Giải pháp cổ động truyền thông nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Thái Ninh.DOC

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn cầu, du lịch phát triển mạnh, tạo
điều kiện cho cơ sở lưu trú du lịch phát triển cả số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch. Du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng của
nhiều quốc gia nói chung và đất nước Việt Nam của chúng ta nói riêng. Do vậy, trong
quảng bá thu hút khách, trong kinh doanh lưu trú và du lịch, cạnh tranh ngày càng trở
nên khốc liệt giữa các đơn vị, tổ chức trong và ngoài nước hoạt động kinh doanh cùng
lĩnh vực nói trên.
Trong môi trường kinh doanh các doanh nghiệp dường như không biết mệt mỏi
trong những nỗ lực khai thác và tìm kiếm khách hàng, cố gắng tìm hiểu về họ, nắm bắt
thông tin từ đối thủ cạnh tranh và biết tận tường về doanh nghiệp mình để có thể hoạch
định một chiến lược marketing đầy tính sáng tạo và hiệu quả nhằm thỏa mãn tốt nhất
mong muốn của khách hàng, thậm chí hơn cả những gì mà khách hàng mong đợi.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện công tác truyền thông trong
hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn - dịch vụ lưu trú và nhà hàng, cùng với nguyên
do thực tế là từ ngày thành lập đến nay, công ty TNHH MTV Thái Ninh đã thực hiện
công tác này nhưng chưa thực sự được đầu tư và quan tâm đúng mức, nên hiệu quả tác
động chưa cao.Vì vậy, việc xây dựng chương trình truyền thông cổ động cho Công ty,
Khách sạn Thái Ninh nhằm thu hút khách đến với Khách sạn là việc làm cần thiết, với
hy vọng góp phần phát triển và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Thái
Ninh.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
I. Lý do chọn đề tài
Qua thời gian thực tập tại công ty, tôi nhận thấy tầm quan trọng và ý nghĩa thiết
thực của vấn đề truyền thông cổ động và đi đến việc nghiên cứu và chọn đề tài: “Giải
pháp cổ động truyền thông nhằm thu hút khách hàng hướng đến nâng cao
hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Thái Ninh” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho
mình. Với hy vọng sẽ củng cố được kiến thức đã lĩnh hội, từ hoàn cảnh thực tế có thể
vận dụng được để triển khai đề tài trên thật sự có ý nghĩa thực tiễn góp phần nâng tầm

năng lực cạnh tranh, đồng thời đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời
gian đến.
Do khả năng còn hạn chế, vì vậy đề tài chắc chắn không thể tránh khỏi những
thiếu sót, rất mong được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và tất cả những ai quan tâm đến
đề tài này để nội dung của đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - TS. Nguyễn Thị Bích Thu, người đã nhiệt
tình huớng dẫn em hoàn thành chuyên đề này. Em xin cảm ơn các Anh/chị trong công ty
đã tạo điều kiện thuận lợi và có những ý kiến đóng góp quý báu trong đề tài. Và cuối
cùng, em muốn gởi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy cô trường Đại học Duy Tân -
Trung Tâm Đào Từ Xa và Thường Xuyên đã cho em những bài giảng quý báu
trong suốt khoá học.
II. Giới thiệu đề tài
1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nhằm mục tiêu nghiên cứu những vấn đề sau:
Vận dụng cơ sở lí luận về tiến trình quản trị Marketing và Thiết kế chiến lược
truyền thông và cổ động vào điều kiện thực tiễn của một đơn vị kinh doanh - Công Ty
TNHH MTV Thái Ninh.
Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động Marketing của
công ty, và đi sâu nghiên cứu những phối thức cổ động mà công ty đang thực hiện.
Đánh giá ưu - nhược điểm của hoạt động truyền thông hiện tại trên cơ sở đó đưa
ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và xây dựng chính sách truyền thông cổ
động phù hợp nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty trong
thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp, quan sát tìm
hiểu thực tế, phân tích các báo cáo dữ liệu lưu trữ của công ty mấy năm vừa qua kết hợp
với nghiên cứu các tài liệu giáo trình, tham khảo, sách, báo, tạp chí và internet...
Phân tích, xử lý dữ liệu sau quá trình thu thập: sử dụng phương pháp lý luận mô
tả, so sánh, thống kê, phân tích, dự báo thông qua hệ thống số liệu thu thập được.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động truyền thông cổ động với các công cụ
quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và bán hàng trực tiếp.
4. Phạm vi đề tài nghiên cứu
Với kiến thức thực tế của bản thân và giới hạn của thời gian thực tập còn hạn chế
nên chuyên đề chỉ dừng lại nghiên cứu một số giải pháp trong việc xây dựng chính sách
truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ của công ty.
5. Tên đề tài
“Giải pháp truyền thông cổ động nhằm thu hút khách hàng hướng đến nâng
cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Thái Ninh”
6. Kết cấu của đề tài
Phần 1: Cơ sở lí luận về truyền thông cổ động.
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác truyền thông cổ động tại
khách sạn Thái Ninh.
Phần 3: Một số giải pháp truyền thông cổ động nhằm thu hút khách hàng hướng
đến nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Thái Ninh.
Quảng Trị, tháng 11 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Lê Ngọc Quang
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG
I. QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG
1. Khái niệm
Truyền thông cổ động là một thành phần trong bốn phối thức tiếp thị: sản phẩm,
giá cả, phân phối và truyền thông cổ động. Truyền thông cổ động là những hoạt động
làm thay đổi lượng cầu trên những động tác trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị
hiếu của khách hàng.

Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đến
người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương trình của
doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng thông qua các
sản phẩm hoặc dịch vụ. Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần có một hệ
thống truyền thông marketing.
Hình1: Hệ thống truyền thông marketing
Hệ thống marketing của một doanh nghiệp được nêu trên là một chuỗi tiến trình mà
doanh nghiệp thông tin tới những người trung gian, người tiêu dùng, và các nhóm công
chúng khác nhau của mình. Trong quá trình đó những người trung gian lại tiếp tục thông
tin đến các khách hàng và các nhóm công chúng khác nhau của họ. Người tiêu dùng tiếp
tục thông tin truyền miệng với nhau. Tuy nhiên, mỗi nhóm lại cung cấp thông tin phản
hồi cho các nhóm khác nhau.
Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix), còn được gọi
là hệ thống cổ động (promotion mix) bao gồm 5 công cụ chủ yếu sau:
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 4
Doanh
nghiệp
Các
Trun
g
gian
Người
Tiêu
dùng
Truyền
Miệng
Công
chún
g
Quảng cáo

