các giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu-biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM









KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA
NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU
– BIÊN HÒA




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI
Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HOÀNG
MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02



TP. Hồ Chí Minh, 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM









KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA
NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU
– BIÊN HÒA

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI
Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HOÀNG
MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02



TP. Hồ Chí Minh, 2011


SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
LỜI CẢM ƠN


ðể ñạt ñược những thành quả học tập như ngày hôm nay, tôi ñã nhận ñược
sự giúp ñỡ của quý thầy cô, quý cơ quan thực tập, bạn bè người thân. Tôi xin gởi lời
cảm ơn trân trọng ñến:
• Ban Giám Hiệu và toàn thể giáo viên trường ðại học kỹ thuật công nghệ
Tp.Hồ Chí Minh ñã tao ñiều kiện cho tôi học tập và nghiên cứu.
• Thạc sĩ Lê ðình Thái ñã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp ñỡ tôi trong suốt
quá trình lên ñề tài và hoàn thành bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp
• Ban Giám ðốc và toàn thể các cô chú, anh chị em cán bộ nhân viên của
khách sạn Wooshu – Biên Hoà ñã tận tình giúp ñỡ và tạo ñiều kiện cho tôi

trong suốt quá trình thực tập cũng như hoàn thiện khoá thực tập tốt nghiệp.
• Bạn bè người thân của tôi ñã giúp ñỡ và ñộng viên tôi trong quá suốt trình
làm bài.
Sinh viên thực hiện

ðỗ Ngọc Hoàng











SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan nội dung bài khóa luận tốt nghiệp ñược viết ra sau khi
có quá trình thực tập tại khách sạn. Toàn bộ nội dung không sao chép từ
người khác.

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn

Tp.Hồ Chí Minh, Ngày…Tháng…Năm…
Ký tên




SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
DANH MỤC SƠ ðỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
1. Hình 1.1. 4P trong marketing mix – trang 12
2. Hình 2.1. Các nhân tố cấu thành sản phẩm – trang 13
3. Hình 2.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn – trang 23
4. Hình 2.2. Bảng số lượng nhân sự khách sạn Wooshu – trang 24
5. Hình 2.3. Doanh thu của khách sạn 2010 – trang 32
6. Hình 2.4. Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu
- trang 32
7. Hình 2.5. Doanh thu bộ phận ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011 – trang 33
8. Hình 2.6. Tình hình khách ñến ðồng Nai 6 tháng ñầu năm – trang 41
9. Hình 2.7. Khuyến mãi tiệc cưới, khuyến mãi rượu và saturday night buffet –
trang 43
10. Hình 2.8. Chương trình giờ vàng – trang 43
11. Hình 2.9. Mừng giáng sinh và năm mới – trang 44

12. Hình 2.10. Quốc tế thiếu nhi 1/6 – trang 44
13. Hình 2.11. Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet hơn 40 món ăn ñặc
biệt – trang 44











SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 4
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: 4
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 5
1.1.2.1. Khái Niệm: 5
1.1.2.2. Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: 6
1.1.2.3. Phân loại nhà hàng: 6
1.1.2.4. Kế hoạch thực ñơn: 8
1.1.2.4.1. Phân loại thực ñơn: 8
1.1.2.4.2. Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng: 9
1.1.2.5. Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn: 10
1.1.2.5.1. Khái niệm: 10
1.1.2.5.2. Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng 10

1.1.2.5.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong
kinh doanh nhà hàng: 10
1.2.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng: 10
1.2. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn
uống: 11
1.2.1. Khái niệm Marketing Mix: 11
1.2.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn: 12
1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm: 12
1.2.2.2. Giải pháp giá: 15
1.2.2.3. Giải pháp phân phối: 16


SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
1.2.2.4. Giải pháp xúc tiến: 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP
MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 21
2.1. Tổng quan về khách sạn Wooshu: 21
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: 21
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: 22
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 23
2.1.3.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn: 23
2.1.3.2. Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu: 24
2.2. Các hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn: 24
2.2.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 24
2.2.2. Nhà hàng và quầy Bar: 26
2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: 27
2.2.4. Khu vui chơi giải trí: 28
2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và ñặc ñiểm thị

trường khách của nhà hàng: 28
2.3.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn: 28
2.3.1.1. Nhà hàng Âu: 28
2.3.1.2. Nhà hàng Á: 29
2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng: 29
2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: 31

2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu: 31

2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu: 32
2.4.1. Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010: 32
2.4.2. Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011: 33


SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: 34
2.5.1 Giải pháp sản phẩm: 34
2.5.2 Giải pháp giá: 39
2.5.3 Giải pháp phân phối: 40
2.5.4 Giải pháp xúc tiến: 42
2.6. Nhận xét và ñánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Wooshu và ñánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn ñã sử dụng ñể
thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 45
2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Wooshu: 45
2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu
hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống: 45
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM
THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ

HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU. 47
3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng: 47
3.2.1.Giải pháp sản phẩm: 47
3.2.2.Giải pháp giá: 49
3.2.3.Giải pháp phân phối: 51
3.2.4.Giải pháp xúc tiến: 52
3.2.Biện pháp thực hiện: 54
Kết luận và ðề xuất 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57


1

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
LỜI MỞ ðẦU
Tính cấp thiết của ñề tài:
Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn
uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những
giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng ñó là các giải pháp Marketing. Hiện nay
môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới
ñược xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn ñưa ra các chính sách Marketing ñể
thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và
tăng thị phần của mình trong thị trường.
Khách sạn Wooshu là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế ñầu tiên tại Biên
Hòa nằm trên ñường Nguyễn Văn Thuận, ñây là khách sạn sang trọng mới ñược
thành lập và ñi vào hoạt ñộng khoảng 2 năm nay. Khách sạn kinh doanh rất nhiều
dịch vụ trong ñó có dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gand và sắp tới sẽ khai trương nhà
hàng Dragon nằm ở tầng 6 khách sạn Wooshu. Hiện tại ở Biên Hòa nói riêng và
tỉnh ðồng Nai nói chung các khách sạn tiêu chuẩn sao là rất ít cùng với Wooshu thì

chỉ có khách sạn ðồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao. Trong quá trình thực tập tại nhà
hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách ñến sử dụng các dịch vụ ăn
uống còn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả. Vì
thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết
ñể thu hút khách hàng và từ ñó gia tăng doanh số và có ñược thị phần ổn ñịnh sau
này.

Tình hình nghiên cứu:

Trước khi thực hiện ñề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách
sạn Wooshu em ñã có bài Báo cáo thực tập với ñề tài
“
Các giải pháp Marketing
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn
Wooshu”. Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận ñánh giá trong quá trình thực tập tại
nhà hàng của khách sạn từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể khác phục và nâng cao hiểu
quả của Marketing mà khách sạn ñã thực hiện. Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của ñề
tài báo cáo thực tập từ ñó phát triển, nghiên cứu mở rộng ñể khắc phục các bất cập


2

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
về chính sách Marketing mix hiện tại cùng với ñó là việc chi tiết cụ thể các giải
pháp Marketing mix cho nhà hàng.
Mục ñích nghiên cứu của ñề tài:
Xây dựng cơ sở lý luận cho ñề tài nghiên cứu “giải pháp marketing mix
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách
sạn Wooshu – Biên Hòa”.

