương
hàng hóa và hình ảnh của mình.

download by :


7

-

Bán hàng đóng vai trị lưu thơng tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp
sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi
nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục
sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền
sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một
cách liên tục.

-

Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự
đúng đắn của mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời, nó
cũng phản ánh sự cố gắng nỗ lực của tồn cơng ty, khẳng định trình độ tổ chức,
quản lý, điều hành, thế và lực của cơng ty trên thương trường. Đây chính là nguồn
lực vơ hình giúp cơng ty thu hút khách hàng, thắng thế trong cạnh tranh…Trong
bất kỳ hoàn cảnh nào thì thị trường cũng như hoạt động kinh doanh ln biến động
khơng ngừng, do đó bán hàng- nhân tố quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp,
ln là vấn đề mang tính thời sự cấp bách, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các
doanh nghiệp, các nhà kinh doanh, các nhà hoạch định và của toàn nền kinh tế.

1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG
Quy trình bán hàng là một chuỗi các bước tìm kiếm, tiếp nhận thơng tin về khách
hàng cho đến lúc kí hợp đồng và kết thúc thương vụ. Các bước trong quy trình bán
hàng thể hiện rõ ở những công việc mà nhân viên bán hàng phải làm trong quá trình
bán hàng, Quy trình này cũng thường được áp dụng để đào tạo những nhân viên bán
hàng mới.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thể hiện quy trình quy trình bán hàng

download by :


8

1.2.1 Tìm kiếm thơng tin và tiếp nhận thơng tin về khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm khách hàng , xây dựng
một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu
kém là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình bán hàng
Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường
nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng đầu mối (deal), khách hàng tiềm năng
(prospect) và khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (qualified prospect) là điều vô
cùng cần thiết. Doanh nghiệp cần tăng cường hiệu suất tìm kiếm bằng cách đề ra
nhiều phương pháp khác nhau.
Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng
trước khi quyết định viếng thăm.
-

Có nhiều các để tìm kiếm và tiếp nhận thơng tin khách hàng. Có thể sử dụng nguồn
thông tin nội bộ doanh nghiệp như: tạp chí, bản tin nội bộ trong doanh nghiệp;
thơng tin qua đồng nghiệp; thông tin do khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác,
đại lý… cung cấp; thông qua mạng lưới tồn cầu: website, ấn bản tồn cầu, các
cơng ty, chi nhánh khác trên toàn thế giới ( áp dụng cho các cơng ty đa quốc gia).

-

Bên cạnh đó, cũng có nhiều nguồn thơng tin bên ngồi doanh nghiệp có thể thu thập
được thơng tin khách hàng như thơng qua các phương tiện truyền thơng ( báo, tạp
chí, internet, tivi…), tận dụng những mối quan hệ cá nhân, tham dự những cuộc họp
và hội thảo, hiệp hội liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Những

sự kiện có thể tạo ra thị trường khách hàng tiềm năng.

1.2.2 Xử lí thơng tin và sàng lọc khách hàng
-

Khách hàng tiềm năng là một cá nhân một tổ chức có đủ năng lực tài chính và khả
năng đưa ra quyết định về mua sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán hàng. Nhóm
khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị rất
lớn trong tương lai cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cần tìm
hiểu tất cả thơng tin về khách hàng sau đó xử lý những thơng tin và chọn lọc ra
những khách hàng tiềm năng.

- Để tạo được một hồ sơ khách hàng cần rất nhiều thời gian. Để mọi việc dễ dàng hơn,
cần phải phân loại thông tin đã thu thập được và thiết lập thành một cơ sở dữ liệu.
 Đối với khách là cá nhân:
• Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại liên lạc.

download by :


9

• Trình độ học vấn.
• Cơng việc hiện tại, chức danh.
• Thu nhập hiện tại.
• Những sở thích riêng của khách hàng.
• Hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Nguyện vọng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
 Đối với khách hàng là tổ chức:
• Tên cơng ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax, website…