Marketing
trực tiếp
Khuyến mãi
Quan hệ công
chúng
Bán hàng trực
tiếp
Quảng cáo
Marketing
trực tiếp
Khuyến mãi
Quan hệ công
chúng
Bán hàng trực
tiếp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Quảng cáo (Advertising): là bất kì một hình thức khuếch trương các ý tưởng sản
phẩm hoặc dịch vụ do một người (tổ chức nào đó muốn quảng cáo chi tiền ra để thực
hiện.
Marketing trực tiếp (direct marketing): là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại
và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin khác để thông tin cho khách hàng
hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại.
Kích thích tiêu thụ (sale promotion): Những hình thức thưởng trong thời gian
ngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ.
Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relation and publicity): bao gồm
các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay và bảo vệ hình ảnh một
doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó.
Bán hàng trực tiếp (personal selling): là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách
hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng.
Hình 2: Mô hình 5 công cụ truyền thông

2. Nội dung của quá trình truyền thông
Những người làm marketing cần hiểu rõ hoạt động của hệ thống truyền thông.
Mô hình truyền thông giải đáp: ai, nói gì, trong kênh nào, cho ai, hiệu quả như thế nào.
Hai yếu tố thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận.
Hai yếu tố khác là những công cụ truyền thông chủ yếu, tức là thông điệp và phương
tiện truyền thông. Bốn yếu tố khác là những chức năng truyền thông chủ yếu, gồm mã
hoá, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi. Yếu tố cuối cùng là nhiễu trong hệ
thống đó. Các yếu tố này được định nghĩa như sau:
- Người gửi (sender): là bên gửi thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là
nguồn truyền thông).
- Mã hoá(encoding): Là tiến trình chuyển ý tưởng thành các biểu tượng.
- Thông điệp(message): Tập hợp các biểu tượng mà bên gửi truyền đi.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
- Giải mã(decoding): là tiến trình mà người nhận qui ý nghĩa cho các biểu
tượng do người gửi truyền đến.
- Người nhận(receiver): là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến.
- Đáp ứng(response): là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau
khi tiếp nhận thông tin.
- Phản hồi(feedback): Là một phần sự đáp ứng của người nhận thông tin trở
lại cho người gửi.
- Nhiễu tạp(noise): Là những yếu tố làm sai lệch thông tin trong quá trình truyền
thông, dẫn đến kết quả là người nhận nhận được thông tin không giống thông điệp được
gửi đi.
II. CÁC BƯỚC TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TRUYỀN
THÔNG CÓ HIỆU QUẢ
1. Phát hiện công chúng mục tiêu
Người truyền thông Marketing phải bắt đầu từ một công chúng mục tiêu được
xác định rõ ràng trong ý đồ của mình. Công chúng có thể là những người mua tiềm ẩn
đối với các sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định

hay người có ảnh hưởng. Công chúng có thể là những cá nhân, nhóm, một giới công
chúng cụ thể hay công chúng nói chung. Công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng
đến quyết định của người truyền thông về chuyện nói gì, nói như thế nào, nới ở đâu và
nói cho ai.
2. Xác định mục tiêu truyền thông
Một khi xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó thì người
truyền thông marketing phải quyết định về những phản ứng đáp lại mong muốn của
công chúng. Tất nhiên phản ứng đáp lại là làm cho người mua mua hàng hài lòng.
Những hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 6
Người gửi Mã hóa Giải mã Người nhận
Phương tiện
truyền thông
Thông điệp
Nhiễu tạp
Phản hồi Đáp ứng
Hình 3: Các yếu tố trong quá trình truyền thông
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
quyết định của người tiêu dùng. Người truyền thông marketing cần biết cách làm thế
nào để đưa công chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua hàng cao hơn.
Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp lại
về nhận thức, cảm thụ hay hành vi. Nghĩa là người làm marketing có thể muốn khắc sau
vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của họ hay thúc đẩy người
tiêu dùng đến chỗ hành động. Có những mô hình khác nhau về phản ứng đáp lại của
người tiêu dùng.
Mô hình
Giai đoạn
Mô hình
“AIDA”
“Mức độ của

hiệu quả”
“Mô hình chấp
nhận đổi mới”
Mô hình
“truyền
thông”
Giai đoạn
nhận thức
Chú ý
Biết
Hiểu Biết đến
Tiếp xúc
Tiếp nhận
Phản ứng
Đáp lại
Giai đoạn cảm
thụ
Quan tâm
Mong muốn
Thích
Chuộng
Tin tưởng
Quan tâm
Đánh giá
Thái độ
Có ý định
Giai đoạn
hành vi Hành động Mua
Dùng thử
Chấp nhận Hành vi

Hình 4: Các mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng
Ở đây ta giải thiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và nhận
thức rõ sự khác biệt của từng sản phẩm đó. Vì vậy ta sẽ sử dụng mô hình “ mức độ hiệu
quả” (nhận thức, cảm thụ hành vi) và mô tả 6 trạng thái sẵn sàng của người mua – biết,
hiểu, thích, chuộng, tin chắc mua.
Biết (Awareness): Người truyền thông trước hết phải nắm được việc công chúng
mục tiêu biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào. Nếu đa số họ chứ biết gì
về doanh nghiệp và sản phẩm của nó, thì công việc của người truyền thông là tạo cho họ
biết, ít nhất cũng là tên của doanh nghiệp. Điều này có thể làm được bằng một thông
điệp đơn giản có sự lặp đi lặp lại tên này. Tuy vậy việc tạo cho công chúng biết được
thông tin đơn giản cũng đòi hỏi có thời gian
Hiểu (knowledge): Công chúng mục tiêu có thể biết về sản phẩm doanh nghiệp
nhưng có thể chưa thật sự hiểu về chúng. Làm cho công chúng hiểu được doanh nghiệp
và sản phẩm của nó là mục tiêu tiếp theo của người truyền thông
Thích (liking) Nếu công chúng đã hiểu về sản phẩm, liệu họ có nghĩ gì về sản
phẩm ấy. Nếu công chúng tỏ ra không có thiện cảm gì với sản phẩm, thì doanh nghiệp
cần triển khai một chiến dịch truyền thông nhằm gây dựng mối thiện cảm. Và nếu điều
này không đem lại kết quả do sản phẩm còn nhiều khiếm khuyết, thì doanh nghiệp
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
trước hết phải tìm cách cải tiến sản phẩm. Việc quan hệ với công chúng đòi hỏi phải
“hành động tót đi trước lời nói tốt ”.
Chuộng (preference) Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng lại
không ưu chuộng nó hơn sản phẩm khác. Trường hợp này cần khuếch trương những đặc
tính nổi bật của sản phẩm như giá cả, chất lượng và các tính năng khác để thuyết phục
công chúng và làm tăng mức độ ưu chuộng sản phẩm của họ.
Tin chắc (Conviction). Công chúng mục tiêu có thể ưu chuộng một sản phẩm
như không tin chắc rằng mình sẽ mua nó. Công việc của người truyền thông là thiết lập
mục tiêu truyền thông vững chắc rằng quyết định mua sản phẩm đó là đúng đắn.
Mua (purchase) Một số trong công chúng mục tiêu có thể đã tin, nhưng không