Nhiệm vụ nghiên cứu:
ðánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút thị
trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Wooshu.
ðưa ra các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng khách sạn Wooshu.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn
uống và lý thuyết về Marketing mix trong nhà hàng và từ thực tế của khách sạn
Wooshu phân tích, ñánh giá những cái ñược và chưa ñược của hoạt ñộng Marketing
mix nhằm thu hút khách của khách sạn, ñể từ ñó bàn luận ñưa ra các giải pháp giải
quyết vấn ñề. Và cuối cùng là tổng hợp lại ñưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp ñòi hỏi phải gắn liền với phương pháp
logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ ñồ, ñồ thị.
Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Giúp cho nhà hàng – khách sạn Wooshu nhìn nhận ñược vấn ñề, thay ñổi các
chiến lược marketing một cách hợp lý. Số lượng khách ñến nhà hàng sẽ nhiều hơn.
Lượng khách thân thiết sẽ ngày một tăng. Từ những ñiều ñó doanh số của nhà hàng
sẽ tăng ñáng kể.






3

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI

Kết cấu của chuyên ñề gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng sử dụng các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
Chương 3: Một số ñề xuất và giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
























4

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách
sạn:
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:
“Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong ñó nhiều hoạt
ñộng kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải ñáp ứng ñồng thời hai
yêu cầu mâu thuẫn nhau:
+Thỏa mãn ñến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo ñảm
mang lại sự hài lòng tối ña cho khách.
+ Thực hiện mục ñích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù ñắp chi phí và có
lãi.” [5]
Nội dung và bản chất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn:
“Vấn ñề cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn là giải quyết mối
quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm ñến chi
phí thì chi phí sẽ tăng  tăng giá  khách không hài lòng  mất khách  hoặc
nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm  không thực hiện ñược
mục tiêu của doanh nghiệp (tối ña hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất
lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất ñịnh sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại
khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa ñáng mối
quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn ñề phức tạp. Hơn nữa, việc thực
hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả,
ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.
Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng ñòi hỏi vốn ñầu tư lớn, chi phí cho bảo
dưỡng cao, sử dụng nhiều lao ñộng. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của
khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và ña dạng hóa các sản
phẩm của mình ñể thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang
danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt ñộng, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều
ñoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày

càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt ñộng kinh doanh trong


5

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn ñến tình trạng loạn
chức năng.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau ñảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính ñộc lập tương ñối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do ñó vấn ñề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác ñịnh
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo ñảm tư tưởng trong suốt ñể
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng,
bếp, bảo trì.
Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,
có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là ñiểm kết quả của quá trình du lịch.”[5]
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:
1.1.2.1. Khái Niệm:
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách
khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. ðã ñược gọi là
nhà hàng thì phải ñảm bảo các tiêu chí sau ñây phải ñạt ñược một ñẳng cấp nhất
ñịnh: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage). Menu tương dối ña
dạng, ñồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải ñẹp.
Với cuộc sống ngày hiện ñại ngày nay, thực khách không chỉ ñến nhà hàng ñể
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải ñược thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức
khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc
họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn ñể gặp

gỡ bạn bè, người thân, tiếp ñón ñối tác làm ăn, trao ñổi công việc với ñồng nghiệp.
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt ñộng không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện ñại. Trong thời ñại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên
ngoài của con người ngày càng ñóng vai trò quan trọng trong ñời sống. Nhà hàng
chính là nơi nhiều người muốn tìm ñến ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.


6

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Hoạt ñộng kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống tại ñiểm du lịch của và của số ñông khách là người ñịa phương. Vì thế việc tổ
chức hoạt ñộng này ñòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công
tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt ñộng. Hiệu quả cuối
cùng của hoạt ñộng kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình ñộ
quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai ñoạn của quá trình ñó.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng
Nội dung của hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt ñộng chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn ñồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các
nhà hàng nhằm mục ñích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và ñiều kiện cụ thể của
nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt ñộng kinh doanh ăn uống hết
sức ña dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt ñộng sau:
+ Hoạt ñộng kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội
nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt ñộng chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt ñộng tổ chức phục vụ: tạo ñiều kiện ñể khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ

và cung cấp ñiều kiện ñể nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.”[5]
1.1.2.2 Vai trò Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:
Là một trong những hoạt ñộng chính trong kinh doanh khách sạn, thông qua
kinh doanh ăn uống một phần quỹ tiêu dùng của khách hàng ñược sự dụng từ ñó
góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn.
1.1.2.3 Phân loại nhà hàng
“Gồm có: Nhà hàng dân tộc (hay nhà hàng truyền thống) và nhà hàng theo chủ ñề.
A, nhà hàng dân tộc (truyền thống)
Các nhà hàng có thể ñược xếp theo cách nấu ăn mà nhà hàng phục vụ.


7

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Các nhà hàng dân tộc chuyên về những cách nấu ăn liên quan ñến một quốc
gia, một chủng tộc hay một vùng riêng biệt, các món ăn hay các thành phần hoặc
các cách nấu nướng dùng ñể chuẩn bị thực phẩm trở nên trọng tâm của thực ñơn.
Phong cách trang trí của nhà hàng cũng thể hiện nét văn hóa của một quốc gia
hay một vùng riêng biệt hoặc một chủng tộc.
Không khí trong các nhà hàng này rất ñặc biệt và luôn rất cầu kỳ. Mức ñộ tiện
nghi tùy thuộc vào ñẳng cấp của nhà hàng và mức ñộ phục vụ của nó.
Các trang thiết bị phục vụ mang kiểu dáng dân tộc và tùy thuộc vào ñảng cấp
của nhà hàng, có nghĩa là trịnh trọng hay thân mật và mức ñộ phục vụ của nhà hàng.
Những nhân viên của nhà hàng này có kiến thức tốt về món ăn dân tộc ñược
liệt kê trong thực ñơn (Menu) của nhà hàng, ñồng thời phải có sự hiểu biết về các
cách thức phục vụ ñúng chuẩn. Về âm nhạc các nhà hàng này luôn có âm nhạc dân
tộc, hay những nhạc cụ và vũ ñiệu dân tộc.
B, Nhà hàng theo chủ ñề
Việc xếp loại nhà hàng này tùy thuộc vào việc só sử dụng chủ ñề hay không.
Các chủ ñề có nhiều loại khác nhau và có thể dựa vào hầu hết các chủ ñề bất kỳ.

Tuy nhiên nếu tất cả các chủ ñề này ñều tập trung vào một nước hay một cách nấu
ăn riêng biệt, chúng nên ñược sửa cách xếp loại là nhà hàng dân tộc hơn là nhà hàng
theo chủ ñề.
Các nhà hàng theo chủ ñề ñược trang trí theo một cách riêng biệt, một số chủ
ñề ñược sử dụng phổ biến như:
+ Náo nhiệt
+ Các chủ ñề màu sắc: như Black & White ( trắng và ñen )
+ Các chủ ñề thức ăn: thức ăn chay, thức ăn bổ dưỡng, thịt sườn, hải sản….
+ Nhân vật: Như bếp trưởng nổi danh, các ngôi sao ñiện ảnh, người nổi tiếng.
+ Các chủ ñề theo thời kỳ lịch sử
Không chỉ dựa vào cách trang trí là sắc thái chính của nhà hàng, các nhà
hàng chủ ñề cũng mang chủ ñề vào thực ñơn và không khí của nhà hàng bằng
cách chọn nhạc nền phù hợp.” [2]


8

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
1.1.2.4 Kế hoạch thực ñơn:
1.1.2.4.1 Phân loại thực ñơn:
+ Thực ñơn cố ñịnh là thực ñơn không thay ñổi:
Ưu ñiểm của loại thực ñơn này là nhân viên nhà bếp rất quen thuộc với việc
chế biến chúng. Họ ñã có nhiều kinh nghiệm nên thường có các món ăn ñạt ñến yêu
cầu kỹ thuật cao.
Nhược ñiểm lớn nhất của việc sử dụng loại thực ñơn này là khách hàng
thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán vì không có ñược những lựa
chọn mới ñối với họ
+Thực ñơn theo chu kỳ:Là thực ñơn thay ñổi theo chu kỳ nhất ñịnh.
Thực ñơn này thường thay ñổi trong khoảng thời gian từ 1 ñến 3 tháng tùy
thuộc vào ñiều kiện kinh doanh của từng nhà hàng. Sự thay ñổi ñịnh kỳ của thực