• Tên, chức danh, số điện thoại, email… của những người đã tiếp xúc.
• Loại hình cơng ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, cơng ty
100% vốn nước ngồi.
• Loại hình hoạt động, sản xuất kinh doanh.
• Tình hình tài chính.
• Sản lượng tiêu thụ hàng năm.
• Những kế hoạch sắp tới.
• Uy tín trên thị trường.
Việc thu thập và xử lý thơng tin về khách hàng giúp doanh nghiệp chọn lọc ra
những khách hàng tiềm năng, khám phá ra sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp. Thông tin thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho biết
làm thế nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai. Việc xử lý thông tin
giúp doanh nghiệp có chiến lược để tiếp cận với từng khách hàng tiềm năng cụ thể.
1.2.3 Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội
Việc tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Nếu tiếp cận tốt có thể mở ra những có
hội kinh doanh cho doanh nghiệp và ngược lại.
Sau khi giai đoạn sàng lọc khách hàng, nhân viên và khách có những mối quan hệ
nhất định qua tiếp xúc điện thoại và mail, lúc này xác định cơ hội kinh doanh bằng
việc phân những khách hàng này thành nhóm khách hàng để từ đó tìm ra được
nhóm khách hàng có cơ hội nhiều nhất. Để làm được điều này, trước tiên cần thiết
lập các tiêu chí để hình thành các nhóm khách hàng. Sau đó, dựa theo những tiêu
chí ấy để phân nhóm khách hàng.

 Phân nhóm khách hàng, chia thành 3 nhóm:
-

Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản

download by :

10

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng.
-

Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để
mua sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có một nhu cầu rõ ràng.

-

Nhóm khách hàng sẵn sàng mua: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để tạo
thành một cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.
Đây cũng là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người
mua để hướng họ theo trình tự (chú ý đến sản phẩm, quan tâm, mong muốn và cuối
cùng là hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi
ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những
lợi ích đó.
Mục tiêu khi tiếp cận khách hàng là giới thiệu sản phẩm, bán hàng, ký hợp đồng.
Và đa số để làm được điều đó cần có một hoặc nhiều cuộc gặp mặt trực tiếp với
người có quyền ra quyết định.

Để đạt được mục tiêu đó thì cần có chiến lược với những bước cụ thể sau:
- Nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng.
- Thiết lập cuộc hẹn: Có thể thiết lập cuộc hẹn bằng văn bản, thư, fax, điện thoại hoặc
gặp mặt trực tiếp. Xác nhận về thời gian, địa điểm cuộc gặp mặt.
- Xác định mục đích của buổi gặp mặt. Mục đích đặt ra cần phù hợp với tiềm lực và
khả năng. Mục tiêu phải thực tế, liên quan đến chiến lược của công ty
- Chuẩn bị kĩ nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng và thực hành thuyết trình cho
đến khi thuần thục, chuyên nghiệp.

- Chuẩn bị các tài liệu liên quan cho cuộc hẹn: catalogue giới thiệu về sản phẩm,
công ty, hoặc đĩa CD có liên quan.
- Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi khách hàng để có được bước mở đầu
cho mối quan hệ sau này. Bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách
nhận xét trong câu chuyện.
1.2.4 Thương lượng với khách hàng
Đây là giai đoạn quan trọng nhất của quy trình bán hàng, thành cơng giao dịch kí
được hợp đồng hay khơng là ở giai đoạn thương lượng, đàm phán.
Các công việc cần làm trong quá trình thương lượng:
- Thỏa thuận về nội dung chủ yếu của hợp đồng.
- Giao và nhận tiển đặt cọc.

download by :


11

- Chuẩn bị và kí hợp đồng cơng chứng.
- Nộp hồ sơ và đóng thuế.
- Đăng bộ.
Ngồi ra, trong q trình thương lượng có thể gặp một số vấn đề dẫn đến khơng thỏa
thuận, khơng kí được hợp đồng với khách. Khi chào hàng có thể bị khách hàng phản đối
vì một số lí do sau:
• Khách hàng chưa có nhu cầu.
• Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích của sản phẩm.
• Khách hàng khơng thích sản phẩm.
• Khách hàng cần thời gian suy nghĩ và quyết định mua hàng.
• Khách hàng muốn có thêm thơng tin.
• Khách hàng so sánh giá cả với lợi ích sản phẩm mang lại.
• Khách hàng khơng thích cơng ty.

Khi gặp sự phản đối của khách hàng người bán phải lựa chọn chiến lược thương lượng
phù hợp. Những giải pháp ngưởi bán có thể thực hiện để xử lí các phản đối của khách
hàng trong tiến trình chào hàng là:
• Xây dựng thái độ tích cực: tiếp nhận phản đối một cách thành thật, nhiệt tình, khơng
tranh luận hay phủ nhận ý phản đối; đứng trên quan điểm của khách hàng, dự đoán
những phản đối có thể xảy ra.
• Hiểu rõ bản chất của phản đối: lắng nghe toàn bộ phản đối của khách hàng, đánh giá
lời phản đối, tìm một số điểm để thỏa thuận và khơng thể hiện sự giận dữ;