hẳn tính ngay đến việc mua. Họ có thể chờ đợi có thêm thông tin, hoặc dự định để làm
việc đó sau. Người truyền thông phải dẫn những khách hàng tìm năng này đi đến bước
cuối cùng mua hàng.
Sáu trạng thái trên được tập hợp trong 3 giai đoạn: nhận thức (biết, hiểu), cảm
thụ (thích, chuộng và tin chắc), và hành vi (mua). Người tiêu dùng có thể đang ở bất kì
một trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó. Công việc của người truyền thông là xác
định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn, và triển khai một chiến dịch truyền
thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.
3. Thiết kế thông điệp
Sau khi đã xác định được đáp ứng mong muốn của người mua, tiếp theo cần thiết
kế một thông điệp có hiệu quả. Một cách lý tưởng, theo mô hình AIDA một hệ thống
thông điệp phải gây được sự chú ý (attention), tạo được sự quan tâm (interest), khơi dậy
được mong muốn (desire) và thúc đẩy được hành động (action). Trong thực tế, ít có
thông điệp nào đưa người tiêu dùng đi trọn vẹn, từ trạng thái biết đến hành vi mua,
nhưng cấu trúc AIDA đưa ra được những tiêu chuẩn đáng mong muốn.
Việc tạo thành một thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 4 vấn đề: nói cái gì, (nội
dung thông điệp), nói thế nào cho hợp lí (cấu trúc thông điệp), nói thế nào cho diễn cảm
(hình thức thông điệp) và ai nói cho có tính thuyết phục (nguồn thông điệp).
3.1. Nội dung thông điệp
Người làm truyền thông phải hình dung được những điều sẽ nói với công chúng
mục tiêu để tạo ra nhưng phản ứng mong muốn đáp lại. Quá trình này là soạn thảo lời
mời chào, đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt.
Mời chào lí tính liên hệ tới những lợi ích riêng của người mua, rằng sản phẩm
sẽ đem lại những gì mà người mua mong đợi: chất lượng, tính kinh tế, giá trị hay các
tính năng đặc biệt khác của sản phẩm.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Mời chào tình cảm khơi dậy những tình cảm tích cực hay tiêu cực đúng mức để
đưa đến việc mua.
Mời chào đạo đức hướng người ta đến sự ý thức về cái thiện, thúc giục sự ủng

hộ của mục tiêu có tính chất xã hội.
3.2. Cấu trúc thông điệp
Hiệu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nội dung
của nó. Người truyền thông phải quyết định có nên đưa ra kết luận rõ ràng, hay để công
chúng tự rút ra kết luận.
3.3. Hình thức thông điệp
Hình thức biểu đạt một thông điệp phải thật sự sinh động để cuốn hút sự chú ý,
quan tâm và dễ thuyết phục người mua. Đối với một ấn phẩm quảng cáo, người tuyên
truyền phải quyết định về tiêu đề, lời lẽ, minh hoạ, màu sức và thể hiện theo cách đề cao
tính lạ thường và tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, hình thức khác thường, kích
cỡ và vị trí gây được sự chú ý, hình ảnh sống động,…Nếu truyền qua Radio phải chọn
từ ngữ, cách phát âm và chất lượng giọng đọc (tốc độ đọc, nhịp điệu, cao độ và mức độ
rõ ràng và sức truyền cảm và giọng đọc). Nếu thông điệp được thực hiện trên truyền
hình hay giao tiếp trực tiếp, thì phải cộng thêm vào những yếu tố khác nữa là ngôn ngữ
của hình thể và phong cách (những gợi ý không lời),
Nếu thông điệp được truyền qua sản phẩm hay bao bì thì cần lưu ý đến cách sắp
đặt hương thơm, màu sắc và kích thước và kiểu dáng sản phẩm và bao bì.
3.4. Nguồn thông điệp
Sự tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi việc
họ cảm nhận về người gửi như thế nào. Các thông điệp được gửi từ những nguồn đáng
tin cậy thì có tính thuyết phục cao.
Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ đáng tin cậy của nguồn:
Tính chuyên môn biểu thị mức độ mà người truyền thông có được thẩm quyền để ủng
hộ một luận điểm. Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có mức độ
khách quan và trung thực ra sao. Tính khả ái thể hiện mức hấp dẫn của nguồn truyền tải
thông điệp đối với công chúng. Vì vậy nguồn hữu hiệu nhất là nguồn đạt mức độ cao
trong cả ba yếu tố nói trên.
4. Chọn lựa phương tiện truyền thông
Người truyền thông bây giờ phải chọn lựa các kênh truyền thông có hiệu quả để
truyền tải thông điệp đó. Kênh truyền thông có hai loại: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.

4.1. Kênh truyền thông trực tiếp
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Trong kênh này hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau. Họ có
thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc qua
thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả
thông qua những cơ hội cá nhân hoá việc giới thiệu và thông tin phản hồi
Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nhỏ thành các kênh giới thiệu, kênh
chuyên viên và kênh xã hội. Kênh giới thiệu gồm những nhân viên bán hàng và doanh
nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu. Kênh chuyên viên gồm
những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình với khách hàng mục tiêu. Kênh xã
hội gồm những người láng giềng, bạn bè các thành viên trong gia đình và những người
đồng sự nói chuyện với khách hàng mục tiêu.
Các công ty có thể thực hiện một số bước để kích thích các kênh ảnh hưởng cá
nhân trong hoạt động nhân doanh mình:
- Phát hiện những cá nhân và công ty có thế lực rồi dồn thêm nỗ lực cho họ.
- Tạo ra những người hướng dẫn dư luận bằng cách cung ứng cho những người
nhất định sản phẩm đó với điều kiện hấp dẫn.
- Làm việc thông qua những người có thế lực trong cộng đồng như những người
bình luận trên các phương tiện truyền thông địa phương, những chủ tịch công ty có hạng
và chủ tịch các tổ chức phụ nữ.
- Sử dụng những người có thế lực trong quảng cáo xác nhận.
- Soạn thảo quảng cáo có “giá trị đàm luận” lớn.
4.2. Kênh truyền thông gián tiếp
Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần có sự
tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông đại chúng,
bầu không khí và các sự kiện.
Các phương tiện truyền thông đại chúng gồm các phương tiện truyền thông dưới
dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí) những phương tiện truyền thông quảng bá
(truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thông điện tử (bằng ghi âm và

ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trứng bày (Pa nô, bảng hiệu, áp
phich). Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều trải qua các phương tiện truyền thông có trả
tiền.
Bầu không khí là môi trường tạo ra hay củng cố thiện cảm của người mua đối
với việc mua sắm sản phẩm.
Sự kiện là những biện pháp tổ chức nhằm truyền đạt đi những thông điệp cụ thể
cho công chúng mục tiêu. Phòng quan hệ công chúng tổ chức những buổi họp báo, lễ
khai trương và bảo trợ hoạt động thể thao tạo ra những hiệu quả truyền thông đặc biệt
đối với công chúng mục tiêu.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
5. Xây dựng ngân sách cổ động
Có bốn phương pháp phổ biến được xác định để xác định ngân sách cổ động
5.1. Phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho cổ động
Nhiều doanh nghiệp xác định ngân sách cổ động ở mức mà họ có thể dành cho
hoạt động này.
Phương pháp xác định ngân sách này hoàn toàn bỏ qua vai trò của cổ động như
một khoản đầu tư và ảnh hưởng tức thời của cổ động đến khối lượng tiêu thụ. Nó dẫn
đến một ngân sách cổ động hằng năm không xác định, gây khó khăn cho việc lập kế
hoạch truyền thông dài hạn.
5.2. Phương pháp tỉ lệ phần trăm theo doanh thu
Phương pháp này có ưu điểm: Thứ nhất, nó có nghĩa là chi phí cổ động sẽ thay
đổi tuỳ theo khả năng của doanh nghiệp. Điều này thoả mãn được những nhà quản trị tài
chính có quan điểm “ Chi phí phải gắn chặt với biến động mức tiêu thụ của doanh
nghiệp trong chu kì kinh doanh ”. Thứ hai, nó khuyến khích ban lãnh đạo nghĩ đến mối
liên hệ giữa chi phí cổ động, giá bán và lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm. Thứ ba, nó
khuyến khích ổn định cạnh tranh ở mức độ mà các doanh nghiệp chi cho cổ động một tỉ
lệ phần trăm doanh thu của mình xấp xỉ ngang nhau.
Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số nhược điểm. Nó dẫn đến chỗ xác
định ngân sách căn cứ vào ngân quỹ hiện có chứ không phải theo những cơ hội của thị

trường. Nó không khuyến khích việc cổ động không theo chu kì hay chi phí tiến công.
Sự phụ thuộc của ngân sách cổ động vào biến động của mức tiêu thụ hằng năm sẽ gây
trở ngại cho việc lập kế hoạch dài hạn.
5.3. Phương pháp cân bằng cạnh tranh
Một số doanh nghiệp xác định ngân sách của mình theo nguyên tắc bảo đảm
ngang bằng với chi phí của đối thủ cạnh tranh. Họ tin chắc rằng bằng cách chi một tỉ lệ
phần trăm doanh thu bán hàng cho quảng cáo ngang bằng với đối thủ cạnh tranh họ sẽ
duy trì được thị phần của mình
Quan điểm này cho rằng, mức chi phí của đối thủ cạnh tranh thể hiện sự sáng
suốt của đối thủ tập thể ngành, và việc duy trì cân bằng cạnh tranh giúp ngăn chặn các
cuộc chiến tranh cổ động. Tuy nhiên, không có cơ sở nào để tin rằng các đối thủ cạnh
tranh cần phải chi bao nhiêu cho cổ động. Bởi vì các doanh nghiệp rất khác nhau về
danh tiếng, nguồn lực cơ hội và mục tiêu marketing.
5.4. Phương pháp căn cứ mục tiêu và nhiệm vụ
Phương pháp này đòi hỏi những người làm marketing phải xây dựng ngân sách
cổ động của mình trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể và các nhiệm vụ cần phải hoàn
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
thành để đạt được mục tiêu rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm vụ đó. Tổng
các chi phí này là dự toán ngân sách cổ động;
Xác định mục tiêu thị phần
Xác định phần trăm doanh thu mà việc quảng cáo cần đạt tới
Xác định khách hàng tiềm năng cần biết đến cần thuyết phục để dùng thử sản
phẩm
Xác định ấn tượng quảng cáo tính trên một phần trăm số người dùng thử
Xác định số điểm chỉ số tổng hợp cần đạt được. Một điểm chỉ số tổng hợp là một
lần tiếp xúc trên 1% công chúng mục tiêu
Xác định ngân sách quảng cáo cần thiết căn cứ vào chi phí bình quân cho một
điểm chỉ số tổng hợp
Phương pháp này có ưu điểm là đòi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày những giả

thiết của mình về mối quan hệ với giữa tổng chi phí, mức độ tiếp xúc, tỉ lệ dùng thử và
mức sử dụng thường xuyên
6. Quyết định về hệ thống cổ động
Mỗi công cụ cổ động lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí của nó. Người
làm marketing phải nắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng
6.1. Đặc điểm của các công cụ cổ động
6.1.1 .Quảng cáo
Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên khó có thể khái quát hoá
đầy đủ những điểm đặc thù của nó với tính cách là yếu tố cấu thành của hệ thống cổ
động. Nhưng dù sao thì cũng có thể nêu lên một số đặc điểm của hệ thống cổ động như
sau:
Tính đại chúng. Quảng cáo là một hình thức truyền thông mang tính đại chúng
rất cao.. Vì nhiều người nhận được một thông điệp như nhau, nên người mua biết rằng
mọi người cũng sẽ hiểu được động cơ mua sản phẩm đó của họ.
Tinh sâu rộng. Quảng cáo là một phương tiện truyền thông rất sâu rộng, cho
phép người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần. Nó cũng cho phép người mua nhận và
so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh.
Tính biểu cảm. Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu doanh nghiệp với
những sản phẩm của nó bằng cách sử dụng khôn khéo hình ảnh, âm thanh và màu sắc.
Tuy nhiên đôi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của công cụ này có thể làm mờ nhạt hay
đánh lạc hướng sự sự chú ý của thông điệp.
Tính chung. Quảng cáo không thể có tính chất ép buộc như trường hợp đại diện
bán hàng của doanh nghiệp. Công chúng không cảm thấy mình có bổn phận phải chú ý
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
hay hưởng ứng. Quảng cáo chỉ có thể thực hiện độc thoại chú không phải đối thoại với
công chúng.
Quảng cáo có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho một sản phẩm, hay
đế kích thích tiêu thụ nhanh (Quảng cáo đối với siêu thị đối với đợt bán hàng cuối tuần).
Quảng cáo là một phương thức có hiệu quả để vươn tới nhiều người mua phân tán về