ñơn giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch
cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho.
Nhược ñiểm của loại thực ñơn này là một số khách hàng ñã quen thuộc với
những món ăn ưa thích của nhà hàng khi thực ñơn thay ñổi họ sẽ không ñến nhà
hàng nữa.
+ Thực ñơn không có sự lựa chọn: Là thực ñơn trong ñó bao gồm tất cả các món ăn,
ñồ uống sẽ ñưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác ñịnh.
Trong thực ñơn nhà hàng thiết kế sẵn một sự kết hợp, hợp lý giữa các món
ăn, ñồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình
Thực ñơn này thường chỉ ñược sử dụng trong các bữa tiệc hoặc cho một số
bữa ăn trong tuần hoặc trong tháng
+ Thực ñơn có nhiều sự lựa chọn: là thực ñơn bao gồm rất nhiều chủng loại món ăn
và ñồ uống ñược sắp xếp theo một trình tự nhất ñịnh. Mỗi một món ăn, ñồ uống
trong thực ñơn có nhiều mức ñịnh lượng và có một mức giá tương ứng ñược xác
ñịnh riêng.
Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp của nhiều
chủng loại món ăn ñò uống khác nhau


9

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Khó khăn của các nhà hàng khi ñưa ra thực ñơn này là ñòi hỏi phải có khả
năng cung ứng và bảo quản nguyên vật liệu với số lượng lớn.
+ Thực ñơn trong ngày: Là thực ñơn thay ñổi hàng ngày trong tuần
Nhà hàng xác ñịnh thực ñơn tùy thuộc vào tính tươi sống của nguyên liệu
thực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các món ăn, phương pháp chế
biến chúng, khả năng cung ứng của nhà hàng và trình ñộ của ñầu bếp.
Sự hấp dẫn của nhà hàng sẽ bị giảm ñi khi sử dụng loại thực phẩm này nếu
tay nghề của ñầu bếp hạn chế. [5]

1.1.2.4.2. Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng:
• Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng
• Trình ñộ tay nghề của ñội ngũ nhân viên bếp
• Công suất của các loại máy móc thiết bị ñược sử dụng trong nhà bếp
• Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá cả của nhà hàng tại mỗi thời ñiểm
• Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng
• Yêu cầu về chế ñộ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các ñối tượng khách
• Các yêu cầu về thương phẩm khác
• Các loại thực ñơn mà nhà hàng hiện ñang sử dụng
• Tình hình thực ñơn của nhà hàng là ñối thủ cạnh tranh của nhà hàng trên thị
trường. [5]
ðể có ñược những thực ñơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà
hàng, khi xây dựng thực ñơn các chuyên gia còn cần phải quan tâm tới những yêu
cầu cơ bản của một thực ñơn như:
• Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách
hàng mục tiêu của nhà hàng.
• Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất.
• Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực ñơn phải thật phong phú, tránh gây
cảm giác nhàm chán cho khách.