 Có một số phương pháp thương lượng hiệu quả như:
- Phủ nhận trực tiếp một cách khéo léo: khi khách hàng đưa ra thơng tin sai và người
bán khơng có cách nào khác. Người bán cần cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ, và
có chứng cớ.
- Phủ nhận gián tiếp: cơng nhận điểm đúng của khách hàng trước, sau đó đưa ra
chứng cớ chứng minh những điểm chưa hợp lý.
- Bù trừ: thừa nhận phản đối về điểm yếu và trình bày những điểm mạnh để bù lại.
- Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn: từ các đặc trưng, lợi thế của sản phẩm.
- Mời khách sử dụng thử.
- Trì hỗn: người bán đề nghị làm rõ vấn đề sau khi giới thiệu xong.

download by :


12

- Phương pháp bỏ qua: người bán để khách hàng nói, thừa nhận ý kiến của họ và
khéo léo chuyển sang vấn đề khác.
1.2.5 Kết thúc thương vụ
Quá trình đàm phán thương lượng nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận về việc kí
kết hợp đồng, thống nhất thương vụ. Việc kí kết hợp đồng phải được sự nhất trí

của hai bên và đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên.
Các công việc:
- Giải đáp những thắc phát sinh trong quá trình thương lượng trên nguyên tắc thỏa
thuận và hai bên cùng có lợi.
- Ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần
thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, và một số vấn đề khác liên quan,
hàng.
- Kí hợp đồng với khách hàng.
- Ghi nhận đóng góp của khách hàng sau thương vụ.
1.2.6 Chăm sóc khách hàng
- Khi một người bán hàng tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và mối quan hệ đã được
tạo dựng thì giữ liên lạc là cách nuôi dưỡng mối quan hệ đó. Để khách hàng lưu tâm
tới địi hỏi cần có một sự kiên trì và khơng làm họ khó chịu. Điều này sẽ tăng sự gắn
bó, tương tác với khách hàng tiềm năng- những người có dự định mua sản phẩm,
dịch vụ trong tương lai.
- Không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụng dịch
vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà
ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách
hàng tin tưởng bạn, cơng ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử
dụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt. Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20%
khách hàng trung thành.

 Tầm quan trọng của việc thực hiện tốt chăm sóc khách hàng:
- Khách hàng lặp lại việc mua hàng, giới thiệu với các khách hàng khác, thoả mãn tối
đa nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo thế cạnh tranh.
- Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng:
+ Bán sản phẩm phụ để hỗ trợ sản phẩm chính.
+ Cho nợ, trả chậm.

download by :

13

+ Giao hàng tận nơi.
+ Lắp đặt sản phẩm.
+ Hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
+ Bảo hành bảo trì sản phẩm.
+ Chăm sóc khách hàng: thăm hỏi, xử lý những rắc rối của khách hàng.

 Phương pháp thực hiện :
- Gợi ý những sản phẩm phụ hỗ trợ, tăng cường tính năng… cho sản phẩm mới.
- Thực hiện các chính sách trả chậm có hiệu quả.
- Theo dõi việc giao hàng tận nơi.
- Phối hợp với bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt, bảo hành, bảo trì.
- Giải quyết hiệu quả các phàn nàn.
- Liên lạc thường xuyên mang tính chiến lược.
1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1.3.1 Kĩ năng bán hàng
Kỹ năng bán hàng là cách thức ng ƣ
ời bán hàng tìm kiếm thơng tin, tiếp cận và
thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để bán
được hàng người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng khác nhau hỗ trợ cho
việc thuyết phục, thương lượng với khách hàng. Các kỹ năng cơ bản bao gồm:
Kỹ năng trình bày
Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề truyền
đạt thơng tin. Trình bày là một q trình truyền đạt thơng tin về một vấn đề chi tiết
một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và đối tượng trình bày
chỉ có một hoặc một số ít người, như trình bày lợi ích sản phẩm cho khách hàng
trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp trên,…trình bày tốt sẽ giúp cho đối

tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt q trình nghe và kết quả là người nghe
bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc hành động.
Kỹ năng thương lượng
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào
đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn đề,
một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới
mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.

download by :


14

Kỹ năng xử lý phản đối
Phản đối được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu hỏi đối
với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn ở mọi lúc mọi nơi.
Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp lợi ích của
người mua và lợi ích của người bán.
1.3.2 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến
khi sản phẩm và dịch vụ được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng một cách liên tục.
Chăm sóc khách hàng là tồn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ
năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại
sự hài lịng của khách hàng thơng qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng.
1.3.3 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông

tin liên lạc của công ty. Theo nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động
đến yếu tố này.
1.3.4 Đối thủ cạnh tranh.
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp
hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh
như sau:
- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một
mức giá tương tự ( đối thủ sản phẩm).
- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm ( đối thủ chủng loại
sản phẩm).
- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
-

Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.

download by :