địa lí với chi phí thấp cho một lần tiếp xúc.
6.1.2. Khuyến mãi
Mặc dù công cụ khuyến mãi như phiếu thưởng, cuộc thi, phần thưởng … rất đa
dạng, chúng đều có 3 đặc điểm sau:
Truyền thông. Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thể đưa
người tiêu dùng đến với sản phẩm.
Khuyến khích. Chúng kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó có
giá trị đối với người tiêu dùng.
Mời chào. Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán
Các doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến mãi để tạo ra phản ứng đáp lại mạnh
mẽ hơn và nhanh hơn. Có thể sử dụng các công cụ khuyên mãi để chào hàng có hiệu
quả và phục hồi mức tiêu thụ đang sa sút. Tuy nhiên hiệu quả khuyên mãi thường mang
tính chất ngắn hạn và không có tác dụng tạo dựng sự ưa thích lâu dài đối với nhãn hiệu
đó.
6.1.3. Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp bao gồm một số hình thức như thư gửi trực tiếp marketing
qua điện thoại, marketing điện tử, v.v… với một số đặc điểm khác biệt là:
Không công khai. Thông điệp thường được chuyển đến một người cụ thể không
chuyển đến người khác.
Theo ý khách hàng. Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng để hấp
dẫn cá nhân người nhận.
Cập nhật. Có thể soạn thảo và gửi thông điệp rất nhanh cho người nhận.
6.1.4. Quan hệ công chúng và tuyên truyền
Sức hấp dẫn của quan hệ còn chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau;
Tín nhiệm cao: Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng tin
cậy hơn đối với người đọc so với quảng cáo.
Không cần cảnh giác: Quan hệ công chúng cỏ thể tiếp cận động đảo khách hàng
tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc với nhân viên bán hàng và quảng cáo. Thông
điệp đến người mua dưới dạng tin sốt dẻo.
Giới thiệu cụ thể: Giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng giới

thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
6.1.5. Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là một công cụ có hiệu quả nhất về chi phí trong những giai đoạn
cuối của quá trình mua sắm, đặc biệt là trong việc tạo dựng sự ưa thích của người mua,
niềm tin và dẫn tới hành động mua hàng. Các đặc điểm của bán hàng trực tiếp:
- Trực diện: bán hàng trực tiếp đòi hỏi phải sinh động, trực tiếp và qua lại giữa hai hay
nhiều người. Mỗi bên tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu và đặc điểm
của nhau và có những điều chỉnh tức thời.
- Xây dựng quan hệ: bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập nhiều mối quan hệ, từ quan hệ
mua bán thông thường đến quan hệ bạn bè thân thiết. Những người đại diện bán hàng
giỏi thường phải thực lòng quan tâm đến khách hàng, nếu họ muốn quan hệ lâu dài.
- Phản ứng đáp lại: bán hàng trực tiếp làm cho người mua thấy có bổn phận lắng nghe
lời chào hàng. Người mua cần phải chú lắng nghe và đáp lại cho dù chỉ là một lời cảm
ơn lịch sự.
6.2. Những yếu tố quyết định sự thay đổi của hệ thống truyền thông cổ
động
Khi xây dựng hệ thống cổ động của mình các doanh nghiệp thường chú ý đến
một số yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hệ thống này.
6.2.1. Kiểu thị trường sản phẩm
Tầm quan trọng của các công cụ cổ động rất khác nhau trên thị trường hàng tiêu
dùng và thị trường tư liệu sản xuất. Các doanh nghiệp hàng tiêu dùng đánh giá theo thứ
tự quảng cáo, khuyên mãi, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Các doanh nghiệp
hàng tư liệu sản xuất đánh giá theo thứ tự bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, quảng cáo và
quan hệ công chúng.
Trên thị trường tư liệu sản xuất quảng cáo không quan trọng bằng viếng thăm
chào hàng, tuy nhiên nó vẫn giữ một vai trò đáng kể. Quảng cáo có thể thức hiện bằng
những chức năng sau.
Tạo sự biết đến. Các khách hàng tiềm năng chưa biết đến doanh nghiệp hay sản

phẩm có thể từ chối không tiếp cận đại diện bán hàng. Ngoài ra đại diện bán hàng phải
mất rất nhiều thời gian để giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm của nó.
Tạo sự hiểu biết đầy đủ. Nếu sản phẩm có những tính chất mới, thì quảng cáo có
thể đảm nhận việc giải thích những tính chất đó một cách có kết quả.
Chính thức hoá. Các đại diện bán hàng có thể sử dụng những tờ quảng cáo về
doanh nghiệp trong những tạp chí hàng đầu (có thể lấy tờ rơi) để chính thức hoá doanh
nghiệp và sản phẩm của mình.
Cam đoan một lần nữa. Quảng cáo có thể nhắc nhở khách hàng về cách sử dụng
sản phẩm và cam đoan một lần nữa với họ về món hàng mà họ đã mua.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Nâng mức dự trữ hàng hoá ở các trung gian phân phối. Các đại diện bán Hàng
có thể thuyết phục các đại lí dự trữ nhiều hàng hoá và dành cho nhãn hiệu của doanh
nghiệp nhiều chỗ trưng bày trên giá hơn.
Tạo sự phấn khởi. Các đại diện bán hàng có thể tạo cho đại lí phấn khởi đối với
sản phẩm mới bằng cách giới thiệu ý đồ quảng cáo và hỗ trợ khuyến mãi.
Bán hàng kí gửi. Các đại diện bán hàng có thể huy động nhiều đại lí hơn để bán
những nhãn hiệu của doanh nghiệp.
6.2.2. Chiến lược đẩy và kéo
Hệ thống cổ động chịu ảnh hưởng chủ yếu vào việc doanh nghiệp chọn một
trong hai chiến lược đẩy hay kéo tạo ra mức tiêu thụ.
Chiến lược kéo
Hđ mar yêu cầu
Yêu cầu
Chiến lược đẩy Hoạt động marketing
Yêu cầu yêu cầu
Hình 5: Chiến lược đẩy và kéo
Chiến lược đẩy đòi hỏi hoạt động marketing của nhà sản xuất (chủ yếu là lực
lượng bán hàng và khuyến mãi những người phân phối) hướng vào những người trung
gian của kênh để kích thích họ đặt hàng cũng như bán sản phẩm đó và quảng cáo nó cho

người sử dụng cuối cùng.
Chiến lược kéo đòi hỏi hoạt động marketing (chủ yếu là quảng cáo và khuyến mãi
đối với người tiêu dùng) hướng vào người sử dụng cuối cùng để kích thích họ yêu cầu
những người trung gian cung ứng sản phẩm và nhờ vậy kích thích những người trung
gian đặt hàng của nhà sản xuất.
6.2.3. Giai đoạn sẵn sàng của người mua
Các công cụ cổ động có hiệu quả chi phí khác nhau trong các giai đoạn sẵn sàng
khác nhau của người mua.
Quảng cáo và tuyên truyền giữ vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn biết đến,
Sự hiểu biết đầy đủ của khách hàng chịu tác động chủ yếu của quảng cáo và bán hàng
trực tiếp. Việc tái đặt hàng cũng chịu tác động chính của bán hàng trực tiếp và khuyên
mãi, và một phần nào đó của quảng cáo nhắc nhở. Rõ ràng là quảng cáo và tuyên truyền
có hiệu quả của chi phí lớn nhất trong những giai đoạn đầu của quá trình thông qua
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 15
Người sản xuất Người trung gian Người tiêu dùng
Người sản xuất Người trung gian Người tiêu dùng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
quyết định của người mua, còn bán hàng trực tiếp và khuyến mãi thì có hiệu quả nhất
trong các giai đoạn cuối.
Hình 6: Hiệu quả của chi phí các công cụ cổ động trong các giai đoạn sắn
sàng của người mua
Khuyến mãi
Bán hàng trực tiếp
Quảng cáo và tuyên truyền
Biết Hiểu Đặt hàng Tái đặt hàng
6.2.4. Giai đoạn trong chu kì của sản phẩm
Các công cụ khuyến mãi cũng có hiệu quả của chi phí khác nhau trong những
giai đoạn khác nhau của chu kì sống của sản phẩm . Hình là đồ thị suy đoán hiệu quả
tương đối của chúng.
Hình 7: Hiệu quả của chi phí các công cụ khuyến mãi trong các