10

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
• Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách
hàng mục tiêu.
• Phải ñạt ñược yêu cầu Marketing của khách hàng.
• Phải ñảm bảo yêu cầu về chất lượng của món ăn.
• Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng.
•

Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn ñưa ra trong thực ñơn về
màu sắc, mùi vị và sự kết hợp của các nguyên vật liệu trong một món ăn. [5]

1.1.2.5 Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn:
1.1.2.5.1 Khái niệm:
Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng bao gồm các khách hàng có
cùng nhu cầu và mong muốn mà khách sạn và nhà hàng có thể ñáp ứng. Nắm rõ
ñược ñiều này, khách sạn có thể chiếm ñược ưu thế hơn so với ñối thủ cạnh tranh,
ñồng thời ñạt ñược các mục tiêu mà chiến lược Marketing ñã khẳng ñịnh.
1.1.2.5.2 Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng:
“Phân khúc thị trường là một quá trình phân chia một thị trường toàn phần
hoặc một khu vực thị trường thành những khúc thị trường, những nhóm nhỏ vì mục
ñích marketing”[1 9]
1.1.2.5.3 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà
hàng:
Lựa chọn thị trường mục tiêu giúp dựa trên các khúc thị trường hấp dẫn như:
quy mô nhu cầu, tốc ñộ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, ít cạnh tranh, cách thức
marketing ñơn giản, vị trí ñịa lý thuận lợi. Doanh nghiệp sẽ chọn các khúc thị
trường nào phù hợp nhất với nguồn lực, sở trường, khả năng của mình khi kinh
doanh phát huy ñược lợi thế, có hiệu quả.
1.1.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng:
Có 3 yếu tố ñể ñịnh vị:
• Tạo ra hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng xác ñịnh ñược vị trí
của sản phẩm và dịch vụ ñó trên thị trường.


11

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
• Truyền ñạt lợi ích khách hàng tìm kiếm. Mục tiêu của việc ñịnh vị là nhấn

mạnh một vài ñặc ñiểm làm cho sản phẩm hay dịch vụ nổi bật trong tâm trí
khách hàng.
• Phân biệt nhãn hiệu với ñối thủ cạnh tranh. [1 15]
1.2. Khái niệm Marketing mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn
uống:
1.2.1 Khái niệm Marketing mix
Marketing mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) Thuật ngữ lần lần ñầu tiên
ñược sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing
Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và ñặt ra thuật ngữ
Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome McCarthy, ñề nghị phân
loại theo 4P năm 1960, mà nay ñã ñược sử dụng rộng rãi.[8]
“Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng ñể
ñạt ñược các mục tiêu trong môi trường ñã chọn. Các công cụ Marketing ñược pha
trộn và kết hợp với nhau thành một thể thông nhất ñể ứng phó với những khách biệt
và thay ñổi trên thị trường. Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình
thế của tổ chức.”[4 25]
Các công cụ của Marketing gồm có: Sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân
phối (Place), và xúc tiến (Promotion) và thường ñược gọi là 4P. Những thành phần
của mỗi P có rất nhiều nội dung, thể hiện trong hình 1.1










12

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI











Hình 1.1: 4P trong marketing mix
1.2.2. Các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn:
1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm:

Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn ñồ uống khách ñược phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất
của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ
của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng cảm
nhận ñược rất khó ño lường và kiểm soát.
A. ðặc ñiểm
Sản phẩm của nhà hàng không ñồng nhất: cùng một món ăn của nhà hàng
nhưng lúc này không giống lúc khác, không ñồng nhất vì khác nhau về nguyên vật
liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, người
chế biến, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món
ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó

không chỉ là những món ăn thông thường ñáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà
Giá cả (P2)
Các mức giá
Giảm giá
Chiết khấu
Thanh toán
Tín dụng

Sản phẩm (P1)
Chất lượng
Hình dáng
ðặc ñiểm
Nhãn hiệu
Bao bì
Kich cỡ
D
ịch vụ



Xúc tiến (P4)
Quảng cáo
Khuyến mãi
Quan hệ công chúng
Bán hàng cá nhân
Marketing trực tiếp

Phân Phối (P3)
Loại kênh
Trung gian

Phân loại
Sắp xếp
Dự trữ
Vận chuyển

Marketing
mix

Thị trường
mục tiêu


13

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
còn bao hảm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố
khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Bốn yếu tố của sản phẩm dịch vụ căn bản tại nhà hàng ñó là sản phẩm cốt lõi,
sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng.

Hình 1.2 Các nhân tố cấu thành sản phẩm [4]
Sản phẩm cốt lõi là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm
ñó, chức năng chính yếu cung cấp cho khách hàng. Do ñó sản phẩm cốt lõi của nhà
hàng ñó là “dinh dưỡng”.
Sản phẩm cụ thể là dạng cơ bản của sản phẩm ñó. Sản phẩm chính của nhà
hàng chính là các món ăn ñược chế biến từ bếp, hay các loại thức uống ñược pha
chế từ quầy bar phục vụ cho khách.
Sản phẩm gia tăng bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm ñể phân biệt
với sản phẩm của các ñối thủ cạnh tranh, ñó là các vật phẩm trang bị thêm nơi phục
vụ, dịch vụ sau bán, ñặt bàn, phục vụ 24h, các hình thức thanh toán…
Sản phẩm tiềm năng là những sáng tạo vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh
thông thường, nó vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm.


14

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
B. Vòng ñời của sản phẩm
Gồm có 4 giai ñoạn:
Giới thiệu sản phẩm
Tăng trưởng
Trưởng thành
Suy tàn.
Vòng ñời sản phẩm của nhà hàng là những lỗi thời về cách trang trí, sắp xếp
bàn ghế, trang phục nhân viên ñã cũ, khu vực công cộng, cây cũ mòn, thiết bị kỹ
thuật tiến tiến cần ñược bổ sung theo thời gian ñể tăng tiện nghi phục vụ.
C. Sản phẩm mới
“Sản phẩm mới là sản phẩm ñược một số khách hàng tiềm năng cảm nhận
như mới, bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm hoàn

chỉnh và sản phẩm có nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp phát triển.”[4 127]
Chức năng của sản phẩm mới là tạo ra ñược khách hàng mới – mở rộng thị trường,
tăng doanh số bán hàng. Tăng doanh số ñối với khách hàng hiện có từ ñó giữ ñược
khách hàng. Ngoài ra việc có sản phẩm mới cũng góp phần gia tăng trị giá bình
quân của hóa ñơn
Có ba chiến lược ñể tạo ra sản phẩm mới:
+ Chiến lược bắt chước sản phẩm: ðược thực hiện khi doanh nghiệp không
dám ñổi mới vì rủi ro. Chiến lược này cần ñược thực hiện nhanh chóng bởi nếu bắt
chước chậm quá chỉ làm tăng thêm sự ứ ñọng hàng hóa.
+ Chiến lược thích nghi sản phẩm:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm
o Cải tiến công nghệ
o Nâng cao tay nghề
o Tìm hiểu về nguồn nguyên vật liệu
o Kiểm tra chặt chẽ chất lượng sản phẩm




15

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
- Hạ giá bán hàng:
o Phân tích giá trị
o Loại bỏ chi phí vô ích
+ Chiến lược sáng tạo mới: ðưa ra những sản phẩm chưa có mặt trên thị trường,
hay sản phẩm có tính chất ñộc ñáo, ñặc biệt.
Có 7 bước ñể phát triển sản phẩm mới
Quan sát thị trường  phát sinh ý tưởng  rà soát ý tưởng  ñánh giá ban ñầu 
ñánh giá sản phẩm mẫu  thử thị trường  ñưa sản phẩm ra thị trường.