Giai đoạn của chu kì sống của sp
Khuyến mãi
Quảng cáo và tuyên
truyền
Bán hàng trực tiếp
Giới thiệu Phát biểu Sung mãn Suy tàn
Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo và tuyên truyền có hiệu quả chi phí cao
nhất sau đó đến kích thích tiêu thụ để kích thích dùng thử và bán hàng trực tiếp để
chiếm lĩnh địa bàn phân phối.
Trong giai đoạn phát triển, tất cả các công cụ đều có thể có hiệu quả giảm đi, bởi
vì nhu cầu đã có đòn bẩy riêng của nó là lời đồn.
Trong giai đoạn sung mãn kích thích tiêu thụ, quảng cáo và bán hàng trực tiếp
đều có tầm quan trong tăng lên theo thứ tự đó.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Trong giai đoạn suy thoái kích thích tiêu thụ vẫn tiếp tục có tác dụng mạnh,
quảng cáo và tuyên truyền thì giảm đi và nhân viên bán hàng chỉ thu hút sự chú ý tối
thiểu đến sản phẩm.
6.2.5. Hạng bậc trên thị trường của doanh nghiệp
Những nhãn hiệu thượng hạng được lợi nhiều từ quảng cáo hơn là khuyên mãi.
Đối với những nhãn hiệu thượng hạng tỉ suất lợi nhuận của trên vốn đầu tư tăng lên khi
tỉ số chi phí của quảng cáo khuyên mãi tăng. Còn đối với những nhãn hiệu được xếp
hạng thấp hơn thì khả năng sinh lời giảm đi khi tăng thêm mức độ quảng cáo.
7. Đánh giá kết quả cổ động
Sau khi thực hiện kế hoạch cổ động người truyền thông phải đo lường tác động
của nó đến công chúng mục tiêu. Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêu
xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu
lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về những thông điệp đó,
thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và doanh nghiệp. Người
truyền thông cũng cần có những thu nhập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của

công chúng, chẳng hạn thống kế số lượng người đã mua và tiêu thụ sản phẩm, xem họ
có yêu thích sản phẩm của công ty và nói chuyện với người khác về sản phẩm đó hay
không?!.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC TRUYỀN
THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN THÁI NINH
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY THÁI NINH
1. Sơ lược quá trình hình thành công ty
Khách sạn Thái Ninh được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động 9/7/2005
với quy mô 05 tầng gồm 55 phòng ngủ, trong đó có 03 phòng sang trọng (VIP), 05
phòng Deluxe và 47 phòng tiêu chuẩn.
Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung; nhà hàng, khu nhà hành chính, Hội trường,
quầy bar – café, nhà massage – sauna, karaoke.
Tọa lạc tại trung tâm thị trấn Khe Sanh, Hướng Hóa, Quảng Trị. Nơi có hệ thống giao
thông đường bộ hoàn chỉnh, quốc lộ 9 đi qua, trên tuyến Hành lang kinh tế Đông - Tây
(EWEC), đường Hồ Chí Minh huyền thoại, thuộc cụm du lịch Đakrông- Rào Quán- Khe Sanh.
Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên tương đối thuận lợi cộng với tiềm năng từ cửa khẩu
và Khu vực khuyến khích phát triển kinh tế thương mại du lịch dịch vụ.
Trụ sở:
CÔNG TY TNHH MTV TH I NINHÁ
Thai Ninh Hotel 
Address: 170 L Du n, ã áø Thị trấn Khe Sanh, huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng
Trị
Tel : 053.3781.994 Fax: 053. 3781.992
Email :

Số TK: 3907201002291 tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh Hướng Hóa
Mã số thuế (MST): 3200316856.

2. Chức năng và nhiệm vụ
2.1.Chức năng
- Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh doanh khách
sạn của Chính phủ đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, an ninh trật tự xã hội, và
truyền thống văn hóa dân tộc.
- Chức năng chính của khách sạn là chủ động trong việc thu hút và khai thác thị
trường nguồn khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách về cơ sở lưu trú, nghỉ ngơi, ăn
uống, và những nhu cầu trong những ngày khách lưu trú tại khách sạn, tự quyết định kí
kết hợp đồng đưa đón khách với các đối tác, các công ty Lữ hành.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
- Là đơn vị kinh doanh mục đích thu lợi nhuận, khách sạn Thái Ninh phải tổ chức
quản lí tốt các hoạt động sản xuất, bán và cung ứng cho khách những sản phẩm đạt mức
chất lượng với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình.
2.2. Nhiệm vụ
- Chấp hành các điều lệ quy định của Tổng Cục du lịch về hoạt động khách sạn.
- Tổ chức và sản xuất các dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, giải trí cho khách
trong thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
- Quản lý tốt các hoạt động sản xuất, tài chính, nhân sự không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của công ty.
- Bảo đảm giải quyết vấn đề lao động tạo công ăn việc làm tại địa phương, thu
nhập, phúc lợi, các chế độ cho cán bộ, nhân viên làm việc trong khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã
hội và môi trường theo luật định.
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý của Công ty - khách sạn Thái Ninh
3.1.Mô hình tổ chức bộ máy quản lý
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Đây là mô hình trực tuyến – chức năng:
3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về mọi mặt của khách sạn, là người điều
hành tất cả các bộ phận của khách sạn và tổ chức quản lý điều hành trong khuôn khổ.
Giám đốc là người đại diện cho khách sạn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
- Phòng nhân sự: Chịu trách nhiệm về tham mưu, đề xuất ý kiến giúp giám đốc
quản lý công tác tổ chức hành chính thi đua khen thưởng, bảo vệ nội bộ quản lí nhân
viên công ty. Tuyển dụng đào tạo bồi dưỡng lao động, xây dựng nội quy, quy định kiểm
tra đôn đốc hướng dẫn các bộ phận khác trong công ty. Tổng hợp các báo cáo cho lãnh
đạo.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 19
Kỹ thuật
Câu lạc bộ
P. Kế toán
Bảo
vệ
Lễ tân Buồng
Nhà
hàng
Bar-Café
Giám đốc
P. Kinh Doanh
P.HC Nhân sự
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
- Phòng Kinh doanh:
+ Có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ
giúp Giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh.
+ Lập ra các kế hoạch, xây dựng các danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với
từng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh khách sạn. Có chức năng hoạt động
hạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân
viên, giúp giám đốc lập ra những công việc cụ thể thể khách sạn.
- Phòng kế toán: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu - chi, thực hiện các

nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành... giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều
hành tốt các hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh. Chịu
trách nhiệm về tình hình tài chính của khách sạn Thái Ninh. Tính lương cho công nhân
viên trong Khách sạn Thái Ninh.
- Lễ tân: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các
hoạt động, các sự kiện với khách…giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng khi nhận
được điện thoại, fax hoặc Email…,tiếp đón lịch sự làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách và trả buồng, giới thiệu bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn,
nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận
khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tiếp nhận các ý kiến tư
vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho
các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ. Tìm hiểu và giữ
mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn
để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Theo dõi cập nhật,
tổng hợp các chi phí của khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách, lưu trữ hồ sơ về
khách
- Bộ phận buồng: Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu
trú của khách tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Thực hiện
chức năng cho thuê phòng khách sạn, khách đăng ký phải được tiếp nhận đón tiếp nồng
hậu và bố trí cho phòng sạch sẽ, tình hình phòng trống phải được cập nhập hằng ngày,
khi có khách ở khách sạn phải được vệ sinh sạch sẽ các khu công cộng như hành lang,
cầu thang và các khu tiền sảnh, khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn phải được đảm
bảo.Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý
việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh
lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc. Nhận chuyển các yêu cầu của khách đến
các bộ phận khác như; giặt là, massage, các dịch vụ bổ sung khác…theo yêu cầu của
khách hàng và phù hợp với nội quy, quy định chung của khách sạn. chịu toàn bộ tài sản
thuộc khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Nghiên cứu thiết bị, hóa chất,
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu

công cụ dụng cụ hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện, nước…để hạn chế chi phí thấp
nhất có thể mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Tổ chức quản lí và giữ gìn
hành lí của khách khi bị để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp
thời cho khách. Kiểm tra và duy trì số liệu cần thiết về tình khách, về hệ thống buồng,
về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng. Thiết
lập mối quan hệ và phối hợp với các bộ phận khác trong toàn hệ thống khách sạn để xúc
tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa
ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách hàng sử dụng. Nghiên cứu nhu
cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với từng
loại khách. Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bảo đảm
chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng của khách sạn và
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng, chịu
trách nhiệm trước ban Giám đốc khách sạn nếu có sự phàn nàn của khách về chất lượng
các món ăn, về vệ sinh cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên.
- Bar & Café: Phục vụ các nước uống và phục vụ khách đi lẻ và khách không lưu
trú tại khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật điện
nước, cơ sở vật chất trong khách sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn
ra một cách thường xuyên và đồng bộ. Tham gia đóng góp ý kiến trong việc lắp đặt các
trang thiết bị kỹ thuật hay đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng với Giám đốc.
- Bộ phận câu lạc bộ: có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung phục vụ
nhu cầu vui chơi giải trí, thư giản ăn uống nhẹ của khách. Bộ phận này có các hoạt động
như bóng bàn, bi da, phòng tập thể hình, phòng tắm hơi sauna, massage, ti vi với các
kênh truyền hình quốc tế, Karaoke. Hiện nay khách sạn đang muốn mở rộng quy mô
hoạt động câu lạc bộ như bể bơi, sân tenis, phòng tập thể dục thẩm mỹ,…Đây cũng là
những dịch vụ hết sức quan trọng nó không chỉ làm tăng thêm doanh thu của khách sạn
mà còn tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao, thu hút ngày càng
nhiều khách đến với khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự
tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Nhân
viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Phát
hiện các người lạ mặt giải quyết các vụ gây rối trong khuôn viên khách sạn. Bảo vệ
phương tiện đi lại của khách và nhân viên.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
4. Lĩnh vực hoạt động
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
+ Kinh doanh khách sạn – lưu trú
+ Kinh doanh nhà hàng
+ Kinh doanh dịch vụ du lịch
+ Kinh doanh khu vui chơi giải trí
+ Hội nghị, hội thảo
+ Quầy kinh doanh Rượu, Bia
+ Kinh doanh Bar – Café
+ Cửa hàng lưu niệm
+ Dịch vụ giặt là
+ Dịch vụ steam bath, sauna – massage
5. Tình hình sử dụng nguồn lực của khách sạn Thái Ninh
5.1. Cơ sở vật chất
Vị trí, kiến trúc, diện tích của khách sạn:
Khách sạn Thái Ninh tọa lạc tại trung tâm huyện Hướng Hóa – số 170 Lê Duẩn –
khe sanh – Hướng Hóa - Quảng trị. Nơi có hệ thống giao thông đường bộ hoàn chỉnh,
quốc lộ 9 đi qua, trên tuyến Hành lang kinh tế Đông - Tây (EWEC), đường Hồ Chí
Minh huyền thoại, thuộc cụm du lịch Đakrông- Rào Quán- Khe Sanh.
Kiến trúc và diện tích:
Tổng diện tích của khách sạn: 2950 m2, Khách sạn được thiết kế với kiến trúc và
trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 03 sao bao gồm khối khách sạn 05 tầng trong đó có
55 phòng ngủ, toàn bộ các phòng đều có ban công, sàn nền được lát gạch men cao cấp,

ốp gỗ và trải thảm, khu vực tiền sảnh, nhà hàng, bếp, massage & sauna và phòng tập.
Khối siêu thị miễn thuế và phòng hội thảo trên 300 chỗ ngồi. Khách sạn được thiết kế
cầu thang bộ, cầu thang máy riêng dành cho khách và nhân viên, có phương tiện cứu
hỏa, hệ thống PCCC tự động hiện đại và cầu thang cứu hộ thoát hiểm phòng sự cố bảo
đảm sự an toàn về người và tài sản của khách và toàn bộ công ty.
Bộ phận lễ tân: được trang bị phương tiện làm việc, ineternet, điện thoại ở sãnh
lễ tân phòng chờ lounge phục vụ đón khách.
Bộ phận lưu trú:
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Khách sạn gồm có:
STT Loại phòng/Room
Đơn giá/Price
(VNĐ)
Ghi chú
1 Phòng ngủ VIP ( 01 giường Double)) 900,000.00/ đêm 03 phòng
2 Phòng ngủ Deluxe ( 01 giường Double) 600,000.00/ đêm 05 phòng
3 Phòng ngủ Twin (02 giường single) 250,000.00/ đêm 47 phòng
Tổng cộng
Các trang thiết bị trong phòng:
Trang thiết bị Phòng ngủ
VIP
Phòng ngủ
Deluxe
Phòng ngủ Twin
Ti Vi cab x x x
Điện thoại bàn x x x
Máy điều hòa x x x
Tủ lạnh – Quạt đá x x x
Tủ quần áo x x x

Desk x x x
Máy quạt điện x x
Sauna x
Wireless – internet x x x
Bộ phận nhà hàng:
Nhà hàng có khả năng đón trên 200 khách. Trang thiết bị tiện nghi tương đối
hoàn thiện đáp ứng được những nhu cầu bình thường đến cao cấp về ăn uống của khách.
Bộ phận câu lạc bộ:
Các dịch vụ của khách sạn như chăm sóc thẩm mỹ, phòng tập thể hình, sauna,
massage, karaoke, khu vui chơi giải trí...phát huy khả năng và tận dụng tiềm lực sẵn có
nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách, được xây dựng dãy sau khách
sạn với quy mô tòa nhà 03 tầng. Doanh thu từ các dịch vụ cũng góp phần đáng kể vào
doanh thu của khách sạn.
5.2. Tình hình sử dụng nhân lực
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên của khách sạn Thái Ninh
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Bộ phận
Số
lượng
Trình độ học vấn
Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông
Sl Tt (%) Sl Tt (%) Sl Tt (%) Sl Tt (%)
Giám đốc 1 1 100
P. nhân sự 1 1 100
P. kế toán 3 1 33.3 2 66.7
P. kế hoạch
& Marketing
4 4 100
Lễ tân 4 1 25 3 75

Buồng 5 1 20 3 60 1 20
Nhà hàng 9 1 11.1 7 77.8 1 11.1
Bar – café 6 1 16.7 4 66.6 1 16.7
Câu lạc bộ 10 3 30 7 70
Kỹ thuật 1 1 100
Bảo vệ 3 3 100
Tổng cộng 47 8 17 8 17 28 59.6 3 6.4
Qua bảng trên ta thấy trình độ đại học tại khách sạn:
Số lượng cán bộ, nhân viên có trình đại học gồm có 08 người chiếm 17% số
lượng lao động trong khách sạn. Tập trung chủ yếu là bộ phận không trực tiếp sản xuất
dịch vụ. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì do tính chất công việc của các bộ phận này đòi
hỏi có trình độ cao.
Lao động có trình độ bậc cao đẳng: 08 người trong đó có 02 nhân viên làm tại bộ
phận kế toán, số còn lại công ty bố trí trong các bộ phận ( Lễ tân, buồng, nhà hàng, bar –
café…) với chức danh trưởng bộ phận.
Lao động có trình độ trung cấp gồm 28 người và lao động trình độ phổ thông
gồm có 03 người: như vậy lực lượng lao động trong làm việc tại khách sạn Thái Ninh có
trình độ trên chiếm 66% tổng số lao động đặc biệt ở các bộ phận lao động trực tiếp như:
Nhà hàng, câu lạc bộ, bar – café ...
Kết luận: Lực lượng lao động của khách sạn hiện nay chiếm phần lớn là lao động nữ
do đặc thù kinh doanh ngành khách sạn và du lịch vì vậy đội ngũ nhân viên nữ chiếm phần lớn
trong tổng số lao động. Trong thời gian qua khách sạn Thái Ninh cũng thường xuyên tổ chức
các khoá huấn luyện nhằm nâng cao nghiệp vụ kỹ năng làm việc trong ngành cho đội ngũ nhân
viên này.
Mặt khác công ty cũng thường xuyên tổ chức những chương trình tái đào tạo, cũng như
tạo điều kiện và hỗ trợ cho các cán bộ quản lý trong công ty học tập, nâng cao trình độ tiếp cận
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
với những phương pháp quản lý hiện đại nhằm đáp ứng những yêu cầu mới của quá trình cạnh
tranh và hội nhập và phát triển.

II. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY THÁI NINH
1. Môi trường vĩ mô
- Môi trường kinh tế:
Trong bối cảnh hội nhập và phát triển của nền kinh tế đất nước, đã đặt doanh
nghiệp trước rất nhiều cơ hội để phát huy sức mạnh của mình nhưng cũng không ít
thách thức và đe doạ đến hoạt động kinh doanh hiện tại. Năm 2008 qua đi với những
khó khăn nhất định: kinh tế thế giới rơi vào suy thoái, lạm phát cao. Trước những biến
động và sụt giảm kinh tế nghiêm trọng của kinh tế Mỹ đã có những tác động khá đáng
kể đến kinh tế toàn cầu và trong đó có Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó
khăn làn sóng của sự suy thoái toàn cầu đã có những ảnh hưởng tới ngành du lịch Việt
Nam nói chung và Quảng Trị nói riêng. Song du lịch Quảng Trị vẫn duy trì được mức
tăng trưởng và đạt kết quả khá so với cả nước: Tổng lượng khách năm 2008 đạt 360.000
lượt khách, đạt 101% kế hoạch năm, tăng 17% so với năm 2007(trung bình cả nước tăng
1,1%). Trong đó khách quốc tế đạt 75.000 lượt, đạt 92% kế hoạch năm, tăng 6% so với
năm 2007; khách nội địa 285.000 lượt, đạt 104% kế hoạch năm, tăng 20% so với năm
2007. Tổng thu nhập xã hội về du lịch 600 tỷ đồng đạt 104% kế hoạch năm, tăng 22%
so với năm 2007. Trong đó doanh thu lưu trú lữ hành đạt 120 tỷ đồng, đạt 110% kế
hoạch năm, tăng 14% so với năm 2007. Suy thoái kinh tế khiến du khách dè dặt hơn
trong quyết định của mình, họ lựa chọn những điểm đến gần hoặc những nơi giá rẻ, số
lượng du khách cũng giảm hẳn. Tuy nhiên 6 tháng đầu năm 2009 nền kinh tế thế giới đã
khôi phục trở lại. Trước tình hình đó, ngành du lịch cần có những định hướng đúng đắn
nhằm thu hút du khách đến tham quan.
Với chính sách mở cửa của nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịch được xem là
ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, đất nước đã tập trung đầu tư, củng cố xây dựng
cơ sở hạ tầng, coi trọng bảo tồn các di tích lịch sử. Đây là tiền đề tạo điều kiện cho
ngành du lịch hoạt động phát triển. Nhờ chính sách mở cửa nền kinh tế nước ta đã gia
nhập với các nước phát triển tạo cơ hội nâng cao thu nhập cho người dân. Con người có
thu nhập cao và có khả năng đi du lịch ngày càng nhiều. Bên cạnh đó cùng với việc tăng
trưởng kinh tế của đất nước thu nhập bình quân đầu người tăng, thời gian rỗi tương đối
nhiều, đời sống nhân dân được cải thiện, do đó nhu cầu đi du lịch ngày càng cao.

Từ những phân tích trên cho thấy môi trường kinh tế rất quan trọng trong việc
thu hút nguồn khách không là việc làm riêng cho khách sạn Thái Ninh, toàn tỉnh Quảng
Trị mà còn cả nước nói chung.
- Môi trường chính trị pháp luật:
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Quang Trang 25