1.2.2.2. Giải pháp giá:
Khái niệm:
“Giá là số lượng ñơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra ñể có ñược
một sản phẩm với một chất lượng nhất ñịnh, vào một thời ñiểm nhất ñịnh, ở một nơi
nhất ñịnh.”[4 133]
Tầm quan trọng của giá:
“Giá là một yếu tố cơ bản, là một trong bốn biến số quan trọng của
Marketing mix mang lại thu nhập trong khi tất cả những biến số khác chỉ sinh ra
ñầu tư và chi phí.
Biến số giá cũng gây ra những phản ứng tức thì hơn những biến số khách của
Marketing mix ñối với người tiêu dùng cũng như ñối với người cạnh tranh.
Giá có anh hưởng lớn ñến doanh số và do ñó ñến lợi nhuận của doanh
nghiệp.”[4 133]
Trong kinh doanh nhà hàng có thể nói các yếu tố quyết ñinh ñến giá bao
gồm: Nhu cầu, sự cung ứng, ñối thủ cạnh tranh. Về nhu cầu phải chú trọng ñến tình
hình, ñặc ñiểm dân số, sự nhạy cảm về giá từ ñó ñưa ra nhưng khung giá thích hợp
cùng với ñó là phải cân nhắc các yếu tồ khách quan như: Tình hình kinh tế, thị
trường mục tiêu, môi trường cạnh tranh, chất lượng sản phẩm…
Về vấn ñề cung ứng trong nhà hàng cần phải xác ñịnh ñược chi phí sản
phẩm, dịch vụ, chi phí lao ñộng, chi phí xây dựng và ñiều hành tổ chức rồi từ ñó kết
hợp với các yếu tố khác ñưa ra khung giá hợp lý.


16

SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
Kinh doanh nhà hàng là một thị trường rất hấp dẫn do ñó có rất nhiều loại
hình kinh doanh nhà hàng khác nhau từ những nhà hàng bình dân cho ñến những
nhà hàng sang trọng. Việc cạnh tranh trong môi trường kinh doanh nhà hàng thường
dựa vào hình ảnh, vị thế của nhà hàng ñó trong thị trường, chất lượng sản phẩm

dịch vụ từ ñó ñưa ra các quyết ñịnh về giá.
Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn việc ñịnh giá sản phẩm cho bất kỳ loại
hình nào ñều phải dựa vào mục tiêu của tổ chức ñể ñảm bảo lợi nhuận trong tương
lai hay sự duy tri tồn tại. Mục tiêu của ñịnh giá có thể là :
- ðịnh giá theo mục tiêu doanh số: Theo giá trị thực của sản phẩm
hoặc có thể theo mức giá của thị trường ñể nhằm mục ñích duy trì
sự ñảm bảo trên thị trường hoặc có thể giúp gia tăng thị phần. ðể
làm ñược ñiều này ñòi hỏi doanh nghiệp phải có hiểu quả trong
quản lý và ñiều hành tổ chức. Cạnh tranh bằng các yếu tố phi giá
cả của phối thức tiếp thị.
- ðịnh giá theo mục tiêu lợi nhuận: Dựa theo ñiểm hòa vốn trong
ñâu tư và ñạt chỉ tiêu lợi nhuận.
- ðịnh giá theo mục tiêu cá nhân: Thường ñược sử dụng ở các nhà
hàng có vị thế không cao, kinh doanh nhỏ, giá thấp ngang bằng giá
thị trường với mục ñích là duy trì hiện trạng kinh doanh. Hay ñối
với nhà hàng có sự khác biệt so với mặt bằng họ ñưa ra mức già
phù hợp với hình ảnh của mình.
1.2.2.3. Giải pháp phân phối
Là những hoạt ñộng làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục
tiêu. ðối với kinh doanh nhà hàng, phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những kênh
trung gian ñể cung cấp sản phẩm ñến thị trường mục tiêu một cách hiệu quả. Ngoài
ra “phân phối” trong nhà hàng phải hiểu ñược các vấn ñề chiến thuật trong việc
chọn ñịa ñiểm ñể kinh doanh. ðịa ñiểm là một vấn ñề cốt yếu trong ngành nhà hàng
nói riêng, du lịch nói chung. Một ñịa ñiểm thuận lợi ở trung tâm thành phố, ñường
rộng, mật ñộ dân số ñông sẽ có lợi hơn ở những nơi ở nhưng nơi ngoại ô thưa thớt.